績效提升篇管理工具提升績效的保障（ppt90頁）

2019/4/5,2,績效提升的障礙是什么？,潛 能 （可做到）,“軟”因素成功的障礙,績 效 (已做到),習 慣 態(tài) 度 信 念 期 望,2019/4/5,3,第一章 自我管理 提升績效的基石,2019/4/5,4,K,H,A,S,M,強烈的動機,專業(yè)知識,積極態(tài)度,純熟技能,良好習慣,基本功夫,2019/4/5,5,基本功夫M動機,2019/4/5,6,基本功夫K知識,K,H,A,S,M,動機,知識,態(tài)度,技能,習慣,2019/4/5,7,基本功夫A態(tài)度（一）,K,H,A,S,M,動機,知識,態(tài)度,技能,習慣,2019/4/5,8,基本功夫S技能,K,H,A,S,M,動機,知識,態(tài)度,技能,習慣,2019/4/5,9,基本功夫H習慣,K,H,A,S,M,動機,知識,態(tài)度,技能,習慣,2019/4/5,10,了解自己PAC測試,* P：CP NP * A：A * C：FC AC,2019/4/5,11,認 識 CP,* 特質(zhì)： * 提高方法 正面理想良心 設定目標 正義感 目標感官化 責任感、權(quán)威 道德感強 負面責備、叱責 強制、權(quán)利欲 干涉他人、排他性強 攻擊性強,2019/4/5,12,認 識 NP,* 特質(zhì)： * 提高方法 正面對人體貼 學習聆聽 安慰別人 主動關(guān)懷 同情并保護他人 找尋優(yōu)點 包容他人的過錯 負面過度保護 驕寵放縱 過度沉默 太雞婆,2019/4/5,13,認 識 A,* 特質(zhì)： * 提高方法 正面知性、理性 心理圖象 重視現(xiàn)實 6W2H 冷靜 優(yōu)先順序 感情有節(jié)制 負面自我中心 忽視自然 科學萬能主義 思想公式化 物質(zhì)萬能主義,2019/4/5,14,認 識 FC,特質(zhì)： 正面天真、浪漫 擴充肢體 自然不造作 感情表現(xiàn)自由 知覺很準 負面 太沖動 旁若無人 任性 沒責任感 * 提高方法擴充肢體 作不同事,2019/4/5,15,認 識 AC,* 特質(zhì)： * 提高方法 正面忍耐力強 主動支持 情感表現(xiàn)有節(jié)制 放松自己 態(tài)度慎重、努力 配合他人的期待 負面欠缺主觀壓抑自我 虛與委蛇態(tài)度消極 依賴他人,2019/4/5,16,第二章 管理工具 提升績效的保障,2019/4/5,17,管理的定義,管理就是有效地運用各項資源，應用適當?shù)姆椒ㄒ赃_成組織目標的各項活動。,有效： 1.效率=產(chǎn)出/投入；2.效果=需求符合度；,資源： 1.人2.時3.地4.物5.錢6.客戶7.信息8.技術(shù)；,方法: 規(guī)章/制度/流程/表單/標準手冊/品管措施/PDCA/管理圖表,2019/4/5,18,管理與領(lǐng)導的比較,項目,管理,領(lǐng)導,對象,變動,管制方法,進行方式,經(jīng)常用語,八項,人,小,規(guī)章/流程/制度,指示/考核/督促,效率/標準/系統(tǒng),榮譽/自覺/激勵,期望/承諾/鼓勵,愿景/文化/理念,大,2019/4/5,19,營銷管理中常用工具,1.SWOT分析 2.PDCA循環(huán) 3.帕雷多圖（20/80定律） 4.腦力激蕩法 5.魚骨圖（特性要因圖） 6.KJ法 7.問題樹,2019/4/5,20,管理工具一SWOT分析,2019/4/5,21,管理工具二PDCA循環(huán),A,C,P,D,計劃,執(zhí)行,修正,檢查,2019/4/5,22,PDCA循環(huán)的理解,維持,維持,維持,改善,改善,2019/4/5,23,管理工具三20/80法則,20,10,8,5,3,2,1,50人離職,1,40%,60%,76%,86%,92%,96%,98%,100%,2019/4/5,24,管理工具三20/80法則,舉例:經(jīng)營部經(jīng)理的重點工作,2019/4/5,25,管理工具三20/80法則,舉例:經(jīng)營部經(jīng)理的重點工作,2019/4/5,26,管理工具四腦力激蕩法,左腦：物理、計算、記憶 右腦：創(chuàng)意、感覺、直覺 腦力激蕩成功的基本原則： 1.徹底放開思維 2.禁止批評 3.歡迎自由奔放的發(fā)言 4.點子越多越好 5.與其他人相互幫助，集思廣益 6.隨時接受他人的刺激，聯(lián)想新點子,2019/4/5,27,管理工具五魚骨圖,一次分類,二次分類,三次分類,要解決 的問題,1.清楚地定義主題，并置于箭頭正前方 2.集合相關(guān)人員就主題進行討論（頭腦風暴法） 3.利用20/80原則確定主要原因（大骨） 4.確定次要原因（中骨、小骨、細骨） 5.確認已經(jīng)列舉全部的原因 6.排列原因的順序,2019/4/5,28,管理工具六KJ法(腦力激蕩法+分類),1.定義問題（描述問題及原因） 2.頭腦風暴,為每組發(fā)一些貼紙,每張定一個問題， 把每一個問題都羅列出來，不少于50個問題 3.將提出的問題加以分類（定于4-6類，最多不超過8類） 然后重貼標簽,將同一類別的貼在一起,很難定義的 先放在一邊 4.統(tǒng)計,計算出每一類問題的數(shù)量 5.排序,根據(jù)重要和緊急度排出優(yōu)先順序 6.根據(jù)帕雷多法分出A、B、C的重要度,并加以確認（如 果這些問題解決了,是不是就OK了） 7.找出關(guān)聯(lián)部門,將每一個問題加以編號 8.做一個表 9.排列進度 10.重點管理/目標型計劃,2019/4/5,29,KJ法的優(yōu)缺點比較,優(yōu)點：在多個問題錯綜復雜時可 以通過此法進行推理和歸納 缺點：層次關(guān)系不明晰,2019/4/5,30,管理工具七問題樹,提高利潤,增加收入,控制成本,增加銷量,提高價格,可變費用,固定費用,2019/4/5,31,管理工具七問題樹,（Y/N）,提高利潤,增加收入,控制費用,Y,Y,提高銷量,提高價格,控制固定費用,控制可變費用,N,控制服務費用,控制促銷費用,控制招待費用,控制差旅費用,Y,N,Y,Y,Y,Y,N,一級市場,二級市場,三級市場,N,Y,Y,直到都是Y，并且無法再細 分并可以操作時為止,（Y/N）,2019/4/5,32,問題樹優(yōu)缺點的比較,優(yōu)點：層次清晰，一目了然 缺點：各個問題之間的相關(guān) 性不便于表現(xiàn) 特點：都是演譯,2019/4/5,33,管理工具使用練習,銷售業(yè)績?yōu)槭裁聪陆担?2019/4/5,34,第三章 目標管理 提升績效的動力,2019/4/5,35,什么叫目標,能夠使企業(yè)持續(xù)下去的條件就是我們的目標。 企業(yè)的目標是什么？,市場占有率嗎？,利潤率嗎？,客戶滿意嗎？,戰(zhàn)勝競爭對手嗎？,2019/4/5,36,設立目標的SMART原則,S,M,A,R,T,S 具體的目標/做法 M 可衡量的 A 立即采取的行動 R 計劃與目標的關(guān)聯(lián)性 T 計劃的時間表,2019/4/5,37,銷售公司目標管理的含義,1.使所有人或部門的努力朝著一個方向球門 2.一切以成果為導向多進一個球 (1)使有效出貨盡可能的多（量） (2)使各環(huán)節(jié)的存貨盡可能的少（資金） (3)使存貨轉(zhuǎn)變?yōu)橛行С鲐浀倪\營費用盡可能的低（效率）,2019/4/5,38,目標管理的本質(zhì),1.對最終經(jīng)濟成果進行管理 2.把資源配置在產(chǎn)生成果的方向上 (1)做什么? (2)怎么做? (3)誰來做? (4)結(jié)果要求? (5)時間限制?,2019/4/5,39,業(yè)績指標 1.TV累計回款任務完成率 2.TV累計回款環(huán)比增長率 3.TV累計存貨周轉(zhuǎn)天數(shù) 4.TV累計應收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù),基于目標的管理經(jīng)營部KPI指標,2019/4/5,40,管理指標 1.客戶滿意度 2.員工滿意度 3.多元化產(chǎn)品服務滿意度,基于目標的管理經(jīng)營部KPI指標,2019/4/5,41,業(yè)績指標 1.TV累計回款任務完成率 2.TV累計回款環(huán)比增長率 3.累計流動資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 4.累計管理利潤率,基于目標的管理分公司KPI指標,2019/4/5,42,管理指標 1.客戶滿意度 2.員工滿意度 3.多元化產(chǎn)品服務滿意度 4.變革創(chuàng)新推進責任 （A）主要項目推進責任 （B）無重大經(jīng)營管理責任事故,基于目標的管理分公司KPI指標,2019/4/5,43,第四章 時間管理 高績效的必然,2019/4/5,44,剪時間尺游戲,條件：準備一把60刻度長的軟尺，表明你2080歲的時間，每一刻度是一年。 1.6080歲 20年是老年時間，剪去20刻度，剩下40年黃金時間； 2.睡眠每天8小時，40年睡眠13.3年，剩下27年； 3.早、中、晚三餐包括周六、日閑聊活動，每天平均2.5小時，40年用掉4年，剩下23年； 4.用于交通時間平均每天1.5小時，40年用掉2.5年，剩下20.5年； 5.用于打電話、閑聊每天1小時，40年用掉1.5年，剩下19年；,2019/4/5,45,6.每天看電視的時間3小時，40年用掉5年，剩下14年； 7.每天用于娛樂、鍛煉、聽音樂，如果周六、日全部花在娛樂、購物上，平均每天3小時，40年用掉5年，剩下9年； 8.每天刷牙、洗臉、個人清潔、化妝、看報用時1小時，40年用掉1.5年，剩下7.5年； 9.如果一年有7天休假，40年用掉0.76年；如果每天發(fā)呆1小時，40年用掉1.5年；如果每天鬧情緒、無法集中在工作上1小時，40年用掉1.5年，三項合計大約4年，剩下3.5年。 結(jié)論： 人的一生可能只有3.5年用于工作，合計30660小時。,2019/4/5,46,忙要忙的有意義時間管理四象限,重 要,不 重 要,緊 急,不緊急,2019/4/5,47,忙要忙的有意義時間管理四象限, 偏 重 第 一 類 事 務 ,I,I,I,I,I,I,I,V,結(jié)果： * 壓力 * 精疲力竭 * 危機處理 * 忙于收拾殘局,2019/4/5,48, 偏 重 第 三 類 事 務 ,I,I,V,結(jié)果： * 短視近利 * 疲于奔命 * 被視為巧言令色 * 輕視目標與計劃 * 缺乏自制力，怪罪他人 * 人際關(guān)系浮乏，甚至破裂,忙要忙的有意義時間管理四象限,2019/4/5,49, 偏 重 第 三、四 類 事 務 ,I,I,V,結(jié)果： * 全無責任感 * 工作不保,忙要忙的有意義時間管理四象限,2019/4/5,50, 偏 重 第 二 類 事 務 ,I,I,結(jié)果： * 有遠見，有理想 * 平衡 * 紀律 * 自制 * 少有危機,I,忙要忙的有意義時間管理四象限,2019/4/5,51,重 要,不 重 要,緊 急,不緊急,I,II,III,IV,一般：25-30%,理想：20-25%,一般： 15%,理想：65-80%,一般：50-60%,理想： 15%,一般： 2-3%,理想： 1%,忙要忙的有意義時間管理四象限,2019/4/5,52,時間相同,效果迥然,公司外業(yè)務50% 主動訪問被動訪問 路程30% 平均出發(fā)時刻10:00,舉例:業(yè)務員工作時間分配的最低要求,2019/4/5,53,第五章 溝通技巧 提升績效的前提,2019/4/5,54,溝通無障礙,訊 息,反 應,接收,發(fā)出,2019/4/5,55,溝通效果比較,溝通練習:單項溝通,2019/4/5,56,溝通效果比較,溝通練習:雙項溝通,2019/4/5,57,單項與雙向溝通的比較,項 目,單 向 溝 通,雙 向 溝 通,傳播速度,快,慢,內(nèi)容的正確性,劣,優(yōu),傳播狀況,安靜,雜,反饋,少,多,傳送者心理壓力,小,大,接受者的行為表現(xiàn),較少信心,較有信心,溝通前的準備,充分且有計劃,無準備，隨機性,2019/4/5,58,溝通的障礙,2019/4/5,59,溝通的障礙,2019/4/5,60,溝通的障礙,2019/4/5,61,溝通的障礙,2019/4/5,62,古人對聆聽的理解,聽,2019/4/5,63,聆聽的層次,盲 聽,虛 聽,選擇聽,專注聽,同理心聆聽,2019/4/5,64,同理心聆聽,覺察聆聽是否適當或需求,重整內(nèi)容及反映感受,反映感受,重整內(nèi)容,重述字句,2019/4/5,65,對同理心聆聽理解,技巧,態(tài) 度,思 維,言辭 感受,2019/4/5,66,同理心聆聽的回應,有助于確認了解的語句,據(jù)我了解，你覺得. 我感覺到你. 所以，你認為. 我猜想我聽到的是. 我不確定我是否聽懂了，但. 你相當看重. 就如我聽到的，你. 你現(xiàn)在的感覺是. 你當時一定覺得.,2019/4/5,67,成功的聆聽,選擇聽,專注聽,目視,問問題,不突然打斷,不突然改變話題,注意自己的情緒,留意別人的表情,有回應,2019/4/5,68,人際溝通的技能梅拉賓公式,個人溝通的影響力 1 007 言辭 038 聲音 055 表情 動作 姿態(tài) ,2019/4/5,69,溝通中的信息傳遞,語言/文字 7%,語調(diào)/語氣 38%,非語言 肢體語言 55%,A,B,C,2019/4/5,70,溝通中的差異,舉例：經(jīng)銷商與業(yè)務員,2019/4/5,71,溝通中的差異,舉例:夫妻溝通,2019/4/5,72,第六章 激勵團隊 高績效的催化劑,2019/4/5,73,野雁群體的故事 有關(guān)團隊合作的話題,春天,你曾看到一群野雁排成人字隊形向北方飛行。你可能會想不透,科學家到底有沒有解開這些野雁成群以人字隊形飛行的奧秘。我們已知,每當一只飛禽拍動雙翅的時候,緊隨在后的飛禽一定會迎頭碰到一股向上的浮動氣流.雁群以人字隊形飛行的好處是,群體飛行的距離可以比單一個體的飛行距離多出71%。,2019/4/5,74,野雁群體的故事 有關(guān)團隊合作的話題,基本事實一 一群行進方向相同的雁可以在較短的時間內(nèi)抵達目的地,因為,他們可以借用群體運動所產(chǎn)生的推力。 如果一只野雁突然因故脫隊.它會立刻感受到單飛的吃力,然后設法趕快歸隊,以便繼續(xù)借用群體飛行的浮力。,2019/4/5,75,野雁群體的故事 有關(guān)團隊合作的話題,基本事實二: 若與同方向行進的單一個體比較,群體的每一個份子會擁有比較大的力量和安全感。如果飛在隊形最前端的野雁已經(jīng)疲倦,它會自動讓位,并由另外一只同伴遞補。,2019/4/5,76,野雁群體的故事 有關(guān)團隊合作的話題,基本事實三 輪流工作是有道理的,人和野雁亦然。排在隊形后面的野雁會不斷 的大聲鳴叫,以鼓勵前方的野雁再接再厲,堅持到底。,2019/4/5,77,野雁群體的故事 有關(guān)團隊合作的話題,基本事實四 群體的領(lǐng)導者需要鼓勵和支持。當一只野雁生病或因故受傷時,雁群中一定會有兩三只同伴陪著它飛下來,為它提供協(xié)助和保護.它們會一直陪著它,直到它可以繼續(xù)上路,或者力竭而死為止.接著,它們就會自行上路,途中可能搭其他雁群的順風車,以便盡快趕上原來的雁群。,2019/4/5,78,野雁群體的故事 有關(guān)團隊合作的話題,基本事實五 我們必須支持群體中需要幫助的個體。,2019/4/5,79,什么叫激勵？,定義: 激勵就是看到他人的優(yōu)點 - 表達。 如果這種表達是來自尊敬者，影響力更大。IBM 表達的態(tài)度要真誠，表達的內(nèi)容要具體。,2019/4/5,80,激勵的力量,活動： （每人按小組人數(shù)發(fā)放 “ 贊揚卡 ”） 在每張“贊揚卡”上，寫出小組成員名單 依據(jù)“贊揚卡”上的人名，寫出贊美的話（包括自己） 在“贊揚卡”右下方簽上自己的名字（包括自己） 最后，小組內(nèi)部進行“互贊”； 相互握手交換“贊揚卡” 思考：記錄今后的行動計劃,2019/4/5,81,激勵的力量,贊 揚 卡,：,我贊揚你，因為 ,2019/4/5,82,周哈里視窗,我 知,你 知,【公眾我】,【脊背我】,【隱私我】,【潛能我】,我 不 知,你 不 知,2019/4/5,83,周哈里視窗,我 知,你 知,【公眾我】,【脊背我】,【隱私我】,我 不 知,你 不 知,1,2,3,4,【潛能我】,2019/4/5,84,激勵的