XX家居生活館市場營銷手冊【一份非常好的專業(yè)資料，拿來即可用】 .doc

1歐的家居生活館市場營銷手冊2011年1月16日編制:鄭德核:批準:2第一部分崗位責任體系第一章組織機構第二章營銷部主要崗位職責第一節(jié)店長職責一、行政隸屬1、上級主管：總經(jīng)理2、直屬下級：業(yè)務員前臺文員前臺健康顧問二、主要職責確保營銷系統(tǒng)整體高效運行,包括提高有效出貨、降低運行費用。三、主要工作1、領導工作（30），制定系統(tǒng)的戰(zhàn)略方針，指明各業(yè)務員的目標任務與努力方向；糾正各業(yè)務員的偏總經(jīng)理店長售后服務設計區(qū)域主管前臺文員3差，激勵要職要員努力實現(xiàn)目標。2、管理工作（30），選拔優(yōu)秀人才充實一線，不斷提高分銷力；促進并協(xié)調本部門日常工作順利進行，為提高分銷效率作貢獻；按爭奪市場的要求調整各項政策（價格與渠道。3、客戶工作40，巡訪主要客戶，總結成功的營銷模式與方法；及時解決客戶投訴，規(guī)范工作行為。第二節(jié)區(qū)域主管職責一、行政隸屬上級主管：店長二、主要職責提高促銷效率，維護與提升品牌價值。三、主要工作1、調查研究30，對營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料整理基礎上，對市場競爭狀況進行調查研究；根據(jù)競爭狀態(tài)、市場容量、市場潛力，實際銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，深入研究市場競爭格局（SWOT-strengthweaknessopportunitythreat），對銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析；對渠道進行規(guī)劃與整理，落實市場責任區(qū)域與目標任務。不斷總結公司內外的成功經(jīng)驗，制定宣傳促銷方案。2、渠道促銷50，在嚴格控制費用的基礎上，積極組織公司內外的資源與力量，展開渠道促銷活動，提高分銷效率。3、投訴處理10，定期對顧客進行巡回訪問，展開顧客滿意度調查；并及時處理顧客的投訴。4、提升品牌10，維護企業(yè)形象，推廣新商品價值；制定對策，防止假冒偽劣產品以及惡性事件的出現(xiàn)，減免由此造成的損失。第四節(jié)前臺文員職責一、行政隸屬上級主管：店長二、主要職責公司內外部聯(lián)系，文案處理。三、主要工作1、接待10，接待來客，做好登記與導引；42、接線10，總機接線準確及時，聲音清晰，態(tài)度和藹，禮貌用語；做好留言記錄，及時轉告；緊急電話不得耽誤，經(jīng)相關責任者落實，并予以確認。3、統(tǒng)計40，各區(qū)域主管銷售業(yè)績的統(tǒng)計，各類物品的發(fā)放記錄，產品的領用記錄。4、維護10，定期保養(yǎng)辦公用品及設備，并保持前臺環(huán)境清潔安靜。5、人事事務20，員工考勤管理；協(xié)助前臺文員傳達與辦理任免，調薪、遷調、獎懲、離職事項；協(xié)助培訓工作；6、后勤事務10，辦公區(qū)域、環(huán)境維護；辦公設備的維護，各類用品的采購、發(fā)放、保管，以及監(jiān)督使用。第二部分市場營銷管理第一章市場調研管理第一節(jié)市場調研的目的和意義市場調研是對市場營銷資料進行系統(tǒng)收集、分析和研究的過程，對于企業(yè)實施營銷策略、檢查經(jīng)營成果，調整決策方案都發(fā)揮著重要作用。市場調研是市場營銷的出發(fā)點，是提高市場營銷效果的一種管理工具，從調查分析提出解決問題的辦法，為總公司制定產品計劃，營銷目標，決定分銷渠道，制定營銷價格，采取促進銷售策略和檢查經(jīng)營成果，提供科學依據(jù)；在營銷決策的貫徹執(zhí)行中，為調整計劃提供依據(jù)，起到檢驗和矯正的作用。第二節(jié)市場調研的原則和市調人員素質要求一市場調研的原則。市場調研須遵循資料的準確性、及時性、有效性、全面性和投入費用最省的原則，為公司生產、經(jīng)營、銷售決策提供正確依據(jù)。同時要對數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的整理和分析，找出事物的發(fā)展規(guī)律，并以此作為行動的指南。二、市調人員素質要求。1、品德素質?？陀^公正，忠實篤厚，勤勉耐勞，嚴謹認真，平易近人，開拓創(chuàng)新。2、業(yè)務素質。知識廣博，具備較豐富全面的市場營銷知識，有較強的信息搜集、鑒別、適應環(huán)境、語言表達和寫作的能力。3、身體素質?？铣钥?、性格外向，善交際，機敏、靈活、談吐適度。5第三節(jié)市場調研的程序和方法一、市場調研的程序。1、市場調查項目的提出。2、調查方案總體企劃。3、調查費用估算。4、制定作業(yè)進度表。5、調查項目申請。6、各級領導批復。7、確定公司內部調查和委托外部機構調查。8、設計問卷、調查表。9、訪問員實施調查。10、撰寫和提交調查報告。11、調查效果追蹤及再調查。二、市場調研的內容與方法。（一）市場調查的內容及主要范圍：1、市場環(huán)境調查。（1）國家經(jīng)濟、環(huán)保等相關法律、行政法規(guī)動態(tài)及其影響；（2）宏觀經(jīng)濟景氣及產業(yè)、行業(yè)、市場供求關系；（3）社會文化、消費習俗和傳統(tǒng)；（4）當代科技最新動態(tài)和與公司有關的技術、產品發(fā)展動向；（5）與目標市場相關的地理、氣候、自然環(huán)境狀況。2、市場需求調查。（1）購買力總量及其影響因素；（2）消費投向、支出結構及其影響因素；（3）消費人口及分布結構分析；（4）消費者購買動機、心理和行為。3、市場供應調查。（1）同類產品、商品的供應渠道和來源；6（2）商品的供應總量及預測；（3）主要銷售市場和范圍變化。4、市場營銷活動調查。（1）競爭對手狀況；（2）產品實物性能、品種、規(guī)格、外觀、材質和內外包裝。（3）銷售價格狀況、變動趨勢及影響因素；（4）銷售渠道及中間商；（5）產品壽命周期、銷售增長、市場普及率；（6）廣告訴求、廣告媒體、廣告效果；（7）各種促銷活動效果；（8）產品使用和新產品試投效果。（二）市場調查方法：1、詢問法：以詢問方式向調查者提出詢問，以獲得所需調查信息。（1）個人訪問；（2）小組訪問；（3）電話訪問；（4）郵寄訪問。2、觀察法。調查人員直接到調查現(xiàn)場觀察。（1）顧客動作觀察法。以旁觀者身份觀察用戶購買行為。（2）店鋪觀察。親自參與購買過程。（3）實際痕際測量法。對購買行為留下的事后痕跡分析。3、試驗法。選擇一兩個營銷因素，在某些環(huán)境條件下進行小規(guī)模的營銷試驗，并對結果分析，確定后可用于大規(guī)模推廣，例如：（1）改變商品品種；（2）改變商品包裝；（3）改變商品價格；7（4）改變商品陳列方式。三、市場預測（一）市場預測內容宏觀經(jīng)濟政策變動對市場、商品供求關系、價格的影響；企業(yè)各類商品市場前景，可分品種、規(guī)格、花色、價格預測；消費者的購買力和消費結構變動趨向；市場供求狀況、價格變化及對企業(yè)的影響；市場容量預測；市場占有率預測；產品壽命周期預測。（二）市場預測方法常見的方法如下：1、直觀預測類。以經(jīng)驗主觀判斷預測為主，總體上預測誤差較大，但相對簡便易行。（1）顧客需求直接調查法按客戶名單逐一訪問或調查，了解顧客需要的品種規(guī)格、數(shù)量、要求，然后匯總。優(yōu)點：比較準。缺點：速度較慢。（2）市場試銷法根據(jù)個別典型地區(qū)試銷結果，推算總的銷售趨勢。優(yōu)點：比較準。缺點：速度較慢。（3）專家意見法（德爾菲法）通過不見面（背靠背）