客戶溝通技巧方法.ppt

1、網(wǎng)康科技公司代理商培訓教程第八章：客戶溝通技巧,目錄,目標,形象,準備工作,溝通技巧,目標,獲取第一手市場信息 后期加工匯總 行業(yè)專家形象,建立人脈資源庫,幫助銷售完成訂單,市場,人脈,銷售,目錄,目標,形象,準備工作,溝通技巧,形象售前技術顧問,工程師,老軍醫(yī),顧 問,騙 子,技 術 了 解 度,（高）,（低）,對 客 戶 敏 感 度,（高）,（低）,在項目中的定位,銷售的主要助手 在桌面上“征服”客戶 技術層面的主導和推進者,建立顧問形象,誠信原則-不撒謊、不亂承諾 撒謊被客戶發(fā)現(xiàn)，售前工作便宣告結束 實在要撒謊，讓銷售去做 可以不說真話，但不能說假話 不做任何關于價格的承諾 在沒有清楚了

2、解客戶需求之前不亂承諾,建立顧問形象,知識體系,完善的專家知識體系,專業(yè)知識，技術理論,我司及友商的產(chǎn)品與方案,客戶所在行業(yè)的行業(yè)知識 客戶本身的特點知識,技術專家,產(chǎn)品專家,行業(yè)專家,建立顧問形象,溝通呈現(xiàn)能力,聽 說 看 寫 問,傾聽,詢問,寫作,演講,目錄,目標,形象,準備工作,溝通技巧,準備工作,銷售確認 為確保售前溝通效果，拜訪前需要和銷售確認：項目存在、溝通有價值、已獲得提問資格。,準備工作,制定詳細的溝通計劃 溝通的目的是什么？需要最終達到怎樣的結果？ 沒有目的的溝通是浪費客戶和你自己的時間。 如果和銷售共同拜訪，如何對話題進行分工、合作？ 保證目標一致性，不能各說各話。 制定時

3、間進程,準備工作,相關資料準備完整 名片 產(chǎn)品資料 技術資料 與溝通有關的其他資料,確保希望提交給客戶的資料準備完整。 可以出現(xiàn)準備的資料用不上，不能出現(xiàn)想要時找不到！,目錄,目標,形象,準備工作,溝通技巧,溝通技巧,開場,暖場,提出拜訪議程,說明價值,確認接受,開場,暖場,介紹,說法,喜好,小禮品,迅速拉近與客戶的距離 為溝通創(chuàng)造良好的氣氛,開場,提出議程 快速進入溝通議程 讓客戶知道你是來什么的 說明時限 目的的說明要清晰簡潔，不能吞吞吐吐、拖拖拉拉，否則會顯得不自信。,開場,說明價值 簡單說明：通過溝通，客戶能得到什么益處 公司層面 個人層面 提高客戶興趣，使其能夠積極的參與到本次溝通中

4、來,開場,獲得接受 詢問客戶是否接受議程，并確認得到肯定答復,溝通技巧,詢問,明確需求、有的放矢,目的,初步探詢,深層需求,現(xiàn)狀與補充,確認,詢問,初步探詢 詢問需求概要 了解客戶整體目標,詢問,深層需求 對表面需求進行探究，挖掘需求背后的需求 深層需求并不都是技術需求，會涉及多方面因素。將非技術因素交給銷售去關心 深層需求是項目的核心要素，一般由銷售探尋。當涉及技術層面，或銷售人員未達成時可參與協(xié)助。,探尋,現(xiàn)狀與補充 探詢出的需求對客戶現(xiàn)狀造成何種影響？ 影響的持續(xù)時間和程度如何？ 是否迫切需要解決，不解決會怎樣？ 通過恰當?shù)恼f辭，將影響重復、加深、擴大，甚至牽扯出更大的問題。 “撕裂傷口

5、”，讓問題刻不容緩的需要解決。 注意我司產(chǎn)品特性，引導向有利于我司的方向,探尋,確認 將所有需求匯總并復述，詢問客戶是否確認。 如有遺漏，重復探尋過程，直到客戶確認需求沒有遺漏。,探尋,SPIN的詢問技巧,溝通技巧,價值傳遞 溝通中的核心部分 最體現(xiàn)價值并能帶來直接結果的部分 最有技巧和挑戰(zhàn)的部分,價值傳遞,如何說我們的“好”？,掌握時機和語序,FABE,USP和UBV,價值傳遞,掌握時機與語序 時機：確認你與客戶都已清楚的了解需求，并且我們的產(chǎn)品能夠滿足。 沒有需求的價值傳遞是浪費時間 語序：首先對客戶的需求表示理解，再進行價值傳遞，并在傳遞后確認客戶接受。,價值傳遞,FABE F：（Fea

6、tures）特征 A：（Advantages）優(yōu)勢 B：（Benefits）利益 E：（Evidence）佐證,-這是什么？ -那又怎么樣？ -對我有什么好處？ -如何證明？,FABE,分析一段廣告詞,價值傳遞,USP還是UBV？,需求,USP,UBV,需求導致購買 UBV導致選擇 不能轉化為UBV的USP毫無意義,練習,ICG產(chǎn)品具備1200萬條URL的數(shù)據(jù)庫，能夠為客戶帶來怎樣的UBV？ ICG的硬件bypass功能，能為客戶帶來怎樣的UBV？,溝通技巧,達成協(xié)議 將你們的想法達成共識 收獲的階段 將使你們的關系更進一步 關鍵詞：時機、步驟,達成協(xié)議,時機的選擇 確認客戶已經(jīng)對你的價值傳遞

7、表示接受 可以是語言信號、非語言信號，如表情、動作、行為等 接受程度越高，可達成的協(xié)議越深入 甚至可能使客戶當場決定購買,達成協(xié)議,步驟,達成協(xié)議,步 驟,2. 提議進行下一步的計劃,1. 重提客戶之前已經(jīng)接受的幾項價值以及你能給他帶來的利益,3. 詢問并確認得到接受,溝通結束,但是 任何溝通都不會如理想中那樣順利。 每一個階段都會遇到障礙。 這些障礙是什么，該如何處理？,克服障礙,克服障礙,不關心 不關心常出現(xiàn)于開場時 為什么不關心： 不需要這種產(chǎn)品 需要這種產(chǎn)品但是不要你的 想要你的產(chǎn)品，但是還不著急 怎么辦？ 打太極,克服不關心,表示同理心,要求詢問,問出原因,克服障礙,顧慮,不知道你能不能，但沒有證據(jù),認為你不能，自認為有證據(jù),確定你不能，有確切的證據(jù),懷疑,誤解,缺點,不能解決,能解決,客戶有顧慮，并不是壞事！,處理顧慮,面對懷疑與誤解,表示同理心,明確顧慮原因