順豐快遞物流方案設(shè)計(jì).doc

綠螞蟻官網(wǎng)：順豐快遞物流方案設(shè)計(jì) 一、方案背景 順豐速運(yùn)，于1993年3月26日在廣東順德成立,注冊(cè)資金1億元。在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國內(nèi)20多個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級(jí)市，包括香港地區(qū)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱順豐）作為一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。順豐以“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。為了向客戶提供更便捷、更安全的服務(wù)，順豐速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營的方式。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有6萬多名員工和4000多臺(tái)自有營運(yùn)車輛,30多家一級(jí)分公司，2000多個(gè)自建的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋20多個(gè)省、直轄市和香港、臺(tái)灣地區(qū)，100多個(gè)地級(jí)市。為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，順豐仍然不斷投入巨資加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，以最全的網(wǎng)絡(luò)、最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，塑造“順豐”這一優(yōu)秀的民族品牌。立志成為“最值得信賴和尊重的速運(yùn)公司”。二、配送服務(wù)體系分析1.信息基礎(chǔ)和研發(fā)能力的分析。目前企業(yè)信息系統(tǒng)在用項(xiàng)目阿修羅營運(yùn)系統(tǒng)（ASURA）、電子地圖系統(tǒng)（EMAP）、風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)（RMS）、企業(yè)管理解決方案系統(tǒng)（SAP)等十幾個(gè)各類型的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并且自身擁有信息技術(shù)開發(fā)公司，具備一定的研發(fā)能力，又其本身有著良好的信息網(wǎng)絡(luò)，公司內(nèi)部采用新近的現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營，通過Internet網(wǎng)與全球信息網(wǎng)想連接；通過ASURA系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和信息的及時(shí)反饋與溝通，提高運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)貨物全程跟蹤；通過EMAP系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行監(jiān)控調(diào)度、對(duì)貨物實(shí)施跟蹤，打造了貨物信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成了“郵件運(yùn)輸網(wǎng)、受理配送網(wǎng)、信息傳遞網(wǎng)”三大網(wǎng)絡(luò)，為發(fā)展速遞業(yè)務(wù)也奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分析針對(duì)順豐公司目前的狀況來說，它自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，順豐在中國大陸，目前已建有3個(gè)分撥中心、近100個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)以及2000個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國內(nèi)31個(gè)?。ㄇ嗪Ｊ　⑽鞑刈灾螀^(qū)暫未開通）近200個(gè)大中城市及900個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。順豐在全國各大城市設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，開通業(yè)務(wù)城市和分支網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)分別如表41和圖42所示： 表41 順豐在全國業(yè)務(wù)開通城市 SF快遞網(wǎng)絡(luò)完全自營，沒有建設(shè)代理網(wǎng)點(diǎn)或采取加盟連鎖的方式，其網(wǎng)絡(luò)策略是“自然延伸。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)建設(shè)密集網(wǎng)點(diǎn)，放棄經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)如在珠三角地區(qū)的廣東省幾乎每個(gè)縣都有SF的快遞站點(diǎn)華南的附近、長(zhǎng)三角的上海、江蘇、浙江。華東地區(qū)網(wǎng)絡(luò)較完善，而西部和華北地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不高。2順豐全國分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)3.攬貨的分析 順豐主要采取“直營”的運(yùn)營模式，即加盟人員帶著自己的車輛等資產(chǎn)加盟，主要通過跑單的形式拉訂單，這種運(yùn)營模式是使其快速發(fā)展的重要原因。但是這種模式早已存在許多弊端。4.配送中心的作業(yè)流程4.1.訂單處理流程步驟一 接受訂貨：訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種步驟二 訂單確認(rèn) ：1.貨物數(shù)量及日期的確認(rèn)。 2. 確認(rèn)客戶信用，接受訂單后都要核查客戶的財(cái)務(wù)狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。3. 確認(rèn)訂單形態(tài)步驟三 設(shè)定訂單號(hào)碼：號(hào)碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計(jì)算成本之外，可用于配送、分揀等有關(guān)工作，且所有工作說明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。步驟四:建立客戶檔案：客戶名稱、代號(hào)、信用額度；快遞配送區(qū)域；客戶點(diǎn)配送路徑順序；適合的送達(dá)車輛形態(tài)；快遞配送要求；4.2自動(dòng)分揀流程客戶訂單形成揀貨資料揀貨信息錄入自動(dòng)控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令自動(dòng)分揀系統(tǒng)分揀作業(yè)步驟一 處理揀貨信息，依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進(jìn)行分揀作業(yè)。步驟二 將有關(guān)貨物及分類信息輸入自動(dòng)控制系統(tǒng)。步驟三 自動(dòng)分揀系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)控制中心技術(shù)，將貨物及分類信息進(jìn)行自動(dòng)化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機(jī)械。步驟四 分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)識(shí)別裝置，對(duì)貨物進(jìn)行自動(dòng)化分類揀取。4.3配送運(yùn)輸順豐運(yùn)輸主要采用航空運(yùn)輸，速度快成本高。同時(shí)也有鐵路運(yùn)輸和公路運(yùn)。順豐貨物的運(yùn)輸有時(shí)不是直線運(yùn)輸，它根據(jù)客戶配送區(qū)域選擇較近的中轉(zhuǎn)站，集中貨物再發(fā)往全國各地。4.4.車輛跟蹤，定位順豐運(yùn)輸管理監(jiān)控系統(tǒng)通過GPS系統(tǒng)得知其三維坐標(biāo)、三維速度和準(zhǔn)確時(shí)間，獲知車輛位置、運(yùn)行速度和運(yùn)動(dòng)方向。再把這些信息及一些傳感器的數(shù)據(jù)通過一定的通信手段供給主控中心。在主控中心電子地圖上，能清晰地顯示出車輛運(yùn)行軌跡；主控中心根據(jù)車輛運(yùn)行情況，再發(fā)出調(diào)度指令，以完成對(duì)車輛的集中監(jiān)控，甚至可以在一定程度上控制車輛的行為。 5.順豐客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析 在現(xiàn)有客戶的排名中占15%的是中端客戶，低端客戶在排名中占80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等。順豐的大客戶分為項(xiàng)目客戶和VIP客戶。針對(duì)VIP客戶，順豐公司已經(jīng)實(shí)行了VIP客戶綠色通道實(shí)施方案，并取得很好的效果。但在項(xiàng)目客戶方面，順豐公司還沒采取新的舉措。順豐在客戶服務(wù)上定位中高端市場(chǎng)實(shí)施專業(yè)化和差異化的經(jīng)營策略不參與“價(jià)格戰(zhàn)”。其服務(wù)態(tài)度較差，對(duì)客戶的投訴解決遲緩，追求快速，對(duì)客戶商品損壞率較高。三、配送服務(wù)存在的問題及優(yōu)化方案1.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的有關(guān)問題及優(yōu)化方案1.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，華東，華南等地區(qū)，西部地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)稀疏，應(yīng)通過重心法來加強(qiáng)其網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化。通過對(duì)自然環(huán)境，交通運(yùn)輸，地域（企業(yè)密度，住宅區(qū)），公共實(shí)施等因素的分析進(jìn)行評(píng)價(jià)選址結(jié)果。 2由于國際速遞四大巨頭（FedEx、UPS、DHL、TNT）和中國郵政已經(jīng)在華北及華東市場(chǎng)扎根已久，市場(chǎng)占有率極大，導(dǎo)致順豐進(jìn)入這兩個(gè)市場(chǎng)不深，從而影響了其業(yè)務(wù)量和市場(chǎng)份額。順風(fēng)應(yīng)該更加關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)分配薄弱地區(qū)，同時(shí)要擴(kuò)展自己的經(jīng)營業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮自己的速度優(yōu)勢(shì)。 3. 另外，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)范圍內(nèi)客戶群的密集度、業(yè)務(wù)量，通過配備數(shù)量不等的收派員使網(wǎng)點(diǎn)具備不同的服務(wù)能力；對(duì)于某些客戶群集中點(diǎn)、通過加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)之間的聯(lián)系，可將客戶群的業(yè)務(wù)分多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)處理。2.攬貨模式存在的問題及優(yōu)化方案攬貨主要采用跑單的方式，耗費(fèi)大量的人力物力，多為一次性服務(wù)，且風(fēng)險(xiǎn)較大，企業(yè)的收入不穩(wěn)定性較大。一、順豐應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)夸大自己的知名度，宣傳自己的服務(wù)理念。二：要整理客戶的資料，對(duì)大型客戶要經(jīng)常與其溝通聯(lián)系，建立長(zhǎng)期合作，三：要通過選擇合理的運(yùn)輸路線，降低運(yùn)費(fèi)，以低運(yùn)費(fèi)優(yōu)服務(wù)吸引顧客。四：擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)，經(jīng)營多元化。二、配送流程存在的問題及優(yōu)化方案1.貨物分揀，裝卸搬運(yùn)大多采用人力，機(jī)械化水平較低，貨物損壞率較高，效率較低。面對(duì)這個(gè)問題順豐應(yīng)加大技術(shù)研發(fā)的投資，引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)機(jī)械的自動(dòng)化。2.運(yùn)輸派送過程中會(huì)出現(xiàn)許多事故，違規(guī)等現(xiàn)象，順豐公司應(yīng)對(duì)司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)，提高其技能水平，同時(shí)還要合理安排司機(jī)的工作日。3.順豐配送過程中會(huì)出現(xiàn)貨物配送延誤現(xiàn)象，面對(duì)這個(gè)問題順豐應(yīng)該通過節(jié)約里程法來選擇合理的運(yùn)輸路線和配送車輛。對(duì)物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)配送分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本；4.車輛跟蹤系統(tǒng)，信息反饋系統(tǒng)易出現(xiàn)信息更新遲緩，系統(tǒng)崩潰等問題，因此，順豐應(yīng)該不斷更新提高其系統(tǒng)，保證有關(guān)信息的及時(shí)更新。四客戶服務(wù)存在的問題及優(yōu)化方案1，收派員及客戶服務(wù)的服務(wù)態(tài)度較差，順豐公司要定期對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高工作人員的素質(zhì)和技能。2. 客戶投訴及客戶提出意見不能及時(shí)處理，而且順豐的管理人員得到的客戶異常信息滯后，對(duì)客戶的訴求反應(yīng)遲緩，造成客戶需求遲遲得不到解決，最終引發(fā)客戶不滿，流失客戶，減少了市場(chǎng)份額。順豐應(yīng)不斷完善其客戶呼叫中心，同時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)各部門之間的合作與溝通，提高信息處理效率。3.近年來客戶服務(wù)出現(xiàn)同質(zhì)化，為了吸引客戶順豐采取ABC分析法對(duì)待不同的客戶，一是以差別化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶。大項(xiàng)目的承保和風(fēng)險(xiǎn)的防范，以項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目客戶負(fù)責(zé)人的“專門對(duì)接”服務(wù)方式進(jìn)行全過程服務(wù)，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。二是以情感化的真誠服務(wù)，吸引客戶。通過組織座談會(huì)，征求客戶對(duì)公司在服務(wù)方面的意見和建議，共同探討加強(qiáng)服務(wù)的措施，特別是加強(qiáng)信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪，了解客戶需求，及時(shí)解決遇到的各種問題。三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、人才、客源等方面