公交駕駛員營(yíng)運(yùn)服.ppt

1、公交駕駛員營(yíng)運(yùn)服務(wù),個(gè)怎么辦,59,吳江公交公司,1.站牌無(wú)人等車，車上無(wú)人下車怎么辦？,駕駛員應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行服務(wù)承諾制度“逢站必停”。因?yàn)橛行┏丝涂赡芫驼驹谡九聘浇?、站牌后或者正在由后面趕車。當(dāng)駕駛員按規(guī)定停車后，這些乘客，或者那些已在站牌處但你認(rèn)為不是乘坐本車的乘客，就有可能要求上車，嚴(yán)禁甩站。,2。車內(nèi)擁擠、上下乘客上不來(lái)怎么辦？,如果車已滿員，乘客扒車不放，駕駛員再三勸阻不聽(tīng)時(shí)，駕駛員首先要積極疏導(dǎo)車上乘客盡量往里擠一擠，然后向門口扒車乘客勸等下一輛車。勸等時(shí)要從關(guān)心扒車乘客安全，不耽誤全車乘客時(shí)間上做宣傳，做到耐心解釋，講明利害、“請(qǐng)字開(kāi)頭、謝字收尾”；其次，在車下乘客實(shí)在上不來(lái)時(shí)

2、，駕駛員應(yīng)向車下乘客說(shuō)明情況，耐心解釋，安慰沒(méi)能上車的乘客等下一班車，請(qǐng)其諒解，嚴(yán)禁不管不問(wèn)或推搡、訓(xùn)斥乘客。如果仍勸阻無(wú)效，應(yīng)動(dòng)員乘客投幣或刷卡由另一門上車。切勿賭氣往下推、拉乘客或強(qiáng)行開(kāi)車，拖帶乘客。以免引起服務(wù)糾紛。,對(duì)車上的乘客說(shuō)：“請(qǐng)大家往里擠一擠，都趕時(shí)間，請(qǐng)互相照顧?！被颉罢?qǐng)大家互相照顧一下，車下的乘客早上來(lái)一步，我們就早一步走?！?對(duì)下車的乘客說(shuō)：“對(duì)不起，車內(nèi)已擠滿，上不來(lái)的請(qǐng)等下班車，車馬上就來(lái)了?！?服務(wù)用語(yǔ),3.開(kāi)門關(guān)門時(shí)、乘客被擠到碰到怎么辦？,駕駛員在運(yùn)行途中應(yīng)堅(jiān)持做好停穩(wěn)車開(kāi)門、關(guān)好門走車，在開(kāi)門關(guān)門時(shí)，應(yīng)問(wèn)清乘客是否已做好準(zhǔn)備。途中不管是否確定擠到乘客，首先，要

3、向乘客說(shuō)“對(duì)不起”，禁止把責(zé)任推向乘客，如果車門沒(méi)有對(duì)乘客造成傷害，要及時(shí)道歉，以減輕乘客的驚嚇和不滿情緒；其次，如果確定乘客被擠傷，應(yīng)問(wèn)清傷勢(shì)是否嚴(yán)重，是否去醫(yī)院進(jìn)行檢查，并再次誠(chéng)懇道歉。（注意及時(shí)找到旁證）,4.運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)報(bào)站器出現(xiàn)故障怎么辦？,在運(yùn)行中，如發(fā)現(xiàn)報(bào)站器出現(xiàn)故障，駕駛員應(yīng)充分利用報(bào)站器上的小喇叭進(jìn)行普通話口語(yǔ)報(bào)站、宣傳、疏導(dǎo)乘客，在客流量較大時(shí)，應(yīng)反復(fù)向乘客預(yù)測(cè)報(bào)站和報(bào)站。（如果沒(méi)有小喇叭，也要盡量使用普通話向乘客口語(yǔ)報(bào)站）避免乘客下錯(cuò)車。,5.乘客要求前門下車怎么辦？,一般情況下，駕駛員運(yùn)行途中應(yīng)堅(jiān)持按公司規(guī)定，讓乘客前門上車，后門下車，如果乘客要求前門下車，也要根據(jù)實(shí)際情

4、況靈活掌控。需要特殊照顧的一般有以下幾種情況： （1）老弱病殘?jiān)幸约氨『⒌却璩丝?，要盡量照顧。 （2）早晚高峰或者車內(nèi)非常擁擠的情況下，對(duì)乘距不長(zhǎng)的乘客，可允許前門下車。 （3）外地來(lái)吳無(wú)熟悉地理環(huán)境或有特殊原因需要照顧的乘客。 （4）對(duì)堅(jiān)持前門下車的乘客，駕駛員應(yīng)本著不影響運(yùn)行的原則進(jìn)行處理。,6.車輛已經(jīng)起步或已經(jīng)出站有乘客要求上車怎么辦？,（1）在車輛起步前，要做到細(xì)心觀察。車輛未出站時(shí)，必須允許乘客上下車。 （2）車輛剛起步時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有乘客招呼趕車（尤其是迎面趕車且距離不遠(yuǎn)的乘客），應(yīng)本著有跑必等的原則停車等候。 （3）車輛出站距離不長(zhǎng)，如遇堵車，應(yīng)在保證安全的情況下允許乘客下車

5、。 （4）如在路口等信號(hào)時(shí)，不允許乘客上下車，但應(yīng)向乘客有所表示，示意（交法規(guī)定）“路口不能開(kāi)門”。,7.車輛尚未進(jìn)站，有乘客要求上車下車怎么辦？,目前，公交車輛都會(huì)按規(guī)定靠站停車，依次進(jìn)站，如遇前方車輛多，本車暫時(shí)無(wú)法進(jìn)站時(shí)，應(yīng)允許乘客上下車。但要按規(guī)定執(zhí)行二次進(jìn)站，如此時(shí)前方車輛已經(jīng)出站，本車即將進(jìn)站，造成跑過(guò)來(lái)的乘客當(dāng)時(shí)不能上車時(shí)，應(yīng)向乘客示意到站牌上車，在乘客上車后應(yīng)及時(shí)向乘客解釋、致歉。另外，遇到堵車時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，如果車輛已經(jīng)接近站牌并貼靠路邊應(yīng)及時(shí)讓提出要求的乘客下車。,8.發(fā)現(xiàn)乘客投幣不足或乘客未刷上卡怎么辦？,（1）運(yùn)行中，駕駛員應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督投幣，盡量動(dòng)員乘客將錢幣展開(kāi)，事后如發(fā)現(xiàn)

6、投幣不足但錢幣已經(jīng)投入錢箱時(shí)，應(yīng)本著“寧失一票，不打一丈”的原則，不得挖苦、指責(zé)乘客，或讓乘客重新投幣，嚴(yán)禁趕乘客下車。服務(wù)用語(yǔ)：“同志，下次投幣時(shí)請(qǐng)您把錢幣展開(kāi)后再投入箱內(nèi)，謝謝?！?（2）運(yùn)行中如果發(fā)現(xiàn)乘客未刷卡或刷卡無(wú)效時(shí)，要“請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字收尾”；向乘客講明情況，對(duì)表示不滿的乘客，要耐心向乘客做好解釋，并請(qǐng)其諒解。,9.乘客要求坐“回頭車”怎么辦？,如果乘客所乘坐的線路屬于單向轉(zhuǎn)方環(huán)形路線，駕駛員應(yīng)允許乘客乘坐，不得再讓乘客投幣或刷卡。 如果乘客所乘坐的線路屬于雙向?qū)Πl(fā)線路，應(yīng)耐心向乘客做好解釋工作，掌握好態(tài)度，動(dòng)員共配合工作，保證乘車秩序。如果要求坐回頭車的確屬老弱病殘等特殊乘客，駕

7、駛員也可靈活掌握，給予特殊照顧，但要按照規(guī)定讓其投幣或刷卡。不可強(qiáng)行趕乘客下車，避免發(fā)生糾紛，造成被動(dòng)。,10.乘客出言不遜或與駕駛員爭(zhēng)論怎么辦？,運(yùn)行中遇到乘客態(tài)度不好或不禮貌時(shí)要忍耐克制，做到有理不爭(zhēng)吵，無(wú)理不取鬧，“得禮讓人”，不予爭(zhēng)論，保護(hù)自身安全。如乘客不肯罷休先說(shuō)“對(duì)不起”再講明（交法規(guī)定）開(kāi)車不能講話，且這樣影響駕駛不安全。,11.遇乘客沒(méi)有零錢，持大額錢幣上車怎么辦？,駕駛員應(yīng)先動(dòng)員其他乘客幫助兌換，如確實(shí)解決不了，要耐心向乘客宣傳無(wú)人售票車乘車應(yīng)備足零錢不找零錢的規(guī)定，要求下次乘車補(bǔ)票，不可賭氣趕乘客下車。,12.遇乘客無(wú)錢乘車怎么辦？,首先，駕駛員應(yīng)先了解實(shí)際情況，耐心宣傳

8、投幣規(guī)定，如果確定乘客情況特殊，確實(shí)沒(méi)帶錢或錢包被偷，應(yīng)準(zhǔn)許乘車，并囑咐其下次補(bǔ)票。切勿強(qiáng)行扣留乘客物品，當(dāng)乘客自愿留下證件時(shí)也應(yīng)當(dāng)面查清證件內(nèi)是否夾雜其他物品，以免給今后的處理帶來(lái)麻煩,首先，駕駛員應(yīng)耐心宣傳購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)和乘車規(guī)定，注意講究語(yǔ)言藝術(shù)，切忌諷刺挖苦，不得趕乘客下車或與其在車上進(jìn)行爭(zhēng)吵。 服務(wù)用語(yǔ)：“同志（老師），您的孩子已經(jīng)超過(guò)1.1米，請(qǐng)投幣，謝謝。”,14.遇到乘客不主動(dòng)出事月票或在查驗(yàn)月票（證件）時(shí)引起乘客不滿怎么辦？,運(yùn)行途中，駕駛員應(yīng)堅(jiān)持“請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字收尾”，先宣傳服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)您出示月票”，查驗(yàn)過(guò)后也要及時(shí)提醒乘客：“謝謝，請(qǐng)收好！”同時(shí)也可以采取重點(diǎn)檢票，但語(yǔ)言切勿

9、生硬、急躁，或帶有懷疑的語(yǔ)氣對(duì)待乘客，如果乘客故意將月票或證件放在駕駛員眼皮下，我們也要和言勸告，耐心向乘客說(shuō)明認(rèn)真驗(yàn)票（證）是駕駛員的職責(zé)，主動(dòng)出示票（證）是乘車規(guī)定，理應(yīng)遵守，不得以罵還罵、停車不走與其爭(zhēng)吵或動(dòng)手與對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)搶，激化矛盾。 服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，同志，認(rèn)真驗(yàn)票是我們的職責(zé)，請(qǐng)您配合，謝謝?！?15.運(yùn)行中，如發(fā)生火警應(yīng)該怎么辦？,行駛中，如發(fā)現(xiàn)電器起火，駕駛員應(yīng)立即停車?yán)o手制動(dòng)器，切斷電源，打開(kāi)車門（無(wú)軌電車要拉下集電桿），迅速組織疏導(dǎo)乘客安全下車，并用滅火器滅火，切忌驚慌失措，駕駛員還應(yīng)及時(shí)向車隊(duì)匯報(bào)情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待救援。,16.遇有乘客使用違章月票怎么辦？,駕駛員應(yīng)

10、耐心向乘客宣傳月票使用規(guī)定，沒(méi)收違章月票，交車隊(duì)處理，說(shuō)話時(shí)要掌握分寸，要得理讓人。并向?qū)Ψ街v清處理違章月票的地址及處理時(shí)限。 服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，您的月票是違章（過(guò)期、涂改、造假、轉(zhuǎn)借等）的。應(yīng)按規(guī)定沒(méi)收，并請(qǐng)您按章投幣，請(qǐng)您在XX天后，到XXXXX地點(diǎn)進(jìn)行處理?！?17.車內(nèi)人多擁擠，乘客之間發(fā)生碰撞，爭(zhēng)吵怎么辦？,駕駛員應(yīng)及時(shí)向乘客宣傳文明乘車規(guī)定，并動(dòng)員其他乘客進(jìn)行勸阻，互相謙讓，不得不管不問(wèn)，避免事態(tài)擴(kuò)大。 服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)乘客們遵守文明乘車規(guī)定，車上人多，請(qǐng)大家互相謙讓，不要吵了?！闭Z(yǔ)氣一定要誠(chéng)懇。,18.乘客對(duì)前車有意見(jiàn)，上車后罵人怎么辦？,駕駛員先要向乘客表示歉意，勸告對(duì)方不要罵

11、人，更不能與乘客對(duì)罵，發(fā)生口角。 服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)不要罵人，我們服務(wù)不周的地方，請(qǐng)多包涵，你的意見(jiàn)我一定向車隊(duì)反映?！?19.車剛起步，乘客發(fā)覺(jué)過(guò)了站怎么辦？,駕駛員應(yīng)在確保安全的前提下，立即停車讓乘客下車，尤其照顧好老、弱、病、殘、孕以及外地乘客，如遇路口或不安全因素，要向其做好解釋工作。 服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，這里下車不安全，交通法規(guī)也不允許，請(qǐng)您諒解?！?20.由于緊急剎車，乘客罵駕駛員怎么辦？,遇此情況，駕駛員首先要向車上乘客及時(shí)道歉，接著說(shuō)明原因，取得乘客諒解，并詢問(wèn)車上是否有人受傷，不得不管不問(wèn)，或與乘客對(duì)罵，強(qiáng)詞奪理。 服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起大家，前面遇有緊急情況，踩了剎車，請(qǐng)諒解?！?

12、21.運(yùn)行中車輛發(fā)生交通事故怎么辦？,運(yùn)行中車輛發(fā)生交通事故時(shí)，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極搶救傷者，尋找證人，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，配合交警及車隊(duì)做好事故調(diào)查。另外，駕駛員應(yīng)當(dāng)按照社會(huì)服務(wù)承諾制度，認(rèn)真向乘客做好解釋工作，掌握好服務(wù)態(tài)度，并負(fù)責(zé)幫助乘客轉(zhuǎn)乘后面的同線路、同方向的車輛，同線路、同方向的車輛的駕駛員不得拒載。,22.發(fā)現(xiàn)有乘客坐錯(cuò)車怎么辦？,耐心對(duì)待，如駕駛員剛起步，應(yīng)停下車讓下；如已投幣，允許接回錢幣，下車轉(zhuǎn)乘。有條件的情況下，還應(yīng)向?qū)Ψ街v明正確的乘車線路及地點(diǎn)。,23.行車中，因特殊原因造成車輛繞線或甩站時(shí)怎么辦？,運(yùn)行中，因堵車、事故或其他原因需要車輛臨時(shí)繞線或所甩站時(shí)，駕

13、駛員應(yīng)耐心向乘客說(shuō)明因，對(duì)不能按原線下車的乘客盡量提供方便，并在臨時(shí)途經(jīng)的站牌讓其下車，如非交警指揮，事先應(yīng)請(qǐng)示帶班或站務(wù)員，并征得乘客同意方可繞行；回場(chǎng)后必須向站務(wù)員匯報(bào)，有條件地情況下，從車隊(duì)出發(fā)的車輛還應(yīng)在前風(fēng)檔或車前位置放置明顯標(biāo)志。,24.遇有老、弱、病、殘、孕特殊乘客乘車怎么辦？,運(yùn)行途中遇老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客乘車時(shí)，應(yīng)使用司輔器的宣傳鍵進(jìn)行宣傳，動(dòng)員乘客讓座和幫助找座位，并代其表示感謝，同時(shí)適當(dāng)延續(xù)開(kāi)關(guān)門的時(shí)間，防止夾、摔乘客，有條件的情況下，對(duì)運(yùn)行不便得乘客給予幫助，可以攙扶上下車，保證特殊乘客的乘車安全。,25.運(yùn)行途中，車輛發(fā)生故障怎么辦？,運(yùn)行途中，如果車輛中

14、途壞車，駕駛員應(yīng)當(dāng)按照社會(huì)服務(wù)承諾制度，認(rèn)真向乘客做好解釋工作，掌握好服務(wù)態(tài)度，并負(fù)責(zé)幫助乘客轉(zhuǎn)乘后面的同線路、同方向的車輛，同線路、同方向的車輛的駕駛員不得拒載。期間，駕駛員還應(yīng)動(dòng)員車上乘客協(xié)助將車輛停放在不影響交通安全的地帶并及時(shí)將情況報(bào)告車隊(duì)等候處理。,26.因路阻造成車輛間隔大，乘客有怨言或責(zé)問(wèn)駕駛員怎么辦？,一般情況下，因交通堵塞或交通事故造成大間隔，乘客在車站等車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，上車后難免會(huì)把不滿情的緒向駕駛員發(fā)泄，或用生硬的語(yǔ)言發(fā)牢騷，作為駕駛員應(yīng)充分理解對(duì)方的心情，想到自己是車廂的主人，對(duì)乘客一些過(guò)激的話不要去計(jì)較，并主動(dòng)承擔(dān)解釋的責(zé)任，做到耐心解釋。即便當(dāng)時(shí)還有怨言，只要駕駛員不再

15、針?shù)h相對(duì)，乘客便不會(huì)再繼續(xù)爭(zhēng)吵。反之，如果得理不讓人，用責(zé)備的口氣訓(xùn)斥對(duì)方，有時(shí)還會(huì)引起糾紛。因此，除了向乘客解釋間隔長(zhǎng)的原因外，還有積極疏導(dǎo)，盡力解決乘客的困難，以耐心和尊重的態(tài)度對(duì)待乘客，取得乘客的諒解，為車組和公交企業(yè)贏得聲譽(yù),27.確屬乘客無(wú)理取鬧，有意妨礙正常工作怎么辦？,運(yùn)行中遇有成群結(jié)伙有意妨礙駕駛員正常工作的情況，要敢于向不良現(xiàn)象做斗爭(zhēng)，在社會(huì)主義社會(huì)中壞人壞事總是要受到人們譴責(zé)的。首先要積極宣傳，熱情服務(wù)，提醒其他乘客注意自己的隨身物品。對(duì)不法乘客的無(wú)禮行為，要義正詞嚴(yán)地勸告，勸阻不聽(tīng)，確實(shí)無(wú)法工作，可以駕、乘配合，直接將車開(kāi)到解決部門處理。切勿與他們發(fā)生爭(zhēng)吵，防止對(duì)方借機(jī)制

16、造事端，擴(kuò)大事態(tài)。遇到這樣的乘客，駕駛員一定要保持理智，注意自我保護(hù)，不能與他們糾纏，爭(zhēng)取得到車上乘客的支持，避免這伙人在車上鬧事，維護(hù)好乘車秩序。反之，如果與這伙人針?shù)h相對(duì)，必定引起重大的服務(wù)糾紛。,28.非乘客原因發(fā)生各種物損人傷怎么辦？,在行駛途中，如遇車外有人突然用磚頭將玻璃打碎，致使乘客受傷時(shí)，駕駛?cè)藛T在抓不到肇事者時(shí)，要記下旁證人，速將受傷乘客送往附近醫(yī)院治療，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。如果抓到肇事者，可帶到車隊(duì)或當(dāng)?shù)刂伟膊块T解決處理，記住傷者姓名、單位，并保管好傷者的隨身物品，或哲送車隊(duì)保存。遇到這類問(wèn)題，責(zé)任不屬于乘客，當(dāng)班駕駛員一是要及時(shí)找兩名或三名旁證人，并記下他們的姓名、工作單位

17、和聯(lián)系電話。二是切勿自行處理，責(zé)任不好區(qū)分，會(huì)給處理工作帶來(lái)麻煩,29.屬于乘客誤解發(fā)生各種矛盾怎么辦？,屬于乘客誤解發(fā)生矛盾，大多是由于乘客不熟悉，不了解公交行業(yè)特點(diǎn)或有關(guān)規(guī)章引起的，誤認(rèn)為駕駛員有意刁難。容易產(chǎn)生矛盾，遇此情況，駕駛員應(yīng)首先向他們耐心解釋，根據(jù)不同的情況，講明本車或本線路的特點(diǎn)和制度。切勿自認(rèn)為有理，態(tài)度生硬，一味斥責(zé)。對(duì)于攜帶笨重物品、動(dòng)物、或易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的乘客，要?jiǎng)褡枭宪?，講明不能上車的理由，做好安全宣傳解釋工作，并建議他們到附近的出租或人力車站解決困難。,30.因車內(nèi)設(shè)備或服務(wù)設(shè)施不好，造成乘客物損人傷怎么辦？,遇此情況，駕駛員首先應(yīng)向損傷者表示道歉，并詢問(wèn)物

18、品的損傷程度，如對(duì)方仍有意見(jiàn)，應(yīng)給予安慰，千萬(wàn)不要在賠償問(wèn)題上輕易表態(tài)，以免被動(dòng)。另外，駕駛員應(yīng)及時(shí)找到旁證，或留下?lián)p傷者和證人的聯(lián)系電話交車隊(duì)處理。,31.遇乘客詢問(wèn)有關(guān)線路問(wèn)題怎么辦？,行車中遇有乘客提出問(wèn)題，無(wú)論能否解答都要有所表示，不準(zhǔn)置之不理。駕駛員應(yīng)按照社會(huì)服務(wù)承諾的內(nèi)容做到”請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字收尾“做到有問(wèn)必答，回答問(wèn)題要準(zhǔn)確、易懂，對(duì)于知道的問(wèn)題應(yīng)熱情指點(diǎn)，做到多問(wèn)不煩，有條件的情況下可寫一便條，不管乘客問(wèn)幾次，我們都要做到一次比一次更耐心，更具體，這是對(duì)不熟悉地理環(huán)境的乘客最大的關(guān)心和體貼。對(duì)于本人不能答復(fù)的問(wèn)題，可請(qǐng)其他乘客幫助解答（不知帶問(wèn)）并代客致謝；如果其他乘客也確實(shí)不知

19、道的，可向乘客表示歉意。,32.車輛行駛在繁華地段、轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)該怎么辦？,車輛行駛在繁華地段、轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)運(yùn)用司輔器或口語(yǔ)宣傳提醒乘客和行人注意安全，遇有其他車輛停在站牌下或乘客擁擠時(shí)，要用對(duì)外鍵及口語(yǔ)提醒乘客車輛進(jìn)站注意安全。,33.車輛靠站時(shí)，由于人多，乘客紛紛往前擁擠怎么辦？,車輛在進(jìn)站時(shí)，駕駛員應(yīng)在距站50米100米時(shí)提前打開(kāi)轉(zhuǎn)向燈，并在距站50米處開(kāi)始降低車速（同時(shí)用司輔器進(jìn)行宣傳）先靠邊，后緩慢進(jìn)站，遇乘客紛紛往前擁擠時(shí)應(yīng)立即停車（見(jiàn)擁即停），禁止強(qiáng)行靠站，防止碾壓事故的發(fā)生，必要時(shí)還要進(jìn)行二次進(jìn)站，保證乘客安全上車。,34.車剛起步，發(fā)現(xiàn)乘客物品未拿上車，怎么辦？,遇乘客攜帶大量物品

20、上車時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)幫助乘客，安排找空，讓其擺放在不影響其他乘客上下車的位置。起步后，如發(fā)現(xiàn)乘客物品未拿上車，應(yīng)立即停車，照顧乘客把物品拿上車。,35.遇有乘客在乘車中丟失錢、物怎么辦？,運(yùn)行途中如果發(fā)現(xiàn)乘客丟失錢、物，駕駛員要及時(shí)采取措施，先不要開(kāi)門下客，及時(shí)通知公安部門（110、派出所）處理，或征得其他乘客同意后，把車開(kāi)往附近公安部門做處理。在等待處理期間，駕駛員應(yīng)耐心向其他乘客做好解釋動(dòng)員大家給予配合。,36.乘客提出意見(jiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？,乘客對(duì)我們的工作提出表?yè)P(yáng)或批評(píng)，表現(xiàn)方式雖然不一樣，實(shí)質(zhì)上都是在幫助我們改進(jìn)工作，作為駕駛員應(yīng)虛心接受，熱情對(duì)待，決不能抱著漫不經(jīng)心，無(wú)所謂的態(tài)度。即使

21、對(duì)方批評(píng)的問(wèn)題與實(shí)事有出入或有誤會(huì)，也應(yīng)耐心聽(tīng)完乘客的話，抱著”有則改之，無(wú)則加勉”的正確態(tài)度，在表示歡迎和感謝的基礎(chǔ)上，適當(dāng)做一些解釋工作。,37.運(yùn)行中如遇乘客提出無(wú)理要求怎么辦？,在運(yùn)行中，有時(shí)會(huì)遇到乘客提出一些特殊要求，對(duì)于此類問(wèn)題的處理，駕駛員在處理時(shí)既要遵守紀(jì)律掌握原則，又要有一定的靈活性。如果乘客提出不合理的要求，則應(yīng)依照規(guī)章制度，耐心解釋。在解釋時(shí)要注意態(tài)度，說(shuō)話留有余地，不要激起對(duì)方情緒，引起爭(zhēng)吵。當(dāng)遇到盛氣凌人、傲氣逼人的乘客時(shí)，駕駛員既不應(yīng)針?shù)h相對(duì)，也不要自卑，委屈遷就。正確的態(tài)度是端莊自重，有禮貌地進(jìn)行服務(wù)，一切按原則辦事，使之無(wú)機(jī)可乘。,38.運(yùn)行途中，如何疏導(dǎo)乘客？

22、,對(duì)乘客來(lái)說(shuō)，等車時(shí)間不長(zhǎng)、車廂內(nèi)不要太擠能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)是最基本的要求，而疏導(dǎo)乘客便是滿足這一需要的主要措施，這就是讓車上的乘客下的快，上的多，保證行車準(zhǔn)時(shí)，具體辦法是： （1）隨上車、隨疏導(dǎo)；車輛進(jìn)站后駕駛員要根據(jù)車內(nèi)滿載情況向上車的乘客進(jìn)行疏導(dǎo)，盡量使剛上車的乘客往后走，防止其站要門口造成擁擠影響后面的乘客上車，經(jīng)過(guò)疏導(dǎo)后使車廂內(nèi)保持里緊、中松、門口空的狀態(tài)。 （2）抓關(guān)鍵有重點(diǎn)的進(jìn)行疏導(dǎo)；期間，駕駛員可以采取有針對(duì)性的進(jìn)行疏導(dǎo)，包括對(duì)待拿行李較多的乘客、乘車距離較長(zhǎng)的乘客、特殊乘客等等。 （3）在疏導(dǎo)乘客時(shí)，要注意語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)氣溫和語(yǔ)速適中，不得吆喝和推搡乘客。,39.遇到外地乘客或外籍友人

23、乘車時(shí)怎么辦？,外地乘客或外籍友人乘車時(shí)由于語(yǔ)言不通、地理不熟，遇事愛(ài)打聽(tīng)，總擔(dān)心下錯(cuò)車，因此，駕駛員千萬(wàn)不能欺生，對(duì)待外地乘客和外籍友人要熱情、主動(dòng)，禮貌服務(wù)，雖然語(yǔ)言不通，但要細(xì)心觀察，報(bào)清站名，解答耐心，必要時(shí)要提醒到站下車，防止其坐過(guò)站。,40.收車后，如果發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)有乘客遺失物品怎么辦？,車輛行駛到終點(diǎn)站或下班收車時(shí)，駕駛員應(yīng)提醒乘客帶好物品下車，待乘客全部下車后，駕駛員還要認(rèn)真查看車廂內(nèi)有無(wú)乘客遺失物品或危險(xiǎn)物品才能離開(kāi)車廂。發(fā)現(xiàn)遺失物品要查點(diǎn)清楚如數(shù)上繳，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品要及時(shí)報(bào)車隊(duì)管理人員和保衛(wèi)部門處理。,41.車上遇有突發(fā)病人怎么辦？,遇此情況，駕駛員要根據(jù)病人的病情及時(shí)采取措施

24、，在征得其他乘客的同意后，立即將病人送附近醫(yī)院救助。另外，還要及時(shí)向車隊(duì)報(bào)告，并記下傷者的姓名、單位、家庭住址等情況，同時(shí)保管好傷者的隨身物品或暫送車隊(duì)保存。遇到這類問(wèn)題，駕駛員一定要及時(shí)找到兩到三名旁證人，并記下他們的聯(lián)系電話。切勿自行處理，給處理工作帶來(lái)麻煩。,42.運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)有人吸煙怎么辦？,車廂內(nèi)的矛盾有時(shí)候是由于誤解和我們駕駛員工作失誤造成的，但有一些矛盾是因?yàn)槌丝偷拇直o(wú)禮和故意刁難引起的。對(duì)此我們應(yīng)做到以理相勸、以理服人，象個(gè)不別乘客在車上吸煙，駕駛員在制止時(shí)不但不聽(tīng)還在車上起哄，面對(duì)這種情況，我們要向其勸告車廂內(nèi)吸煙的危害性，向全車乘客宣傳乘車規(guī)定，要求乘客協(xié)助遵守，

25、做文明乘客，并動(dòng)員吸煙者將其掐滅。如果該人聽(tīng)從勸告，給予配合，駕駛員就不要再諷刺挖苦，用無(wú)關(guān)的話去刺激對(duì)方。若勸阻不聽(tīng)，無(wú)法工作，也可以通過(guò)附近公安派出所或治安人員出面協(xié)助解決，切勿與他們爭(zhēng)吵或拉扯，防止對(duì)方借機(jī)擴(kuò)大事端。,43.遇乘客攜帶行李物品乘車時(shí)應(yīng)掌握哪些購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)？,濟(jì)南市公安局關(guān)于濟(jì)南市公共汽電車試行無(wú)人售票的暫行管理辦法中規(guī)定：每位乘客可免費(fèi)攜帶一名身高不足110厘米的兒童乘車，超過(guò)高度者應(yīng)自覺(jué)投幣；每位乘客可免費(fèi)攜帶質(zhì)量不超過(guò)10公斤和體積為超過(guò)0.05立方米或占地面積不超過(guò)0.25平方米、長(zhǎng)度不超過(guò)1.5米的行李物品嗎，凡超過(guò)發(fā)上數(shù)量的應(yīng)向投幣箱內(nèi)投入與乘車人同額車費(fèi)。,44.

26、運(yùn)行中遇到乘客想逃票怎么辦？,個(gè)別乘客有時(shí)會(huì)趁人多擁擠上車時(shí)，故意逃票或不刷卡。被駕駛員發(fā)現(xiàn)后，往往也是謊稱未帶零錢或卡未刷上為由拿出大面額鈔票補(bǔ)票。遇此情況，我們不能借此機(jī)會(huì)諷刺挖苦對(duì)方，讓其下不來(lái)臺(tái)，而應(yīng)準(zhǔn)確抓住補(bǔ)票這個(gè)機(jī)會(huì)耐心勸說(shuō)，這樣做，既教育了逃票的乘客避免漏票，又同時(shí)獲得了車上乘客的理解，會(huì)收到良好的效果。,45.運(yùn)行中，遇到盲人乘車怎么辦？,盲人乘車的突出特點(diǎn)：“聽(tīng)動(dòng)靜，愛(ài)打聽(tīng)，手摸門，怕上下錯(cuò)車。尤其是處在一個(gè)陌生的環(huán)境中，很難獨(dú)立完成乘車活動(dòng)，同時(shí)他們自卑感很強(qiáng)，說(shuō)話低聲，不愿讓別人看出自己是殘疾人，因此駕駛員應(yīng)主動(dòng)攙扶上下車，并幫助找座或投幣等，還要問(wèn)清具體下車站名，到站及

27、時(shí)提醒下車，有條件的話還可以請(qǐng)其他下車同路的乘客幫助其過(guò)馬路。,46.運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)有乘客將頭、手伸出窗外怎么辦？,在運(yùn)行中，如果發(fā)現(xiàn)有乘客將頭或手伸出窗外，應(yīng)立即制止，并向其宣傳安全乘車規(guī)定，可以說(shuō)：“同志！為了保證您的乘車安全，乘車時(shí)請(qǐng)不要將頭、手伸出窗外，更不要將小孩趴在窗口，以免超車、會(huì)車時(shí)發(fā)生危險(xiǎn)。”,47.運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)有乘客往車廂內(nèi)亂扔果皮紙屑等污物怎么辦？,遇此情況，駕駛員首先應(yīng)向乘客和言勸說(shuō)，請(qǐng)其配合我們工作，保持好車廂內(nèi)和良好環(huán)境?？梢哉f(shuō)；“這位同志！講究衛(wèi)生是每個(gè)公民的美德，請(qǐng)您不要隨地吐痰，不要將果皮、紙屑扔在車廂內(nèi)，要保持車廂內(nèi)衛(wèi)生清潔。良好的衛(wèi)生環(huán)境需要大家來(lái)保持，我們的工

28、作需要大家來(lái)支持。希望各位乘客協(xié)助我們做好衛(wèi)生工作。謝謝您的配合?！?48.駕駛員在出車前應(yīng)該怎么辦？,根據(jù)公共汽（車）駕駛員單程服務(wù)操作規(guī)程的要求，駕駛員在出車前應(yīng)注意以下幾項(xiàng)？ （1）著工裝，懸掛服務(wù)工號(hào) （2）提前到站向現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度員報(bào)到，將司機(jī)卡交現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度。 （3）按“三檢”制度及安全操作規(guī)程對(duì)車輛進(jìn)行檢查 （4）認(rèn)真檢查車廂內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施是否齊全完好。 （5）搞好車輛衛(wèi)生，重點(diǎn)要注意座椅是否有積水和塵土以及殘留的油污。做到始發(fā)車內(nèi)無(wú)雜物。 （6）攜帶好駕駛證、隨車工具、有效票具上車，按規(guī)定時(shí)間做好發(fā)車準(zhǔn)備。,49.運(yùn)行中遇到內(nèi)部職工未帶乘車證或帶人上車怎么辦？,遇此問(wèn)題，駕駛員應(yīng)要求對(duì)

29、方按公司規(guī)定投幣，并向其宣傳總公司職工卡使用管理規(guī)定相應(yīng)的條款。必要時(shí)，可以記下對(duì)方的職工卡號(hào)碼，交出公司進(jìn)行修理，切不可在車上與其爭(zhēng)吵或停車不走，給企業(yè)造成不良影響。,50.駕駛員在下班收車后應(yīng)該怎么辦？,（1）車輛在末班車應(yīng)按指定位置停放車輛，并收取錢袋。 （2）認(rèn)真查看車廂內(nèi)有無(wú)乘客遺失物品，發(fā)現(xiàn)物品及時(shí)上繳或報(bào)告。 （3）打掃好車廂內(nèi)衛(wèi)生，拿下司輔器和工號(hào)。 （4）關(guān)好車門、玻璃和天窗。 （5）關(guān)閉燃油（氣）開(kāi)關(guān)，切斷電源，拉上手制動(dòng)（電車要拉好集電桿，按規(guī)定放氣，斷開(kāi)大閘及行程開(kāi)關(guān)）。 （6）按“三檢”制度及安全操作規(guī)程對(duì)車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。,51.運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)暈車的乘客吐

30、到其他乘客身上時(shí)怎么辦？,遇此情況，駕駛員要耐心替病人向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并及時(shí)幫助采取一些清理措施，如給乘客送上衛(wèi)生紙或拖把進(jìn)行處理，將暈車乘客安排在離窗口較近的位置，便于通風(fēng)。切勿埋怨、訓(xùn)斥乘客。,52.駕駛員在車上撿到遺失物品有人當(dāng)場(chǎng)認(rèn)領(lǐng)怎么辦？,對(duì)容易認(rèn)領(lǐng)的物品在經(jīng)過(guò)核對(duì)后，要交還給認(rèn)領(lǐng)者，不容易認(rèn)領(lǐng)或者較貴重的物品要讓乘客說(shuō)出具體物品的內(nèi)容及特征并出示證件，仔細(xì)核對(duì)后無(wú)誤后，方可將東西交給失主。如果對(duì)方說(shuō)出的物品特征或數(shù)量與事實(shí)不符，要將物品交由車隊(duì)進(jìn)一步核實(shí)處理。另外，駕駛員還應(yīng)注意車上乘客欲拿走別人的遺失物品時(shí)，在確定無(wú)誤后也應(yīng)及時(shí)給予制止并扣留，以便乘客及時(shí)找回遺失物品。,53.運(yùn)行中遇到醉酒的乘客乘車怎么辦？,運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)有醉酒乘客乘車時(shí)，駕駛員應(yīng)及時(shí)了解其下車地點(diǎn)，到站提醒下車，防止其在車內(nèi)借酒鬧事，以免傷害其他乘客。,54.運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)兒童單獨(dú)乘車沒(méi)錢買票時(shí)怎么辦？