XX國際大酒店（新）員工培訓考試題庫【共1100多題，別提有多全了】 .doc

1XX國際大酒店（新）員工培訓考試題庫2目錄一、前臺篇.二、客房篇.三、餐廳篇.四、綜合篇.3一、前臺篇1.值班經(jīng)理的崗位職責是協(xié)助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內部管理等方面實施管理和服務工作。2.值班經(jīng)理負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交店長審核。3.值班經(jīng)理負責店長、店長助理不在酒店時，根據(jù)授權負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在時，行使客房主管職責。4.值班經(jīng)理負責檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。5.值班經(jīng)理負責控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。6.值班經(jīng)理負責主動征詢和收集客人意見和建議。7.值班經(jīng)理負責根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量8.值班經(jīng)理負責負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發(fā)票、轉帳單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。9.值班經(jīng)理負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。10.值班經(jīng)理負責負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。11.值班經(jīng)理須檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。12.值班經(jīng)理應掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。413.值班經(jīng)理負責檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量。14.值班經(jīng)理負責餐廳在營業(yè)中的人力調配、服務質量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴15.值班經(jīng)理應加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。16.值班經(jīng)理須檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質量。17.值班經(jīng)理負責酒店日常巡視，確保質量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。18.值班經(jīng)理負責及時補充前臺消耗品和報修損壞設施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交店長審核。19.值班經(jīng)理負責根據(jù)業(yè)務情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明細表和考勤匯總表交店長。20.值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為酒店的培訓案例。分析投訴原因、做出整改方案，對員工進行培訓。21.前臺服務員崗位職責：為客人提供接待、預定、問詢、結賬等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。22.前臺人員應隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。23.前臺人員應做好傳真的收發(fā)、預訂確認工作，以及酒店電話業(yè)務和促銷房價的解釋工作。24.前臺人員應負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。25.前臺人員負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料輕易泄露。26.前臺人員應熟悉酒店安全有關規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。27.客房主管或領班每天上午10：00和下班前向前臺遞交房態(tài)表。28.前臺物品盤點包括：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務用品。529.小商品櫥和飲料展示柜內商品要名碼標價，價目表完好整齊，價格顯示清晰、無涂改。30.酒店前臺處需擺放的各類會員卡的銷售活動、美宜家酒店單頁分別不少于10張；當班經(jīng)理名片不少于10張；賓客意見表不少于10張。31.前臺電話接受預訂信息時，在鈴響三聲內接起電話,左手接聽，聽筒放在左耳,使用標準用語，“您好，美宜家前臺。”32.前臺接受上門預訂時，標準的問候用語是“您好，先生/小姐”33.預訂時，前臺應先查詢電腦客房流量后再決定是否接受預訂。34.單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù)，前臺應及時請示上級主管確認。35.前臺確認接受預訂后，應詢問客人全名，并手工填寫散客預訂單。36.前臺填寫預訂單時需向客人確認：房型、房價、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時間。37.如遇預訂代理，前臺應同時記錄預訂人全名和入住客人全名。38.散客預定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。39.處理預定時，若沒有客人所需房型，前臺應向客人推薦其他房型或同城美宜家酒店。40.前臺接受預定要求后，應及時答復客人或者及時回復傳真。41.為了確保預訂信息的準確無誤，前臺必須向客人復述預定信息。42.前臺向客人復述的預定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價、保留時間和聯(lián)系電話。43.取消的散客預訂單應保存在前臺指定地點。44.若客人在預定時支付預付款，前臺在電腦中輸入客人的預訂信息，并將預付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印預收款收據(jù)。45.預訂完畢，前臺應禮貌道別：“M先生、小姐，感謝您的預訂，再見?！钡绖e時注意姓氏稱呼，并讓客人先掛電話。646.協(xié)議散客依據(jù)預訂傳真填寫散客預訂單，在電腦系統(tǒng)中及時輸入預訂。47.前臺須按照日期存放各類預訂單據(jù)。48.在客人到店前，前臺須電話聯(lián)系確認，并提供問詢和指引。49.若遇客人要取消或更改預訂時，應先查詢預訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預訂記錄，復述更改內容，確認后保存更改或取消后的散客預訂單，并根據(jù)更改后的日期保存。50.前臺在處理超額預訂時，需詢問客人是否為家賓會員，以判斷是否為惡意訂房。51.對于傳真類預訂前臺必須及時回復。52.在為客人做預訂時，可以按照客人要求預訂相應房型，不可預訂具體房間號。53.有客人要參觀房間時，值班經(jīng)理須先查詢相關VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀房間告知前臺。54.未經(jīng)店長同意不得擅自拍照。55.帶領客人參觀房間結束后，應向客人禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?！?6.入住接待時，面帶微笑，目光注視客人，在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”。前臺須詢問客人是否有預定：“先生/小姐，請問您有預定嗎？”,若客人有預定，則復述核對預訂信息。57.美宜家全國24小時免費電話：400-717-8989。58.財務3個月對前臺暫掛帳結一次。59.酒店房間數(shù)186間，出租率80%，平均房價是150元，酒店的REVPAR（每間可供出租客房收入）是120元.60.對于客人損壞物品，但又執(zhí)意不賠償?shù)母鶕?jù)權限范圍處理，在5分鐘內解決。61.預收房金的計算方法是：（房價*入住天數(shù)）向上取整+100元。62.呂女士2009年9月13日04:00入住,2009年9月15日17：50退房,門市價是168元，劉女士房價是148元,劉女士退房時應收518元房金。63.酒店只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務。764.住店客人提出開門要求時，前臺應核實客人身份，并填寫住店客人開門通知單。65.問詢答復完畢向客人道別時注意語言親切自然：“M先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“M先生/小姐，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見”。66.延時退房處理時，前臺須在14：00后聯(lián)系到客人，詢問客人是否續(xù)?。骸癕先生/小姐，您好！我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎？”67.結賬時前臺須詢問客人的付款方式，“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”68.在引領客人時，應熱情地向客人介紹酒店情況，以表示對客人的重視。69.酒店員工引領客人時，應走在客人左前方兩三步處。70.帶領客人參觀房間時應注意自身的行為規(guī)范，并隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境，語言親切，態(tài)度誠懇。71.參觀房間后，須詢問客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住/預訂手續(xù)。72.房間參觀結束后，須將參觀客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本，上報店長。73.帶領客人參觀房間結束后，應向客人禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?！?4.參觀房間結束后，前臺及時通知客房檢查，客房發(fā)現(xiàn)問題，應通知前臺更改房態(tài)。75.酒店接受身份證明有：身份證、駕駛證、軍人證、護照、通行證、回鄉(xiāng)證、外國人居留證。76.外賓登記單按公司統(tǒng)一標準登記，