要做就要做最好的(醫(yī)務人員培訓).ppt

吳春容,適應新形勢 轉(zhuǎn)變服務觀念,要做就要做最好的！,醫(yī)務人員素質(zhì)教育,老鼠與米缸的故事,只有與時俱進， 才能占據(jù)一席之地， 否則，會被淘汰出局,一個劍客的故事,狼與鹿的故事,變競爭為合作 變競爭為動力 相互促進 共同發(fā)展,學會生存和發(fā)展,醫(yī)院如果沒有生存競爭、沒有危機感 就不可能進步 老百姓就不可能得到優(yōu)質(zhì)服務 更不可能得到實惠 個人如果沒有危機感、沒有壓力 就不可能進步 人無近慮，必有遠憂,河兩岸的鹿群 這邊因為沒有狼群鹿很虛弱，數(shù)量不多 把這些鹿換到對岸后，馬上被狼消滅 那邊有狼群鹿很健壯，數(shù)量較多 把這些鹿換到對岸后，逐漸衰弱,缺乏競爭壓力的計劃經(jīng)濟體制使我們變得很虛弱， 很難適應市場經(jīng)濟體制 我們是不是會被“狼”吃掉？,醫(yī)療資源過剩 醫(yī)療市場放開 私人醫(yī)院、 獨資醫(yī)院、 合資醫(yī)院 股份制醫(yī)院不斷涌現(xiàn) 醫(yī)藥分家、藥店競爭 老百姓可以自由選擇醫(yī)院、醫(yī)生和藥店 激烈的市場競爭已經(jīng)拉開序幕,從供方市場需方市場 從賣方市場買方市場 單元化市場多元化市場 技術市場服務市場 單種形式多種形式 優(yōu)勢市場競爭市場 （公立醫(yī)院的優(yōu)勢消失）,從計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)向 市場經(jīng)濟 從病人求醫(yī)生到 病人選擇醫(yī)院和醫(yī)生 從醫(yī)療資源不足到 醫(yī)療資源過剩 從醫(yī)生坐等病人到 醫(yī)生要有市場意識和競爭觀念 在這市場競爭日益激烈的年代 不懂市場營銷就會逐漸被淘汰,面對市場競爭的壓力 計劃經(jīng)濟時代留下來的老觀念 是我們的最大敵人 不轉(zhuǎn)變觀念，就無法適應新的形勢 就會陷入被動局面 規(guī)模、設備、技術、專家的競爭 已經(jīng)退居第二位 觀念、理念的競爭成為第一要素,從技術決定一切到觀念決定一切 影響我們的往往不是事物本身， 而是我們對事物的看法。 對事物的看法會影響我們的行為。 （兩個趕考的秀才） 觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度,理念制勝,做什么事情都是先有觀念 觀念是第一位的 先有觀念 觀念決定心態(tài) 心態(tài)決定態(tài)度 態(tài)度決定行為 行為決定結(jié)果,觀念決定一切 細節(jié)決定成敗,一個清潔工的故事,100 - 1 =？,100 - 1 = 99,100 - 1 =0,關注細節(jié)是社區(qū)取得成功的關鍵,因為所有的醫(yī)療機構(gòu)都采取了“粗放型”的服務和管理，因此，社區(qū)必須關注細節(jié)，提供“精細化”管理和服務，才能形成獨特性和品牌,樹上有5只鳥， 獵人瞄準其中的一只， 開槍后打下來一只鳥，,樹上還剩幾只鳥？,細節(jié)造成差異，差異形成品牌， 品牌鑄就核心競爭力 品牌就是獨特性，就是特色， 就是高附加價值 就是質(zhì)量保證，就是精品 精品就是把細節(jié)做到極致,心態(tài)決定結(jié)果 一個趕考的秀才,改變了觀念，就可以調(diào)節(jié)心態(tài) 今天的心態(tài)，決定明天的成功,一次培訓救活一個醫(yī)院,我們怎么了？ 老百姓不滿 醫(yī)療糾紛不斷 生存危機 陷入死胡同 服務觀念是最危險的敵人,新的服務觀念,把病人看成衣食父母 看成親人 主動服務、主動交朋友 全員服務 全面服務、負責到底 全面營銷、全員營銷,觀念轉(zhuǎn)變的效益是 做出10%的改變，就可以得到 100%的回報 觀念轉(zhuǎn)變的事情沒有你做不到的， 只有你想不到的 沒有你做不好的， 只有你沒有決心去做的 決心決定成功，沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓練的員工 讓我們付出最高的代價,甕中取豆,如果觀念有問題，連最簡單的問題也解決不了,市場經(jīng)濟體制下的新觀念 站在老百姓的立場 來看問題、來思考,計劃經(jīng)濟時代的老觀念 站在醫(yī)院自身的利益、方便的 立場來思考問題,病人的期望什么？ 站在病人的立場上來思考問題！ 這樣我們才能真正理解病人 也才能理解病人的不滿 如果你自己做過一次病人或病人家屬 你就很清楚病人為什么不滿了 按照病人期望的去做才能取得成功,換位思維,將心比心,老百姓最敏感的因素是 價格和對服務的感覺,醫(yī)院最敏感的因素是 現(xiàn)金流、就診人次、固定資產(chǎn)、醫(yī)療糾紛,老百姓追求的4個層次： 第一層次：價廉物美 第二層次：價格合理、 服務優(yōu)質(zhì)、 具有獨特性的組合 第三層次：品牌和信譽 第四層次：感情、精神和關系,病人購買的不僅僅是我們的服務 更重要的是我們的服務精神 北京的和睦家醫(yī)院 一個保險推銷員的故事 千金難買醫(yī)生的淚,社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)應該發(fā)展自己的文化 向肯德基、麥當勞學習,社區(qū)應該建立自己的文化 從硬管理轉(zhuǎn)向軟管理 以人為本的文化 病人至上的文化 優(yōu)質(zhì)服務的文化 品牌經(jīng)營的文化 團隊合作的文化,天堂和地獄,團隊合作,如何占領市場對服務進行包裝 1、感情、精神和關系（蘋果的皮） 2、承諾與獨特性（蘋果的肉） 3、技術與效果（蘋果的核） 4、實惠（蘋果的價格）,老百姓用什么來評價 醫(yī)院的服務質(zhì)量 有形展示,老百姓需要的服務是終極服務,什么是終極服務？,首診負責到底的服務 朋友式的服務 以病人為中心的服務 一站滿意的服務 全面全程的服務 一生一世的服務 沒有終點的服務,服務的本質(zhì)是什么？,服務就是通過提供者和接受者之間的 相互交往、溝通、理解與合作從而達 到相互滿足需要的過程。 人際交往是服務的本質(zhì) 交往的過程和質(zhì)量直接影響服務的 質(zhì)量和滿意度,社會是人們交互作用的產(chǎn)物， 是各種社會關系的總和。 人最根本的特性就是其社會性 （卡耐基）一個人的成功，只有15% 是由于他的專業(yè)技術，而85%要靠 人際關系和他的做人處世能力。,世界醫(yī)學教育聯(lián)合會1989年3月 在福岡宣言中指出：“所有 醫(yī)生必須 學會與病人交流和人際交往的技能。” 在1995年世界醫(yī)學教育高峰會議上，醫(yī)學教育專家們達成共識：“要為21世紀重新設計醫(yī)生新時代的醫(yī)生必須是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談者。”,國王與夢的故事,說話，并不在于你說什么，而在于你是 怎么說的。 醫(yī)務人員應該學會說好話，把消極的話說 成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把 不容易被人接受的話說成容易被人接受 的話。 話不是蜜，但說得好比蜜還甜 話不是花，但說得好比花還美 話不是劍，說得不好比劍還利 話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒,農(nóng)夫與國王,一天，國王在田野上碰到一位 年邁的農(nóng)夫在插柳枝，國王問： 你都那么大年紀了，還種樹干嗎？ 農(nóng)夫說：我們的前人種了樹， 而收獲的是我們。我是為我們的 后代種樹。國王聽了很高興，賞 了他一枚錢幣。農(nóng)夫跪謝。國王 問：為什么下跪。農(nóng)夫說：沒想 到這樹馬上就結(jié)果。國王又賞了 他一枚錢幣。農(nóng)夫又跪下說：別的 樹一年才結(jié)一次果，而我的樹卻 一下子結(jié)了兩次果。,國王問：你多大年紀了。農(nóng)夫說：我12歲了。 國王說：這怎么可能呢？農(nóng)夫說：以前戰(zhàn)爭連 年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于 我都沒有把那些日子算做我生命的一部分。從 國王您登基12年以來，百姓安居樂業(yè)， 生活幸福，所以我也才過了12年真正的生活。 我就當自己才12歲。國王聽后心花怒放，又給 了他一些錢幣最后，國王說：我得走了， 要不然我會把所有的財富都給你的。,如何看待醫(yī)患關系,醫(yī)患關系到底是一種什么關系？ 買賣關系？、主動被動關系？ 求醫(yī)者和權威的關系？ 朋友關系 與病人交朋友、主動服務、 全面評價、全面服務 全程負責 將成為新的服務理念 和市場競爭的焦點,醫(yī) 患 關 系 ：,1. 在我們的家庭醫(yī)療診所中，病人是最重要 的人。 2. 病人不依賴于我們，我們依賴于病人。 3. 病人不是我們工作的障礙，而是我們工作 的目標。 4. 病人求助于我們時也有利于我們，不能認 為我們通過為病人服務而使病人受益。 5. 病人是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。,6. 病人不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是 像我們一樣有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 病人不是與我們比智力或爭論的人。 8. 病人是把他們的需要告訴我們的人，而 我們的工作就是滿足這些需要。 9. 我們應該最禮貌、最關心地對待病人。 10. 病人是我們家庭醫(yī)療診所的生命源泉。,一個理念制勝的例子 一家街道衛(wèi)生院的故事 護士推行女兒式服務 醫(yī)生推行親人般照顧 品牌口號 朋友式醫(yī)患關系 親人般全面關懷,從技術競爭走向藝術競爭,病人可以自由選擇醫(yī)院、藥店和醫(yī)生,報銷限制已經(jīng)解除,政府積極支持發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務,保險公司最終必然要實行全科醫(yī)生首診制,全科醫(yī)生是保險公司的守門員 是社區(qū)居民的朋友,居民的就醫(yī)心理：就近、方便、便宜 找作為朋友的醫(yī)生看病,如何看待病人,病人是什么？ 病人就是需要修理的機器嗎？ 病人就是藥物反應的容器嗎？ 病人就是器官、系統(tǒng)的相加嗎？ 醫(yī)務人員為器官、系統(tǒng)、軀體 或疾病服務，還是為人服務 病人是一個不可分割的整體 疾病是人的疾病 人為什么生病？,有6種等級的醫(yī)務人員： 把病人當親人 把病人當朋友 把病人當熟人 把病人當路人 把病人當有病的人 不把病人當人看,3種類型的醫(yī)務人員,用手在工作勞動者 用腦在工作小專家 用心在工作大專家,有三種立場的醫(yī)務人員： 1、站在自己的利益立場自私自利 2、站在醫(yī)院利益的立場大公無私 3、站在病人和醫(yī)院雙贏的立場 超越市場,醫(yī)務人員如何提高自己的素質(zhì)： 1、轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度 2、擴大知識面，增加知識量 3、掌握基本技能： 三項魅力：身體的魅力、品質(zhì)的魅力 行為的魅力 三項技能：解釋教育的技能 說服的技能 溝通的技能 4、接受成功激勵：把自己激勵成超人 使員工對工作充滿激情,只有真正做到以病人為中心 才能吸引老百姓 最終占領醫(yī)療市場 以病人為中心的含義是什么？,全科醫(yī)生,借助儀器設 與病人及其 備了解疾病 家庭成為朋友 的資料 診斷疾病,理解病人,病是固定的 病人及背景固定 病人千變?nèi)f化 疾病千變?nèi)f化 以疾病為中心 以病人為中心,專科醫(yī)生,以病人為中心的六種含義： 1、一種觀念和態(tài)度 2、一種設計和流程 3、一種管理模式 4、一種服務模式 5、一種服務文化 6、一種營銷方式,以病人為中心的服務 會給我們帶來什么？,每一個醫(yī)務人員都應該有市場營銷的意識 學會宣傳和推銷自己、推銷服務、宣傳醫(yī)院 了解需求、滿足需求 引導需求、創(chuàng)造需求 推銷服務不如推銷自己 推銷醫(yī)院不如推銷理念,得到心，才得到人，攻心為上 得到人，才得到市場，以人為本 得到市場就得到一切，全面營銷 市場營銷的目的是得到人,社區(qū)衛(wèi)生服務的真正含義： 1、與社區(qū)居民交朋友， 成為社區(qū)居民的健康代理人 2、全面了解社區(qū)居民的需求 提供針對性的衛(wèi)生服務 3、全面評價社區(qū)居民的健康狀況 制定周期性的健康維護計劃 4、利用各種資源提供協(xié)調(diào)性、整體性的服務 5、對社區(qū)居民進行分類管理 開展系統(tǒng)化的健康管理服務, 以門診為基礎 以人為中心 以綜合性的醫(yī)療服務為切入口 以家庭為單位 以社區(qū)為范圍 以預防為導向 團隊合作,按程序循序漸進,社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu) = 社區(qū)衛(wèi)生服務？,政府 職能,特需 服務,事業(yè),產(chǎn)業(yè),市場經(jīng)濟,避開與醫(yī)院的競爭 做醫(yī)院不做的，做醫(yī)院做不好的，做醫(yī)院想不到的 變競爭為動力，變競爭為合作，離得越近合作越方便 轉(zhuǎn)變服務觀念把社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)辦成社區(qū)居民的 讓社區(qū)居民感動 轉(zhuǎn)變服務模式從以病為中心轉(zhuǎn)向以人為中心,三級醫(yī)院之間的競爭三級學科（心內(nèi)等） 規(guī)模、設備、技術、專家 二級醫(yī)院的競爭二級學科（大內(nèi)科等） 優(yōu)質(zhì)服務、特色服務、特需服務 一級醫(yī)院的競爭一級學科（預防、醫(yī)療 保健和康復） 方便、及時、周到 親切、便宜、有效 安全、舒適、持久,不求最大，但求最好 不是親人勝似親人 朋友式醫(yī)患關系 親人般全面關懷 讓您滿意是我們的工作目標 使您早日康復是我們的最大心愿,分三個階段實施: 1. 在社區(qū)中求生存、求發(fā)展 2. 擴展功能（6位一體） 3. 規(guī)范化管理（達標）,分階段實施,發(fā)展是硬道理，發(fā)展過程中遇到的問題 只有靠發(fā)展來解決 管理要解決決策、運營、質(zhì)量等問題 經(jīng)營要解決效益的問題 營銷要解決競爭的問題 要用營銷的思維方式來經(jīng)營 要用經(jīng)營的眼光來管理,單腿站立的人,要學會兩條腿走路,技術與藝術 ?？婆c全科 以疾病為中心與以人為中心 個人與人群 院內(nèi)與院外 經(jīng)濟效益與社會效益,政府投資與社會籌資相結(jié)合 政府干預與市場調(diào)節(jié)相結(jié)合 市場準入與規(guī)范化管理相結(jié)合 宏觀推進與微觀指導相結(jié)合 發(fā)展事業(yè)與發(fā)展產(chǎn)業(yè)相結(jié)合 服務提供與機構(gòu)發(fā)展相結(jié)合 政策引導與老百姓自愿選擇相結(jié)合 機構(gòu)建設（硬件）與人才培養(yǎng)（軟件）相結(jié)合 社會效益與經(jīng)濟效益相結(jié)合,兩條腿走路,四次行動與漏桶理論,挖 井,引水,漏水,補洞,增量,挖井：創(chuàng)造需求 引水：吸引顧客 補洞：保持顧客 增量：刺激消費,80%的消費由老顧客創(chuàng)造 吸引的新顧客往往等于流失的病人 吸引新顧客需要很高的成本 而保持老顧客卻只需很低的投入 只有補洞和引水同時進行才能增量,學會市場營銷,沒有不好的醫(yī)院，只有不好的營銷 沒有不好的市場，只有不好的眼光 不要問專家，去問市場,市場營銷的概念,市場營銷就是在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡胤健?以適當?shù)膬r格、適當?shù)男畔贤ê痛黉N 手段，向適當?shù)南M者提供適當?shù)漠a(chǎn)品 或服務。 營銷還要創(chuàng)