藍(lán)軍物業(yè)管理溝通藝術(shù)教學(xué)大綱.doc

20112012學(xué)年第1學(xué)期物業(yè)管理溝通藝術(shù)課程教學(xué)大綱經(jīng)貿(mào)教學(xué)部 藍(lán) 軍【課程名稱】物業(yè)管理溝通藝術(shù)【適用專業(yè)】中等職業(yè)學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)第一部分大綱說(shuō)明一、課程性質(zhì) 物業(yè)管理溝通藝術(shù)課程是一門基礎(chǔ)理論學(xué)科，是物業(yè)管理專業(yè)的必修課。二、教學(xué)目的和任務(wù) 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握物業(yè)管理溝通藝術(shù)的基本理論，學(xué)會(huì)初步的溝通藝術(shù)實(shí)務(wù)操作方法，增強(qiáng)學(xué)生的溝通意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的溝通素質(zhì)，使之在物業(yè)管理公司溝通、服務(wù)和管理工作方面，具有較好的思維能力、溝通能力和交往能力。三、與相關(guān)課程的關(guān)系1、本課程既是對(duì)溝通實(shí)務(wù)、溝通案例、溝通語(yǔ)言藝術(shù)、溝通禮儀、公關(guān)心理學(xué)等課程的總結(jié)歸納，又是對(duì)物業(yè)管理概論、管理心理學(xué)、應(yīng)用文寫(xiě)作、市場(chǎng)營(yíng)銷等課程的拓展。因此，應(yīng)在以上必要課程開(kāi)設(shè)的基礎(chǔ)之上來(lái)安排課程的講授。2、物業(yè)管理溝通藝術(shù)”課程的延伸課程主要有：“溝通藝術(shù)實(shí)務(wù)”、“現(xiàn)代商務(wù)”、“公眾心理學(xué)”、“戰(zhàn)略”等課程，如果條件成熟，還應(yīng)將這些課程作為專業(yè)的選修課程。四、課程各部分內(nèi)容的內(nèi)在聯(lián)系 物業(yè)管理溝通藝術(shù)課程從總體上可以分為：物業(yè)管理溝通藝術(shù)概述，物業(yè)管理溝通藝術(shù)構(gòu)成要素，物業(yè)管理公司內(nèi)、外部公共關(guān)系，不同類型物業(yè)管理溝通藝術(shù)，物業(yè)管理溝通藝術(shù)管理步驟與危機(jī)公共關(guān)系管理，物業(yè)管理溝通藝術(shù)寫(xiě)作、專題活動(dòng)、禮儀、工作機(jī)構(gòu)和人員。實(shí)際上其課程的基本結(jié)構(gòu)主要以物業(yè)管理溝通藝術(shù)基本理論為主，兼顧物業(yè)管理溝通藝術(shù)實(shí)務(wù)。在教學(xué)中，必須讓學(xué)生明確：溝通藝術(shù)的理論是基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，溝通藝術(shù)的操作技術(shù)是能力培養(yǎng)，學(xué)習(xí)中必須理論聯(lián)系實(shí)際，特別是在案例的學(xué)習(xí)中去掌握理論，切實(shí)提高從事物業(yè)管理溝通藝術(shù)和管理工作的能力。五、教學(xué)形式 在教學(xué)上主要以理論教學(xué)為主，配合案例分析與討論、情景模擬與實(shí)訓(xùn)、外出參觀與觀摩、學(xué)生課外閱讀與社會(huì)實(shí)踐等。六、成績(jī)?cè)u(píng)定 本課程54學(xué)時(shí),本為考試學(xué)科。其中，平時(shí)成績(jī)占30%，作業(yè)考勤各占10%，期末考試占50%。 第二部分 講授部分第一章 溝通對(duì)象及一般溝通技巧目的要求 學(xué)生了解物業(yè)管理溝通藝術(shù)的由來(lái)，熟悉溝通藝術(shù)觀念的演變及各時(shí)期的主要代表人物；理解溝通藝術(shù)在物業(yè)管理工作中的重要意義和作用；明確物業(yè)管理溝通藝術(shù)的基本涵義及其特征；掌握其基本原則和基本職能。講授內(nèi)容 第一節(jié) 溝通對(duì)象心理分析第二節(jié) 溝通一般技巧第三節(jié) 現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)與規(guī)范重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：溝通一般技巧。第四節(jié) 教學(xué)難點(diǎn)：溝通對(duì)象心理分析。教學(xué)建議1、本章是課程的簡(jiǎn)介部分，對(duì)溝通藝術(shù)與其他學(xué)科的相互關(guān)系不宜展開(kāi)，但對(duì)溝通藝術(shù)的產(chǎn)生與發(fā)展各個(gè)時(shí)期的代表人物及其重要觀點(diǎn)應(yīng)進(jìn)行對(duì)比講解，講清楚溝通藝術(shù)的定義極其基本屬性，為具體學(xué)習(xí)課程內(nèi)容做準(zhǔn)備。2、在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)運(yùn)用一些具體案例，闡述現(xiàn)代溝通藝術(shù)的應(yīng)用價(jià)值，說(shuō)明社會(huì)組織或企業(yè)必須具有現(xiàn)代溝通意識(shí)，強(qiáng)調(diào)溝通在物業(yè)管理工作中的重要意義和作用。 第二章 物業(yè)管理溝通藝術(shù)之公共關(guān)系構(gòu)成要素目的要求 認(rèn)識(shí)物業(yè)管理公共關(guān)系構(gòu)成的三個(gè)基本要素，熟悉物業(yè)管理公司特征、類型和資質(zhì)條件等；掌握物業(yè)管理公司主要公眾的特征、類型；了解物業(yè)管理公共關(guān)系傳播的構(gòu)成要素、媒介選擇、溝通方式與傳播原則。講授內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理公共關(guān)系主體物業(yè)管理公司第二節(jié) 物業(yè)管理公共關(guān)系客體公眾第三節(jié) 物業(yè)管理公共關(guān)系手段信息傳播重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：物業(yè)管理公司特征、類型和資質(zhì)條件等。教學(xué)難點(diǎn)：業(yè)主、員工、行政職能主管部門、新聞界的正確分析。教學(xué)建議1、 結(jié)合物業(yè)管理公共關(guān)系的案例講述公共關(guān)系的三要素，使學(xué)生明確公共關(guān)系的主體、客體以及手段和過(guò)程之間的關(guān)系；進(jìn)一步正確理解物業(yè)管理公共關(guān)系的基本職能；充分認(rèn)識(shí)到公共關(guān)系在物業(yè)管理工作中的重要意義。2、 通過(guò)愛(ài)護(hù)環(huán)境的“公益廣告”設(shè)計(jì)，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)運(yùn)用公共關(guān)系傳播方式進(jìn)行溝通。3、 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)拓展專業(yè)知識(shí)，要求學(xué)生上網(wǎng)廣泛了解各類物業(yè)管理公司。第三章 物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通的公共關(guān)系目的要求 認(rèn)識(shí)物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系的重要性和特征，正確理解內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)；掌握處理物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系的原則和主要方法，熟悉員工關(guān)系、部門關(guān)系、非正式團(tuán)體和股東關(guān)系的協(xié)調(diào)原則和途徑。講授內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通公共關(guān)系的基本理論第二節(jié) 員工關(guān)系第三節(jié) 股東關(guān)系重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：處理物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通公共關(guān)系的原則和主要方法。教學(xué)難點(diǎn)：?jiǎn)T工關(guān)系的協(xié)調(diào)原則和途徑。教學(xué)建議1、 結(jié)合本市物業(yè)管理公司情況，進(jìn)行一次調(diào)查活動(dòng)，對(duì)其員工關(guān)系或股東關(guān)系進(jìn)行分析，了解物業(yè)行業(yè)的內(nèi)部公共關(guān)系狀況。2、邀請(qǐng)物業(yè)公司管理人員進(jìn)行講座，進(jìn)一步聯(lián)系實(shí)際思考物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系協(xié)調(diào)的正確途徑和有效方法。第四章 物業(yè)管理公司溝通藝術(shù)外部的公共關(guān)系目的要求 認(rèn)識(shí)物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系的重要性；正確理解處理物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系的原則，掌握其主要方法；熟悉與物業(yè)管理公司相關(guān)行業(yè)部門公共關(guān)系的具體內(nèi)容。講授內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理公司與政府溝通藝術(shù)的公共關(guān)系第二節(jié) 物業(yè)管理公司與相關(guān)行業(yè)部門溝通藝術(shù)的公共關(guān)系第三節(jié) 物業(yè)管理公司與業(yè)主溝通藝術(shù)的公共關(guān)系第四節(jié) 物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商溝通藝術(shù)的公共關(guān)系第五節(jié) 物業(yè)管理公司與社區(qū)溝通藝術(shù)的公共關(guān)系第六節(jié) 物業(yè)管理公司與新聞媒介溝通藝術(shù)的公共關(guān)系第七節(jié) 物業(yè)管理公司之間溝通藝術(shù)的公共關(guān)系重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：物業(yè)管理公司外部溝通藝術(shù)公共關(guān)系的原則和主要方法教學(xué)難點(diǎn)：物業(yè)管理公司與相關(guān)行業(yè)部門溝通藝術(shù)公共關(guān)系的具體內(nèi)容教學(xué)建議1、 要求學(xué)生通過(guò)圖書(shū)館資料查閱，較詳細(xì)的了解與物業(yè)管理公司相關(guān)的行業(yè)部門的職權(quán)范圍。2、 實(shí)踐調(diào)查“業(yè)主”，了解他們的需要、愿望以及對(duì)物業(yè)管理的滿意度等。第五章 不同類型物業(yè)管理溝通藝術(shù)公共關(guān)系目的要求 了解認(rèn)識(shí)各類型物業(yè)管理公司溝通藝術(shù)公共關(guān)系的特點(diǎn)；正確掌握各類物業(yè)管理公司溝通藝術(shù)公共關(guān)系的具體要求；熟悉各類物業(yè)管理公司溝通藝術(shù)公共關(guān)系的具體內(nèi)容。講授內(nèi)容第一節(jié) 住宅小區(qū)的物業(yè)管理溝通藝術(shù)公共關(guān)系第二節(jié) 寫(xiě)字樓的物業(yè)管理溝通藝術(shù)公共關(guān)系第三節(jié) 商業(yè)場(chǎng)所的物業(yè)管理溝通藝術(shù)公共關(guān)系第四節(jié) 酒店公寓的物業(yè)管理溝通藝術(shù)公共關(guān)系第五節(jié) 工業(yè)物業(yè)管理溝通藝術(shù)公共關(guān)系重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：各類物業(yè)管理溝通藝術(shù)公共關(guān)系的內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)：各類物業(yè)管理溝通藝術(shù)公共關(guān)系的要求教學(xué)建議1、 組織學(xué)生參觀各類型物業(yè)管理公司，從中了解各類型公司的基本情況和溝通藝術(shù)公共關(guān)系特點(diǎn)。2、 要求學(xué)生上網(wǎng)查尋國(guó)內(nèi)各類型物業(yè)管理公司，進(jìn)一步了解其管理風(fēng)格和特色。第六章 物業(yè)管理溝通藝術(shù)管理的步驟目的要求 了解物業(yè)管理公司溝通藝術(shù)管理調(diào)查、策劃、實(shí)施和評(píng)估四個(gè)步驟的具體內(nèi)容與基本方法；掌握物業(yè)管理溝通藝術(shù)調(diào)查的內(nèi)容、方法和基本程序；明確物業(yè)管理公司溝通藝術(shù)的策劃原則與方法；認(rèn)識(shí)物業(yè)管理公司的CIS。講授內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理溝通藝術(shù)調(diào)查第二節(jié) 物業(yè)管理溝通藝術(shù)策劃第三節(jié) 物業(yè)管理溝通藝術(shù)實(shí)施第四節(jié) 物業(yè)管理溝通藝術(shù)評(píng)估重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：物業(yè)管理溝通藝術(shù)調(diào)查教學(xué)難點(diǎn)：物業(yè)管理溝通藝術(shù)策劃教學(xué)建議1、 參觀導(dǎo)入工作做得好的物業(yè)管理公司，請(qǐng)主要管理者講解他們是如何開(kāi)展這方面工作的，取得了哪些效益，有什么體會(huì)。2、 請(qǐng)學(xué)生收集物業(yè)管理方面的資料、實(shí)例，舉行演講會(huì)，相互啟發(fā)，加深對(duì)企業(yè)文化的理解。3、 組織學(xué)生進(jìn)行物業(yè)管理公司各方面情況的調(diào)查，并寫(xiě)出相關(guān)的調(diào)查報(bào)告和公共關(guān)系策劃報(bào)告。第七章 物業(yè)管理公共關(guān)系寫(xiě)作目的要求 認(rèn)識(shí)公關(guān)寫(xiě)作在物業(yè)管理工作中的信息傳播價(jià)值；明確物業(yè)管理新聞稿、公關(guān)簡(jiǎn)報(bào)、請(qǐng)柬、致辭、宣傳手冊(cè)與內(nèi)刊等公關(guān)寫(xiě)作的基本要求和規(guī)范，掌握動(dòng)態(tài)性新聞、公關(guān)簡(jiǎn)報(bào)、請(qǐng)柬與致辭的寫(xiě)作要領(lǐng)，了解內(nèi)刊和宣傳手冊(cè)的策劃與設(shè)計(jì)。講授內(nèi)容第一節(jié) 新聞稿第二節(jié) 公關(guān)簡(jiǎn)報(bào)與內(nèi)刊第三節(jié) 宣傳手冊(cè)第四節(jié) 請(qǐng)柬與致辭重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：新聞稿，內(nèi)刊，宣傳手冊(cè)。教學(xué)難點(diǎn)：內(nèi)刊與宣傳手冊(cè)的設(shè)計(jì)教學(xué)建議1、 由學(xué)生自己選定主題，設(shè)計(jì)制作一份宣傳小報(bào)。2、 采訪校園實(shí)事新聞，并寫(xiě)出新聞稿件。3、 利用課余時(shí)間學(xué)習(xí)提高計(jì)算機(jī)操作技術(shù)，學(xué)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息收集、網(wǎng)頁(yè)制作等。第八章 物業(yè)管理公共關(guān)系專題活動(dòng)目的要求 了解物業(yè)管理公司慶典活動(dòng)、記者招待會(huì)、贊助活動(dòng)、開(kāi)放參觀活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)的組織。明確物業(yè)管理公司各項(xiàng)專題活動(dòng)組織的具體要求，掌握慶典活動(dòng)、開(kāi)放參觀活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)的組織原則和組織步驟。講授內(nèi)容第一節(jié) 慶典活動(dòng)第二節(jié) 記者招待會(huì)第三節(jié) 贊助活動(dòng)第四節(jié) 開(kāi)放參觀活動(dòng)第五節(jié) 聯(lián)誼活動(dòng)重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：慶典活動(dòng)，開(kāi)放參觀活動(dòng)，聯(lián)誼活動(dòng)。教學(xué)難點(diǎn)：聯(lián)誼活動(dòng)的策劃與組織。教學(xué)建議1、 讓學(xué)生利用課余時(shí)間收集有關(guān)物業(yè)管理專題活動(dòng)的典型案例，從中積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。2、 設(shè)計(jì)一個(gè)班級(jí)（或系）之間的