高效進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話

1、課件圖片來源網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系,高效進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話,0,7,1,2,3,4,相關(guān)概念,對(duì)話誤區(qū),對(duì)話方法,對(duì)話技巧,Related concepts,Conversations Mistakes,Critical dialogue method,Key conversational skills,相關(guān)概念,Part 01,Related concepts,何為關(guān)鍵對(duì)話,當(dāng)我們?cè)诮涣髦杏龅讲煌^點(diǎn)、巨大風(fēng)險(xiǎn)以及強(qiáng)烈情緒的時(shí)候，為了改變這些狀況而進(jìn)行的溝通，則為關(guān)鍵對(duì)話；,不同觀點(diǎn),巨大風(fēng)險(xiǎn),強(qiáng)烈情緒,關(guān)鍵對(duì)話的概念,何為關(guān)鍵對(duì)話,關(guān)鍵對(duì)話的標(biāo)志,對(duì)話現(xiàn)象的轉(zhuǎn)變,爭(zhēng)執(zhí),語調(diào) 平穩(wěn),提升 嗓門,彬彬

2、 有禮,指手 畫腳,討論,Part 02,對(duì)話誤區(qū),Conversations Mistakes,走出對(duì)話誤區(qū),用正確態(tài)度面對(duì)誤區(qū),常見誤區(qū),逃避或者暴力,分不清人和立場(chǎng),分不清閑聊和溝通,對(duì)話態(tài)度,勇敢面對(duì),就事論事,正面溝通、高效進(jìn)行,Part 03,對(duì)話方法,Conversations method,開展對(duì)話方法,明確對(duì)話目的,在開展對(duì)話前，需了解本次對(duì)話的目的；當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己有逃避或暴力的傾向，必須把自己拉回來,開展對(duì)話方法,營造安全對(duì)話氛圍,01,道歉+對(duì)比說明,02,創(chuàng)建共同目的,如有計(jì)劃改變而給對(duì)方造成損害，則應(yīng)先道歉，如果道歉并不能消除對(duì)方的不滿，則應(yīng)采用對(duì)比說明的方式消除誤解；,

3、跳出具體方案，回到事物本質(zhì)找到能夠兼顧所有人的方案；,開展對(duì)話方法,小王上班接到客戶投訴電話，客戶非常氣憤的說，在門店購買了一塊機(jī)械表，但是尺寸不合適、而且走時(shí)不準(zhǔn)，今天到門店要求退貨時(shí)，售貨員以公司規(guī)定為由不予辦理，客戶認(rèn)為，購買手表只要能夠提供相應(yīng)票據(jù)，門店就應(yīng)該7天無理由退貨，更何況是走時(shí)不準(zhǔn)，對(duì)此表示非常不理解。請(qǐng)問： 針對(duì)上述情況，你該如何和客戶溝通？,案例討論,開展對(duì)話方法,從事實(shí)入手,從事實(shí)入手，而不是帶著情緒從自己的觀念入手,受害者,大反派,我沒辦法,開展對(duì)話方法,了解對(duì)方真實(shí)動(dòng)機(jī),詢問觀點(diǎn),確認(rèn)感受,重新描述,主動(dòng)引導(dǎo),不要著急表達(dá)自己的看法，而是多傾聽,開展對(duì)話方法,你和小李是工作搭檔，之前合作都非常好，但是最近對(duì)你一直冷嘲熱諷、工作上面的配合也不積極，這影響到了你的工作效率，你一直想找機(jī)會(huì)和他聊聊，但是每次都是找理由搪塞或者直接來一句，你找我聊啥，反正你能力這么強(qiáng)，就這點(diǎn)事你一個(gè)人都能搞定。請(qǐng)問， 你該如何開展對(duì)話讓小李對(duì)你敞開心扉？,案例討論,Part 04,對(duì)話技巧,Conversational skills,關(guān)鍵對(duì)話技巧,傾聽技巧,01,留意身體語言,02,聽出隱藏信息,壓力情景下，身體比語言更誠實(shí) 微表情窺視內(nèi)心 關(guān)注抗拒反應(yīng),無意義的發(fā)語詞 不被品格證詞迷惑,關(guān)鍵對(duì)話技巧,表達(dá)