崗位職責(zé)_售后工程師的工作職責(zé)

努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進步。客戶服務(wù)部售后工程師職務(wù)說明書職務(wù)名稱：售后工程師職務(wù)編號：直屬上級：技術(shù)支持組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負責(zé)產(chǎn)品的安裝、售后技術(shù)服務(wù)、對客戶的培訓(xùn)以及信息的收集和反饋。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 每天按照技術(shù)服務(wù)單，為客戶進行標準化的技術(shù)支持工作，保證工作質(zhì)量： 安裝實施 維修 維護(2) 負責(zé)客戶端的信息收集，按要求填寫技術(shù)服務(wù)反饋卡并及時傳遞給技術(shù)助理；(3) 針對維修發(fā)現(xiàn)的用戶問題，填寫用戶維修問題登記卡；(4) 按時完成周技術(shù)疑難問題總結(jié)和月技術(shù)疑難問題總結(jié)；(5) 負責(zé)對客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)的使用培訓(xùn)；(6) 解決客戶遇到的復(fù)雜技術(shù)問題，并將無法解決問題及時提交技術(shù)支持組主管進行協(xié)調(diào)處理；(7) 負責(zé)將撥號器的質(zhì)量信息反饋給技術(shù)支持組主管及物控助理；2. 內(nèi)部管理類(1) 負責(zé)內(nèi)部員工技術(shù)問題答疑；(2) 完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對客戶售前技術(shù)支持的建議權(quán)；(2) 對客戶技術(shù)問題處理辦法的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受技術(shù)支持組主管的指導(dǎo)。同級溝通：與事業(yè)部銷售代表、客戶服務(wù)部其他員工進行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級的指導(dǎo)：無崗位資格要求：l 教育背景：通信、計算機等相關(guān)專業(yè)?？茖W(xué)歷；l 經(jīng)驗：年以上通信領(lǐng)域的技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗；l 崗前培訓(xùn)：進行公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術(shù)問題、維護通信技術(shù)設(shè)備及解決其它技術(shù)問題的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有通信、計算機等專業(yè)知識以及客戶服務(wù)溝通技巧知識；l 素質(zhì)與能力：具有良好的溝通能力和理解能力，工作認真負責(zé)，細致、有耐心，具有較強的服務(wù)意識，良好的團隊意識和團隊協(xié)作精神以及維護通信技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問題的能力?？蛻舴?wù)部售后工程師崗位目標和考核指標說明書客戶部售后工程師崗位目標1. 客戶類安裝合格率達到90%以上維修合格率達到95%以上維護合格率達到99%以上對客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)的使用培訓(xùn)率達到100%疑難問題反饋率達到100%撥號器質(zhì)量信息反饋率達到100%客戶滿意度達到99%以上按標準填寫技術(shù)服務(wù)質(zhì)量反饋卡，如無特殊原因于接單24小時之內(nèi)將填寫好的反饋卡傳遞給技術(shù)助理，做到反饋率100%按標準填寫維修問題登記卡，反饋率100%；2. 內(nèi)部管理類對內(nèi)部員工技術(shù)問題的答疑做到及時準確按時保質(zhì)的完成上級交辦的其他工作客戶服務(wù)部售后工程師考核指標表一季度考核KPI指標指標編號KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1服務(wù)標準化執(zhí)行40%調(diào)查回訪技術(shù)助理監(jiān)控2安裝實施、維護合格率20%客戶端拜訪抽查技術(shù)主管監(jiān)控3維修、維護數(shù)量20%技術(shù)主管監(jiān)控4服務(wù)質(zhì)量與維修問題反饋卡填寫20%技術(shù)助理監(jiān)控5二售后工程師半年評價能力和態(tài)度指標核心能力1解決問題能力30%2了解客戶需求25%3口頭溝通20%4準確性15%5主動性10參考能力1創(chuàng)新能力2自信3靈活性45678態(tài)度1是否認