[資格考試]教育電話銷售總講.ppt

1,攜手創(chuàng)業(yè)，興悅相伴,2,興悅教育 電話銷售 總講,3,電話咨詢 咨詢演練,主要內(nèi)容,4,電話咨詢,5,培 訓(xùn),電話咨詢的規(guī)范 電話咨詢的技巧 不同時(shí)期的提升方法,6,電話咨詢功能分析,聲音微笑 面帶微笑、座姿端正、精神飽滿 咨詢者可以感受到你的微笑,電話咨詢的特性 靠聲音在短時(shí)間之內(nèi)讓人認(rèn)可，是一種良 性的互動(dòng)感性兼理性的結(jié)合,7,電話咨詢的唯一目的 邀請咨詢者上門,A. 對咨詢者負(fù)責(zé)教育產(chǎn)品特殊性 B. 對業(yè)績負(fù)責(zé)電話不能達(dá)成交易 C. 對同事負(fù)責(zé)不浪費(fèi)勞動(dòng)和成本,電話咨詢的目的,8,電話咨詢的原則,掌握對話主動(dòng)權(quán) 巧避報(bào)價(jià) 不直接回答敏感性問題 簡明扼要回答咨詢者其他最關(guān)心的問題，不要太細(xì)介紹和銷售 主動(dòng)控制時(shí)間 47分鐘 咨詢師講3 4分鐘，咨詢者講1 2分鐘 了解咨詢者基本信息 便于簡短回答和派生問題 為市場宣傳提供參考數(shù)據(jù),9,電話咨詢的正確觀念 咨詢電話不是服務(wù)電話，是招生電話；不是以解答咨詢問題為目的，也不是要求咨詢者在電話里報(bào)名，而是以上門為目的。 咨詢師需要全面了解咨詢者的詳細(xì)情況，才能為咨詢者做更好的咨詢，電話里無法做到。 電話咨詢無法完全消除咨詢者的疑慮 并不需要就產(chǎn)品的所有具體方面說盡介紹 傳達(dá)給咨詢者信息：學(xué)校眾多優(yōu)勢， 需要一定時(shí)間和至中心才能了解完全， 加強(qiáng)咨詢者了解學(xué)校的欲望。,觀念意識,10,流程,咨詢助理 接聽、轉(zhuǎn)接,總結(jié) 電話跟蹤,介紹、詢問,解答、派生,邀請、確認(rèn),禮貌掛機(jī),11,設(shè)立咨詢助理的作用 規(guī)范咨詢：增加咨詢者對集體的信任。 增加品牌在咨詢者中的印象，增大價(jià)值。 提高咨詢師地位：咨詢者更能相信咨詢師的建議。 冷卻咨詢者的對立情緒：讓咨詢師能有好的開始語。 規(guī)范禮貌和流程： 禮貌（熱情、自信、用語）：讓咨詢者喜歡你，進(jìn)而喜歡集體 規(guī)范流程：增加電話咨詢的上門率。,流 程,前臺 接聽、轉(zhuǎn)接,12,咨詢助理篇,電話咨詢,13,咨詢助理崗位,職責(zé)： 接聽并判斷電話類型 轉(zhuǎn)咨詢電話 咨詢師無暇時(shí)，記錄并轉(zhuǎn)接咨詢電話 轉(zhuǎn)接學(xué)員電話 接聽問路電話 轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)電話 接聽需屏蔽電話 接聽投訴電話,14,轉(zhuǎn)咨詢電話步驟,轉(zhuǎn)咨詢電話 簡單介紹 轉(zhuǎn)接電話 填寫表格 核對有效咨詢量,15,步驟規(guī)范,簡單介紹 禮貌提請咨詢者稍后 咨詢助理不可以回答咨詢者任何有關(guān)咨詢的問題 如果咨詢者要求直接回答要婉轉(zhuǎn)說服咨詢者接受轉(zhuǎn)接咨詢電話 如果對方一定要咨詢助理回答，咨詢助理按標(biāo)準(zhǔn)回答 再次咨詢者忘記首次咨詢老師，需幫其確認(rèn) 如果根據(jù)咨詢者所述情況未查明其首次咨詢老師，可先經(jīng)閑暇老師同意后將電話轉(zhuǎn)接，由其代咨詢,16,步驟規(guī)范,轉(zhuǎn)接電話 立刻轉(zhuǎn)接“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者電話” 準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接“再次電話咨詢者”電話至其所要找咨詢師處 咨詢師不允許在前臺接聽咨詢電話,17,步驟規(guī)范,填寫表格 轉(zhuǎn)接“首次電話咨詢者、代人電話咨詢者”電話后，立刻填寫表格 提醒咨詢師補(bǔ)全表格內(nèi)容 核對有效咨詢量 當(dāng)咨詢師在備注內(nèi)填寫“再次或無效咨詢量時(shí)，必須進(jìn)行核對”,18,標(biāo)準(zhǔn)用語,好的，我給你轉(zhuǎn)接XX老師，請稍等 X先生/小姐，我們專業(yè)老師經(jīng)驗(yàn)豐富，相信能給您滿意的講解。 X先生/小姐：我們公司非常正規(guī)，每個(gè)部門都是各負(fù)其責(zé)，各部門都很專業(yè)。把您的電話轉(zhuǎn)給他們是對您負(fù)責(zé)，請您理解。我給您轉(zhuǎn)過去，您看好嗎？請稍等。 “請問您怎么稱呼？您第一次打電話來咨詢是什么時(shí)間？請稍等，我?guī)湍樵儭薄?很抱歉，暫時(shí)沒有查詢到您的咨詢記錄，我將幫您轉(zhuǎn)接我們其他專業(yè)的咨詢老師，請稍等。,19,電話咨詢,咨 詢 師 篇,20,電話咨詢的步驟和思路,電話咨詢（步驟、規(guī)范）,準(zhǔn)備接聽咨詢電話,自我介紹,確定是否咨詢者本人學(xué)習(xí),咨詢者基本信息,傾聽引導(dǎo)咨詢者提出問題,回答咨詢者提出一般性問題,回答咨詢者提出的敏感性問題,填寫電話咨詢表格,告別對方、掛斷電話,索要聯(lián)系方式和媒體來源,確認(rèn)上門時(shí)間，確定回訪時(shí)間,再次邀請咨詢者上門,處理咨詢者疑慮,邀請咨詢者上門,21,職責(zé)：負(fù)責(zé)電話咨詢,接聽咨詢者首次電話 接聽咨詢者再次電話 回復(fù)咨詢者首次咨詢,咨詢師崗位,22,標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話咨詢,23,標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話咨詢,24,標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話咨詢,25,標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)電話咨詢,26,技巧,簡短解答咨詢者問題 就咨詢者問題，概括性回答一般認(rèn)為應(yīng)該有的幾個(gè)方面 就某一方面詳盡的解答 作用： 避免答非所問 你是行家，能夠完全解答他的問題 要解答此問題，需要一定的時(shí)間,27,技巧,就咨詢者的問題派生出更深相關(guān)問題 就咨詢者的問題，根據(jù)你的簡單解答，闡述其他更深的問題 作用： 為咨詢者考慮的更多（獲得信任和感激） 比他知道得更多（我是行家，我的指導(dǎo)會(huì)正確） 他上門會(huì)得到更多（咨詢者上門的動(dòng)力）,28,技巧,邀請咨詢者上門 強(qiáng)調(diào)只有到現(xiàn)場才能完滿解決咨詢者的疑慮 就咨詢者的問題，強(qiáng)調(diào)其上門后能看到的優(yōu)勢 作用： 咨詢者之所以來電咨詢是因?yàn)樾枰玫秸_的、完整的信息。 請咨詢者上門是為了滿足其需要，而不是強(qiáng)行報(bào)名 在電話里我無法詳細(xì)的解答，不是我不能解答；而是這種溝通方式傳達(dá)的信息容易誤導(dǎo)咨詢者；也浪費(fèi)咨詢者時(shí)間；另外還有很多咨詢者要打電話進(jìn)來，他們也需要得到照顧,29,技巧,強(qiáng)調(diào)咨詢者上門能得到更多利益 簡短、概括強(qiáng)調(diào)只有在現(xiàn)場才能親眼所見的特色 不僅可以得到更多的書面材料和信息，還可以得到專家的建議，也可以跟教師進(jìn)行溝通。 無論他是否學(xué)習(xí)我們的課程，到興悅來獲得更多的知識對其總是有好處的。 作用： 眼見為實(shí)，耳聽為虛 我們特色眾多，不怕比較 刺激咨詢者了解我們產(chǎn)品的欲望,30,技巧,如果咨詢者沒有按約定的時(shí)間上門 在超過約定時(shí)間15分鐘后，給咨詢者電話，詢問一下情況，表示關(guān)心。 約定再次上門的時(shí)間，表示會(huì)繼續(xù)準(zhǔn)時(shí)等候上門。 作用： 顯示公司的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，鞏固公司的良好形象。 再次邀請其上門。,31,技巧,吸引上門： 簡短回答，派出更深的問題和就咨詢者的問題簡要回答 強(qiáng)調(diào)咨詢者上門的更多利益 簡短、概括強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場的特色 解釋電話咨詢不足： 咨詢電話很多，有很多咨詢電話正等著接過來 強(qiáng)調(diào)“眼見為實(shí)，耳聽為虛”,32,咨詢技巧,體現(xiàn)專家身份 你是行家，能夠完全解答 要解答此問題，需要一定的時(shí)間 比他知道多，他上門會(huì)得到更多 告訴咨詢者上門后，可為其提供職業(yè)規(guī)劃 邀請上門 就咨詢者的問題，強(qiáng)調(diào)上門的優(yōu)勢 只有現(xiàn)場才能解決疑問 若咨詢者代學(xué)習(xí)意向者，應(yīng)邀一同上門,33,邀請上門方法,規(guī)范式 例：不妨就學(xué)習(xí)，就業(yè)的職業(yè)規(guī)劃、當(dāng)面交流、探討一下，看看能不能把我們的課程和您的實(shí)際情況結(jié)合起來，然后您再?zèng)Q定要不要來學(xué)習(xí)，您看好嗎？ 個(gè)人式 例；就我個(gè)人對您這樣的情況也見的非常多，所以我個(gè)人也想邀請您到我們公司來。 壓迫式 例：其實(shí)您來學(xué)與不學(xué)都很清晰，也許談了半個(gè)小時(shí)，但有可能改變的卻是您的一輩子。 誘導(dǎo)式 例：是這樣的，我覺得你僅僅關(guān)注價(jià)格是不夠的，實(shí)際上你要是真的想來學(xué)習(xí)，我覺得您更應(yīng)該過來后考察下我們的教學(xué)環(huán)境，看看我們的公司，師資力量和學(xué)員的就業(yè)情況等，再來確定要不要學(xué)習(xí)，這樣心理也許更加踏實(shí)些。,34,邀請上門的時(shí)間,原則：步步緊逼 盡快上門 今天您有時(shí)間嗎？ 如果對方說沒有，那么繼續(xù)問那明天呢？ 如果