游客服務(wù)中心制度

1、游客服務(wù)中心管理制度1、各項工作專人管理，認真負責(zé)，嚴格遵守景區(qū)規(guī)章制度，不遲到、早退，不擅離崗位。2、接待游客六個一：一臉微笑，一聲問候，一個請坐，一杯熱茶，一份關(guān)切，一聲再見。3、接待工作五個不：不能對游客說“不知道”或“不是我事我不管”；不能與游客爭吵；不能收受游客的禮品、回扣；不能虛情假意、避重就輕；不能做任何有損于景區(qū)形象和聲譽的事情。4、接待工作實行首問負責(zé)制。接應(yīng)游客要求一辦到底，不能沒有回應(yīng)，不能半途而廢，不能不做任何努力而予以回絕。5、堅持24小時值班制度，值班人員要處理好值班期間的一切事務(wù)，做好值班記錄。保障室內(nèi)安全，秩序良好，公共財物不受損壞，丟失。6、導(dǎo)游上下班實行簽到

2、制，導(dǎo)游員不得私自更改“服務(wù)質(zhì)量意見反饋表”。7、建立個人工作日志，實行個人填報。8、注重游客要求，合理安排好游客的進餐、住宿、娛樂。9、服從景區(qū)統(tǒng)一安排，任勞任怨，做好工作。10、做好與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)，做好信息反饋工作。游客服務(wù)中心旅游環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、環(huán)境衛(wèi)生保潔責(zé)任區(qū)的責(zé)任人應(yīng)當確定專人負責(zé)清掃保潔工作，及時履行清掃保潔責(zé)任；所需費用由責(zé)任人承擔(dān)。2、認真執(zhí)行旅游廁所星級標準，加強廁所管理服務(wù)，切實改善廁所衛(wèi)生狀況。旅游區(qū)衛(wèi)生及時清掃，日產(chǎn)日清，實現(xiàn)垃圾集中處理。食品衛(wèi)生、安全設(shè)施符合國家規(guī)定。旅游區(qū)無亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂刻、亂畫等現(xiàn)象。3、 空氣質(zhì)量清新，無噪聲污染源，地

3、表水清潔無污染。區(qū)內(nèi)功能性建筑、管線設(shè)施、商業(yè)服務(wù)設(shè)施等各項設(shè)施設(shè)備無環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氛圍。4、不得隨地吐痰、便溺，不得亂扔果皮紙屑、煙頭等廢棄物，不得亂倒污水。禁止在露天場所、垃圾轉(zhuǎn)運站、垃圾容器內(nèi)焚燒樹葉和垃圾，嚴禁將樹葉和垃圾掃入下水道。確保道路兩側(cè)無建筑和生活垃圾、白色污染、影響觀瞻的各類廣告牌匾、殘墻斷壁、危舊建筑、廢棄煙囪、破舊民房等。綠化帶內(nèi)無積存垃圾和白色污染。消防安全制度1、營業(yè)期間確保安全出口、疏散通道暢通。2、按規(guī)定配備滅火器、應(yīng)急照明燈等消防設(shè)施，確保完整好用。3、嚴格用火用電管理，嚴禁超負荷使用電器、私拉亂接電器設(shè)備，嚴禁在客房內(nèi)使用明火。4、做好值班巡查工作，發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時消防。5、積極整改上級監(jiān)督部門檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患。旅游投訴處理制度為了保護廣大游客的合法權(quán)益，凡游客在旅游活動中，受到下列損害，可隨時向所在地的旅游管理部門投訴：1、認為旅游經(jīng)營者沒有提供價值相符的旅游服務(wù)的。2、認為旅游經(jīng)營者故意或過失的造成投訴者行李物品破壞或丟失的。3、認為旅游經(jīng)營者故意或過失的造成投訴者人身傷害的。4、認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者利益的。5、旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。6、其他損害投訴者利益的。旅游投訴管理機關(guān)作出投訴處理決定的，可以依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)制度，對損害投訴