酒店前廳規(guī)章制度

前 廳 規(guī) 章 制 度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)；3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。一、考 勤 制 度按工資一元為一分的處罰程序進(jìn)行獎(jiǎng)罰。1、提前 10 分鐘到崗，簽到，每遲到、早退一次（5 分鐘之內(nèi)）扣5 分，超過 5 分鐘扣 10 分；超過 30 分鐘視之為曠工半天；超過 3 小時(shí)的視之為曠工 1 天；無故曠工 1 天，扣除 3 天工資；無故曠工 2 天以上（含 2 天）予以辭退；2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假；3、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人各扣 10 分；4、嚴(yán)禁代人簽到、請假，違者扣 10 分；未簽到簽退者扣 5 分。二、儀 容 儀 表1、員工上班時(shí)間必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊，違反者每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分；2、工裝少一顆扣子扣 1 分；3、皮鞋不光亮扣 1 分；4、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng)；女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物，以上違者每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分；5、男員工剃光頭，女員工頭發(fā)染色者扣 4 分；6、員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分；7、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品（必須每天化妝后上崗） ，上班前不吃帶異味的食品，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分。三、行 為 舉 止1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺(tái)上，每發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分；2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，違者發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分；3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，主動(dòng)按電梯，請進(jìn)讓出，每發(fā)現(xiàn)一次扣2 分；4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分；5、不得在大堂內(nèi)奔跑，遇急事，步速可加快，但不能跑，發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分；6、員工在崗位上服務(wù)時(shí)必須微笑，目視客人，違者每次扣 1 分；7、不得在崗位吃早餐或外出吃早餐，每發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分；8、要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，扣 20 分。四、禮 貌 禮 節(jié)1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說：“您好！”或點(diǎn)頭微笑致意。違者每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分；2、門僮、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語：“歡迎光臨” ，在客人離店時(shí)致告別語：“您走好，歡迎下次光臨” ，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分；3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，每次扣 5 分；4、員工接聽電話時(shí)第一句話應(yīng)說：“（英文報(bào)崗位）您好，XX 部”，然后再禮貌地詢問“請問我能為您做些什么” ， “請問您貴姓”等，并認(rèn)真聽清對方的講述。違者一次扣 1 分；5、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來” 、 “期待您的光臨”等，違者扣 1 分；五、操 作 規(guī) 范1、前廳各崗位操作程序不全，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分；2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，違者扣 1 分；3、房卡制作不得有誤，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分；4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，每缺一項(xiàng)扣 1 分；5、PS 機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款；6、客人報(bào)退、樓層報(bào)退是實(shí)，電腦中未及時(shí)退出，生成一天房費(fèi)者，根據(jù)情況由當(dāng)事人賠償房費(fèi)，并扣 5 分；7、電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠償，并扣 5 分；8、收銀員投銀時(shí)必須兩人在場簽字認(rèn)可，造成損失由當(dāng)事人賠償；9、接待員開重房者扣 5 分；10、改房價(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊；11、弄虛作假，提前開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi)；12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ)；13、行李員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，扣 2 分。造成損失由當(dāng)事人賠償；14、行李員必須將快件在 1 小時(shí)內(nèi)送到當(dāng)事人手中，并簽收，如當(dāng)事人不在，及時(shí)電話聯(lián)系，按當(dāng)事人要求辦理，違者扣 2 分；15、員工宿舍檢查不達(dá)標(biāo)每次扣 4 分。六、勞 動(dòng) 紀(jì) 律1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分；2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣 5 分；3、上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分；4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽 MP3，發(fā)現(xiàn)一次扣 3 分；5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣 20 分；6、未經(jīng)請假，無故缺席各種會(huì)議者扣 5 分，開會(huì)請假扣 1 分；7、夜班必須有三人在柜臺(tái)，違者三人各扣 5 分；8、柜臺(tái)干凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣 1 分；9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣 1 分。10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域（如提包、外套）違者扣 5 分；11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰；12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽(yù)，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團(tuán)結(jié)者重扣 50 分，性質(zhì)惡劣者開除；13、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣 2 分；14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣 5 分；15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣 2 分；16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志，違者扣 5分；17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣 2 分。18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣 5 分；19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人扣 2 分；20、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣 5 分；21、上班時(shí)間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣 2 分；22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為（開除） ；23、偷竊酒店及員工財(cái)物（開除） ；24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班（開除） ；25、由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙（開除） ；26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益（開除） ；27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故（開除） 。七、工 作 方 面1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣 10 分到 30 分；2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣 10 分；3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價(jià)賠償；4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣 10 分；5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣 20 分；6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣 5 分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人扣 30 分；7、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣 10 分，并承擔(dān)相應(yīng)的損失；8、接營銷部的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違反一次扣 15 分；9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣 10分；10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣 10 分。八、生 活 方 面1、就餐時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得浪費(fèi)，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準(zhǔn)無理取鬧，違者予以重罰；2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理；賭資小的，除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分；3、遵守社會(huì)公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣 20 分，性質(zhì)惡劣者開除。九、獎(jiǎng) 勵(lì) 制 度1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者獎(jiǎng) 1 分，受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng) 2 分；2、員工委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng) 5 分，加班根據(jù)時(shí)間長短補(bǔ)休；3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表揚(yáng)者，同時(shí)受到酒店表揚(yáng)者，獎(jiǎng) 5 分；4、對改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng) 2 分；5、在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎(jiǎng) 5 分；6、見義勇為，挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng) 10 分；7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎(jiǎng) 2 分；8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，獎(jiǎng) 2 分；9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎(jiǎng) 2 分；10、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況