目前導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀與存在的問題及相應(yīng)對策.doc

前 言 眾所周知，旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)。當(dāng)今，人類社會在發(fā)展，經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，人民生活水平在不斷提高，世界旅游業(yè)也將以較高的速度發(fā)展。我國的國內(nèi)旅游活動發(fā)展迅速，隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高和帶薪假期的增多，由以前的3個黃金周變?yōu)槎鄠€3日假期加上黃金周，這些政策的改變，都會給我國的旅游業(yè)帶來長足的發(fā)展，也就是說人民有了更多的空閑時間和金錢，再加上廣州2010年的亞運(yùn)會將再一次的對我國進(jìn)一步地宣傳，這些都將促使越來越多的中國人加入長途旅游者和國際旅游者的行列，可以說中國旅游業(yè)的前途無量。 隨著旅游業(yè)成為我國一個強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，全國各地旅游資源的開發(fā)建設(shè)也進(jìn)入一個新的階段，這就使旅游市場這塊大蛋糕迅速變大。這就要求我們旅游從業(yè)人員的需求量就會大為增加；另一個方面，隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步的發(fā)展，人民生活水平的提高，外出休閑旅游的時間將在生活中占更大比重。這樣就造成游客數(shù)量大幅增加，也在客觀上增加了對導(dǎo)游人員的需求，還有游客的維權(quán)意識及服務(wù)要求大大增加，這也要求導(dǎo)游人員對游客個體的關(guān)注就顯得更多。導(dǎo)游人員的負(fù)擔(dān)和壓力將會有所減輕，就會有越來越多的社會人士參與到導(dǎo)游這個行業(yè)中，為我們第三產(chǎn)業(yè)的更好發(fā)展提供了更好的鋪墊。 但是，要做好做大這塊蛋糕就是我們未來導(dǎo)游服務(wù)中必須解決的問題了，不僅僅是導(dǎo)游隊(duì)伍的擴(kuò)大，還包括導(dǎo)游的知識儲備和技能，相關(guān)的政策法規(guī)都要進(jìn)一步的加強(qiáng)和完善。只有這樣，我才能在未來越來越激烈的競爭中獲勝。現(xiàn)在是這樣，未來也是這樣，雖然目前導(dǎo)游隊(duì)伍中存在一些問題，但我相信隨著世界各國間的交流不斷加強(qiáng)，我國的國際地位不斷提高的同時，加上本身歷史悠久、文化燦爛、旅游資源豐富，尤其是我國成功舉辦2008年北京奧運(yùn)會之后，知名度又進(jìn)一步擴(kuò)大，我國的旅游業(yè)必將迎來發(fā)展高潮。目 錄摘要1abstract21.導(dǎo)游人員對旅游活動中的重要作用31.1旅游活動的實(shí)現(xiàn)作用31.2旅游產(chǎn)品的兌付作用41.3旅游目的地形象的擴(kuò)散作用41.4國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用51.5對外對內(nèi)的宣傳作用62.目前導(dǎo)游隊(duì)伍的現(xiàn)狀72.1 目前的現(xiàn)狀7 2.1.1 導(dǎo)游從業(yè)人員大大增加72.1.2 導(dǎo)游員的負(fù)擔(dān)和壓力將有所減輕72.1.3 “導(dǎo)游”將逐漸成為終生職業(yè)72.2 存在的問題82.2.1導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證82.2.2 隊(duì)伍急劇擴(kuò)張，穩(wěn)定性差，導(dǎo)致人才流失嚴(yán)重82.2.3缺乏中、高、特級、小語種導(dǎo)游人才92.2.4導(dǎo)游隊(duì)伍缺乏職業(yè)再投入的動力92.2.5專業(yè)化程度不高，服務(wù)意識淡薄103.導(dǎo)游隊(duì)伍存在問題的根源113.1 主觀原因113.1.1 準(zhǔn)入門檻低致使導(dǎo)游的素質(zhì)下降113.1.2 導(dǎo)游年齡結(jié)構(gòu)和等級結(jié)構(gòu)的不合理113.1.3 導(dǎo)游人員的晉級制度存在弊端123.2 客觀原因133.2.1導(dǎo)游薪金制度有待改進(jìn)133.2.2導(dǎo)游社會地位不高，難以吸引人才133.2.3品牌導(dǎo)游塑造不夠，缺乏“標(biāo)桿”導(dǎo)游143.2.4市場不成熟制約導(dǎo)游素質(zhì)培養(yǎng)153.2.5旅游市場的不規(guī)范164解決的對策及其建議174.1 提高從業(yè)門檻，實(shí)行導(dǎo)游見習(xí)和淘汰制174.2 建立合理的薪金制度，創(chuàng)造良好的用人環(huán)境，提高導(dǎo)游的待遇184.3 完善導(dǎo)游隊(duì)伍在語種上的分布.184.4 完善導(dǎo)游晉級制度194.5 加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識194.6 加強(qiáng)管理224.7 加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，提升導(dǎo)游隊(duì)伍形象234.8 加強(qiáng)對導(dǎo)游的職業(yè)道德教育244.9 提高旅游市場的規(guī)范254.10 提高游客維權(quán)意識的同時，保護(hù)導(dǎo)游的權(quán)益254.11 國家加強(qiáng)宏觀調(diào)控，遏止旅行社的惡性價格競爭265總結(jié)28參考文獻(xiàn)29致 謝31 陽泉職業(yè)技術(shù)學(xué)院-畢業(yè)論文目前導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀與存在的問題及相應(yīng)對策 摘要： 隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅行社業(yè)尤其是導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)也得到了高速蓬勃的發(fā)展，導(dǎo)游人員在旅游業(yè)中的地位也越來越重要，所起的作用也越來越明顯，主要表現(xiàn)在以下幾方面：旅游活動的實(shí)現(xiàn)作用、旅游產(chǎn)品的兌付作用、旅游目的地形象的擴(kuò)散作用、國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用、對外對內(nèi)的宣傳作用等。但目前我國導(dǎo)游隊(duì)伍的問題是：導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高；導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定性差，人才流失嚴(yán)重； 從業(yè)門檻不高、缺乏中、高、特級、小語種導(dǎo)游人才；導(dǎo)游的專業(yè)化程度不高等，存在這些問題的根源大致有以下幾方面的原因：導(dǎo)游薪金制度有待改進(jìn)；準(zhǔn)入門檻低；導(dǎo)游人員的晉級制度存在弊端；導(dǎo)游的社會地位不高，難以吸引人才等。本文提出了一些對策：要提高從業(yè)門檻；建立合理的薪金制度；完善導(dǎo)游隊(duì)伍在語種上的分布；加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識；國家也要加強(qiáng)宏觀調(diào)空等。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游、現(xiàn)狀、問題、對策abstract: with the continuous development of the tourism industry, travel industry, tour guide service industries in particular has been vigorous development of high-speed, tour operators in the tourism industrys position has become increasingly important, the role has become increasingly clear that the main performance in the following aspects: the realization of the role of tourism activities, the payment of the role of tourism products, tourism, the spread of the role of destination image, role in promoting national economic development, internal and external publicity role. however, the ranks of chinas tour of the matter is: the overall quality of tour guides is not high; guide the stability of the ranks of poor, a serious brain drain; employment threshold is not high, the lack of medium, high, super, small language guide professionals; guide the degree of specialization does not higher, the root causes of these problems to the following several reasons: to be guided to improve the salary system; access to low-threshold; guide personnel promotion system defects; guide social status is not high, it is difficult to attract talents and so on. in this paper, a number of responses: to raise the threshold practitioners; the establishment of a reasonable salary system; perfect team in tour guides on the distribution of languages; to enhance the training, and enhance service awareness; countries should also strengthen the macro-tune air. keywords: guided tours, the status quo, problems, countermeasures導(dǎo)游人員對旅游業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。一個地區(qū)乃至一個國家旅游業(yè)形象的好壞很大程度上取決于該地區(qū)或該國家導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低。所以，我國在旅游業(yè)的發(fā)展過程中，不但不能忽視這支隊(duì)伍的建設(shè)，而且要對這支隊(duì)伍的發(fā)展給予高度的重視，不斷完善這只隊(duì)伍，使之發(fā)揮更大更強(qiáng)的作用來推動旅游業(yè)的健康發(fā)展。目前，我國導(dǎo)游隊(duì)伍出現(xiàn)了許多問題，這些問題不僅影響了我國導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)，也嚴(yán)重阻礙了我國旅游業(yè)的健康快速發(fā)展。 1導(dǎo)游人員對旅游活動中的重要作用導(dǎo)游工作處于旅游服務(wù)的中心地位，而導(dǎo)游人員又是導(dǎo)游工作的主體。日本土井厚在其所著旅游業(yè)入門中說“任何行業(yè)都有其代表性的業(yè)務(wù)，在旅游業(yè)中，就是導(dǎo)游業(yè)務(wù)。決定旅游產(chǎn)品好壞的關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員”世界各國的旅游專家對導(dǎo)游工作給予了高度的評價，有的還將導(dǎo)游列為除飯店、飲食、交通之外的旅游接待服務(wù)的第四要素，有的稱導(dǎo)游為“旅游業(yè)的靈魂”。這都說明了導(dǎo)游在旅游服務(wù)中的重要作用。1.1 旅游活動的實(shí)現(xiàn)作用旅游活動的行、游、住、食、購、娛諸因素，通過導(dǎo)游的工作得以一一實(shí)現(xiàn)，從而完成了整個旅游過程。旅行社在旅游主體與客體之間充當(dāng)介體作用，把相對各自獨(dú)立的供應(yīng)部門和旅游者緊密的聯(lián)系在一起，促成了旅游活動的進(jìn)行。而要把整個旅游過程中的各種服務(wù)直接交送到旅游者手中，還必須由導(dǎo)游人員完成。這種作用，是其他人員所無法取代的。也正是這種作用，才能夠由導(dǎo)游人員將在旅游過程中的各種服務(wù)串成一條完整的服務(wù)鏈條，使旅游活動得以最終實(shí)現(xiàn)。導(dǎo)游人員的這種作用，是旅游活動得以實(shí)現(xiàn)的必要條件。首先，是旅游者的需要。導(dǎo)游人員的工作，不但可以使旅游者解除在陌生環(huán)境中的不安情緒，還可以提供旅游過程中的各種方便，節(jié)省時間和體力，滿足求知欲，使旅游者獲得一次安全、愉快、滿意的旅游經(jīng)歷。一位外國旅游者曾經(jīng)說過：“我怎么能夠設(shè)想在沒有一個導(dǎo)游的幫助下到陌生的城里去隨意走動？”由此可見旅游者對導(dǎo)游人員的依賴性。其次，是旅游者的需要。提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，是保持旅游企業(yè)在旅游者中間的信譽(yù)和旅游業(yè)競爭能力的主要手段。而高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)又是整個旅游服務(wù)的重中之重。一個地區(qū)的旅游業(yè)的發(fā)展，受多種因素制約，但沒有一支高水平的導(dǎo)游隊(duì)伍，要想有大的發(fā)展也難。1.2 旅游產(chǎn)品的兌付作用旅游產(chǎn)品的兌付作用，是導(dǎo)游人員最基本的作用。旅游者購買了旅行社的旅游產(chǎn)品，并沒有實(shí)質(zhì)性的擁有，只是將獲得一次經(jīng)歷，在旅游過程中完成消費(fèi)。導(dǎo)游人員從帶團(tuán)開始到旅游結(jié)束的過程，實(shí)際上就是將旅游產(chǎn)品兌付給旅游者的過程。并且，在這個過程中完成旅游產(chǎn)品價值的實(shí)現(xiàn)。導(dǎo)游人員是旅行社排出的代表，旅行社派出導(dǎo)游人員是為了完成旅行社產(chǎn)品的最后的也是最重要的一個環(huán)節(jié)，即產(chǎn)品的消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價值。旅游產(chǎn)品的無形特征，決定了其生產(chǎn)與消費(fèi)的同時進(jìn)行，產(chǎn)品的價值的實(shí)現(xiàn)只能在游客（及購買者）到旅游目的地進(jìn)行實(shí)地消費(fèi)時才能完成。游客購買旅行社的產(chǎn)品就是為了得到其實(shí)用價值，激活得到旅游目的第一次滿意的旅游經(jīng)歷和體驗(yàn)。導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客就是要幫助游客進(jìn)行旅游產(chǎn)品的實(shí)地消費(fèi)，使旅行社的產(chǎn)品價值最終得以實(shí)現(xiàn)。在游程中，導(dǎo)游人員的服務(wù)也是旅游產(chǎn)品價值中不可分割的一部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著旅游者對產(chǎn)品價值的判斷。因此，導(dǎo)游人員的服務(wù)如果有缺陷，就等于交付給消費(fèi)者的是不合格產(chǎn)品。1.3 旅游目的地形象的擴(kuò)散作用旅游目的地的吸引力有各種因素構(gòu)成，其中，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量也是不可忽視的主要因素。導(dǎo)游對旅游目的地的對外形象具有主要影響作用。導(dǎo)游人員通過自己的工作，將當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)文化成就名族風(fēng)情以及人民的精神風(fēng)貌展現(xiàn)出來，將旅游吸引物的精要及奧妙揭示出來，將旅游目的地的魅力烘托出來，使旅游者對這個地方產(chǎn)生美好的印象，有一種不虛此行的感受。游客將這種感受帶回他們的家鄉(xiāng)，同時傳達(dá)給周圍的朋友和同事，于是會有更多的人產(chǎn)生效仿的沖動和欲望，從而使這個旅游目的地的吸引力和影響力得到強(qiáng)化，形成一種良性循環(huán)；反之，由于導(dǎo)游人員不負(fù)責(zé)任的工作，給旅游者一種惡劣的感覺，旅游者回到家鄉(xiāng)傳播的是另外一種信息，便會使本來有意向的潛在的旅游者改變主意或目的地。兩種不同結(jié)果的出現(xiàn)，就是導(dǎo)游的擴(kuò)散作用的具體表現(xiàn)。這種擴(kuò)散作用既體現(xiàn)了他的積極方面，同時也有負(fù)面效果。因此，導(dǎo)游的擴(kuò)散作用對氯有目的地的旅游業(yè)的發(fā)展有著重要的影響。向旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，是樹立旅游地形象，提高旅游地知名度和美譽(yù)度增強(qiáng)旅游地競爭力的重要條件。1.4 國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣。在創(chuàng)匯的意義上，接待國際入境旅游同向海外出口商品一樣能增加外匯收入。在海外旅游者的游覽過程中，導(dǎo)游人員直接為其服務(wù)，包括旅途中的語言翻譯、導(dǎo)游講解、生活服務(wù)、代辦各種相關(guān)服務(wù)，收取手續(xù)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，導(dǎo)游工作本身就可以為國家創(chuàng)收外匯。國家通過旅游業(yè)回籠的貨幣，既有商品回籠的部分又有服務(wù)回籠的部分。在我國國內(nèi)旅游業(yè)迅速發(fā)展的時期，導(dǎo)游人員通過自己的服務(wù)工作為國家回籠貨幣發(fā)揮了積極作用。導(dǎo)游還能起到積極的促銷作用，尤其是在袖子按度假旅游方式需求越來越多樣的今天，旅游者的購物消費(fèi)在總消費(fèi)中的比例越來越大。在促銷旅游商品過程中，導(dǎo)游的作用舉足輕重。導(dǎo)游人員可以依據(jù)自己所了解的旅游目的地的購物知識，以積極的態(tài)度，熱情宣傳，因勢利導(dǎo)，通過恰當(dāng)?shù)耐其N原則促進(jìn)旅游地的商品推出推銷。不過，導(dǎo)游人員的促銷一定要實(shí)事求是，杜絕推銷假冒偽劣商品，不得欺客宰客。2擴(kuò)大就業(yè)、增收節(jié)支。旅游業(yè)作為服務(wù)的一種，其發(fā)展具有很強(qiáng)的就業(yè)關(guān)聯(lián)帶動功能，據(jù)估測，每增加一個直接旅游業(yè)就業(yè)，就可以帶動相關(guān)部門的十個就業(yè)。導(dǎo)游人員是旅游服務(wù)中極其活躍的因素，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅影響到旅游業(yè)本身，而且會影響到旅游目的地的形象和聲譽(yù)，從而對旅游地的經(jīng)濟(jì)文化等方面造成一定的影響。服務(wù)質(zhì)量高，能夠促進(jìn)旅游服務(wù)地的旅游業(yè)發(fā)展，不僅能因此增加游客的數(shù)量，和消費(fèi)能力，增加對導(dǎo)游服務(wù)的需求，而且會進(jìn)一步刺激旅游地的供給和消費(fèi)，擴(kuò)大當(dāng)?shù)氐纳鐣蜆I(yè)。高質(zhì)量的導(dǎo)游工作不僅意味著為客人提供良好服務(wù)，還應(yīng)包括導(dǎo)游工作中的良好財(cái)務(wù)意識，這既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，也是旅游業(yè)企業(yè)的經(jīng)營要求。企業(yè)經(jīng)營管理的根本目的是追求最大的利潤，圍繞這個目的，既要考慮投資回報率，更要注重經(jīng)營中成本和收益的比例，要求企業(yè)的所有員工關(guān)注利潤，樹立成本觀念，現(xiàn)在許多旅行社實(shí)行部門核算、單團(tuán)核算，要求導(dǎo)游人員提高財(cái)務(wù)成本觀念在不影響旅游服務(wù)質(zhì)量的前提下精打細(xì)算。導(dǎo)游人員處于安排活動日程的中心地位，如果有良好的財(cái)務(wù)意識，完全可以通過合理、靈活安排而節(jié)約開支 。1.5 對外對內(nèi)的宣傳作用導(dǎo)游人員使旅游活動中的活躍因素。作為國家和家鄉(xiāng)的代表，導(dǎo)游人員必須是一個赤誠的愛國者和熱愛家鄉(xiāng)的赤子。導(dǎo)游人員應(yīng)該了解祖國和家鄉(xiāng)的錦繡河山，了解祖國的國情和當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，了解祖國和家鄉(xiāng)的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)和勤勞好客的人民，了解今天的發(fā)展成就和現(xiàn)行方針政策。在導(dǎo)游活動中，融入熱愛家鄉(xiāng)的情愫，通過導(dǎo)游講解和經(jīng)常性地與游客聊天、討論。自然而然的宣傳祖國，宣傳家鄉(xiāng)，起到直接對外對內(nèi)宣傳的作用，起到增進(jìn)了解、促進(jìn)交流的良好效果。對內(nèi)的宣傳是指在接待國內(nèi)旅游團(tuán)時，通過對家鄉(xiāng)的宣傳，是游客在進(jìn)一步了解該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、文化、歷史和民風(fēng)的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)對祖國歷史了解的同時也增強(qiáng)愛國主義的熱情。2目前導(dǎo)游隊(duì)伍的現(xiàn)狀2.1 目前的現(xiàn)狀導(dǎo)游是一門新興職業(yè)，隨著我國改革開放以來的不斷深入，我國的旅游業(yè)也快速的發(fā)展起來，導(dǎo)游隊(duì)伍也在不斷的發(fā)展壯大，主要表現(xiàn)為： 2.1.1導(dǎo)游從業(yè)人員大大增加 隨著旅游業(yè)成為我國一個強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，全國各地旅游資源的開發(fā)建設(shè)也進(jìn)入一個新的階段，這就使旅游市場這塊大蛋糕迅速變大。于是旅游從業(yè)人員-導(dǎo)游的需求就會大為增加，這是一個方面。另一個方面，隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步的發(fā)展，人民生活水平的提高，外出休閑旅游的時間將在生活中占更大比重。這樣就造成游客數(shù)量大幅增加，也在客觀上增加了對導(dǎo)游員的需求，還有游客的維權(quán)意識及服務(wù)要求將大大增強(qiáng)，這就要求導(dǎo)游員對游客個體的關(guān)注更多，從而一個導(dǎo)游帶三四十個人的情況會逐漸減少，取而代之的是一個導(dǎo)游帶十人以下的團(tuán)隊(duì)甚至專人“一陪一”服務(wù)。 2.1.2導(dǎo)游員的負(fù)擔(dān)和壓力將有所減輕 一方面導(dǎo)游業(yè)將逐漸步入一個非常規(guī)范的階段。廣告將與游程絕對相符，安全保障將會上一個臺階，合同與行程及待遇應(yīng)該無偏差，旅游中突發(fā)情況大為減少。這樣就可降低導(dǎo)游的工作量和心理負(fù)擔(dān)，也免去了導(dǎo)游對挑剔游客的百般解釋之苦。另一方面，旅游蛋糕做大做好后，導(dǎo)游工資會提高，也就不用導(dǎo)游員挖空心思拉游客購物賺回扣，減少了游客與導(dǎo)游之間的矛盾。 2.1.3“導(dǎo)游”將逐漸成為終生職業(yè) 在旅游大步發(fā)展之后，旅游途中的勞苦大大減少，而且出現(xiàn)了休閑旅游、商務(wù)旅游、宗教旅游等，甚至眾多老年團(tuán)還要求要老年導(dǎo)游。這樣，對導(dǎo)游年齡的要求就大大降低。于是，“導(dǎo)游”這個行業(yè)就可以成為很多熱愛旅游的人們的終生職業(yè)，也就使更多高素質(zhì)的有志之才投身于導(dǎo)游業(yè)這片熱土中。 2.2 存在的問題導(dǎo)游被稱為“民間大使”，“旅游的靈魂”，導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是品牌旅游建設(shè)的重要部分，是促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的一支重要力量。隨著我國旅游內(nèi)涵的不斷豐富，層次的不斷提升，對導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)提出了新的更高要求。雖然目前導(dǎo)游隊(duì)伍不斷的在發(fā)展，不斷的擴(kuò)大，但不可避免的還存在不少問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：2.2.1導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證1.導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)游隊(duì)伍中高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。導(dǎo)游人員學(xué)歷偏低在某種意義上反映導(dǎo)游綜合素質(zhì)偏低，導(dǎo)游是傳遞知識和文化的“使者”，如果知識不夠，在傳遞過程中就容易出現(xiàn)信息傳遞錯誤。很多游客可能會見過這樣的導(dǎo)游：對地理、歷史、旅游的景點(diǎn)知識一問三不知，甚至講錯景點(diǎn)內(nèi)容;在帶團(tuán)過程中邊看書邊講解;在為旅客服務(wù)的時候靠講低級趣味的黃色笑話吸引游客等等，這些都有可能是由學(xué)歷偏低、學(xué)識不足所造成的。2.導(dǎo)游人員等級偏低。導(dǎo)游隊(duì)伍中持導(dǎo)游資格證書和初級導(dǎo)游員證書者占96.3%;中級、高級、特級導(dǎo)游員所占比例極低，僅占3.7%。以低等級為主的導(dǎo)游隊(duì)伍容易造成高等級人才嚴(yán)重供不應(yīng)求而低等級人才供過于求、競爭激烈，直接影響導(dǎo)游的收入和導(dǎo)游市場的秩序。2.2.2 隊(duì)伍急劇擴(kuò)張，穩(wěn)定性差，導(dǎo)致人才流失嚴(yán)重新中國成立伊始，周恩來總理曾高度概括導(dǎo)游工作的性質(zhì)為“五大員”，即：宣傳員，調(diào)研員，服務(wù)員，安全員，翻譯員。新時代的導(dǎo)游，作為祖國的一面鏡子和旅游業(yè)的形象大使，10多年間，從業(yè)人數(shù)大幅度的增加。自1990年導(dǎo)游人員資格考試制度實(shí)行以來到2004年止，全國擁有導(dǎo)游證的人員為22萬，比1991 年增加了近20萬人，即擴(kuò)大了9倍多，年遞增約26%，臨時或景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游、講解員增長的數(shù)量更多，導(dǎo)游已成為社會最熱門的職業(yè)之一。 但據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至到2002年底，我國原有從事導(dǎo)游工作的人員已不再從事導(dǎo)游工作的有65471人，占33.2%，其中，持資格證書人員的流失率為45.3%，持初級導(dǎo)游員證書人員的流失率為6.4%，持中級導(dǎo)游員證書人員的流失率為14.6%，持高級導(dǎo)游證書人員的流失率為10.1%，持特級導(dǎo)游員證書人員的流失率為23.6%。這些數(shù)字不得不讓人觸目驚心，也清楚地顯示出了我國導(dǎo)游人才的嚴(yán)重流失。2.2.3 缺乏中、高、特級、小語種導(dǎo)游人才據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至到2004年底，我國共有持證導(dǎo)游員2，125，523人，從這個數(shù)字可以看出，我國導(dǎo)游員的數(shù)量已經(jīng)相當(dāng)?shù)捏@人。從表面上看我國已擁有了一支龐大的導(dǎo)游隊(duì)伍，但是，實(shí)際上在我國旅游市場中，中、高、特級及小語種導(dǎo)游人才稀缺。我國現(xiàn)有的導(dǎo)游人才遠(yuǎn)不能滿足我國現(xiàn)階段旅游市場的需要。據(jù)有關(guān)部門調(diào)查，在我國龐大的導(dǎo)游隊(duì)伍中，初級導(dǎo)游占了總?cè)藬?shù)的96.3%，中、高級導(dǎo)游只占3.7%，特級導(dǎo)游就更少的可憐，全國只有27人;同時在這些導(dǎo)游中，中文導(dǎo)游占83.9%，外語類導(dǎo)游僅占16.1%，而外語類中的小語種導(dǎo)游更是滿足不了市場的需要。以北京為例，截至2004年10月，北京韓國游客入境人數(shù)僅次于日本，排名第二，而北京現(xiàn)有的韓語導(dǎo)游人數(shù)只有430人，與接待入境游客的比例為1796。另外，泰語導(dǎo)游北京市僅有47人，與接待入境游客的比例為1727，法語導(dǎo)游為190人，與接待入境游客比例為1468，意大利語導(dǎo)游人數(shù)為75人，與接待入境游客的比例為1343。以上數(shù)字可以清楚地顯示出我國旅游市場對中、高、特級及小語種導(dǎo)游人才的迫切需要。2.2.4導(dǎo)游隊(duì)伍缺乏職業(yè)再投入的動力我國導(dǎo)游用工主體多是旅行社和旅游公司，就業(yè)勞動關(guān)系均為合同制。我國大多旅游地域的淡旺季明顯，近年來行業(yè)惡性銷價競爭激烈，組團(tuán)利潤空間少，旅行社和旅游公司為節(jié)約成本計(jì)，只會配備少量的專職導(dǎo)游。旺季時再聘用大批的兼職導(dǎo)游。企業(yè)的工作重心是外聯(lián)，很少重視導(dǎo)游隊(duì)伍的管理和建設(shè)，這樣，大部分的導(dǎo)游的日常管理處于真空狀態(tài)，缺乏可依托的單位，成了“游導(dǎo)”，這對導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的提高及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控均是不利的。而這種閑散式的就業(yè)和不穩(wěn)定的收入狀態(tài)，使導(dǎo)游缺乏職業(yè)忠誠度，本身不再做更多的職業(yè)再投入，嚴(yán)重挫傷了導(dǎo)游從業(yè)積極性和職業(yè)競爭意識。2.2.5專業(yè)化程度不高，服務(wù)意識淡薄目前，在我國導(dǎo)游隊(duì)伍中普遍存在著專業(yè)技能低，主動服務(wù)意識淡薄的現(xiàn)象。雖然我國當(dāng)前導(dǎo)游人數(shù)很多，但真正接受過旅游高校教育的人才卻很少。在導(dǎo)游隊(duì)伍中，大部分導(dǎo)游是兼職導(dǎo)游，只有很少的一部分人是專職導(dǎo)游。在旅游旺季，很多旅行社都會大量雇傭兼職導(dǎo)游，在這些導(dǎo)游當(dāng)中有的只有高中文化，根本沒有接受過專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，有的甚至沒有經(jīng)過崗前培訓(xùn)就直接上崗，在帶團(tuán)過程中，這類導(dǎo)游員對景點(diǎn)的講解也只能靠背書來完成，講解的內(nèi)容顯得枯燥乏味，根本吸引不了游客的注意力。而聘用的在校學(xué)生導(dǎo)游，他們雖然有一定的專業(yè)知識，但他們平時帶團(tuán)機(jī)會少，缺乏帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，對突發(fā)事件的處理也不夠靈活?？偠灾?，這些現(xiàn)象都足以反映出我國導(dǎo)游隊(duì)伍專業(yè)化程度低的一面。另一方面，我國導(dǎo)游員的服務(wù)意識嚴(yán)重欠缺，他們當(dāng)中很多人根本沒有真正理解導(dǎo)游這個職業(yè)的性質(zhì)。曾經(jīng)有一位外國游客在臨走之前深有感觸地說出這樣一句話：“中國的導(dǎo)游可都是國家的一級干部，用不起啊!”這簡單的一句話卻深刻地揭示了我國導(dǎo)游人員在實(shí)際工作當(dāng)中存在的問題。他們根本沒有真正做到“賓客至上”，缺乏主動為游客提供服務(wù)的意識。所謂的服務(wù)意識就是指導(dǎo)游員隨時主動地為游客提供各種服務(wù)的思想意識。在我國導(dǎo)游隊(duì)伍中，許多導(dǎo)游正是由于缺乏這種主動服務(wù)意識，不能主動從客人的角度出發(fā)，為客人著想，游客的投訴才在所難免。此外，我們還有一些導(dǎo)游員在工作中情緒化嚴(yán)重，做事憑心情，心情好什么都好，心情不好，就放挑子，對客人的要求置之不理，甚至發(fā)牢騷，不耐煩。3. 導(dǎo)游隊(duì)伍存在問題的根源3.1 主觀原因3.1.1 準(zhǔn)入門檻低致使導(dǎo)游的素質(zhì)下降旅游業(yè)內(nèi)人士都公認(rèn)，我國的第一代導(dǎo)游的整體素質(zhì)是最高的。入行人員門檻相對較高，首先要求人人“三過硬”，即：政治過硬，業(yè)務(wù)過硬，外語（語言）過硬。其次要求有大學(xué)學(xué)歷或機(jī)關(guān)干部轉(zhuǎn)行。這一代導(dǎo)游固然有他們的不足，但堪稱中國導(dǎo)游的楷模，為新中國旅游業(yè)的發(fā)展和良好形象的樹立立下了汗馬功勞。但自上個世紀(jì)90年代中期以來尤其是2000年之后，我國導(dǎo)游從業(yè)人員單從學(xué)歷結(jié)構(gòu)上看門檻就有所降低，全國具有本科以學(xué)歷者僅占導(dǎo)游人員的19%（外語類的導(dǎo)游稍好，但大專仍然占52%，），也就是說大專學(xué)歷占39.4%，中專、高中、中職占41 .6%的比例，這根本滿足不了我國旅游市場高速發(fā)展的需要。 3.1.2 導(dǎo)游年齡結(jié)構(gòu)和等級結(jié)構(gòu)的不合理，是影響導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的重大因素。我國導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)嚴(yán)重的年齡和等級結(jié)構(gòu)斷層，導(dǎo)游隊(duì)伍呈過于年輕化的趨勢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國的初級導(dǎo)游的平均年齡為26歲，中級導(dǎo)游的為36歲，高級導(dǎo)游為45歲。而且等級結(jié)構(gòu)極極其不合理，在中國22萬導(dǎo)游中，具有中級以上資格的只有4%，特級導(dǎo)游全國僅有27人，96%的是初級導(dǎo)游，像廣東、廣西、云南等旅游發(fā)達(dá)省份，初級導(dǎo)游的比例更高，達(dá)98%。中國導(dǎo)游隊(duì)伍面臨青黃不接的態(tài)勢，一方面是本身數(shù)量不足的中、高級導(dǎo)游的逐漸老化和流失，數(shù)量急劇減少，另一方面卻難于從缺少經(jīng)驗(yàn)的初級導(dǎo)游中補(bǔ)充，初級導(dǎo)游級別的提升也是困難重重，導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)難以提高。3.1.3 導(dǎo)游人員的晉級制度存在弊端。首先，在我國，導(dǎo)游員晉級所需時間的跨度太長。導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例中規(guī)定，在我國，取得導(dǎo)游資格證滿1年后，經(jīng)考試合格自動轉(zhuǎn)為初級導(dǎo)游，初級導(dǎo)游在取得初級導(dǎo)游證書2年后才有資格申報中級導(dǎo)游，而中級導(dǎo)游在取得中級導(dǎo)游證書4年后，才有資格申報高級導(dǎo)游，而要想考取特級導(dǎo)游必須在取得高級導(dǎo)游證書5年后才有資格申報。從中不難推算出從一名初級導(dǎo)游晉升到一名高級導(dǎo)游至少要6年的時間，而晉升到特級則至少也要11年的時間。十幾年的時間對于任何一個人來說都是漫長的，而且這個時間段又處在每個人人生的黃金階段，這無疑使許多導(dǎo)游失去了晉升的耐心，從而最終放棄了向更高一級導(dǎo)游的晉升。其次，在我國，導(dǎo)游員評定的等級只是名譽(yù)性的，職稱與待遇脫離，甚至有的旅行社為了減少人員工資成本不愿聘高級導(dǎo)游和特級導(dǎo)游。這些因素在一定程度上影響了導(dǎo)游人員晉級的上進(jìn)心。3.2 客觀原因3.2.1導(dǎo)游薪金制度有待改進(jìn)導(dǎo)游的待遇低，生活無保障。它主要表現(xiàn)在兩方面 ：一方面，導(dǎo)游員的薪酬體制不合理，我國導(dǎo)游員的收入一般由三部分組成：低標(biāo)準(zhǔn)的基本工資或無底薪+回扣+小費(fèi)。在低標(biāo)準(zhǔn)基本工資或無底薪的情況下，導(dǎo)游員根本無法維持自己的生活，這不得不迫使他們想盡辦法吃回扣，拿小費(fèi)。而依靠這種賺錢方式生活又極其不穩(wěn)定，最后，為了生活他們不得不放棄導(dǎo)游這個職業(yè)而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。另一方面，沒有社會保障作后盾。在我國從事導(dǎo)游工作的人員沒有任何的社會福利待遇，這一點(diǎn)使得導(dǎo)游覺得沒有歸屬感，從而喪失了做終身導(dǎo)游的信心，以至于最終放棄。此外，旅行社對導(dǎo)游人員的激勵機(jī)制手段單一，平時很少對導(dǎo)游人員進(jìn)行獎勵，相反，有時旅行社卻把“懲罰”作為獎勵，這對導(dǎo)游員來說是極不公平的。還有一些旅行社私自向?qū)в问杖　皫F(tuán)費(fèi)”、“人頭費(fèi)”等一些不合理的費(fèi)用，加重了導(dǎo)游的負(fù)擔(dān)，使他們對這一職業(yè)更加失去了信心。我國的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的歷史不長，而且一度中斷（文革時期）。導(dǎo)游薪金問題一直是旅游界不曾正面對待過的敏感而現(xiàn)實(shí)的問題。旅游行政部門和企業(yè)對導(dǎo)游薪金制度的改革也是飛躍式的，從國營企業(yè)的大包大攬一下子到低底薪或無底薪階段，這在旅游發(fā)達(dá)地區(qū)還能勉強(qiáng)接受，但欠發(fā)達(dá)地區(qū)的導(dǎo)游基本被淪為城市貧民。我國目前的國內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本底薪（200800元/月之間），帶團(tuán)津貼（3060元/天之間）和“回扣”（數(shù)量有多有少，多則幾百上千，少到幾十元不等）構(gòu)成。勞保由旅行社購或?qū)в巫约嘿I。且底薪僅限專職導(dǎo)游有，兼職導(dǎo)游是沒有的。帶團(tuán)津貼也實(shí)行“多勞多得”制，拿 “回扣”作為導(dǎo)游從游客購物從商家的提成就成了導(dǎo)游主要收入渠道。因?yàn)橛羞@種薪金制度漏洞的存在，加上導(dǎo)游工作本來又是一項(xiàng)集腦體于一身的專業(yè)性很強(qiáng)的工作，因勞酬不符而引起的“宰客”、“吃回扣”之風(fēng)預(yù)演愈烈也就不足為怪了。3.2.2導(dǎo)游社會地位不高，難以吸引人才1不受游客尊重。導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)一樣，因工作性質(zhì)，在工作過程中始終處于一種相對較低的位置。加上早期社會上對服務(wù)業(yè)的服務(wù)對象定位過高(“客人就是上帝”)，所以形成了一種不公平的“游戲規(guī)則”，很多導(dǎo)游都遇到過“不講理”的游客，甚至有些游客因旅游地的軟、硬件設(shè)施尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，而將失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。部分游客個人意識膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對導(dǎo)游等服務(wù)人員有歧視心理。2.維護(hù)導(dǎo)游權(quán)益的聲音不大。在維權(quán)意識逐漸加強(qiáng)的今天，對游客的權(quán)益關(guān)注越來越多，但對導(dǎo)游人員的權(quán)利維護(hù)卻很少。我們經(jīng)?？梢詮拿襟w方面看到對旅行社、對導(dǎo)游的“曝光”鏡頭，卻很難找到因游客對導(dǎo)游無理而受到媒體關(guān)注的事件。3.2.3品牌導(dǎo)游塑造不夠，缺乏“標(biāo)桿”導(dǎo)游品牌導(dǎo)游是旅行社或?qū)в涡袠I(yè)中的明星，起到榜樣和標(biāo)桿的作用，但是多數(shù)旅行社只將工作重點(diǎn)放在外聯(lián)業(yè)務(wù)上，不重視導(dǎo)游人員的開發(fā)、管理。兼職導(dǎo)游的日常管理更是缺乏依托單位，影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的提高?；咎幱陂e散狀態(tài)的導(dǎo)游既失去了外界對其服務(wù)水平的有效監(jiān)督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養(yǎng)的動力。加上旅游行業(yè)、協(xié)會的宣傳力度不夠，沒有針對導(dǎo)游進(jìn)行大范圍的組織活動和宣傳，造成了如今導(dǎo)游業(yè)中缺乏標(biāo)桿導(dǎo)游的局面。3.2.4市場不成熟制約導(dǎo)游素質(zhì)培養(yǎng) 高素質(zhì)的導(dǎo)游成長和發(fā)揮也需要一定的環(huán)境，那就是較為成熟的旅游市場。而旅游業(yè)在我國還是一個新興行業(yè)，旅游市場還處于摸索階段，許多方面還很不完善，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。 旅游法律法規(guī)不健全，存在盲區(qū)。一是我國旅游法律法規(guī)的建設(shè)起步較晚，很不規(guī)范；二是隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各種新情況層出不窮，現(xiàn)有的旅游法律法規(guī)總是落后于實(shí)際的需要。在實(shí)際旅游工作中，有無法可依的情況，也有某些旅游法規(guī)缺乏可操作性，約束作用較弱，旅游行業(yè)違規(guī)現(xiàn)象大量存在。在相關(guān)利權(quán)中，導(dǎo)游相對來說屬于弱勢，經(jīng)常出現(xiàn)有法也不能依的情況。但一旦出現(xiàn)問題，導(dǎo)游又成為首當(dāng)其沖的替罪羊。旅游法律法規(guī)的不健全使導(dǎo)游的旅游服務(wù)工作質(zhì)量難以保證，也不利于導(dǎo)游維護(hù)自身的良好形象。 旅行社適應(yīng)市場的能力低。我國多數(shù)旅行社經(jīng)營者不能細(xì)分研究市場，尋找特色產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品基本雷同；旅行社大多規(guī)模小，抗擊市場風(fēng)險的能力低，面對激烈的市場競爭多以價格戰(zhàn)來應(yīng)對，面對越來越小的利潤空間，要么使用無證導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游降低成本，要么把壓力轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上，以犧牲導(dǎo)游的基本權(quán)益來維持自身的生存。導(dǎo)游要承受來自游客和旅行社的雙重壓力，但這種壓力并不具積極意義，不能轉(zhuǎn)化為工作動力，缺乏價值認(rèn)同，對有追求的高素質(zhì)人才也缺乏吸引力。 游客心理還不成熟。主要表現(xiàn)在兩個方面：一是旅游消費(fèi)不理智。游客付給旅行社的旅游產(chǎn)品價格應(yīng)當(dāng)包含合理比例的旅游服務(wù)費(fèi)用，這才符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則。但我國居民可支配收入還不是足夠高，大多數(shù)游客在選擇旅游產(chǎn)品時，只比較價格，偏愛“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”，為低水平導(dǎo)游的使用和存在提供了土壤；二是對服務(wù)行業(yè)多少有些偏見。我國游客文化教育、道德修養(yǎng)水平不一，一些游客不能正確對待和理解導(dǎo)游的服務(wù)性工作，一有不如意，就找導(dǎo)游的碴，歧視導(dǎo)游的現(xiàn)象時有發(fā)生，客觀上降低了導(dǎo)游工作對高素質(zhì)人才的吸引力。 導(dǎo)游的合法權(quán)益缺乏行業(yè)組織的有效保護(hù)。旅游是我國的第三大產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游的從業(yè)人員在數(shù)量上有一定規(guī)模，但一直沒有形成自身的行業(yè)組織。在實(shí)際工作中，以個人力量來面對來自旅游企業(yè)和社會的種種不公，處于弱勢的導(dǎo)游常常只得選擇放棄自身權(quán)益，委曲求全，如為了維持自身工作和生計(jì)，不得不違背職業(yè)道德，接受和執(zhí)行旅行社的違規(guī)行為。缺乏相關(guān)組織的保護(hù)，導(dǎo)游的基本權(quán)益常常受到侵犯，也在一定程度上影響到社會地位和社會形象的建立。 導(dǎo)游的成長要依托旅游市場，就像種子要依托土壤。而不成熟的旅游市場好比一片貧瘠的土地，再好的種子也難以長成大樹。旅游市場的成熟需要一個過程。但社會大環(huán)境自然成長進(jìn)程相對緩慢曲折，國家不能坐等市場規(guī)律自然錘煉旅游業(yè)，旅游業(yè)也不能坐等游客自然成熟，相關(guān)部門和人員要擔(dān)負(fù)起培育成熟旅游市場的責(zé)任，使旅游市場能早日走上健康、和諧的發(fā)展之路。 高素質(zhì)導(dǎo)游人才隊(duì)伍的形成，不只是導(dǎo)游員們自己的事，如果只是埋怨導(dǎo)游、強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游自身的職業(yè)道德和素質(zhì)，忽視外部環(huán)境的建設(shè)則有失科學(xué)。旅游教育要科學(xué)規(guī)劃導(dǎo)游人才的培養(yǎng)方案，旅游業(yè)要重視導(dǎo)游人力資源的建設(shè)，導(dǎo)游工作有自身的特點(diǎn)，需要采取合適的政策才能吸引和留住人才。社會各界也要為培育成熟的旅游市場群策群力。只有在優(yōu)化外環(huán)境的同時，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員加強(qiáng)自身修養(yǎng)才具有現(xiàn)實(shí)意義，才能為我國的旅游業(yè)打造出一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍。3.2.5旅游市場的不規(guī)范1旅游購物市場有待完善導(dǎo)游引導(dǎo)客人購物是旅游服務(wù)中的必要環(huán)節(jié)，取得一定比例的傭金作為宣傳促銷獎勵十分正常。問題是我國旅游商品的研發(fā)與市場脫節(jié)，各地購物商店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色，許多又做工粗糙甚至為假冒偽劣商品，沒有吸引力，于是許多商店只有靠給導(dǎo)游和司機(jī)高額回扣來吸引顧客。 2缺乏對司機(jī)的有效監(jiān)督和管理在迅速發(fā)展的旅游業(yè)面前，旅游車司機(jī)的培訓(xùn)和管理已明顯滯后，司機(jī)的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。司機(jī)接團(tuán)本身就有不菲的車費(fèi)，所以司機(jī)與導(dǎo)游分得同樣比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司機(jī)低成本接團(tuán)，甚至“零車費(fèi)”或向車隊(duì)交“人頭費(fèi)”，擾亂了市場秩序，破壞了公平競爭氛圍。導(dǎo)游和司機(jī)在行程中是平等合作的關(guān)系，大多數(shù)決定都是兩者共同作出的，但出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時往往是導(dǎo)游被處分。究其原因，一是由于需要配備專門的技術(shù)、車輛，旅游車駕駛員經(jīng)常是供不應(yīng)求，旅行社在考慮司機(jī)時首先關(guān)注車型和車費(fèi)，而不在乎其品質(zhì)和內(nèi)在素質(zhì)；二是管理法規(guī)上的漏洞，例如，在導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例中，列舉了多條針對導(dǎo)游的明細(xì)懲罰條文而在已廢止的旅游汽車、游船管理辦法中，對司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的明細(xì)要求和懲罰著墨不多，而且很少真正執(zhí)行。3.游客出游心理尚不成熟隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)亟待提高。游客選擇線路和旅行社時往往只比較價格，對相應(yīng)的法律法規(guī)了解不多，缺乏必要的維權(quán)意識。出行的時機(jī)多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游地，突出地表現(xiàn)為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分人還個人意識膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理，這肯定會影響導(dǎo)游的工作情緒和質(zhì)量。4解決的對策4.1 提高從業(yè)門檻，實(shí)行導(dǎo)游見習(xí)和淘汰制。 我國的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)自改革開放特別是入世以后，有了長足的進(jìn)步，相較于歐美等旅游發(fā)達(dá)國家，13億人口的中國擁有的導(dǎo)游絕對數(shù)量和平均比率均偏底，所以繼續(xù)壯大導(dǎo)游隊(duì)伍是十分必要的，本科院校和職業(yè)技術(shù)學(xué)院的培養(yǎng)首選途徑。但是，院校培養(yǎng)要注重理論教育和實(shí)踐教育的比例分配上要合理分配。尤其要加強(qiáng)政策法規(guī)、基本素質(zhì)、語言技巧、基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游實(shí)務(wù)等理論考核時，更要注重導(dǎo)游職業(yè)道德、服務(wù)技巧、語言能力在實(shí)踐中的應(yīng)用。如我們可以提高導(dǎo)游人員資格考試參考人員學(xué)歷要求，由原來的“具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷”提高到“具有高等專科學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷”。旅游行業(yè)可以借鑒海南省關(guān)于導(dǎo)游“見習(xí)制”和“淘汰制”的做法，規(guī)定今后取得導(dǎo)游資格證書的人員要先領(lǐng)取“見習(xí)導(dǎo)游證”，并跟團(tuán)見習(xí)一個月，跟滿3個團(tuán)后，經(jīng)綜合考核合格才能辦理正式導(dǎo)游證?！疤蕴啤眲t通過用計(jì)分、年審和服務(wù)質(zhì)量管理的方法使不合格導(dǎo)游退出導(dǎo)游行業(yè)。從“寬進(jìn)嚴(yán)出”到“嚴(yán)進(jìn)寬出”，把好導(dǎo)游從業(yè)人員的第二關(guān)。4.2 建立合理的薪金制度，創(chuàng)造良好的用人環(huán)境，提高導(dǎo)游的待遇 建設(shè)優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍，防止人才的流失，關(guān)鍵要改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪金制度。 導(dǎo)游是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的職業(yè)，從事導(dǎo)游的職業(yè)成本也是較大的，他們是我國社會主義事業(yè)的廣大勞動隊(duì)伍的一員，所以，導(dǎo)游的辛勤付出應(yīng)該得到認(rèn)可，同時也應(yīng)該獲得必要的報酬，具體做法可以如下：1確立導(dǎo)游底薪制，擴(kuò)展全國范圍。導(dǎo)游為游客之師、之友，在旅途之中能遇著一個優(yōu)秀的導(dǎo)游，常會有聽君一席話，勝讀十年書的感覺。但只要一聽說導(dǎo)游有得回扣，拿小費(fèi)就難以容忍?？蓮臎]有人設(shè)身處地的想過：我們能容忍一個蹩腳的歌手僅憑一首不入流的歌曲演唱拿走成千上萬的出場費(fèi)，卻不能給一個盡心盡職的導(dǎo)游最基本的酬勞呢？我呼吁全社會來認(rèn)可導(dǎo)游的勞動，旅行社也應(yīng)將導(dǎo)游費(fèi)單列，計(jì)入組團(tuán)成本之中。根據(jù)調(diào)查分析，以導(dǎo)游的等級為收取導(dǎo)游費(fèi)的依據(jù)，提出如下全國參考價（一個團(tuán)隊(duì)9人計(jì)算）：初級導(dǎo)游費(fèi)為200300元/天；中級為400600元/人；高級為8001000元/天；特級為12001500元/天，（不同旅游區(qū)可適當(dāng)調(diào)節(jié)），還可根據(jù)導(dǎo)游的實(shí)際工作業(yè)績實(shí)行獎勵，以此激勵導(dǎo)游為游客提供更多個性化服務(wù)。要為導(dǎo)游辦好各種勞動保險，消除他們的后顧之憂，這也是培養(yǎng)人才，愛護(hù)人才的一種表現(xiàn)，旅行社可試將導(dǎo)游的津貼、提成明朗化（僅限于企業(yè)內(nèi)部），規(guī)定合理的比例，集責(zé)、權(quán)、利于一體，高薪養(yǎng)廉，從而留住人才并促成隊(duì)伍的快速成長。2 認(rèn)可導(dǎo)游行業(yè)的職業(yè)資格。導(dǎo)游是集腦體為一身的高智能、高強(qiáng)度的工作。新中國建立以來，勞動人事部門從來就不曾認(rèn)可導(dǎo)游從業(yè)職業(yè)資格職稱。這不能不說是歷代導(dǎo)游的隱痛。雖然行業(yè)主管部門多次與勞動人事部門協(xié)調(diào)交涉，未得其果，不得已出臺了等級制度。但卻始終沒能取得與勞動人事部門其他職稱通轉(zhuǎn)的權(quán)利，嚴(yán)重挫傷了導(dǎo)游從業(yè)的積極性，這也是導(dǎo)游人員不想過多進(jìn)行職業(yè)再投入和中、高級導(dǎo)游流失的重大原因之一。 3明確導(dǎo)游工作集體的責(zé)、權(quán)、利，避免旅游責(zé)任事故導(dǎo)游一肩挑的現(xiàn)象。導(dǎo)游工作集體是由導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)共同組成，分工合作，各司其職。在旅游行進(jìn)過程中，導(dǎo)游是核心，司機(jī)和領(lǐng)隊(duì)為協(xié)助，但在很多實(shí)際工作過程中，司機(jī)反而成了領(lǐng)導(dǎo)者，導(dǎo)游成了附庸，而一旦出了事故或引起投訴，導(dǎo)游卻負(fù)主要責(zé)任，司機(jī)卻幾乎不負(fù)什么責(zé)任。為什么會出現(xiàn)如此現(xiàn)象呢？這是導(dǎo)游工作集體在責(zé)、權(quán)、利方面的不明確造成的，在實(shí)際的工作中，司機(jī)們想方設(shè)法擠進(jìn)回扣行列，一旦達(dá)不到目的，就處處為難導(dǎo)游，引起的后果使不明真相的游客就歸咎于導(dǎo)游。眾所周知，旅行社給旅游車的車費(fèi)里已經(jīng)包含了司機(jī)的勞務(wù)費(fèi)，解決這種司、導(dǎo)倒掛的現(xiàn)象是明確導(dǎo)游工作集體責(zé)權(quán)利的關(guān)鍵，具體措施如下：（1）制定嚴(yán)格的措施，明確司機(jī)、導(dǎo)游的責(zé)、權(quán)、利，做到有章循，有據(jù)可依。（2）旅行社要與車船公司合作，加強(qiáng)對司機(jī)的管理，明確司機(jī)的職業(yè)權(quán)限。（3）旅行社盡量不雇用車主是個體自然人的旅游車，以免產(chǎn)生不必要的行業(yè)副作用，從而影響整個旅游業(yè)的形象。4.3 完善導(dǎo)游隊(duì)伍在語種上的分布我國導(dǎo)游隊(duì)伍在語種配置上也是極其不均勻的。相對而言，英文導(dǎo)游隊(duì)伍較大，小語種欠缺得厲害，幾個主要客源國語種，如日語導(dǎo)游，是堪堪足用，法、德、西、馬來語等導(dǎo)游數(shù)量相對較少，韓語是最近幾年才上的，大有供不應(yīng)求之感。就湖南某景區(qū)的入境客人比例看：韓國客人占入境客人的96%，2%為日本客人，剩下的為歐美客人。而該景區(qū)現(xiàn)有的語種導(dǎo)游以英文為最多，日文次之，韓語導(dǎo)游占第三位，這種語種結(jié)構(gòu)不均衡，使該景區(qū)旅游旺季供需不均，韓語導(dǎo)游忙的連喘息的機(jī)會都沒有。我國導(dǎo)游職業(yè)生涯的軌跡大抵如此：資格導(dǎo)游初級導(dǎo)游轉(zhuǎn)行，職業(yè)生命周期極短，很少有人晉身入中、高級導(dǎo)游行列，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)始終停留在低等級的重復(fù)建設(shè)階段。中、高級導(dǎo)游往往又是外企和高校獵頭的對象，流失速度驚人。旅游行業(yè)要想留住人才，就得為導(dǎo)游人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。重視提高青年導(dǎo)游的專業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)出一支堅(jiān)實(shí)的導(dǎo)游后備隊(duì)伍。同時要規(guī)劃好導(dǎo)游的職業(yè)生涯，培養(yǎng)他們的職業(yè)認(rèn)同感和自豪感。通過將新進(jìn)入的導(dǎo)游送入高校進(jìn)修、或在淡季進(jìn)行專項(xiàng)職業(yè)繼續(xù)教育，采用課堂與實(shí)踐相結(jié)合的方法，老導(dǎo)游帶青年導(dǎo)游的途徑，豐富導(dǎo)游的文化、歷史、地理知識，提升整個導(dǎo)游的素質(zhì)層面。 4.4 完善導(dǎo)游晉級制度改善以往的晉級制度，縮短級別晉升所需的時間。一名導(dǎo)游員是否具有晉升的資格不應(yīng)以該導(dǎo)游員從事導(dǎo)游工作時間的長短來作為晉級的條件，而應(yīng)該根據(jù)這名導(dǎo)游的整體素質(zhì)和實(shí)際工作能力來作為他的晉級條件。把工作時間的長短作為導(dǎo)游員晉級資格的限制條件是不合理的。因此，國家旅游行政部門應(yīng)盡早改善這種不合理的晉級制度。例如，我國導(dǎo)游員的等級評定最先可以與導(dǎo)游員自身的學(xué)歷相掛鉤，按學(xué)歷劃分，先把導(dǎo)游員分為3個等級初級、中級、高級。規(guī)定大專學(xué)歷導(dǎo)游員取得導(dǎo)游證工作滿1年者經(jīng)考試合格自動晉升為初級導(dǎo)游;本科學(xué)歷導(dǎo)游員自取得導(dǎo)游證工作滿1年者經(jīng)考試合格自動晉升為中級導(dǎo)游;本科以上學(xué)歷的導(dǎo)游員取得導(dǎo)游證工作滿1年者經(jīng)考試合格自動晉升為高級導(dǎo)游員。此后，國家每年都要對這些導(dǎo)游員進(jìn)行考核，不合格者將降為下一等級。同時，每年也要舉行一次導(dǎo)游員晉級考試，考試分為筆試和現(xiàn)場技能展示兩部分。任何導(dǎo)游員都可以報名參加考試，成績合格者，由國家旅游局統(tǒng)一發(fā)證。這種晉級制度可以打破以往的用時間來限制導(dǎo)游員的晉級資格，從而有利于提高導(dǎo)游員晉級的積極性，進(jìn)一步改善我國目前導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)狀。4.5 加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識 在專職導(dǎo)游人員中，培養(yǎng)出一專多能的導(dǎo)游人才。導(dǎo)游除要掌握必備的專業(yè)知識外，還應(yīng)盡量掌握多一些處理旅行社日常事務(wù)的能力。在旅游淡季也可充當(dāng)旅行社的宣傳員和業(yè)務(wù)員。這樣不僅可以提高旅行社對專職導(dǎo)游的使用率，節(jié)省人力成本，也能加強(qiáng)導(dǎo)游人員與旅行社之間的聯(lián)系，增強(qiáng)導(dǎo)游對企業(yè)的歸屬感。其中，兼職導(dǎo)游就是現(xiàn)成的一專多能人才，吸引兼職導(dǎo)游變成專職導(dǎo)游也是節(jié)時省力的做法。在兼職導(dǎo)游與旅行社之間建立一些導(dǎo)游中介公司，通過這些中介公司旅行社就可以及時得到兼職導(dǎo)游人員。另外，這些中介公司還可以統(tǒng)一對兼職導(dǎo)游人員進(jìn)行管理，組織兼職人員的培訓(xùn)工作，對兼職導(dǎo)游進(jìn)行績效考核，建立兼職導(dǎo)游人員資料檔案，優(yōu)先為業(yè)務(wù)水平高的導(dǎo)游安排工作，形成兼職導(dǎo)游之間的競爭壓力，從而不斷提升服務(wù)水平。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素，是一個長期性的任務(wù)，貫穿于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的始終。我國導(dǎo)游人員就業(yè)前基本沒有接受過系統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)專門訓(xùn)練，而且就業(yè)后也由于大部分時間處于無人管理狀態(tài)，學(xué)習(xí)的