五星級酒店服務(wù)營銷策略培訓(xùn).ppt

五星級酒店服務(wù)營銷策略培訓(xùn),XX酒店（長沙地區(qū)）服務(wù)營銷策略,內(nèi)容提要,分析目前我們的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn),此次服務(wù)營銷的目標(biāo),此次服務(wù)營銷的策略,總結(jié),一,二,三,四,分析目前我們的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn).,關(guān)于我們,此次營銷策劃之前我們只是一家普通的五星級酒店。 在長沙成立4年時間，在五星級酒店這個行列始終處于 中游水平，此外我們酒店在長沙共三處。, 假設(shè)他們是我們在長沙的主要競爭對手.,（長沙所有五星級酒店）,其實不然-很多四星級的酒店也都是我們的競爭對手.,23,那么我們至少就有23個競爭對手.,假設(shè)市場是塊蛋糕，我們只能吃掉1/23，前提還要是我們要和其酒店 一樣努力，可事實上我們很多時候不及別人努力。,1/23,可是我不想老是只能吃那1/23塊蛋糕！,怎么辦？.,？,為什么要和他們競爭？,為什么自己不另辟蹊徑？,從此退出長沙五星級酒店激烈的競爭，從內(nèi)到外打造一家 五心級酒店。,我們的目標(biāo),讓顧客知道長沙唯一一家五心級酒店是我們。,讓顧客知道長沙最有家的感覺的酒店是我們。,徹底打敗其他22家五星級酒店.,一,二,三,二：我們的“五心級”服務(wù)營銷具體方案,策劃提綱,我們的目標(biāo)客戶群,服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略,服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)定價策略,服務(wù)促銷策略,服務(wù)人員,策劃提綱,服務(wù)過程,服務(wù)有形展示,總結(jié),我們的目標(biāo)客戶群,我們主要的消費人群是常年出差在外且 有高消費能力的商務(wù)人士。,關(guān)于 我們的 目標(biāo)客戶群,如果有機(jī)會第一時間想到回家 通常不與自己的父母同住.,有較高的消費能力 常年出差在外不能回家,因此我們需要做的.,服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略,推出讓他們有歸家感覺的產(chǎn)品,塑造一個與之對應(yīng)的品牌形象,品牌定位,產(chǎn)品,品牌,消費者,擺脫一成不變的商務(wù)套房設(shè)計. 意大利著名家居設(shè)計師為我們設(shè)計的套間. 20年的家居設(shè)計經(jīng)驗，只有他才知道我們的客戶需要什么。 提供與之配套的住后服務(wù).讓客戶無論從外部還是內(nèi)在完全感受到賓至如歸的感覺。,產(chǎn)品,品牌個性：溫馨 、能帶給人安寧的感覺 . 品牌形象：和藹母親的形象，但是她很時尚.,品牌,外出商務(wù)人士的第一選擇，選擇我們是出于他們 對家的感覺的一種渴望。而幫別人定我們酒店房間是 對朋友最貼心的關(guān)心.,消費者,服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范,態(tài)度,可靠,可信,修復(fù),我們的五心級,對顧客的要求用心,對顧客的生活關(guān)心,對顧客的服務(wù)傾心,對顧客的投訴上心,總之讓顧客一切開心,我們的五心級,顧客的生活習(xí)慣我們知道,顧客的飲食喜好我們知道,顧客的個人愛好我們知道,總之提供的服務(wù)比顧客預(yù)期的高一點.,酒店的價格一旦確定后就應(yīng)保持其穩(wěn)定性，除了在旅游淡旺季以及對團(tuán)隊客、回頭客以外，酒店的價格對于任何客人都是一致的，不應(yīng)與客人就酒店的價格討價還價。,定價策略,服務(wù)渠道策略,酒店,集中預(yù)訂系統(tǒng),旅游承包人,業(yè)務(wù)代表,航空公司,旅游中心,旅行社,顧客,虛線代表可選擇渠道,服務(wù)促銷策略,品牌個性：溫馨 、能帶給人安寧的感覺 . 品牌形象：和藹母親的形象，但是她很時尚.,目標(biāo)消費者,年齡20-40，有較高的消費能力 常年出差在外不能回家 . 如果有機(jī)會第一時間想到回家 通常不與自己的父母同住.,促銷前消費者 對我們的看法,XX酒店，我們知道， 好像是四星級 還是五星級酒店啊。 服務(wù)挺好的,促銷策略,線上媒體,地面支持,線下媒體,電 視 廣 告,報 紙 雜 志,戶 外 廣 告,P O P,直 郵,報紙 雜志 軟文,促銷,電 視 廣 告,塑造品牌（三部曲） 品牌個性：溫馨 、 家 品牌形象：和藹母親的形象 但是她很時尚.,酒店環(huán)境（五部曲） 展示酒店的五心級服務(wù),報 紙 雜 志,酒店環(huán)境（五部曲） 展示酒店的五心級服務(wù),戶 外 廣 告,支持電視雜志廣告,P O P,用于派發(fā)或自取的宣傳單頁， 內(nèi)容可與軟廣告相呼應(yīng)，或加 入相關(guān)酒店信息。,直 郵,報紙 雜志 軟文,促銷,對酒店各方面的特性 進(jìn)行詳細(xì)說明加深消 費者對酒店的了解認(rèn) 識。,增加、鼓勵消費者對酒店的 嘗試. 例如：推行VIP卡、利用公關(guān) 手段樹立酒店形象，與旅行社 合作等.,促銷后消費者 對我們的看法,XX酒店，我們知道， 是一家具有家的感覺 的五心級酒店啊。 住在里面跟自己家一樣安心.,服務(wù)人員,我們酒店沒有漂亮年輕的服務(wù)人員，我們只有一群 和您母親一樣和藹可親平易近人、能全心照顧你生活 起居的人. （但是他們經(jīng)過專業(yè)的酒店服務(wù)培訓(xùn)）,服務(wù)過程,進(jìn)入酒店大門前,顧客,有 車,停車坪服務(wù) 生引導(dǎo)進(jìn)入,大門,酒店 客戶 數(shù)據(jù) 中心,酒店 大門 前坪 監(jiān)控 中心,進(jìn)入酒店大門,前臺 （如果是老客 戶，稱某某先 生）,資料,房間 客人喜歡的報紙、音樂 以及他偏好的食譜。都 會隨后由服務(wù)員送到。,服務(wù)中心,客戶識別,超值 服務(wù),有形展示,物質(zhì)環(huán)境方面,氣溫,氣味,通風(fēng),聲音,清潔,這些要素要圍繞著酒店溫馨及家的感覺來塑造。,標(biāo)識,場所,服務(wù)員 人數(shù) 服飾 行為,酒店服務(wù),服務(wù)有形化,信息有形化,贊助某檔 節(jié)目。讓 酒店房間 作為其拍攝 現(xiàn)場。,酒店大樓 上安裝顯示 屏，播放酒 店房間布局,對外宣傳酒店： 讓你回家. 這是你的第二個家。 等等.,總結(jié),總