超市顧客滿意度調(diào)查報告

超市顧客滿意度調(diào)查報告篇一：泉州沃爾瑪超市顧客滿意度調(diào)查報告泉州沃爾瑪超市顧客滿意度調(diào)查報告 【摘要】本課題為了了解沃爾瑪顧客對沃爾瑪各方面的滿意度，針對泉州江濱路沃爾瑪超市的顧客進行調(diào)查，并對相關(guān)問題提出解決方案。共發(fā)放了 150 份問卷，收回133 份有效問卷；通過調(diào)查分析，得知在環(huán)境衛(wèi)生方面，沃爾瑪超市帶給顧客最大的滿意度，其中 94%的顧客給沃爾瑪?shù)沫h(huán)境填寫 7 分以上；在價格方面，也有%的顧客給了 7 分以上的評價；但對于商品質(zhì)量及食品安全的評價，顧客評價沒有很高的評價，僅有%的人給了 7 分以上的評價。針對這些數(shù)據(jù)得出結(jié)論，沃爾瑪在店鋪設計和購物環(huán)境做得比較到位，需要多加保持以獲得更高的顧客滿意；沃爾瑪超市的商品價格便宜，得到顧客的認可，但在商品質(zhì)量上應該嚴加把關(guān)，特別是食品質(zhì)量。 【關(guān)鍵詞】沃爾瑪顧客滿意度 一、背景 人們進超市的次數(shù)越來越頻繁，甚至成為每天必須要做的一件事。隨著 我國人民生活水平的不斷提高和城鎮(zhèn)化的推進，城市里處處都有超市的身影，極大地方便了人們的生活，這促使超市數(shù)量迅速增加，并且競爭越發(fā)激烈。泉州市本土的永輝、新華都都具有較高知名度，并且分布較廣，沃爾瑪超市如何在永輝、新華都的強力競爭下在該城市立足，就需要完善自己的服務，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，強化自己的優(yōu)點，改變自己的缺點，完善自己的不足，形成自己的競爭優(yōu)勢。通過對消費者的問卷調(diào)查，了解沃爾瑪超市的優(yōu)勢，分析超市存在的問題，提高顧客滿意度，增加超市顧客流量，提高超市營業(yè)額。 二、調(diào)查方案與結(jié)果 （一）調(diào)查方案 1、調(diào)查目的： （1）通過沃爾瑪超市的顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對超市的主要評價，包 括對超市的商品種類，價格，質(zhì)量以及對員工的服務質(zhì)量和超市環(huán)境的看法；可以收集顧客對超市的建議。 （2）通過本次調(diào)查，可以向有關(guān)人員提出我們的看法 和建議。以達到提高超市的營業(yè)額。 2、調(diào)查方法： 本項調(diào)查只針對泉州江濱北路分店的沃爾瑪超市，調(diào)查范圍是以超市為中心方圓 200 米內(nèi)的人流量，包括超市內(nèi)以及超市門口附近的人群，采用分層抽樣的方式對不同年齡階段的消費者進行問卷調(diào)查：十八歲到三十九歲 30 份，四十歲到七十歲 35 份，男性顧客 25 份，女性顧客 60 份。執(zhí)行訪問的訪問員由我們組所有成員擔任，本次調(diào)查將抽取 150 個樣本，預計回收一百有效問卷， 。本次我們小組將進行分工，兩個人一組，分為三組，分別到超市三個區(qū)域進行問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)束之后各小組統(tǒng)計自己的調(diào)查數(shù)據(jù)，最后再進行匯總，然后通過小組討論 分析數(shù)據(jù)，得出結(jié)論。3、調(diào)查對象：來沃爾瑪超市的顧客 （二）調(diào)查結(jié)果 1、性別分布 2、年齡 3、在沃爾瑪超市購物的次數(shù) 4、您的家庭收入是上表顯示的是我們對沃爾瑪超市顧客的學歷調(diào)查，可以看出，大部分受調(diào)查者的學歷都是高中以上，在調(diào)查過程中更能相對理性的對我們的調(diào)查問題進行回答。 6、商品質(zhì)量是否有保障 根據(jù)我們的調(diào)查數(shù)據(jù)，統(tǒng)計得出，顧客對沃爾瑪商品質(zhì)量保證的評分，6 分 以上的占，5 分以下的占，這說明沃爾瑪超市的商品質(zhì)量還是得到顧客一定的認可的。但 8 分以上僅占，說明顧客雖然對沃爾瑪?shù)纳唐焚|(zhì)量有一定的認可，但滿意度并不是很高。 7、食品安全是否有保障從表中可以看出，大多數(shù)顧客對沃爾瑪食品安全的評分都在 6 分以上，我們分析的具體數(shù)據(jù)是 75%，而 8 分以上占%，與上一個數(shù)據(jù)“商品質(zhì)量”相比小了幾個百分點，說明沃爾瑪超市的商品中，食品安全會相對差一點。 8、總體商品價格比其他商店便宜 從表中可知，顧客對沃爾瑪總體價格比其他商店便宜的評分在 7 分以上的人有 84 人，占收回問卷的%，這一數(shù)據(jù)也說明顧客認為沃爾瑪?shù)纳唐穬r格是比其他商店要實惠的。9、價格是否真實可信 篇二：超市滿意度調(diào)查報告新世紀超市滿意度調(diào)查報告 摘要：本小組對新世紀超市滿意度進行調(diào)查研究，其中本次調(diào)查分為訪問調(diào)查和實地調(diào)查。其中訪問調(diào)查我們采用的是問卷調(diào)查，發(fā)放了 80 份問卷，回收的有效問卷為 77 份。另外，實地調(diào)查是超市內(nèi)進行現(xiàn)場觀察等。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，顧客對新世紀超市整體滿意程度較高，但是，在實地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市仍然存在一定的問題。本小組通過研究，針對這些問題提出了一些看法和相關(guān)的建議。 一、調(diào)查概況 1、調(diào)查背景 調(diào)查一個超市的消費者滿意度問題，首先，我們必須了解什么是消費者滿意度。消費者滿意度是指消費者通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較形成的愉悅的感覺狀態(tài)。隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟和科技的不斷發(fā)展，人們生活水平也越來越高。人們不僅要良好的生活條件更追求一種舒適的生活方式。超市購物已經(jīng)成為了每個人生活中必須的一部分。然而，消費者對超市商品滿意度，超市服務滿意度，購物環(huán)境滿意度等滿意度與消費者選擇哪一個超市進行購物是息息相關(guān)的?；诖吮尘拔倚〗M對新世紀超市滿意度進行了調(diào)查研究。 2、調(diào)查目標 就本次調(diào)查而言，我們確立的新世紀超市消費者滿意度調(diào)查中的滿意度指標有關(guān)于商品的滿意問題商品的種類、商品的質(zhì)量、商品的價格、商品的擺放等指標和關(guān)于超市服務滿意狀況的會員制度、導購服務態(tài)度和效率、收銀員服務態(tài)度和效率、客服人員服務態(tài)度等指標以及關(guān)于超市的購物環(huán)境的超市位置、超市設施、超市環(huán)境等指標。針對以上指標，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進行分析得出結(jié)論，為相關(guān)人員提出建議，對超市的改進提供參考。 3、調(diào)查方法 本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查，到新世界超市門口進行問卷調(diào)查，其中由于嚴格概率抽樣難以進行且需較大的人力物力，故本小組采取便利抽樣以及判斷抽樣。另外本小組還親自到新世紀超市進行現(xiàn)場調(diào)查研究。 二、調(diào)查結(jié)果 1、基本信息 問卷調(diào)查中回收的 77 份有效問卷中，男性有 38 人，女性有 39 人，男女比例可認為是 1：1。由數(shù)據(jù)顯示，在新世紀超市購物的年齡群主要集中在 025 歲階段和 3650 歲階段，兩個年齡階段的人數(shù)所占比例為%和%（表一） 。其他分別為 2635 歲階段占%、5165 歲階段占%、65 歲以上占%。另外，從此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在新世紀超市購物的群體主要職業(yè)有普通工人、普通職員、公務員以及事業(yè)單位人員（教師） 、學生等，其中占比例最大的為學生，所占比例為%。 025 歲 % % 2635 歲 % % 3650 歲 % 5165 歲 % % 65 歲以上 % % % % % % % % % % % % 從表 2 年齡與購物次數(shù)頻率表中可以看出：表一 年齡與購物次數(shù)頻率表 65 歲以上的人到新世紀超市購物的人數(shù)較少，但是被調(diào)查到的 65 歲以上老年人到新世紀超市購物的頻率較高，另外一方面，從上表中我們可以看到到新世紀超市購物人群年齡集中在 025 歲和 3550 歲，但 025歲這一年齡階段人群到新世紀超市購物頻率并不是很高，而后者 3550 歲這一年齡階段的人群到新世紀超市購物的頻率要比前者高。綜合上述內(nèi)容，可推斷，新世紀超市的顧客群趨于年輕化，25 歲左右的顧客較多，并且大多數(shù)為學生，這與新世紀超市所處的地理位置臨近學校有關(guān)。但是由于學生的消費支出能力有限，所以購物頻率較低。 2、關(guān)于新世紀超市的商品滿意度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 商品的種類 % % % % % 商品的質(zhì)量 商品的價格 商品的擺放 % % % % % % % % % % % % % % % 表二 商品滿意度頻率表 由上表我們可以得出： 1、顧客最滿意的是商品的種類，滿意以及非常滿意占%，而且不存在不滿意的情況，這說明新世紀超市內(nèi)商品種類較齊全，可以滿足顧客的購物需求。 2、顧客對于商品的質(zhì)量滿意程度僅次于對商品的種類滿意程度達到了%，并沒有對商品質(zhì)量非常不滿意的顧客，但存在對商品質(zhì)量不滿意的顧客，調(diào)查顯示有%人對商品的質(zhì)量不滿意。這說明新世紀超市的商品大部分質(zhì)量比較好，但是隊友少數(shù)某些商品的質(zhì)量還是有待提高的。 3、顧客對商品價格一般滿意，還有極少數(shù)的顧客對商品價格不滿意，這說明商品價格基本合理公道，大眾都可以接受。 4、通過調(diào)查，值得一提的是，顧客對商品的擺放存在一定的問題，不滿意和非常不滿意的程度達到了%。總的來說，顧客對商品的整體情況還是比較滿意的。 另外，通過對不同年齡對商品價格滿意程度進行分析見（圖二） ，表明不同年齡對商品價格滿意程度略微有差異，大部分顧客對商品價格都是比較滿意，不 滿意的只是一小部分。通過方差檢驗發(fā)現(xiàn)不同年齡間的顧客對商品價格沒有顯著差異。這說明商品價格較為公道，是大眾可以接受的范圍，而且不分年齡階段，是各個年齡階段都可以接受的。3、關(guān)于新世紀超市服務的滿意度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 % % % % % 會員制度 導購服務 % % % % % 態(tài)度和效 率 收銀員服 % % % % % 務態(tài)度和 效率 客服人員 % % % % % 服務態(tài)度 表三 服務滿意度頻率表 由上表可以看出， 1、顧客對新世紀超市的會員制度一般滿意，還有%的顧客非常不滿意的。在調(diào)查中調(diào)查人員就發(fā)現(xiàn)在提及新世紀超市的會員制度的時候有一部分顧客都表示不了解新世紀超市有什么會員制度，這可能就是導致一部分顧客對會員制度不滿意的因素之一。 2、顧客對導購的服務態(tài)度和工作效率較為滿意，調(diào)查顯示滿意及非常滿意的人數(shù)達到了%，在調(diào)查中沒有顧客對這一項有特別激烈的反應。 3、顧客對收銀員的態(tài)度和效率非常滿意，非常滿意的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的%。而表示滿意的也占到了%，可見顧客對于收銀員的服務態(tài)度和效率非常滿意。 4、顧客對新世紀超市的售后服務表示一般。 總的來說，顧客對新世紀超市服務的總體滿意程度還是很不錯的，尤其是對收銀員的服務態(tài)度和效率感到滿意。但是，從數(shù)據(jù)上顯示，顧客對導購的服務態(tài)度和效率滿意程度不是很高，表示一般滿意的占到%。眾所周知，在超市消費的顧客一般情況下只是和導購員與收銀員直接接觸的。因此，導購和收銀員的服務態(tài)度很大程度上影響到顧客對超市滿意度。就這一數(shù)據(jù)而言，導購員的素 質(zhì)和形象還有提高的空間，以至于顧客對導購員產(chǎn)生更好的印象，提高顧客對導購員的滿意度。4、關(guān)于新世紀超市購物環(huán)境滿意度 超市位置 超市設施 整體環(huán)境 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 % % % % % % % % % % % % % % % 表四 購物環(huán)境滿意度頻率表 由上表可見， 1、顧客對新世紀超市的位置比較滿意，%的顧客都對超市位置非常滿意。另外，我們通過實地考察也發(fā)現(xiàn)，新世紀超市的確處于一個較好的地段。 2、顧客對新世紀超市的設施比較滿意，但是有%的顧客對超市的設施表示一般，%的顧客感動不滿意。在調(diào)查時有的顧客反映新世紀超市設施不是很齊全，提供休息的地區(qū)很小或者說沒有專用于休息的地區(qū)。 3、顧客對超市的整體環(huán)境感到一般，有%的顧客對新世紀超市整體環(huán)境滿意度為一般。沒有顧客對超市環(huán)境非常不滿意。 5 關(guān)于新世紀超市總體評價 在本次調(diào)查問卷中我們設置了一個顧客給新世紀超市整體打分的問題，對收集的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，分析結(jié)果如下。從分析結(jié)果中可以看出，樣本均值為 ，進行總體均值估算，總體均值的 95%的置信區(qū)間為（， ） ，故我們可以說，顧客對新世紀超市的總體評價還是很高的，可以說無論是對新世紀超市的商品滿意度、新世紀超市的服務滿意度還是購物環(huán)境滿意度都比較高，沒有特別不滿意的方面。但在某些小細節(jié)上，還是有部分顧客不是很滿意，值得重視。 三、新世紀超市存在的問題及其相應的建議 1、新世紀超市存在的問題 我們通過對新世紀超市的實地考察發(fā)先新世紀超市存在一下幾點問題： 1、有些商品成列柜之間的空間顯得有點小，當顧客較多時會出現(xiàn)碰撞的問題。 2、部分貨架上的商品較為擁擠，同樣或類似功能的商品數(shù)量繁多，但每種商品的陳列面卻很窄，標價簽雜亂，無法和商品對應，消費者購買時難以選擇。 3、員工紀律較差，有時顧客問詢時雖然比較熱情但由于缺乏專業(yè)，還是不能給顧客提出有建設性的建議，甚至，員工有時還存在扎堆聊天的現(xiàn)象。 4、超市門口秩序較亂，存在小商販亂擺亂放顯得超市門口衛(wèi)生較差且很凌亂。這一定程度上影響到顧客到超市購物的心情和興趣。 5、新世紀超市屬于大型超市但卻沒有一個讓顧客休息的場所，這很大程度上影響了顧客到新世紀超市購物的心情。 2、相關(guān)建議1、超市相關(guān)部門要注意定時檢查貨架擺放情況，貨物要及時補給，擺放要按照一定的秩序，方便顧客選擇。 2、加強人員的培訓，提高員工素質(zhì)，建立業(yè)務考試考核機制，加強對于上班時間員工的管理，提升超市內(nèi)員工的責任感，改變上班脫崗、離崗等現(xiàn)象。 3、相關(guān)部門應該采取一定的措施來解決超市門口衛(wèi)生臟亂差問題，這樣可以大大提高顧客到新世紀超市購物的欲望。 、 4、相關(guān)部門應該進行商討，考慮在超市門口設立一些供顧客休息的地方，這樣可以大大提高顧客對新世紀超市的印象，從而提高顧客對新世紀超市的忠臣度。 篇三：對學校超市滿意度調(diào)查報告毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論課程調(diào)查報告 對學校學生服務中心(學校超市）滿(轉(zhuǎn) 載 于: 小 龍文 檔 網(wǎng):超市顧客滿意度調(diào)查報告)意度調(diào)查報告 專業(yè)班級： 組員姓名： 成 績： 目錄 一、 調(diào)查前言調(diào)查背景與目的 二、 調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)設計： 三、 調(diào)查對象、方法 四、 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 五、 調(diào)查結(jié)果綜合分析 六、 結(jié)論及建議 參考文獻5 條 附： 調(diào)查小組團隊分工 調(diào)查問卷樣卷 一：調(diào)查前言調(diào)查背景與目的 （一）.調(diào)查背景 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，學校超市的人流量也逐漸增大。同時也快到學期末，學生的放假會導致貨品積壓，提升學生的滿意度對于銷售提升和庫存的積壓減少是相當關(guān)鍵的。也是與銷售業(yè)績密切相關(guān)的，同時也可以提升學生對學校的滿意度。 （二）.調(diào)查目的 通過對學校超市的滿意度的調(diào)查，找出存在的問題，提出解決方案，提高學生對超市的滿意度。 二：調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)設計： （一）要建立一組科學的顧客滿意程度的評價指標，首先要研究顧客的需求結(jié)構(gòu)。顧客需求的基本結(jié)構(gòu)大致有以下幾個方面。 1：品質(zhì)需求，包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性和美學(外觀)等。 2：功能需求，包括主導功能、輔助功能和兼容功能等。 3：外延需求，包括服務需求和心理及文化需求等。 4：價格需求，包括價位、價質(zhì)比、價格彈性等。 影響顧客滿意度的因素: 1)產(chǎn)品;產(chǎn)品質(zhì)量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個性化需求. 2）銷售活動；商業(yè)信息是否及時傳遞給顧客.包括新貨上市、減價、促銷打折等; 產(chǎn)品專員的服務態(tài)度是否良好,能否耐心細致地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務; 產(chǎn)品專員是否具備專業(yè)的產(chǎn)品知識能為顧客提供問題解答。 3）增值及售后服務; 產(chǎn)品有沒有質(zhì)量保證,是否能按照服務承諾及時快速地處理顧客投訴, 并得到圓滿的解決。（二）問卷采用開放式，封閉式，量表相結(jié)合的方式。( 1 )第（1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13）采用封閉式。 ( 2 )第 4 和第 14 15 采用開放式假設一, 第一 二小題，調(diào)查對象基本信息假設 從人口統(tǒng)計學變量上看要求區(qū)分