第九章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件

1、.,第九章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件,.,本章內(nèi)容： 第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理 第二節(jié)緊急事件處理,.,第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理,一、風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念 二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容 三、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施,.,一、風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念,1、風(fēng)險的概念,是指未來的不確定性帶來的可能損失， 是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。,.,2、物業(yè)管理風(fēng)險,是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。 3、物業(yè)管理的風(fēng)險類型 早期介入的風(fēng)險 前期物業(yè)管理的風(fēng)險 日常管理的風(fēng)險,.,二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容,（

2、一）早期介入的風(fēng)險,早期介入的風(fēng)險主要包括： 1項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險 2專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險,.,（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險,1合同期限 2合同訂立中的風(fēng)險 3合同執(zhí)行的風(fēng)險,.,（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險,（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險 （2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險 （3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險,1業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險,.,2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險,（1）管理費收繳風(fēng)險 （2）替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風(fēng)險 （3）管理項目外包存在的風(fēng)險 （4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險 （5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險,.,三、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施,1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法

3、、懂法、守法，物業(yè)管理相關(guān)合同訂立前要盡可能的詳盡，避免岐義。 2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識，增強(qiáng)企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風(fēng)險能力。,.,3、妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。主要包括： 4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。 5、適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制。 6、風(fēng)險管理是一門新興的管理學(xué)科，應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測、事中應(yīng)急處理、事后妥善解決的風(fēng)險防范和危機(jī)管理機(jī)制。,.,第二節(jié)緊急事件處理,一、緊急事件 二、處理緊急事件的要求 三、緊急事件的處理過程 四、典型緊急事件的處理,.,一、緊急事

4、件,（一）概念,物業(yè)管理緊急事件： 是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的， 可能對服務(wù)對象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害， 需要立即處理的事件。,.,1極大的偶然性和隨機(jī)性； 2緊急事件的復(fù)雜性； 3傷害性； 4預(yù)防性； 5緊急性,（二）緊急事件的性質(zhì),.,二、處理緊急事件的要求,（一）緊急事件發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)控制事態(tài)的惡化，把損失減少到最低限度。 （二）緊急事件發(fā)生時，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。 （三）對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用。 （四）緊急事件發(fā)生后應(yīng)做好統(tǒng)一指揮，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”。 （五）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提。,.,三、緊急事件的處理過程,（一）事先準(zhǔn)備,

5、1成立緊急事件處理小組。 2制定緊急事件備選方案。 3制定緊急事件溝通計劃。緊急事件控制的一個重要工作是溝通。,.,（二）事中控制,首先確認(rèn)危機(jī)的類型、性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃。 負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。 調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。 涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制定專人向外界發(fā)布信息，避 免干擾和影響緊急事件的正常處理。,.,緊急事件的善后處理： 要考慮如何彌補(bǔ)損失、消除事件后遺癥； 總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性。,（三）事后處理,.,四、典型緊急事件的處理,物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件，通常有：,火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵?jǐn)_、電力故障、 浸水

6、漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺風(fēng)襲擊等。,.,1確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度。 2向公安消防機(jī)關(guān)報警。 3清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場。 4立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。 5組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?6及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。,（一）火警,.,（二）燃?xì)庑孤?1易燃?xì)怏w泄漏時，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?2抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。 3立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。 4情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時疏散人員。 5如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救

7、單位。 6燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。,.,1乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予安慰。 2立即通知電梯專業(yè)人員達(dá)到現(xiàn)場救助被困者。 3被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。 4督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。 5將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。,（三）電梯故障,.,（四）噪音侵?jǐn)_,1接到噪音侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看。 2必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)。 3判斷噪音侵?jǐn)_的來源，針對不同噪音源，采取對應(yīng)的解決措施。 4做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。,.,（五）電

8、力故障,1若供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。 2若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。,.,3故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。 4故障停電時，物業(yè)管理單位應(yīng)立即通知住戶，說明有關(guān)情況，并提醒住戶做好必要的準(zhǔn)備，防火、防盜等。 5供電恢復(fù)后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況,.,（六）浸水

9、、漏水,1檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（自來水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）。 2若漏水可能影響變壓器、配電室、電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施。 3利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場。 4對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。,.,（七）高空墜物,1發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。 2盡快確定墜落物來源。 3確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。 4事后應(yīng)檢查和確保項目在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標(biāo)識，并通過多種宣傳方式，使

10、業(yè)主自覺遵守社會公德。,.,（八）交通意外,1在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理。 2有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。 3如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄。 4安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。 5協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。 6事后對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識、減速坡、隔離墩等。,.,（九）刑事案件,1物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。 2如證實發(fā)生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)。 3禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動現(xiàn)場任何物品。 4若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑。 5積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。,.,（十）臺風(fēng)襲擊