大客戶維護(hù)的技巧

1、銷售中的大客戶維護(hù)技巧,銷售技能技巧培訓(xùn),目 錄,【概述】什么是大客戶,大客戶維護(hù)定律二八定律,電話溝通維護(hù)方式三段式,大客戶維護(hù)準(zhǔn)則,大客戶維護(hù)守則,大客戶回訪維護(hù)細(xì)節(jié),大客戶回訪溝通技巧,【概述】什么是大客戶？,大客戶（Key Account/KA，又被稱為重點客戶、主要客戶、關(guān) 鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）大客戶是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費頻率高、消費 量大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的要害客戶 （KA），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。,目 錄,【概述】什么是大客戶,大客戶維護(hù)定律二八定律,電話溝通維護(hù)方式三段式,大客戶維護(hù)準(zhǔn)則,大客戶維護(hù)守則,大客戶回訪維護(hù)細(xì)節(jié),大客戶回

2、訪溝通技巧,大客戶維護(hù)定律二八定律,80%的銷售業(yè)績來自于20%的重要客戶，20%銷售業(yè)績業(yè)績 來自于80%新客戶; 維護(hù)好一個老客戶的成本是開發(fā)一個新客戶成本的20%。,目 錄,【概述】什么是大客戶,大客戶維護(hù)定律二八定律,電話溝通維護(hù)方式三段式,大客戶維護(hù)準(zhǔn)則,大客戶維護(hù)守則,大客戶回訪維護(hù)細(xì)節(jié),大客戶回訪溝通技巧,電話溝通維護(hù)方式三段式,【第一階段】此階段即為首次維護(hù)階段，即在大客戶簽收產(chǎn)品后的1015天之內(nèi)進(jìn)行拜訪維護(hù)，重點拉近與客戶之間的距離，為下期維護(hù)做鋪墊。,【步驟一】首次詢問產(chǎn)品使用情況以及滿意程度或用感謝的方式，如感謝客戶的訂購、感謝客戶的信任以及作為新人產(chǎn)生訂單的嘉獎心情感

3、謝等等； 【步驟二】探尋客戶的需求點、直面或側(cè)面了解得知客戶的年齡、生日、工作以及家庭狀況等。,【第二階段】此階段為重點維護(hù)階段，利用第一階段找尋出的客戶需求點、基本信息等，進(jìn)行包括禮物贈送、問題解決、關(guān)懷慰問等方式進(jìn)行維護(hù)，再次拉近與大客戶之間的距離，維護(hù)期依照客戶需求度定奪，自簽收之后的1個月2個月之內(nèi)（在維護(hù)中找尋銷售以及復(fù)購機會）。,電話溝通維護(hù)方式三段式,【步驟一】親切寒暄的開場方式，直奔本次維護(hù)主題，如上次提及的事情內(nèi)容有了哪些解決方案或建議想法等； 【步驟二】適當(dāng)?shù)膰@客戶自身談及生活趣事、興趣愛好、關(guān)懷問候、關(guān)心回訪等，加深客戶印象，與客戶【交朋友】，同時找尋銷售復(fù)購機會。,電

4、話溝通維護(hù)方式三段式,【第三階段】此階段維護(hù)中可以進(jìn)行新產(chǎn)品的推薦以及酒水的復(fù)購要求等，或直接請大客戶幫忙進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，同時繼續(xù)為后期長期維護(hù)做鋪墊。,【步驟】像朋友之間的溝通方式，不論是進(jìn)行新品推薦還是酒水的復(fù)購，亦或者是進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹請求等，均顯示出自然些的溝通方式，杜絕呆板、刻意以及隨意的溝通，更多的運用如情感、真誠以及請求幫忙等表達(dá)方式，這樣成功幾率會加大。,目 錄,【概述】什么是大客戶,大客戶維護(hù)定律二八定律,電話溝通維護(hù)方式三段式,大客戶維護(hù)準(zhǔn)則,大客戶維護(hù)守則,大客戶回訪維護(hù)細(xì)節(jié),大客戶回訪溝通技巧,大客戶回訪維護(hù)細(xì)節(jié),在與大客戶電話溝通過程中，想要溝通效果好就要注意細(xì)節(jié)，溝通中

5、的細(xì)節(jié)處理對會員維護(hù)特別重要。 【細(xì)節(jié)一】大客戶回訪最恰當(dāng)時間（若探尋出客戶一般方便接聽電話時 間，以客戶的方便接聽電話時間為準(zhǔn)） 上午11:0012:00 下午16:0017:00 【細(xì)節(jié)二】回訪時間要控制，不應(yīng)太長，掌控510分鐘以內(nèi)即可； 【細(xì)節(jié)三】每通回訪電話做好回訪記錄.,目 錄,【概述】什么是大客戶,大客戶維護(hù)定律二八定律,電話溝通維護(hù)方式三段式,大客戶維護(hù)準(zhǔn)則,大客戶維護(hù)守則,大客戶回訪維護(hù)細(xì)節(jié),大客戶回訪溝通技巧,大客戶具備的特點：,大客戶回訪溝通技巧,時間性 守信性 理智性 暢談性 規(guī)定性 挖掘性 定論性,把控好每通電話溝通維護(hù)的時間，切勿令客戶感覺浪費了時間；,信守諾言，誠

6、心溝通，承諾給予客戶的事情要做到；,溝通中不急不躁，消除緊張、啰嗦以及卡頓現(xiàn)象；,了解行情，了解客戶興趣愛好，多積累各個領(lǐng)域方面知識性；,堅守職業(yè)道德，對于有損公司利益以及銷售利益的事情進(jìn)行回避；,先贊同以及理解，后經(jīng)過朋友的溝通的方式為其解除困惑。,客戶給予的規(guī)定，可以以前輩的指點觀念去看待，溝通中不斷詢 問下規(guī)定的原因，同時保持謙和的學(xué)習(xí)態(tài)度去溝通；,目 錄,【概述】什么是大客戶,大客戶維護(hù)定律二八定律,電話溝通維護(hù)方式三段式,大客戶維護(hù)準(zhǔn)則,大客戶維護(hù)守則,大客戶回訪維護(hù)細(xì)節(jié),大客戶回訪溝通技巧,大客戶維護(hù)準(zhǔn)則,不為難客戶,替客戶著想,尊重客戶,信守原則,多做些銷售之外的事情,不忽略每個