酒店質(zhì)量管理制度

酒店質(zhì)量管理制度篇一：酒店質(zhì)檢部管理制度細(xì)則質(zhì)檢部管理制度細(xì)則 飯店質(zhì)量管理的意義 飯店的質(zhì)量管理主要是對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量與飯店聲譽(yù)，經(jīng)濟(jì)效益有著直接的關(guān)系。質(zhì)量是指服務(wù)工作滿足服務(wù)對(duì)象的需求，即以賓客滿意程度為依據(jù)而進(jìn)行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括服務(wù)人員禮貌禮節(jié)、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)機(jī)能、服務(wù)效率和處理矛盾的應(yīng)變能力等環(huán)節(jié)。 提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作具有的正確認(rèn)識(shí)，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用，為賓客提供最滿意的服務(wù)。 服務(wù)意識(shí)是支配服務(wù)人員行動(dòng)的準(zhǔn)則，保證服務(wù)質(zhì)量持久穩(wěn)定的要素，是服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)內(nèi)在的積極因素。 “賓客至上” 、 “服務(wù)第一”是服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的具體體現(xiàn)，服務(wù)工作是千變?nèi)f化，服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也是無(wú)止境的，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，就能出色完成本職工作，提高服務(wù)水平，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為賓客服務(wù)。 制訂規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范化服務(wù)是檢查服務(wù)質(zhì)量地依據(jù)，又是服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則，規(guī)范化服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)方法、服務(wù)程序，它有利于對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與檢查，也是質(zhì)量管理的實(shí)施對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)之一。 抓好質(zhì)量控制關(guān) 質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正和杜絕可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)服務(wù)工作具有被動(dòng)性的特點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量管理可分為：準(zhǔn)備階段、督導(dǎo)階段、結(jié)束階段，三個(gè)階段都要有與之相關(guān)的對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。 準(zhǔn)備階段:是事先檢查、布置，先期發(fā)現(xiàn)可能存在的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)處理。 督導(dǎo)階段:主要為監(jiān)督，對(duì)在服務(wù)工作中可能發(fā)生的疏忽及隱患，及時(shí)加以糾正并彌補(bǔ)，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。 結(jié)束階段：主要是收集質(zhì)量信息反饋，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，改進(jìn)不足之處并匯總評(píng)估。 質(zhì)量控制還可以用評(píng)比、打分方法；做好記錄，作為最終進(jìn)行評(píng)估質(zhì)量檢查的材料和依據(jù)。 質(zhì) 檢 部 職 責(zé) 質(zhì)檢部是在飯店辦公室領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對(duì)飯店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。 根據(jù)飯店獎(jiǎng)懲制度對(duì)飯店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開具獎(jiǎng)懲通知單。 1.對(duì)飯店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。 2.每月對(duì)飯店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送辦公室。 3.每周對(duì)飯店各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報(bào)告呈送辦公室。 4.各部門對(duì)員工的管理及獎(jiǎng)懲必須嚴(yán)格公正，不得欺上瞞下，嚴(yán)禁弄虛作假、打擊報(bào)復(fù)。經(jīng)質(zhì)檢部門調(diào)查了解有以上行為者，報(bào)飯店辦公室應(yīng)受加倍處罰。 5.接受飯店辦公室的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)，完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。 6.不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改 一.質(zhì)檢部崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。 2聽取收集客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的反映，調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因，定期編寫報(bào)表。 3負(fù)責(zé)作好飯店的重大質(zhì)檢工作，并做好總結(jié)匯報(bào)，跟查落實(shí)情況。 二.質(zhì)檢部巡查制度 為了讓飯店高層管理者更好的了解各部門的工作現(xiàn)狀、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，以便改善管理和服務(wù)。 每周綜合巡查時(shí)間、人員安排如下： 1.每周二上午，飯店會(huì)同質(zhì)檢、房務(wù)、餐飲、廚房等人員對(duì)客房、餐飲、前廳、廚房、茶房、各部門辦公室、公共區(qū)域、員工宿舍、浴足房進(jìn)行綜合性檢查； 2.巡查時(shí)將對(duì)各部門員工的服務(wù)技能、儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等進(jìn)行隨機(jī)抽查，客房部每個(gè)樓層抽查 2 至 3 間房，餐飲部宴會(huì)廳、包間 4 至 5 間，前臺(tái)隨機(jī)抽查，茶房棋牌包間 45 間進(jìn)行抽查，對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)等進(jìn)行隨機(jī)檢查，對(duì)各操作間、各部門辦公室的衛(wèi)生、員工儀容儀表等進(jìn)行檢查；員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進(jìn)行 3.巡查過(guò)程中各陪同檢查人員須全程跟隨，并做好記錄，每次巡查完后，各部門應(yīng)及時(shí)總結(jié)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢部對(duì)問(wèn)題進(jìn)行匯總總結(jié)與各部門經(jīng)理溝通協(xié)商，提出整改意見(jiàn)，對(duì)于巡查中各部門好的做法、好人好事將予表?yè)P(yáng)和推廣，對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題將對(duì)部門負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人進(jìn)行處罰。 4.在巡查中發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)施設(shè)備有故障，未及時(shí)申報(bào)維修或申報(bào)后未在限期內(nèi)維修恢復(fù)的，員工有違規(guī)、野蠻操作的行為和現(xiàn)象，將追究其部門責(zé)任并開出相應(yīng)處罰通知，因故造成客人投訴的情況出現(xiàn)，將直接上報(bào)總經(jīng)理辦公室并 嚴(yán)肅處理5.每周一質(zhì)檢部將每周巡查時(shí)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和整改情況在飯店每周例會(huì)上做詳細(xì)匯報(bào)。 檢查督導(dǎo) 1、 檢查督導(dǎo)的依據(jù) 飯店各項(xiàng)規(guī)章制度員工守則 ； 各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)； 飯店各崗位職責(zé)及飯店獎(jiǎng)懲條例 。 2、 檢查督導(dǎo)的范圍 飯店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑、問(wèn)好等） ； 服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量； 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)； 安全、消防、節(jié)能。 檢查督導(dǎo)方法 1、 日常檢查形式 每日巡查各部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)） ； 每周對(duì)各部門集中抽查一遍； 每周質(zhì)檢情況在飯店管理例會(huì)上通報(bào)。 在日常工作日中采取不定時(shí)、不定崗、及查及糾的抽查巡視進(jìn)行。 2、 專項(xiàng)檢查形式 圍繞檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完效率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查； 專項(xiàng)檢查后，寫出專項(xiàng)檢查記錄。 3、 投訴及檢查問(wèn)題處理的方法 各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見(jiàn)立即通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析” ，在飯店晨會(huì)上通報(bào)； 每周對(duì)一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以“一周質(zhì)檢通報(bào)”形式上報(bào)總經(jīng)理； 每月匯報(bào)質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)” ，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施” ； 建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄” ，隨時(shí)向員工通報(bào)情況。日常巡視檢查程序 1、 每日檢查按時(shí)間、部門、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表； 2、 檢查程序 常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查，按每天側(cè)重一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行，每日巡查若干部門，次數(shù)不限； 每日做好檢查記錄，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理； 檢查分一線、二線部門，但重點(diǎn)不同（一線部門為直接面對(duì)顧客服務(wù)、二線為不直接面對(duì)顧客的部門） ； 采取全日制檢查巡視方法，每日一表。 3、 對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理 發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見(jiàn)； 根據(jù)問(wèn)題程度和性質(zhì)填寫過(guò)失單或罰款單； 罰款單和過(guò)失單由員工本人簽字。 對(duì)客人投訴的處理 1、 接到客人投訴后 了解投訴全過(guò)程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過(guò)、原因分析、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施及處理意見(jiàn)） 。 2、 客人意見(jiàn) 每周收集整理一次，對(duì)客人意見(jiàn)進(jìn)行分析歸納，在周會(huì)上通報(bào)，要求責(zé)任部門限期改進(jìn)。 下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序 1、 材料匯總 每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問(wèn)題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問(wèn)題分析寫出“一周質(zhì)檢通報(bào)” 。 2、 填寫通報(bào)并下發(fā) 填寫質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門、當(dāng)事人、存在問(wèn)題； 以表格形式打印出來(lái)，經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)審核無(wú)誤后下發(fā)到各部門； 各部門接到“通報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按飯店獎(jiǎng)懲條例將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)總經(jīng)理；由責(zé)任部門按問(wèn)題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，質(zhì)檢部進(jìn)行復(fù)查。 3、 獎(jiǎng)懲報(bào)告 每日根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)違紀(jì)人員視情況輕重按飯店飯店獎(jiǎng)懲條例規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明獎(jiǎng)罰金額及原因； 每月底將當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單與過(guò)失單匯總后報(bào)飯店總經(jīng)理；對(duì)評(píng)選為飯店“優(yōu)秀員工”稱號(hào)的經(jīng)飯店總經(jīng)理審批后，按飯店規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 【量化考核工作】 1、 材料匯總 根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報(bào)，每月底匯總分析； 將各部門表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 2、 量化考核 填寫量化考核表，如“每日按部門、時(shí)間段檢查員工按規(guī)范要求對(duì)客服務(wù)態(tài)度等情況，根據(jù)報(bào)修程序和到位時(shí)間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項(xiàng)指標(biāo)以及各部門得分體現(xiàn)； 考核表交質(zhì)檢部，與各部門經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤。 三.處罰程序 1.質(zhì)檢部定期或不定期對(duì)飯店所有部門的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室、所有員工按照員工守冊(cè) 、飯店規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查監(jiān)督。 2.質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合員工守冊(cè)及飯店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。 3.一般情況下，質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象，將當(dāng)場(chǎng)指出，違規(guī)員工或部門須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正，特殊情況時(shí)，不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。 4.質(zhì)檢員在工作中對(duì)違規(guī)問(wèn)題將給出書面的質(zhì)檢通知書,指出問(wèn)題,提出整改建議,給出整改時(shí)間,并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。 5.在整改期過(guò)后，再次發(fā)現(xiàn)類似問(wèn)題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對(duì)屢教不改者將送交總經(jīng)理辦公室進(jìn)行重處。 6.飯店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書及處罰單均向總經(jīng)理通報(bào)并簽字認(rèn)可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部主管簽字認(rèn)可，財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。 員 工 守 則 一.總則 (1)遵守國(guó)家政策法令，遵守外事紀(jì)律; (2)關(guān)心飯店建設(shè),維護(hù)飯店聲譽(yù),熱愛(ài)本職工作,忠于職守,講究職業(yè)道德,努力完成任務(wù),為客人提供滿意周到的服務(wù),為飯店的發(fā)展做出積極地貢獻(xiàn); (3)服從領(lǐng)導(dǎo),愛(ài)護(hù)下屬,團(tuán)結(jié)合作,聽從調(diào)度,秉公辦事,嚴(yán)于律己; (4)努力學(xué)習(xí),刻苦鉆研,熟練掌握專業(yè)技術(shù),不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì); (5)遵守社會(huì)公德,不貪污受賄,不損公肥私,不偷盜飯店和客人財(cái)務(wù),不吸毒販毒,不打架斗毆,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗; (6)愛(ài)護(hù)飯店設(shè)備設(shè)施和公共財(cái)產(chǎn),不得故意損壞和浪費(fèi)飯店物質(zhì); 二.嚴(yán)于職守 (1)按時(shí)上下班,工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守,管理人員必須現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo).下班后不得在飯店無(wú)故逗留; (2)上、下班須走員工通道，非工作需要，不得到其它部門串崗； (3)工作時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話,不準(zhǔn)會(huì)客,不準(zhǔn)上班帶小孩; (4)工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙、吃東西、看電視、看小說(shuō)或唱歌、喧嘩、打鬧； (5)除指定人員外,所有員工不得使用客用設(shè)施; (6)不得粗言穢語(yǔ)不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?不得與賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合跟同事爭(zhēng)論; (7)在工作場(chǎng)所,要保持禮貌待客,站立服務(wù)。不得依靠墻壁或家具,不可高聲交談或閑聊,避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā),觸摸自己面孔; 三.儀容儀表 (1)上崗時(shí)工作服應(yīng)干凈、(轉(zhuǎn) 載 于: 小 龍文 檔 網(wǎng):酒店質(zhì)量管理制度)整潔、挺括、完好、無(wú)破損、不開線、不掉扣、各崗位工作鞋統(tǒng)一； (2)著工作服須按照飯店的季時(shí)規(guī)定，全套服裝上崗；(3)胸牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，無(wú)破損現(xiàn)象；(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒適、精神飽滿。不得染非正常、怪異的發(fā)色，女員工化淡妝； (5)女員工頭發(fā)：中長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一束起，短發(fā)要求整齊、干凈、簡(jiǎn)潔，側(cè)發(fā)不蓋耳，留海不能過(guò)眉毛； (6)男員工頭發(fā)：必須整潔，前發(fā)不能過(guò)眉毛，側(cè)發(fā)不能觸耳，后發(fā)不能壓領(lǐng)，不留小胡子、大鬢角；(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳針（不垂吊式、夸張式） ，手鐲、項(xiàng)鏈（不可外露） 。 頭發(fā)要梳理整齊、保持干凈； (8)應(yīng)勤剪指甲，服務(wù)前應(yīng)將手清洗干凈，女士涂無(wú)色指甲油外不得涂抹其它鮮艷顏色的指甲油； (9)衫和領(lǐng)帶：應(yīng)勤換襯衫，平整干凈，注意領(lǐng)口、袖口、衣扣不能有皺褶、破損，保持領(lǐng)帶平整、挺括； (10)襪：男員工應(yīng)著深色襪子,女員工應(yīng)著透明襪子,并保證襪子無(wú)破洞更要勤洗勤換，鞋子要常擦拭，保持光亮； 四.工作態(tài)度 (1)接待賓客時(shí)要使用禮貌敬語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)（注意語(yǔ)言、表情、動(dòng)作的相符配合）面帶微笑,對(duì)客人面對(duì)面服務(wù)時(shí)必須站立起來(lái)； (2)工作時(shí)間相互交談要小聲,盡量縮短說(shuō)話時(shí)間.在工作現(xiàn)場(chǎng)站姿要規(guī)范,不得倚靠墻壁或家具,不得挽臂搭肩; (3)上班要精神飽滿,注意力集中,操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn); (4)及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題,滿足客人的正當(dāng)要求,主動(dòng)為客人提供幫助.當(dāng)無(wú)法解決客人要求時(shí),要及時(shí)做出解釋,遇到?jīng)]有把握的問(wèn)題和處理不了的事情,應(yīng)及時(shí)報(bào)知上級(jí),以得到圓滿的解決; (5)工作中各部門之間要相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得相互推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)飯店的聲譽(yù)； (6)忠誠(chéng)老實(shí)是飯店店員工必須具有的品德,有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違、誣陷他人 五.衛(wèi)生與安全 每位員工均有責(zé)任保持飯店環(huán)境衛(wèi)生及公共衛(wèi)生，確保飯店工作環(huán)境的優(yōu)美；為更好的貫徹“預(yù)防為主、安全第一”的思想，各部門應(yīng)成立安全應(yīng)急小組，確保飯店、顧客的財(cái)產(chǎn)、人身安全 當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施： 1.保持鎮(zhèn)靜 2.按動(dòng)最近的火警報(bào)警器 3.報(bào)告消防部門，清楚告知火警地點(diǎn)（酒店火警電話：3809/消防隊(duì)：119） ； 4.盡可能切斷火警現(xiàn)場(chǎng)的一切電源，緊閉所有門窗； 5.切勿搭乘電梯等升降設(shè)備，利用安全通道； 6.確保安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備滅火或控制火勢(shì)的發(fā)展； 7.切勿用水或泡沫滅火器來(lái)滅漏電造成的火警； 8.火勢(shì)蔓延應(yīng)及時(shí)幫助客人盡快撤離現(xiàn)場(chǎng)； 9.參加消防演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警訊號(hào)、安全通道記滅火器的使用方法； 如有意外發(fā)生人員傷亡事故應(yīng)采取以下措施： 1.立即搶救并通知上級(jí)； 2.立即尋找專職人員（在安全情況下，不要移動(dòng)傷者）在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入； 3.如傷者急需搶救必須移動(dòng)前應(yīng)在原地留下正確的位置圖形，為今后供處理事務(wù)中作為依據(jù)； 飯 店 獎(jiǎng) 懲 條 例 員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)的，飯店將根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，所有獎(jiǎng)勵(lì)由部門負(fù)責(zé)人提出書面報(bào)告，經(jīng)飯店辦公室簽發(fā)后執(zhí)行。 1. 開源節(jié)流，成績(jī)顯著者； 2. 忠于職守，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為飯店樹立良好聲譽(yù)者； 3. 努力工作，為飯店的社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)利益做出重大貢獻(xiàn)者； 4. 為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)挺身而出，見(jiàn)義勇為者； 5. 提出合理化建議者，經(jīng)實(shí)施后有顯著成效者； 6. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，挽回重大損失者；7. 在實(shí)施管理工作方面有建樹，成績(jī)顯著者； 8. 在接待賓客工作中，服務(wù)態(tài)度好，受到賓客表?yè)P(yáng)者； 9. 有拾金不昧者； 鑒于飯店實(shí)行部門績(jī)效工資制，為提高飯店經(jīng)濟(jì)效益、各部門的工作積極性，協(xié)調(diào)性，為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯(cuò)誤率上升。飯店各部門員工需嚴(yán)格執(zhí)行飯店規(guī)章制度，違反者將按以下條例進(jìn)行處罰；各部門管理人員觸犯或隱瞞不報(bào)以下條例將加倍處理： 1. 不使用指定員工通道者、擅自乘坐電梯者、使用客用設(shè)施、物資者;10 元 2. 上班、下班不打考勤者；10 元 3. 著裝不整潔、皮鞋不光亮者；10 元 4. 未化淡妝，儀表不整者；10 元 5. 上班時(shí)未按規(guī)定佩戴工號(hào)牌者；10 元 6. 不認(rèn)真參加班前會(huì)者；10 元 7. 未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作崗位者；10 元8. 未嚴(yán)格或拖延執(zhí)行上級(jí)布置的任務(wù)；10 元 9. 未及時(shí)、認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生及臺(tái)面的準(zhǔn)備工作；10 元 10. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲兜、站姿不規(guī)范者；10 元 11. 工作期間，哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑打鬧、高聲對(duì)話者；10 元 12. 飯店內(nèi)搭肩拉手，橫排行進(jìn)或同客人搶道者；10元 13. 工作時(shí)間打私人電話，看報(bào)、擺弄手機(jī)、辦私事者；10 元 14. 上班時(shí)間偷懶、睡覺(jué)者；10 元 15. 上班時(shí)間吃東西，嚼口香糖，抽煙者；10 元 16. 工作時(shí)間手機(jī)不開震動(dòng)者，招呼或呼叫同事綽號(hào)者；10 元 17. 遇見(jiàn)客人不主動(dòng)讓道、不主動(dòng)微笑、不禮貌招呼客人者；10 元 18. 在服務(wù)時(shí)未用敬語(yǔ)、禮貌手語(yǔ)或用禁語(yǔ)者；10 元 19. 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳者；10 元 20. 不按規(guī)范服務(wù)程序工作者；10 元 21. 進(jìn)房時(shí)不規(guī)范敲門者；10 元 22. 隨地吐痰，亂扔垃圾或行進(jìn)途中見(jiàn)到垃圾視而不見(jiàn)，不撿起者；10 元 23. 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者；30 元 24. 擅自帶親友進(jìn)入員工宿舍、留宿者；30 元 25. 對(duì)客人詢問(wèn)視而不理者；30 元 26. 未經(jīng)許可擅離職守者；30 元 27. 未得到批準(zhǔn)擅自休假者；30 元并記曠工一天 28. 無(wú)節(jié)能降耗意識(shí)，蓄意浪費(fèi)者；30 元 29. 遇突發(fā)事件不及時(shí)匯報(bào)、不及時(shí)處理者；30 元 30. 工作前飲酒，帶有酒態(tài)上班者；30 元 31. 工作時(shí)間內(nèi)飲酒、醉酒者；30 元 32. 未經(jīng)許可使用飯店電腦者；100 元 33. 偷吃客用食品者；100 元 34. 因工作疏忽損壞飯店或客人物品者；100 元 35. 因服務(wù)欠佳造成客人投訴者；100 元 36. 同事之間發(fā)生口角、爭(zhēng)吵、打架者；上報(bào)處理 37. 不服從工作安排，頂撞上司者；上報(bào)處理 38. 私自抬高價(jià)格，牟取個(gè)人暴利者；上報(bào)處理 39. 利用飯店單據(jù)、票據(jù)等謀私者；上報(bào)處理 40. 撿到失物隱瞞不交者；上報(bào)處理 41. 破壞、盜竊飯店、顧客、同事財(cái)物者；上報(bào)處理 42. 侮辱、謾罵與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵者；上報(bào)處理 43. 拉幫結(jié)派、誹謗他人、搬弄是非、散布謠言者；上報(bào)處理 44. 組織及煽動(dòng)罷工、鬧事者；上報(bào)處理 45. 無(wú)故曠工者；上報(bào)處理 46. 向顧客明碼索要小費(fèi)、物品者；上報(bào)處理 47. 在飯店內(nèi)恐嚇、威脅他人者；上報(bào)處理 48. 泄漏飯店機(jī)密者；上報(bào)處理 49. 偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者；上報(bào)處理 50. 管理人員在工作中徇私舞弊者；上報(bào)處理 51. 部門之間相互推諉、指責(zé)；將對(duì)績(jī)效工資進(jìn)行考核 52. 觸犯國(guó)家法令法規(guī)者；扭送司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理 對(duì)多次違反規(guī)章或犯嚴(yán)重過(guò)失者將進(jìn)行無(wú)薪停職處理，如員工涉及形勢(shì)案件可延長(zhǎng)其停職時(shí)間直至處理結(jié)束為止。飯店將根據(jù)工作需要對(duì)本制度隨時(shí)進(jìn)行修改，最終解釋權(quán)歸本飯店總經(jīng)理辦公室所有；望全體員工能遵守、執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 篇二：賓悅大酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度 3賓悅大酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度 一、制度實(shí)施目的： 實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、制度化，不斷加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，全面提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 二、制度實(shí)施內(nèi)容： 1、建立運(yùn)作體系： 即在酒店內(nèi)部建立一個(gè)由人力資源部提議、質(zhì)檢部主辦、總經(jīng)理直接督導(dǎo)，各部門具體體執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量管理體系。 2、體系的主要職能： 通過(guò)各種渠道，快速、有效地收集盡可能多的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量信息，及時(shí)進(jìn)行整理和分析，并將有價(jià)值信息，不斷轉(zhuǎn)化和應(yīng)用到實(shí)際的對(duì)客服務(wù)和酒店的日常管理當(dāng)中。 3、服務(wù)質(zhì)量信息涵蓋的內(nèi)容： 1）賓客意見(jiàn)和賓客投訴。 2）酒店硬件設(shè)施和軟件設(shè)施存在的服務(wù)問(wèn)題。 3）改進(jìn)服務(wù)的意見(jiàn)和建議等 4、體系運(yùn)作的程序： （1）收集、匯總和分析服務(wù)質(zhì)量的信息： A、大堂經(jīng)理、行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理及各部門經(jīng)理，每日進(jìn)行例行工作檢查，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者收集有價(jià)值的信息，須及時(shí)填寫服務(wù)質(zhì)量檢查記錄 ，并分別于次日晨會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。 B、實(shí)施“經(jīng)理巡查和拜訪制度” ，即大堂經(jīng)理、行政值班經(jīng)理、各營(yíng)運(yùn)部門經(jīng)理（前廳、客房、餐飲）每日在所屬（值班）區(qū)域內(nèi)巡查 3 次以上，同時(shí) 拜訪 23 名在店客人，認(rèn)真詢問(wèn)和了解客人對(duì)于酒店服務(wù)的意見(jiàn)和建議，詳實(shí)記錄并填寫服務(wù)質(zhì)量檢查記錄 （同上）C、廣泛收集員工提供的信息。主要從如下兩個(gè)方面進(jìn)行：其一是員工關(guān)于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，可以通過(guò)“員工意見(jiàn)箱”和“員工談話制度“獲得；其二是由員工通過(guò)與客人的服務(wù)接觸所獲得的第一手信息，如客人的意見(jiàn)，客人的喜好等。此類信息主要由員工的直接或間接上級(jí)負(fù)責(zé)收集，并及時(shí)反饋至質(zhì)檢部。 D、營(yíng)運(yùn)部門收集賓客意見(jiàn)調(diào)查表 ，并每周匯總報(bào)送質(zhì)檢部。 （2）處理服務(wù)質(zhì)量信息： A、 每日晨會(huì)服務(wù)質(zhì)量信息處理程序 1）大堂經(jīng)理、行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理及各部門經(jīng)理，分別通報(bào)前一天所發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量信息。 2）大堂經(jīng)理做好相關(guān)記錄，收取各部門服務(wù)質(zhì)量信息記錄 3）與會(huì)人員分析服務(wù)質(zhì)量信息，確定處理辦法及相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人。 4）主持會(huì)議的總經(jīng)理責(zé)成責(zé)任部門和質(zhì)檢部在指定期限內(nèi)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理。 B、大堂經(jīng)理每周對(duì)所收集到的服務(wù)質(zhì)量信息進(jìn)行一次匯總，并報(bào)質(zhì)檢部備案。 1） 大堂經(jīng)理自查記錄。 2） 行政值班經(jīng)理檢查記錄 3） 客務(wù)關(guān)系部門所獲賓客信息。 4） 賓客意見(jiàn)調(diào)查表 5） 各部門通報(bào)的相關(guān)信息 C、每月召開一次由質(zhì)檢部組織的“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)“，分析總結(jié)出一個(gè)月內(nèi) 全部的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及整改情況。（3）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的處理、檢查： A、 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的處理由相關(guān)責(zé)任部門具體執(zhí)行，質(zhì)檢部、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé) 跟蹤檢查并及時(shí)通報(bào)。 B、 需要培訓(xùn)的，由人力資源部負(fù)責(zé)組織相應(yīng)的培訓(xùn)。C、 對(duì)于賓客意見(jiàn)和投訴的處理結(jié)果，由大堂經(jīng)理（客務(wù)關(guān)系部門）及時(shí)向 客人給予反饋。 1、 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任處罰辦法； 1） 、依照員工手冊(cè)和員工過(guò)失單管理制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2）對(duì)于未按指定時(shí)間或要求處理和整改本部門服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的部門經(jīng)理，由總經(jīng)理指令質(zhì)檢部給予考核，必要時(shí)下發(fā)員工過(guò)失單 。 三、本制度由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。 篇三：酒店質(zhì)量檢查管理制度及工作表單質(zhì)檢管理手冊(cè) 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來(lái)源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級(jí)質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出并改進(jìn)存在的問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第一節(jié)質(zhì)檢簡(jiǎn)介 一、質(zhì)檢+工作概述 質(zhì)檢是在運(yùn)營(yíng)管理中心的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。 對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，后將檢查結(jié)果匯總通報(bào)，對(duì)各店負(fù)責(zé)人落實(shí)責(zé)任處罰與獎(jiǎng)勵(lì)。 1.對(duì)酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。 2.每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。 3. 不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。 4.完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。 第二節(jié) 崗位說(shuō)明書 1、經(jīng)公司授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對(duì)下屬各門店進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 2、在開展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。 3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。 4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。 5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化。 6、在檢查過(guò)程中，如遇重大問(wèn)題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮） ，確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。 7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。 8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。 9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)材料，給予各門店負(fù)責(zé)人及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。 10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì) （如有未能解決的質(zhì)檢問(wèn)題時(shí)才組織召開） 11、每周對(duì)各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問(wèn)題和共性問(wèn)題提出合理化建議并上報(bào)、存檔。 檢查權(quán)限：對(duì)集團(tuán)下各分店工作的檢查權(quán)；依據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)門店檢查結(jié)果對(duì)店面負(fù)責(zé)人有處罰權(quán)； 操作程序與實(shí)施細(xì)則 一、 質(zhì)量體系 集團(tuán)實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即集團(tuán)聯(lián)合檢查、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理中心檢查，門店檢查。 1、 集團(tuán)聯(lián)合檢查以總經(jīng)理為首進(jìn)行督導(dǎo)檢查，有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù) 程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。 2、 集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理中心檢查, 有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等 進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 3、 門店檢查屬于門店級(jí)質(zhì)檢組，有權(quán)對(duì)本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 （各門店領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一 責(zé)任人） 二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目 1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面） 2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 3、設(shè)施設(shè)備 （涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等） 4、節(jié)能降耗 （涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗） 5、工作紀(jì)律 （涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律） 6、安全、護(hù)衛(wèi) （涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。 ） 7、產(chǎn)品質(zhì)量 （涉及：酒店購(gòu)進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問(wèn)題） 8、服務(wù)質(zhì)量 （涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。 ） 9、酒店培訓(xùn) （涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度） 10、工作程序 （涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況） 11、賓客投訴 （涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過(guò)程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門處理賓客投訴。 ） 12、員工自律 （涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過(guò)對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。 ） 13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。 ） 三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目 1、會(huì)議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-4） 對(duì)會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-4） 對(duì)重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。 3、專項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-3ZJ-2） 對(duì)重大、重要的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。 4、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-1） 指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。 四、責(zé)任人 1、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人； 2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者； 3、無(wú)法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理； 4、以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序 1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)： 酒店各項(xiàng)規(guī)章制度員工守則 ； 各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)； 酒店各崗位職責(zé)及酒店獎(jiǎng)懲條例 。 2