店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新

1、第一部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本要求1、 發(fā)型 男生不可留長發(fā)，不剃光頭，可根據(jù)目前的時尚，留合適自己的發(fā)型，注意每天都要剃胡須短發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，注意每天都要剃胡須女生過肩長發(fā)必須向后扎起，額前頭發(fā)不應(yīng)遮過眼睛頭型干凈整齊，不宜染成過于搶眼的發(fā)色，不做過于奇異的發(fā)型2、 首飾 非生鮮可適量帶一些手鐲，戒指，項鏈等飾品，但不宜佩帶過多的飾物，應(yīng)保持樸素，避免過于招搖。（生鮮手機(jī)應(yīng)處于震動狀態(tài)，不可掛露于胸前不可涂抹艷麗花色的指甲油，指甲不宜留得過長或過尖3、 化妝 女生以淡妝為宜（涂眼影、口紅等）忌用瑩色或艷麗的妝容，非特殊情況不能完全不化妝4、 工衣著裝 經(jīng)常清洗，保持整潔，無異味；衣

2、袖不可挽起，上衣下擺必須扎起，內(nèi)著衣物不可露出制服外；不可擅自裁剪加工制服；統(tǒng)一上身為中農(nóng)工衣，下半身為黑色褲子5、 鞋子 穿著方便工作輕便安全的黑色帆布鞋配深色襪子，女員工夏天可著肉色絲襪。經(jīng)理級以黑色西褲，黑色皮鞋，深色襪子為準(zhǔn)。鞋子應(yīng)隨時保持清潔。不可穿著裸露腳趾或后跟的涼鞋或拖鞋6、工 牌正面向外，位置正確，干凈整潔。工牌一律佩帶于外套或工衣的左胸位置，如有損壞應(yīng)及時更換。7、手 勢： 7.1指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意； 7.2言談手勢：與人交談使用手勢時，動作不宜過大，

3、手勢不宜過多，不要用拇指向自己（應(yīng)用手掌輕按左胸），或以手指點(diǎn)指對方；不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。8、微 笑甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，在賣場3米之內(nèi)遇到顧客應(yīng)給人以愉快、舒適、動人的感覺。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。行為標(biāo)準(zhǔn)1、問候 1.1 主動向3米以內(nèi)的顧客點(diǎn)頭微笑示意。注意表情自然、親切，保持與顧客目光的接觸。 1.2 正面面對顧客，以自然禮貌不呆板的姿勢，讓顧客感覺你將隨時為他提供服務(wù)。1.3 關(guān)注身邊的顧客，在顧客需要時，及時為顧客提供服務(wù)“您好，請問有什么可以幫到您的？”1.4 與顧客相

4、遇時主動點(diǎn)頭問候，給顧客讓路請顧客先行，配以正確引導(dǎo)手勢或雙手牽引手推車防止撞到顧客。2、指引 2.1當(dāng)顧客詢問商品或部門位置 2.1.1 員工應(yīng)立即放下手中的工作，親自帶顧客前往“xx在XX，請這邊走”，注意不要走得太快保持和顧客前后一個身位的距離，隨時關(guān)注顧客有沒有停下，最后帶到顧客到達(dá)需要的商品處2.1.2 如果你正在接待另一位顧客對前一位顧客說“請稍等”，然后用標(biāo)準(zhǔn)指引動作為顧客指明走向或部門位置，然后向前一位顧客致歉，并繼續(xù)為其服務(wù) 2.1.3 如果你目前無法親自帶他去，可以求助于其他同事帶顧客前往 2.2當(dāng)顧客詢問商品或商店信息時 2.2.1如果你不是很清楚，介紹顧客到相關(guān)部門咨詢

5、。例如：“您好如果您想辦理送貨，可以去咨詢一下我們服務(wù)臺的同事。”（親自帶顧客前往或為其指引方位） 2.2.2你不確定該商品是否有庫存，以最快的速度查詢后給予顧客回復(fù)“請稍候，我為您查詢一下?！?2.2.3有義務(wù)為顧客介紹我們的促銷活動“我們將在下一周舉行新的促銷活動，您可以再來看一下。”3、照顧有困難的人 3.1 動幫助那些購買大件商品的顧客，拿來手推車，并幫助其搬運(yùn)到車上“您好，我來幫您搬上車吧?！保ㄕf話時應(yīng)注意與顧客目光接觸并自然微笑。）3.2 意那些年老體弱或無搬運(yùn)能力的顧客，拿來手推車等搬運(yùn)工具并幫助搬運(yùn)到推車上“您好，我來幫您搬上車吧。”3.3 果顧客需要送貨服務(wù)，為其聯(lián)系服務(wù)臺提

6、供送貨服務(wù)，“您好，我們商店可以提供送貨服務(wù)，您需要嗎？”（別忘了告訴顧客送貨標(biāo)準(zhǔn)）3.4如果顧客沒有購物籃或手推車應(yīng)提示其購物籃、手推車的存放位置，并主動為手中拿有商品的顧客提供購物籃或手推車。3.5 年老的或行走不便的顧客提供特殊服務(wù)，如攙扶。3.6提 醒小孩不要站在手推車上或在商場內(nèi)奔跑，注意安全。3.7 注安全，提醒顧客不要隨意觸摸顧客禁用的商店設(shè)備，保證設(shè)備處于安全狀態(tài)。4、致歉 由于我們的原因讓顧客等候時間過長或帶來麻煩，應(yīng)立即向顧客致歉。例如： 對不起，由于我們工作疏忽給您帶來不便，請您諒解?！?“我們一定盡快幫您解決困難?！?“您可以留下聯(lián)系方式，問題解決后我們會及時給您回復(fù)。

7、”5. 傾聽 當(dāng)顧客告訴你他的需求或愿望時，你應(yīng)該 5.1停下手中的工作，正面面對顧客，集中精神，面帶微笑地傾聽 5.2 如果確有急事，禮貌地對顧客說“對不起，請稍候一下?！被貋砗笙蝾櫩椭虑富蚣皶r尋求其他同事幫助 5.3不要打斷顧客，只在適當(dāng)?shù)臅r候給予回復(fù)或待顧客講完后向其澄清疑點(diǎn) 5.4當(dāng)你接聽電話時，無論對方是否是顧客都應(yīng)用愉快的聲音問候，報出店名、部門，或告知顧客可獲助的相應(yīng)分機(jī)。例如： “您好，中農(nóng)莊園XX店，*，好的，謝謝，再見”“您好，中農(nóng)莊園服務(wù)臺，請問有什么可以幫到您的？*,謝謝，再見” “這件事xx部可以幫您解決，我們可以幫您聯(lián)系后及時通知您?；蛘吣梢韵蛩麄冏稍円幌?，電話是

8、”6、其他情況 6.1 當(dāng)該通道員工不在，顧客需要服務(wù)時，立即找到可以提供幫助的員工“對不起，請稍等，我馬上給您找到相應(yīng)的營業(yè)員?！?.2 掌握商店與促銷信息，給予顧客正確的指導(dǎo)，如果你不是非常清楚，將顧客介紹到相關(guān)部門。例如：“您好，如果您當(dāng)天一次性購物滿100元，1000米內(nèi)我們提供免費(fèi)送貨服務(wù)具體情況您可以向服務(wù)臺咨詢”“我們現(xiàn)在正在舉行*促銷活動，。具體情況您可以向服務(wù)臺咨詢”6.3當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時, 應(yīng)禮貌地告訴顧客“對不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒”6.4 如遇顧客無理刁難要冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請

9、部門資深同事，當(dāng)日值班助店出面解決爭執(zhí).6.5如顧客在商場內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止。如有必要，通知值班經(jīng)理或防損部處理。6.6 顧客詢問商場員工的工資，應(yīng)禮貌告訴顧客“對不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒”6.7 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為，應(yīng)立即通知防損部員工處理，不要私自詢問搜身6.8 當(dāng)員工看到顧客損壞了商店的設(shè)備或商品，應(yīng)有禮貌制止，并通知防損部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發(fā)生爭執(zhí)，影響門店的形象。6.9 顧客突發(fā)疾病首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫(yī)院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務(wù)部。6.10停電時，如商場內(nèi)能見度無法維持正常營運(yùn)，各部門

10、員工應(yīng)在各自管理區(qū)域內(nèi)，一方面，疏散和照顧顧客。另一方面，看護(hù)好你所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品；在此期間顧客只出不進(jìn)，以防止損失的發(fā)生。第二部分 服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)臺服務(wù)項目有哪些？售后服務(wù)、禮品包裝、顧客投訴的處理、商品咨詢、團(tuán)購 、預(yù)付卡查詢與加磁、寄物柜、便民傘 、贈品派發(fā)、退換貨 、發(fā)票的開具、VIP辦理2、凡所購商品屬國家頒布的部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定或其它有關(guān)商品退換貨的法規(guī)規(guī)定范圍，按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對于國家無相關(guān)規(guī)定的商品，自購買之日起，7天含7天內(nèi)可退貨，15天含15天內(nèi)可換同價商品，15天以后不再退換，但從購買之日起30天內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題可憑我公司的電腦小票或原始發(fā)票退換貨。3、

11、 不屬于退換貨范圍內(nèi)的有哪些？非質(zhì)量問題的食品、藥品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、精密儀器、音像制品、感光材料、金銀珠寶首飾、剪載商品和國家有關(guān)規(guī)定的商品。用者使用不當(dāng)造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復(fù)原等影響再次銷售的商品。4、顧客在我店購物可用的付款方式有：A、現(xiàn)金；B、銀行卡；C、預(yù)付卡（中農(nóng)+民生銀行）；D信用卡；6、顧客投訴處理 案例一： 2006年4月15日，張小姐氣急沖沖來到一樓服務(wù)臺將化妝品和電腦小票放在服務(wù)臺，聲稱其在一周前所購花了34.80元購買的采詩祛斑美白潔面郛120克，第一次使用后臉上過敏，要求我商場給予退貨并要求給予賠償。否則

12、上南方都市報、電視臺。如果是你該如何接待好這位顧客？案例分析：1） 服務(wù)臺人員對于此類投訴第一時間是緩和顧客怒氣。首先要禮貌的接待好顧客并認(rèn)真審核顧客手中的電腦小票跟商品是否相符。檢查商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期確認(rèn)商品無明顯的質(zhì)量問題。2） 注意仔細(xì)傾聽顧客的抱怨。并打聽顧客的飲食習(xí)慣,如使用前食過海鮮等易過敏性食物，如有可以讓顧客暫時停止使用，等一段時間再按說明書上正確使用。3） 等顧客平靜下來后提醒顧客看包裝上的說明：由于每個人的皮膚特性各異，所以對于不同化妝品的適應(yīng)性也不同，在使用任何一種新的化妝品前建議您先在耳后試用，如有不適應(yīng)請暫停使用或咨詢醫(yī)生。4） 提醒顧客因膚質(zhì)的不同對化妝品的適應(yīng)

13、性不一如顧客強(qiáng)烈要求退貨的情況下，可先給顧客退貨處理，對于賠償方面因有明顯的提示，故暫無賠償?shù)恼f法。如顧客臉上過敏嚴(yán)重可站在顧客角度要求顧客其先看醫(yī)生。案例二： 消費(fèi)者梁某在超市購買兩合快餐面，回去打開其中一合食用，發(fā)現(xiàn)面條發(fā)霉，再仔細(xì)看面條是在保質(zhì)期內(nèi)，梁某立即找到超市，超市服務(wù)臺人員讓消費(fèi)者梁某找生產(chǎn)廠家處理，請問服務(wù)臺人員的講話是否正確？ 方法：1、服務(wù)臺人員講話是錯的。 2、首先確定此商品是否是本商場售出，有無憑證。如果有就主動跟顧客道歉、退貨、換貨都可以，而后要同柜臺對接，找出發(fā)霉的原因，對服務(wù)臺讓顧客直接找生產(chǎn)廠家的員工提出批評教育。案例三： 消費(fèi)者石某在超市購一批鐵觀音茶葉，茶葉

14、盒外包裝注明凈重500克，結(jié)果石某回去后將里面的茶葉一稱，實(shí)際重量不足六兩，商場說從廠家進(jìn)貨就這么多，拒絕承擔(dān)責(zé)任，試問商場是否有責(zé)任？最終責(zé)任又由誰來負(fù)責(zé)？方法：首先確認(rèn)此茶葉是否是在該商場購買，憑證齊全，確定是全部不夠還是一包不夠（重量），確保商場的信譽(yù)問題，要主動給顧客退錢、換貨，商場最后調(diào)查此事件的前因后果，嚴(yán)查責(zé)任人和進(jìn)貨渠道，不讓此類事件再發(fā)生。案例四： 消費(fèi)者李某在超市購買一瓶茅臺酒，貨架上每一瓶打的標(biāo)價是110元，但電腦計價是165元，消費(fèi)者李某認(rèn)為商場有欺騙性，要求退貨，商場管理人員解釋是標(biāo)價打錯，拒絕退貨，請問這樣對嗎？ 方法：明確是本商場售出的商品，也有憑證，而且確實(shí)是商

15、場自身的責(zé)任，消費(fèi)者要求退貨是可以辦理的，如果消費(fèi)者要求退差價也可，拒絕退貨是不對的。7、 顧客投訴的類型有幾點(diǎn)？1)對商品的投訴主要有：價格、品質(zhì)、標(biāo)識、缺貨；2)對服務(wù)的投訴主要有：工作人員態(tài)度不諱；服務(wù)項目不足；現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)；取消原來供的服務(wù)項目；3)對安全的投訴主要有：意外事件的發(fā)生，環(huán)境的影響。8、顧客投訴處理步驟？向顧客道歉以緩和顧客情；介紹自己并詢問對方的稱呼；引領(lǐng)顧客離開門店主要通道；查詢所有實(shí)情；設(shè)身處地聆聽對方的意見及提出建議；與顧客達(dá)成共識，感謝顧客投訴；就事件匯總上報。9、處理投訴過程中的大忌：缺少專業(yè)知識 、怠慢客戶 、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 、諾客戶自己做不到的

16、事 、急于為自己開脫 、以一次解決的反而造成客戶升級投訴 。10、對顧客在超市內(nèi)拍照、吸煙或在超市內(nèi)吃食物的行為，應(yīng)及時提醒婉言制止并知會便衣防損。 11、顧客憑電腦小票1個月內(nèi)可以開具發(fā)票，萬卡、移動積分、現(xiàn)金券，購物消費(fèi)不開具發(fā)票。12、賣場禁忌行為：A 、講粗口、員工在工作期間相互閑聊、嬉笑、打鬧等； B 、 顧客買得少或不買時言行輕視；C 、在正在談話的顧客之間穿行； D、 邊食品（口香糖類）邊與顧客講話；13、服務(wù)禁語包括：A、你自己看吧 B、我不知道 C、這肯定不是我們的原因 D、我負(fù)責(zé)這個，其它不清楚； E、你先聽我解釋； F、這些都差不多，沒什么可挑的； G、想好沒，想好了就趕

17、快交錢吧；第三部分 公司服務(wù)定位、理念1、中農(nóng)莊園差異化服務(wù)定位是：專業(yè)、時尚、互動、友好。中農(nóng)莊園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“專業(yè)”指：追求煥然一新的購物經(jīng)歷，對購物產(chǎn)生樂趣；購物能發(fā)現(xiàn)驚喜；喜歡更專業(yè)、志同道合的員工為他們服務(wù)。中農(nóng)莊園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“互動”指：A、我能同店員如朋友般討論吃什么更健康，而且每一位店員都好似一名營養(yǎng)專家，指導(dǎo)我的飲食。然后買材料；B、邀請我參與趣味活動；C、建議、意見的反饋渠道暢通，回復(fù)高效。D、定期征求我的需求和意見，更好滿足我；E、運(yùn)用現(xiàn)代APP終端保持粘性。中農(nóng)莊園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“友好“指：A、希望店員友善、健康、有靈性，可以跟他們真正交流； B、店員能自然的介紹商品，分享個人經(jīng)驗。

18、C、店員除了熟悉商品，還能介紹使用最佳方法、更關(guān)注營養(yǎng)保健。； D、店員盛情，可以與之產(chǎn)生共鳴，分享愉快感覺。2、中農(nóng)莊園的核心顧客是： 追求生活品味，享受生活樂趣，具有中高收入來源的群體；政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位； 享受高福利的人員、財富新貴，注重孩童、老人、特殊人群生態(tài)飲食及養(yǎng)生人士等。 3、中農(nóng)莊園核心顧客的需求：特別和與眾不同的商品；新鮮的發(fā)現(xiàn)/驚喜；舒適放松注的購物感覺；營造特別的購物氣氛(安全、體驗型)；朋友溝通的分享；專業(yè)知識；貼心及志同道合的交流。4、中農(nóng)莊園核心價值引領(lǐng)時尚 -色彩、商品（原創(chuàng)）、氣氛營造、音樂、陳列、員工形象、DM、商品包裝、廣告、網(wǎng)站、POP、語言、道具；VIP卡的靈用性可視卡（可復(fù)制書寫熱敏性）引導(dǎo)