碩士論文答辯PPT.ppt

1、宏悅筆記本電腦顧客滿意度測評及提升策略研究答辯人：指導(dǎo)教師：專業(yè)：2012-5-23,目 錄,研究背景及意義,筆記本電腦在個人電腦市場上占有重要的地位，其行業(yè)發(fā)展趨勢成為近年來人們關(guān)注的焦點和熱點。近年來，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國筆記本電腦銷量和銷售額的年增長速度均保持在20%左右。正是在高增長率的驅(qū)使之下，吸引著國內(nèi)外筆記本電腦生產(chǎn)廠商的不斷加入，筆記本電腦市場進入了紛爭時代。由此可見，中國筆記本電腦市場正逐漸由成長期進入成熟期，市場規(guī)模越來越大，競爭也越來越激烈。在這種嚴(yán)峻的形勢下，如何在這激烈的行業(yè)競爭中抓住市場的發(fā)展機遇，提高筆記本電腦在中國市場的占有率，是筆記本電腦廠商亟待解決的

2、問題。,研究背景及意義,宏悅創(chuàng)立于1976年，是全球第二大個人電腦品牌，第二大筆記本電腦供應(yīng)商。近年來，個人電腦產(chǎn)品的出貨成長率在世界上名列前茅，2009年合并營收達179億美元，目前全球員工總數(shù)6,600人，產(chǎn)品銷往100多個國家和地區(qū)。近年來，隨著筆記本電腦市場競爭日益激烈，提高宏悅筆記本在市場上的占有率，提升宏悅的知名度，成為宏悅亟待解決的問題。而了解顧客的滿意度現(xiàn)狀，明確顧客購買或不購買產(chǎn)品的影響因素，從而改進服務(wù)水平，最大化顧客的價值，提升顧客滿意度和忠誠度，是解決問題的關(guān)鍵。因此，本文將對宏悅筆記本電腦顧客滿意度測評研究，從顧客滿意的角度去分析、研究，并結(jié)合宏悅筆記本電腦的特點，提

3、出提升顧客滿意度的合理建議和策略，為宏悅爭取成為全球筆記本電腦第一品牌和產(chǎn)品卓越的領(lǐng)軍者做出貢獻。,論文的技術(shù)路線,Company Logo,課題相關(guān)理論,顧客滿意度測評方法 灰色理論 層次分析法 BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法,顧客滿意度測評模型 美國ACSI模型 瑞典SCSB模型 歐洲ECSI模型 中國CCSI模型,顧客滿意度調(diào)查與評估 的基本步驟及注意事項,顧客滿意度相關(guān)概念 顧客 顧客滿意度,課題的相關(guān)理論分析,市場份額 品牌知名度 品牌價格 區(qū)域競爭,論文的主要研究內(nèi)容（一）,筆記本電腦的發(fā)展情況分析 筆記本電腦顧客購買行為分析,筆記本電腦市場的競爭態(tài)勢分析,筆記本電腦行業(yè)市場環(huán)境分析,宏悅筆記本電

4、腦發(fā)展現(xiàn)狀,宏悅筆記本電腦的售后服務(wù)現(xiàn)狀與問題,宏悅筆記本電腦的顧客投訴現(xiàn)狀,論文的主要研究內(nèi)容（二）,宏悅筆記本電腦運營現(xiàn)狀分析,顧客滿意度測評初擬指標(biāo),宏悅筆記本電腦顧客滿意度測評指標(biāo),基于灰色理論的筆記本電腦顧客滿意度測評指標(biāo)權(quán)重系數(shù)計算結(jié)果,基于灰色理論的筆記本電腦顧客滿意度測評指標(biāo)權(quán)重系數(shù)計算結(jié)果,宏悅筆記本電腦顧客滿意度測評結(jié)果,改善筆記本的電池質(zhì)量，避免產(chǎn)品的缺陷 提升產(chǎn)品的質(zhì)量，強調(diào)時尚輕巧的外觀 創(chuàng)新產(chǎn)品的特性,突出產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌訴求 多元化推廣渠道 建立虛擬互動社區(qū) 避免OEM模式 采用事件營銷，宣傳品牌,降低配件和維修價格，讓利于消費者 采取更加方便、靈活多樣的付款形式,企業(yè)品牌形象方面,產(chǎn)品質(zhì)量方面,產(chǎn)品價格,顧客滿意度提升策略（一）,維修網(wǎng)點的分布 重視售后服務(wù) 完善售后服務(wù)體系,服務(wù)細(xì)節(jié)的重視 加強業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn),產(chǎn)品售中服務(wù)質(zhì)量,產(chǎn)品售后質(zhì)量,顧客