如何管理維護客戶關(guān)系.ppt

1、如何管理維護客戶關(guān)系,一、為什么要管理維護客戶關(guān)系 二、客戶關(guān)系管理維護現(xiàn)狀分析 三、如何提升客戶關(guān)系管理維護 四、如何高效管理維護客戶關(guān)系,如果在營銷活動中，只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，將管理重心置于售前和售中，會造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而銀行為了保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常

2、不經(jīng)濟的。,一、為什么要管理維護客戶關(guān)系,對立型：不能持續(xù)、長久 主仆型：無法引導(dǎo)客戶需求、一味讓步導(dǎo)致銀行利益受損,二、客戶關(guān)系管理維護現(xiàn)狀分析,二、客戶關(guān)系管理維護現(xiàn)狀分析,松散型：被動、業(yè)績丟失、客戶零忠誠度 雙贏型雙方建立起持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的、雙贏的、具有強大競爭力的客戶關(guān)系。,你和客戶的關(guān)系屬于哪一種？,二、客戶關(guān)系管理維護現(xiàn)狀分析,三、如何提升客戶關(guān)系管理維護,不為難客戶談合作 比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機會他就不會忘記補償你

3、。 替客戶著想 一定要追求雙贏才能長久,三、如何提升客戶關(guān)系管理維護,尊重客戶 對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達(dá)出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備。 信守原則 一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。那么，當(dāng)你在客戶面前可以損害同業(yè)和對手的形象時，他會擔(dān)心你是否也會這樣對他。,三、如何提升客戶關(guān)系管理維護,多做些銷售之外的事情 比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞

4、到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。（法律合同起草案例、法律咨詢）,四、如何高效管理維護客戶關(guān)系,對客戶進(jìn)行細(xì)分，才能高效地管理維護好客戶關(guān)系 可以按存款細(xì)分，可以按貸款細(xì)分，可以按貢獻(xiàn)度細(xì)分，還可以按銀行資產(chǎn)細(xì)分，或者按照客戶風(fēng)險收益屬性細(xì)分。 細(xì)分的目的在于精細(xì)、準(zhǔn)確地管理維護好各類客戶群體，提升維護效率，降低維護成本。,四、如何高效管理維護客戶關(guān)系,客戶細(xì)分一般可分為三個步驟進(jìn)行： 第一步，客戶特征細(xì)分 一般客戶的需求主要是由其社會和經(jīng)濟背景決定

5、的，因此對客戶的特征細(xì)分，也即是對其社會和經(jīng)濟背景所關(guān)聯(lián)的要素進(jìn)行細(xì)分。這些要素包括地理（如居住地、行政區(qū)、區(qū)域規(guī)模等）、社會（如年齡范圍、性別 、經(jīng)濟收入、宗教信仰 等）、心理（如個性、生活型態(tài)等）和行為（如置業(yè)情況、購買動機、品牌忠誠度、對產(chǎn)品的態(tài)度）等。,四、如何高效管理維護客戶關(guān)系,第二步，客戶價值區(qū)間細(xì)分 不同客戶給銀行帶來的價值并不相同，有的客戶可以連續(xù)不斷地為銀行創(chuàng)造價值和利益，因此銀行需要為不同客戶規(guī)定不同的價值。在經(jīng)過基本特征的細(xì)分之后，需要對客戶進(jìn)行高價值到低價值的區(qū)間分隔，以便根據(jù)“20%的客戶為項目帶來80%的利潤”的原理重點鎖定高價值客戶?？蛻魞r值區(qū)間的變量包括:客戶響應(yīng)力、客戶收入、客戶利潤貢獻(xiàn)、忠誠度、推薦成交量等。,四、如何高效管理維護客戶關(guān)系,第三步，客戶共同需求細(xì)分 圍繞客戶細(xì)分和客戶價值區(qū)隔，選定最有價值的客戶細(xì)分作為目標(biāo)客戶細(xì)分，提