客戶滿意度提升方案

1、客戶關系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務。今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是采用調(diào)查，或者電話來了解客戶對上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實際行動。事實上，對大多數(shù)服務性機構(gòu)而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實施。有許多被公認為

2、優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡信息（而很多企業(yè)只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進行解決。由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項針對英國企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務的基礎。1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻所有與客戶間的日常接觸。2.對客戶反映的事實負責并且采取行

3、動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理因為你缺乏與客戶間的良好溝通！3.集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。6.追蹤所發(fā)生的一切找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進行適當調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反

4、饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調(diào)。7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ?，汽車市場也隨著經(jīng)濟的發(fā)展而日趨完善。讓消費者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費者滿意，消費者才會認識品牌，購買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實用戶。所以，消費者滿意度越來越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費者滿意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查片區(qū)督導、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系

5、，采取隨機抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費者對服務的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務水平。消費者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評價中分七個環(huán)節(jié)考核，顧客接待試乘試駕交車收款銷售承諾售后跟蹤一周回訪意見跟進；CSI滿意度在流程評價中分六個環(huán)節(jié)進行考核，保養(yǎng)招攬禮貌接車指明標的維修等待結(jié)算交車維修質(zhì)量?？傊?，除提供應有服務外，還對汽貿(mào)公司的誠信度、消費環(huán)境、消費者知情權(quán)等方面提出了明確要求。那么如何提升消費者對汽貿(mào)公司的服務滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務規(guī)范，還應當在加強員工心理認知上做文章。將服務規(guī)范流程化、制度化，并

6、默化為自覺行為，貫穿到工作的各個環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個觀點：1、堅持經(jīng)常抓考核，提升消費者滿意度。消費者滿意度調(diào)查并不復雜，一般人均可勝任。那么，為何服務只能差強人意，不能獲得消費者普遍好評？主要原因一是缺乏認真考核。二是員工不能長久堅持按服務規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點和考核流程，堅持每一天認真去做，多問問是否真心把顧客當成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽這樣天天堅持下去，消費者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習慣，也就為企業(yè)和自己準備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。2、不斷改進服務，提升消費者滿

7、意度。在每個月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務狀態(tài)等都要查查，對照工作規(guī)范進行改進?，F(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產(chǎn)品競爭升級到了服務競爭，我們不應該把服務停留在口號上，要腳踏實地為顧客著想。3、強化售后服務，提升消費者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對后續(xù)服務也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務，大有超越銷售服務的勢頭，因此要充分重視抓售后服務。有些車型的保險杠容易

8、壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時間。4、開展“特色服務”，提升消費者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務特色，不失為提高消費者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會在顧客購車時，將注意事項告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因為，所購車輛往往不是一人單獨使用，特別是公車，常常是幾個甚至十幾個人伙用，如果僅將注意事項告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項印成精美卡片貼在車內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果。“特色

9、服務”實際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務。由于市場競爭越來越激烈的緣故，導致很多行業(yè)產(chǎn)生了過度營銷的局面。為了銷售產(chǎn)品，很多企業(yè)在錯誤的營銷理念指導下肆意夸大產(chǎn)品價值來誘使客戶購買產(chǎn)品，在客戶購買產(chǎn)品后真實體驗產(chǎn)品價值的時候，卻感覺并不如前所說，于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對自己公司、產(chǎn)品或服務的滿意，我想需要從這樣幾個方面來著手做好管理：一是要做好客戶期望值的管理。客戶要購買產(chǎn)品一般都會對自己所購買的產(chǎn)品抱有一定的期望或理想，所以，我們再夸大產(chǎn)品的價值或做出超范圍的承諾來誘導購買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產(chǎn)品或服務的時候要做到客觀真實，既不要

10、夸大也不要隱瞞。不過，這里又涉及到溝通藝術的問題，很多時候同樣的內(nèi)容在不同的人用不同的方式來做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶溝通的內(nèi)容和方式進行標準化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問題。還有，很多營銷人認為”營銷就是引誘消費”，對此我并不同意。中國語言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠信的意思?！弊銎髽I(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠信經(jīng)營，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來和消費者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過程中有實現(xiàn)銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大

11、的誠信代價。二是把營銷做到實處，不要靠”忽悠”來實現(xiàn)銷售目標。營銷是舶來品，其概念在很多企業(yè)和很多營銷人中的理解是不一樣的。我把營銷一直是看成一個系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在企業(yè)運營的每個環(huán)節(jié)之中。生產(chǎn)、銷售、品牌、物流、財務、客戶服務等等都和營銷有相關聯(lián)系，這些管理環(huán)節(jié)哪個也不能忽略，只有扎扎實實的做好每個環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會失敗，靠忽悠是不能解決長久問題的。天底下沒有永遠的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。三是注重細節(jié)，在細節(jié)中給客戶帶來驚喜。很久以前我在溫州住過一個四星級酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來的時候，客房的服務員就給我送來一個精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生

12、日賀卡。原來在登記的時候酒店就有了我的個人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點想想也沒什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會讓客戶保持永遠的忠誠。忠誠的客戶滿意度一定是很高的。四是營銷的創(chuàng)新，要保持永遠為客戶提供有價值的產(chǎn)品或服務。營銷創(chuàng)新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實了解客戶需求的基礎上去做”產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶對你的產(chǎn)品或服務一直保持價值感知，認為

13、你一直在為他的存在而努力。最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實就是客戶對某個品牌的滿意程度。而品牌又是一個很專業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設和管理的角度去思考。如何提高客戶滿意度? 對于客戶的滿意度。一直是一個頭痛的問題。是在銷售前添花樣好，還是在銷售后增色彩妙呢？ 客戶的不滿意往往是實際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項或幾項服務項目取悅客戶，莫不如依照客戶的需求有針對性地制作產(chǎn)品或設計包裝，進而提供服務（即所謂的個性化服務）產(chǎn)生的效果好。這樣客戶的滿意度才會相對提高。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定

14、的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價格比別人低，也不能提高他的滿意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因為想省錢而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價格權(quán)衡后，提供給他盡可能高的性價比，這樣，他一定會滿意。你也可以因去掉了顧客不需要的內(nèi)容而節(jié)省成本和費用。 客戶的要求其實很簡單：有競爭力的價格，高質(zhì)量的產(chǎn)品，快速的反應，誠信的程度。 1、首先價格是客戶的基本要求。如果你的價格沒有競爭力，那么如何競爭？同時，價格沒有競爭力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務質(zhì)量也會同樣存在問題。 2、高質(zhì)量的產(chǎn)品。這是客戶下

15、單后最關心的重點。作為一個業(yè)務，應盡可能抽出時間來做一下QC，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質(zhì)量，大貨又是一種質(zhì)量，客戶不投訴索賠才怪。 3、快速的反應。這個概念要貫穿整個過程。在任何時期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應及時反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務和專業(yè)化。這樣，就不會把客戶晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶現(xiàn)在的狀況，出貨后給客戶完整的信息，有新業(yè)務開發(fā)出來后給客戶推薦。這些都是細節(jié)問題，但是要做好并不簡單。 4、誠信的程度?，F(xiàn)在的業(yè)務，如果給人的印象不好，很難有大的發(fā)展。無論在何時，應對客戶告知事實真相，不要瞞著不說。不然，投訴或更大的動作就會接

16、著而來。 完全做好客戶的要求，還遠遠沒有做到客戶滿意。并非所有的客戶在產(chǎn)品及相關問題上都是專家，由于您是銷售人員的關系，很多問題上，您比您的客戶在某些問題上知道得更清楚，或更加有經(jīng)驗。所以，在這個問題上，您就要做到替客戶想客戶沒有想到的，替客做戶客戶不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶滿意。 當然，如果您對您的客戶不是很了解，或是對你要為客戶所做的沒有把握的話，事先給客戶發(fā)郵件或以其它方式聯(lián)絡，取得溝通確認是十分重要的。這是我的成功經(jīng)歷，希望有所幫助。 客戶的欲望得到滿足即為滿意。而每個客戶的欲望分為顯性的和潛在的，適當?shù)臅r候多了解了解客戶的潛在欲望需求，當我們?yōu)榭蛻籼峁┝怂庀氩坏降姆?，?/p>

17、種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實上，驚悅總是讓客戶在使用中自己感覺到的，比如我們的客戶想移電話，可要移的地方有沒線，我們可以給客戶提供一個小靈通，有線后再給客戶移機，電話可預先轉(zhuǎn)移到小靈通上 ?？蛻舻臐M意就是在一次次他自己感覺到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。要想真正讓客戶滿意一般是做不到的，但是客戶能感覺到滿意往往是在售后服務上。前期不要太多給客戶的承諾，這會讓他認為你做到那么多是應該的！因此，做好售后服務是真正意義，總讓他意想不到，客戶才能為你樹立口碑，才能真正讓客戶滿意！ 客戶的反饋信息是我們整改我們整個服務質(zhì)量的關鍵所在，如果我們根本不知道客戶對我們

18、的評價是怎么樣的，那我們又如何能夠去進一步開展好我們的工作呢？對于客戶的滿意度來說，我個人認為它包含很多內(nèi)容，不能簡單的來劃分成什么產(chǎn)品，什么服務，什么售前，什么售后，這都是不明確的?；蛘哒f是沒有從客戶角度來分析什么是滿意度。 很簡單的就是，客戶主觀其實不需要什么產(chǎn)品（當然在我們在沒有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務，就更不要提到是什么時候服務了，無論售前還是售后?？蛻粜枰氖墙鉀Q他們問題的方案、方法、和解決問題的事實。我們就要從客戶的為了解決問題的角度去出發(fā)才能最大限度的做到滿意。而那些銷售的產(chǎn)品，以及服務，還有配套的調(diào)查、問卷、客戶關系管理這是為了達到客戶目的的工具，就像我們要打開大

19、門時用的鑰匙，這鑰匙對我們有用，而對大門里面的人時沒有這個概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來解決問題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動和單一的某種行動。 作為電信運營服務商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務即銷售。有一些工作可以在銷售時完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養(yǎng)。有一些工作是用戶上門要求服務，有一些是到用戶門上服務。一些投入很小，只需態(tài)度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費用就大了。收費本來天經(jīng)地義

20、，讓用戶最大程度的滿意更是應該的。根本問題是投入與未來產(chǎn)出的平衡。有些是未可預期的，有些是必須立即決斷的。 一個產(chǎn)品能讓客戶接受不單是售前或者售后的服務，而是貫穿整個過程， 我們的服務是全程全網(wǎng)的。實用主義的客戶希望所賣的產(chǎn)品讓他放心使用舒心，售后更有人關心。興趣主義者雖然更注重產(chǎn)品在某個時間帶給他特殊的觸覺，但在售后回訪并進一步推薦新產(chǎn)品，就會取得事半公倍的效果。售后工作（回訪、推薦新品等）越受注重原因在于越來越規(guī)范的商業(yè)圈，每個企業(yè)都想有更多的、更好的客戶，所以他們不斷爭取。留得住老客戶，開發(fā)新客戶才是最根本的。產(chǎn)品+客戶+服務=效益 1、溝通好產(chǎn)品的賣點。產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶滿意的基礎，離開

21、質(zhì)量談服務，顯得有點輕重不分，而且要不斷提高產(chǎn)品的性價比?，F(xiàn)在的消費者大多數(shù)是理智型的消費，沒有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品怎能釣到客戶的胃口！ 2、上下一致，公司不斷提倡服務好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不好，也就達不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實到服務一線。 3、對客戶提供一定的售后服務，進行跟進客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺，有重視他，以后他有什么問題都會與你進行商討，就是提高了客戶的滿意度。 我們公司是服務性質(zhì)的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，讓客戶滿意除了技術、質(zhì)量與服務態(tài)度外，還有就是要多與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的潛

22、在問題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實現(xiàn)最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時是因為客戶的硬件原因使得使用較果不理想，比如ADSL上網(wǎng)客戶的PC機速度太慢，雖然不是自己責任內(nèi)的事，但客戶很容易想成是我們服務不好或技術不過關方面的事，對此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現(xiàn)在情況有了很大改進。當然，讓客戶滿意是要花成本的，不過你也可以通過讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對市場進行分類，選擇自己的目標客戶，否則公司可能會陷入困境。對于牢騷特多的用戶可以堅決放棄，因為他會影響很多人。及時最重要無論你是在售前，還是在售后，關鍵是客戶什么時候需要你。

23、服務來自于需求，在他需要你為他解決問題的時候，你如果能及時到位那將是最好的服務，否則，將會事倍功半。雪中送炭遠比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當然，這種驚喜體現(xiàn)的是你對他的關懷。超越客戶滿意=客戶滿意度的提升 。作為電信運營服務商，在市場殘酷的競爭中，客戶滿意度對一個企業(yè)的重要性是可想而知，當你發(fā)現(xiàn)客戶不滿意已經(jīng)造成客戶流失的時候，真的很心痛！所以，我覺得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實現(xiàn)什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說一千道一萬，最重要是客戶的需求信息與服務人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效

24、利用和重視這些信息，我們有沒有很好的衡量標準來衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時我們可以利用美國通用公司的管理方法：6西格瑪?shù)乃悸?，服務質(zhì)量是沒有100%的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。真正的客戶滿意是我們的產(chǎn)品或服務有能夠打動客戶之處帶來的。單從服務的角度探討這個問題，可以說有效服務和無效服務的差別在于感受、態(tài)度、誠意和人際關系技巧的不同。說到底就是給客戶什么樣的感受，而我們的對客戶態(tài)度、表現(xiàn)的誠意，還有所使用的技巧（伎倆），都只能說是為了達到客戶滿意這個結(jié)果必然要走的過程。考察顧客是否滿意的最有效和最好的方法是換位思考，如果你得到的產(chǎn)品和服務就象你所提供的一樣，你的個人感受會是什么，顧客的感受不會與之有本質(zhì)差別。只有設身處地的為顧客著想，并盡所能的去做，才能夠接近顧客滿意。還有一個重要的方面是對出現(xiàn)不滿和抱怨的