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成功的客戶服務(wù)溝通 與客戶溝通 1 與客戶溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更 為重要。 2 與客戶溝通的秘訣只有兩條：引起對(duì)方 的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。 3 與客戶關(guān)于溝通，除了恰當(dāng)?shù)难哉勁e止 之外，最重要的就是趣味了。 4 要想方設(shè)法把你自己的舉傳染給對(duì)方， 為此，你自己必須先擁有足夠的興 趣 。 與客戶溝通 5 不論你如何博學(xué)強(qiáng)聞，也不論你如何引 經(jīng)據(jù)典，都不如有一份真誠(chéng)的情感。 6 說話時(shí)眼睛不看著對(duì)方，無異于自言自 語。 7 人們通常關(guān)心的并不是“普通”的、“尋常 ”的事情；人們通常關(guān)心的是“自己”的、 “本身”的事情。 8 如果沒有熱情，就不要指望得到熱情的 回報(bào)。 與客戶溝通 9 只有考慮到對(duì)方的利益，你才能獲得自 己的利益。 10 最有效的說服，就是能夠讓對(duì)方不知不 覺地產(chǎn)生參與感。 11 人們常常會(huì)因?yàn)槿鄙僖痪湔嬲\(chéng)的鼓勵(lì)而 變得一蹶不振。 12 溝通的成功與否，常在于你是否能用嶼 的眼光來理解和看待對(duì)方的觀點(diǎn)。 與客戶溝通 13 沉默是金，但如果你讓對(duì)方沉默了，那 么，你也就失去了金。 14 假如你希望對(duì)方高興見到你，那你首先 就得高興見到對(duì)方。 15 引經(jīng)據(jù)典只是裝飾蛋糕的奶油，而決不 是蛋糕本身。 16 遇到不講理的對(duì)手，就更需要講理。 17 溝通的目的不在于說服對(duì)方，而在于尋 找雙方都能夠接受的方法。 與客戶溝通 w w1 表象不是現(xiàn)實(shí)。 w2 理解他人的模式的途徑是進(jìn)行溝通 ，在他們的世界里認(rèn)識(shí)他們。 w3 用反應(yīng)衡量交流效果。 w4 個(gè)體中有兩種層次的交流潛意識(shí) 、意識(shí)。 w5 沒有失敗只有結(jié)果。 與客戶溝通 w6 表現(xiàn)出來的行為通常是能得到的最 好的行為。 w7 對(duì)抗只是不靈活交流的結(jié)果。 w8 人的信息由行為表露。 w9 所有人類行為的意圖都是積極的。 w10人的價(jià)值不變，只評(píng)判行為的價(jià)值 。 與客戶溝通 1 表象不是現(xiàn)實(shí) 整個(gè)物品的照片不是物品本身，用來描述物品的 文字，是個(gè)標(biāo)簽，也不是其本身。這聽起來有 點(diǎn)抽象，它想要說明的是：我們創(chuàng)建模式以理 解我們的感覺，我們創(chuàng)建善于經(jīng)歷過的現(xiàn)實(shí)的 印象。然后，開始假設(shè)某物的印象是現(xiàn)實(shí)。 w2 理解他人的模式的途徑是進(jìn)行溝通，在他們 的世界里認(rèn)識(shí)他們。 w溝通是他人的世界里，理解他們的需求、價(jià)值 觀和文化，并按符合其價(jià)值觀念的方式進(jìn)行交 流。你不必贊同他們斬觀點(diǎn)，只要明白他們有 權(quán)構(gòu)建自己的框架，別反對(duì)他。 3 用反就應(yīng)衡量交流效果 如果你出語傷人，或你無意傷人，這兩件事 是不相關(guān)的，而結(jié)果是對(duì)方受了傷害，這就是 一種反應(yīng)，這就是衡量和結(jié)果。 4 個(gè)體中有兩種層次的交流潛意識(shí)、意識(shí)。 我們必須對(duì)潛意識(shí)加以研究，因?yàn)樗３０?最有價(jià)值的信息。例如，學(xué)習(xí)者說他們明白了 可真正上，還是有點(diǎn)糊涂。他們可能不會(huì)告訴 你，原因很多，比如不想顯得太蠢。盡管他們 表示確實(shí)明白了，但通常用非語言信號(hào)諸如皺 眉頭、搖頭等下意識(shí)地表示出困惑。 w5 沒有失敗只有結(jié)果 w不應(yīng)該說：“這是失敗的?！倍鴳?yīng)說：“這不是我 想要的結(jié)果?！碑吘?，就算是某些你認(rèn)為極其 失敗的結(jié)果，也有可能會(huì)激發(fā)新的個(gè)人意念或 作為對(duì)比的因素，使你突然意識(shí)到某個(gè)顯著的 學(xué)習(xí)成效。應(yīng)當(dāng)注重從學(xué)習(xí)的過程中取得知識(shí) ，而不是完美的結(jié)果。也許不能做到盡善盡美 ，但進(jìn)行了學(xué)習(xí)。不斷發(fā)現(xiàn)的過程本身就是一 個(gè)結(jié)果而非失敗。 w6 表現(xiàn)出來的行為通常是能得到的最好的行 為當(dāng)人們說：“我本來能做得更好?！笔聦?shí)是在 既定環(huán)境、目標(biāo)和資源的情況下，你已盡力而 為。 w7 對(duì)抗只是不靈活交流的結(jié)果。 w8 人的信息由行為表露。 w9 所