第八章 旅游服務(wù)中的人際關(guān)系

1、.,第一節(jié) 人際關(guān)系概述,第二節(jié) 旅游服務(wù)中的客我交往,第三節(jié) 旅游服務(wù)中的 人際難題和對(duì)策,第八章 旅游服務(wù)中的人際關(guān)系,.,本章提要,通過本章的學(xué)習(xí)，要了解影響人際關(guān)系的因素，了解客我交往的特點(diǎn)，懂得如何建立良好的人際關(guān)系，懂得“當(dāng)客人覺得自己沒有受到應(yīng)有的尊重”乃是種種人際難題的癥結(jié)，懂得如何通過“成人與成人”的溝通和商討去解決人與人之間的問題。能正確理解“客人總是對(duì)的”這句話的含義。掌握旅游服務(wù)中客我交往的原則。掌握旅游服務(wù)中客我交往的溝通方式。掌握在人際交往中以柔克剛的“分兩步反應(yīng)法”。,.,本章提要,人際關(guān)系的構(gòu)成及內(nèi)容 建立良好人際關(guān)系的方法和途徑 旅游服務(wù)中的客我交往的特點(diǎn)和原

2、則 旅游服務(wù)工作中的人際難題及對(duì)策,.,一、人際關(guān)系的構(gòu)成及內(nèi)容 （一）人際關(guān)系的構(gòu)成 人際關(guān)系是一種社會(huì)關(guān)系，是指社會(huì)活動(dòng) 中人與人之間的心理關(guān)系和心理距離。人際關(guān) 系主要由三部分構(gòu)成： 第一，認(rèn)知成分。 第二，情感成分。 第三，行為成分。 （二）人際關(guān)系的內(nèi)容 在人與人的交往中有三種需要，即包容的 需要、控制的需要和情感的需要。,第一節(jié) 人際關(guān)系概述,.,二、影響人際關(guān)系的因素 （一）促進(jìn)人際交往的因素,第一節(jié) 人際關(guān)系概述,因素,1空間距離的接近,2交往頻率的增加,3類似因素,4互補(bǔ)因素,5.外貌和儀容儀表,6能力和專長,7道德品質(zhì),.,（二）阻礙人際關(guān)系的因素,第一節(jié) 人際關(guān)系概述,1

3、自我意識(shí)障礙,3羞怯心理障礙,4猜疑心理障礙,2嫉妒心理障礙,原則,.,三、如何建立良好的人際關(guān)系 （一）重視第一印象 1完善自我形象 2尊重他人，以誠待人 （二）主動(dòng)交往 （三）換位思考 （四）幫助別人,第一節(jié) 人際關(guān)系概述,.,一、旅游服務(wù)中客我交往的特點(diǎn),第二節(jié) 旅游服務(wù)中的客我交往,.,二、旅游服務(wù)中客我交往的原則 （一）正確認(rèn)識(shí)客我之間的“平等”與“不平等” 1人與人之間是平等的 2服務(wù)人員不該與客人“爭平等”,第二節(jié) 旅游服務(wù)中的客我交往,.,（二）不能與客人爭輸贏,第二節(jié) 旅游服務(wù)中的客我交往,5.爭取“雙勝無敗” 的結(jié)局,1“客人總是對(duì)的”并不是對(duì)客 觀存在的事實(shí)所作的判斷。,

4、2如何判斷客人 “對(duì)”與“不對(duì)”,3絕不要說客 人“不對(duì)”,4.先假定客人是“對(duì)的”， 重要的是“在事實(shí)上” 把是非分清,.,三、旅游服務(wù)中客我交往的溝通方式 溝通，是雙方或多方通過充分的交流而達(dá)到 相互了解。 （一）有聲語言溝通 1用語 旅游服務(wù)人際交往中的用語是相當(dāng)豐富的。 2聲調(diào) 說話聲調(diào)的高低，直接影響著服務(wù)交往的 效果。,第二節(jié) 旅游服務(wù)中的客我交往,.,（二）書面語言溝通 服務(wù)人員人際交往中的書面語言溝通，如調(diào)查表、 投訴信、感謝信等，比當(dāng)場說有更大思考和推敲的余地。 （三）無聲語言溝通 在旅游服務(wù)人際交往中，不僅依靠有聲語言與書面語 言來表達(dá)思想，同時(shí)也依靠無聲語言來表達(dá)自己的思

5、想和 感情。,第二節(jié) 旅游服務(wù)中的客我交往,1表情語,3操作語,2手勢語,（三）無聲 語言溝通,.,一、透視人際難題，找出癥結(jié)所在 （一）人際交往中最敏感的問題是受到“尊重”還 是“貶低” （二）從我做起，以尊重贏得尊重。,第三節(jié) 旅游服務(wù)中 的人際難題和對(duì)策,.,二、運(yùn)用人際交往藝術(shù)，分兩步反應(yīng)法 （一）人際交往的三種“自我心理狀態(tài)”,第三節(jié) 旅游服務(wù)中 的人際難題和對(duì)策,3成人自 我狀態(tài),1父母自 我狀態(tài),2兒童自 我狀態(tài),自我心理狀態(tài),.,二、運(yùn)用人際交往藝術(shù)，分兩步反應(yīng)法 （二）解決問題的不同方式,第三節(jié) 旅游服務(wù)中 的人際難題和對(duì)策,因素,1家長對(duì)兒童,2兒童對(duì)家長,4兒童對(duì)兒童,3

6、 家長對(duì)家長,5 成人對(duì)成人,.,（三）“分兩步反應(yīng)法”，變“不講理”為“講理” 1第一步：“接受” 2第二步：“再說 要用好“分兩步反應(yīng)法”就不能“心直口快”， 而必須很靈活地根據(jù)不同的情況選擇不同的表達(dá) 方式，但這樣做的目的絕不是為了“治一治”誰， 最終目的要把彼此的交往引上“成人對(duì)成人”的軌 道，通過溝通和協(xié)商得到一個(gè)既解決問題，又搞 好關(guān)系的“雙勝”結(jié)局。,第三節(jié) 旅游服務(wù)中 的人際難題和對(duì)策,.,抬頭背景,1影響人際關(guān)系的因素有哪些？ 2聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅绾谓⒘己玫娜穗H關(guān)系？ 3客我交往的特點(diǎn)有哪些？ 4旅游服務(wù)中客我交往的原則有哪些？ 5如何正確認(rèn)識(shí)客我之間的“平等”和“不平等”。 6如何正確理解“客人總是對(duì)的”這一口號(hào)的實(shí)質(zhì)和含義。 7舉例說明如何體現(xiàn)把“對(duì)”讓給客人。,復(fù)習(xí)思考題,.,抬頭背景,8請(qǐng)從心理學(xué)角度，分別說明旅游服務(wù)交往中常用的有聲語言的作用是什么？ 9微笑服務(wù)為什么特具魅力?