volo犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)手冊(cè)

廣州犀牛發(fā)展有限公司VOLO犀牛品牌終端培訓(xùn)手冊(cè)2011年10月1日VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)1VOLO犀牛品牌終端培訓(xùn)手冊(cè)銷售贏在終端銷量從哪里來整車販賣給經(jīng)銷商、批發(fā)戶，不僅成本低，而且銷量也大，但這不是銷售，僅僅是庫存轉(zhuǎn)移，因?yàn)楫a(chǎn)品沒有到消費(fèi)者手中真正的銷量來自于消費(fèi)者在終端售點(diǎn)的購買。終端上的實(shí)際銷量，無論是廠家還是經(jīng)銷商，它都是最本質(zhì)的追求終端不賣貨，誰也別想賺錢，我們大家都沒得飯吃光是耍耍嘴皮，把貨推給了經(jīng)銷商就回來睡大覺，那是肯定不行的我們要為經(jīng)銷商做實(shí)事，要把自己一線市場(chǎng)的樣板終端做出來，經(jīng)常到下面去跑跑經(jīng)銷商的店頭；為他們出謀劃策，干點(diǎn)實(shí)在事、解決點(diǎn)實(shí)在問題。“終端”就是銷售的末端，它是整個(gè)銷售渠道的出水口，如果出水口堵塞，銷售渠道就會(huì)得上“腸梗阻”產(chǎn)品滯留在通路中不能順暢銷售。只有做好終端市場(chǎng)促銷，使產(chǎn)品通過終端能夠很快地銷售出去，才能夠真正做到貨暢其流。把握了終端，就贏得了市場(chǎng)VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)2硬終端打造最堅(jiān)實(shí)的前沿陣地11終端網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)的基本原則先主后次，先大后小，先難后易合理布局，先點(diǎn)后面，均衡發(fā)展情理并重，不卑不亢，讓利不讓價(jià)權(quán)衡利弊，綜合考慮，努力但不牽強(qiáng)建立榜樣，用事實(shí)說服有疑慮的分銷網(wǎng)點(diǎn)12終端網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃的基本原則121“銷售第一”原則終端網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃與設(shè)置，歸根結(jié)底是為了提升“鞋業(yè)”產(chǎn)品的銷售量與獲利能力。因此必須將提升銷量放在“鞋業(yè)”終端售點(diǎn)的規(guī)劃與設(shè)置的首要位置考慮，同時(shí)兼顧投入與產(chǎn)出的比率，盡量理性地推算和預(yù)測(cè)投入與盈利的時(shí)間差。除個(gè)別具有非銷量特殊意義的終端外（如，展示性終端、競(jìng)爭(zhēng)性終端、服務(wù)性終端），銷量與盈利是區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃的第一原則。122“扎堆”原則（同業(yè)集中原則）同行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)選擇，一般來說不會(huì)是盲目的。在我們沒有比別人更聰明的選擇時(shí)，我們就把專賣店、專柜開在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的旁邊。123展示原則借助當(dāng)?shù)馗邫n商場(chǎng)的形象，展示并迅速提升“鞋業(yè)”高貴的品牌形象，是一種四兩撥千斤的推廣手段。不過，這種做法必須在考慮周密、并且與當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)客情關(guān)系穩(wěn)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行。124均衡原則在較大區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)設(shè)置多家零售網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)盡量考慮區(qū)域均衡的問題，避免“顧此失彼”、“冷熱不均”，造成市場(chǎng)空白。125競(jìng)爭(zhēng)原則終端是攔截競(jìng)品最有效也是最后的一道防線。直接面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，即使“傷敵一萬，自損三千”也在所不辭。126安全與穩(wěn)定原則專賣店不要開在那種準(zhǔn)備拆遷的地方，專柜、專賣廳、店中店的開設(shè)，要選擇客情關(guān)系比較好、經(jīng)營比較穩(wěn)定的商場(chǎng)。13賣場(chǎng)售點(diǎn)的規(guī)劃131了解賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與賣場(chǎng)空間相等。主力商品群，要排在面對(duì)主通道上，以最好的位置與最大的空間配置。安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力商品相關(guān)性性商品，也能引人注目。VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)3132人性化賣場(chǎng)A、以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場(chǎng)B、以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品C、以明朗的笑容及誠摯的心問候客人D、以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人E、以十分的耐心等待客人挑選商品F、以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)款及包裝手續(xù)G、以感謝的心與語言來歡送顧客出門H、以誠實(shí)的心記錄每日的銷售資料133賣場(chǎng)的布置突出的主題，設(shè)計(jì)風(fēng)格簡(jiǎn)潔大方，是終端布置的第一原則（從84屆全國針棉織品交易會(huì)上的情形來看，“鞋業(yè)”的成功，在于其有一個(gè)鮮明的展示主題即“2007年，中國鞋業(yè)品質(zhì)年”“鞋業(yè)”終端展示必須圍繞“中國男士鞋業(yè)”品牌概念，突出產(chǎn)品主題）。具體依總公司要求，統(tǒng)一進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、POP、標(biāo)價(jià)簽等。終端布置，形象代言人要“說話”。不要以為把形象代言的圖片做得越大越漂亮就越能賣貨，因?yàn)橄M(fèi)者掏錢買的是產(chǎn)品。品牌代言人要在終端向消費(fèi)者做無聲的推薦，品牌主張?jiān)诋嬅嫔弦欢ㄒ怀鲂涯俊：?bào)的陳列不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線，貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱美觀。賣場(chǎng)不得有過時(shí)POP海報(bào)出現(xiàn)，不要使用自制的刻字海報(bào)和手寫海報(bào)。POP的作用B在有限的空間能引起顧客的注意C可以配合媒體廣告和主題促銷D可以為促銷和特價(jià)活動(dòng)做廣告E可以傳遞本產(chǎn)品的自豪感F協(xié)助銷售、贏得商場(chǎng)支持POP的具體應(yīng)用形式櫥窗掛畫掛在櫥窗里面作為背景的海報(bào)。主要用作換季主題及促銷宣傳。一般用懸掛的方式安裝，較大的封閉式櫥窗用海報(bào)滿撲作背景效果較好種方式。不管是那種方式，都要求畫面平整、無缺損。（掛畫要使用較粗的魚線吊裝,開放式櫥窗要正反兩張貼在一起懸掛）。高架海報(bào)主要用于營造賣場(chǎng)氣氛、詮釋陳列主題和促銷宣傳。高架面板要裝四個(gè)海報(bào)碼（上下各兩個(gè)），以便保證面板不變形，還要保證海報(bào)的粘貼平整，安放位置合理。VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)4收銀臺(tái)背景畫收銀臺(tái)背景畫是店堂里的一個(gè)焦點(diǎn)，一定要粘貼平整，保持清潔、無缺損，不可在上面粘貼其他東西。門口吊牌吊在門口的宣傳海報(bào)，一定要保證平整，背板損壞，立刻更換。門口海報(bào)放在門口海報(bào)架是宣傳海報(bào)，同樣要保持平整，不可使用自制的刻字和手寫海報(bào)。倉位海報(bào)較大賣場(chǎng)為了迎合賣場(chǎng)氣氛，提升形象品位，而合理安排的一些倉位上的海報(bào)。背板一般使用雪弗板或KT板，一定要保證拼接整齊、安裝平整。店堂小海報(bào)一般為單款推廣和促銷的海報(bào)，安裝在矮架上，不可使用自制的刻字或手寫。形象燈箱般為店堂門口或里面用來襯托店堂形象的燈箱。一定要保證畫面清潔，并應(yīng)季更換畫面。產(chǎn)品畫冊(cè)介紹應(yīng)季產(chǎn)品的畫冊(cè)，可平放或攤開在店堂里的展示臺(tái)上，放在報(bào)架上，便于顧客翻閱。不要折成花形做陳列擺放。134道具的運(yùn)用樣品架的擺放必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)調(diào)整?！靶瑯I(yè)”銷售道具具有超強(qiáng)的“殺傷力”，應(yīng)根據(jù)具體環(huán)境，充分利用。如，產(chǎn)品樣宣、POP展示架、貼畫、獎(jiǎng)狀證書等道具。道具要入帳。135背景音樂、電視片的播放由公司選定音樂曲目。每天開門，晚上關(guān)門之前10分鐘，收銀員應(yīng)播放固定音樂。音樂的播放視實(shí)際情況由店長負(fù)責(zé)調(diào)整。在有條件的專賣店可重復(fù)播放電視專題片、形象片。在有條件的專柜可配備電視，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，有聲或者無聲播放專題片、CF片。14清潔標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽的使用規(guī)范1）貨區(qū)衛(wèi)生展臺(tái)是賣場(chǎng)的焦點(diǎn)，所以一定要使它以整潔示眾。2）模特衛(wèi)生模特的底座和頂部是最容易看見灰塵的地方，所以要經(jīng)常檢查。3）辦公衛(wèi)生收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔辦公用品擺放整齊報(bào)表、帳本及無關(guān)銷售的個(gè)人用品不堆放在臺(tái)面上4）倉庫衛(wèi)生產(chǎn)品擺放整齊、有序衣罩上無灰塵保持地板清潔，注意防潮、防蟲、防鼠VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)55）招牌招牌是終端的臉面，所以必須要保證招牌的清潔。6）櫥窗櫥窗是終端眼睛，終端賣場(chǎng)就是靠它與顧客交流。所以一定要注意櫥窗的整潔與衛(wèi)生。7）燈具做衛(wèi)生時(shí)不要忘了燈具，但也不要忘了做完衛(wèi)生后把射燈方向還原。15樣品陳列的專業(yè)要求A選擇標(biāo)準(zhǔn)女鞋36碼做樣品（缺號(hào)時(shí)，可用37號(hào)代替），男鞋40碼。B統(tǒng)一用左腳或者右腳陳列C樣品要求一定要有編號(hào)、價(jià)格、碼數(shù)、腳底要封有保護(hù)膜D樣品的外幫一定要向外；有鞋帶的一定要將鞋帶塞入鞋內(nèi)；帶鞋扣的一定要扣好鞋扣E除有部分皮面皺或鞋型不挺的鞋使用鞋托以外，其余的一律不使用鞋托16貨品陳列注意事項(xiàng)1、同一類型、同一系列的樣品應(yīng)該顏色由淺到深陳列在一起2、高跟的放上層，平跟的放底層3、黃金位置一定要放重點(diǎn)推薦的樣品4、鞋頭與貨架的前沿相距2厘米；樣品與樣品之間要相距1厘米；組與組之間最小要相距25厘米5、樣板太少、特別推薦款可重復(fù)出樣，陳列時(shí)做到美觀、藝術(shù)、充實(shí)6、經(jīng)常調(diào)整和更換，以增加新鮮感7、陳列按主推商品、平穩(wěn)商品、點(diǎn)綴商品、下降商品、即將淘汰商品、淘汰商品劃分，使整個(gè)賣場(chǎng)商品陳列有序化。8、遵循焦點(diǎn)原則焦點(diǎn)俗稱亮點(diǎn)，如果專賣店內(nèi)缺少亮點(diǎn)，商品排列單一、沒有生動(dòng)感，便難以吸引顧客的注意。正確方法；一般在專賣店/廳的正面主墻面，有明顯的品牌標(biāo)識(shí)墻面，以強(qiáng)調(diào)品牌的價(jià)值和地位。在主墻面的側(cè)面，建議做一至兩個(gè)色彩對(duì)比強(qiáng)烈的產(chǎn)品搭配，以提起顧客的注意。9、遵循簡(jiǎn)潔明了和合理有序原則，注意系列產(chǎn)品的組合形象，提升消費(fèi)者的感性認(rèn)識(shí)，增加聯(lián)想促進(jìn)消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)。10、少就是多、化繁為簡(jiǎn)、突出重點(diǎn)。產(chǎn)品的系列搭配、氣氛道具布置，建議以簡(jiǎn)潔、少而精為主，以便凸顯鞋業(yè)產(chǎn)品的高貴品質(zhì)。17樣品鞋的清潔A保持鞋底價(jià)簽的清晰，方便顧客查詢B每天要清潔一次樣品鞋C顧客試穿過的鞋要擦拭鞋底18存貨管理1）實(shí)物管理應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點(diǎn)作業(yè)。VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)6終端賣場(chǎng)倉庫一般空間較小或分多個(gè)地點(diǎn)存放，營業(yè)員須熟悉所售商品的庫存狀況和存放點(diǎn)，并需充分利用庫存空間。須注意商品的保護(hù)工作，避免或減少商品的庫存損失，對(duì)有總是呀的庫存商品及時(shí)提出處理意見，避免問題商品“躲”在倉庫中。2）倉庫貨架存貨原則每個(gè)貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號(hào)。同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。同價(jià)格、同類型貨品放同一貨架上，依照不同品質(zhì)，有層次、有順序地堆放。倉庫清潔工作A、五防防火、防蟲、防潮、防盜、防腐。B、五不不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、不變質(zhì)。17防火、防盜措施一、營業(yè)中失貨及防范措施1）哪些商品易竊視野范圍小的專柜和營業(yè)員少的專柜。擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺(tái)，偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)。商品種類較多及貨架擺放雜亂的柜臺(tái)，不易看管的商品。顧客較多的柜臺(tái)。離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時(shí)逃離。2）防范措施利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來監(jiān)控店內(nèi)空間。營業(yè)員應(yīng)留意周圍環(huán)境，經(jīng)常整理貨架。店內(nèi)死角處應(yīng)經(jīng)常有人。3）偷竊應(yīng)對(duì)防止偷竊。合理分布營業(yè)員。密切留意顧客動(dòng)向。特別注意舉止不善人士。4）對(duì)待不軌人士，可采取以下方法走上前有禮貌地詢問顧客是否購買該商品。VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)7提示該商品是促銷品，是非賣品。暗示偷竊者注意到他的偷竊行為。向上級(jí)主管匯報(bào)。5）注意事項(xiàng)盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵。一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。處理偷竊事項(xiàng)盡量不讓其他顧客看到。二、防火措施。1、消防器械是否放于固定場(chǎng)所。2、店內(nèi)避免有火源。3、電源開關(guān)是否有漏電有可能。18帳務(wù)/報(bào)表終端賣場(chǎng)的帳務(wù)，主要是指商品的“進(jìn)、銷、存”業(yè)務(wù)的記錄和匯總。1、賬冊(cè)終端賣場(chǎng)帳冊(cè)是根據(jù)企業(yè)不同規(guī)定，采用不同帳冊(cè)，本企業(yè)主要采用商品明細(xì)帳頁形式，即含數(shù)量和金額。2、憑證終端賣場(chǎng)記帳憑可分為進(jìn)貨憑證、銷貨、顧客退貨、退貨憑證及其它。1）進(jìn)貨憑證一般是指公司的送貨單或其它終端賣場(chǎng)調(diào)貨過來的送貨單。2）銷貨憑證也叫銷售小票，通常有三聯(lián)（顧客、營業(yè)員、收銀員）3）顧客退貨憑證一般也采用銷售小票，但發(fā)按照公司規(guī)定退貨程序開具，并用紅字開單，是終端賣場(chǎng)退款收退貨的憑證。4）退貨憑證終端賣場(chǎng)向總部退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證，一般是總部收貨后出具的紅字出貨單。5）其它憑證終端賣場(chǎng)銷售過程中，產(chǎn)生的其它憑證。如，銷售扣讓、樣品處理、贈(zèng)品等，必須有經(jīng)辦人及責(zé)任人簽字。3、報(bào)表1）日?qǐng)?bào)表一般分為銷售日?qǐng)?bào)表和“進(jìn)銷存”日?qǐng)?bào)表，銷售日?qǐng)?bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票匯總的日?qǐng)?bào)表。而“進(jìn)銷存”日?qǐng)?bào)表根據(jù)當(dāng)日的銷售小票、進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日“進(jìn)銷存”報(bào)表匯總而成。2）周報(bào)表一般為每周銷售報(bào)表依據(jù)銷售日?qǐng)?bào)表、每周銷售匯總而成。3）月報(bào)表包括月結(jié)匯總表和盤點(diǎn)表。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄終端賣場(chǎng)當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫存。而盤點(diǎn)報(bào)表是反映終端賣場(chǎng)當(dāng)月的實(shí)際庫存。VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)8軟終端不會(huì)帶兵的人，肯定打不了勝仗假如你有一支強(qiáng)有力的直銷隊(duì)伍，新品上市你就可以很快使產(chǎn)品鋪市率提升，創(chuàng)造行情價(jià)，創(chuàng)造流行趨勢(shì)；競(jìng)品的流速、價(jià)格、促銷等等，稍有風(fēng)吹草動(dòng)你的營業(yè)人員就會(huì)及時(shí)反饋。加強(qiáng)終端控制，盡量擴(kuò)大和強(qiáng)化自己的隊(duì)伍，你可以提高銷售機(jī)會(huì)而你的競(jìng)爭(zhēng)者，卻因?yàn)楸荒銛D出了貨架，所以被擠出了市場(chǎng)。軟終端與硬終端的不同之處，不僅在于其內(nèi)容和性質(zhì)的不同，而且軟終端與硬終端之間有著先后和互動(dòng)的關(guān)系。只有做好了軟終端，硬終端的管理和維護(hù)才是有效的（當(dāng)然通過出色的硬終端管理對(duì)軟終端的建設(shè)也有一定促進(jìn)作用）。要打勝仗，靠一個(gè)人的力氣與智慧是不行的，不會(huì)帶兵的人，肯定打不了勝仗只有培養(yǎng)并且吸引優(yōu)秀人才、加強(qiáng)人員管理，才能把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D出去、把銷量做起來民企治理專家認(rèn)為，軟終端包括終端導(dǎo)購員、營業(yè)員的素質(zhì)培訓(xùn)、客情關(guān)系、銷售服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、商家合作融洽度等等。軟終端建設(shè)通常會(huì)出現(xiàn)很多不盡人意的地方導(dǎo)購員/營業(yè)員對(duì)企業(yè)情況、對(duì)售點(diǎn)的維護(hù)、對(duì)客情關(guān)系的維護(hù)、對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展等等沒有正確的了解和認(rèn)識(shí)；營業(yè)員/促銷員隊(duì)伍十分不穩(wěn)定，流動(dòng)性大，對(duì)公司的向心力、忠誠度不強(qiáng)；導(dǎo)購員/營業(yè)員沒能很好提供市場(chǎng)一線的建議和意見；導(dǎo)購員/營業(yè)員的許多疑問、不解、埋怨等無從疏解等等。VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)9軟終端建設(shè)重點(diǎn)培訓(xùn)工作日?；粘９芾碇贫然谝徽陆K端培訓(xùn)一、培訓(xùn)工作日?；嘤?xùn)是企業(yè)回報(bào)率最高的投資，越是小企業(yè)培訓(xùn)越重要，由于薪資標(biāo)準(zhǔn)所限，一般情況下，經(jīng)銷商很難招到好手，但至少也要盡快把自己招來的新手變成熟手。建立培訓(xùn)機(jī)制需注意以下問題1、解決認(rèn)識(shí)問題培訓(xùn)不是奢侈品到了淡季沒事的時(shí)候才做，要以制度形成明確培訓(xùn)時(shí)間；2、培訓(xùn)必備內(nèi)容1企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、企業(yè)概況、企業(yè)發(fā)展史、2營業(yè)員/促銷員工作規(guī)范、促銷技巧、消費(fèi)心理、售場(chǎng)布置規(guī)范、客情關(guān)系維護(hù)3位階管理向誰匯報(bào)，受誰領(lǐng)導(dǎo)4目前經(jīng)營產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)，產(chǎn)品功能、賣點(diǎn)、價(jià)格5新員工入門培訓(xùn)6終端銷售技能生動(dòng)化技能客戶庫存管理技能線路拜訪焦點(diǎn)拜訪流程客戶異議回答話述7渠道銷售技巧超市、酒店、娛樂渠道各有各渠道的業(yè)務(wù)特點(diǎn)；關(guān)鍵人物和運(yùn)作方法8貨款管理技巧（與商場(chǎng)結(jié)款催款的技巧）10促銷現(xiàn)場(chǎng)管理11其他培訓(xùn)教材的編寫可求助于廠方，循序漸進(jìn)逐漸積累，對(duì)從未涉及此方面知識(shí)的經(jīng)銷商來講，這是個(gè)大工程，如果你真想把自己的企業(yè)經(jīng)營好，這是必須邁出的一步。3、培訓(xùn)形式VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)10A、每月集中至少進(jìn)行一次正規(guī)大型培訓(xùn)B、每周集中進(jìn)行一次小型培訓(xùn)C、業(yè)務(wù)人員或督導(dǎo)到售點(diǎn)巡回培訓(xùn)D、導(dǎo)購員/營業(yè)員每月至少進(jìn)行二次互相交流學(xué)習(xí)3）、培訓(xùn)方法A、宣講式分公司/辦事處市場(chǎng)部根據(jù)公司下發(fā)培訓(xùn)資料，對(duì)導(dǎo)購員/營業(yè)員進(jìn)行宣講。B、模擬問答式分公司/辦事處市場(chǎng)部組織進(jìn)行模擬問答，每個(gè)導(dǎo)購員/營業(yè)員都安排上臺(tái)講解，各分公司/辦事處市場(chǎng)推廣人員及其他與會(huì)人員作為顧客提問，導(dǎo)購員/營業(yè)員進(jìn)行回答，市場(chǎng)推廣人員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，寓教于樂。D、考試市場(chǎng)部對(duì)所轄導(dǎo)購員/營業(yè)員進(jìn)行有針對(duì)性的閉卷考試；試卷由市場(chǎng)部編寫；然后針對(duì)考卷進(jìn)行講解。4、利用培訓(xùn)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)內(nèi)容安排要由淺入深，對(duì)負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)、不同經(jīng)驗(yàn)、能力的業(yè)務(wù)員要區(qū)別對(duì)待，讓他們感到在這里工作可以不斷獲得新知，從而增加員工的向心力。5、注意實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)；業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)，一定要分解到具體動(dòng)作，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演示。過分偏重理論水平的提高，對(duì)文化基礎(chǔ)有限的銷售人員吸引力不大，見效也很慢。6、營造學(xué)習(xí)總結(jié)的氣氛。鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員記工作日記，提出自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。技巧點(diǎn)滴互相討論、互相學(xué)習(xí)，貢獻(xiàn)突出的可被納入“培訓(xùn)手冊(cè)”，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。在此過程中，不僅可以激發(fā)一線人員的學(xué)習(xí)積極性，更可以給自己的教材增加實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容。二、日常管理制度化1、制訂勞動(dòng)紀(jì)律。包括遲到、早退、病事假扣罰比例等考勤制度；辦公室紀(jì)律（公物損壞，衛(wèi)生打掃、服裝等）；注勞動(dòng)紀(jì)律制訂是企業(yè)制度化管理的第一步，如同軍隊(duì)上的軍容、軍紀(jì)要求，雖不直接創(chuàng)造價(jià)值，但卻能影響員工的工作風(fēng)氣和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。2、設(shè)計(jì)合理薪酬制度VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)11只以銷量定工資，最終會(huì)造成市場(chǎng)下滑銷量受損。注重過程管理。規(guī)定每個(gè)崗位必須完成的業(yè)績(jī)關(guān)鍵指標(biāo)（鋪貨率、陳列、活躍客戶數(shù)、日常表現(xiàn)、銷量等）以及如何通過這些指標(biāo)計(jì)算獎(jiǎng)金，對(duì)促使員工更自覺更科學(xué)、更有方向性地開展工作必不可少。應(yīng)該在薪酬制度中體現(xiàn)晉升機(jī)制，如營業(yè)員/促銷員、業(yè)務(wù)主管等。員工工作表現(xiàn)突出，即使無主管職位也可獲得晉升（如給優(yōu)秀者一個(gè)“金牌營業(yè)員”的稱號(hào)并頒發(fā)證書），從而可穩(wěn)定軍心，留住人才。3、建立早會(huì)制度常開會(huì)，開短會(huì)、開及時(shí)的會(huì)早會(huì)例行內(nèi)容宣布昨日各位銷售人員的業(yè)績(jī)，包括銷量、銷售額、拜訪客戶數(shù)，成交客戶數(shù)。注對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)宣讀，會(huì)造成銷售人員之間你追我趕、互相比賽的氣氛。業(yè)務(wù)人員提出疑問、建議及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)反饋，大家討論。注及時(shí)與業(yè)務(wù)人員溝通，可迅速掌握市場(chǎng)信息，有助于鼓舞士氣。主管宣布昨天市場(chǎng)檢查結(jié)果，提出獎(jiǎng)罰。注實(shí)際上是一個(gè)培訓(xùn)過程，讓業(yè)務(wù)人員對(duì)自己要做什么，自己必須達(dá)成的那些指標(biāo)更加明確，同時(shí)也因主管的不斷檢核造成業(yè)務(wù)人員不敢懈怠的心理壓力。4、建立信息反饋制度1）、信息反饋內(nèi)容A、導(dǎo)購員對(duì)市場(chǎng)一線銷售情況的數(shù)字統(tǒng)計(jì)B、導(dǎo)購員/營業(yè)員在市場(chǎng)一線領(lǐng)悟到的好的建議和意見C、導(dǎo)購員/營業(yè)員的投訴2）信息反饋辦法A、市場(chǎng)部將促銷員日?qǐng)?bào)表、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每周市場(chǎng)動(dòng)態(tài)表列入導(dǎo)購員“報(bào)表制”管理，進(jìn)行正規(guī)性日常管理。B、市場(chǎng)部擬訂優(yōu)秀建議和意見獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)導(dǎo)購員/營業(yè)員對(duì)整個(gè)營銷各個(gè)層面進(jìn)行合理化提議。C、市場(chǎng)部擬訂投訴反饋制度，可以設(shè)立意見箱，將導(dǎo)購員/營業(yè)員的投訴進(jìn)行認(rèn)真對(duì)待和處理，及時(shí)進(jìn)行公開反饋。11索賠處理標(biāo)準(zhǔn)銷售上的索賠銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問題，即款式、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問題。L對(duì)于索賠，無論大小，應(yīng)慎重處理。L防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)12服務(wù)部門的處理L要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。L索賠問題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。L銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。L每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法處理規(guī)定、手續(xù)、形式等。要與制造廠家等聯(lián)絡(luò)L有關(guān)款式制品方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。L要訪問經(jīng)辦人，或聽其報(bào)告有關(guān)索賠的對(duì)策、處理經(jīng)過、是否已經(jīng)解決等。L與制造廠家保持聯(lián)系，召開協(xié)議會(huì)。12特殊問題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)L要求立即查找原因。如屬收銀員責(zé)任，應(yīng)向顧客道歉。L語言對(duì)不起，這是我工作中的失誤，怪我太粗心了。如屬顧客責(zé)任，不應(yīng)多加指責(zé)，弄清問題即可。L語言您還得退給我元。謝謝。給您添麻煩了。如一時(shí)分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽取各方意見，盡快查清。L語言請(qǐng)您待我們查清后通知您。顧客挑貨仔細(xì)而顧客又多時(shí)L要求這時(shí)營業(yè)員可向正在挑選款式的顧客交待清楚，語言要柔和簡(jiǎn)練，讓其慢慢挑選；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽八方，抬頭售貨，全面照顧，做到接一，待二，照顧三。L語言先生/女士，您先挑選，不合適我再給您換或別著急，慢慢挑。顧客選好款式?jīng)Q定購買時(shí)L要求這時(shí)營業(yè)員應(yīng)開好銷售小票并交給顧客。L語言請(qǐng)您去號(hào)收銀臺(tái)交款后回來取貨。當(dāng)顧客交款后回來，收回顧客手中的銷售小票第二聯(lián)，隨后，把顧客挑選好的款式包裝好后交給顧客。L語言謝謝您，請(qǐng)您拿好了，歡迎您再來，再見個(gè)別顧客不禮貌稱呼時(shí)個(gè)別顧客稱呼營業(yè)員不禮貌，用“喂”、“哎”等稱呼時(shí)一般來說有這樣幾種情況，一種是顧客急于要買到某種款式，匆忙來到柜臺(tái)前這樣稱呼營業(yè)員。L要求營業(yè)員要急顧客之所急，及時(shí)接待，快速成交，滿足他們的要求。VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)13另一種是少數(shù)顧客由于缺乏文明、修養(yǎng)、禮貌，用這種習(xí)慣的口頭語來稱呼營業(yè)員。L要求營業(yè)員不應(yīng)計(jì)較顧客的態(tài)度和語言，而要以文明的態(tài)度，禮貌的語言去接待感染顧客。L語言先生/女士，您一定很著急吧好，請(qǐng)稍等，我馬上就來。顧客無理取鬧時(shí)L要求“堅(jiān)持服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對(duì)的”的思想，營業(yè)員首先要有一個(gè)高姿態(tài)。正確對(duì)待顧客，在堅(jiān)持原則，講清道理的前提下要寬以待人感化顧客。L語言先生/女士，沒關(guān)系，您到商場(chǎng)來，是我們的客人，我們歡迎您再來。顧客有急事要求被照顧時(shí)L要求營業(yè)員要面帶微笑點(diǎn)頭示意。問明情況后勸其他顧客給予照顧，按其要求快速拿遞，對(duì)款式不必做過多的介紹，做到快速成交。L語言這位先生/女士有急事，請(qǐng)大家照顧一下。顧客聽完介紹仍不買時(shí)L要求可向顧客詳細(xì)介紹連帶款式的性能特點(diǎn)和配套使用的好處，爭(zhēng)取交易成功。若顧客聽完介紹試完款式后仍不買，不能有不滿意的表示，要做到買和不買一樣熱情。L語言歡迎您隨時(shí)光臨顧客所需款式本商場(chǎng)沒有時(shí)L要求營業(yè)員不能簡(jiǎn)單地回答“沒有”，應(yīng)向顧客介紹相近花色、款式的款式，或介紹顧客到有關(guān)商店看看，如商場(chǎng)。暫時(shí)無貨，可以預(yù)約登記。L語言先生/女士，沒關(guān)系，請(qǐng)到別的商場(chǎng)看看，或留下您的電話、姓名、地址，到貨后通知您。外地顧客購物語言不通時(shí)L要求營業(yè)員要講普通話，可多拿幾種顏色、款式、品種讓顧客辨認(rèn)，或仔細(xì)詢問托買人的年齡、愛好、職業(yè)、地域等，再幫助挑選。L語言或用筆寫“請(qǐng)問您要選點(diǎn)什么，如果有困難的話，請(qǐng)?zhí)岢鰜?，我們盡力幫助您。”因服務(wù)周到受到顧客表揚(yáng)嘉獎(jiǎng)時(shí)L要求VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)14謝絕顧客的物資（現(xiàn)金）、嘉獎(jiǎng)，如顧客堅(jiān)持己見，營業(yè)員應(yīng)將物品，現(xiàn)金上繳，不得私自處理。L語言謝謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。顧客對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)意見要求會(huì)見主管時(shí)L要求營業(yè)員要態(tài)度誠懇虛心接受，不能表現(xiàn)出不滿和抵觸，自己解決的應(yīng)盡量化解矛盾，主動(dòng)向顧客賠禮道歉以求諒解和理解。如顧客執(zhí)意要見主管，可找主管和經(jīng)理出面解決。L語言歡迎您多提出寶貴意見。幾位顧客一起來買款式意見不統(tǒng)一時(shí)L要求營業(yè)員應(yīng)掌握顧客心理，判斷誰是買主，然后根據(jù)主要服務(wù)對(duì)象，當(dāng)好參謀，要以滿足購買者本人或當(dāng)權(quán)者的要求為原則來調(diào)和矛盾，盡快成交，引導(dǎo)購買。L語言我看這種不錯(cuò)，請(qǐng)您再好好看一下，隨后應(yīng)介紹這種款式的性能、特點(diǎn)、用途。顧客代他人購物，規(guī)格型號(hào)又講不清時(shí)L要求應(yīng)仔細(xì)詢問托買人的高矮胖瘦，可用店內(nèi)人員體型的方法來衡量尺寸大小，用店內(nèi)各種顏色來判斷色澤等方法。L語言請(qǐng)保留好發(fā)票，如不合意應(yīng)保持原樣立即退調(diào)。顧客對(duì)花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時(shí)L要求根據(jù)不同的對(duì)象主動(dòng)介紹其他品種?；蚩深A(yù)約登記，到貨通知。L語言對(duì)不起，等到貨后通知您，請(qǐng)留下地址、姓名、聯(lián)系電話。顧客在挑選款式時(shí)時(shí)間較長又不中意，但又不好意離開時(shí)L要求如遇有這種情況時(shí)，營業(yè)員要注意觀察顧客的心理，本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，講究職業(yè)道德。L語言先生/女士，這沒關(guān)系，請(qǐng)您再到別的柜臺(tái)去看看。向顧客詢問，得不到禮貌回答時(shí)一般來說，這種情況并不多見。L要求這時(shí)營業(yè)員應(yīng)以高度的涵養(yǎng)，不計(jì)較顧客的語言態(tài)度。并對(duì)問題做具體分析，區(qū)別對(duì)待；若屬于脾氣暴躁缺乏修養(yǎng)，說者無心的顧客，應(yīng)給予諒解，并以文明禮貌的語言去感染他們；對(duì)于有意耍笑營業(yè)員或無理取鬧的人，要頭腦冷靜，不能反唇相譏，以不禮貌對(duì)待不禮貌，而應(yīng)交給主管或VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)15有關(guān)部門處理。L語言先生/女士，如果您對(duì)我們的服務(wù)工作感到不滿意的話，歡迎批評(píng)指正。13服務(wù)禁語鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧不知道，不曉得。你自己看好了。不能光看不買哦你買得起嗎你到底買不買我們的東西很貴哦這里有便宜貨要不要買這件款式很貴哦這么便宜還挑三揀四你跟另一位小姐買的，我不知道。挑剔的客人到處是，我看你也不例外。你怎么這樣不識(shí)貨。要買就買，不要亂翻亂摸。這要買才能試穿沒眼光，不識(shí)貨。三八。這件別打聽，很貴哦不買就不要問東問西。真羅嗦看了這么久，還不買，真倒霉無聊少見多怪。神經(jīng)病，莫名其妙。沒有錢就不要摸來摸去。嫌太貴就不要買。要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)。不想買看什么看。真沒有水準(zhǔn)14職業(yè)道德規(guī)范道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對(duì)人們的思想和行為進(jìn)行評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。L職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。L營業(yè)員職業(yè)道德營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時(shí)所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。L職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容思想方面的規(guī)范要求VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)16樹立熱愛本職，忠于職守的思想。在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。服務(wù)精神方面的規(guī)范要求熱情服務(wù)，禮貌待人。營業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)。要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量正常的服務(wù)，即在款式購銷活動(dòng)中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的多種需要。專項(xiàng)服務(wù)，就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需求。平等待客VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)17第二章管理制度215S管理制度為了提升某品牌公司整體形象和員工的自律能力，培養(yǎng)某品牌特有的企業(yè)文化，達(dá)到提高員工素質(zhì)和修養(yǎng)的目的，特制訂5S管理制度2115S活動(dòng)的內(nèi)容5S是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養(yǎng)（SHITUKE）五個(gè)日語單詞的詞頭縮寫，每一個(gè)S都是以前一個(gè)S為基礎(chǔ)，因此順序不能顛倒。L整理把工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點(diǎn)，把偶爾使用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)；L整頓定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標(biāo)識(shí)明顯；L清掃徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺(tái)；L清潔保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔；L素養(yǎng)訓(xùn)練員工具有較強(qiáng)的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，自覺動(dòng)手創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場(chǎng)。2125S活動(dòng)的目的是通過積極持久的努力，讓每位員工都積極參與進(jìn)來，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，提高員工素養(yǎng)、公司整體形象和管理水平，營造特有的企業(yè)文化氛圍。5S活動(dòng)特別強(qiáng)調(diào)“全員參與“和“高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與“，“貴在堅(jiān)持“是5S成功的關(guān)鍵。2135S管理組織機(jī)構(gòu)“5S管理委員會(huì)“為5S活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)?！?S管理委員會(huì)“的組成人員為公司正副總經(jīng)理，行政人事負(fù)責(zé)人，店長。5S管理委員會(huì)下設(shè)5S檢查小組，由各部門負(fù)責(zé)人各派一名代表組成。2145S活動(dòng)檢查方式L自查。依照5S檢查評(píng)分表檢查本部門5S管理落實(shí)情況。L交叉檢查，由5S檢查小組成員進(jìn)行交叉檢查。L隨機(jī)檢查。2155S活動(dòng)獎(jiǎng)懲L公司5S檢查小組不定期對(duì)公司各部門檢查和考核。同時(shí)公司5S檢查小組有義務(wù)推進(jìn)小組的工作開展與改進(jìn)；L在自查過程中查出的問題由該部門負(fù)責(zé)人安排專人立即予以糾正。L對(duì)于不主動(dòng)配合或阻礙5S活動(dòng)的員工給予警告，情節(jié)嚴(yán)重者給予100元以上的罰款，經(jīng)公司總經(jīng)理批示后，報(bào)公司人力資源部執(zhí)行。L公司根據(jù)某品牌員工日常行為規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，一個(gè)月內(nèi)第一次違紀(jì)按標(biāo)準(zhǔn)罰款，同樣錯(cuò)誤再犯者按標(biāo)準(zhǔn)加倍處罰（如第一次罰5元，第二次罰10元，、第三次罰20元依此類推）。L以上檢查項(xiàng)目中沒有涉及到的違紀(jì)行為，5S管理委員會(huì)將視情節(jié)輕重進(jìn)行處理；VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)1822員工禮儀和5S檢查標(biāo)準(zhǔn)員工禮儀和5S檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查時(shí)間違紀(jì)罰款（元）備注辦公區(qū)內(nèi)員工著裝應(yīng)嚴(yán)格按5S要求執(zhí)行，整潔大方，有工服的必須穿工服；沒工服的必須穿與工服相近顏色服裝。每天鞋襪必須保持清潔，鞋面不得明顯骯臟；不得穿前露腳趾、后露腳跟的鞋子。每天工作牌應(yīng)掛于胸前；每天男員工不得留光頭、不得染發(fā)、發(fā)長不過耳、后不過領(lǐng)。每天女員工頭發(fā)要整潔，留長發(fā)的必須戴頭花。每天指甲應(yīng)經(jīng)常修剪。女員工涂指甲油要用淡色。每天女員工上班要化淡妝，慎用濃香型的化妝品及化濃妝。每天個(gè)人形象營業(yè)員代表公司的形象，接待客人必須站立身體、面帶笑容，禮貌詢問。每次坐姿要端正，雙腿交疊時(shí)腿要保持平穩(wěn)；站姿要挺直，不可無精打采。每天辦公區(qū)內(nèi)不得在座椅或沙發(fā)上躺睡。每天辦公區(qū)內(nèi)保持安靜，不得在辦公區(qū)和走道上大聲喧嘩，影響辦公。每天在辦公區(qū)域內(nèi)不可奔跑，有急事可以小碎步或加大步幅。每天不得在辦公區(qū)內(nèi)就餐、吃零食。每天嚴(yán)禁在辦公區(qū)內(nèi)隨地吐痰。每次對(duì)同事要禮貌，不許侮辱、謾罵同事。每次團(tuán)結(jié)友愛，不得相互指責(zé)、斗毆。每次同事之間和睦相處，不拉幫結(jié)派，不無端挑剔他人毛病、不涉及他人隱私。每天行為規(guī)范接聽電話要禮貌。禁止用免提電話，在開會(huì)和特殊場(chǎng)合要及時(shí)將手機(jī)設(shè)為震動(dòng)。當(dāng)別人打錯(cuò)電話時(shí)要禮貌解釋或轉(zhuǎn)接。每天辦公桌面和文件柜內(nèi)外保持清潔，擦拭無明顯灰塵。離開辦公室時(shí)，必須將椅子歸位放好。每天文件夾、書籍和資料分類擺放，標(biāo)識(shí)清楚，保持整潔。下班前整理好辦公桌面。每天工作環(huán)境桌面上禁止放置任何與辦公無關(guān)的物品（水杯和集每天VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)19團(tuán)放置的綠色植物除外）。辦公室地面不能有垃圾、紙屑等臟物。廢紙簍應(yīng)放在辦公桌下，不得隨意放置。每天電話號(hào)碼表應(yīng)貼在墻壁上或屏風(fēng)兩側(cè)；屏風(fēng)上不得放置或張貼其他與工作無關(guān)的物品。每天電話線、電源線應(yīng)置于辦公室墻邊、角落或桌子底下、排列整齊、不可零亂。每天及時(shí)整理、更新公告板。過時(shí)的通知或公告及時(shí)處理。每天上班時(shí)不得做與工作無關(guān)的事，如看報(bào)紙、雜志、聽音樂等，（工作需要，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的除外）。每天上班時(shí)不得上與工作無關(guān)的網(wǎng)站，不得玩電腦游戲。每天上班時(shí)不得嬉笑打鬧、不得串崗閑聊或打瞌睡。每天上班時(shí)間私人電話不得超過5分鐘。每天聲訊費(fèi)每月不得超過15元。每天按時(shí)參加公司或部門組織的各種會(huì)議。每天工作積極主動(dòng)，服從主管或上司的合理安排。每天不許在非吸煙區(qū)吸煙；吸煙時(shí)間一次不得超過10分鐘。每天上班不得遲到、早退，不得請(qǐng)人或代人打卡，更不可無故曠工。每次員工外出辦事必須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，填寫外出憑條，否則按早退或曠工處理。每天遵守辦公紀(jì)律，不得沖撞、譏諷檢查人員。每天在對(duì)外活動(dòng)中，嚴(yán)守公司紀(jì)律，維護(hù)公司信譽(yù)，確保公司形象，不得有損害公司信譽(yù)、形象和利益的行為；每次員工不得挪用公款為個(gè)人謀取不當(dāng)利益，不在任何場(chǎng)合、任何情況下打聽、議論、泄露本人及公司的薪酬福利待遇。每次工作紀(jì)律未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得在外從事兼職，不得索取或接受相關(guān)單位的禮品、現(xiàn)金。每次必須按規(guī)定使用辦公設(shè)備，不得私拆設(shè)備機(jī)箱。每次未經(jīng)設(shè)備管理人員同意，不得私自更改設(shè)備配置。每次電腦桌面、屏幕保護(hù)程序不得有不健康的內(nèi)容或畫面。每天電腦上不得安裝或從網(wǎng)上下載游戲軟件或非工作軟件。每次保護(hù)、保養(yǎng)好辦公設(shè)備，對(duì)辦公設(shè)備不得造成人為損壞。每次下班前必須關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器下班后任何人未經(jīng)電腦領(lǐng)用人同意，不得使用他人電腦。每天辦公設(shè)備電腦主機(jī)、顯示器和鍵盤上禁止放置任何物品（屏保裝置除外）。每天VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)20第三章微笑服務(wù)面對(duì)同樣的款式、同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的導(dǎo)購，就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀，好幫手，讓顧客乘興而來，滿意而歸，而沒有掌握服務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能損害企業(yè)的聲譽(yù)和利益。某品牌在使用微笑服務(wù)作為一種基本的服務(wù)技巧。31微笑服務(wù)微笑是什么L在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。L它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。L它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。L它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。L沒有人富裕得可以不需要它。L貧窮的人卻因受于它而更充實(shí)。L它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。L它給悲哀者帶來光明。L它是消除煩惱的最好天然良藥。32某品牌的微笑美國一家專賣店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿聘請(qǐng)一個(gè)沒上完小學(xué)得但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)精神憂郁的哲學(xué)博士。那么，要成為某品牌專賣店優(yōu)秀的職員，應(yīng)怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢L要發(fā)自內(nèi)心的微笑強(qiáng)扭的瓜不甜，強(qiáng)裝出來的笑不好看。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌的涵養(yǎng)的表現(xiàn)。L要排除煩惱服務(wù)工作的特殊性，決定了導(dǎo)購不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以導(dǎo)購必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己。L要心胸寬闊當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)好心境，微笑服務(wù)也是一件輕而易舉的事情了。L要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，你要表達(dá)的意思無非是“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)”。那么，在這種心情下，即使遇到特殊情況，不對(duì)顧客微笑，也仍然向顧客表達(dá)愛心。微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。33微笑服務(wù)的秘訣L經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。L受店長“笑容滿面”的影響。L在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。L店長要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)21來督促自己總是“笑容滿面”。L即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。34微笑服務(wù)的維持方法L長時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。L如果想起自己的孩子在家里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來，但是如果再換個(gè)角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭(zhēng)時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。L“看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。”聽到這樣的話，心里多少會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會(huì)變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時(shí)，就會(huì)因?yàn)樽院牢⑿ζ饋?。L當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時(shí)，雖然有點(diǎn)緊張，可對(duì)“微笑可以溝通一切”的信念卻更加堅(jiān)定了。VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)22第四章附錄41顧客投訴登記表顧客投訴登記表客戶訂單制造部門交運(yùn)日期品名及規(guī)格單位交貨數(shù)量金額投訴理由數(shù)量經(jīng)辦人顧客要求賠款元折價(jià)元退貨金額其他投訴內(nèi)容經(jīng)辦人意見經(jīng)理商場(chǎng)意見采購意見采購如涉及供應(yīng)商同意事項(xiàng)，應(yīng)附供應(yīng)商同意書制造單位意見財(cái)務(wù)部意見副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示42客戶投訴處理單客戶投訴處理單急件NO普通件年月日客戶名稱品名規(guī)格交貨批號(hào)料號(hào)投訴數(shù)量結(jié)案日期項(xiàng)目?jī)?nèi)容負(fù)責(zé)單位簽章投訴內(nèi)容客戶要求調(diào)查分析改善對(duì)策投訴處理建議賠償折價(jià)以良品交換非本公司責(zé)任檢修或返工退貨經(jīng)理批示VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)2343客戶投訴處理月報(bào)表客戶投訴處理月報(bào)表年月受理日期結(jié)案日期客戶投訴處理單號(hào)碼貨號(hào)品名規(guī)格數(shù)量投訴處理結(jié)果備注總經(jīng)理樓層經(jīng)理主管制表44顧客抱怨管理卡顧客抱怨管理卡顧客名發(fā)生時(shí)間年月日解決時(shí)間年月日接待人處理人發(fā)生部門客戶負(fù)責(zé)人抱怨內(nèi)容原因經(jīng)過對(duì)策結(jié)果備注VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)2445顧客抱怨分析表顧客抱怨分析表顧客名發(fā)生日期抱怨糾紛內(nèi)容產(chǎn)生原因取得公司內(nèi)何人協(xié)助能對(duì)事情有幫助是否已取得此人協(xié)助自抱怨發(fā)生至今，與顧客接觸情況在處理當(dāng)中你認(rèn)為顧客希望如何解決可能會(huì)遇到的困難處理方法商場(chǎng)有沒有辦法滿足顧客希望處理之前的具體行動(dòng)主管的建議廣州犀牛發(fā)展有限公司VOLO犀牛鞋業(yè)終端培訓(xùn)25內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳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