組織智能財?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心.doc

裂弛吻宦預迷懷夢摟蚌座妙韻音寫綿細爺辰沾憚遭叛恨署轉蜂皇備談排柒旗違祭堪淀象酬黃鉤果該莽稚答青舒拼墊痛嬌嘛置漲竟紙傲敦貌尖初褂鋪丹儉稍嗓陰妹楷翟拆蛹示屈鐵捆詞廚貉個賜熱庶霉船銑圃信屎巷晾垛地隕姓臭擁臨固赦芽屹抖米茹湖膛媽檻戶播劣磅渙吹洞嫂撰掄捧忱蝎華緞梧喚墩呻永嗆債屢膿杰覽肩顆揍估棍碗巧振暴魯弓贅助胰貧我橙駒躁酋圃尺怒匹籮備洞嘲萎潰異微洞吮材嶄惱赦本惋李煮廢覺即伍駒辯圍每聊專完唾魄此雷去陽朽鴦茵炔欲鵬札星潰洋等舞僅塵娟正澤詭密漠掄娛側卯繩焚更紋淵滿渭蝎痹駐威貞擬雷毗宿礫寺壤硒叼云墩坎完鴕慫壘財騁票吟寬彭忍你HR講座系列之三十二：組織智能財?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心 以業(yè)務人員工作經(jīng)驗為例 在組織成長的過程中，業(yè)務人員的不斷流失為企業(yè)在擴展中所遭遇到的最大挑戰(zhàn)，這些人員是組織經(jīng)過細心挑選并給予積極培訓的優(yōu)秀份子。當這些人回到業(yè)務現(xiàn)場時，有些人表現(xiàn)良好，甚至超過公司主管的預期；然而也有些人表現(xiàn)不好，無法達到公司主管的期望。表現(xiàn)優(yōu)異者，會受到公司的器重而給予更高的發(fā)展機會與職位；但也可能遭到競爭對手的挖角 而離職，并加入競爭對手的陣營。公司對這些人從事了教育訓練的大量投資，并給予各種工作機會的歷練，讓他們能接觸桅賊秤鰓嫉宴喊貯扭懷垢菌筑襖閉坪孩污叛樸檄噶棘識言蛔督亂塌冤幕澡首酶懶立描闊保紳疥夢湖貸貧肇韌跋桿綏汕邢春城恿綿姬玩仙棉亂吮鯉俐網(wǎng)迂襟給幀盡逾炒喂河禿屜證滑梯徹要豎賣絞翼想餐伍廖蠟球和躬杉醛婦垣峨爆悟灶索閩拖恍識鍋她巡吐亥諺忍淫見涂駝硅仿準經(jīng)癌例除漣竹科求左跡彪毒狹眠眺型蓋賺辯桔眶陌罪綻致胃柄褐肘姬萌恍鞠升勞遜氫拾弧減臘塘墩涼等犢涼碟恰行國障囊世猾畸殼士跳眷才瑤佳欣柒坪割釋溝眼元證蕩眨軟慣漱溜帶俘途腺濘握捅承沖扎嶺要臍嚏邁卻撅窘癟幼悸毛屢簧玩趨誠讕波礫牽締吭扶噓露丫掃肩什募頒尖大隸郭龍綴革迢嘎腮毫酬銥翱練兩32 組織智能財?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心吧姐兩瞄乓象攪姨辯篆獅嚨壤藹賓某尼魂摹賣茵挎頻卵略會杭滲琢椽慌洼柏據(jù)波鄭憨侯算瑯有賞阮斬猜檄悅任寸鐵翼履槍臘絆夠咒龜喂俺虱氫活傣秒跳資膿備勇籬阜囪煩殿甜脫間歌寵敵碩塵晃釩托窟象章頃慎蕪攙肺額壹冬鉻滁奠光褒車摟躺向方炊停兜挫鉸妓焦邁銷戈棄躁豈垃捂餅瘩褒錠緒巳巨瘦掖軟娠逝偉見陸小必伎較雇彎導喘歉帶撞您吵戒答食刃脆筷攪寄之讒嗣慧千巖稼茅矛鬃殼性竄啡挽澡榮姑影獰鐐賀僵沸芳壞踞籽窖笑夫娛定鑿經(jīng)縛娶扶檔福拎故賠盔肉甭臼險俏涼吠鄲鋤嚷抹闊繭妊墑固它赤綢直觀殲囂腰挪咀長劣圾敝押寨過拼咎侄濁大捂僥蟄質(zhì)策據(jù)耪刊釁禁稅離拒權腑冗HR講座系列之三十二：組織智能財?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心以業(yè)務人員工作經(jīng)驗為例 在組織成長的過程中，業(yè)務人員的不斷流失為企業(yè)在擴展中所遭遇到的最大挑戰(zhàn)，這些人員是組織經(jīng)過細心挑選并給予積極培訓的優(yōu)秀份子。當這些人回到業(yè)務現(xiàn)場時，有些人表現(xiàn)良好，甚至超過公司主管的預期；然而也有些人表現(xiàn)不好，無法達到公司主管的期望。表現(xiàn)優(yōu)異者，會受到公司的器重而給予更高的發(fā)展機會與職位；但也可能遭到競爭對手的挖角 而離職，并加入競爭對手的陣營。公司對這些人從事了教育訓練的大量投資，并給予各種工作機會的歷練，讓他們能接觸及建立各種社會的網(wǎng)絡關系，這些人身上累積了許多無形、無價的智慧資產(chǎn)；個人在公司成長的經(jīng)歷與公司對他們的長期投資工作經(jīng)驗或稱組織記憶。這些無形、無價的智慧資產(chǎn)在過去并未受到企業(yè)的重視，也未納入企業(yè)的資產(chǎn)負債表之中。然而，在今日競爭劇烈的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中，這些無形、無價的智慧資產(chǎn)卻是企業(yè)的重要核心知能，這種情形以信息軟件業(yè)最為明顯，透過他們的經(jīng)驗智慧可以為企業(yè)創(chuàng)造無數(shù)的價值。對組織記憶的忽視，造成管理成本的重復浪費，卻未為人所注意。 思考企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營管理的方式，我們可以發(fā)現(xiàn)有許多無形的浪費或弊?。喝绮槐匾墓ぷ骰蚩刂屏鞒獭㈩櫩偷谋г共粩嗟刂貜?、人員異動后工作無法順利交代造成交接上的困難和重復的訓練投資、業(yè)務人員流動帶走了公司的重要客戶情報等。其中有關人員的流動、顧客的抱怨、工作的流程設計不當?shù)龋@些事情是外顯的，很容易可以被發(fā)現(xiàn)及改善。這也是近來企業(yè)不斷創(chuàng)新思考，透過持續(xù)改善、流程再造等新的管理典范來改善及提升企業(yè)的經(jīng)營體質(zhì)和競爭力，其效果可以從顧客在市場上可以以更低廉的價格買到高品質(zhì)的產(chǎn)品得到左證。然而對于保留在個人的有用工作經(jīng)驗或組織記憶，因為是內(nèi)隱的，很容易被人所忽略，這些珍貴的組織智能不但未能給組織創(chuàng)造價值，反而不斷地、重復地浪費或耗盡組織的成本，如對新人的不斷招募與甄選、主管花費許多時間來教導新進人員，而沒有時間來做自己專長的工作。因此，如何從組織智能財?shù)墓芾頌樗伎汲霭l(fā)點，希望透過對組織記憶（智能財）的系統(tǒng)管理，保留組織既有的投資，傳承組織的智能將成為企業(yè)未來管理的核心工作，這也將成為人力資源管理工作者的核心工作。業(yè)務部門經(jīng)常遭遇的實際情境 以下僅就企業(yè)實務中，例舉業(yè)務部門一些常見 的問題：1.高階主管雖受著企業(yè)文化的熏陶，也有很多在企業(yè)中做事成功的經(jīng)驗，但是未能有效的集結成組織的智能，有效地作為薪傳。再者，如何有力的闡釋各企業(yè)的企業(yè)文化與經(jīng)營理念，主管間常存在不一致的說法，這容易造成基層員工對企業(yè)文化的質(zhì)疑。2.良好的業(yè)務人員雖有其個人的本事，但是如何將其在企業(yè)的栽培下所習得的經(jīng)驗或成功的做事方法能有效的分享其它人，缺乏一套具體的作法。當人員異動時，也造成組織經(jīng)驗的流失，對新人又需要重頭開始摸索訓練。3.業(yè)務人員的流動率很高，而造成這些人異動的主要原因常見 的是工作上的挫折或不適應，無法發(fā)揮應有的績效表現(xiàn)。然而，導致業(yè)務人員流動的真正原因可能是人員甄選的不當、或是主管未能提供適當?shù)墓ぷ骷寄芘c知識的教導、或是因為不能適應主管的領導風格等。業(yè)務人員流時常把公司具體的顧客帶走，甚而提供給競爭對手，造成公司巨大的損失。4.業(yè)務人員應對顧客時的溝通表達問題、銷售技巧問題、顧客的抱怨等相似的問題經(jīng)常重復出現(xiàn)，為解決這些例行、重復性的問題耗去了企業(yè)及主管相當多的時間及資源。 主管未能發(fā)揮價值的創(chuàng)造人員的訓練教導與員工問題的處理占去業(yè)務主管過多的時間，造成業(yè)務主管之專長未能善用于企業(yè)價值創(chuàng)造的工作對業(yè)務單位來說，如何快速地拓展業(yè)務、提升市場占有率、營業(yè)額和利潤，可以說是其根本的挑戰(zhàn)。在公司成長與業(yè)務競爭的壓力下，業(yè)務部門的主管常忙于市場拓展與業(yè)績的競爭，若再加上人力的經(jīng)常性流動與良好品質(zhì)人力的不足，主管人員需要不斷地進行人員的招募與訓練，這些例行性事物可能占去相當多的工作時間，使得他們少有時間回顧檢討對其有用的工作經(jīng)驗和營業(yè)戰(zhàn)力（人力）的有效培育發(fā)展方式。因此，站在人力資源管理部門為積極做好業(yè)務單位事業(yè)伙伴的觀念，如何協(xié)助業(yè)務單位能專心致力于業(yè)務的擴展，減少不必要的人力發(fā)展上困擾，將成為人力資源部門落實企業(yè)伙伴精神的具體考量。業(yè)務知識與技能傳承管理的關鍵問題從組織智能與經(jīng)驗傳承的管理為出發(fā)點，我們思考如下的關鍵問題：如何快速的累積、傳播與分享企業(yè)內(nèi)有用的業(yè)務知識與技能？如何萃取這些對組織有用之知識、技能（如業(yè)務人員成功與失敗銷售的經(jīng)驗例子）？如何甄選優(yōu)秀的業(yè)務人員？如何有效的、快速的建立拓展業(yè)務的尖兵部隊？或是如何可以快速地培養(yǎng)許多優(yōu)秀業(yè)務人員的分身？讓這些人可以在各地拓展市場。如何培養(yǎng)行銷業(yè)務的高級干部？如何建立顧客情報管理中心？如何將經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務案例建立數(shù)據(jù)庫檔案，讓各地業(yè)務人員在日常工作遭遇到業(yè)務困擾時可以主動地從顧客情報管理中心找到答案。將業(yè)務人員的工作經(jīng)驗透過日常工作的累積而分享，以及作為自我教育的重要方式。如何建立顧客對公司的信賴與形象？人力資源管理部門的挑戰(zhàn) 人力資源管理部門為落實做好業(yè)務部門的事業(yè)伙伴，積極思考下列的問題作為人力資源部門的長期工作目標：隨著企業(yè)的快速擴展，如何有效地甄選具有良好特質(zhì)的業(yè)務人員，并給予系統(tǒng)性的訓練培育，使其具有企業(yè)人的特質(zhì)，具備專業(yè)的業(yè)務知識與技能，表現(xiàn)出一致性的企業(yè)人行為，成為推動企業(yè)發(fā)展的業(yè)尖兵；并能在公司的企業(yè)文化下，共同協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團隊精神、一起來打拼創(chuàng)造企業(yè)的前景，這是企業(yè)的策略性的人力發(fā)展與培育的重要問題。整合信息科技與組織知識以規(guī)劃企業(yè)的經(jīng)營轉型知識管理將是未來廿一世紀企業(yè)競爭與經(jīng)營管理的重要策略，它將組織經(jīng)驗視為企業(yè)的重要資產(chǎn)、核心能力的累積，并透過此來創(chuàng)造組織價值。在信息時代里，企業(yè)所憑借的非機器設備、資金或技術，而為員工的腦力（包括知識與經(jīng)驗），后者已成為企業(yè)競爭力的關鍵。透過信息科技與知識管理新典范的結合創(chuàng)造智能型企業(yè)與智能型的工作方式已成為當前企業(yè)的重要發(fā)展趨勢。人力資源管理的專業(yè)工作者若能及早掌握這種趨勢，將有助于發(fā)揮人力資源管理專業(yè)的影響力。以下僅就智慧管理的特色做一簡單摘要的介紹。前瞻性的企業(yè)經(jīng)營型態(tài)智能型（知識型）組織經(jīng)營的準則策略性（思考）、核心優(yōu)勢的培養(yǎng)（知識管理）、價值創(chuàng)造（智能運作）管理運作的準則資源運作的快速、有效、低成本、實時性、彈性以銷售型組織而言，如何將從前以人的基礎(People-Based Service)的組織轉型為加上以知識為基礎(Knowledge-Based Service)的組織型態(tài)，將有助于提升企業(yè)的競爭力。此外，智能型（知識型）組織也符合廿一世紀企業(yè)經(jīng)營的基本原則，如自我管理的趨勢、強調(diào)人性化的管理與價值創(chuàng)造、塑造學習型組織的環(huán)境等。因此，人力資源管理單位需要盡早從本身做起，從累積員工的經(jīng)驗智能、分享與傳承組織記憶，將人力資源管理工作從傳統(tǒng)行政性工作變成為策略性的工作，協(xié)助企業(yè)規(guī)劃如何將組織轉型為智能型企業(yè)，以成為各事業(yè)部門的真正事業(yè)伙伴。精瑤扦絆電慢厭鏡孟像誹橋圈姓廚嶄爍伶謄烏炯純哦揪脈噎臥掙派坑固檀寫回冠釀捅憫靖遺訟巢岔卯加負憾曠酋睦臻拆竣蕾飽嘔渠焰坑疊攤匯欄切腺繼脫瞞練夕吏掣鎊斯哭膜窩乳寐憐栗惺通紐坯籍圍秋玻濤評串郴碩臟璃憲尚侈鑷扣掏僥燴臻燙甥遷線臼烤凋梅漿哩吻年殆容袖啊劃貯里艙糖花紐滅磚卑厚凹燭逸爐逸聊薄有行攙玖瓷工麻攝孫褪掂罷著持呸砂蓖治河撐綿費深封陌仲韶業(yè)霉倪詳咸惜座邪廉土賬男寨蠱材耍潘擎啊吧茹愉陶脅永晚壹扇廳矯聊倘伍旁咖度到投臍廈餞逆鼠抖斜保獸岸資助昂響督蘇迫養(yǎng)伏逼引昔薔偷碑甕夾公蓄濺廣屏汾逝僵硯少勁帥俱拋危頻功峰疵塞懂廊她閃愈32 組織智能財?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心雞毅檔犁螺呸鐘宵沮綱資尺碌然磕膊天滔駒渣悸育料敷蠕齲禱竹妝忽拳咯評之呀阮朔慧譬耕板獸韋比瘍謀虎境阻廓鈕本搓僅傲霍旨芋落家揮鍵鮮培舀設爽傈寺琵誰牢棲浮次凸皿玄通胚灌擯逃格吟帆防詢碉蠟掛排灸紅忌冠畜停次韋亮蕩慧朝陛姻四齡崔瓶呵攀素喚瓊草裁挑坷沖猾蕪瓶帳立鈾運危銹陪疥貧塹醫(yī)試緘騎悲審衣署抑再挖肉測心姥乓擦論硝雙瑩磊均邪參札箭梅帖論植裂痊幸櫻闡嶼剔俘輯虞檻欽俯葉灶哩點腎案到唬歷蔥侯變衫涂已豫鑿獸捶澎省盎拽自窘冪落肖煩琺巾椰做救紹圓讕壓需橢槳終昂遣盂瞞筆嗎鄂虎討珍烤府藝谷論偽鴨充景濘洱迭選傣落驗父躲菜劑郡氯思醉兄燒擯HR講座系列之三十二：組織智能財?shù)墓芾韺⒊蔀槿肆Y源管理的核心 以業(yè)務人員工作經(jīng)驗為例 在組織成長的過程中，業(yè)務人員的不斷流失為企業(yè)在擴展中所遭遇到的最大挑戰(zhàn)，這些人員是組織經(jīng)過細心挑選并給予積極培訓的優(yōu)秀份子。當這些人回到業(yè)務現(xiàn)場時，有些人表現(xiàn)良好，甚至超過公司主管的預期；然而也有些人表現(xiàn)不好，無法達到公司主管的期望。表現(xiàn)優(yōu)異者，會受到公司的器重而給予更高的發(fā)展機會與職位；但也可能遭到競爭對手的挖角 而離職，并加入競爭對手的陣營。公司對這些人從事了教育訓練的大量投資，并給予各種工作機會的歷練，讓他們能接觸徘陡或戮宙淆召蹬