民航服務(wù)心理(第五章：特殊旅客心理及服務(wù))

1、.,民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題航班延誤與取消,.,航班延誤：是指按照航班時(shí)刻表規(guī)定的時(shí)間推遲起飛；即沒有按照規(guī)定的時(shí)間起飛或到達(dá)； 航班取消：是指按照航班時(shí)刻表日程，停飛某航班； 航班延誤與取消現(xiàn)象不可避免； 國內(nèi)航班延誤現(xiàn)象嚴(yán)重；,一、航班延誤與取消的概念,.,目前國內(nèi)航班正常率80左右；實(shí)際情況50左右； 行業(yè)處于發(fā)展期； 航空公司管理水平滯后； 國內(nèi)民航體制不夠完善； 旅客自身原因：素質(zhì)、知識； 航空企業(yè)與媒體炒作；,國內(nèi)航班延誤現(xiàn)象嚴(yán)重,.,二、航班延誤與取消原因分析,1、天氣原因 能見度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)等等； 出發(fā)地機(jī)場天氣狀況不宜起飛； 目的地機(jī)場天氣狀況不宜降落； 飛行航

2、路上氣象狀況不宜飛越； 不可控原因；也是航班延誤與取消的最主要原因；,.,2、航空管制 民航飛機(jī)在空中就如同汽車在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響； 不可控原因：非航空公司自身原因； 民用航空的空中交通管制空域分為塔臺管制區(qū)、進(jìn)近管制區(qū)和區(qū)域管制區(qū)； 航空管制主要包括： 流量控制； 空軍活動(dòng)；,.,3、機(jī)械故障 機(jī)械故障：是指飛機(jī)等出現(xiàn)故障，無法確保安全飛行；也包括地面導(dǎo)航等設(shè)備的故障； 保留故障； 可控原因；航空公司應(yīng)該制定完善、科學(xué)的飛機(jī)維修計(jì)劃； 排故一般程序：檢查、判斷，分析找到故障源，排故工作（換故障件等），排除完故障后，填寫相關(guān)維修記錄，測試工作；,.,4、旅客原因 旅客晚到；

3、旅客未到、但行李可能上飛機(jī)了； 旅客辦完乘機(jī)手續(xù)后到候機(jī)樓內(nèi)購物、看書、打電話、用餐，不注意聽登機(jī)廣播； 國際中轉(zhuǎn)航班在辦理出入境手續(xù)時(shí)由于旅客證件等問題，耽誤時(shí)間； 旅客因航班延誤等其他服務(wù)問題霸占飛機(jī)或拒絕登機(jī)等過激行為；,.,5、飛機(jī)調(diào)配原因 一般來說，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國內(nèi)航班，要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。 專門準(zhǔn)備備用飛機(jī)，或調(diào)機(jī)是不現(xiàn)實(shí)的； 6、其他原因 戰(zhàn)爭、災(zāi)害等特殊情況；,.,三、航班延誤與取消時(shí)旅客心理,焦慮； 抱怨； 懷疑； 憤怒；,

4、.,及時(shí)提供相關(guān)信息和知識； 提供相應(yīng)的服務(wù)措施； 以誠懇的態(tài)度理解旅客：心理安撫； 更人性化的服務(wù)感化旅客； 擒賊擒王；,四、航班延誤與取消時(shí)服務(wù)人員應(yīng)對策略,.,民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題投訴心理及服務(wù),.,航班延誤與取消； 人員態(tài)度（意識）； 服務(wù)不禮貌、不熱情、不周到； 設(shè)備/設(shè)施缺陷； 標(biāo)準(zhǔn)/流程/規(guī)范執(zhí)行不力； 清潔衛(wèi)生不好；,一、旅客投訴的原因,.,二、民航投訴熱點(diǎn)問題,飛機(jī)晚點(diǎn)； 賠償太難； 服務(wù)生硬； 退票繁瑣； 消遣單一； 行李丟失延誤； 積分好處難享；,.,維護(hù)合法權(quán)益的需要； 求尊重的心理需要； 求發(fā)泄的心理需要； 求補(bǔ)償?shù)男睦硇枰?三、旅客投訴的一般心理,.,要樹立

5、正確的觀念 投訴的情況可以反映出公司各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)目前的狀況以及存在的問題，對于提高公司的服務(wù)能力具有參考價(jià)值。 根據(jù)旅客投訴的方式采取應(yīng)對的措施 反饋的及時(shí)性； 反饋的態(tài)度；,四、旅客投訴的應(yīng)對措施,.,作 業(yè),1、航班延誤與取消的原因主要有哪些？ 2、航班延誤與取消時(shí)、旅客都有哪些心理反應(yīng)？ 3、航班延誤與取消時(shí)，民航服務(wù)人員有哪些應(yīng)對策略？ 4、民航旅客投訴的原因主要表現(xiàn)在哪些方面？ 5、投訴的熱點(diǎn)問題是哪些？ 6、旅客投訴的一般心理？ 7、如何應(yīng)對旅客的投訴？,.,民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題服務(wù)過程心理服務(wù),.,購票方式： 電話訂票； 網(wǎng)上購票； 民航售票網(wǎng)點(diǎn)； 服務(wù)： 耐心； 促銷、優(yōu)

6、惠、禮品； 售票規(guī)定； 信息提示；,一、購票心理及服務(wù),.,二、值機(jī)處旅客心理及服務(wù),值機(jī)處工作： 旅客登記手續(xù)：換登機(jī)牌； 行李交運(yùn)； 旅客需求及服務(wù)： 旅客求快、求順利； 問題多、要求多； 值機(jī)柜員信息提醒； 工作要仔細(xì)，避免行李錯(cuò)掛，漏掛；,.,三、候機(jī)室旅客心理及服務(wù),航班正常情況下心理服務(wù)； 航班不正常情況下心理服務(wù)： 及時(shí)公布延誤或取消信息，并解釋原因； 安撫旅客情緒； 提供更人性化服務(wù)； 控制“去個(gè)體化”；,.,四、飛機(jī)上旅客心理及服務(wù),安全提醒： 關(guān)手機(jī)、系安全帶； 氣流安全提醒； 服務(wù)： 微笑服務(wù)； 餐飲； 辦卡，優(yōu)惠活動(dòng)； 其他服務(wù)；,.,五、行李領(lǐng)取處旅客心理及服務(wù),要有清楚的通向