XX家居生活館市場(chǎng)營(yíng)銷手冊(cè)【一份非常好的專業(yè)資料，拿來(lái)即可用】 .doc

1歐的家居生活館市場(chǎng)營(yíng)銷手冊(cè)2011年1月16日編制:鄭德核:批準(zhǔn):2第一部分崗位責(zé)任體系第一章組織機(jī)構(gòu)第二章營(yíng)銷部主要崗位職責(zé)第一節(jié)店長(zhǎng)職責(zé)一、行政隸屬1、上級(jí)主管：總經(jīng)理2、直屬下級(jí)：業(yè)務(wù)員前臺(tái)文員前臺(tái)健康顧問(wèn)二、主要職責(zé)確保營(yíng)銷系統(tǒng)整體高效運(yùn)行,包括提高有效出貨、降低運(yùn)行費(fèi)用。三、主要工作1、領(lǐng)導(dǎo)工作（30），制定系統(tǒng)的戰(zhàn)略方針，指明各業(yè)務(wù)員的目標(biāo)任務(wù)與努力方向；糾正各業(yè)務(wù)員的偏總經(jīng)理店長(zhǎng)售后服務(wù)設(shè)計(jì)區(qū)域主管前臺(tái)文員3差，激勵(lì)要職要員努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。2、管理工作（30），選拔優(yōu)秀人才充實(shí)一線，不斷提高分銷力；促進(jìn)并協(xié)調(diào)本部門日常工作順利進(jìn)行，為提高分銷效率作貢獻(xiàn)；按爭(zhēng)奪市場(chǎng)的要求調(diào)整各項(xiàng)政策（價(jià)格與渠道。3、客戶工作40，巡訪主要客戶，總結(jié)成功的營(yíng)銷模式與方法；及時(shí)解決客戶投訴，規(guī)范工作行為。第二節(jié)區(qū)域主管職責(zé)一、行政隸屬上級(jí)主管：店長(zhǎng)二、主要職責(zé)提高促銷效率，維護(hù)與提升品牌價(jià)值。三、主要工作1、調(diào)查研究30，對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料整理基礎(chǔ)上，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況進(jìn)行調(diào)查研究；根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、市場(chǎng)容量、市場(chǎng)潛力，實(shí)際銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，深入研究市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局（SWOT-strengthweaknessopportunitythreat），對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)渠道進(jìn)行規(guī)劃與整理，落實(shí)市場(chǎng)責(zé)任區(qū)域與目標(biāo)任務(wù)。不斷總結(jié)公司內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，制定宣傳促銷方案。2、渠道促銷50，在嚴(yán)格控制費(fèi)用的基礎(chǔ)上，積極組織公司內(nèi)外的資源與力量，展開渠道促銷活動(dòng)，提高分銷效率。3、投訴處理10，定期對(duì)顧客進(jìn)行巡回訪問(wèn)，展開顧客滿意度調(diào)查；并及時(shí)處理顧客的投訴。4、提升品牌10，維護(hù)企業(yè)形象，推廣新商品價(jià)值；制定對(duì)策，防止假冒偽劣產(chǎn)品以及惡性事件的出現(xiàn)，減免由此造成的損失。第四節(jié)前臺(tái)文員職責(zé)一、行政隸屬上級(jí)主管：店長(zhǎng)二、主要職責(zé)公司內(nèi)外部聯(lián)系，文案處理。三、主要工作1、接待10，接待來(lái)客，做好登記與導(dǎo)引；42、接線10，總機(jī)接線準(zhǔn)確及時(shí)，聲音清晰，態(tài)度和藹，禮貌用語(yǔ)；做好留言記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告；緊急電話不得耽誤，經(jīng)相關(guān)責(zé)任者落實(shí)，并予以確認(rèn)。3、統(tǒng)計(jì)40，各區(qū)域主管銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)，各類物品的發(fā)放記錄，產(chǎn)品的領(lǐng)用記錄。4、維護(hù)10，定期保養(yǎng)辦公用品及設(shè)備，并保持前臺(tái)環(huán)境清潔安靜。5、人事事務(wù)20，員工考勤管理；協(xié)助前臺(tái)文員傳達(dá)與辦理任免，調(diào)薪、遷調(diào)、獎(jiǎng)懲、離職事項(xiàng)；協(xié)助培訓(xùn)工作；6、后勤事務(wù)10，辦公區(qū)域、環(huán)境維護(hù)；辦公設(shè)備的維護(hù)，各類用品的采購(gòu)、發(fā)放、保管，以及監(jiān)督使用。第二部分市場(chǎng)營(yíng)銷管理第一章市場(chǎng)調(diào)研管理第一節(jié)市場(chǎng)調(diào)研的目的和意義市場(chǎng)調(diào)研是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷資料進(jìn)行系統(tǒng)收集、分析和研究的過(guò)程，對(duì)于企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷策略、檢查經(jīng)營(yíng)成果，調(diào)整決策方案都發(fā)揮著重要作用。市場(chǎng)調(diào)研是市場(chǎng)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，是提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果的一種管理工具，從調(diào)查分析提出解決問(wèn)題的辦法，為總公司制定產(chǎn)品計(jì)劃，營(yíng)銷目標(biāo)，決定分銷渠道，制定營(yíng)銷價(jià)格，采取促進(jìn)銷售策略和檢查經(jīng)營(yíng)成果，提供科學(xué)依據(jù)；在營(yíng)銷決策的貫徹執(zhí)行中，為調(diào)整計(jì)劃提供依據(jù)，起到檢驗(yàn)和矯正的作用。第二節(jié)市場(chǎng)調(diào)研的原則和市調(diào)人員素質(zhì)要求一市場(chǎng)調(diào)研的原則。市場(chǎng)調(diào)研須遵循資料的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有效性、全面性和投入費(fèi)用最省的原則，為公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷售決策提供正確依據(jù)。同時(shí)要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的整理和分析，找出事物的發(fā)展規(guī)律，并以此作為行動(dòng)的指南。二、市調(diào)人員素質(zhì)要求。1、品德素質(zhì)?？陀^公正，忠實(shí)篤厚，勤勉耐勞，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，平易近人，開拓創(chuàng)新。2、業(yè)務(wù)素質(zhì)。知識(shí)廣博，具備較豐富全面的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，有較強(qiáng)的信息搜集、鑒別、適應(yīng)環(huán)境、語(yǔ)言表達(dá)和寫作的能力。3、身體素質(zhì)。肯吃苦、性格外向，善交際，機(jī)敏、靈活、談吐適度。5第三節(jié)市場(chǎng)調(diào)研的程序和方法一、市場(chǎng)調(diào)研的程序。1、市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目的提出。2、調(diào)查方案總體企劃。3、調(diào)查費(fèi)用估算。4、制定作業(yè)進(jìn)度表。5、調(diào)查項(xiàng)目申請(qǐng)。6、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)。7、確定公司內(nèi)部調(diào)查和委托外部機(jī)構(gòu)調(diào)查。8、設(shè)計(jì)問(wèn)卷、調(diào)查表。9、訪問(wèn)員實(shí)施調(diào)查。10、撰寫和提交調(diào)查報(bào)告。11、調(diào)查效果追蹤及再調(diào)查。二、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容與方法。（一）市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容及主要范圍：1、市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查。（1）國(guó)家經(jīng)濟(jì)、環(huán)保等相關(guān)法律、行政法規(guī)動(dòng)態(tài)及其影響；（2）宏觀經(jīng)濟(jì)景氣及產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、市場(chǎng)供求關(guān)系；（3）社會(huì)文化、消費(fèi)習(xí)俗和傳統(tǒng)；（4）當(dāng)代科技最新動(dòng)態(tài)和與公司有關(guān)的技術(shù)、產(chǎn)品發(fā)展動(dòng)向；（5）與目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)的地理、氣候、自然環(huán)境狀況。2、市場(chǎng)需求調(diào)查。（1）購(gòu)買力總量及其影響因素；（2）消費(fèi)投向、支出結(jié)構(gòu)及其影響因素；（3）消費(fèi)人口及分布結(jié)構(gòu)分析；（4）消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)、心理和行為。3、市場(chǎng)供應(yīng)調(diào)查。（1）同類產(chǎn)品、商品的供應(yīng)渠道和來(lái)源；6（2）商品的供應(yīng)總量及預(yù)測(cè)；（3）主要銷售市場(chǎng)和范圍變化。4、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)調(diào)查。（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況；（2）產(chǎn)品實(shí)物性能、品種、規(guī)格、外觀、材質(zhì)和內(nèi)外包裝。（3）銷售價(jià)格狀況、變動(dòng)趨勢(shì)及影響因素；（4）銷售渠道及中間商；（5）產(chǎn)品壽命周期、銷售增長(zhǎng)、市場(chǎng)普及率；（6）廣告訴求、廣告媒體、廣告效果；（7）各種促銷活動(dòng)效果；（8）產(chǎn)品使用和新產(chǎn)品試投效果。（二）市場(chǎng)調(diào)查方法：1、詢問(wèn)法：以詢問(wèn)方式向調(diào)查者提出詢問(wèn)，以獲得所需調(diào)查信息。（1）個(gè)人訪問(wèn)；（2）小組訪問(wèn)；（3）電話訪問(wèn)；（4）郵寄訪問(wèn)。2、觀察法。調(diào)查人員直接到調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)觀察。（1）顧客動(dòng)作觀察法。以旁觀者身份觀察用戶購(gòu)買行為。（2）店鋪觀察。親自參與購(gòu)買過(guò)程。（3）實(shí)際痕際測(cè)量法。對(duì)購(gòu)買行為留下的事后痕跡分析。3、試驗(yàn)法。選擇一兩個(gè)營(yíng)銷因素，在某些環(huán)境條件下進(jìn)行小規(guī)模的營(yíng)銷試驗(yàn)，并對(duì)結(jié)果分析，確定后可用于大規(guī)模推廣，例如：（1）改變商品品種；（2）改變商品包裝；（3）改變商品價(jià)格；7（4）改變商品陳列方式。三、市場(chǎng)預(yù)測(cè)（一）市場(chǎng)預(yù)測(cè)內(nèi)容宏觀經(jīng)濟(jì)政策變動(dòng)對(duì)市場(chǎng)、商品供求關(guān)系、價(jià)格的影響；企業(yè)各類商品市場(chǎng)前景，可分品種、規(guī)格、花色、價(jià)格預(yù)測(cè)；消費(fèi)者的購(gòu)買力和消費(fèi)結(jié)構(gòu)變動(dòng)趨向；市場(chǎng)供求狀況、價(jià)格變化及對(duì)企業(yè)的影響；市場(chǎng)容量預(yù)測(cè)；市場(chǎng)占有率預(yù)測(cè)；產(chǎn)品壽命周期預(yù)測(cè)。（二）市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法常見的方法如下：1、直觀預(yù)測(cè)類。以經(jīng)驗(yàn)主觀判斷預(yù)測(cè)為主，總體上預(yù)測(cè)誤差較大，但相對(duì)簡(jiǎn)便易行。（1）顧客需求直接調(diào)查法按客戶名單逐一訪問(wèn)或調(diào)查，了解顧客需要的品種規(guī)格、數(shù)量、要求，然后匯總。優(yōu)點(diǎn)：比較準(zhǔn)。缺點(diǎn)：速度較慢。（2）市場(chǎng)試銷法根據(jù)個(gè)別典型地區(qū)試銷結(jié)果，推算總的銷售趨勢(shì)。優(yōu)點(diǎn)：比較準(zhǔn)。缺點(diǎn)：速度較慢。（3）專家意見法（德爾菲法）通過(guò)不見面（背靠背）