深圳某花園物業(yè)管理方案

中國深圳深圳港中旅花園物業(yè)管理方案戴德梁行物業(yè)管理有限公司二零零三年九月深圳港中旅花園（一期）物業(yè)管理初步規(guī)劃方案(修訂稿) 項目清單 頁碼一、物業(yè)管理整體設(shè)想161.1項目情況11.2物業(yè)管理檔次及目標11.3標準物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容241.4管理目的41.5酒店式物業(yè)管理服務(wù)建議56二、配套設(shè)施及智能化管理建議714三、（一期）物業(yè)管理預算方案（初稿）15293.1管理收支預算16183.2管理成本分項核算19253.3管理處人員架構(gòu)方案2729四、管理模式31344.1工作流程31324.2信息反饋渠道334.3控制方式34五、（一期）管理服務(wù)人員配備35365.1各類人員數(shù)量及文化素質(zhì)要求355.2人員來源及崗位配置355.3人員編制、職責一覽表36六、培訓37386.1培訓計劃376.2培訓方式376.3培訓目標3738七、前期管理物質(zhì)裝備計劃39447.1物業(yè)管理服務(wù)人員住房397.2管理用房397.3管理處配備需用品情況3944八、工程管理及維修保養(yǎng)計劃方案45648.1設(shè)備管理規(guī)定45518.2一般管理措施528.3公用設(shè)施維修保養(yǎng)計劃53578.4房屋本體維修保養(yǎng)計劃58648.5工程管理值班制度6572九、管理規(guī)章制度及服務(wù)程序721429.1公眾制度及管理服務(wù)程序7288A管理服務(wù)手冊及應(yīng)急處理程序7280B用戶守則8188C裝修管理程序8996D裝修管理規(guī)定961039.2管理處內(nèi)部崗位責任制103109.3管理運作制度104136A財務(wù)管理運作制度104110B保安管理及停車場管理運作制度111123C清潔管理運作制度124128D綠化管理運作制度1291369.4考核制度137142十、檔案的建立和管理143十一、社區(qū)文化活動144146十二、客戶服務(wù)項目14715312.1無償服務(wù)14712.2有償服務(wù)148153十三、品質(zhì)管理及服務(wù)質(zhì)量的控制體系15415913.1總則15413.2質(zhì)量記錄控制15515613.3內(nèi)部質(zhì)量審核程序15715813.4質(zhì)量標準實施措施15813.5標準承諾159十四、提高管理服務(wù)水平新設(shè)想160163十五、物業(yè)租賃服務(wù)管理規(guī)程164173十六、“港中旅花園”(一期)入伙工作流程及計劃建議案(初稿)174177十七、“港中旅花園”物業(yè)管理客戶服務(wù)中心工作規(guī)范及流程建議案(初稿)178180一、物業(yè)管理整體設(shè)想1.1項目情況深圳港中旅花園位于在深圳市農(nóng)科中心內(nèi)，自然環(huán)境優(yōu)美，適合高尚住宅。港中旅花園（一期）項目總建筑面積124,301.71m2，小區(qū)占地面積共55,831.5 m2，可銷售面積95,160.68 m2，由43棟別墅、21棟712層小高層、4棟1518層高層組成。為保障物業(yè)的正常使用，提高樓盤形象和擴大開發(fā)商的信譽及推動今后的開發(fā)計劃，結(jié)合項目的開發(fā)設(shè)想，特提出如下物業(yè)管理方案以便進行研究、審核。深圳港中旅花園的投資商為港中旅（中國）投資有限公司，發(fā)展商為港中旅置業(yè)（深圳）有限公司，物業(yè)管理由港中旅物業(yè)管理（深圳）有限公司進行專業(yè)化的管理服務(wù)。通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來創(chuàng)造精品以樹立樓盤品牌；方能使港中旅花園真正做到物有所值。因此，港中旅花園應(yīng)締造環(huán)保及舒適安全小區(qū)之高檔管理檔次的概念，開展人性化服務(wù)，在農(nóng)科中心片區(qū)形成環(huán)境優(yōu)美、安全舒適、服務(wù)周到、配套齊全的高尚住宅小區(qū)。1. 2物業(yè)管理檔次及目標為保障小區(qū)的順利入伙、使用，提高小區(qū)的形象，必須引進歐美“以人為本”之公館式全方位物業(yè)管理服務(wù)；做到物有所值，對促進物業(yè)的保值、增值及提高開發(fā)商的企業(yè)形象大有益處，這應(yīng)作為物業(yè)管理的重點。深圳港中旅花園應(yīng)力爭成為深圳市物業(yè)管理的榜樣，以樹立其物業(yè)名牌，并成為物業(yè)精品。1.3標準物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：旨在為用戶提供最出色的服務(wù)，戴德梁行物業(yè)管理有限公司將全力協(xié)助深圳港中旅花園物業(yè)管理公司組織專業(yè)的管理隊伍，通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，爭取高水準的表現(xiàn)，讓港中旅花園的用戶獲取最大收益的同時，亦感受到管理公司高效率的運作方式。在日常物業(yè)管理服務(wù)中，除了實行一般住宅小區(qū)所涉及之公共設(shè)施管理、服務(wù)工作外，主要為安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、設(shè)備運行管理、客戶服務(wù)、綠化管理、停車場及樓宇監(jiān)督和管理，還提供一系列的便民服務(wù)工作，使該物業(yè)在管理上更上一個檔次，主要有：(1)家庭維修服務(wù)；(2)代請家居清潔；(3)代介紹鐘點工、家教、保姆等；(4)代訂車、船、飛機票；(5)代訂報紙、雜志；(6)代辦郵政、特快專遞；(7)代洗衣送衣服務(wù)等。另外，物業(yè)管理公司還將致力維持二十四小時的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以迅速及時地回應(yīng)客戶的投訴、詢問、緊急事故。作為“以人為本”之公館式物業(yè)管理模式，物業(yè)管理公司將超越過往傳統(tǒng)物業(yè)管理“看管”之角色，并堅持聆聽業(yè)戶的需要，提供創(chuàng)新及符合用戶需要的專業(yè)管理方案。(1)回訪用戶當住宅區(qū)正式入伙后，物業(yè)管理公司將定期進行問卷調(diào)查、回訪業(yè)戶等管理機制，并及時反饋業(yè)戶之需求及意見，以制定合適之管理方案。(2)推廣環(huán)保節(jié)能意識當小區(qū)入伙后，將積極推廣環(huán)保意識，實行垃圾分類袋裝化，提倡節(jié)能，避免浪費資源等環(huán)保意識，還將定期派發(fā)宣傳手冊，邀請相關(guān)人員授課以進一步提高小區(qū)居民之環(huán)保意識。(3) 營造社區(qū)文化為促進小區(qū)居民彼此相互之間的認識及了解，以及為幽雅之小區(qū)增進熱鬧氣氛，因而管理公司應(yīng)定期舉辦一些社區(qū)活動或文藝節(jié)目，以豐富居民精神文化生活，增強小區(qū)居民之凝聚力。(4)酒店式家居服務(wù)鑒于深圳港中旅花園定位為深圳精品物業(yè)，并計劃提供酒店式管理服務(wù)。為此，我司現(xiàn)擬定以下酒店式服務(wù)方案，主要分為有償服務(wù)及無償服務(wù)兩部分：- 有償服務(wù)A. 每天家居清潔(包括每天更換床單，清理生活垃圾，清抹家具，清潔地板等服務(wù))B. 地板打臘(按每次計算)C. 代送餐服務(wù)D. 衣物干洗服務(wù)E. 代訂國內(nèi)、香港及外國部分報刊、雜志F. 代訂飛機票、火車票往國內(nèi)各省市G. 室內(nèi)一般維修- 無償服務(wù)A. 住宅外出留言，鑰匙保管B. 早晨叫醒C. 失物待領(lǐng)D. 呼喚出租車服務(wù)E. 代為聯(lián)絡(luò)傭工、鐘點工F. 代訂新鮮奶類制品(5)住客會所及娛樂中心的管理服務(wù)根據(jù)港中旅花園住客會所及娛樂中心的設(shè)施及規(guī)模，本公司會將以專業(yè)角度監(jiān)管會所管理公司的運作，并全力協(xié)助其日常管理。會所管理可提供之服務(wù)大概如下：- 會所管理人力資源 會所安全保衛(wèi)服務(wù) 會所清潔服務(wù) 維修保養(yǎng)服務(wù) 會所財務(wù)管理 會所手冊的制定 會所推廣服務(wù) 會所餐飲服務(wù)由于此部分涉及細節(jié)方面較多，需進一步獲取到相關(guān)資料后才能提供予貴司有關(guān)之會所管理方案。1.4管理目的：1. 保持和提高港中旅花園的完好程度，使物業(yè)保值與增值。2. 營造溫馨環(huán)境，統(tǒng)籌安排小區(qū)各項設(shè)施的管理養(yǎng)護，強化宣傳，共同維護花園的環(huán)境。3. 對小區(qū)實施社會化、專業(yè)化、國際化的管理，不斷提高管理服務(wù)質(zhì)量，維護和提高港中旅地產(chǎn)和港中旅物業(yè)的社會聲譽及品牌形象。4. 以良好的售后服務(wù)樹立港中旅物業(yè)的品牌形象，賦予港中旅花園以高附加值，回饋業(yè)主和投資商及發(fā)展商，使物業(yè)開發(fā)及管理處于良性循環(huán)態(tài)勢。5. 通過熱情周到的管理服務(wù)，使“提供殷勤服務(wù)，營造溫馨家園”的服務(wù)宗旨，獲得業(yè)主呵護，并產(chǎn)生共鳴，從而取得業(yè)主的支持。1.5酒店式物業(yè)管理服務(wù)建議：一、服務(wù)項目及內(nèi)容本公司建議酒店式服務(wù)可基本上分兩大類：一為無償服務(wù)，凡港中旅花園住客均可享用；另一為有償服務(wù)，即住戶須支付費用才可享受之服務(wù)，有償服務(wù)包括：1. 豪華酒店式服務(wù)2. 標準公寓式服務(wù)3. 普通住宅式服務(wù)我司建議上述服務(wù)可由港中旅花園住戶自行選擇工作時間長度及次數(shù)，唯需提前至少三天通知，以便管理處作出人手安排。1 豪華酒店式服務(wù)A. 每天家居清潔(包括每天更換床單，清理生活垃圾，清抹家具，清潔地板等服務(wù))B. 地板打臘(按每次計費)C. 代送餐服務(wù)D. 衣物干洗服務(wù)E. 代訂國內(nèi)、香港及外國部分報刊、雜志F. 代訂飛機票、火車票往國內(nèi)各省市G. 室內(nèi)一般維修 2 標準公寓式服務(wù)A. 每天家居清潔(包括每星期三次更換床單，清理生活垃圾，清抹家具，清潔地板等服務(wù))B. 地板打臘(按每次計費)C. 代送餐服務(wù)D. 衣物干洗服務(wù)E. 代訂國內(nèi)、香港及外國部分報刊、雜志F. 代訂飛機票、火車票往國內(nèi)各省市G.室內(nèi)一般維修 3 普通住宅式管理服務(wù)A. 每天家居清潔(包括每星期一次更換床單，清理生活垃圾，清抹家具，清潔地板等服務(wù))B. 地板打臘(按每次計費)C. 代送餐服務(wù)D. 衣物干洗服務(wù)E. 代訂國內(nèi)、香港及外國部分報刊、雜志F. 代訂飛機票、火車票往國內(nèi)各省市G.室內(nèi)一般維修4 無償服務(wù)A. 住宅外出留言，鑰匙保管B. 早晨叫醒C. 失物待領(lǐng)D. 呼喚出租車服務(wù)E. 代為聯(lián)絡(luò)傭工、鐘點工F. 代訂新鮮奶類制品注：上述各項服務(wù)，以入伙時管理公司公布為準。二、設(shè)施配套及智能化管理建議：港中旅置業(yè)（深圳）有限公司正開發(fā)的“港中旅花園”項目，凝聚了設(shè)計師、發(fā)展商領(lǐng)導及技術(shù)人員的智能和心血，乃精心策劃、綜合平衡、仔細考量比較而形成的結(jié)果?？傮w來說，方案體現(xiàn)了現(xiàn)代風格、中西結(jié)合及新穎布局，具有高檔居住環(huán)境風貌；在功能搭配、人車分流、景觀營造等方面都花了不少苦心，在建筑、結(jié)構(gòu)等方面均采用了一些創(chuàng)新手法，使戶型更顯多彩效果。由于該項目定位為深圳市的高檔住宅小區(qū)，故在安全保衛(wèi)、設(shè)施配套、智能化應(yīng)用技術(shù)擬應(yīng)體現(xiàn)目前國內(nèi)先進技術(shù)水平。根據(jù)查閱相關(guān)資料，僅對項目方案特提出如下建議，以供參考。 1 智能化系統(tǒng)工程建議序號項目名稱方案要點建議備注一已有技術(shù)方案部分1.閉路監(jiān)視系統(tǒng)采用CM9740TM系列矩陣、硬盤錄像、彩色與黑白相結(jié)合，攝像機及監(jiān)視器配備充足，共有14臺彩色監(jiān)視器和87臺攝像機（其中彩色44臺）統(tǒng)一使用黑白系統(tǒng)，以利在低照度下的效果。黑白系統(tǒng)并不影響小區(qū)的檔次，此為物管監(jiān)控之設(shè)備，與業(yè)主無直接接觸；另監(jiān)視器過多，不利監(jiān)控值班運作。此外，攝像機數(shù)量可減少，如地下停車場可通過增加云臺和變焦功能而達到2.小區(qū)周界防范系統(tǒng)采用四光束探頭共14對，配顯示圖及打印設(shè)備無疑義3.停車場管理系統(tǒng)選用捷順產(chǎn)品，二進二出，帶圖像對比，計算機管理無疑義4.門禁一卡通系統(tǒng)采用CHD805AE門禁控制器，通過管理工控機處理來操作電磁鎖當消防報警和停電時須能自動啟動門禁開門，確保安全和方便業(yè)主進出與消防等規(guī)范5.安保巡更系統(tǒng)采用美國Landwell巡更軟件及相應(yīng)的數(shù)據(jù)傳輸器，共5個棒300個點可待小區(qū)建成并物業(yè)進場后開始安裝6.住戶可視對講系統(tǒng)設(shè)一個管理中心主機，別墅設(shè)一對一的門口機和室內(nèi)機，其它設(shè)樓棟單元對講主機和室內(nèi)分機的形成，并與室內(nèi)報警等多項功能聯(lián)網(wǎng)管理建議取消由開發(fā)商統(tǒng)一安裝室內(nèi)門磁、緊急報警按鈕、紅外探測器及窗磁；而僅將該些室內(nèi)報警內(nèi)容作為附加之業(yè)主自選項目較為有利，即節(jié)約費用又方便物管，減少浪費7.小區(qū)背景音樂系統(tǒng)小區(qū)的消防緊急報警系統(tǒng)作為背景音樂和緊急廣播共享。當報警時強切到緊急廣播，即通過增加音源設(shè)備和庭院廣播喇叭達到此功能無疑義8.物業(yè)管理軟件采用思源6.0網(wǎng)絡(luò)版網(wǎng)絡(luò)版即需要求供貨商負責將停車收費與物業(yè)管理內(nèi)部收費監(jiān)管調(diào)整安裝并能正常運行9.防雷與接地系統(tǒng)采用信息中心內(nèi)接地、均壓匯集環(huán)等電位聯(lián)接無疑義10.小區(qū)燈光照明控制系統(tǒng)采用澳大利亞奇勝電器公司CBus系統(tǒng)，通過系統(tǒng)編程使控制開關(guān)與輸出回路建立邏輯對應(yīng)關(guān)系無疑義11.弱電系統(tǒng)集成主要是對可視對講控制軟件、一卡通管理軟件、停車場管理軟件進行分析開發(fā)資料接口和通信協(xié)議業(yè)主門禁之IC卡應(yīng)能應(yīng)用于停車場收費系統(tǒng)而無需另外帶卡，一卡多用解決持卡過多問題。小區(qū)會所消費系統(tǒng)完成后應(yīng)可使用之問題二建議增加部分內(nèi)容1.電梯運行遠程監(jiān)視加裝電梯運行顯示盤至監(jiān)視中心，以便及時了解電梯運行情況，及時處理運行中發(fā)生的問題及與電梯內(nèi)乘客對講2.燃氣泄漏報警及控制僅在住宅單元內(nèi)配備單元式燃氣泄漏探頭并與該單元煤氣進氣之電動球閥聯(lián)動，即泄漏報警時可立即關(guān)閉該單元煤氣進氣總閥；不必與小區(qū)聯(lián)網(wǎng)，減少費用和物管管理的麻煩3.會所消費系統(tǒng)采用智能卡收費辦法，在會所裝備POS收費機，提高檔次和加強收費的財務(wù)管理，希望與一卡通同進行為宜。2 有關(guān)合同條款的建議1 智能化合同主要是對工程內(nèi)容的調(diào)整問題，此系發(fā)展商結(jié)合實際情況酌定之事。2 電梯合同建議訂立補充合同條款，主要有以下內(nèi)容：（1） 電梯在免保的24月內(nèi)經(jīng)由乙方完成國家規(guī)定的年檢內(nèi)容并保證通過技術(shù)監(jiān)督局的年檢。若不能通過年檢，則扣罰其相應(yīng)的保修金額和賠償其損失。（2） 電梯緊急故障發(fā)生后，供貨商之維保人員須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。（3） 電梯每月的例檢內(nèi)容項目須提供相關(guān)之書面表格加以說明，便于檢查監(jiān)督。（4） 電梯在保修期內(nèi)的保修材料界定問題，如超過5000元以上之單件材料由甲方負責，而5000元以下的材料均由供貨商負責。3 綠化合同建議訂立補充合同條款，主要有以下內(nèi)容：（1） 竣工單位保證綠化的成活及生長狀態(tài)的良好，死苗或長勢不佳的苗木則需更換，定期修剪花草樹木，保持效果，若效果達不到要求，則需扣罰維護款。（2） 對定期施肥、打藥的時間問題間隔予以明確，保證綠化之生長正常和長期效果。3 其它(1) 生活水池問題小區(qū)有生活水池一個共500m3（其中生活用水150 m3）。為進一步提高生活用水的質(zhì)量和便于今后清洗水池的方便，建議將生活水池分隔為二個水池，將主泵與備用泵各用一個水池作為主要水源抽水供應(yīng)住宅，二個水池輪流抽水并互為備用，即通過管道及閥門聯(lián)通，當清洗水池時，水的浪費較少，而且小區(qū)不用停水。水池減少，加大了水的循環(huán)，提高了水的質(zhì)量。為便于今后給排水運行的管理需求，建議在水泵房內(nèi)設(shè)置水池液位計，便于巡查并記錄檢查水池水位情況。為確保水池不因溢水而造成事故，建議將水池溢水報警和水泵房集水井超高液位報警之聲光信號接入消防監(jiān)控中心，以便馬上發(fā)現(xiàn)并處理，防止溢水造成損失。(2) 四層以下住宅供水問題小區(qū)在四層以下采取市政直供水，可以節(jié)約電費和保障供水壓力。由于小區(qū)定位較高，當小區(qū)環(huán)網(wǎng)發(fā)生故障或市政停水時則會對該部分住宅的生活有一定的影響。為此，建議對該部分住宅在市政直供的基礎(chǔ)上，附加變頻加壓供水的備用措施，以保障其用水不受影響。(3) 小區(qū)直飲水問題小區(qū)設(shè)計有直飲水的設(shè)施，從目前情況來看，大多數(shù)供貨商可以免費投資并在水費提成一定的比例給物管公司。不論自己投資還是由設(shè)備供貨商免費投資，在選擇時宜慎重考慮及挑選；直飲水的質(zhì)量及設(shè)備的穩(wěn)定性涉及幾十年的問題。目前建成的小區(qū)，其直飲水仍未為業(yè)主所接受，在都處于閑置或成為純凈水生產(chǎn)商生產(chǎn)純凈水處，若在售樓時未明確有直飲水設(shè)施，一般以不建為宜。此外，在建了直飲水系統(tǒng)，可考慮對過濾后的廢水利用問題，以節(jié)約水源和降低物管成本。(4) 地下室高低壓變電站室內(nèi)分隔問題小區(qū)變電站部分對高壓室、變壓器室均已分隔，從管理方便及對設(shè)備的運行有利來講，該部分無需間隔，僅以金屬圍欄阻隔高壓器即可；以方便值班檢查及改善變壓器間的溫度環(huán)境（變壓器產(chǎn)生熱量最多，影響最大），尤其是變壓器未全部投入使用時更為明顯，而實際運作時又以此方式為多。(5) 建議地下室停車場每100200米設(shè)一個給水點及100150平方米設(shè)一個防水插座便日后物管清潔及維修，建議對地下停車場的照明燈具采取插花多回路方式，以便日后節(jié)減用電并節(jié)儉燈具。(6) 建議在多、高層住宅部分每三層在水表井內(nèi)設(shè)置一個取水點（水龍頭），該層地板要安裝地漏。建議在每層電井內(nèi)安裝取電插座，以便滿足日后維修及使用要求。(7) 小區(qū)排水管采用PUCU硬塑管，為防止石子及尖硬物品對排水管的破壞，建議在排水主管至水平管的第一個彎頭采用金屬彎頭為宜，杜絕彎頭破損后造成污水的溢出和損失。(8) 設(shè)計時經(jīng)考慮并給出空調(diào)室外機組的安裝位置及統(tǒng)一制做遮掩空調(diào)的百葉等，其次凝水宜統(tǒng)一排放，特別對于townhouse可能安裝中央空調(diào)及中央熱水器的位置及更應(yīng)具體明確。(9) 小區(qū)有大量的水景，需做好周邊的安全防護，以便小孩等跌入水中而造成事故。由于大量的水景要保持良好的水質(zhì)，對今后的物管成本影響較大，需注意采取措施（如土質(zhì)池底等）減少今后可能產(chǎn)生的大量水處理費用。三、深圳港中旅花園一期交付使用首十二個月物業(yè)管理預算方案（討論稿）（一） 管理收支預算I 管理成本分項核算1 整個小區(qū)管理成本情況2 住宅部份3 商場部份4 停車場部份II 管理處架構(gòu)方案2019整理的各行業(yè)企管，經(jīng)濟，房產(chǎn)，策劃，方案等工作范文，希望你用得上，不足之處請指正深圳“港中旅花園（一期）”交付使用十二個月物業(yè)管理預算（討論稿）港中旅花園位於在深圳市農(nóng)科中心內(nèi)，自然環(huán)境優(yōu)美，適合高尚住宅。港中旅花園（一期）專案總建築面積124,301.71m2，小區(qū)占地面積共55,831.5 m2，可銷售面積95,160.68 m2，由43棟別墅、21棟712層小高層、4棟1518層高層組成。(I) 管理收支預算（討論稿）(一) 小區(qū)總建築面積：124,301.71m2 其中占地面積：55,831.5 m2停車場面積：23,419.55（559個）(二)小區(qū)可銷售面積：95,160.68m2第一組團別墅9,149.72第二組團小高層（多層）5,461.12高層17,587.78第三組團小高層（多層）5,971.52高層22,005.44第四組團小高層（多層）2,697.40高層31,287.70商業(yè)1,554注：根據(jù)深圳市物業(yè)管理服務(wù)收費指導標準，九層以下界定爲小高層（多層），十層以上界定爲高層。(三)預算收入考慮到農(nóng)科中心片區(qū)的情況，管理費收費標準過低則會影響收支平衡，影響日常運作和樓盤及公司形象；太高則會影響銷售及違反深圳市管理服務(wù)費指導收費標準。商場因公共水電費、維修費及清潔衛(wèi)生費增加較多，故收費可適當提高。故建議可參考以下收費標準。管理費收取標準別墅 （暫按4.50元/月計算）： 9149.724.5元41,173.74小高層(多層)（暫按1.00元/月計算）： 14,130.041.0元=14,130.04高層 （暫按3.60元/月計算）： 70,880.923.6元=255,171.31商場 （暫按6.0元/月計算）： 1,5546元=9,324停車位管理費 （80元/月位）： 55980元44,720小計：364,519.09元電梯維護運行費小高層（多層）（暫按2.00元/月計算）14,130.042.00=28,260.08管理費收入總計：392,779元(四)物業(yè)日常管理費支出項目包括：序號項目費用支出金額(人民幣 元/月)小區(qū)總管理處其中住宅商場停車場1.管理服務(wù)人員工資福利128,300103,0295,83219,4392.公共設(shè)施運行及保養(yǎng)費41,20035,0202,0604,1203.綠化費11,16610,0491,1174.公共水電費86,77280,2642,1704,3395.清潔衛(wèi)生消殺費48,23440,9992,4124,8236.辦公費12,87510,3006441,9317.折舊費3,3402,6721675018.保險費15,1803,60040011,1809.其他6,5635,48726980610.管理人酬金35,36329,1421,5074,71411.營業(yè)稅金19,83517,1064712,25812.小計408,828337,66817,04954,11113.附：可銷售面積95,160.6894,160.681,554(559車位)14.物業(yè)管理成本4.303.5910.97(96.80)15.預算收入392,779338,7359,32444,72016.管理處收支平衡情況-16,0491,067-7,725-9,391注：（a）以上的預算中，有關(guān)備用金和管理人酬金的具體金額，可根據(jù)物業(yè)管理運作的實際盈虧情況，由發(fā)展商和物業(yè)管理公司為商定。（b）首年因免保而節(jié)省的設(shè)備保養(yǎng)費與驗收、移交、接管時增加之人工和新增添大廈之部分設(shè)施基本持平，故未單獨列出。二次裝修管理費之收入主要用于為二次裝修而加設(shè)之二次裝修保護層、垃圾清運、二次裝修申辦、檢查驗收之人工及公共維修，故在管理成本中未單獨列出。(II) 管理成本分項核算1. 整個小區(qū)管理成本情況 (A)管理服務(wù)人員工資福利每月預算支出(￥)(1)總辦管理處主任（戴德梁行國內(nèi)駐現(xiàn)場經(jīng)理）1人24,00024,000助理兼文秘1人4,0004,000小計：28,000(2)物業(yè)部主管1人4,0004,000物業(yè)助理4人2,50010,000安管隊長1人3,0003,000安管領(lǐng)班3人1,5004,500安管員42人1,10046,200小計：67,700(3)工程部主管1人4,0004,000維修領(lǐng)班2人2,5005,000技術(shù)員7人1,80012,600文員/倉管1人2,0002,000小計：23,600(4)財務(wù)及行政人事部主管/會計1人4,2004,200出納1人2,4004,800小計：9,000每月管理人員工資預算爲：128,300備註：上述工資已包含相關(guān)法規(guī)福利等費用。如現(xiàn)場派駐港職經(jīng)理則每月支出60,000元，其中40,000由發(fā)展商另外支付?？傆嫞?28,300(B)公共設(shè)施運行及保養(yǎng)費(1)電梯保養(yǎng)維護(共29臺)(全責保養(yǎng)或保養(yǎng)加材料費)29800=23,200(2)保安監(jiān)視系統(tǒng)及弱電36,00012=3,000(3)消防系統(tǒng)36,00012=3,000(4)給排水系統(tǒng)24,00012=2,000(5)變配電設(shè)備(含發(fā)電機用油)36,00012=3,000(6)照明燈具24,00012=2,000(7)土建、裝飾維護3,000(8)其他2,000小計41,200(C)綠化費 每月綠化維護費 22,332.60.5元/=11,166 (其中9,000元爲每月正常支出，2,166元作爲節(jié)日盆景佈置)(D)公共水電費(電費按服務(wù)業(yè)計費：0.89元/kwh；水費按2.40元/t，另加0.70元/t排污費)。其計算的原則爲：電費根據(jù)預算參考資料清單的設(shè)備功率乘以運行時間、設(shè)備效率及電價；水費則按規(guī)範和經(jīng)驗用水量乘水價。(1)電梯20kw2916h60%25%300.89=37,166(2) 公共照明(含庭院)2550%12300.89=4,010(3)閉路監(jiān)視、消防系統(tǒng)1524300.89=9,600(4)給水系統(tǒng)33kw50%70%2470%60%300.89=3,110(5)管理處辦公室及設(shè)備間電器、照明等1012300.89=3,200(6)停車場照明2050%12300.89=3,200(7)排水、排汙泵1441300.89=3,845(8)消防泵及卷簾15010.89=134(9)設(shè)備房抽排風9.6123060%0.89=1,846(10)綠化用水22,332.653010003.1=10,385(11)清潔用水124,301.710.53010003.1=5,785(12)商場、衛(wèi)生間用水8023.1=495(13)庭院水景補水20303.1=1,860(14)迴圈水泵402300.89=2,136小計86,772(E)清潔衛(wèi)生消殺費(1)清潔費（對外承包、含化糞池清理）124,301.710.35=43,505(2)消殺費（城管部門）124,301.710.130%=3,729(3)水池清洗消毒（1年2次）1000小計48,234(F)辦公費(1)電話費3,000(2)辦公費2,000(3)差旅費2,000(4)業(yè)務(wù)應(yīng)酬費2,000(5)洗滌費2,500(6)服裝費(人均500元)66500/24=1,375小計 12,875(G)折舊費用200,000125=3,340(H)保險公共財産險、第三者責任險等 4,000停車場保險 55930080%12=11,180小計：15,180(I)其他(不可預計) 按上述B至H支出總額3%218,7673%=6,563(J)管理人酬金(按管理成本的10%) 353,63010%=35,363(K)營業(yè)稅金按可銷售面積及管理收入計算：392,7795.05%=19,835A-K項每月開支預算總額爲：408,828元 I. 管理成本每月預算開支爲：408,828元小區(qū)可銷售面積：95,160.68 m2每月管理費平均成本爲：408,82895,160.684.30（元m2）J. 物業(yè)管理收支平衡情況爲：整個小區(qū)日常管理支出爲：每月管理收入爲：408,828元392,779元每月物業(yè)管理收支平衡情況爲：392,779-408,828=-16,049元根據(jù)以上預算，是以百分百入夥率爲考慮及計算基礎(chǔ)，整個小區(qū)每月預算管理收入爲392,779元，每月管理預算支出爲408,828元，故預算每月虧損爲16,049元，由於首年相關(guān)設(shè)備仍在保修期內(nèi)，故可節(jié)省維護保養(yǎng)費，並通過加強日常管理及控制運作成本，預期可保障收支平衡。2. 住宅部分1.管理服務(wù)人員工資福利約占53人128,30053/66=103,0292.公共設(shè)施運行及保養(yǎng)費約占85%41,20085%=35,0203.綠化費約占90%11,16690%=10,0494.公共水電費約占92.5%86,77292.5%=80,2645.清潔衛(wèi)生消殺費約占85%48,23485%=40,9996.辦公費約占80%12,87580%=10,3007.折舊費約占80%3,34080%=2,6728.保險費（除開停車場保險）約占90%4,00090%=3,6009.其他182,9043%=5,48710.管理人酬金291,42010%=29,14211.營業(yè)稅金338,7355.05%=17,10612.每月開支爲(1)+(11)=337,66813.每月收入爲338,73514.管理處收支平衡情況1,067住宅部分物業(yè)管理收支情況爲盈餘約1,067元。3. 商場部分1.管理服務(wù)人員工資福利約占3人128,3003/66=5,8322.公共設(shè)施運行及保養(yǎng)費約占5%41,2005%=2,0603.綠化費約占10%11,16610%=1,1174.公共水電費約占2.5%86,7722.5%=2,1705.清潔衛(wèi)生消殺費約占5%48,2345%=2,4126.辦公費約占5%12,8755%=6447.折舊費約占5%3,3405%=1678.保險費（除開停車場保險）約占10%4,00010%=4009.其他8,9703%=26910.管理人酬金15,07110%=1,50711.營業(yè)稅金9,3425.05%=47112.每月開支爲(1)+(11)=17,04913.每月收入爲9,32414.管理處收支平衡情況-7,725商場部分物業(yè)管理收支情況爲每月估算虧損約-7,725萬元。4. 停車場部分1.管理服務(wù)人員工資福利約占10人128,30010/66=19,4392.公共設(shè)施運行及保養(yǎng)費約占10%41,20010%=4,1203.綠化費（可不計）4.公共水電費約占5%86,7725%=4,3395.清潔衛(wèi)生消殺費約占10%48,23410%=4,8236.辦公費約占15%12,87515%=1,9317.折舊費約占15%3,34015%=5018.保險費11,1809.其他26,8943%=80610.管理人酬金47,13910%=4,71411.營業(yè)稅金44,7205.05%=2,25812.每月開支爲(1)+(12)=54,11113.每月收入爲44,72014.管理收支平衡情況-9,391停車場部分管理費收支情況爲每月估算虧損約-9,391萬元。(III) 港中旅花園（一期）管理處架構(gòu)方案A、管理處部門架構(gòu)圖（66人）財務(wù)部（2人）主管兼/會計（1人）（由公司財務(wù)部經(jīng)理兼任）出納（1人）工程部（11人）維修主管（1人）維修領(lǐng)班（2人）技術(shù)員（7人）文員倉管（1人）物業(yè)部（51人）物業(yè)主管（1人）物業(yè)助理（4人）安管隊長（1人）安管領(lǐng)班（3人）安 管 員（42人）助理兼文秘（1人）管理處主任（1人）B、安全管理組人員構(gòu)架表（編制：46人） 安管隊長 1人 領(lǐng)班（3班配備巡邏） 3人小區(qū)巡查及4個組團固定崗位（24人)監(jiān)控室值班（4人)大門入口處站崗 (4人)停車場出入口收費及巡查(10人)C、港中旅花園（一期）物業(yè)管理處人員編制、職責一覽表序號職位人數(shù)工 作 職 責備註1管理處主任1主持管業(yè)處日常管理工作2助理兼文秘1文件、資料管理、會議記錄、協(xié)助管理處主任工作、管理處人事行政管理3物業(yè)部主管1主持物業(yè)部工作，重點抓安全管理和處理客戶投訴工作及清潔、綠化的督查4物業(yè)助理4客戶接待、熱線電話，受理客戶服務(wù)、巡查、清潔衛(wèi)生和綠化監(jiān)管；二班輪值5安管隊長1主持安管隊工作、調(diào)度、安排訓練、演習、夜查和檢查6安管領(lǐng)班3早、中、晚班的巡查、維持小區(qū)內(nèi)秩序及檢查7安管員42早、中、晚班在入口處的站崗、值班，小區(qū)巡視、監(jiān)控中心值班8工程主管1主持工程部日常工作及安排值班、機電設(shè)備維修9維修領(lǐng)班2強弱電、機管日常工作及安排值班、機電設(shè)備維修10技術(shù)員7白、中、晚班配電值班工作及小量維修11行政人事財務(wù)主管/會計1主持行政人事財務(wù)部工作；負責會計工作12出納/文員2負責出納工作、文檔處理、倉庫管理14小計66 四、管理模式:4.1工作流程A.管理工作執(zhí)行架構(gòu)港中旅置業(yè)及物業(yè)管理公司領(lǐng)導班子指示及監(jiān)督確定方案報告報告、建議監(jiān)督管理及建議深圳港中旅花園物業(yè)管理處領(lǐng)導班子戴徳梁行（深圳）物管公司業(yè)務(wù)監(jiān)督小組指示及監(jiān)督報告報告、檢討港中旅現(xiàn)場執(zhí)行工作隊伍及二十四小時獨立監(jiān)控系統(tǒng)指示及監(jiān)督報告專業(yè)分包公司管理工作執(zhí)行架構(gòu)的成立，將有利於工作表現(xiàn)的檢討及成本的控制。B.管理工作執(zhí)行架構(gòu) 管理策略領(lǐng)導班子 現(xiàn)場管理班子 執(zhí)行人員及專業(yè)分包公司4、2 信息反饋:管理處服務(wù)質(zhì)素的評定分為內(nèi)部信息反饋和外部信息反饋兩類。A.內(nèi)部信息反饋通過日檢、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映，同時需輔以抽查進行補充。日檢是每日各有關(guān)部門對小區(qū)的清潔衛(wèi)生、綠化、機電設(shè)備運行和治安及設(shè)施情況的檢查記錄報告，并經(jīng)主管簽字確認及處理后報管理處。周檢是部門主管每周對其分管的工作進行一次檢查，并將檢查結(jié)果進行記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題如時需向上級請示的應(yīng)及時向管理處主任匯報，對不合格服務(wù)的要制定糾正措施，并負責跟進和驗證，管理處每周有主管參加每周例會，即是總結(jié)上周的情況及安排本周及今后的工作。月檢就是組織有關(guān)人員每月對物業(yè)管理主要服務(wù)過程進行檢查，各部門各管理處每月要提交工作報告至上級。抽檢就是管理處主任對有關(guān)部門或人員進行每年不少于4次的抽檢。B.外部信息反饋主要通過問卷形式和交流形式來獲得。每半年發(fā)放和收集一次“業(yè)主問卷調(diào)查表”、“征詢意見調(diào)查表”等方式，了解客戶對服務(wù)工作的滿意程度和意見，并以此促進服務(wù)質(zhì)量的改進。管理處參加有關(guān)物業(yè)管理考評活動和安全文明小區(qū)創(chuàng)建活動可以發(fā)現(xiàn)管理中的成績和不足。設(shè)立信報箱收集業(yè)主意見，開通24小時客戶服務(wù)熱線及接待客戶投訴、咨詢及與同行的交流也是通過外部信息反饋的主要途徑。4.3 控制方式:物業(yè)管理主要靠文件資料和制度規(guī)定來控制深圳港中旅花園的物業(yè)管理工作由其承擔的港中旅物業(yè)管理公司來控制，即完整的流程控制。主要為管理處發(fā)出的運作文件、工作文件、備忘錄及工作指引等，所有運作文件及分發(fā)名單均需儲存于管理處主任處，所有文件均需至少儲存一年，所有文件均需統(tǒng)一編號并按程序完成，所有記錄均按文件保存方式進行分類保管。制度和規(guī)定主要是對已明確的部分進行控制，主要有以下幾個方面：-(1) 采購及承包工程工序(2) 領(lǐng)用物品及進貨檢驗程序(3) 不合格品的控制程序(4) 合同評審程序(5) 分供商的選擇和評審程序(6) 產(chǎn)品的標識和可追溯性控制程序(7) 過程控制程序(8) 供應(yīng)商提供維修產(chǎn)品的控制程序(9) 設(shè)備管理控制程序(10) 服務(wù)質(zhì)素的評定控制程序(11) 檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制程序(12) 糾正和預防措施控制程序(13) 顧客投訴的處理程序(14) 物品搬運、貯存、防護控制程序(15) 質(zhì)素記錄的控制程序(16) 內(nèi)部質(zhì)素審檢程序(17) 培訓控制程序(18) 服務(wù)控制程序五、（一期）管理服務(wù)人員配備5.1各類人員數(shù)量、文化素質(zhì)深圳港中旅花園（一期）物業(yè)管理處人員設(shè)置共66人(其中管理人員24人、其他人員42人)。人員文化素質(zhì)、技術(shù)要求具體如下：-管理人員共24人，要求大專以上文化占70%，管理處主任要求本科以上，并具物業(yè)管理上崗證書；物業(yè)部人員均需具物業(yè)管理上崗證；財務(wù)部會計須具大專以上學歷或中級以上職稱、具有會計證；工程技術(shù)人員10人，要求至少7人具有本專業(yè)上崗證書，文化程度在高中以上，中級以上技術(shù)占50%；安管員42人，均要求高中以上學歷，原則上為退伍軍人。5.2人員來源及崗位配置因清潔、綠化為外包，故管理處除進場驗收接交時有個別臨時人員外，其余均為合同聘任制，其中從物業(yè)管理公司本部了抽調(diào)50%至港中旅花園，主要為管理處骨干，如管理處主任、秘書、部門主管、物業(yè)助理、財務(wù)及安管主任。需要外聘人員為50%，主要為安管員和工程技術(shù)人員。各崗位配置如下：-管理處主任1人，秘書1人行政人事財務(wù)部2人工程部11人物業(yè)部51人(含安管員42人)具體崗位職責、數(shù)量見3.3管理人員構(gòu)架。5、3 港中旅花園（一期）管理處人員編制、職責一覽表序號職位人數(shù)工 作 職 責備註1管理處主任1主持管業(yè)處日常管理工作2