企業(yè)培訓(xùn)_新護(hù)士上崗培訓(xùn)手冊(cè)

第一節(jié) 護(hù)士基本素養(yǎng) 一、護(hù)士素質(zhì)的基本要求 1護(hù)士應(yīng)具備良好的政治思想素質(zhì)護(hù)士是白衣天使，救死扶傷是其工作職 責(zé)，因此應(yīng)具備良好的職業(yè)道德。護(hù)士對(duì)待患者應(yīng)像對(duì)待親人、朋友樣，為其創(chuàng)造整潔、舒適、安全、有序的診療環(huán)境，及時(shí)熱情的接待患者，用同情和體恤的心去傾聽(tīng)他們的述說(shuō)并盡量滿足其提出的合理要求，給予病人人性化的醫(yī)療服務(wù)。護(hù) 士還要熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，勇于創(chuàng)新進(jìn)取，具有高尚的道德情操，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀、有自尊、自愛(ài)的思想品質(zhì)。 2護(hù)士應(yīng)具備專業(yè)技術(shù)素質(zhì) 良好的護(hù)理技能、過(guò)硬的護(hù)理操作技術(shù)是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。護(hù)士要有扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)，掌握各種常見(jiàn)病的癥狀、體征和護(hù)理要點(diǎn)能及時(shí)準(zhǔn)確地制訂護(hù)理計(jì)劃。掌握護(hù)理心理學(xué)和護(hù)理倫理學(xué)知識(shí)，了解最新的護(hù)理理論和信息，積極開(kāi)展和參與護(hù)理科研，此外，掌握急救技術(shù)和設(shè)備的使用，熟悉急救藥品的應(yīng)用，能熟練地配合醫(yī)生完成對(duì)急癥或危重患者的搶救。具有高度的責(zé)任心，嚴(yán)守工作崗位，認(rèn)真做好查對(duì)制度，時(shí)刻牢記醫(yī)療安全第，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。要有敏銳的觀察力，善于捕捉有用的信息；有豐富的想象力，勇于技術(shù)創(chuàng)新；有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)力，掌握與人交流的技巧，能對(duì)患者承擔(dān)起教育者、幫助者、咨詢者、領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)員和代理人六種角色，靈活運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行心理護(hù)理。 3護(hù)士具備良好的心理素質(zhì) 護(hù)理工作的特性要求我們具有高尚的思想情操、勇于吃苦耐勞的奉獻(xiàn)精神和優(yōu)良的心理素質(zhì)。護(hù)士是臨床護(hù)理工作的主體，最佳的護(hù)理服務(wù)，就必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，有一個(gè)良好的精神面貌和健康的心理素質(zhì)受。積極向上，樂(lè)觀自信的生活態(tài)度；穩(wěn)定的情緒，遇挫折不灰心，有成績(jī)不驕傲；能臨危不懼，在困難和復(fù)雜的環(huán)境中沉著應(yīng)對(duì)；有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學(xué)習(xí)同事的新方法和新技術(shù)，能聽(tīng)取不同意見(jiàn)，取眾之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，工作中能互相交流經(jīng)驗(yàn)。4護(hù)士應(yīng)具備文化科學(xué)素質(zhì) 多元化的護(hù)士角色除了掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、技能，還應(yīng)具備社會(huì)科學(xué)、人文科學(xué)等多種學(xué)科知識(shí)，并具有一定的外語(yǔ)水平，熟練握電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等。激發(fā)護(hù)士競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，滿足護(hù)士渴望成材的愿望。引導(dǎo)護(hù)士多學(xué)一些語(yǔ)言學(xué)、哲學(xué)、社會(huì)公共關(guān)系學(xué)、人文醫(yī)等知識(shí)，豐富自己的知識(shí)內(nèi)涵；學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，使自己的言行舉止、著裝得體有氣質(zhì)，提升自身形象，增強(qiáng)自信心和公眾信服力，應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。5. 護(hù)士應(yīng)具備良好的身體素質(zhì) 護(hù)理工作是一個(gè)特殊的職業(yè)，是體力與腦力慟相結(jié)合的工作，且服務(wù)對(duì)象是人，關(guān)系到人的生命，因而工作時(shí)精神要高度集中，因此要求護(hù)士耍有健康的身體、充沛的精力才能保證順利的工作。二、護(hù)士?jī)?yōu)良品質(zhì)的培養(yǎng) 1寬容、仁愛(ài) 寬容和仁愛(ài)是一種高尚的品德。護(hù)士無(wú)論是在工作中還是在生活中都需要一顆寬容的心。寬容別人的同時(shí)自己也得到寬容，面對(duì)自己的微笑，別人同樣會(huì)回敬一個(gè)笑靨。南丁格爾獎(jiǎng)獲得者林菊英說(shuō)：“一名真正的好護(hù)士不一是技術(shù)上的頂尖人才，而應(yīng)是最有愛(ài)心、最有耐心的，護(hù)理是一個(gè)整體的觀念，要從綜合素質(zhì)上全面培養(yǎng)?！爆F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式強(qiáng)調(diào)“以人為本”“以患者為中心”，護(hù)士的一切醫(yī)療言行都以有益于患者的身心健康為出發(fā)點(diǎn)，讓醫(yī)療、護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿人性化關(guān)懷。護(hù)士會(huì)用她們的愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心解除病人的病痛，用無(wú)私的奉獻(xiàn)支撐起無(wú)力的生命，重新?lián)P起生命的風(fēng)帆，讓痛苦的臉上重綻笑顏，讓一個(gè)個(gè)家庭重現(xiàn)歡聲笑語(yǔ)。護(hù)士要保持對(duì)所有服務(wù)對(duì)象和合作者的愛(ài)心。需要寬廣無(wú)私的胸懷，這就是護(hù)士的圣潔。護(hù)士為病人創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，做好臨床護(hù)理工作，為人們送去微笑、送去安慰、送去祝福，就是護(hù)士的愛(ài)心。 2誠(chéng)實(shí)、正直 誠(chéng)實(shí)和正直是指內(nèi)心與言行的一致，不虛假。對(duì)于一位護(hù)士說(shuō)，誠(chéng)實(shí)意味著腳踏實(shí)地、認(rèn)真做事，而且要做到言而有信，護(hù)士的工作因患者的生命相托而擔(dān)貨了沉重的責(zé)任。誠(chéng)信就在我們的工作崗位上，就在我們的內(nèi)心世里。從生活的每一件小事做起，做一個(gè)有責(zé)任感的人，做一個(gè)有職業(yè)道德的醫(yī)療作者，使誠(chéng)信在每一處閃閃發(fā)光。人的品格是世界上最偉大的一種力量，我們從事的是護(hù)理職業(yè)，我們都不要忘記：我們是在做一個(gè)“人”，做一個(gè)具有正直品格的人。失去了正直，人生的規(guī)劃和職業(yè)也失去了一半的意義。 3謙虛、和藹謙虛是進(jìn)取和成功的必要前提，是一種難能可貴的品德。和藹是指性情溫和，態(tài)度可親，讓人感到溫暖。在護(hù)理過(guò)程中，在巡視病房時(shí)借助以言語(yǔ)為主要手段的心理干預(yù)方法來(lái)解決問(wèn)題，運(yùn)用“七聲”服務(wù)，給患者及時(shí)解釋、解答和安慰，并借此傳遞對(duì)患者的關(guān)心。病人接觸最多的是護(hù)士，護(hù)士的一言一行將直接影響他們的情緒，護(hù)士應(yīng)具有一顆慈善而純潔的心，視病人如父母兄妹，做到禮貌熱情，主動(dòng)周到，體貼人微。 4團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)團(tuán)結(jié)和奉獻(xiàn)是一種精神更是一種力量。護(hù)理團(tuán)隊(duì)在醫(yī)院中的重要地位、作用是不言而喻；維護(hù)、調(diào)整、優(yōu)化整體護(hù)理形象，建立起一個(gè)心靈、行為、儀表美麗的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，是眾望所歸。團(tuán)隊(duì)精神就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的護(hù)理服務(wù)僅靠一個(gè)或幾個(gè)護(hù)士的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足護(hù)理工作要求的。護(hù)士必須相互依賴、相互支撐，以團(tuán)隊(duì)的工作形式、在團(tuán)隊(duì)精神的激勵(lì)下共同努力，才能達(dá)到個(gè)人和組織的成功。具有奉獻(xiàn)精神，永遠(yuǎn)把患者放在第一位，是每一位護(hù)理人員永恒追求的目標(biāo)?！叭紵约海樟羷e人”。這是近代護(hù)理創(chuàng)始人英國(guó)護(hù)士南丁格爾倡導(dǎo)的崇高人道主義精神。她提倡用“愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心”去對(duì)待每一位病人。把風(fēng)險(xiǎn)留給自己，把安全留給病人，這是無(wú)數(shù)醫(yī)務(wù)工作者的崇高精神境界。 5謹(jǐn)慎、保密謹(jǐn)慎和保密是護(hù)理專業(yè)在長(zhǎng)期臨床實(shí)踐中培養(yǎng)的嚴(yán)謹(jǐn)慎重的工作作風(fēng)。護(hù)士言行應(yīng)當(dāng)慎重小心，做事追求完美，追求秩序，追求嚴(yán)謹(jǐn)。護(hù)士不僅要在護(hù)理技術(shù)上過(guò)硬，而且在護(hù)理技巧上也要學(xué)會(huì)謹(jǐn)慎“說(shuō)話”。護(hù)理人員必須對(duì)病人的權(quán)益予以尊重，護(hù)理人員也必須明確認(rèn)識(shí)到了解病人隱私是為了及時(shí)解除其痛苦、早日康復(fù)。所以，護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格保守秘密，決不可將病人隱私和秘密隨意泄露或事后作為笑料宣揚(yáng)。護(hù)士在臨床護(hù)理工作中要做到尊重病人、關(guān)心病人、理解病人；尊重患者的隱私，同時(shí)理解患者有受尊重的強(qiáng)烈心理需求。第二節(jié) 護(hù)士職業(yè)道德一、道德和職業(yè)道德 道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是以善惡為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念來(lái)維系、調(diào)整人們的行為規(guī)范的綜合。職業(yè)道德又稱為專業(yè)品格，是指人們?cè)趶氖抡?dāng)職業(yè)、履行職責(zé)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵守的行為準(zhǔn)則。職業(yè)道德是共產(chǎn)主義道德和一般社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體表現(xiàn)。職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的基本行為準(zhǔn)則，是社會(huì)道德的重要組成部分，是社會(huì)道德在職業(yè)活動(dòng)中的具體表現(xiàn)，是一種更為具體化、職業(yè)化、個(gè)性化的社會(huì)道德。 二、護(hù)士職業(yè)道德 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員在履行職責(zé)中應(yīng)當(dāng)具備的基本思想品質(zhì)。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德：全心全意、為民服務(wù)，救死扶傷、忠于職守，鉆研技術(shù)、精益求精，嚴(yán)守秘密、一視同仁，舉止端莊、文明禮貌，廉潔奉公、不謀私利，互學(xué)互尊、團(tuán)結(jié)協(xié)作，是各類醫(yī)療衛(wèi)生工作人員應(yīng)共同遵守的道德準(zhǔn)則。護(hù)士職業(yè)道德，是在一般社會(huì)道德基礎(chǔ)上，根據(jù)護(hù)理專業(yè)的性質(zhì)、任務(wù)，以及護(hù)士崗位對(duì)人類健康所承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)和責(zé)任，對(duì)護(hù)理工作者提出的護(hù)理職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)士行為規(guī)范，是護(hù)士用于指導(dǎo)自己言行，調(diào)整護(hù)士與患者、護(hù)士與集體、護(hù)士與社會(huì)之間關(guān)系，判斷自己和他人在醫(yī)療、護(hù)理、預(yù)防、保健、護(hù)理管理、護(hù)理科研等實(shí)踐過(guò)程中行為是非、善惡、榮辱和褒貶的標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，人們對(duì)健康的認(rèn)識(shí)日益深化，對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求。特別是人們對(duì)護(hù)理專業(yè)人才的關(guān)注，護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵的擴(kuò)展，護(hù)理事業(yè)正在發(fā)生著巨大的變化，如從重視學(xué)歷，到重視能力，現(xiàn)在發(fā)展為重視職業(yè)道德和綜合素質(zhì)的變化，護(hù)士必須具有良好的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、心理素質(zhì)，才能滿足人民群眾健康的需求。所以，良好的職業(yè)道德是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的保證。三、護(hù)士職業(yè)道德的基本內(nèi)容 （一）護(hù)士的職業(yè)責(zé)任 1護(hù)士有遵守職業(yè)道德、護(hù)理規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范的義務(wù)。 2護(hù)士在執(zhí)業(yè)中得悉的患者隱私，不得泄露，應(yīng)當(dāng)保密。 3護(hù)士在遇有自然災(zāi)害、傳染病流行、突發(fā)重大傷亡事故以及其他嚴(yán)重威脅人們生命健康的緊急情況時(shí)，有服從衛(wèi)生行政部門調(diào)遣的義務(wù)。 4護(hù)士有承擔(dān)預(yù)防保健工作、宣傳防病治病知識(shí)、進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)、開(kāi)展健康教育，提供衛(wèi)生咨詢的義務(wù)。 5護(hù)士有正確執(zhí)行醫(yī)囑，觀察病人的身心狀態(tài)，對(duì)病人進(jìn)行科學(xué)護(hù)理的義務(wù)；遇有緊急情況應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)生并配合搶救，醫(yī)生不在場(chǎng)時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)采取力所能及的緊急措施。 6.護(hù)士有帶教指導(dǎo)護(hù)理實(shí)習(xí)生的義務(wù)。 （二）護(hù)士職業(yè)道德的基本內(nèi)容 1對(duì)護(hù)士職業(yè)價(jià)值的正確認(rèn)識(shí) 這是道德理論的認(rèn)識(shí)，形成道德觀念的基礎(chǔ)，也是理解和掌握道德規(guī)范的前提。 2職業(yè)道德情感 以純潔、誠(chéng)摯的情懷愛(ài)護(hù)生命，處理職業(yè)關(guān)系，評(píng)價(jià)職業(yè)行為的善惡、是非。 3職業(yè)道德意志 在履行道德義務(wù)過(guò)程中，自覺(jué)克服困難，有排除障礙的毅力和能力。 4職業(yè)道德信念有發(fā)自內(nèi)心的履行“救死扶傷，實(shí)行革命人道主義”的真誠(chéng)信念和道德責(zé)任感。 5良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。 （三）從心理學(xué)角度論述護(hù)士職業(yè)道德 從心理學(xué)角度來(lái)看，護(hù)士的職業(yè)道德由意志、情感、知識(shí)、行為四要素組成，具體地說(shuō)應(yīng)該有如下幾個(gè)方面。 1熱愛(ài)本職、忠誠(chéng)專業(yè)。護(hù)理是一種專門職業(yè)，護(hù)士的基礎(chǔ)職責(zé)是通過(guò)護(hù)理工作保護(hù)生命、減輕痛苦、促進(jìn)健康。護(hù)士面對(duì)的患者來(lái)自社會(huì)的各階層，不同民族、不同年齡、不同性別、不同性格，且病情各不相同，復(fù)雜的工作對(duì)象群體決定了護(hù)士工作的復(fù)雜性。這就要求護(hù)士必須具有良好的職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)才能把工作做好。 2體貼同情、和藹可親?；颊呓佑|最多的是護(hù)士，護(hù)士的一言一行將直接影響他們的情緒，如護(hù)士親切的語(yǔ)言會(huì)使患者充滿信心，感到溫暖。反之護(hù)士輕視、厭惡的態(tài)度則會(huì)使患者感到屈辱，甚至激怒，從而加重病情。因此護(hù)士應(yīng)具有一顆慈善而純潔的心，視患者如父母兄妹，做到禮貌熱情，主動(dòng)周到，體貼入微。 3知識(shí)豐富，技能精巧。現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展對(duì)護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)提出了更高的要求，如護(hù)士還需要掌握一定的自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)知識(shí)，較全面的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)等。護(hù)理學(xué)科是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，因此護(hù)士不但要理論基礎(chǔ)扎實(shí)，而且要技術(shù)操作精巧熟練，這樣才能更好地造福于患者。因此，護(hù)士除了學(xué)完護(hù)理教育的全部課程外，還應(yīng)結(jié)合工作實(shí)踐刻苦學(xué)習(xí)，不斷掌握本行業(yè)、本專業(yè)的新技術(shù)，學(xué)習(xí)新理論，注意新動(dòng)態(tài)，并爭(zhēng)取有所創(chuàng)新，不斷進(jìn)步。 【四）護(hù)士道德修養(yǎng)的行為 1風(fēng)度優(yōu)雅、舉止端莊。由于護(hù)士的工作對(duì)象特殊，所以護(hù)士在護(hù)理工作中，應(yīng)做到服裝整潔，言談文雅，作風(fēng)正派，這樣才能使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴感。 2勤勞細(xì)致、嚴(yán)肅忠誠(chéng)。在醫(yī)院里，不少患者昏迷不醒或癱瘓，一切要由護(hù)士照料，而護(hù)理技術(shù)操作又多為護(hù)士獨(dú)立進(jìn)行，因此勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠(chéng)是護(hù)士專業(yè)品格中不可缺少的組成部分，護(hù)士在工作中應(yīng)始終堅(jiān)持嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的方法。無(wú)論何時(shí)何事應(yīng)忠誠(chéng)老實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，不弄虛作假。工作一旦發(fā)生差錯(cuò)事故，應(yīng)毫不隱瞞，迅速匯報(bào)，及時(shí)處理。 3謙虛謹(jǐn)慎，善于合作。護(hù)士相處的對(duì)象除患者之外，還有家屬、醫(yī)生、其他護(hù)士及醫(yī)院?jiǎn)T工。因此，一個(gè)護(hù)士應(yīng)有良好的修養(yǎng)，做到謙虛謹(jǐn)慎，尊重人，體諒人，幫助人。對(duì)患者家屬應(yīng)該耐心解釋和指導(dǎo)，對(duì)醫(yī)生應(yīng)該尊重和信任，密切合作。年輕護(hù)士對(duì)高年資護(hù)士應(yīng)尊重與體貼，高年資護(hù)士對(duì)年輕的護(hù)士要關(guān)心、愛(ài)護(hù)和指導(dǎo)。 4情緒穩(wěn)定、沉著冷靜。在工作中，特別是緊張的搶救中，護(hù)士要做到沉著果斷，靈活敏捷，有條不紊。在個(gè)人遇到困難挫折時(shí)，能理智地控制自己的情感，絕不因?yàn)閭€(gè)人情緒影響工作。對(duì)那些性情暴躁或者愛(ài)挑剔的患者不與其計(jì)較，始終保持護(hù)士崇高的職業(yè)道德。 總之，護(hù)士的職業(yè)道德規(guī)范可歸納為：愛(ài)專業(yè)、親患者、精技巧、雅風(fēng)度、嚴(yán)作風(fēng)、勤工作、誠(chéng)協(xié)助、穩(wěn)情緒。 四、護(hù)士職業(yè)道德的培養(yǎng)護(hù)士要培養(yǎng)：敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)、仁愛(ài)之心、慎獨(dú)精神、團(tuán)隊(duì)精神。 1敬業(yè)精神敬業(yè)精神是非常重要的職業(yè)素養(yǎng)。護(hù)士的基本職責(zé)是通過(guò)治療護(hù)理和預(yù)防護(hù)理為人類保護(hù)生命、減輕痛苦和促進(jìn)健康。護(hù)士教育創(chuàng)始人南丁格爾說(shuō)：“護(hù)士必須有一顆同情的心和一雙愿意工作的手?！本礃I(yè)度是用來(lái)衡量員工在情感和行為方面對(duì)工作的投入程度，其他職業(yè)素養(yǎng)均是在敬業(yè)基礎(chǔ)上的延伸和擴(kuò)展。我們要培養(yǎng)敬業(yè)精神，端正自己的從業(yè)態(tài)度，培養(yǎng)對(duì)職業(yè)的真摯情感，把為患者服務(wù)視為我們的天職，為患者服務(wù)是我們的使命，并進(jìn)而轉(zhuǎn)化為對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、對(duì)患者全心全意的積極行為。 2責(zé)任意識(shí) 責(zé)任心是指對(duì)事情能敢于負(fù)責(zé)、主動(dòng)負(fù)責(zé)的態(tài)度擔(dān)當(dāng)才會(huì)有大發(fā)展。在西點(diǎn)軍校，他們的校訓(xùn)是“責(zé)任、榮譽(yù)、國(guó)家”，而責(zé)任是放在第一位的，可見(jiàn)責(zé)任的重要性。工作中我們每個(gè)人的責(zé)任心如何，決定著我們?cè)诠ぷ髦械膽B(tài)度，決定著我們工作的好壞和成敗。有了責(zé)任心，才會(huì)認(rèn)真地思考，勤奮地工作；才會(huì)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，圓滿解決問(wèn)題；才能主動(dòng)處理好分內(nèi)與分外的相關(guān)工作，從事業(yè)出發(fā)，以工作為重，有人監(jiān)督與無(wú)人監(jiān)督都能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而不推卸責(zé)任。 3仁愛(ài)之心 醫(yī)者最重要、最基本的品質(zhì)?！叭蕫?ài)”，乃是醫(yī)學(xué)之魂，是醫(yī)務(wù)工作者最重要、最基本的品質(zhì)。護(hù)士應(yīng)具有一顆慈善而純潔的心，做到禮貌熱情、主動(dòng)周到、體貼人微，設(shè)身處地為病人著想，以病人的憂而憂，以病人的樂(lè)而樂(lè)，形成真摯的同情心。 4嚴(yán)謹(jǐn)、慎獨(dú)品質(zhì) 嚴(yán)謹(jǐn)：醫(yī)療護(hù)理工作責(zé)任重大，從事這項(xiàng)工作的人必須嚴(yán)肅、謹(jǐn)慎、細(xì)致，工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度?！吧鳌笨梢岳斫鉃椋罕３?、專注、持守?！吧鳘?dú)”是指人們?cè)讵?dú)自活動(dòng)無(wú)人監(jiān)督的情況下，憑著高度自覺(jué)，按照一定的道德規(guī)范行動(dòng)，而不做任何有違道德信念、做人原則的事。護(hù)士在工作中應(yīng)該始終堅(jiān)持嚴(yán)肅的態(tài)度，嚴(yán)格的要求，嚴(yán)密的方法。無(wú)論何時(shí)何事應(yīng)忠誠(chéng)、老實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、不得弄虛作假。工作中一旦發(fā)生差錯(cuò)事故毫不隱瞞，迅速匯報(bào)，及時(shí)處理。 5團(tuán)隊(duì)精神在團(tuán)隊(duì)中才能實(shí)現(xiàn)最好的自我：合作意識(shí)，醫(yī)療護(hù)理工作往往是“集團(tuán)化作戰(zhàn)”，就要求醫(yī)務(wù)工作者要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，對(duì)病人診斷、治療、護(hù)理的全過(guò)程就是一個(gè)合作協(xié)調(diào)的過(guò)程，它需要多學(xué)科（本專科、輔診科室、后勤部門等），多部門，多人（醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)員、保潔員、工人等）共同參與、共同診治、共同護(hù)理，才能完成病人的整個(gè)醫(yī)治過(guò)程。因此，護(hù)士要樹(shù)立集體觀念尊重同行，相互支持要有為他人工作、為他人幫助的好習(xí)慣、好作風(fēng)，醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間既有分工，又有合作，共同為病人的健康恢復(fù)而努力。 第三節(jié) 護(hù)士職業(yè)禮儀 中國(guó)自古以來(lái)就是禮儀之邦，禮貌、禮節(jié)，是一種要求；儀是儀表、儀態(tài)，是一種被人們共同認(rèn)可的秩序。禮儀是在交往中體現(xiàn)出來(lái)的人與人之間相互尊重的意愿是與人交往的程序、方式以及實(shí)施交往行為時(shí)的外在表象方面的規(guī)范?？傊?，禮儀具有廣泛的概念，可將人類任何活動(dòng)中有利于處理相互關(guān)系的言行舉止內(nèi)容包括在內(nèi)。 一、護(hù)士禮儀的特征護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理工作中交往規(guī)范藝術(shù)的學(xué)問(wèn)。護(hù)士禮儀除具有一般禮儀的基本特征外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特征，是護(hù)士專業(yè)行為規(guī)范，用以指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)理行為過(guò)程中的藝術(shù)。護(hù)理禮儀在適用對(duì)象、適用范圍上存在顯著的專業(yè)特征。 1護(hù)士禮儀的規(guī)范性護(hù)士禮儀本身就是護(hù)理人員必須遵守的行為規(guī)范，它是在法律、規(guī)章、制度、守則等原則基礎(chǔ)上，要求護(hù)理人員可以做什么，不可以做什么，在待人接物、律己敬人、行為舉止等方面提供規(guī)定的模式或標(biāo)準(zhǔn)。2護(hù)士禮儀的強(qiáng)制性護(hù)士禮儀的諸多內(nèi)容既然以法律、規(guī)章制度、守則等原則為基礎(chǔ)形式，那么護(hù)理人員在工作中，就有了強(qiáng)制的約束力，對(duì)不遵守者就必須給予懲處，以保障護(hù)士禮儀的嚴(yán)肅和尊嚴(yán)。3護(hù)士禮儀的綜合性 護(hù)士禮儀作為一種專業(yè)文化，是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。一是護(hù)理服務(wù)的科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一；二是人文與科技相結(jié)合；三是生命的倫理學(xué)與美學(xué)等人文原則須納入操作者的思想中?？傊o(hù)理活動(dòng)中必然會(huì)體現(xiàn)出護(hù)士的科學(xué)態(tài)度、人文精神和豐富的文化底蘊(yùn)。4護(hù)士禮儀的適應(yīng)性護(hù)士禮儀的適應(yīng)性是指人們對(duì)于不同的服務(wù)對(duì)象或卞同的文化禮儀具有適應(yīng)的能力。不同文化制度的禮儀之間能夠相互兼容和相互適應(yīng)。隨著國(guó)際間的友好往來(lái)增多，護(hù)理工作面對(duì)的患者其信仰、風(fēng)俗、文化等各方面都有所不同，護(hù)士要在工作中尊重患者的信仰、文化、習(xí)俗，并在交流、接觸、調(diào)整中相互融合適應(yīng)。 5護(hù)士禮儀的可行性護(hù)士禮儀注重的是切實(shí)有效、可行實(shí)用。因此，護(hù)士禮儀要廣泛運(yùn)用于護(hù)理實(shí)踐，并成為工作中的行為規(guī)范，受到護(hù)理對(duì)象的認(rèn)可。 6護(hù)士禮儀的傳統(tǒng)性傳統(tǒng)性是護(hù)士禮儀的重要特征。任何地區(qū)、任何民族或任何國(guó)家都有自己的傳統(tǒng)文化，傳統(tǒng)中的精華必須繼承。中國(guó)的文化禮儀體現(xiàn)了中華民族重人倫、崇道德、尚禮儀的傳統(tǒng)，我國(guó)護(hù)士禮儀繼承了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)和汲取西方文化的精華，發(fā)展和完善了自己的科學(xué)體系。二、護(hù)士的儀表風(fēng)范 護(hù)士的儀表是指護(hù)士外在形象，包括護(hù)士的氣質(zhì)、風(fēng)度、容貌、姿態(tài)、服飾等。 現(xiàn)代化的審美觀提示我們：護(hù)士在強(qiáng)化自己職業(yè)能力的同時(shí)，也要努力完善自己的外在形象，美麗是來(lái)自心靈美與外在美的契合。護(hù)士的心靈美是以真為基礎(chǔ)，以善為靈魂，以美為形態(tài)，達(dá)到真善美的和諧統(tǒng)一。護(hù)士在外在形象美可以襯托和表現(xiàn)出護(hù)士?jī)?nèi)在的心靈美。 護(hù)理工作獨(dú)特的藝術(shù)美是通過(guò)護(hù)士的言行來(lái)表現(xiàn)的，護(hù)士的思想品德、精神面貌、性格特征、儀表舉止、言語(yǔ)服飾等都能引起病人的情感活動(dòng)，以病人保持治療康復(fù)最佳的身心狀態(tài)起著積極的作用。 1護(hù)士的職業(yè)淡妝護(hù)士作為職業(yè)女性，自然、清雅的化妝是自尊自愛(ài)、熱愛(ài)生活的直接體現(xiàn)，創(chuàng)造挖掘自身魅力，是一種積極健康的人生態(tài)度。護(hù)士帶著明朗、端莊、健康的妝色上崗，就猶如柔柔地春風(fēng)掠過(guò)，既能使自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可讓病人從心底感到舒暢，喚醒其追求美的天性，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病、回歸社會(huì)的信心。 2護(hù)士的服裝服飾 護(hù)士的帽子與制服是護(hù)士職業(yè)的象征，體現(xiàn)了護(hù)士特有的精神風(fēng)貌。護(hù)士工作時(shí)著裝應(yīng)以整潔、大方、適體和方便工作為原則。燕帽要潔白無(wú)皺褶，系戴高低適中，系燕帽要求短發(fā)前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳為宜，長(zhǎng)發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅、大方。護(hù)士服穿著要整齊、合身，以身長(zhǎng)剛好過(guò)膝、袖長(zhǎng)至腕部為宜。衣扣到位，腰部用腰帶調(diào)整，寬松適度。不外露內(nèi)衣，內(nèi)衣顏色也不宜過(guò)于鮮艷。下著白襯裙或白褲，裙子的長(zhǎng)度不能超過(guò)工作衣長(zhǎng)。襪子以肉色為宜，襪與裙之間不應(yīng)有過(guò)度，即襪邊不外露于裙擺之下。著白色軟底鞋。護(hù)士工作時(shí)不佩戴首飾和其他飾物，尤其是戒指、耳環(huán)等。 3護(hù)士的基本姿態(tài)姿態(tài)是指姿勢(shì)、體態(tài)，主要包括站姿、坐姿、走姿、操作姿態(tài)等，總的原則應(yīng)為文雅、健康、有朝氣。 (l)良好的站姿：護(hù)士正確的站姿是頭正、頸直、兩肩平齊、外展放松、立腰提臀、兩腿并攏、雙臂自然下垂、兩手相搭在下腹部，雙腳呈“v”字形或“丁”字步。給人以挺拔、俊朗之感。 (2)端正的坐姿：?jiǎn)问只螂p手向后把衣裙下端捋平，一腳后退半步，輕輕落座在椅面的3/42/3處，上身挺直，兩膝并攏、小腿略后收，雙手輕握置于腿上。給人以穩(wěn)重、適度之感。 (3)健朗的走姿：在站立的基礎(chǔ)上，行走時(shí)以胸帶步，自然擺臂、步履輕捷、彈足有力柔步無(wú)聲，左右腳沿一直線兩旁，小步前進(jìn)，應(yīng)當(dāng)矯健而有活力。在搶救患者時(shí)需要快步行走，應(yīng)保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，切忌奔跑，給人以緊張慌亂之感。 (4）持治療盤：雙手握托治療盤、肘關(guān)節(jié)成90。貼近軀干。 (5）持病歷卡：左手持卡，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂或輕托病歷卡的下端。 （6）推車：雙手扶持治療車的兩側(cè)，身體略向前傾，穩(wěn)步向前推進(jìn)。 (7)雅致的蹲姿：蹲如弓，給人以優(yōu)雅、有禮之感。在地上拾物時(shí)，應(yīng)走近物體，一腳后退一步，下蹲拾起，不要彎腰撅臀。三、護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)語(yǔ)言是人類特有的交際工具，語(yǔ)言不僅傳遞信息，還起著交流思想、溝通情感的作用，語(yǔ)言是人們?cè)谏鐣?huì)生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過(guò)言談舉止體現(xiàn)出來(lái)，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。 1護(hù)士語(yǔ)言的規(guī)范性首先，語(yǔ)義應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意，合乎語(yǔ)法要求，盡量應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用患者聽(tīng)不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)其次，語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)調(diào)適中、語(yǔ)氣溫和。交流中以普通話為主，也要努力掌握當(dāng)?shù)胤窖裕赃m合不同的對(duì)象，排除和減少交談中的障礙。 2護(hù)士語(yǔ)言的情感性語(yǔ)言是溝通護(hù)患之間情感的橋梁，護(hù)士應(yīng)將對(duì)患者的關(guān)懷、愛(ài)心、同情心及真誠(chéng)相助的情感融化在語(yǔ)言中。護(hù)士在與患者的語(yǔ)言交往中，為了體現(xiàn)對(duì)患者的同情、愛(ài)護(hù)之情，還應(yīng)注重體勢(shì)語(yǔ)言的作用。 3護(hù)士語(yǔ)言的禮貌性護(hù)患交往中應(yīng)使用禮貌性的語(yǔ)言，如“您好”“對(duì)不起，“別客氣”“請(qǐng)稍候”“謝謝您的協(xié)助”等。對(duì)患者的稱呼要有區(qū)別、有分寸，應(yīng)根據(jù)患者的年齡、職業(yè)、身份而選擇不同的稱呼-，切不可以床號(hào)代稱呼。護(hù)士接待患者時(shí)，要有禮貌地介紹自己，如“您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我叫，有事請(qǐng)找我，。為患者進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，要采用商量的口吻，避免用命令式的語(yǔ)言。如操作進(jìn)行不順利或有失誤時(shí)，應(yīng)向患者表示歉意。當(dāng)患者由于各種原因不配合甚至吵鬧時(shí)，應(yīng)耐心說(shuō)服解釋并加以安慰，避免訓(xùn)斥?；颊叱鲈簳r(shí)應(yīng)用適當(dāng)?shù)乃蛣e語(yǔ)言與之告別，如“請(qǐng)多保重”“注意休息”等。 護(hù)士常規(guī)禮儀用語(yǔ)八種語(yǔ)態(tài)，應(yīng)該注意不同情境下運(yùn)用。 (l)稱謂性用語(yǔ)：應(yīng)禮貌、熱情、溫和。一般應(yīng)以年齡或身份（職務(wù)）區(qū)分稱謂，或稱“大爺（大媽）”、或稱“先生（女士）”、或稱“同志”、或稱職務(wù)等，開(kāi)口必說(shuō)“您好”，閉口必言“謝謝”。 (2)商量性用語(yǔ)：應(yīng)中肯且婉轉(zhuǎn)、和藹。如“對(duì)不起，專家號(hào)已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以么？” （3)詢問(wèn)性用語(yǔ)：應(yīng)耐心、溫馨、柔和。如“您好，今天感覺(jué)怎么樣？好一些了嗎？”“大爺（大媽），您哪里不舒服？” (4)指令性用語(yǔ)：應(yīng)準(zhǔn)確、親切、簡(jiǎn)明。護(hù)士在治療操作過(guò)程中，需要病人予以配合時(shí)，語(yǔ)氣要盡量溫和親切。如“我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來(lái)，謝謝！”“請(qǐng)您把眼睛睜開(kāi)。” （5)告知行用語(yǔ)：應(yīng)明確且禮貌、大方。如“X先生（女士），您的住院押金不多了，為保證下一步治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？”（最好個(gè)別告知，以示尊重） (6)勸慰性用語(yǔ)：應(yīng)含蓄且關(guān)愛(ài)、體貼。病情較重的病人，一般較為敏感、焦慮、抑郁，護(hù)士在護(hù)理時(shí)，應(yīng)予以心理暗示、勸慰疏導(dǎo)。如“今天您氣色好多了，真為您高興”“請(qǐng)您不要著急，治療有一定的效果，檢查結(jié)果表明，您的病正在逐步好轉(zhuǎn)，” (7)歉意性用語(yǔ)：應(yīng)真誠(chéng)且樸實(shí)、柔和。如“對(duì)不起，讓您久等了”“對(duì)不起，給您增加痛苦了”。 (8)道別性用語(yǔ)：應(yīng)誠(chéng)懇且熱情、溫和。如“祝賀您康復(fù)出院！我們真為您高興。回去后應(yīng)多注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”。迎接新病人人院時(shí)不說(shuō)：“歡迎光臨”，歡送病人出院不說(shuō)“歡迎下次再來(lái)”。因?yàn)樯∽≡翰皇且患钊擞淇斓氖拢行┎∪撕图覍偈呛鼙苤M的。 四、護(hù)士的交際禮儀 1護(hù)士與患者的交際禮儀對(duì)護(hù)士這個(gè)高尚圣潔的職業(yè)而言，病人只有病情不同，不能有貴賤之分、親疏之別。尊重、善待每一位病人是護(hù)士義不容辭的義務(wù)，是我們職業(yè)忠誠(chéng)守信的本分。護(hù)士要把自己擺在病人的位置，把自己擺在病人親屬的位置，同情病人的痛苦，寬容病人的過(guò)失，對(duì)病人一視同仁。 (1)如何接待門診病人：門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士特別是分診、接診、導(dǎo)醫(yī)、咨詢護(hù)士更是醫(yī)院的形象使者，肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系，展現(xiàn)醫(yī)院形象的重任，因此必須有得體的外在形象，良好的交際禮儀修養(yǎng)。 對(duì)每一位來(lái)診病人，門診分診護(hù)士應(yīng)熱情迎接，目視、微笑著主動(dòng)問(wèn)候。如“您好！”病人書寫困難時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做些什么嗎？”，并幫助病人填寫姓名、性別、年齡等。如“請(qǐng)把您的病歷本給我，我?guī)湍顚懸幌隆！?病人有能力書寫時(shí)，提供筆讓病人填寫。如“請(qǐng)按病歷上要求逐項(xiàng)填寫清楚 在病歷本、掛號(hào)條上蓋章及注明就診科室號(hào)碼后，把病歷交給病人，指引到就診科室候診。如“您的病需要到內(nèi)科（外科）醫(yī)生診治，請(qǐng)您跟我到內(nèi)科（外科）診室就診。”，并用手勢(shì)為病人指引就診的科室。 發(fā)熱病人就診，需試體溫時(shí)向病人解釋：“您來(lái)院前感覺(jué)發(fā)熱嗎？”“我要測(cè)量您的體溫，這是體溫表，我來(lái)幫您夾入腋下好嗎？到時(shí)間我會(huì)來(lái)幫助您取出?！?門診分診要求做到及時(shí)、準(zhǔn)確。 、(2)如何接待急診病人：護(hù)士應(yīng)處處體現(xiàn)處理急診病人的應(yīng)急能力，并沉著速、敏捷、果斷地采取措施。 重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)立即上前熱情迎接、果斷地采取措“請(qǐng)問(wèn)您能告訴我哪里不舒服嗎？”“醫(yī)生馬上到，我先推您去急診室好嗎？”“我要測(cè)量您的血壓，我?guī)椭焉弦滦涿撓聹y(cè)量好嗎？” 意識(shí)不清的病人來(lái)就診，護(hù)士應(yīng)迅速而鎮(zhèn)靜的將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問(wèn)有關(guān)情況，搶救病人的同時(shí)做好家屬的解釋安慰工作。面對(duì)家屬：“您請(qǐng)坐著急，我們會(huì)盡力搶救病人的，請(qǐng)您放心！”“講述一下病人發(fā)病情況好嗎？人以前患過(guò)什么疾病？” 外傷、骨折病人來(lái)就診，護(hù)士應(yīng)迅速協(xié)助醫(yī)生為病人止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。“請(qǐng)您安靜，您的急躁和躁動(dòng)只會(huì)加重您的病情，我們會(huì)盡快為您做處理的！”“別緊張，我來(lái)幫助您壓迫止血，現(xiàn)在就送您去外科診室”“醫(yī)生立即為您縫合傷口，為便于縫合，我先幫助您把傷口周圍的頭發(fā)剪掉一些好嗎？” (3)主動(dòng)幫助、主動(dòng)導(dǎo)醫(yī) 主動(dòng)幫助行動(dòng)不便的病人，給以攙扶、或用輪椅、平車送人診室就診。 主動(dòng)幫助病情嚴(yán)重者適當(dāng)提前就診，并向其他病人說(shuō)明情況。 主動(dòng)幫助沒(méi)有陪伴及行動(dòng)不便的病人交費(fèi)。 主動(dòng)告知病人各檢查科室的位置。 主動(dòng)告知病人檢查、化驗(yàn)?zāi)康暮统鼋Y(jié)果時(shí)間。 主動(dòng)向病人介紹專家、醫(yī)師的業(yè)務(wù)特長(zhǎng)、出診時(shí)間。 (4）主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)配合 主動(dòng)服務(wù)做到四個(gè)勤 眼勤：能觀察發(fā)現(xiàn)病人的病情變化和身心需要。 嘴勤：能耐心給病人解釋，杜絕“不知道”“我正忙著”的回答 手勤：能迅速完成好常規(guī)工作，能應(yīng)對(duì)應(yīng)急性工作。 腿勤：能及時(shí)巡視和盡量滿足病人的合理要求。主動(dòng)配合做到三個(gè)好 一是準(zhǔn)備好就診環(huán)境、使用的表格和其他物品。 二是為專家、醫(yī)師準(zhǔn)備好開(kāi)水和消毒毛巾。 三是維持好就診次序。做到讓專家、醫(yī)生、病人及病人家屬的滿意。 2護(hù)士與醫(yī)院內(nèi)人員的交際禮儀 護(hù)士在醫(yī)院內(nèi)與熟人、同事相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼問(wèn)好，不宜做握手的禮儀。與醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生、醫(yī)技及后勤人員工作接觸時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌語(yǔ)言，多說(shuō)“謝謝”“請(qǐng)”“勞駕”“麻煩您”等尊重對(duì)方的語(yǔ)言，有利于工作的開(kāi)展。在遇有參觀、檢查人員到院時(shí)，應(yīng)起立、以微笑表示歡迎，并主動(dòng)熱情招呼對(duì)方。護(hù)士在工作時(shí)間內(nèi)不能聚在一起聊天談私事，也不能在護(hù)士辦公室或病房?jī)?nèi)吃東西，不接受患者的饋贈(zèng)。與患者交談時(shí)不應(yīng)坐靠病床，在辦公室與醫(yī)生或患者講話保持平等水平并注意保持適當(dāng)?shù)木嚯x(一般為11. 2m)。 3電話禮節(jié) 電話是當(dāng)今最重要的通訊工具，在醫(yī)院里用電話進(jìn)行信息交流是最普遍的，因此，電話交際的禮節(jié)也是護(hù)士職業(yè)禮儀重要內(nèi)容之一。 (1)打電話：應(yīng)做到有稱呼，如“您好，請(qǐng)您找一下x聽(tīng)電話”。 (2)接電話：電話鈴聲響三聲內(nèi)應(yīng)接電話；向?qū)Ψ絾?wèn)好后先自報(bào)受話部門，如“您好！這里是五病區(qū)，請(qǐng)講?！?(3)電話是惟一靠語(yǔ)音來(lái)傳遞信息的，因此要特別注意語(yǔ)調(diào)和緩、親切悅耳。 (4）掌握電話交談的時(shí)間，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)。 (5）通話結(jié)束，向?qū)Ψ降绖e后，輕輕放下電話。第四節(jié) 護(hù)患溝通 一、溝通概述 護(hù)理學(xué)科的定位要求護(hù)士具備一定的人際交往與溝通能力，改善和發(fā)展人際關(guān)系。溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)方式，成為護(hù)理工作的一種專業(yè)技能。良好的溝通，可以使對(duì)方正確理解護(hù)士的服務(wù)，增加對(duì)護(hù)士的信任感，而理解和信任又可增強(qiáng)護(hù)士的自我價(jià)值感，逐步建立起相互尊重、理解、信任、支持、平等、合作的關(guān)系。 1溝通概念溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。有效的溝通應(yīng)該是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的意思正好一致。 2溝通的層次在各種溝通中，重要的是讓溝通對(duì)方在感到最舒適的層次進(jìn)行溝通，不要強(qiáng)制進(jìn)入較高層次。(l) -般性溝通：膚淺、社交應(yīng)酬性 (2)事務(wù)性溝通：純工作性質(zhì)的溝通，報(bào)告客觀事實(shí)，不參與個(gè)人意見(jiàn)，不牽涉人際關(guān)系。不要用語(yǔ)言或非語(yǔ)言行為影響繼續(xù)往下講。 (3)分享性溝通：溝通雙方在已經(jīng)建立了信任的基礎(chǔ)上交流，表示出同情心和分享的意愿，本層次如未把握，容易退回到第二層次做表淺溝通。 (4)情感性溝通：在分享的基礎(chǔ)上表達(dá)感受、情感及愿望，具有穩(wěn)定的安全感。如果需要達(dá)到這個(gè)層次，護(hù)士要坦率、熱情，幫助對(duì)方對(duì)自己建立信任感和安全感。 (5)共鳴性溝通：短暫的完全一致的感覺(jué)，很少達(dá)到，維持時(shí)間短。 3溝通過(guò)程的六個(gè)基本要素 (1)溝通當(dāng)時(shí)的情景(context)：是指互動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所和環(huán)境，是每個(gè)互動(dòng)過(guò)程中的重要因素。 (2)信息的發(fā)出者(sender)：是指信息發(fā)出的人，也稱作信息的來(lái)源。 (3)信息(message)：是指信息發(fā)出者希望傳達(dá)的思想、感情、意見(jiàn)和觀點(diǎn)等。信息包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的行為以及這些行為所傳遞的所有影響。語(yǔ)言的使用、音調(diào)及身體語(yǔ)言都是發(fā)出信息的組成部分。 (4)信息的接收者(receiver)：是指信息傳遞的對(duì)象，即接收信息的人。 (5)途徑(channel)：是指信息由一個(gè)人傳遞到另個(gè)人所通過(guò)的渠道，是信息傳遞的手段。如視觸聽(tīng)覺(jué)。 (6)反饋(feedback)：是指信息接收者返回到信息發(fā)出者的信息，即信息接收者對(duì)信息發(fā)出者的反應(yīng)。病人提供反饋有助于護(hù)士進(jìn)一步理解病人的需求澄清語(yǔ)意并確認(rèn)護(hù)士對(duì)病人表達(dá)的意思是否被準(zhǔn)確理解了。護(hù)士接收反饋可以獲得有關(guān)病人經(jīng)驗(yàn)體會(huì)的信息，有助于護(hù)士制定護(hù)理計(jì)劃和評(píng)價(jià)護(hù)士給予病人的護(hù)理是否有效。二、溝通的方式 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅拉比安曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情。這說(shuō)明，信息在傳遞、交流過(guò)程中由語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通共同完成。護(hù)理用語(yǔ)要體現(xiàn)倫理意義，富有情感性、道德性、親切性、規(guī)范性。 （一）語(yǔ)言性溝通 1概念使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通為語(yǔ)言性溝通。語(yǔ)言是傳遞信息的符號(hào)，包括所說(shuō)的話和所寫的字。 2技巧 包括以下6個(gè)方面。 (1)詞匯：如果信息的接收者不能理解信息發(fā)出者所傳遞的信息，那么溝通便是無(wú)效的。所以，護(hù)士在與病人溝通時(shí)，要了解病人的情況，選用合適的、病人能理解的詞語(yǔ)。 (2)語(yǔ)速：如果護(hù)士能以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速與病人溝通，會(huì)使語(yǔ)言性溝通更易成功。 (3)語(yǔ)調(diào)、聲調(diào)：說(shuō)話者的語(yǔ)調(diào)可以神奇般地影響信息的含義，從而影響溝通的效果。所以護(hù)士應(yīng)時(shí)刻注意調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)，避免阻礙護(hù)患間的有效溝通。 (4)幽默：可以促進(jìn)人的健康，護(hù)士恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪梢詭椭∪苏{(diào)整由于疾病所產(chǎn)生的壓力。 (5)清晰和簡(jiǎn)潔：有效地溝通必須是簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短重點(diǎn)突出。 (6）交流時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性：時(shí)間及相關(guān)性話題的選擇對(duì)信息的接收尤為重要，因此，護(hù)士必須選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與相關(guān)性話題與病人溝通，以達(dá)到最佳的溝通效果。 （二）非語(yǔ)言性溝通 1概念非語(yǔ)言溝通指的是伴隨著溝通的一些非語(yǔ)言行為，也稱為體態(tài)語(yǔ)言。非語(yǔ)言性溝通是一種不很清楚的語(yǔ)言，但他往往比語(yǔ)言信息更真實(shí)，因?yàn)樗呌谧园l(fā)和難以掩飾。 2種類 包括以下6個(gè)方面。 (l)儀表和身體的外觀：病人的著裝和修飾可以為護(hù)士提供一些線索，女口身體狀況、文化、自我概念等；護(hù)士的儀表同樣會(huì)影響病人對(duì)護(hù)士的感知，所以，護(hù)士應(yīng)時(shí)刻注意自己的儀表。 (2)身體的姿勢(shì)和步態(tài)：可以反映一個(gè)人的情緒狀態(tài)、身體健康狀況和自我概念。 (3)面部表情：是溝通中最豐富的源泉。 (4)目光的接觸：即眼神的交流，它是面部表情中非常重要的部分。目光的接觸通常是希望交流的信號(hào)，在交流期間，通過(guò)保持目光的接觸，可以表示尊重對(duì)方并愿意去聽(tīng)對(duì)方的講述。 （5)手勢(shì)：手勢(shì)可以用來(lái)強(qiáng)調(diào)、加強(qiáng)、澄清語(yǔ)言信息。 ( 觸摸：觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是一種很有效的溝通方式。但是，觸摸也是一種比較容易誤解的方法，因此應(yīng)審慎、有選擇地使用。三、護(hù)患溝通 護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過(guò)程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括患有各種身心疾患的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他工作人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目的而進(jìn)行的溝通。 （一）溝通的對(duì)象是特定的患者群體 護(hù)患溝通不僅是建立新型護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是我們圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)。護(hù)患溝通是滿足患者被尊重、被關(guān)愛(ài)心理需要的基本形式。我們的患者渴望得到護(hù)士的理解與支持，渴望護(hù)士能給予他們與疾病相關(guān)的知識(shí)及康復(fù)知識(shí)的健康教育指導(dǎo)。通過(guò)護(hù)患溝通，可以使護(hù)士了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，減輕其心身痛苦，提高治療和護(hù)理的效果。以下列舉幾種情形下與患者的溝通對(duì)策。 1患者處于等候情形（解釋、進(jìn)度通報(bào)、自身的位置、等待結(jié)果） (1)等侯躁，爭(zhēng)先恐后、不了解速度，擔(dān)心無(wú)規(guī)則、不掌握自身位置，陌生，被遺忘。 (2)溝通對(duì)策：提供需要的信息、轉(zhuǎn)移注意力，利用機(jī)會(huì)兼顧其他需要，消除擔(dān)憂。 2患者處于焦慮情形 (l)焦慮時(shí)的心理：易激惹、脆弱、易受傷害、意志行為沖突、挫折感、無(wú)法勝任、無(wú)法控制結(jié)果、對(duì)已知后果的無(wú)助無(wú)力、與愿望大相徑庭。 (2)溝通對(duì)策：提前告知術(shù)后或檢查后的事項(xiàng)，如管路、疼痛，傾聽(tīng)，鼓勵(lì)訴說(shuō)，知識(shí)講解，無(wú)助轉(zhuǎn)化為有助，理智分析愿望的客觀性，可行性。 3患者處于被動(dòng)情形（檢查、手術(shù)、治療、操作等） (1)被動(dòng)時(shí)的心理：陌生，不知情、受人擺布時(shí)的羞怯和憤怒、擔(dān)心痛苦。 (2)溝通對(duì)策：告知醫(yī)療行為與結(jié)果之間的關(guān)系、切忌無(wú)言的操作、尊重患者、保護(hù)隱私。 4，患者處于學(xué)習(xí)情形（術(shù)后康復(fù)、居家護(hù)理等） (1)學(xué)習(xí)時(shí)的心理：期望值高，擔(dān)心自己的學(xué)習(xí)能力、擔(dān)心施教者嫌棄。 (2)溝通對(duì)策：語(yǔ)言通俗易懂，方法因人而異，鼓勵(lì)進(jìn)步。 5患者處于缺乏安全感情形（無(wú)陪護(hù)、未知、家庭支持不夠、社會(huì)資源缺乏、經(jīng)濟(jì)能力不足、陌生環(huán)境等） (1)缺乏安全感心理：無(wú)助，心悸，自卑，陌生，不熟悉，不加選擇求助。 (2)溝通對(duì)策：適時(shí)幫助、主動(dòng)介紹、傾聽(tīng)，幫助選擇可行的求助途徑和方法。 6患者處于沮喪絕望情形（臨終、放棄、生活事變等） (1)絕望時(shí)心理：絕望，無(wú)價(jià)值感、孤獨(dú)感、害怕被拋棄，需要親情。 (2)溝通對(duì)策：換位思考、人格尊重、親人陪伴、準(zhǔn)允宣泄或無(wú)聲陪伴、幫助患者坦然面對(duì)、心理支持、尊重瀕死者的最后尊嚴(yán)。 （二）護(hù)患關(guān)系溝通要點(diǎn) 護(hù)患關(guān)系溝通要點(diǎn)是尊重、平等、適度。 護(hù)患關(guān)系具有暫時(shí)性、角色轉(zhuǎn)換、共同目的的特點(diǎn)，釋然患者疑惑和猜測(cè)，適時(shí)公開(kāi)信息，病情及時(shí)適度告知，用藥告知、手術(shù)告知、檢查告知、賬目清楚、主動(dòng)傳達(dá)需要的信息、進(jìn)度通報(bào)、提前熟悉相關(guān)場(chǎng)地和人員。1 事件前后和事件過(guò)程中務(wù)必有合理的解釋。2專業(yè)性與情感性的有機(jī)結(jié)合。 3讓患者感覺(jué)此時(shí)的他最重要。 4使規(guī)范成為習(xí)慣。不打折扣，每次重復(fù)，拋棄熟人效應(yīng)（如每日的重復(fù)輸液操作、每次的身份核實(shí)等）。 5養(yǎng)成溝通習(xí)慣。 （三）溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 護(hù)患溝通的基礎(chǔ)是更好地為患者提供良好的身心休息和康復(fù)環(huán)境，促進(jìn)患者的康復(fù)。良好的護(hù)患溝通不僅有利于進(jìn)行正常臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)病人康復(fù)及減少護(hù)理差錯(cuò)事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)以人為本、以病人為中心的整體化護(hù)理，滿足病人的需求。因此，作為護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法。只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對(duì)自如。 （四）護(hù)患溝通中的護(hù)理倫理 1-倫理倫理是指人與人之間關(guān)系的道理或規(guī)則，它不僅指道德現(xiàn)象，而且是將道德現(xiàn)象（如社會(huì)公德、職業(yè)道德、婚姻道德）系統(tǒng)化與理論化，從理論上研究道德的本質(zhì)、作用、起源和發(fā)展。， 2護(hù)理倫理 護(hù)理倫理是指規(guī)范護(hù)理專業(yè)行為的道德原則。護(hù)理倫理的基本理論就是護(hù)理道德，而護(hù)理道德的基本范疇包括情感、義務(wù)、權(quán)利、良心、審慎、榮譽(yù)等，護(hù)理倫理是一種專業(yè)倫理，在護(hù)理工作中，它規(guī)范了護(hù)理專業(yè)人員的道德行為，協(xié)調(diào)和密切了護(hù)患關(guān)系，維護(hù)了職業(yè)聲譽(yù)，保證了護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理倫理既是專業(yè)規(guī)則及專業(yè)法，也是專業(yè)理論和道德，同時(shí)也是護(hù)理人員內(nèi)在的個(gè)人態(tài)度和價(jià)值。自主原則，不傷害原則，有益于他人的原則和公平原則等屬于護(hù)理倫理的范疇。 在現(xiàn)代臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士最常遇到的倫理問(wèn)題包括：在對(duì)患者的關(guān)懷照顧中如何權(quán)衡利弊得失，如何保護(hù)患者的自主權(quán)，如何公正分配護(hù)理保健資源等。如何培養(yǎng)在倫理學(xué)上能負(fù)得起責(zé)任的護(hù)士，使她具有做出倫理決策的能力就必須考查護(hù)士在關(guān)懷照顧患者問(wèn)題上的道德承諾和價(jià)值觀念如何，如何對(duì)自己的工作進(jìn)行理論反思，發(fā)展她們道德推理和道德判斷的技能，提高她們運(yùn)用倫理學(xué)對(duì)具有政策含義的更廣泛的問(wèn)題進(jìn)行反思和研究護(hù)理實(shí)踐道德基礎(chǔ)的能力。 （五）護(hù)患溝通中的法律問(wèn)題 護(hù)患之間的法律關(guān)系是國(guó)家保護(hù)每個(gè)公民正當(dāng)權(quán)益的體現(xiàn)，也是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志。從事護(hù)理工作的每一位護(hù)理人員應(yīng)該熟知國(guó)家的法律條文及其他一些相關(guān)的法律規(guī)定，準(zhǔn)確了解其職責(zé)和法律范圍，熟知各項(xiàng)護(hù)理工作的原理和效果，主要保護(hù)患者的合法權(quán)益，維護(hù)法律的尊嚴(yán)。護(hù)患溝通中，護(hù)理人員應(yīng)遵循倫理原，防止發(fā)生與法律相違背的事情。 （六）護(hù)理技術(shù)操作與護(hù)患溝通一體化 護(hù)士在執(zhí)行任何技術(shù)操作的過(guò)程中，都包含著溝通，如傾聽(tīng)家屬感受、進(jìn)行健康教育、開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)等。沒(méi)有溝通護(hù)士就無(wú)法評(píng)估患者、照顧患者或評(píng)價(jià)護(hù)理效果，很難達(dá)到具體的護(hù)理目標(biāo)。因此，在護(hù)理技術(shù)操作中，護(hù)士與患者的溝通是必不可少的。護(hù)理技術(shù)操作與護(hù)患溝通一體化要求如下。 1在護(hù)理技術(shù)操作中，護(hù)士與患者的溝通時(shí)，應(yīng)儀表、行為規(guī)范，善于應(yīng)用溝通技巧，使用“四性”語(yǔ)言，即禮貌性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、保護(hù)性語(yǔ)言和安慰性語(yǔ)言。 2對(duì)各項(xiàng)操作的每一步驟均有明確的護(hù)患溝通指導(dǎo)性語(yǔ)言。 3要求操作前評(píng)估，先向患者做自我介紹，評(píng)估患者的病情、心理狀態(tài)及接受程度，主動(dòng)介紹操作目的、注意事項(xiàng)及配合要點(diǎn)，并征得患者同意。 4在操作過(guò)程中，邊溝通邊操作，力求溝通有效，操作失誤時(shí)用真誠(chéng)的語(yǔ)言道歉，操作結(jié)束后向患者致謝，詳細(xì)告知注意事項(xiàng)及巡視時(shí)間。職業(yè)生涯貫穿于每個(gè)人一生的職業(yè)歷程，科學(xué)地將職業(yè)生涯劃分為不同階段，明確每個(gè)階段的特征和任務(wù)，做好規(guī)劃，對(duì)更好地從事自己的職業(yè)，實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)非常重要。新人職的護(hù)士更加需要了解護(hù)士職業(yè)現(xiàn)狀、崗位設(shè)置與要求、發(fā)展前景等，根據(jù)自己的實(shí)際情況規(guī)劃職業(yè)生涯，同時(shí)根據(jù)社會(huì)發(fā)展，確定職業(yè)目標(biāo)，增強(qiáng)適應(yīng)崗位變化的能力，使自己成為衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)需要的具有綜合職業(yè)能力的高等技術(shù)應(yīng)用性護(hù)理專業(yè)人才。第一節(jié) 護(hù)士職業(yè)階梯 臨床職業(yè)階梯( clinicalladders)的概念最早由Creighton于1964年提出。1972年Zimmer提出了臨床護(hù)士3級(jí)階梯模式，即進(jìn)入期(entrylevel)、中間期(in-termediate)和進(jìn)階期(advanced practice)。1984年Banner以經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)理論為依據(jù)，發(fā)表了著名的“從新手到專家”(From Novice to Expert)的臨床護(hù)士5級(jí)階梯模式文章，包括新人( novice)-初步進(jìn)階者(advanced begin-ner)-勝任者(competent)-精進(jìn)者(proficient)-專家(expert)。此后，歐美各國(guó)皆以兩位學(xué)者的理論為基礎(chǔ)，發(fā)展了各國(guó)的護(hù)士職業(yè)階梯制度，Buchan、Schmidt等不同調(diào)查均顯示各國(guó)多以Banner的臨床5級(jí)進(jìn)階模式為基礎(chǔ)，同時(shí)將第5級(jí)(N5）定為臨床護(hù)理專家(clinical nursing specialist，CNS)，即必須是“具有碩士或以上學(xué)歷的注冊(cè)護(hù)士，有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)且精通某臨床專科特殊領(lǐng)域的知識(shí)和技能并有較高的護(hù)理水平”。因此在未進(jìn)入專科的特殊領(lǐng)域之前，臨床護(hù)士職業(yè)階梯為4級(jí)，簡(jiǎn)稱為Nl、N2、N3、N4。 一、建立職業(yè)階梯的目的臨床進(jìn)階制度(clinical ladder)的產(chǎn)生，使臨床護(hù)士有了生涯發(fā)展(career ad vancement)的途徑，也就是說(shuō)晉升渠道除傳統(tǒng)的行政管理系統(tǒng)外，還可以通過(guò)進(jìn)階制度發(fā)展其教學(xué)和研究潛能，使其有成就感，并有利于對(duì)護(hù)士的每一個(gè)層級(jí)賦予不同的工作職責(zé)和專業(yè)技能要求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃。 二、建立職業(yè)階梯的意義 中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要中明確提出：根據(jù)臨床?？谱o(hù)理領(lǐng)域的工作需要，有計(jì)劃地培養(yǎng)臨床專業(yè)化護(hù)理骨干，建立和發(fā)展臨床專業(yè)護(hù)士。因此，建立護(hù)士職業(yè)階梯有利于護(hù)理隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)，對(duì)患者語(yǔ)言能滿足患者護(hù)理的需求，提高護(hù)理質(zhì)量；對(duì)護(hù)士而言