當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜的退貨對(duì)比研究.docVIP

- 裝 - 訂 - 線 -中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院（20132014學(xué)年第 一 學(xué)期） 普本 經(jīng)濟(jì)學(xué) 專業(yè)20 11 級(jí) 經(jīng)濟(jì)學(xué) 班 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù) 課程考核 論文封面 學(xué)號(hào) 1190402029 姓名 孫笑笑 成績(jī) 閱卷人 論文題目： 亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退貨對(duì)比 亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退貨對(duì)比摘要：亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)兩者的競(jìng)爭(zhēng)從市場(chǎng)占有率、網(wǎng)站點(diǎn)擊率、訂單成交量等數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)移到了軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)階段，退貨環(huán)節(jié)作為售后服務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容，是一個(gè)不容忽視的競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)節(jié)。亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的退貨環(huán)節(jié)總退貨條件、物流渠道、運(yùn)費(fèi)分擔(dān)以及退貨效率的比較，顯示出兩者之間仍然有一定差距，表明退貨環(huán)節(jié)將成為未來(lái)B2C電商的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。關(guān)鍵詞：退貨現(xiàn)狀分析；退貨條件；退貨物流渠道；運(yùn)費(fèi)承擔(dān)；退貨效率引言：在我國(guó)，電子商務(wù)事業(yè)迅速發(fā)展，其中以美國(guó)亞馬遜（Amazon）和中國(guó)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為圖書(shū)行業(yè)的電子商務(wù)的代表，亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不僅僅在營(yíng)銷模式、目標(biāo)顧客和價(jià)格、運(yùn)費(fèi)等方面存在競(jìng)爭(zhēng)，在售后服務(wù)的環(huán)節(jié)也是存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，其中最為明顯的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)是買(mǎi)家對(duì)于網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀姆?wù)的對(duì)比，退貨服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)站的利潤(rùn)、訂單量、點(diǎn)擊率都有著關(guān)聯(lián)，因此，亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退貨服務(wù)的對(duì)比的研究是十分重要的。1、 亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的基本情況美國(guó)的亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店可以說(shuō)是電子商務(wù)B2C模式的突出代表。從1995年貝佐斯創(chuàng)辦亞馬遜至今,亞馬遜已經(jīng)成為網(wǎng)上書(shū)店界,乃至電子商務(wù)領(lǐng)域的一面旗幟,是世界公認(rèn)網(wǎng)上書(shū)店的領(lǐng)頭羊。國(guó)內(nèi)的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店從1999 年建立,經(jīng)過(guò)一番激烈競(jìng)爭(zhēng),最終脫穎而出,成為中國(guó)網(wǎng)上書(shū)店一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)呐谱印?002年在傳統(tǒng)書(shū)店和網(wǎng)上書(shū)店的統(tǒng)一排名中,當(dāng)當(dāng)是唯一進(jìn)入前五名的網(wǎng)上書(shū)店它基本能代表中國(guó)網(wǎng)上書(shū)店B2C模式的發(fā)展水平。中國(guó)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是以美國(guó)亞馬遜作為學(xué)習(xí)的榜樣發(fā)展起來(lái)的，但是當(dāng)當(dāng)又不同于亞馬遜，兩者一直被作為圖書(shū)領(lǐng)域的兩大巨頭進(jìn)行比較，但是當(dāng)當(dāng)和亞馬遜在很多方面都有差異。表一：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的基本情況的比較亞馬遜當(dāng)當(dāng)創(chuàng)辦時(shí)間1995年7月1999年11月總部所在地美國(guó)西雅圖中國(guó)北京宣布盈利時(shí)間2001年第四季度2001年9月商品品種圖書(shū)、音像、辦公用品、保健、首飾、玩具圖書(shū)、音像、軟件、游戲圖書(shū)種類約400萬(wàn)種30余萬(wàn)種顧客覆蓋面全世界220個(gè)國(guó)家和地區(qū)中國(guó)大陸、港澳臺(tái)地區(qū)以及歐美、東南亞的中文讀者資本構(gòu)成KPCB創(chuàng)投公司、貝佐斯美國(guó)IDG集團(tuán)、盧森堡劍橋集團(tuán)、日本軟庫(kù)、中國(guó)科文公司頁(yè)面風(fēng)格藍(lán)色頁(yè)面，帶有西方冷郁的感覺(jué)黃色頁(yè)面，親和力強(qiáng)，界面設(shè)置符合中國(guó)習(xí)慣信息提供效率快速、準(zhǔn)確相對(duì)慢、準(zhǔn)確價(jià)格折扣6.5折左右6.5折左右付款方式貨到付款、在線支付、支付寶、郵局匯款、支票支付、銀行電匯、亞馬遜禮品卡在線支付、電子賬戶在線支付貨到付款、郵局匯款、銀行轉(zhuǎn)賬、賬戶余額提現(xiàn)、支票支付、當(dāng)當(dāng)禮品卡支付配送中心數(shù)量北京、上海、廣州北京、上海、廣州、成都、武漢當(dāng)當(dāng)網(wǎng)通過(guò)學(xué)習(xí)亞馬遜才逐漸形成了中國(guó)的電商巨人，然而兩者的差異也是存在的，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜運(yùn)營(yíng)模式的區(qū)別表現(xiàn)在圖書(shū)的品種模式、倉(cāng)儲(chǔ)方式、價(jià)格、商品種類等方面，兩者作為電子商務(wù)中網(wǎng)上書(shū)店的代表在對(duì)市場(chǎng)、產(chǎn)品、目標(biāo)顧客等方面都存在著競(jìng)爭(zhēng)，兩者雖然是具有許多相似之處，可是由于他們?cè)诙▋r(jià)、運(yùn)費(fèi)等方面的細(xì)小差異而導(dǎo)致網(wǎng)站的點(diǎn)擊率、訂單成交量的不同，最終造成了市場(chǎng)占有率的差異。以下是2011年中國(guó)B2C網(wǎng)上零售市場(chǎng)份額圖：從圖中可以看出，亞馬遜的市場(chǎng)占有率是2.3%，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的市場(chǎng)占有率是在1.4%，兩者雖然不是B2C電商的市場(chǎng)領(lǐng)先者，但是，亞馬遜和當(dāng)當(dāng)是以圖書(shū)作為其主營(yíng)業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的，不同于京東商城的家用電器和淘寶商城的衣物產(chǎn)品，此兩者主營(yíng)業(yè)務(wù)相似，因此，用亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)作為主要比較的對(duì)象，可以看出兩者的差異是較為微小的，也因?yàn)閮烧叩氖袌?chǎng)占有率的差異不是十分明顯，因此，對(duì)于服務(wù)水平的要求則會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)占有率發(fā)生變化，提升服務(wù)水平是亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的必要準(zhǔn)備，同時(shí)退貨服務(wù)是售后服務(wù)的重要領(lǐng)域，是對(duì)網(wǎng)站形象影響的重要因素，對(duì)退貨服務(wù)的研究也顯示出其迫切性。2、 亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的退貨現(xiàn)狀在凡客首先打出無(wú)理由退貨的退貨服務(wù)之后，電子商務(wù)商家對(duì)退貨服務(wù)開(kāi)始重視，但是，相較于淘寶、天貓的高退貨率，亞馬遜和當(dāng)當(dāng)、京東等網(wǎng)站的退貨率是較低的，特別是雙十一淘寶的退貨率甚至達(dá)到了25%的高退貨率，淘寶的高退換貨率與其自身的商品水平的參差不齊有一定的關(guān)系，那么，在與淘寶進(jìn)行比較時(shí)，亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)較為低的退貨率與其自身的一些客觀條件有關(guān)。亞馬遜除了它的低廉的價(jià)格，它的退貨政策也是它的重要的一個(gè)營(yíng)銷手段。本文主要針對(duì)的是圖書(shū)這一類商品進(jìn)行研究，因此對(duì)退書(shū)政策進(jìn)行詳盡分析。讀者在拿到訂貨的30天內(nèi)，讀者可以將完好無(wú)損的書(shū)或未開(kāi)封的music CD退回亞馬遜, 亞馬遜將按原價(jià)退款。如果屬于亞馬遜的操作錯(cuò)誤而造成的退貨，亞馬遜將運(yùn)費(fèi)也退回。為了開(kāi)拓新的市場(chǎng)的，亞馬遜非常注意密切與各出版商的關(guān)系。傳統(tǒng)的出版商必須得承擔(dān)所有的退貨風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槌霭嫔痰哪骋徊繄D書(shū)的印數(shù)需要提前數(shù)月確定，而且為了鼓勵(lì)零售商多訂貨，他們一般都允許進(jìn)貨書(shū)店退回未售出的書(shū)。因此，整個(gè)圖書(shū)行業(yè)的退貨率高達(dá)30%以上。亞馬遜則不同于一般零售商。它們所定書(shū)籍，正是客戶確定要買(mǎi)的書(shū)，所以它們的退貨率均值只有0.25%，幾乎為零，是一般圖書(shū)電商無(wú)法比擬的。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“快、簡(jiǎn)、全、實(shí)、獨(dú)”的經(jīng)營(yíng)模式是從消費(fèi)者角度出發(fā)的營(yíng)銷模式，角色轉(zhuǎn)換才能更好地了解消費(fèi)者的需求、心理以及行為表現(xiàn)?！翱臁⒑?jiǎn)、全、實(shí)、獨(dú)”應(yīng)該就是網(wǎng)絡(luò)書(shū)店為消費(fèi)者提供的最大核心價(jià)值。在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨激烈的情況下，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店真正能夠把自己的一種特色和價(jià)值展現(xiàn)出來(lái)的一些主要方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在2006年推出為用戶正式上線的個(gè)性化商品推薦功能。根據(jù)每個(gè)顧客不同的偏好和興趣，網(wǎng)站將自動(dòng)向他們推薦相關(guān)商品。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)先是對(duì)目標(biāo)讀者進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，找出不同的讀者(群)的需求特點(diǎn)，不但用年齡、性別、文化程度等傳統(tǒng)的因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，而且更重視利用計(jì)算機(jī)軟件綜合多種因素對(duì)目標(biāo)讀者進(jìn)行立體化、動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)細(xì)分。然后，就是針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方式，最后是組織相關(guān)的人員與技術(shù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不同于亞馬遜它是屬于“國(guó)貨”，它的界面設(shè)計(jì)、頁(yè)面風(fēng)格、在線閱讀等手段都更加適合于中國(guó)消費(fèi)人群，也更加符合國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣，并且當(dāng)當(dāng)網(wǎng)率先打出退貨上門(mén)服務(wù)，領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)其他的電商的行動(dòng)，因此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)3%4%的退貨率雖然高于亞馬遜，但是仍然是低于其他圖書(shū)網(wǎng)站的，名列前三。3、 亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的退貨比較亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的退貨比較內(nèi)容根據(jù)退貨的流程來(lái)進(jìn)行：從是否符合申請(qǐng)條件到申請(qǐng)通過(guò)之后的物流渠道的比較，由于物流渠道的差異到運(yùn)費(fèi)的差別，最后是整個(gè)退貨環(huán)節(jié)的時(shí)間即是效率問(wèn)題的比較。（一）退貨條件1. 亞馬遜退貨條件（1）時(shí)間限制產(chǎn)品名稱退貨時(shí)限換貨時(shí)限圖書(shū)30天內(nèi)30天內(nèi)影視30天內(nèi)30天內(nèi)音樂(lè)30天內(nèi)30天內(nèi)軟件30天內(nèi)30天內(nèi)游戲30天內(nèi)30天內(nèi)（2） 其他條件：商品及包裝保持亞馬遜出售時(shí)原狀且配件齊全，可以無(wú)理由辦理退換貨；其他情況根據(jù)實(shí)際情況判定。時(shí)間限制和商品包裝的兩重限制是亞馬遜對(duì)退貨、換貨的要求，也是退貨環(huán)節(jié)的開(kāi)始階段，可以從表一中看出亞馬遜的退貨、換貨時(shí)限相同都已30天作為退換貨期限，較為合理和合適。2.當(dāng)當(dāng)退貨條件（1） 時(shí)間限制退換類別退貨換貨國(guó)家法律規(guī)定的功能性故障或商品質(zhì)量問(wèn)題7天內(nèi)支持15天內(nèi)支持到貨物流損、缺件或商品描述不符等當(dāng)當(dāng)原因7天內(nèi)支持15天內(nèi)支持其他原因（個(gè)人原因未使用且不影響二次銷售）7天內(nèi)支持不支持（2）特別說(shuō)明：以下情況不能辦理退換貨：1、任何非當(dāng)當(dāng)網(wǎng)出售的商品（序列號(hào)不符）；2、過(guò)保商品（超過(guò)三包保修期的商品）；3、未經(jīng)授權(quán)的維修、誤用、碰撞、疏忽、濫用、進(jìn)液、事故、改動(dòng)、不正確的安裝所造成的商品質(zhì)量問(wèn)題，或撕毀、 涂改標(biāo)貼、機(jī)器序號(hào)、防偽標(biāo)記；4、商品的外包裝、附件、贈(zèng)品（券）（需要和主商品一起退換）、說(shuō)明書(shū)不完整，（券）發(fā)票缺失或涂改；5、密封產(chǎn)品原包裝打開(kāi)，一次性封貼或膠條破損（質(zhì)量問(wèn)題除外）；6、產(chǎn)品已使用（質(zhì)量問(wèn)題除外）；7、其他依法不應(yīng)辦理退換貨的；8、數(shù)字書(shū)刊不能辦理退換貨。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的退貨過(guò)程也被許多買(mǎi)家成為虛假的退貨，可以看出當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不僅僅是允許退換貨時(shí)限較短，并且對(duì)于允許退貨、換貨的要求較多，十分苛責(zé)。3. 總結(jié)：通過(guò)兩者對(duì)于退貨條件的要求不同，可以看出亞馬遜的更加貼心之處，時(shí)間較長(zhǎng)的退貨換貨時(shí)限，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)亞馬遜的退貨、換貨條件讓他們感到更加的安全和放心，也是會(huì)增加亞馬遜的訂單的因素之一。（二）物流渠道類型網(wǎng)店的退貨的物流方式主要由三種：制造商收集退貨模式、在線零售商手機(jī)退貨模式、第三方企業(yè)收集退貨模式，這三種退貨渠道各有優(yōu)缺點(diǎn)，不同的企業(yè)必須根據(jù)自身的特點(diǎn)以及發(fā)展的需要選擇合適的渠道。1.亞馬遜的在線零售商收集退貨模式亞馬遜選擇的退貨物流渠道是在線零售商收集退貨模式，該模式適用于核心業(yè)務(wù)明確不愿投入太多精力在退貨物流中的企業(yè)。亞馬遜建有自己的物流系統(tǒng)，已經(jīng)開(kāi)放在線退換貨中心自助退貨服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)在線退換貨中心自助進(jìn)行退換貨。具體操作是：客戶登錄“我的帳戶”點(diǎn)擊退回商品，就進(jìn)入在線退換貨中心，接著提交退換貨申請(qǐng)。申請(qǐng)成功后配送員上門(mén)取貨，要求客戶保持電話暢通并保持商品及包裝完好，配送員收回商品并且將商品退回庫(kù)房，審核通過(guò)之后將款項(xiàng)退到賬戶中。亞馬遜的這種收集退貨模式屬于在線零售商收集退貨 ，在這種退貨過(guò)程客戶辦理退換貨就沒(méi)有必要聯(lián)系客服中心可以減少客服繁忙時(shí)的等待時(shí)間，同時(shí)可根據(jù)個(gè)人時(shí)間隨時(shí)進(jìn)行退換貨服務(wù)，另外零售商屬于銷售終端退貨網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)比制造商收集退貨的模式相對(duì)較多，但是這種退貨模式也有它的缺點(diǎn)即是制造商得到反饋信息的時(shí)間較長(zhǎng)不利于產(chǎn)品的進(jìn)一步改進(jìn)。2. 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的第三方企業(yè)收集退貨當(dāng)當(dāng)網(wǎng)選擇的退貨物流渠道是第三方企業(yè)收集退貨，即由專業(yè)的第三方物流企業(yè)承擔(dān)商品的配送。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在全國(guó)66個(gè)城市和100多家民營(yíng)快遞公司結(jié)盟，這些快遞公司都有專門(mén)的送貨員送貨上門(mén)。假如客戶收到在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上所購(gòu)買(mǎi)的商品后，發(fā)現(xiàn)不是自己想要的商品或有是商品有質(zhì)量和數(shù)量問(wèn)題，只要符合退貨的基本條件顧客可以在收到商品7天內(nèi)，向當(dāng)當(dāng)無(wú)條件退貨。具體操作是：進(jìn)入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)首頁(yè)點(diǎn)擊“自助服務(wù)”下的“自助退貨申請(qǐng)”，進(jìn)入申請(qǐng)界面，輸入需要申請(qǐng)退貨的訂單號(hào)點(diǎn)擊“申請(qǐng)退貨”，然后填寫(xiě)退貨申請(qǐng)信息最后提交成功和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)盟的民營(yíng)快遞公司上門(mén)取貨送回各自的網(wǎng)點(diǎn)，并進(jìn)行一定時(shí)間段的集貨再送回當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的總部進(jìn)行退貨處理。此外當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還可以進(jìn)行退換貨進(jìn)度查詢，客戶可以隨時(shí)知道自己所退換的商品的退換進(jìn)度。盡管當(dāng)當(dāng)對(duì)退貨作了明確的說(shuō)明和承諾，但是由于各種因素的影響退貨的客戶并不多，主要原因是客戶應(yīng)首先要趕緊檢查自己買(mǎi)的圖書(shū)是否符合自己要求，因?yàn)楹芏鄷?shū)店的退貨時(shí)限只有一周，如果不是自己想要的圖書(shū)要馬上到代理點(diǎn)辦理退貨手續(xù)，再次退貨要由客戶出郵費(fèi)，郵費(fèi)也比較高很多客戶覺(jué)得退貨不劃算，最后客戶退貨后還得重新購(gòu)買(mǎi)商品，因此當(dāng)當(dāng)在退貨服務(wù)方面還需要進(jìn)一步考慮到這些現(xiàn)實(shí)因素并采取一些相應(yīng)的措施，否則退貨承諾不能實(shí)現(xiàn)難以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終導(dǎo)致客戶流失非常不利于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)展。（3） 運(yùn)費(fèi)承擔(dān)亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的退貨物流渠道分別是在線零售商收集退貨模式、第三方企業(yè)收集退貨，兩者不同的物流方式也是導(dǎo)致退貨配送費(fèi)用差異的直接因素。1. 亞馬遜的退貨配送費(fèi)：亞馬遜原因造成的商品退貨，將按照一定比例返還相應(yīng)配送費(fèi)，計(jì)算方法如下： 商品退貨返還的配送費(fèi) = 已支付配送費(fèi) x（包裹中的退貨商品數(shù)量 包裹中的商品總數(shù)量） 。如果您的地址支持上門(mén)辦理退貨服務(wù)，并且您的訂單原送貨方式選擇的也是送貨上門(mén)，我們將為您上門(mén)辦理退貨,不收取退貨的相關(guān)配送費(fèi)用；非上門(mén)辦理退貨服務(wù)的訂單，請(qǐng)您將需要辦理退貨的商品寄回，我們會(huì)盡快為您辦理退貨，并將退貨款項(xiàng)和與退貨相關(guān)的平郵費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用退至您的原支付帳戶或禮品卡中，有一點(diǎn)要注意的是由于客戶原因造成的商品退貨，已支付的配送費(fèi)用不做退款處理，這是亞馬遜特意支出之處。2. 當(dāng)當(dāng)當(dāng)當(dāng)?shù)倪\(yùn)費(fèi)承擔(dān)的劃分也是要精細(xì)于亞馬遜的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)，甚至將不同的方式、不同地區(qū)以及退貨原因進(jìn)行具體說(shuō)明。退換類別具體描述是否為顧客報(bào)銷運(yùn)費(fèi)備注 國(guó)家法律所規(guī)定的功能性故障或商品質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)由生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務(wù)中心檢測(cè)確認(rèn)，并出具檢測(cè)報(bào)告確認(rèn)屬于商品質(zhì)量問(wèn)題。是當(dāng)?shù)責(zé)o檢測(cè)條件的請(qǐng)聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服處理到貨物流損、缺件或商品描述與網(wǎng)站不符等當(dāng)當(dāng)原因物流損指在運(yùn)輸過(guò)程中造成的損壞、漏液、破碎、性能故障，經(jīng)售后人員核查情況屬實(shí)。缺件指商品原裝配件缺失。是當(dāng)當(dāng)審核期間可能需要快遞人員證明或要求您提供實(shí)物照片等，以便售后人員快速做出判斷并及時(shí)處理其他原因除以上兩種原因之外，如個(gè)人原因?qū)е碌耐藫Q貨，未使用且不影響二次銷售（商品原包裝未拆封）否由您承擔(dān)商品返回當(dāng)當(dāng)?shù)倪\(yùn)費(fèi) 3. 總結(jié)：亞馬遜的運(yùn)費(fèi)的分擔(dān)解釋較少，但是亞馬遜的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)公式使得消費(fèi)者在退貨之前就可以知道應(yīng)該承擔(dān)的費(fèi)用或是將要被返還的運(yùn)費(fèi)，輔助了消費(fèi)者根據(jù)運(yùn)費(fèi)因素決定是否退貨、換貨，省去咨詢的機(jī)會(huì)成本。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生不舒適的心理感受，由于其要求過(guò)于精細(xì)和繁瑣，透露出一種退貨、換貨是很復(fù)雜、不易的過(guò)程的訊息，雖然在一定程度上告知消費(fèi)者退貨的準(zhǔn)備工作，但是，其負(fù)面影響在一定程度上會(huì)影響當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的銷售業(yè)績(jī)。（四）退貨效率1. 亞馬遜退貨流程和效率支持上門(mén)取貨：配貨員在辦理退貨的4天左右上門(mén)取貨，退貨申請(qǐng)被受理7天左右，商品退回庫(kù)房，款項(xiàng)會(huì)在商品入庫(kù)1天左右退回賬戶。不支持上門(mén)取貨：請(qǐng)您按照在線退換貨中心要求打印退貨標(biāo)簽放入包裹中，并以平郵的形式寄回，庫(kù)房地址請(qǐng)參見(jiàn)地址列表。商品從寄出到入庫(kù)一般需要2-4周時(shí)間。2.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)售后個(gè)性化服務(wù)服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容上門(mén)退貨當(dāng)面退款收貨地址、所購(gòu)商品支持上門(mén)辦理退貨，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將提供免費(fèi)上門(mén)退貨、當(dāng)面退款服