醫(yī)院門診收費(fèi)窗口禮儀

1、醫(yī)院門診收費(fèi)處窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn),2012年8月1日,一、什么是禮儀,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。,二、禮儀的作用,禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人際交往尺度，合理的處理好人與人的關(guān)系。如果沒有這些禮儀規(guī)范，

2、往往會使人們在交往中感到手足無措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。 禮儀是塑造形象的重要手段。在社會活動中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好等等。只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處?？傊粋€人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。,三、禮儀的分類,從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里要闡述的內(nèi)容主要是服務(wù)禮儀，我們給它起了個新名字叫職業(yè)禮儀。 而服務(wù)禮儀可以從服裝禮儀、儀

3、容禮儀、儀態(tài)禮儀三個方面著手。,（1）服裝禮儀,1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點(diǎn)等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。 3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。,（2）儀容禮儀,外貌修飾是個人儀表美的重要組

4、成部分之一， 包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。 1、淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。 2、美白要自然，要注意頸部的膚色。 3、頭發(fā)，不要披肩撒發(fā)，長發(fā)上班時間要盤起。 4、不留長指甲，勤洗手，保持個人衛(wèi)生。,（3）儀態(tài)禮儀,微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。 目光：與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方

5、。道別或握手時目光正視對方的眼睛。,四、窗口服務(wù),窗口單位與服務(wù)行業(yè)聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接、群眾意見比較集中、社會各界廣泛關(guān)注。通過培訓(xùn)。可以使醫(yī)院收費(fèi)窗口單位和服務(wù)業(yè)服務(wù)水平明顯提高，政風(fēng)行風(fēng)明顯改善，群眾滿意度明顯上升。,（1）醫(yī)院收費(fèi)窗口微笑服務(wù)禮儀,微笑是人際交往的金鑰匙，作為醫(yī)務(wù)人員的微笑是美的象征、是愛心的體現(xiàn)、給患者以生的希望，它能改善同事間，工作上與患者的關(guān)系，并且我們從中得到信任，看到真誠。可見微笑服務(wù)禮儀在日常工作中的應(yīng)用，是提高工作人員心理素質(zhì)，保證工作質(zhì)量的重要法寶。,（2）醫(yī)院收費(fèi)窗口溝通禮儀,1、聽:做一個積極的傾聽者 環(huán)境 集中精力、認(rèn)真傾聽 肯定 鼓 勵

6、 及時用語言、動作、表情呼應(yīng) 避免：厭倦、不專心、急于插話,傾聽中容易出現(xiàn)的問題,（1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r間去聽他說那么多？！” （2）說不清 工作中間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。工作人員往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 （3）“18秒”現(xiàn)象 國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。 （4）“門把手”現(xiàn)象 即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。,傾聽的技巧,（1）用你的眼睛聽；

7、（2）用手聽； （3）用你的身體聽： （4）善于提問； （5）有效重復(fù)； （6）傾聽情緒,2、問： 用通俗易懂的語言提問 了解方言 保護(hù)隱私,3、說：好的服務(wù)語言有以下要求： 口齒清晰 語言標(biāo)準(zhǔn) 語調(diào)柔和 語氣正確 用詞文雅,對聲音的要求： 聲調(diào)：女士宜選用中高音區(qū)語調(diào)，男士為中音區(qū)語調(diào)。顯得有朝氣，便于控制音量和語氣。 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120-150個字左右。,（3）醫(yī)院收費(fèi)窗口正確的語言使用,少用專業(yè)術(shù)語、清晰簡潔 注意談話對象 注意聆聽病人意見 多用良性語言，少用刺激性語言 少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言,換位思考,（4）醫(yī)院收費(fèi)窗口常用服務(wù)語,1、請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛*科。 2、您的費(fèi)用共*元，收您*元，找您*元。 3、這是*病人的結(jié)算單，請收好。 4、這是您的藥，*藥*盒（瓶、支），請收好，請按