YZC服務(wù)九連環(huán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).ppt

1、上課約章：,我承諾我會. 全程投入、參與 尊重他人并以掌聲鼓勵 以有限資源去發(fā)揮最佳表現(xiàn) 守時上課 不在課堂上接打電話 把手機調(diào)震動或關(guān)掉 不隨意中途離場,-YZC,YZC服務(wù)九連環(huán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),什么是服務(wù)？組成店鋪的服務(wù)有哪些？有沒有一套合理的步驟 ？,服務(wù)的幾個步驟：,九、道別服務(wù) 八、收銀服務(wù) 七、附加推銷 六、搭配服務(wù) 五、鼓勵試穿 四、誠意推介 三、了解需求 二、親切招呼 一、個人形象,個人形象重要嗎？為什么？,貨品及店鋪形象風(fēng)格正在升級時 ,員工形象店鋪正在進行時 ,你們覺得顧客會相信她們對時尚服飾的審美能力嗎？,疑問 ,精心打造儀容儀表前VS后,所以：,YZC員工最新的工作形象要求是

2、：年輕、時尚、健康、整潔、活力充沛和友好！ 原因：我們是時尚服飾的推銷員，首先自己要具備良好的形象，才能令顧客對我們有信心，相信我們能夠為他們提供滿意的服飾搭配。,一、個人形象,目的：個人形象需要刻意打造,給于顧客專業(yè)的服務(wù)形象,提升顧客的信任度,個人形象請按每季公司的內(nèi)部要求. 技巧要決: 精神面貌,言行有禮. 個人形象: 保持微笑和精神奕奕是個人的形象的最佳體現(xiàn). 魔術(shù)語: 1.稱呼類: 您/ 您們/ 小姐您/ 女士您/ 大姐/ 先生/ 師傅. 2.用詞: 請/ 麻煩你/ 拜托/ 謝謝/ 對不起. 3.用句: 讓您久等了/ 您請稍等/ 請跟我來 多用魔術(shù)語令顧客寬心,言謝不嫌多.令同事開心

3、,也是促進同事間互相協(xié)助最佳語言.,個人形象重點總結(jié)：,1.精心修飾儀容儀表 2.言行得體 3.多用”您/麻煩/等魔術(shù)語溝通,二、親切招呼,目的: 創(chuàng)造你的第一影象,使用多元代的問候語并適當(dāng)保留空間給顧客,不要尾隨顧客. 技巧要決: 1.姿勢標(biāo)準(zhǔn)(站姿/邀請手勢/走姿/蹲姿) 2.語言:親切而富朝氣的聲線. 非語言:親切笑容(露虎牙)3秒內(nèi)放下手中話小跑上前招呼3秒目光接觸成正視顧客. 3.靈話問候語,標(biāo)準(zhǔn)姿勢是向顧客展示個人良好精神面貌的最佳體現(xiàn),站姿：面帶笑容且面向顧客進入方向，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，兩腳自然分開但不超過兩肩位置為標(biāo)準(zhǔn)。 邀請手勢：五指并攏全伸出手并于身體的角度成90，手

4、心面向顧客進入的方向為邀請手勢。 指引手勢：（近距離）指引可微伸出手并于身體角度成45，五指并攏掌心微側(cè)，向顧客進入的方向為指引手勢。 指引手勢：（遠(yuǎn)距離）指引可全伸出手并高于或低于身體角度90，五指并攏掌心微側(cè)，向顧客進入的方向為指引手勢 走姿：小跑姿勢，但不可把貨品搭在肩上。 蹲姿：盡量避免背向顧客，頭保持平視或上仰不時環(huán)顧周邊情況，單膝支撐著地。,親切招呼重點總結(jié)：,1.保持微笑與標(biāo)準(zhǔn)手勢與姿勢。 2.見到顧客3秒內(nèi)放下手中活迎接。 3.目光接觸與自然親切語調(diào)。 4.避免跟客。 5.避免第一句話說：“隨便看看，隨便試穿”。,三、了解需求,目的：留意顧客購物信息，主動詢問了解顧客需要根據(jù)顧

5、客要求推介產(chǎn)品。 技巧要訣： 1. 5秒觀察顧客（衣著風(fēng)格、尺碼） 2. 主動詢問，判斷顧客需求。 3. 關(guān)注的態(tài)度。,注意顧客的舉動，引發(fā)興趣,當(dāng)顧客觸摸商品時應(yīng)適時展示與介紹商品面料或款式特點，引發(fā)顧客進一步對商品的興趣，怎么做？,例如：,一手拿著上衣舉高于自己頭、一手拿下身搭配面向顧客 雙手平吊比在身體右側(cè)或比在模特身上 當(dāng)顧客漫步瀏覽關(guān)注某類商品時還可利用同類不用風(fēng)格或不同色引發(fā)顧客對商品的興趣 可以比在自己身上嗎？為什么？,注意顧客的舉動，引發(fā)興趣,當(dāng)顧客無明顯感興趣信號時，我們的方式是主動詢問（有效的詢問方式是二選一），怎么做呢？,例如：,請問有什么可以幫您嗎？您想要什么款式？改為

6、 請問您是要男裝還是女裝？您是要上衣還是褲子？您是要休閑風(fēng)格還是時尚風(fēng)格？ 二選一詢問法可讓顧客更明確需求范圍、繁忙時間段內(nèi)更應(yīng)使用，了解顧客需求快而明確,了解需求重點總結(jié)：,5秒觀察顧客（衣著風(fēng)格、尺碼） 2.主動詢問，判斷顧客需求。 3.避免沒經(jīng)過詢問了解就直接推介的主觀銷售方式,四、誠意推介,目的：加強顧客對商品的興趣引發(fā)顧客的試穿欲望、推介獨特銷售賣點令顧客感覺專業(yè)而有信心。 技巧要訣： 運用FAB推介、重點是突出好處。 尋找商品2個以上的獨特或吸引處。,FAB是什么？,FAB是什么？,是指介紹商品的特性、優(yōu)點、好處、 介紹例句： 特性：這款面料是純棉的 優(yōu)點：純棉透氣吸汗 好處：穿著

7、舒適適合敏感皮膚,如何尋找獨特銷售賣點呢？,獨特銷售賣點可先從商品吸引自己視線特點入手，分別包含款式、色彩、做工和搭配、而面料及保養(yǎng)與價格是從觸感和性價比特點出發(fā)，因此尋找商品獨特銷售賣點可以從以上七個方面分析，每個賣點都用FAB介紹。如顧客關(guān)注商品的價格或打折情況可利用促銷推廣活動及商品特點轉(zhuǎn)移顧客注意力。 誠意推介的服務(wù)重點,誠意推介重點總結(jié)：,1.運用FAB推介重點是突出好處 2.少用否定語言，多用肯定語言。例如：“這不是化纖，是純棉的”可改為“這是純棉的” 3.主動展示商品并讓顧客多觸摸或感受。,五、鼓勵試穿,目的：直接感受產(chǎn)品效果，適當(dāng)而誠肯的贊賞點更能激發(fā)顧客的購買欲 技巧要訣：

8、替顧客掛衣并提出關(guān)心貼心語，（妝容/關(guān)門/卸衣架） 整理效果并令顧客注意贊賞點。 搭配成套試穿,試穿服務(wù)的目的是： 讓顧客直接感受效果，從而達(dá)到有自信有信心，而不是簡單的讓顧客穿上衣服 為顧客整理效果及引導(dǎo)顧客注意贊賞點能增添自信更能激發(fā)顧客購買欲 繁忙時間段的試穿服務(wù) 繁忙時間段的試穿服務(wù)關(guān)鍵是同事間的交代，呼應(yīng)清晰，更應(yīng)時刻關(guān)注試衣間的環(huán)境衛(wèi)生情況,試穿服務(wù)重點總結(jié)：,1.試穿件數(shù)要清點 2.提供搭配選擇 3.替顧客掛衣并提出關(guān)心，貼心語（妝容/關(guān)門/卸衣架） 4.理效果并令顧客注意贊賞點。 5.隨時整理保持舒適干凈的試衣環(huán)境 6.同事間交接清晰并關(guān)注試衣效果,六、搭配服務(wù),目的：提供最佳

9、的視覺配襯效果，提供顧客信任感與推銷效果 技巧要訣 試穿前主動為顧客搭配整套服飾 提供2個不同風(fēng)格的搭配組合為顧客后備搭配選擇,七、附加推銷,目的：通過為顧客提供專業(yè)的一站式服務(wù)，或利用優(yōu)惠促銷活動吸引，增加顧客多件消費的欲望 技巧要訣 試穿前后的搭配 推廣促銷的吸引 在介紹貨品時為顧客展示2種不同風(fēng)格選擇是搭配服務(wù)的常用方式，也是進行附加推銷的有效途經(jīng)，利用畫冊中的搭配風(fēng)格吸引顧客也是常用方式,如何令顧客接受搭配效果并愿意試穿呢？1.在顧客試穿前迅速為顧客搭配好整套服飾是最佳做法2.利用搭配推介也是附加推銷的有效方式如何讓顧客增加附加消費的額度呢？當(dāng)顧客選購商品額度相當(dāng)時可利用優(yōu)惠促銷再次吸

10、引其增加消費額度,搭配服務(wù)、附加推銷重點總結(jié)：,1.試穿前主動為顧客搭配整套服飾 2.提供2個不同風(fēng)格的搭配組合為顧客后備搭配選擇 3.介紹/試穿/收銀等都是附加推銷的好時機 4.有重點的詢問，試探，引導(dǎo)顧客再次消費,八、美程服務(wù),目的：為顧客提供迅速，準(zhǔn)確，體貼的收銀與送客服務(wù) 技巧要訣 1.附加推銷機會 2.規(guī)范的折疊與包裝手勢 3.提醒顧客洗滌方法與保留小票 親切體貼的美程服務(wù)，收現(xiàn)金時驗證鈔票的得體行為 1.使用驗鈔機 2.驗鈔姿勢在顧客平視角度下進行為最佳行為，動作盡量避免大幅度（也避免低到顧客看不見的位置） 3.速度要快，驗鈔時間3-5秒/張,美程服務(wù)重點總結(jié)：,1.附加推銷 2.圈出