突發(fā)情況的應(yīng)急方案

1、會所突發(fā)情況的應(yīng)急方案 餐廳經(jīng)營過程中存在著許多不確定因素。俗話說不怕一萬就怕萬一，小心駛得萬年船。因此餐廳管理層需要制定一個應(yīng)急處理預(yù)案以防萬一。下面就是餐廳突發(fā)事件中的應(yīng)急處理預(yù)案的一個樣本。 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案： 一、目的和依據(jù) 為了在發(fā)生突發(fā)事件時能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法和有關(guān)部門的要求，結(jié)合會館實際情況，擬定本預(yù)案。 二、機構(gòu)設(shè)置 為了能充分保證本預(yù)案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照會館安全管理委員會現(xiàn)有模式。 1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單：組長：會所總監(jiān)。成員：餐廳主管、廚師長、辦公

2、室主任、維修主管、保安主管。 2、小組各成員職責：組長：負責突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；成員：負責所轄部門應(yīng)急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。發(fā)生突發(fā)事件時，在處置小組成員到達之前，由總值班員負責前期處理。3、保安部：大門崗密切注視、仔細觀察大門內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即通知主管前去查看。 4、員工崗：對從此門進入的非酒店工作人員，一律進行盤查，密切注視停車場內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知主管前去查看。5、主管巡查時，注意觀察各區(qū)域的異常情況和發(fā)現(xiàn)可疑人員。如發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在作案，應(yīng)立即組織力量進行圍堵，將其抓獲。7、迎賓員：應(yīng)注意觀察大堂內(nèi)各種

3、人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知監(jiān)控室或保安部。8、其他員工：為客人服務(wù)的同時注意觀察可疑人員的異常動向，一旦發(fā)現(xiàn)立即通知監(jiān)控室。保安部迅速前去查看。三、突發(fā)事件的范圍1、治安：搶劫、盜竊、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；2、消防：火災(zāi)、技防失效；3、自然災(zāi)害：水災(zāi)、雷擊、暴風、地震；4、食品衛(wèi)生：中毒。四、突發(fā)事件應(yīng)急措施（一）治安、1、搶劫案件應(yīng)急措施：（1）當會館發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)會館內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立即告知部門

4、經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警；（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場；（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；（5）配合公安機關(guān)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開；（6）在場人員不

5、可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片；（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。2、車輛盜竊案件：（車場保安人員服務(wù)巡視規(guī)范）（1）指導車輛有序停放，保持車道和消防通道暢通。引導車輛入位，文明服務(wù)，停車場內(nèi)設(shè)施齊全、導向標識明顯清晰、車位線規(guī)范，潔凈有序。（2）負責提醒車主下車后鎖好車門、窗，貴重物品不要遺留在車內(nèi)。（3）對入場車輛進行車況檢查，有無被撬痕跡，如有損壞等，必要時通知車主和部門主管，并做好記錄。（4）嚴格執(zhí)行交接班制度，做好當班各種情況的詳細記錄，對車輛的數(shù)量、車號、型號等檢查校對做好交接班簽字手續(xù)。（5）禁止小商、小販、閑雜人員進入車場或逗留。禁止攜帶易燃、易

6、爆等危險物品進入車場，禁止在車場內(nèi)堆放雜物等。（6）按規(guī)定的時間對停車場內(nèi)線路、安全隱患進行巡視，檢查車輛有無漏油、煙火及可疑箱包，危險物等，并及時處理。確保巡邏人員忠于職守，巡視到位。對不能處理的事宜及時報告部門主管、總值班人員協(xié)助解決。（7）對車場內(nèi)可疑人員、車輛進行監(jiān)視、盤問和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以解決。（8）在崗人員必須保持高度警覺狀態(tài)，不得脫崗聊天或瞌睡。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。（9）遇重大緊急情況應(yīng)立即報警。報警時發(fā)現(xiàn)人在保證自身安全的情況下，要迅速呼叫人員，應(yīng)就近用電話通知保安部、監(jiān)控室(內(nèi)線*、外線*)，講清盜竊案件發(fā)生的地點、區(qū)域等基本狀況。報警人的部門(或單位)、姓名(或工號)

7、。保護現(xiàn)場，不準客人或其他人員進入現(xiàn)場。(10)立即通知保安部主管或領(lǐng)班趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場。有效地組織救援，把損失減少到最小，嚴禁客人或其他人員進入現(xiàn)場。保安科長、總值班經(jīng)理(夜間通知值班經(jīng)理趕赴現(xiàn)場)?？傊蛋鄦T應(yīng)馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。保安主管或總值班員了解基本案件后，立即向會所總監(jiān)報告。(11)會所總監(jiān)到達現(xiàn)場后，視情況立即作出向公司領(lǐng)導及公安局治安大隊或刑偵大隊報警的決定。公安人員到達現(xiàn)場后，保安部配合公安人員工作，有關(guān)部門按駐店總經(jīng)理指令做好善后工作。 3、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施： （1）當會館發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和安保部報告； （2）接

8、報后應(yīng)急處置小組須第一時間報警； （3）在警方到達之前應(yīng)封鎖消息,嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全； （4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒； （5）保安、工程維修人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品； （6）及時收集、監(jiān)控錄像、工程維修圖紙等資料，提供給警方。4、斗毆案件應(yīng)急措施：（1）當會館內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會會館

9、相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴大；（3）如會館物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者；（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；（5）保安員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。5、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急措施：（1）當會館內(nèi)發(fā)生兇殺案時，服務(wù)人員應(yīng)立即向會所總監(jiān)、部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告；（2）接報人員須第一時間報警并立即成立應(yīng)急處置小組，應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開展工作，在最短時間內(nèi)清理現(xiàn)場；（3）保安員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場，盡快運走尸體、清理現(xiàn)場；

10、（4）保安部、后勤部配合警方做好善后處理工作。6、恐怖活動案件的應(yīng)急措施：（1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；A、爆炸可疑物會館內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時，須第一時間報告保安部；保安部接到報告后應(yīng)立即勘查現(xiàn)場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應(yīng)馬上報警，并劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近；保安部請總機通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開展工作；監(jiān)控中心按可疑物外形通過監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交警方處理；保安部、后勤部配合警方做好善后處理工作。B、爆炸恐嚇電話當會館接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應(yīng)盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音。電話掛斷后，接聽人員須立即向部

11、門經(jīng)理、總監(jiān)和安保部匯報，不得對外散布任何消息。總監(jiān)視情況果斷報警；保安部可以從相關(guān)部門抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場培訓后協(xié)助警方對全會館非重點范圍進行可疑物搜索；*應(yīng)急處置小組或保安部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆?；參與搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無主可疑物體；如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急處置小組或保安部經(jīng)理，接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒；在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。應(yīng)急處置小組應(yīng)防止肇事者在會館公共場所散布不滿和制造恐慌；如發(fā)生意外有人員受

12、傷時，綜合管理部負責組織人員搶救，房務(wù)部負責人員疏散、引導；如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程維修部須配合警方工作；保安部收集電話收音等相關(guān)資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結(jié)果。（二）、消防1、火災(zāi)（1）當會館發(fā)生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現(xiàn)場查看，確認發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知消防控制中心；（2）消防中心接到火災(zāi)確認信息后，應(yīng)馬上告知總機通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當班保安領(lǐng)班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；（3）消防中心及時向總指揮（總監(jiān)）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；（4）前、后門值班保安在控制閑雜人員進入的同

13、時引領(lǐng)消防車進入會館；（5）維修部堅守崗位，作好泄水準備，配合消防中心啟動相關(guān)消防聯(lián)運設(shè)備；（6）義務(wù)消防隊員引導相應(yīng)樓層客人疏散；（7）前廳部及時把各樓層的客人人數(shù)通報消防控制中心，按指揮部要求疏散相應(yīng)樓層客人后，須在門上用粉筆作“”標記；（8）前廳部在接到報警的同時應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場，搶救貴重物資；（9）保安、財務(wù)、行政、營銷部的突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員組織本部門義務(wù)消防隊員組成醫(yī)療后勤組，負責傷員護理、運送；（10）火災(zāi)撲滅后，保安部負責火災(zāi)現(xiàn)場保護，協(xié)助消防機構(gòu)調(diào)查火災(zāi)原因；（11）由突發(fā)事件應(yīng)急處置小組出具事故報告。分析火災(zāi)原因，改善防火措施。（三）、自然

14、災(zāi)害應(yīng)急措施當會館受到水災(zāi)、雷擊、暴風、地震等嚴重自然災(zāi)害事故的侵襲時：1、確認受災(zāi)范圍：（1）當水災(zāi)、雷擊、暴風、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認受災(zāi)范圍，并通知會所總監(jiān)、由總監(jiān)組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進行清查。（2）消防中心告知總機通知總監(jiān)及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到消防中心，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)生產(chǎn)。2、應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故：（1）各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應(yīng)通知維修部立即關(guān)閉，嚴防自然災(zāi)害事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。（2）因災(zāi)害事

15、故導致設(shè)施、設(shè)備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進行封鎖，維修部安排緊急搶修，排除二次災(zāi)害隱患：建筑外圍20m區(qū)域內(nèi)嚴禁車輛、行人通行；大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行；禁止非工作人員登上四樓屋面；工程維修人員緊急搶修。（3）出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。3、事故報告：各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到救災(zāi)指揮部（消防中心），由突發(fā)事件應(yīng)急處置小組出具事故報告。（四）、食品衛(wèi)生中毒事件應(yīng)急措施1、在會館內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報警，并向會所總監(jiān)匯報；2、由餐廳經(jīng)理撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫(yī)務(wù)人員求援；3、經(jīng)警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友；4、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等