星級酒店餐飲部政策與程序.ppt

星級酒店餐飲部,政策與程序,2,一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，也能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：,3,一、餐前注意事項(xiàng) (1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。 (2)營業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 (3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。,4,二、餐中注意事項(xiàng) (1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 (2)服待七要件須留意： 餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。,5,(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 (4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 (5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。 (6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。 (7)同事間切忌圍聚一團(tuán)聊天或嬉笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 (8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。 (9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當(dāng)心。,6,(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。 (11)對兒童照顧，應(yīng)通過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 (12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 (13)領(lǐng)班注意事項(xiàng)： 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動指揮。 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。 服務(wù)人員如因疏忽觸怒了客人時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。 對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。,7,三、餐后注意事項(xiàng) (1)客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。 (2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。 (3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。 (4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。 (5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。,8,四、餐廳安全注意事項(xiàng) (1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 (2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。 (3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 (4)雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 (5)在進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，按規(guī)定的路線及指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。 (6)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。,9,(7)碗盤要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無謂的破損。 (8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。 (9)以足夠的時(shí)間安全而妥善地服務(wù)食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。 (10)用過的碗盤容易滑落，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服務(wù)巾，以免燙傷。 (11)開閉抽屜柜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。 (12)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。,10,開餐前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一、清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。 二、取餐具 用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。 三、備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。 四、擺桌 按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范于開餐前30分鐘擺好桌。 五、準(zhǔn)備工作桌用具 (1)從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。 (2)開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。 (3)餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。,11,六、開燈光、空調(diào) 開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時(shí)間有變動，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)間。 七、檢查 開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補(bǔ)。 八、開餐前會 由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會。 九、站崗 開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。,12,中餐上菜技巧,中餐上菜的程序和規(guī)則 1、上菜程序：一般中餐上菜的程序是：冷菜熱菜湯 點(diǎn)心水果，但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。 2、上菜規(guī)則： 先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后 燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。 a.先上冷菜，后上熱菜； b.上熱菜時(shí)，先上高檔菜 重點(diǎn)菜 一般菜； c.先上本店名菜 時(shí)令菜 其他菜； d.先上咸味菜，后上甜味菜； e.適當(dāng)穿插一些湯汁略多的燴、煮菜； f.水果是在賓客就餐即將完畢時(shí)上。,13,中餐上菜的位置和姿勢 3、上菜位置： a.零點(diǎn)餐廳：服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為宜，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人、小孩和穿著時(shí)髦的賓客旁邊上菜； b.宴會餐廳：一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，也有的在副主人右邊進(jìn)行。 4、上菜姿勢：上菜時(shí)，服務(wù)員將菜肴放在托盤內(nèi)端托至餐桌前，左手托托盤，右腳跨前踏在兩椅之間，側(cè)身用右手上菜。,14,15,中餐上菜時(shí)機(jī)和節(jié)奏 上菜時(shí)機(jī)： 上菜的最佳時(shí)機(jī)是在前一道菜接近吃完是，將新的一道菜送至餐桌上； 中餐宴會如遇賓主講話或離席敬酒是不宜上菜，應(yīng)等講完話或敬完酒回位后再上菜； 上冷菜：中餐零點(diǎn)餐應(yīng)在開出點(diǎn)菜單后5min上好冷菜；中餐宴會則應(yīng)在開餐前15min擺好冷菜并斟好酒； 上熱菜：中餐零點(diǎn)餐應(yīng)等冷菜食用剩1/31/2時(shí)上熱菜；中餐宴會則應(yīng)等冷菜食用剩1/2時(shí)上熱菜。 上菜節(jié)奏：一般小桌客人的菜在20min左右上完，大桌客人的菜在30min左右上完；中餐多臺宴會則應(yīng)服從于主桌，一般先主桌再其他桌。,16,中餐上菜規(guī)范和安全要求,1、上菜規(guī)范： 上菜前：核對臺號、品名、分量，避免上錯菜：整理臺面 ，留出空位，嚴(yán)禁盤與盤之間互相疊壓，滿桌時(shí) 可以大盤換小盤、合并后幫助分派； 上菜時(shí)：報(bào)菜名并對特殊菜肴要做簡單介紹：新上菜肴應(yīng) 先通過轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)至主賓面前；有調(diào)味的菜肴要先上 調(diào)味再上主菜或調(diào)味和主菜一起上；上粒漿菜肴 加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席，上帶殼食品 要跟毛巾與洗手盅；菜肴擺放要講究造型藝術(shù)， 尊重主賓，方便食用。做到冷葷主盤正面及熱菜 頭菜正面朝向第一主人位，其它菜肴上桌時(shí)應(yīng)將 菜面朝向四周，是所有上桌的菜均形成正面向客人。,17,上菜時(shí)的服務(wù)用語：上菜時(shí)應(yīng)禮貌向客人表示：“對不起，打擾一下！”“請品嘗！”上第一道菜時(shí)應(yīng)向客人表示“對不起，讓您久等了，請慢用！”上最后一道菜時(shí)要及時(shí)告知客人“菜已上齊，還需要什么請隨時(shí)吩咐！” 上菜的安全要求： 上各種菜肴時(shí)，應(yīng)做到端平走穩(wěn)，輕拿輕放； 上菜忌“推”和“蹲”，并應(yīng)注意盤底、盤邊要干凈； 上帶湯汁的菜肴應(yīng)雙手端送，以免灑在客人身上； 上菜時(shí)要有示意，以提醒客人防止碰撞，要從客人間的空隙處平穩(wěn) 遞上，切不可將菜盤從客人身上、頭上越過。,18,特殊菜肴的上法： 1.上易變形的炸、爆、炒菜肴，一出鍋即須立即端上餐桌，上菜時(shí)要輕穩(wěn)，以保持菜肴的形狀和風(fēng)味。 2.上有聲響的（鍋巴類）菜肴，一出鍋就要以最快的速度端上桌，隨即把湯汁澆在菜上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應(yīng)有的效果。 3.上原盅燉品類菜肴，要上臺后當(dāng)著客人的面啟蓋，以保持燉品的原味，并使香氣在席上散發(fā)。接蓋時(shí)要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在賓客身上。 4.上泥封、紙包、荷葉包菜肴，應(yīng)先送上餐臺讓客人觀賞，再拿到工作臺上打破或啟封，以保持菜肴的香味和特色。 5.上拔絲類菜肴，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜肴的盤子擱在湯碗上用托盤端送上餐桌，并跟上涼開水。托熱水上拔絲菜肴，可防止糖汁凝固，保持菜肴的水味風(fēng)味。,19,上菜注意事項(xiàng)： 1、核對菜單 2、認(rèn)真把關(guān):色、形、衛(wèi)生、盛器、分量 3、端法衛(wèi)生 4、注意菜肴擺放布局 a.易于觀賞講究造型藝術(shù)，注意賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，方便食用，要以菜肴 原材料、 色彩形狀、盛具等幾方面考慮，如雞可對鴨，魚可對蝦等，同形狀， 同顏色菜肴也可對稱 b.方便取用中餐酒席大拼盤：大菜中的頭菜一般擺在桌子中間或轉(zhuǎn)臺邊上，湯菜 一般擺在桌子中間；擺菜位置要適中，放餐具前，間距要適當(dāng)； c.尊重主賓比較高檔的菜，有