置業(yè)顧問職場禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)(ppt 66頁).ppt

1、置業(yè)顧問職場禮儀,置業(yè)顧問角色定位,一、公司形象的代表 作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，拉近雙方的距離,增加客戶對公司的信心，-這就是你成交的開始。,二、經(jīng)營理念的傳遞者 置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把企業(yè)的發(fā)展與實(shí)力、產(chǎn)品的功能與質(zhì)量、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。,置業(yè)顧問角色定位,三、客戶置業(yè)的顧問 置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶的消費(fèi)行為，達(dá)到資源的最終轉(zhuǎn)化。,置業(yè)顧問角色定位,四

2、、投資理財(cái)?shù)膶＜?置業(yè)顧問要有豐富的投資理財(cái)?shù)南嚓P(guān)知識，絕對的自信，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。,置業(yè)顧問角色定位,五、客戶的朋友 置業(yè)顧問要用最大的誠心打動(dòng)客戶，處處為客考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會(huì)放心購買。,置業(yè)顧問角色定位,六、將客戶意見向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。,置業(yè)顧問角色定位,七、市場信息的收集者 置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，如對宏觀房地產(chǎn)

3、市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣及市場活動(dòng)的認(rèn)知、對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供最終端的市場依據(jù)。,置業(yè)顧問角色定位,公司喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： 積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情； 敬業(yè)愛崗 良好的人際關(guān)系，善于與同事合作； 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，虛心接受意見； 熱誠可靠，獨(dú)立的工作能力； 具有創(chuàng)造性；,置業(yè)顧問角色定位,置業(yè)顧問角色定位,公司喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì) 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)； 充分了房地產(chǎn)相關(guān)知識； 充分理解區(qū)域市場 ； 不斷提高業(yè)務(wù)技能，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； 知道顧客的真正需求； 能夠充分挖掘產(chǎn)品的價(jià)值

4、； 忠誠于你的公司；,置業(yè)顧問角色定位,顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點(diǎn)： 外表整潔 有禮貌和耐心； 親切、熱情、友好的態(tài)度， 樂于助人； 提供快捷的服務(wù)； 能回答所有問題； 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；,置業(yè)顧問角色定位,顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點(diǎn) 介紹所購樓盤的特點(diǎn)； 能提出建設(shè)性的意見； 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急； 幫助顧客作出正確的樓盤選擇； 耐心地傾聽顧客的意見和要求； 記住老顧客的偏好。,網(wǎng)友觀點(diǎn)：我們需要什么樣的置業(yè)顧問 占山為王 我認(rèn)為置業(yè)顧問可以從以下幾方面檢查自己:1、是否把每一個(gè)購房者看成是自己的朋友；2、是否可以為購房者提供幫助；3、是否可給購房者提供最佳購房

5、方案；4、是否能夠考慮購房者的權(quán)益；5、是否有希望長期與購房者保持關(guān)系的意愿。 如果你關(guān)心購房者，尊重購房者，即使簡單的禮貌表現(xiàn)也會(huì)贏得大量的客戶。不信你們試試！,網(wǎng)友觀點(diǎn)：我們需要什么樣的置業(yè)顧問 看房的豆豆 希望，置業(yè)顧問不要在我第一次詢盤的時(shí)候，就盯著我的口袋，催促我認(rèn)購誠意金。我希望，置業(yè)顧問是至少是一個(gè)誠實(shí)的人，誠實(shí)地評判自己的推薦的房屋，幫助客戶分析房屋的優(yōu)缺點(diǎn)，而不是只說優(yōu)勢吹個(gè)天花亂墜，回避缺陷。人無完人，何況是房子？連藝術(shù)都永遠(yuǎn)是遺憾的藝術(shù)。我希望，置業(yè)顧問是一個(gè)博學(xué)的人，他（她）能告訴我怎樣去看一張戶型圖，幫我分析每間房子的好與壞,置業(yè)顧問之失敗形象 一身隨意的休閑裝，自己

6、倒象個(gè)客戶； 工裝不及時(shí)換洗，零星點(diǎn)綴著油污、槳糊； 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖口已經(jīng)發(fā)灰 （黑）， 領(lǐng)口露出醒目的深色秋衣； 頭發(fā)凌亂，沾著頭屑、滿頭大汗 ； 鞋和工裝毫不配,有時(shí)配是配了卻滿是灰塵； 伸出手，指甲長期不修剪,還隱約嵌著污垢； 妝容另類、夸張的裝飾 ,一、儀容著裝禮儀,一、男士標(biāo)準(zhǔn)1、服 飾 保持工裝整潔、無污漬和明顯褶皺； 西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個(gè)，只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）； 襯衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上紐扣，下擺扎入腰帶內(nèi)；,一、儀容著裝禮儀,西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，不帶夸

7、張裝飾； 著西服應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮，穿黑色或深襪子， 配帶工牌，領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要刻意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。,一、儀容著裝禮儀,2、衛(wèi)生 頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不可光頭或發(fā)式另類； 及時(shí)修臉，以無胡茬為合格。 口腔保持清潔，上班前不得喝灑或吃有異味的食物,一、儀容著裝禮儀,二、女士標(biāo)準(zhǔn) 1、服 飾 保持工裝合體、整潔。 正確配帶領(lǐng)結(jié)、司徽、工牌 著春、秋、冬季工裝應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮 褲裝要稍微長一些。 裙裝應(yīng)穿膚色絲襪，襪口不得低于裙擺，建議有備用絲襪，破損時(shí)

8、務(wù)必及時(shí)更換。,一、儀容著裝禮儀,2、妝容 女員工化淡妝，粉底均勻、協(xié)調(diào)； 眉、眼線、眼影勾畫自然，清爽得體； 胭脂淡掃，以彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣； 指甲精心修理，不得夸張飾甲； 忌用刺激性氣味的香水； 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。,一、儀容著裝禮儀,三、整體要求 統(tǒng)一著工裝、正確配帶司徽、工牌 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 提倡早、晚刷牙，飯后漱口。 勤剪指甲、 勤洗手,二、舉止禮儀 標(biāo)準(zhǔn)站姿 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 標(biāo)準(zhǔn)行姿,二、舉止禮儀,一、站姿 1、軀干： 挺胸、收腹、緊臀、 頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 2、面部：微笑

9、、目視前方。,二、舉止禮儀,一、站姿 3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 禁忌：把手抄在褲袋中，或雙手抱在胸前。,二、舉止禮儀,二、坐姿 1、眼睛目視前方，用余光注視座位。 2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 3、當(dāng)客人到訪時(shí)、應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。,二、舉止禮儀,二、坐姿 4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐

10、皺或現(xiàn)出不雅。,二、舉止禮儀,二、坐姿 6、聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，目光柔和的注視對方，不可東張西望或顯得心不在焉。 7、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。,二、舉止禮儀,二、坐姿 8、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 9、從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 10、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。,二、舉止禮儀,三、行姿 1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況例外），也不可腳擦著地板走。,二、舉止禮儀

11、,三、行姿 2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。,二、舉止禮儀,三、行姿 3、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的 一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人 4、在任何地方遇到客人，不可搶行， 要主動(dòng)為他人讓路，并微笑著作出手勢“您先請”。,二、舉止禮儀,三、行姿 5、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿行。,二、舉止禮儀,三、行姿 6、客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好

12、。 7、幾人同行時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞，以免影響客人或其他人通行。,二、舉止禮儀,三、行姿 8、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì) 9、俯身拾東西時(shí)，無論是穿褲裝還是裙子，不能光彎下腰，把屁股翹得老高，應(yīng)該把兩膝盡量并攏再下蹲，才會(huì)文雅美觀。,三、交談禮儀 交談是商務(wù)談判活動(dòng)的中心活動(dòng)。想要取得圓滿的成果，遵守交談禮儀占十分必要。,三、交談禮儀,總體把握： 1、尊重對方，善于傾聽2、及時(shí)肯定對方3、態(tài)度和氣，語言得體4、注意語速、語調(diào)和音量,三、交談禮儀,交談禮儀 1、與人交談，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2、交談時(shí)，面帶微笑注視對方、并通過輕點(diǎn)頭

13、表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。語調(diào)要清晰、親切、音量要適中。,三、交談禮儀,交談禮儀 3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或經(jīng)?？词直怼?4、在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。,三、交談禮儀,交談禮儀 5、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 6、講話時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑,三、交談禮儀,交談禮儀 7、從客人手中接過物品，要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；

14、將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上 8、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。,三、交談禮儀,交談禮儀 9、如果客人在與別人談話時(shí)，不可以隨便插話，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人同意，應(yīng)表示感謝。,三、交談禮儀,交談禮儀 10、對客人的問詢應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，熱情回應(yīng)，不能回答“不知道”，更不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。,三、交談禮儀,交談禮儀 11、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，

15、應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用紙巾遮住。,五、電話禮儀 在人際交往或商務(wù)工作中,電話扮演著越來越重要的角色，電話禮儀不僅僅反映我們的情緒、禮節(jié)、修養(yǎng)，同時(shí)也代表了整個(gè)公司職員的整體素養(yǎng),五、電話禮儀,電話禮儀 1、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)公司或部門名稱，再詢問“請問我能幫您什么忙？” 始終帶著微笑接聽電話，不但會(huì)使雙方的通話更愉快，你也會(huì)得到電話另一端最直接、迅速的信賴。,五、電話禮儀,電話禮儀 3、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對號碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等應(yīng)再次復(fù)述一遍以確認(rèn)。 4、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對不起”

16、，并請對方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。,五、電話禮儀,電話禮儀 5、當(dāng)客人問訊時(shí)，要給予禮貌、清晰的答復(fù)，不清楚的馬上核實(shí)給予答復(fù)，無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。 6、如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會(huì)兒”。,五、電話禮儀,電話禮儀 7、替他人接聽電話時(shí)，應(yīng)詢問對方姓名、電話，以便為受話人提供方便，不要輕易泄露受話人的個(gè)人信息； 8、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來 ”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。,五、接待禮儀 拜訪 使用名片 客戶接待 突發(fā)事件應(yīng)對,拜訪、接待、迎送客戶

17、是置業(yè)顧問工作中最基本的活動(dòng)，也是日常經(jīng)營中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。,五、接待禮儀,拜訪 1、提前預(yù)約對象（當(dāng)面約、電話約） 時(shí)間選擇、地點(diǎn)選擇、明示拜訪目的； 2、工作資料齊備（名片、相關(guān)工作資料、電話、姓名、物業(yè)地址及基本情況）； 3、提前核實(shí)最佳交通、行走路線； 4、形象、服飾得體。,五、接待禮儀,拜訪 1、按時(shí)到達(dá)、禮貌登門 2、進(jìn)門自我介紹及問候 3、目的明確、言行適當(dāng) 4、禮貌告辭 講究告辭時(shí)間、告辭應(yīng)堅(jiān)決、辭謝,五、接待禮儀,使用名片 遞交、接受、交換三種方式 1、將名片放在容易拿取的地方 2、合適的場合、時(shí)機(jī) 3、雙手遞交、名片下方正朝對方,五、接待禮儀,使用名片 4、遞交時(shí)，微笑、

18、友好、從容 5、接受名片者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真觀看，鄭重存放 6、交換名片時(shí)地位低、晚輩宜先向地位高、長輩遞交,五、接待禮儀,客戶接待 1、置業(yè)顧問應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切； 2、客戶到訪，作到講“五聲”，即迎客聲、 稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲； 3、客戶進(jìn)門時(shí)，每一個(gè)看見的置業(yè)顧問都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他置業(yè)顧問的注意；,五、接待禮儀,客戶接待 4、客戶到訪，置業(yè)顧問應(yīng)立即上前，熱情接待、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。接待客戶時(shí)，或一人，或一主一副，以二人為限。 5、若不是真正的客戶，應(yīng)同樣提供一份資料，做簡潔而熱情的接待。,五、接待禮儀,接待禁忌： 1、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定 語和斗氣語。 2、不應(yīng)把生活中的情緒帶到工作中來； 3、工作時(shí)間不得在接待區(qū)吸煙或吃東西 4、工作時(shí)不得在接待區(qū)整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摳鼻孔、瘙癢、照鏡子、化妝等，要做到修飾避人。,五、接待禮儀,突發(fā)事件應(yīng)對 1、