人力資源管理論文-淺談客戶服務(wù)與管理人才的求供現(xiàn)狀.doc

人力資源管理論文-淺談客戶服務(wù)與管理人才的求供現(xiàn)狀【摘要】客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代擺到了中國(guó)企業(yè)面前,企業(yè)渴望大量的高素質(zhì)的客戶服務(wù)與管理人才。在對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段客戶服務(wù)與管理的人才供求現(xiàn)狀進(jìn)行深入調(diào)研的基礎(chǔ)上,分析歸納了客戶服務(wù)與管理職業(yè)崗位特征,明確了客戶服務(wù)與管理人才的市場(chǎng)需求持續(xù)旺盛、前景廣闊,而培養(yǎng)現(xiàn)狀卻是根本性的滯后,提出了在高等職業(yè)院校開(kāi)設(shè)客戶服務(wù)與管理專業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)?！娟P(guān)鍵詞】職業(yè)崗位；人才需求分析；培養(yǎng)現(xiàn)狀【Abstract】Customereconomytimeslaysbarethehigh-calibercustomerwhohasarrivedatChineseenterpriselongingforagreatquantityinfrontofenterprise,servingandmanagingtalentedperson.Butanalysethecharacteristichavingsummedupacustomerservingandmanagingoccupationpostonbasisbeinginprogresssurveyingindepthinthetalentedpersonsupplyanddemandcurrentsituationservingandmanagingtoourcountrythepresentstagecustomer,themarketdemandhavingmadeclearthatthecustomerservesandmanagestalentedpersoncontinuesforexuberantly,theprospectisvast,traincurrentsituationbutbetheultimacylagging,havebroughtforwardconstructiveideaestablishingacustomerservingandmanagingspecialfieldinadvancedoccupationuniversitiesandcolleges.【Keywords】Occupationpost；Talentedpersonneedanalysis；Traincurrentsituation隨著人們生活水平提高,市場(chǎng)自主性越來(lái)越強(qiáng),單純的產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不再能滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化、多層次的需求。以客戶需求為中心、以訂單為主導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作和資源配置的客戶經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生?？鐕?guó)企業(yè)無(wú)不高度注重客戶這個(gè)有限的資源,全球500強(qiáng)企業(yè)都將“客戶服務(wù)管理中心”作為核心部門加以建設(shè),“如何直面客戶經(jīng)濟(jì)”這一具劃時(shí)代意義的課題擺到當(dāng)代中國(guó)企業(yè)的面前,企業(yè)渴望大量的高素質(zhì)的客戶服務(wù)與管理人才?？蛻舴?wù)與管理作為一個(gè)新興職業(yè)類別的迅速發(fā)展,引起社會(huì)各界的普遍關(guān)注。筆者通過(guò)對(duì)中華英才網(wǎng)、福建海峽人才網(wǎng)等著名人才網(wǎng)站進(jìn)行為期6個(gè)月的客戶服務(wù)與管理人才招聘數(shù)據(jù)跟蹤采集,同時(shí)電話(信函)調(diào)查、走訪座談了制造業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、流通業(yè)、通訊業(yè)、IT數(shù)碼等數(shù)十家企業(yè)的相關(guān)部門人員,對(duì)客戶服務(wù)與管理人才的求供現(xiàn)狀情況進(jìn)行了初步的調(diào)查研究。1客戶服務(wù)與管理職業(yè)崗位分析由于各個(gè)用人單位對(duì)客戶服務(wù)與管理崗位工作性質(zhì)、層級(jí)名稱的設(shè)定上雖然各不相同,但通過(guò)調(diào)查,客戶服務(wù)與管理職業(yè)崗位可分為“兩類三型”。按照工作性質(zhì)可分為銷售類和事務(wù)類等兩大類客戶服務(wù)內(nèi)容。銷售類客戶服務(wù)主要承擔(dān)客戶開(kāi)發(fā)、電話銷售、訂單服務(wù)等銷售職能,事務(wù)類客戶服務(wù)則主要承擔(dān)接聽(tīng)來(lái)電、處理投訴、接受訂單等事務(wù)處理職能。按照崗位層級(jí)可分為管理型、技術(shù)型和技能型等三種形式的客戶服務(wù)與管理崗位(詳見(jiàn)表1)。2客戶服務(wù)與管理人才的需求分析隨著我國(guó)入世后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,尤其世界500強(qiáng)企業(yè)均有專門的客戶服務(wù)管理部門等實(shí)證展示,通過(guò)服務(wù)爭(zhēng)奪客戶資源顯得越來(lái)越重要,促使“以客戶為中心”的理念被越來(lái)越多的我國(guó)企業(yè)所接受。目前制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、物流倉(cāng)儲(chǔ)、通信郵政、IT數(shù)碼、廣告媒體、電力等行業(yè)普遍存在對(duì)客戶服務(wù)與管理人才的數(shù)量可觀的需求。2.1客戶服務(wù)與管理人才需求持續(xù)旺盛、前景廣闊。近年來(lái),國(guó)內(nèi)企業(yè)將客戶服務(wù)作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要部分加緊建設(shè)。客戶服務(wù)管理中心不再局限于通信、民航、銀行保險(xiǎn)等行業(yè)和大型企業(yè),而是擴(kuò)展到了各行各業(yè)的中小企業(yè)；客戶服務(wù)類崗位不再局限于傳統(tǒng)呼叫中心接聽(tīng)來(lái)電的座席員職位,而是擴(kuò)展到了幾乎所有稍具規(guī)模企業(yè)的市場(chǎng)業(yè)務(wù)部門。我國(guó)客戶服務(wù)與管理人才的需求表現(xiàn)出持續(xù)旺盛的勢(shì)頭。2004年人力資源與社會(huì)保障部確定客戶服務(wù)管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)強(qiáng)調(diào)“國(guó)內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計(jì)超過(guò)100萬(wàn)人,它不包括間接提供客戶服務(wù)管理的人員”。據(jù)萬(wàn)寶盛華(中國(guó))發(fā)布的年度人才短缺調(diào)查結(jié)果表明:2007年我國(guó)最緊缺人才排行中,客戶服務(wù)代表排在第六位。山東人才網(wǎng)發(fā)布的2007年數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)也顯示:營(yíng)銷類職位高居山東企業(yè)需求排行榜首位,而營(yíng)銷類職位中最為緊缺的則是技術(shù)營(yíng)銷類和客戶服務(wù)類兩大類職位,客戶服務(wù)崗位的空缺數(shù)為近萬(wàn)個(gè)。據(jù)上海市勞動(dòng)保障部門公布的2007年勞動(dòng)力市場(chǎng)職業(yè)供求狀況分析報(bào)告顯示:招聘需求中,客戶服務(wù)類的崗位需求量是處在第二位。在各大人才市場(chǎng)報(bào)刊、人才網(wǎng)站上,招聘客戶服務(wù)類崗位的廣告比比皆是。2008年712月中華英才網(wǎng)客戶服務(wù)與管理崗位每周招聘數(shù)平均為2.5萬(wàn)個(gè)左右(詳見(jiàn)圖表1),需求表現(xiàn)出持續(xù)的穩(wěn)定性。福建省近年來(lái)客戶服務(wù)與管理人才需求表現(xiàn)出持續(xù)旺盛的勢(shì)頭。據(jù)對(duì)海峽人才市場(chǎng)發(fā)布的福建省人才市場(chǎng)供求季度分析資料的信息統(tǒng)計(jì):2005年2008年,客戶服務(wù)與管理類人才在福建省人才需求的排行中連續(xù)四年呈現(xiàn)上漲態(tài)勢(shì),在職業(yè)需求排行榜上名次一直在前十位之列,期間客戶服務(wù)與管理類人才需求量占人才需求總量的比例分別為1.5%、2.2%、2.9%、3.8%,2005年2008年的需求量分別為1.08萬(wàn)、1.55萬(wàn)、2.91萬(wàn)、3.47萬(wàn)(詳見(jiàn)圖表2、3)。2008年712月在中華英才網(wǎng)發(fā)布的福建省客戶服務(wù)與管理崗位每周招聘數(shù)平均為339個(gè)。呼叫中心人員作為客戶服務(wù)與管理人才中的基本組成部分,有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2000年底我國(guó)的呼叫中心坐席總數(shù)為8萬(wàn)個(gè),2004年底已經(jīng)達(dá)到18萬(wàn)個(gè),到2007年國(guó)內(nèi)呼叫中心坐席數(shù)量突破32萬(wàn)個(gè),每年以22%的復(fù)合增長(zhǎng)率增加。據(jù)福建省畢業(yè)生就業(yè)公共網(wǎng)報(bào)道:目前在整個(gè)呼叫中心行業(yè),由于無(wú)人可用,坐席平均空置率達(dá)到20%以上,依此推算,即有近6萬(wàn)個(gè)崗位需求。2005年上海應(yīng)運(yùn)而生了首家專門為企業(yè)招募客戶服務(wù)人員的派遣服務(wù)公司“上海維邦勞務(wù)服務(wù)有限公司”,實(shí)是形勢(shì)使然。優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理人才更是嚴(yán)重供不應(yīng)求,成了職場(chǎng)上的“搶手貨”,其身價(jià)也不斷看漲,成為都市新興白領(lǐng)階層。據(jù)人才市場(chǎng)報(bào)刊登的上海勞動(dòng)部門發(fā)布的全日制職工工資指導(dǎo)價(jià)顯示,客戶服務(wù)類職位的無(wú)論高中低職位的價(jià)位均高于同類職位薪資平均水平。有理由相信,隨著電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動(dòng)和促成,我國(guó)客戶經(jīng)濟(jì)必將進(jìn)一步發(fā)展,客戶服務(wù)與管理人才的需求將進(jìn)入一個(gè)高速增長(zhǎng)的時(shí)期。2.2客戶服務(wù)與管理人才的質(zhì)量需求分析。傳統(tǒng)客戶服務(wù)主要是接聽(tīng)來(lái)電的座席服務(wù),致使在很多人看來(lái),與研發(fā)等技術(shù)類職位相比,客服類職位具備“高中或中專學(xué)歷即可,似乎門檻相對(duì)較低”的錯(cuò)覺(jué)。通過(guò)對(duì)中華英才網(wǎng)2008年下半年客服類崗位各項(xiàng)要求統(tǒng)計(jì),65%以上企業(yè)要求有本科和大專學(xué)歷,其中:要求大專以上是占比重最大的,占職位總數(shù)的37.43%,其次是要求本科以上的,占職位總數(shù)的28.4%；60.22%的職位要求有客戶服務(wù)與管理方面的工作經(jīng)驗(yàn)。這是因?yàn)?從客服人員承擔(dān)的工作內(nèi)容和職能來(lái)說(shuō),職業(yè)門檻要求并不低,主要表現(xiàn)在軟性素質(zhì)要求上。2.2.1心理素質(zhì)要求:“處變不驚”的應(yīng)變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力、滿負(fù)荷情感付出的支持能力、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。2.2.2品格素質(zhì)要求:忍耐與寬容、不輕易承諾,說(shuō)了就要做到,勇于承擔(dān)責(zé)任,擁有博愛(ài)之心,真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人、謙虛、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。2.2.3技能素質(zhì)要求:良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)、熟練的專業(yè)技能、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧、思維敏捷,具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力、良好的人際關(guān)系溝通能力、專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧、良好的傾聽(tīng)能力。2.2.4綜合素質(zhì)要求:“客戶至上”的服務(wù)觀念、獨(dú)立處理工作的能力、分析解決各種問(wèn)題的能力、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力。對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理層面,企業(yè)的門檻就更高了,主要體現(xiàn)在工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力和語(yǔ)言能力的要求上。通常23年以上同行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)歷、較強(qiáng)的客戶開(kāi)發(fā)能力是必須,外資企業(yè)一般還需熟練掌握一門外語(yǔ)。3幾乎空白的客戶服務(wù)與管理專業(yè)人才職業(yè)教育,根本性地滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展在客戶服務(wù)與管理人才需求迅猛發(fā)展的同時(shí),國(guó)內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)卻不得不面臨著同一個(gè)尷尬而又無(wú)奈的問(wèn)題客戶服務(wù)與管理專業(yè)人才嚴(yán)重短缺。中華英才網(wǎng)今年上半年客服類崗位各項(xiàng)要求統(tǒng)計(jì),90.96%的職位對(duì)招聘對(duì)象的專業(yè)沒(méi)作任何要求,只有9.04%的職位提出了如營(yíng)銷、管理、電子等專業(yè)的要求。正如有著10余年客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)任北京億美軟通科技有限公司客服中心客服總監(jiān)的王丹丹女士所言“我們很難從目前中國(guó)高校每年數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的畢業(yè)生中找到對(duì)口的專業(yè)人才”,“造成這一問(wèn)題的癥結(jié)所在究竟在哪里呢?關(guān)鍵就在于我國(guó)高校的專業(yè)設(shè)置方面”。在人力資源與社會(huì)保障部2004年確定客戶服務(wù)管理師職業(yè)時(shí),即明確表述“目前,國(guó)內(nèi)大專院校并無(wú)客戶服務(wù)管理專業(yè),只作為營(yíng)銷的一個(gè)環(huán)節(jié)而已”。歷經(jīng)4年,遍查2008年福建省高考招生計(jì)劃和各高校招生計(jì)劃網(wǎng)頁(yè),客戶服務(wù)與管理專業(yè)人才的培養(yǎng)仍然幾乎是空白。全國(guó)范圍內(nèi)基本上都是在相關(guān)專業(yè)里開(kāi)設(shè)一兩門客戶服務(wù)與管理類的課程,僅有江西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院開(kāi)設(shè)有電力客戶服務(wù)與管理專業(yè)、重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院開(kāi)設(shè)有電子商務(wù)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與客戶服務(wù)管理方向；福建省僅有福州海峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院在市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、福州外語(yǔ)外貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院在電子信息工程技術(shù)專業(yè)下設(shè)有通訊呼叫與客戶管理方向。職業(yè)教育幾乎空白的客戶服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀,已根本性地滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。目前,客戶服務(wù)與管理人才的培養(yǎng)只能依靠少數(shù)幾個(gè)地區(qū)組織的客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),然而短期培訓(xùn)根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理工作軟性素質(zhì)的要求。無(wú)奈之下,企業(yè)自己培養(yǎng)或通過(guò)獵頭挖人,不僅增大了企業(yè)的人力資源成本,更增加了企業(yè)的人力資源風(fēng)險(xiǎn),更是阻礙制約著了客戶經(jīng)濟(jì)在我國(guó)的發(fā)展。社會(huì)急需大量專業(yè)培養(yǎng)的具備現(xiàn)代客戶服務(wù)管理理念和現(xiàn)代客戶服務(wù)管理技能,能夠熟練地掌握客戶心理、企業(yè)客戶服務(wù)的基本流程和服務(wù)技能,具有良好的溝通和把握全局的能力、實(shí)操技術(shù)技能、規(guī)劃未來(lái)藍(lán)圖、團(tuán)隊(duì)合作能力和過(guò)硬的心理素質(zhì),能高效地完成客戶服務(wù)與管理工作的高技能人才。高職院校理應(yīng)成為客戶服務(wù)與管理人才的最主要來(lái)源,在高職院校開(kāi)設(shè)客戶服務(wù)與管理專業(yè)是提供大量?jī)?yōu)秀客戶服務(wù)與管理人才、滿足社會(huì)需要的最有效途徑,是社會(huì)、企業(yè)心聲呼喚與熱切期盼。參考文獻(xiàn)1人才市場(chǎng)報(bào).2006年2008年相關(guān)報(bào)道2