項(xiàng)目2店長(zhǎng)作業(yè)化管理.ppt

連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理,項(xiàng)目2：門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)化管理,門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)化管理,項(xiàng)目介紹： 連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)是門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，店長(zhǎng)作業(yè)化管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個(gè)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)效率。店長(zhǎng)作業(yè)管理的重點(diǎn)是人、財(cái)、物和現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)所需要的信息。他必須有效地利用和管理門(mén)店的人、對(duì)、物及信息資源，做好日常銷(xiāo)售服務(wù)工作，最大限度地使顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定銷(xiāo)售計(jì)劃和利潤(rùn)目標(biāo)。,門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)化管理,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 能力目標(biāo)：能根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況制定作業(yè)流程；能對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行分析；能不斷改進(jìn)提高作業(yè)管理水平； 知識(shí)目標(biāo)：明確連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)的作用與工作職責(zé)；了解店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)；掌握店長(zhǎng)作業(yè)化管理流程和作業(yè)管理的重點(diǎn)； 社會(huì)目標(biāo)：能夠帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)，能與其他員工分工協(xié)作，能夠與顧客很好的溝通。 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 任務(wù)1：門(mén)店店長(zhǎng)的作用與職責(zé)。 任務(wù)2：門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)化管理。,資料分析：金牌店長(zhǎng) （1/3）,中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)推出零售業(yè)“金牌店長(zhǎng)” 推選活動(dòng)，通過(guò)總結(jié)與分享金牌店長(zhǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為促進(jìn)連鎖企業(yè)培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的店長(zhǎng)隊(duì)伍起到了積極作用。從年齡及學(xué)歷情況看，店長(zhǎng)平均年齡為39 歲，學(xué)歷水平大專(zhuān)占比最高。 資料來(lái)源：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì),金牌店長(zhǎng)資料分析（2/3）,金牌店長(zhǎng)資料分析（3/3）,通過(guò)對(duì)金牌店長(zhǎng)資料分析，增強(qiáng)我校高職學(xué)生對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)的信心。,項(xiàng)目2：門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)化管理,門(mén)店店長(zhǎng)的作用與職責(zé),門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)化管理,工作任務(wù)導(dǎo)入,一般說(shuō)來(lái)，經(jīng)營(yíng)小的店鋪主要依靠企業(yè)內(nèi)部發(fā)達(dá)的物流和信息系統(tǒng)支持，而大店鋪則更依賴人力資源，特別是店長(zhǎng)的作用。因此，以大賣(mài)場(chǎng)為主要業(yè)務(wù)的家樂(lè)福非常重視對(duì)店長(zhǎng)的選拔和管理。家樂(lè)福在嚴(yán)格管理的同時(shí)，也賦予各個(gè)分店店長(zhǎng)足夠的權(quán)限。其獨(dú)特的店長(zhǎng)權(quán)限體制使得家樂(lè)福提高了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的靈活性。家樂(lè)福認(rèn)為，只有門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者最了解該地區(qū)的消費(fèi)者，時(shí)貨架上該上什么商品最清楚，知道如何使自己門(mén)店的商品、經(jīng)營(yíng)特色更貼近消費(fèi)者。因此，家樂(lè)福在不改變其整體風(fēng)格的基礎(chǔ)上，把以前集中在總部的權(quán)力下放到了各分店，賦予各店長(zhǎng)足夠多的權(quán)力，如商品組合結(jié)構(gòu)的決定權(quán)、價(jià)格變動(dòng)權(quán)、產(chǎn)品促銷(xiāo)權(quán)等。,資料：賦予店長(zhǎng)權(quán)力,工作任務(wù)導(dǎo)入,家樂(lè)福店長(zhǎng)主要有以下幾大方面的權(quán)力和責(zé)任： 1.采購(gòu)權(quán)。家樂(lè)福采用的是部分采購(gòu)權(quán)形式。家樂(lè)福設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一采購(gòu)部門(mén)，該部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購(gòu)，同時(shí)，各個(gè)分店掌握一定的有關(guān)采購(gòu)的其他權(quán)力。例如，中國(guó)家樂(lè)福門(mén)店的采購(gòu)權(quán)全部集中在上?？偛康纳唐凡浚鞣值甑牡觊L(zhǎng)并沒(méi)有采購(gòu)權(quán)，各個(gè)分店中也沒(méi)有采購(gòu)部門(mén)。但是分店有談判的權(quán)力，家樂(lè)福的每個(gè)，店長(zhǎng)可以決定各自的“上架費(fèi)”（由供應(yīng)商提供的上架費(fèi)用）、促銷(xiāo)費(fèi)以及某種商品在貨架上的存放時(shí)間。所以，家樂(lè)福在采購(gòu)上比其他中央集權(quán)制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具有靈活性。,2.負(fù)責(zé)保證顧客滿意。家樂(lè)福的各分店店長(zhǎng)要對(duì)家樂(lè)福的顧客全權(quán)負(fù)責(zé)，一對(duì)如何實(shí)施一系列維護(hù)顧客滿意度的政策具有決定權(quán)。例如，店長(zhǎng)可以針對(duì)顧客滿意度開(kāi)設(shè)800熱線；可以在每天早晨召開(kāi)一級(jí)主管的晨會(huì)，探討如何增加顧客的滿意度；可以經(jīng)常召開(kāi)顧客圓桌會(huì)議，了解顧客是否滿意；還可以針對(duì)顧客是否滿意展開(kāi)市場(chǎng)調(diào)查等。 3.決定分店的資產(chǎn)政策。家樂(lè)福分店的資產(chǎn)決策主要由店長(zhǎng)把握。例如，店長(zhǎng)可以決定分店的一般花銷(xiāo)，只有大額的如幾十萬(wàn)元的花費(fèi)才需要由上級(jí)審批。店長(zhǎng)要具體了解店內(nèi)資產(chǎn)的損害程度，每年年底給區(qū)域總經(jīng)理做年度資產(chǎn)投資的預(yù)算。,工作任務(wù)： 1.根據(jù)上面的資料，你認(rèn)為一個(gè)連鎖門(mén)店的店長(zhǎng)有哪些職責(zé)？ 2.一個(gè)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)擁有這么多的權(quán)力和責(zé)任，他應(yīng)該具備哪些素質(zhì)才能保證用好這些權(quán)力，擔(dān)起這些責(zé)任？ 3.門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)化管理的重點(diǎn)是什么？,工作任務(wù)導(dǎo)入,任務(wù)1：門(mén)店店長(zhǎng)的作用與職責(zé),一、門(mén)店店長(zhǎng)角色定位,連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)是門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，是門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量，擔(dān)負(fù)著公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成及門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的職責(zé)，起著領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織及落實(shí)的作用。無(wú)論是面對(duì)上級(jí)的考核還是下級(jí)的期待，店長(zhǎng)都必須對(duì)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)管理質(zhì)量和對(duì)自己負(fù)責(zé)。 總之，“店長(zhǎng)是門(mén)店的中流砥柱”。,一、門(mén)店店長(zhǎng)角色定位,山姆沃爾頓總結(jié)出沃爾瑪成功的第一法則 “全心經(jīng)營(yíng)，比別人更盡心盡力。我克服個(gè)人的許多缺點(diǎn)，就是靠對(duì)工作的熱情。如果你熱愛(ài)你的工作，你會(huì)每天盡可能使工作做得更好，然后你身邊的每個(gè)人都會(huì)被你感染，也都有工作熱情。”,一、門(mén)店店長(zhǎng)角色定位,1. 門(mén)店的代表者 2. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者 3. 賣(mài)場(chǎng)的指揮者 4. 士氣的激勵(lì)者 5. 員工的培訓(xùn)者 6. 各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者 7. 營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者 8. 工作成果的分析者,二、店長(zhǎng)的作用,2.店長(zhǎng)必須執(zhí)行總部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),3.店長(zhǎng)指揮門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的作業(yè),4.店長(zhǎng)應(yīng)激勵(lì)員工的士氣,5.店長(zhǎng)需對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),6店長(zhǎng)需要協(xié)調(diào)門(mén)店出現(xiàn)的各種問(wèn)題,店長(zhǎng)的 作用,7.店長(zhǎng)是營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者,1.店長(zhǎng)代表整個(gè)門(mén)店的形象,8.店長(zhǎng)是工作成果的分析員,三、店長(zhǎng)的素質(zhì)要求,店長(zhǎng)的素質(zhì)要求,讓我們來(lái)討論,為了做好店長(zhǎng)，為了進(jìn)一步職業(yè)發(fā)展， 自己在心態(tài)和能力方面將如何進(jìn)步？,素質(zhì)要求,（一）身體素質(zhì)方面,門(mén)店店長(zhǎng)不僅能承受得住長(zhǎng)期疲勞的考驗(yàn)，還要能承受滿負(fù)荷的緊張工作所帶來(lái)的壓力。,（二）品格方面,領(lǐng)導(dǎo)者的品格主要包括：道德、品行、人格、作風(fēng)等，優(yōu)秀的品格會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者帶來(lái)巨大的影響力。誠(chéng)實(shí)的品格是門(mén)店店長(zhǎng)最基本的素質(zhì)要求，是一切能力的基礎(chǔ)，店長(zhǎng)必須注意品格與修養(yǎng)。,素質(zhì)要求,（三）性格方面,擁有積極的性格,無(wú)論什么事情都能積極地去處理，無(wú)論什么時(shí)候都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì)想到躲避困難。,擁有忍耐力,在門(mén)店的作業(yè)化管理過(guò)程中，往往能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候卻很長(zhǎng)。,擁有明朗的性格,一整天用明朗的笑容工作是一天，而用毫無(wú)表情或陰沉的臉色工作也是一天。店內(nèi)全體員工的工作氣氛是明朗或是陰沉，很大程度上依賴于店長(zhǎng)的心情。,擁有包容力,店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店運(yùn)作中的問(wèn)題要及時(shí)糾正，對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要教育和批評(píng)，但是店長(zhǎng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)是關(guān)懷員工、幫助員工，同時(shí)要鼓勵(lì)員工，激發(fā)員工的工作熱情，從而有效地維護(hù)店長(zhǎng)權(quán)威。,三、素質(zhì)要求,（四）技能方面,三、素質(zhì)要求,（五）學(xué)識(shí)方面,四、 店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）的工作職責(zé)范圍,（一）店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)與范圍 （二）副店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)和范圍,（一）店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)與范圍,1. 總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行 2. 完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 3. 門(mén)店職工的安排與管理 4. 監(jiān)督與改善門(mén)店各部門(mén)個(gè)別商品損耗管理 5. 監(jiān)督和審核專(zhuān)賣(mài)店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè),（一）店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)與范圍,6. 建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)商品的淘汰 7. 維護(hù)門(mén)店的清潔衛(wèi)生與安全 8. 教育、指導(dǎo)工作的開(kāi)展 9. 職工人事考核、升降和調(diào)動(dòng)的建議 10. 顧客投訴與意見(jiàn)處理 11. 其他非固定模式的作業(yè)管理 12. 各種信息的書(shū)面匯報(bào),（二）副店長(zhǎng)的職責(zé)與范圍,副店長(zhǎng)，顧名思義就是店長(zhǎng)的助手，或稱值班長(zhǎng)、值班經(jīng)理。副店長(zhǎng)履行好自己的職責(zé)，能使店長(zhǎng)更有時(shí)間和精力統(tǒng)觀全局，更有效地提升門(mén)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。,思考,副店長(zhǎng)要履行哪些作用和職責(zé)？,（二）副店長(zhǎng)的工作職責(zé)與范圍,（1） 對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，當(dāng)好店長(zhǎng)的助手，一切按店長(zhǎng)的指示開(kāi)展工作。 （2） 負(fù)責(zé)接待職能部門(mén)檢查工作；并在檢查結(jié)束后及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)檢查結(jié)果。 （3） 負(fù)責(zé)解決前臺(tái)客怨和顧客購(gòu)買(mǎi)商品退換貨作業(yè)。,（二）副店長(zhǎng)的職責(zé)與范圍,（4） 負(fù)責(zé)督核賣(mài)場(chǎng)員工紀(jì)律、全權(quán)糾正、處理及處罰所有部門(mén)干部、員工違紀(jì)、違章現(xiàn)象。 （5） 指導(dǎo)員工進(jìn)行新品選擇和推介，商品充分有效陳列和調(diào)整。 （6） 跟蹤門(mén)店貨源及暢銷(xiāo)品銷(xiāo)售和庫(kù)存情況，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)并提出建議。,（二）副店長(zhǎng)的職責(zé)和范圍,（7） 負(fù)責(zé)督促、督核各部組商品保質(zhì)期檢查及改進(jìn)作業(yè)。 （8） 檢查各部組價(jià)簽、POP海報(bào)并通知部組解決。 （9） 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全，協(xié)助店長(zhǎng)處理一切維修工作。 （10）督核服務(wù)中心音樂(lè)、促銷(xiāo)信息廣播，維護(hù)店鋪整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)工作 （11）店長(zhǎng)因事不在店內(nèi)時(shí)，全權(quán)代理店長(zhǎng)管理門(mén)店一切事務(wù)。,資料：沃爾瑪?shù)觊L(zhǎng)職務(wù)說(shuō)明書(shū),崗位職責(zé)： 1維持店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 2嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗 3維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列 4合理控制人事成本，保持員工工作的高效率 5維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù) 6加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作 7審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出,沃爾瑪?shù)觊L(zhǎng)職務(wù)說(shuō)明書(shū)（2/4）,主要工作： 1全面負(fù)責(zé)門(mén)店管理及運(yùn)作 2制訂門(mén)店銷(xiāo)售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí) 3傳達(dá)并執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部的工作計(jì)劃 4負(fù)責(zé)與總部及其他業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系溝通 5負(fù)責(zé)門(mén)店各部門(mén)管理人員的選撥和考評(píng),沃爾瑪?shù)觊L(zhǎng)職務(wù)說(shuō)明書(shū)（3/4）,6指導(dǎo)各部門(mén)業(yè)務(wù)，提高銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)績(jī) 7倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境 8嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹(shù)立“低成本”的經(jīng)營(yíng)觀念 9 進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放,沃爾瑪?shù)觊L(zhǎng)職務(wù)說(shuō)明書(shū)（4/4）,10督促門(mén)店的促銷(xiāo)活動(dòng) 11保障營(yíng)運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng) 12負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn) 13授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù) 14負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù),【案例分析】,店長(zhǎng)如何解決難題,元旦過(guò)后，客戶張先生向店里訂了一批年貨，打算好好地犒賞他的員工。由于他是店里的常客，關(guān)系相當(dāng)好，當(dāng)場(chǎng)就把錢(qián)付清了，并約定10天后來(lái)取貨。 那段時(shí)間正好是門(mén)店的銷(xiāo)售旺季，店里的商品供不應(yīng)求，就這樣，張先生所訂的商品發(fā)生了缺貨，到了約定取貨的一天，還是有幾種商品湊不齊應(yīng)交的數(shù)量。當(dāng)天上午，張先生一清早就到店里，要將他所訂購(gòu)的商品運(yùn)回公司。店里值班長(zhǎng)很不好意思地告訴他，他所訂的商品中有幾樣缺貨，問(wèn)他是否可以改用其他商品代替，張先生頓時(shí)勃然大怒，直說(shuō)如此信任你們，為什么不事先通知他。由于值班長(zhǎng)沒(méi)有處理這類(lèi)事情的經(jīng)驗(yàn)，不能立刻讓張先生獲得滿意的答案，于是火爆的場(chǎng)面一直僵持不下，值班長(zhǎng)只好打電話向店長(zhǎng)求救。,店長(zhǎng)立即趕到店里，表明自己的身份，并且希望能以同類(lèi)商品代替，讓張先生順利將商品帶回去。雖然那些商品價(jià)格都比張先生原來(lái)所訂的要高，但店長(zhǎng)還是以原來(lái)所訂的那種商品價(jià)格給他。由于店長(zhǎng)的態(tài)度誠(chéng)懇，再加上處理很果斷、迅速，馬上就把東西配齊。張先生終于不再堅(jiān)持。,【案例分析】,思考問(wèn)題：,1. 該案例中店長(zhǎng)起了什么作用？ 2. 作為一名店長(zhǎng)，應(yīng)具備什么樣的能力？,有一天，我們店里來(lái)了一位讓人頭大的顧客，提出。，于是店長(zhǎng)。,角色扮演,角色扮演,分組對(duì)抗： 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。 組與組交叉扮演顧客與店長(zhǎng)，對(duì)抗性角色演練。 不可過(guò)于刁難。,難纏顧客投訴的處理,分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊； 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無(wú)理而態(tài)度惡化 顧客提出的過(guò)分要求，一定要耐心解釋?zhuān)?不要一開(kāi)始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理； 為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理； 萬(wàn)一不行，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，甚至報(bào)警處理。,任務(wù)2：門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)化管理,工作任務(wù),經(jīng)過(guò)企業(yè)推選和中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)審核，117位店長(zhǎng)當(dāng)2008年度金牌店長(zhǎng)。同時(shí)在2008年11月7日至9日于鄭州召開(kāi)的“第十屆中國(guó)連鎖業(yè)會(huì)議”現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選出了“十佳金牌店長(zhǎng)”。以下是十佳店長(zhǎng)的心得（節(jié)選）： 武漢武商量販黃陂店店長(zhǎng) 李荊雁 1帶好團(tuán)隊(duì)。店長(zhǎng)要運(yùn)用公司企業(yè)文化和價(jià)值觀及個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力去凝聚團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)每位成員對(duì)公司充滿希望，對(duì)工作充滿熱情，從而主動(dòng)去做好各項(xiàng)工作，形成積極、團(tuán)結(jié)、向上的工作氛圍。 2成為專(zhuān)家。連鎖是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化、技術(shù)性很強(qiáng)的組織方式，在員工管理、商品管理、信息技術(shù)、財(cái)務(wù)運(yùn)算、防盜技術(shù)、節(jié)能降耗等各個(gè)方面都要不斷學(xué)習(xí)，注意知識(shí)的更新，成為一個(gè)“懂行”的管理者，并通過(guò)培訓(xùn)，將專(zhuān)業(yè)知識(shí)迅速的復(fù)制在員工身上，讓員工成為專(zhuān)家。,工作任務(wù),長(zhǎng)春歐亞超市連鎖車(chē)百店店長(zhǎng) 王佰杰 1店長(zhǎng)要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，廉潔自律、率先垂范、以身作則，善待供應(yīng)商，關(guān)心員工，以人格魅力帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)向共同的目標(biāo)前過(guò)。 2店長(zhǎng)要有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、駕馭能力，具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和良好的溝通能力，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力、推動(dòng)員工整體素質(zhì)的提升。 3店長(zhǎng)要有敏銳的洞察力和商業(yè)眼光，分析市場(chǎng)，正確研判，主動(dòng)出擊，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不斷創(chuàng)出新高。 廣州友誼集團(tuán)股份有限公司廣州友誼環(huán)市東商店店長(zhǎng) 胡潔君 1確立你的目標(biāo)市場(chǎng)方向（即經(jīng)營(yíng)定位），做到目標(biāo)明確、鍥而不舍。 2確定你的銷(xiāo)售服務(wù)管理方法（即抓好商品、陳列、管理等,工作任務(wù),要素）。 3維系服務(wù)好你的內(nèi)外部顧客（即顧客、員工、供應(yīng)商）。 天津勸寶超市寶鑫小區(qū)店店長(zhǎng) 崔紹東 1愛(ài)崗敬業(yè)，對(duì)行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展有整體認(rèn)識(shí)。 2不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，富于開(kāi)拓創(chuàng)新精神，適應(yīng)朝代發(fā)展要求。 3抓住人、財(cái)、物的管理，敏銳觀察問(wèn)題，提高應(yīng)變能力，一切服從大局。 4堅(jiān)韌的意志。對(duì)于連鎖超市這個(gè)高對(duì)抗、高競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)態(tài)，成功的路上充滿著艱險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，惟有練就堅(jiān)韌的意志，才能面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的成功與失敗，百折不撓的信心和勇氣是持續(xù)進(jìn)步和取得最后勝利的前提。,工作任務(wù),蘇果超市溧水通濟(jì)平價(jià)店店長(zhǎng) 周曉巧 1全面做好門(mén)店的管理與控制，建立健全各項(xiàng)預(yù)案機(jī)制，以此來(lái)保證門(mén)店持續(xù)長(zhǎng)久的運(yùn)行與發(fā)展。 2打造一支高效優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，凝心聚力，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，不斷提升團(tuán)隊(duì)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。 3必須具備很強(qiáng)的自學(xué)能力和溝通能力。連鎖超市的發(fā)展速度越來(lái)越快，有很多新興事物和設(shè)備需要了解和學(xué)習(xí)。提高溝通能力，則是為了妥善處理好對(duì)內(nèi)對(duì)外和對(duì)上對(duì)下的種種關(guān)系，同時(shí)還要將自己的超市的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，毫無(wú)保留地傳授給門(mén)店的其他職員，以提高門(mén)店員工整體水平。,工作任務(wù),1.如何做一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)？ 2. 店長(zhǎng)的作業(yè)化管理的重點(diǎn)是什么？,問(wèn)題,一、店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間,不同的連鎖企業(yè)，因其經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)不同，其門(mén)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間也有所差異。以超市為例，一般營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上9點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，總計(jì)13小時(shí)。因此，通常店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間，除每星期必須有一天實(shí)行全天工作外，店長(zhǎng)一般為早班出勤，即上班時(shí)間為早上8點(diǎn)至下午6點(diǎn)半，這種作業(yè)時(shí)間的規(guī)定可使店長(zhǎng)充分掌握門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中中午及下午的兩個(gè)營(yíng)業(yè)高峰，這對(duì)店長(zhǎng)掌握門(mén)店每日的營(yíng)業(yè)狀況，搞好門(mén)店?duì)I運(yùn)管理極有好處。店長(zhǎng)下班后，店內(nèi)的管理工作通常由副店長(zhǎng)（或值班長(zhǎng)）代理。,二、店長(zhǎng)的作業(yè)流程,日流程,周流程,月流程,年流程,1. 日流程具體時(shí)間安排,1. 日流程具體時(shí)間安排,1. 日流程具體時(shí)間安排,1. 日流程具體時(shí)間安排,1. 日流程具體時(shí)間安排,1.日流程常規(guī)安排,A.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備情況 (1)店員的報(bào)到 每天應(yīng)提前15分鐘到店，做店員的簽到和考勤，查看交接記錄及營(yíng)業(yè)狀況，待人員到齊召開(kāi)店員會(huì)議。 (2)晨會(huì)：早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有店員必須參加；檢查儀容儀表；總結(jié)前一天的銷(xiāo)售狀況和工作；介紹今天的銷(xiāo)售計(jì)劃，提出當(dāng)日的銷(xiāo)售目標(biāo)；提出當(dāng)日的工作要求、服務(wù)要求、紀(jì)律要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、顧客的反饋意見(jiàn)；注意每位店員的情緒，調(diào)節(jié)好他們的工作狀態(tài)；針對(duì)新員工進(jìn)行工作的安排；傳達(dá)上級(jí)的工作要求；鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀店員；指導(dǎo)清理店內(nèi)的衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行；指導(dǎo)收銀員準(zhǔn)備工作；店長(zhǎng)帶領(lǐng)店員喊企業(yè)口號(hào)，迎賓氣氛一定要活躍，表情自然親切。,1.日流程常規(guī)安排,B.營(yíng)業(yè)中 (1)巡視賣(mài)場(chǎng)，檢查清潔工作，帶領(lǐng)員工向顧客打招呼，并檢查補(bǔ)貨。 (2)注意整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的氣氛。 (3)每隔一定的時(shí)間到收銀處察看營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照以往進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒鼓勵(lì)店員。 (4)注意店員的休息，工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出或同時(shí)休息或頻繁休息。 (5)空閑時(shí)間可請(qǐng)店員介紹商品價(jià)格特點(diǎn)材料等基礎(chǔ)知識(shí)。 (6)指導(dǎo)店員及時(shí)的整理貨物、清潔衛(wèi)生。,1.日流程常規(guī)安排,C.營(yíng)業(yè)后 (1)當(dāng)天的銷(xiāo)售狀況總結(jié)，核對(duì)是否完成今天的目標(biāo)。 (2)分析并解決相關(guān)的問(wèn)題，提出相應(yīng)的策略。 (3)方便顧客購(gòu)物跟蹤反饋信息。 (4)完成各種報(bào)表。 (5)貨物的清點(diǎn)和補(bǔ)充。 (6)清潔貨場(chǎng)和安全檢查。,2周流程,. 月流程,4年流程,實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：早會(huì)的流程,早會(huì)： 昨日業(yè)績(jī)的喜報(bào)公布，當(dāng)眾獎(jiǎng)勵(lì) 店長(zhǎng)對(duì)昨日工作的整體進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，分享昨日的工作細(xì)節(jié)，提出本日工作目標(biāo)。 就員工的實(shí)際情況逐個(gè)提出其在工作中的問(wèn)題。 專(zhuān)題輔導(dǎo)和培訓(xùn) 優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的案例分享 激勵(lì)銷(xiāo)售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒 讓銷(xiāo)售人員自我確立當(dāng)日的工作目標(biāo)。,問(wèn)候,頭日 情況,今日 安排,要求事項(xiàng),公司 信息,個(gè)人 感想,銷(xiāo)售 貨品 服務(wù) 陳列 安全 紀(jì)律 促銷(xiāo) 通知,聯(lián)絡(luò)事項(xiàng),晨會(huì)流程,問(wèn)候,“早上好！” “各位好！” “大家辛苦了！”（晚會(huì)） “謝謝！”（結(jié)束時(shí)）,問(wèn)候,個(gè)人感想,工作體會(huì) 個(gè)人經(jīng)驗(yàn) 自我反省 工作建議 善意提醒 ,問(wèn)候,個(gè)人 感想,頭日 情況,達(dá)標(biāo)與否 有異常嗎 有無(wú)收獲 變化點(diǎn) 反省點(diǎn) ,問(wèn)候,個(gè)人 感想,頭日 情況,計(jì)劃 目標(biāo) 任務(wù)分配 人員調(diào)配 注意事項(xiàng) ,今日 安排,問(wèn)候,個(gè)人 感想,頭日 情況,今日 安排,要求 事項(xiàng),紀(jì)律 要點(diǎn) 時(shí)間 聯(lián)絡(luò) 配合 ,問(wèn)候,個(gè)人 感想,頭日 情況,今日 安排,要求 事項(xiàng),促銷(xiāo)活動(dòng) 經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài) 市場(chǎng)情況 流程變化 ,公司信息,聯(lián)絡(luò)事項(xiàng),問(wèn)候,個(gè)人 感想,頭日 情況,今日 安排,要求 事項(xiàng),公司信息,會(huì)議通知 特別提醒 ,實(shí)訓(xùn)演練,實(shí)訓(xùn)演練,分組對(duì)抗： 以早會(huì)流程為基墊； 每組選一名店長(zhǎng)，根據(jù)早會(huì)流程進(jìn)行早會(huì)演練。,三、店長(zhǎng)作業(yè)化管理,商品流動(dòng)管理,現(xiàn)金流動(dòng)管理,人員流動(dòng)管理,信息流動(dòng)管理,1,2,4,3,店長(zhǎng)作業(yè)化管理,（一）商品流動(dòng)管理,1.商品的訂貨管理。,（一）商品流動(dòng)管理,2.商品的陳列管理。 (1)商品是否做到了滿陳列，只有滿陳列才能最有效地利用賣(mài)場(chǎng)空間，要把陳列貨架理解為賣(mài)場(chǎng)的實(shí)際面積，予以高度重視和充分利用。 (2)商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購(gòu)買(mǎi)量，活性化則能給顧客一種強(qiáng)刺激，促成購(gòu)買(mǎi)。 (3)商品陳列是否做到了與促銷(xiāo)活動(dòng)相配合。由于季節(jié)性和節(jié)慶假日往往會(huì)成為連鎖企業(yè)門(mén)店銷(xiāo)售的高潮，因此，配合這些促銷(xiāo)活動(dòng)搞好商品的特殊陳列，是大幅度增加門(mén)店銷(xiāo)售額的重要環(huán)節(jié)。 (4)商品補(bǔ)充陳列是否做到了先進(jìn)先出。商品在貨架上陳列的先進(jìn)先出，是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率的重要控制手段，店長(zhǎng)對(duì)此應(yīng)給予充分重視。 (5)商品分類(lèi)是否易于選購(gòu)，種類(lèi)是否齊備，數(shù)量是否充足。,（一）商品流動(dòng)管理,3.商品的質(zhì)量管理。 4.商品的缺貨管理。,（一）商品流動(dòng)管理,5.商品的損耗管理。 (1)商品標(biāo)價(jià)是否正確。 (2)銷(xiāo)售處理是否規(guī)范（如特價(jià)賣(mài)出，原售價(jià)退回）。 (3)商品的有效期管理是否得當(dāng)。 (4)價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)。 (5)商品盤(pán)點(diǎn)是否有誤。 (6)商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過(guò)多。 (7)職工是否擅自領(lǐng)取自用品。 (8)收銀作業(yè)差錯(cuò)率是否在正常范圍內(nèi)。 (9)顧客、員工、廠商的偷竊行為。,（二）現(xiàn)金流動(dòng)管理,（三）人員流動(dòng)管理,1.員工管理。 (1)出勤情況。 (2)服務(wù)質(zhì)量。 (3)工作效率。 2.顧客管理。 (1)顧客來(lái)源。 (2)顧客需要。 (3)建立顧客檔案。 3.供貨商管理 (1)按時(shí)準(zhǔn)確配送。 (2)確保商品質(zhì)量。,（四）信息流動(dòng)管理,目前連鎖企業(yè)門(mén)店大多采用POS系統(tǒng)和MIS系統(tǒng)，店長(zhǎng)能很快地得到有關(guān)經(jīng)營(yíng)狀況的準(zhǔn)確信息資料，店長(zhǎng)要定期對(duì)商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、商品排行表、促銷(xiāo)效果表、顧客意見(jiàn)表、盤(pán)點(diǎn)記錄表和損益表等信息資料進(jìn)行分析研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做出改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的對(duì)策，提高門(mén)店管理水平。,四、 門(mén)店店長(zhǎng)聘用與考核,（一） 聘用標(biāo)準(zhǔn) （二）考核辦法 如何對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行聘用與考核?,（一）聘用標(biāo)準(zhǔn),1. 指導(dǎo)能力 2. 培訓(xùn)的能力 3. 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 4. 組織領(lǐng)導(dǎo)能力 5. 正確的判斷能力 6. 專(zhuān)業(yè)技能,（一）聘用標(biāo)準(zhǔn),7. 企劃能力 8. 管理能力 9. 自我提高、自我完善的能力 10. 誠(chéng)信的職業(yè)道德 11. 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力,（二）考核辦法,政治思想 個(gè)人品質(zhì) 職業(yè)道德 工作作風(fēng),德,能,知識(shí)能力 工作能力 組織能力 身體耐力,勤,積極性 主動(dòng)性 創(chuàng)造性 紀(jì)律性,績(jī),工作實(shí)績(jī) 德能勤績(jī) 綜合反映,（二）考核辦法,主要是從“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面進(jìn)行： 1. “德”具體包括門(mén)店店長(zhǎng)的政治思想、個(gè)人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)。 2. “能”主要指人的能力，既包括知識(shí)能力和學(xué)識(shí)水平，又包括實(shí)際工作能力、組織能力和身體的耐力。,(二）考核辦法,3. “勤”反映出的是店長(zhǎng)的工作態(tài)度，包括：工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性及紀(jì)律性等各個(gè)方面。 4. “績(jī)”主要指工作實(shí)績(jī)。工作實(shí)績(jī)是德、能、勤、績(jī)的綜合反映。對(duì)連鎖企業(yè)店長(zhǎng)的考核和評(píng)價(jià)，“績(jī)”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。,店長(zhǎng)績(jī)效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),（1）是否完成每月的銷(xiāo)售目標(biāo)。 （2）是否形成團(tuán)隊(duì)的凝聚力和企業(yè)向心力。 （3）是否提供優(yōu)美舒適的銷(xiāo)售環(huán)境。 （4）是否履行對(duì)店鋪財(cái)產(chǎn)保護(hù)的義務(wù)。 （5）是否嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)制度。 （6）是否賬目清楚、帳物相符。 （7）是否每周按時(shí)填寫(xiě)和遞交門(mén)店時(shí)段檢核表。 （8）是否將各種業(yè)務(wù)報(bào)表、報(bào)告每月按時(shí)呈交總部。,劉力的煩惱店長(zhǎng)角色的定位與轉(zhuǎn)換,劉力是某公司的一名技術(shù)骨干，工作已經(jīng)兩年多，業(yè)績(jī)突出。從性格方面來(lái)看，劉力性情比較內(nèi)向，平日不太主動(dòng)和別人溝通交流，但是和同事關(guān)系相處得都很好。隨著公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，劉力被委任為該公司某連鎖門(mén)店的店長(zhǎng)。劉力在心中暗暗鼓足了勁頭，準(zhǔn)備好好地干出點(diǎn)兒成績(jī)來(lái)?？墒菦](méi)曾想上任剛?cè)齻€(gè)月，就面臨一大堆問(wèn)題。 以前關(guān)系不錯(cuò)的同事，突然有意與他疏遠(yuǎn)，似乎有很多想法不愿意和他溝通。 下屬缺乏團(tuán)隊(duì)精神，各自為戰(zhàn)，很難把大家有效地集中起來(lái)。 劉力逐漸有了失落感，他很擔(dān)心自己由于工作忙，而導(dǎo)致專(zhuān)業(yè)技術(shù)的落后，對(duì)管理有了厭倦感，經(jīng)常想還是做原來(lái)的工作好。 事情太多，忙得不可開(kāi)交，即使老加班，工作也干不完。,案例分析1,案例分析1,思考問(wèn)題,1. 分析劉力所遇問(wèn)題產(chǎn)生的原因？,2. 如何解決此類(lèi)問(wèn)題？,案例分析 2,北京家樂(lè)福店長(zhǎng)成長(zhǎng)記錄,在家樂(lè)福中國(guó)區(qū)，像秦虹一樣的店長(zhǎng)有80位。這些一直被業(yè)內(nèi)認(rèn)為“權(quán)利很大”的店長(zhǎng)為家樂(lè)福11年來(lái)在華圈定零售版圖立下了汗馬功勞。而這一位位天天“游走”在店內(nèi)的店長(zhǎng)們也因此被披上了神秘色彩。用秦虹的話講，他們像管家一樣做著很多繁雜而具體的工作，她很多時(shí)候感覺(jué)自己嘮叨得像“唐僧”。 1.“位高權(quán)重”的神秘角色 在通州九棵樹(shù)的瑞都國(guó)際購(gòu)物中心底層，記者在家樂(lè)福賣(mài)場(chǎng)的裝修現(xiàn)場(chǎng)找到了正在安排工作的秦虹。,北京家樂(lè)福店長(zhǎng)成長(zhǎng)記錄,在擺放了一些貨架，還有些許凌亂的賣(mài)場(chǎng)中，秦虹手拿著對(duì)講機(jī)，跟相關(guān)負(fù)責(zé)人敲定裝修工作。對(duì)于擔(dān)任過(guò)三家店店長(zhǎng)的秦虹來(lái)講，接手籌建一家新店還是第一次。“新的挑戰(zhàn)挺令我興奮的”，雖然籌建通州店的過(guò)程中工作時(shí)間經(jīng)常達(dá)到12小時(shí)，但是這樣的工作讓她“有激情”。 進(jìn)入中國(guó)11年的家樂(lè)福，被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是在華發(fā)展本土化策略貫徹較好的外資零售企業(yè)。符合中國(guó)老百姓習(xí)慣的“生鮮早市”，像農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)一樣叫賣(mài)聲迭起的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境等都受到好評(píng)。而一直被業(yè)內(nèi)認(rèn)為“權(quán)利過(guò)大”、“位高權(quán)重”的家樂(lè)福店長(zhǎng)也被認(rèn)為是執(zhí)行本土化策略的神秘角色。,北京家樂(lè)福店長(zhǎng)成長(zhǎng)記錄,“家樂(lè)福的店長(zhǎng)確實(shí)有自己一定權(quán)限，而這種店長(zhǎng)掌有的靈活性也是家樂(lè)福在中國(guó)能夠快速發(fā)展的重要因素?！鼻睾缃榻B，家樂(lè)福店長(zhǎng)的權(quán)利相比其他外資