工作手冊_營運手冊之從職責到日常工作細則

營運篇一、營運部組織架構(gòu)二、店鋪崗位職責說明1.導購員崗位職責2.店助崗位職責3.店長崗位職責4.高級店長、區(qū)域主管崗位職責5.銷售督導崗位職責6.區(qū)域經(jīng)理崗位職責三、店鋪營運管理1.店鋪日營業(yè)流程2.營業(yè)流程說明3.店長日工作流程4.店長周工作流程5.店長月工作流程6.導購工作流程7.新員工帶教流程8.店鋪周、月會議流程9.關于接“單”的界定程序10. 播麥技巧、標準及程序11.VIP辦理及管理程序12.售后服務13.店鋪排班說明14.店鋪音樂播放要求說明四、店鋪形象標準1.品牌形象2.人員形象3.商品陳列形象4.店鋪行為規(guī)范5.店鋪POP使用標準及申請流程五、商品管理1.商品說明2.店員穿版說明3.商品補貨程序4.商品驗收及交接程序5.商品進、銷、存、調(diào)、退注意事項6.商品質(zhì)檢及處理程序7.商品盤點流程六、報表管理七、電腦操作常識1.辦公軟件常識2.系統(tǒng)操作常識3.電腦日常故障問題解決 一營運部組織架構(gòu)（附件）二店鋪崗位職責說明一、導購員崗位職責崗 位導購員所屬部門營運部上級崗位店助、店長下級崗位見習導購崗位任職要求u 年齡：18周歲以上u 性別：女u 學歷：初中以上學歷u 籍貫：不限u 經(jīng)驗要求：有服裝行業(yè)工作經(jīng)驗u 婚姻狀況：不限u 知識要求：有一定的服裝知識和搭配色彩知識、有較強的時尚概念。u 能力要求：普通話標準或會將當?shù)胤窖?、語言表達流暢、有較強的抗壓能力及溝通能力。u 其它要求：形象良好具有較強的服務意識，并熱愛服裝行業(yè)。工作權重示意圖：序號工作權重工作職責工作內(nèi)容0180%銷售業(yè)績工作1、 負責完成店鋪每月分解的個人銷售指標，每天跟進個人指 標的完成率，及時上報店長；2、 每月個人業(yè)績指標完成率100%。025%服務禮儀1、 負責為每一位客戶提供高品質(zhì)服務，三聲服務（來有迎聲、走有送聲、問有答聲）三米微笑原則，嚴格執(zhí)行首問負責制，滿意度100%。2、 高品質(zhì)執(zhí)行店鋪的服務流程。與顧客親切的關系。035%形象維護工作1、 負責每日清潔打掃衛(wèi)生，并保持隨手清潔，保證店內(nèi)無塵 埃，無衛(wèi)生死角。2、 負責店內(nèi)陳列、模特換版、櫥窗調(diào)整、新品掛板等工作，以整潔、美觀、新穎為標準。3、 每天更換店內(nèi)模特服裝出樣及櫥窗模特服裝出樣，3天進行1次店鋪陳列調(diào)整。4、每天及時整理店鋪內(nèi)的倉儲區(qū)貨品，及時進行陳列維護。045%貨品管理工作1、 參加店長安排每月的盤點工作、每月不少于1次向店長提 出有關于店鋪建設及貨品分析方面的建議。2、 協(xié)助店鋪做好貨品的調(diào)撥、訂、退、換貨的完成，按時按量符合公司標準。3、熟悉店里所以貨品知識，搭配知識，爆版、逆銷版，熟知貨品庫存。053%店鋪日常工作1、 負責客戶的售前售中售后服務，以客戶為中心，滿意度達100%。2、負責客戶資料的收集，客戶資料登記的完整率100%。3、每天收集星級客戶2個以上。（星級客戶：買單干脆，消費能力強）4、每日參加店內(nèi)會議、每周參加店內(nèi)培訓1次，上級隨機考試每月1次。5、負責日常店鋪營業(yè)中的防火、防盜、防損工作，保證店內(nèi)無任何失誤損失。062%其它工作店長、店助安排的其它工作二、店助崗位職責崗 位店 助所屬部門營運部上級崗位高級店長、店長下級崗位導購員崗位任職要求u 年齡：20歲以上u 性別：女u 學歷：初中以上學歷u 籍貫：當?shù)貞艨趦?yōu)先u 經(jīng)驗要求：1年以上服裝行業(yè)銷售經(jīng)驗，半年以上店鋪管理經(jīng)驗u 婚姻狀況：不限，已婚優(yōu)先u 知識要求：熟悉賣場知識，熟悉服裝連鎖管理知識及服裝貨品管理知識。u 能力要求： 有辦公軟件的基礎操作能力，較強的人際協(xié)調(diào)能力及團隊合作精 神，有較強的計劃與執(zhí)行能力。u 其它要求：形象良好，五官端正。工作權重示意圖：序號工作權重工作職責工作內(nèi)容0175%銷售業(yè)績工作1、協(xié)助店長每月1日前完成店鋪（月，周，日）計劃的下達與業(yè)績指標分配；參與店鋪銷售計劃的跟蹤、監(jiān)督與指導店內(nèi)人員；負責完成每日店內(nèi)工作事務，每月1日協(xié)助店長總結(jié)和上報店鋪銷售總結(jié)。2、 負責完成公司每月下達的個人銷售指標，每周向店長總結(jié)和匯報一次個人及店鋪完成情況。3、 個人業(yè)績指標完成率100%以上。025%店鋪日常工作1、 負責完善店內(nèi)工作流程并協(xié)助監(jiān)督公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行。2、 和店長輪班時負責主持店鋪會議，做好每日工作小結(jié)，協(xié) 助員工銷售，創(chuàng)造銷售氛圍，并在營業(yè)結(jié)束后向店長匯報當日店鋪工作。035%商品管理工作1、 協(xié)助店長組織每月店鋪的貨品盤點工作的開展與審核，每 月向店長總結(jié)和匯報問題1次。2、 負責監(jiān)督和指導店內(nèi)商品的調(diào)撥、訂、退、換的流程、按照公司的要求標準嚴格執(zhí)行與把控，無差錯率。3、 協(xié)助店長完成常規(guī)及規(guī)定的店鋪貨品補貨，補貨流程及數(shù)據(jù)符合公司標準，無差錯率。045%團隊建設工作1、 協(xié)助店長做店內(nèi)人員的培訓，合理安排分工，協(xié)助店長完 成人才培養(yǎng)，協(xié)助店長合理控制人才流失，每周培訓1次。（包括業(yè)務技能、產(chǎn)品知識、企業(yè)文化、營業(yè)流程等）2、 任職期間培養(yǎng)優(yōu)秀有效導購2名以上，培養(yǎng)優(yōu)秀有效儲備 店助1名。052%形象維護工作1、 負責指導員工對店內(nèi)貨品做好陳列布局（掛板、模特換版、櫥窗調(diào)整、貨架調(diào)整等），保持店面的新穎和變化性，每周1次。2、 店鋪淡場時間帶領員工完成店內(nèi)衛(wèi)生維護、線頭檢查、次品檢查、氛圍激勵等。3、每天更換店內(nèi)模特服裝出樣及櫥窗模特服裝出樣，3天進行1次店鋪陳列調(diào)整。061%突發(fā)事件處理工作1、 作為值班店長時負責店內(nèi)突發(fā)事件的處理，做到事件影響不擴大化，對公司無造成影響。2、 處理店內(nèi)突發(fā)時不應在賣場及收銀臺處理，特殊突發(fā)設計監(jiān)控的應在下班后處理。071%市場調(diào)研工作1、協(xié)助店長做好市場調(diào)研提交。082%VIP維護工作1、協(xié)助店長完成每周客戶檔案的建立與客戶關系的維護，客戶信息無差錯，客戶關系無流失。093%財務管理工作1、負責營業(yè)款收繳（當?shù)陜?nèi)無專職收銀，需承擔收銀的責任）并每日向店長匯報收銀情況。101%其它工作店長、高級店長安排的其它工作。工作權限1、銷售收銀接收找付；2、權責范圍內(nèi)貴賓卡的發(fā)放與更換；3、協(xié)助店長對店鋪人員、貨品的管理。三、店長崗位職責崗 位店 長所屬部門營運部上級崗位高級店長、區(qū)域主管下級崗位導購員、店助崗位任職要求u 年齡：20歲以上u 性別：女u 學歷：中專以上學歷u 籍貫：當?shù)貞艨趦?yōu)先u 經(jīng)驗要求：服裝行業(yè)2年以上經(jīng)驗，店長崗位1年以上經(jīng)驗。u 婚姻狀況：已婚優(yōu)先u 知識要求：熟悉賣場管理，服裝連鎖管理及服裝貨品管理u 能力要求：有較強的組織管理能力、市場判斷能力、良好的合作精神，較強的觀察能力、突發(fā)事件處理能力及應變力。u 其它要求：形象良好，口齒清晰并愿意服從公司調(diào)派。工作權重示意圖：序號工作權重工作職責工作內(nèi)容0165%銷售業(yè)績工作1、 負責分解本店鋪的年度指標計劃并上報上級；制定本店鋪月、周、日銷售計劃并下達至個人監(jiān)督執(zhí)行。2、 每月1日總結(jié)上月銷售情況；個人月銷售指標完成100%。3、 店鋪月銷售指標完成100%；季度指標完成100%；年度指標完成100%。0210%店鋪日常管理工作1、 負責主持日常店鋪會議、每日每周工作小結(jié)、協(xié)助員工銷售，創(chuàng)造銷售氛圍。2、 負責日常員工考勤，考勤資料每月3日前提交行政部。3、 負責加強員工溝通，傳達公司各項文件，領導并貫徹政令執(zhí)行。035%團隊建設工作1、 負責人員的合理安排與分工，針對店內(nèi)人員的特質(zhì)，完成店鋪人才培養(yǎng)（培養(yǎng)店助和其它崗位有潛力的員工）；每周培訓不少于1次（包括業(yè)務技能、產(chǎn)品知識、企業(yè)文化、產(chǎn)品FAB等），季度人才達成率不低于80%，人才流失率不高于20%。2、 在崗1年期間應培養(yǎng)1名優(yōu)秀有效店長，2名優(yōu)秀優(yōu)秀店助。045%店鋪形象管理工作1、 負責組織帶領員工針對店內(nèi)貨品做好陳列布局（掛板、模特換版、櫥窗調(diào)整、貨架調(diào)整等），保持店面的新穎和變化性，每周1次。2、 帶領店員清理店鋪衛(wèi)生、員工著裝形象符合公司標準。3、 指導檢查店鋪燈光的使用、音樂播放、顧客接待、服務意識提升，確保各項服務符合公司標準。4、每天更換店內(nèi)模特服裝出樣及櫥窗模特服裝出樣，3天進行1次店鋪陳列調(diào)整。055%商品管理工作1、 負責監(jiān)督、指導店鋪貨品的調(diào)撥、退、換貨、產(chǎn)品的驗收、整理、盤點（每月1次）等各項工作。2、 負責指導和監(jiān)督店鋪常規(guī)補貨，負責店內(nèi)貨品的進、銷、存管理，季度貨品的周轉(zhuǎn)率90%以上。3、 負責找出爆版，引導店員做主推。4、 注意節(jié)假日貨品準備與補充。065%財務管理工作1、 負責店鋪人員的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計，工作績效表評估及員工工資核算，并在每月3日前提交公司總部。2、 負責營業(yè)款收繳（當?shù)隉o專職收銀的，店長需承擔起收銀的責任）每月3前向總部提交營業(yè)報表、存款明細。072%VIP管理工作1、 負責建立和管理本店客戶資源檔案，檢查資料是否完善，定期向上級提交客戶狀況分析。2、 新款上市的邀約及節(jié)假日問候等VIP回訪服務；回訪方式有短信、電話、微信等。081%突發(fā)事件處理工作1、 負責店內(nèi)各項突發(fā)事件的處理（包含客戶投訴、防火防盜、設備維護），保證事件不擴大化，無造成公司損失。091%市場調(diào)查工作1、負責洞察周邊競爭對手的產(chǎn)品銷售情況、促銷方式和廣告投放，每季度末向上級提出銷售方案，并執(zhí)行公司各類型促銷活動，按公司通知的規(guī)定時間做好店鋪氛圍調(diào)整，活動講解。101%其它工作高級店長、區(qū)域主管交代的其它工作。崗位權限1、店鋪日常管理制度及工作計劃的監(jiān)督權；2、對直接下級人員調(diào)配的建議權、權限內(nèi)獎罰的處理權；3、對直接下級工作爭議的裁決；4、對店鋪內(nèi)突發(fā)事件處理權；5、要求相關部門和人員配合工作的權利。四、高級店長、區(qū)域主管崗位職責崗 位高級店長、區(qū)域主管所屬部門營運部上級崗位區(qū)域經(jīng)理、營運經(jīng)理下級崗位店長、店助崗位任職要求u 年齡：23歲以上u 性別：不限u 學歷：高中以上學歷u 籍貫：當?shù)貞艨趦?yōu)先u 經(jīng)驗要求：3年以上服裝行業(yè)經(jīng)驗，店長崗位2年以上經(jīng)驗u 婚姻狀況：不限u 知識要求：具備賣場管理、服裝連鎖管理、貨品管理、團隊管理知識。u 能力要求：能熟練操作辦公軟件，有獨立的團隊管理能力，良好的合作精神，較強的觀察能力、突發(fā)事件處理能力及應變力u 其它要求：形象良好，口齒清晰并愿意服從公司調(diào)派。工作權重示意圖：序號工作權重工作職責工作內(nèi)容0160%銷售業(yè)績工作1、 對區(qū)域店鋪的銷售業(yè)績進行時刻追蹤，對銷售業(yè)績提出解決方案，并落地執(zhí)行。2、 協(xié)助上級做好營運部各類活動的推動，組織本區(qū)域積極參加每月PK活動，并每周跟進，時時激勵。3、 區(qū)域月度總指標完成率100%；季度總指標100%；年度總指標100%。4、 每月管轄區(qū)域內(nèi)所有店鋪指標完成率100%。5、 每月管轄區(qū)域內(nèi)店鋪，1/2以上為標桿店鋪。（標桿店鋪的指標完成率為115%以上）025%工作計劃與總結(jié)1、 負責區(qū)域工作目標規(guī)劃、業(yè)績具體運作方案的制定并落實、跟蹤、定期督導執(zhí)行。（每月3日前將本區(qū)域整體工作方案及工作總結(jié)上報上級）2、 負責每月召開本區(qū)域店長會議，有計劃組織培訓所轄區(qū)域的店鋪人員，總結(jié)銷售情況、分享經(jīng)驗和總結(jié)改善建議，并對培訓效果進行考核、評估、各項總結(jié)每月上報經(jīng)理。3、 負責接受并領導組織分配、落實、完成區(qū)域的各項銷售任務。（公司任務下達啟動大會前上報各個店鋪具體分配目標并每月監(jiān)督考核）035%發(fā)現(xiàn)問題和解決問題1、 根據(jù)月度計劃報表的行程下店或駐店，在店期間分析店鋪存 在的問題或表現(xiàn)好的方面。2、 對于存在的問題及時與店長溝通，并及時提出方案解決問題。3、 重點問題店鋪安排行程重點跟進解決，并定期回訪該店。4、 下店檢查店鋪的硬件形象及軟件形象，發(fā)現(xiàn)問題及時責令整改，必要時上報上級。045%團隊建設工作1、 負責指導區(qū)域店鋪的團隊建設，店員的溝通、后備人才培訓培養(yǎng)、建立人才梯隊。對本區(qū)人員進行提職、加薪、調(diào)整、解聘的建議權。（季度考評人才的達成率）2、 負責本區(qū)域店員的績效考核方案的審核、獎罰措施及銷售分配制度的組織實施。（隨時檢查督導、每月考核評價）3、 負責做好本區(qū)域店長的合理分工，當區(qū)域出現(xiàn)店長崗位空缺時，做好店長崗位的選拔與任命。4、 一年期間應培養(yǎng)3名以上的優(yōu)秀有效店長。055%商品管理工作1、 負責分析本區(qū)域所轄店鋪庫存和商品結(jié)構(gòu)管控（新款、暢銷款、舊款、滯銷款），2、 審核店鋪提出的補貨、調(diào)撥、退、換貨要求、盤點等工作，并監(jiān)督補貨的執(zhí)行情況及各項流程的執(zhí)行標準。（即時檢查，月報反饋，季度考評貨品周轉(zhuǎn)率）3、負責找出爆版，引導店鋪做主推。065%財務管理1、 負責監(jiān)督店鋪的營業(yè)款收繳情況及各項財務情況；2、 督促各類報表上傳至公司總部，月度總結(jié)匯報。073%突發(fā)事件處理1、 負責店鋪各項突發(fā)事件的處理（包含客戶投訴、防火防盜、設備維護等），重大情況及時反饋至上級。085%市場調(diào)查1、 負責本區(qū)域的周邊市場調(diào)研，搜集競爭品的售價情況；2、 對區(qū)域促銷有市場導向規(guī)劃、建議權。（周報信息反饋、月度報告3日前提交并分析制定本區(qū)域策略）092%新店開業(yè)的統(tǒng)籌工作1、 負責本區(qū)域的新店開業(yè)籌備；2、 指導新店店長進行新店開業(yè)布置工作，做好銷售計劃、銷售分析、促銷活動跟進等工作。105%其它工作1、積極主動上級交代的其它工作崗位權限1、 店鋪日常管理制度執(zhí)行及工作計劃的監(jiān)督權；2、 對直接下級人員調(diào)配的建議權、權限內(nèi)獎罰的處理權；3、 對直接下級工作爭議的裁決；4、對店鋪內(nèi)突發(fā)事件處理權；5、要求相關部門和人員配合工作的權利；6、對下屬員工的請假審批權（2天以內(nèi)）。5、 銷售督導崗位職責崗 位銷售督導所屬部門營運部上級崗位區(qū)域經(jīng)理下級崗位無崗位任職要求u 年齡：20歲以上u 性別：不限，女性優(yōu)先u 學歷：高中以上學歷u 籍貫：不限u 經(jīng)驗要求：服裝行業(yè)3年以上經(jīng)驗、同崗位1年以上經(jīng)驗u 婚姻狀況：不限u 知識要求：具備市場營銷、服裝連鎖管理、貨品管理及人員管理知識。u 能力要求：銷售能力強，能指導、引導別人提升銷售；具備熟練操作辦公軟件，有獨立管理和運作區(qū)域市場的能力、豐富的團隊管理經(jīng)驗并落實、考核、督導團隊完成公司的各項任務指標工作權重示意圖：序號工作權重工作職責工作內(nèi)容0175%銷售業(yè)績工作1、 新店開業(yè)的駐店，以全店業(yè)績?yōu)榭己耍?00%完成店鋪指標。2、 原有店鋪的駐店，考核駐店周期的店鋪指標完成率。并分 析店鋪存在的問題，提出解決問題的方案與店長分享引導其執(zhí)行整改。3、 對駐店期間發(fā)現(xiàn)問題與解決問題及所需支持等以文件形式上報上級。025%駐店帶教工作1、 負責對駐店店鋪形象、陳列、商品、人員、促銷等情況進行督導，責成整改。2、 負責督察店內(nèi)各項公司流程標準、政令文件、營運規(guī)范的執(zhí)行情況，并及時責令整改。3、 駐店提升店鋪人員業(yè)績以及店鋪總業(yè)績，使其駐店期間及駐店之后店鋪業(yè)績得到正面增長。4、 協(xié)助店長做好各類活動的推動，跟進銷售進度，時時激勵。035%商品管理1、 分析店鋪庫存和商品結(jié)構(gòu)管控（新款、暢銷款、舊款、滯銷款），協(xié)助店長補貨。045%分析問題與解決問題1、 駐店期間能迅速分析店鋪存在的問題，能迅速提出解決方案，并反饋至上級審議。2、 將問題的解決方案與店長溝通及分析店鋪后期老問題重現(xiàn)的注意事項。053%突發(fā)事件處理1、 指導店鋪各項突發(fā)事件的處理（包含客戶投訴、防火防盜、設備維護），重大情況及時反饋至區(qū)域經(jīng)理。065%新店開業(yè)1、 協(xié)助其它部門進行本區(qū)域的新店開業(yè)籌備，指導新店店長進行新店開業(yè)布置工作，促銷活動跟進等工作。2、 新開店每月合適的店長時，銷售督導應先駐店管理店鋪行駛店長全力與職責。帶店期間指標完成率100%。072%其它工作1、 區(qū)域經(jīng)理交代的其它工作崗位權限1、 有對店長業(yè)績事項相關工作的監(jiān)督與提議權；2、 對于店鋪提升業(yè)績所需支持的提議權。六、區(qū)域經(jīng)理崗位職責崗 位區(qū)域經(jīng)理所屬部門營運部上級崗位營運經(jīng)理下級崗位銷售督導、高級店長、區(qū)域主管崗位任職要求u 年齡：25歲以上u 性別：不限u 學歷：高中以上學歷u 籍貫：不限u 經(jīng)驗要求：5年以上服裝行業(yè)工作經(jīng)驗，1以上同崗位經(jīng)驗。u 婚姻狀況：不限u 知識要求：0市場營銷、服裝連鎖管理、貨品管理及人員管理知識。u 能力要求：具備熟練操作辦公軟件，有獨立管理和運作區(qū)域市場的能力、豐富的團隊管理經(jīng)驗并落實、考核、督導團隊完成公司的各項任務指標u 其它要求：形象良好具有較強的服務意識及熱愛服裝行業(yè)。工作權重示意圖：序號工作權重工作職責工作內(nèi)容0150%銷售業(yè)績工作1、 100%完成區(qū)域月度、季度、年度業(yè)績，指標完成率作為崗位考核標準。2、 協(xié)助上級做好營運部員工各類活動的推動，組織本區(qū)域積極參加每月PK活動，并每周跟進，時時激勵。025%計劃統(tǒng)籌工作1、 對本區(qū)域店鋪的年度計劃指標作分解，圍繞指標作營運事項計劃。2、 對下屬高級店長、區(qū)域主管的工作計劃作審核指導，并監(jiān)督其后期執(zhí)行。3、 對銷售督導工作行程計劃作安排，針對性安排其駐店提升當?shù)陿I(yè)績及其它營運標準。4、 對整體計劃統(tǒng)籌內(nèi)容上報至營運經(jīng)理審議。035%總結(jié)評估工作1、 對本區(qū)域店鋪的階段營運結(jié)果作總結(jié)評估，提出改善建議。2、 對下屬高級店長、區(qū)域主管的工作總結(jié)進行審核評估，提出改善建議。3、 對銷售督導的工作結(jié)果作總結(jié)評估，提出改善建議。4、 對整體總結(jié)評估內(nèi)容上報營運經(jīng)理審議。045%財務管理工作1、 負責監(jiān)督店鋪的營業(yè)款收繳情況及各項財務情況；2、 督促各類報表上傳至公司總部，月度總結(jié)匯報。0510%日常管理工作1、 對每個片區(qū)店鋪存在的情況清楚掌握，訂立每月主次跟進的片區(qū)及片區(qū)店鋪。2、 對于主要重點跟進的片區(qū)及店鋪，重點安排行程下片區(qū)及店鋪考察實際情況。提出解決方案，上報上級。3、 對業(yè)績下滑的店鋪，重點安排駐店跟進，迅速提出業(yè)績改進、提升方案。4、駐店所轄店鋪，對店鋪形象、陳列、商品、人員、促銷等情況進行分析，責成整改。4、 負責督察店內(nèi)各項公司流程標準、政令文件、營運規(guī)范的執(zhí)行情況，并及時責令整改，月度總結(jié)匯報。065%團隊建設工作1、 1年區(qū)域培養(yǎng)優(yōu)秀有效高級店長和區(qū)域主管3人以上，培養(yǎng)優(yōu)秀有效店長5人以上。2、 負責指導區(qū)域店鋪的團隊建設，店員的溝通、后備人才培訓培養(yǎng)、建立人才梯隊。對本區(qū)人員進行提職、加薪、調(diào)整、解聘的建議權。（季度考評人才的達成率）075%貨品管理工作1、 負責分析本區(qū)域所轄店鋪庫存和商品結(jié)構(gòu)管控（新款、暢銷款、舊款、逆銷款），審核店鋪提出的補貨、調(diào)撥、退、換貨要求、盤點等工作，2、 監(jiān)督補貨的執(zhí)行情況及各項流程的執(zhí)行標準。（即時檢查，月報反饋，季度考評貨品周轉(zhuǎn)率）085%品牌形象管理工作1、對區(qū)域店鋪的品牌形象（軟件、硬件）進行檢查，并提出改善建議。095%市場調(diào)研工作1、 負責本區(qū)域的周邊市場調(diào)研，搜集競爭品的售價情況；2、 對區(qū)域促銷有市場導向規(guī)劃、建議權。（周報信息反饋、月度報告3日前提交并分析制定本區(qū)域策略）103%新店開業(yè)工作1、組織部門人員進行本區(qū)域的新店開業(yè)籌備，指導區(qū)域主管或高級店長進行新店開業(yè)布置工作，做好銷售計劃、銷售分析、促銷活動跟進等工作。112%其它工作營運經(jīng)理交代的其它事項工作權限1、有對下屬終端發(fā)布工作目標，要求高級店長、區(qū)域主管提交工作計劃的權利；2、有權根據(jù)下屬高級店長、區(qū)域主管工作計劃的執(zhí)行進行監(jiān)督，并對其進行考核；3、有相關培訓需求及費用的申請權；4、有對培訓計劃、培訓體系負有建立和實施權；5、有對下屬員工人員配置、人事任免建議權；6、對下屬員工的工作表現(xiàn)有獎懲權并有請假審批權（5天以內(nèi)）；三、 店鋪日常營運管理（一）店鋪日營業(yè)流程 （二）店鋪日營業(yè)流程說明1、開鋪：先觀察店外情況，確保店鋪完好。2、開啟設備（1）開啟店鋪照明、空調(diào)、電腦、音響等設備。（2）檢查收銀臺及店內(nèi)設施，確保完好。（3）收銀款項交接。3、晨會的目的：鼓舞士氣 部署工作方向晨會準備：店長或領班準備晨會內(nèi)容并記錄店鋪交接本，內(nèi)容如下： 晨會流程說明：（1）開會前l(fā) 會議主持人組織好開會流程（引子/內(nèi)容/結(jié)論等） l 所須物料 l 員工精神面貌（儀容儀表/精神狀態(tài)）（2）部署內(nèi)容l 訂立每個人員的個人銷售指標l 訂立當天的時段銷售指標l 訂立當日的主推款l 訂立當日的陳列主題l 訂立當日的服務主題（3）開會過程l 讓所有同事圍成一個圈。l 與每位員工保持目光接觸。l 同事適當?shù)难a充，協(xié)助開會者達成會議目的。l 鼓勵參與性（多提問讓同事作答）。l 結(jié)束時將內(nèi)容重點總結(jié)強調(diào)，起到促進作用。l 鼓舞士氣，團隊口號激勵結(jié)束。（4）開會后l 同事們給主持人提建議（如會議主持的技巧/語言/非語言等內(nèi)容）。 l 跟進開會內(nèi)容。4、做衛(wèi)生l 店長、店助根據(jù)實際情況分區(qū)合理安排同事做衛(wèi)生。l 店長、店助在衛(wèi)生做完后作檢查。5、 巡鋪及跟進l 訂立時間段目標，且給全場同事打氣提神。l 跟進昨日交接“事項”。l 利用1015分鐘巡鋪，并用本子記錄需跟進的事項。（倉庫/陳列/服務狀態(tài)等）l 交接跟進，即把發(fā)現(xiàn)到的問題，交代相應人員跟進，并訂立明確的完成時間并進行跟進。6、銷售環(huán)節(jié) 根據(jù)公司要求的服務流程服務顧客。流程如下：（服務前的準備）l 微笑問候l 鑒別顧客需求l 介紹產(chǎn)品及搭配推薦l 邀請試穿l 確認購買l 引導顧客收銀l 提醒顧客須知l 感謝顧客并道別運用FAB銷售法則，提高成交率。備注：F：指產(chǎn)品的特性包括面料材質(zhì)、顏色、款式、價格、設計風格、工藝等； A：產(chǎn)品優(yōu)點是產(chǎn)品特性引申出來的優(yōu)點和現(xiàn)象； B：結(jié)合產(chǎn)品的特性和優(yōu)點帶給顧客的相關好處。 加強附加銷售，提高連帶率。跟蹤目標進展，現(xiàn)場給做好的同事表揚，給業(yè)績不理想的同事鼓勵、提醒。暴場情況下，提醒同事們站好工作崗位，做好交接工作，留意“KK”。同事發(fā)揮“協(xié)同”作用，為達致共同目標而共同努力。7、淡場環(huán)節(jié)l 利用1015分鐘巡鋪，并用本子記錄須跟進的事項。（補貨/陳列/服務狀態(tài)/衛(wèi)生等）l 主動引導同事主持有意義活動，活躍賣場氣氛。（小游戲/穿版體驗/角色扮演）l 組織同事分享銷售心得，學習相關知識。（搭配知識/產(chǎn)品知識FAB/陳列知識等）8、交接會l 晚班同事到場，儀容形象準備，精神面貌準備，進入上班狀態(tài)。l 晚班領班和早班領班進行交接，查看交更本明確晚班指標。（業(yè)績/事項等）l 主持交接會議。9、關鋪日結(jié)會議技巧（510分鐘）：l 生意總結(jié)l 今日計劃事項總結(jié)l 人員工作表現(xiàn)總結(jié)l 事務補充l 總結(jié) 下班交接工作：l 晚班領班寫交更本l 查包 交接本內(nèi)容如下：（三）店長日工作流程1、營業(yè)前晨會工作收銀準備工作檢查工作安排工作 營業(yè)前安排工作：安排人員打掃衛(wèi)生； 檢查工作：l 提前10分鐘入店，對員工進行考勤；l 檢查員工的儀容儀表；l 檢查電話線、POS機、照明燈等設備；l 檢查店員的衛(wèi)生/貨架整理情況；收銀準備工作：l 店長指導收銀員準備工作；l 小票紙、零錢、筆等檢查是否準備好；l 查看POS庫存,是否有未審核的單據(jù)；晨會工作l 傳達公司文件，包括通知、調(diào)令、促銷活動操作方法及店長會議情況等；l 宣布昨日營業(yè)額、達成率、今日營業(yè)指標；l 分配今日人員的工作區(qū)域與主要職2、營業(yè)中營業(yè)中銷售高峰期員工用餐期銷售空閑期（1）銷售高峰人員l 帶領店員招呼顧客、接待顧客；l 提醒員工抓單、賣單，提醒銷售大單；l 注意調(diào)節(jié)員工情緒，提高員工的銷售激情；商品l 提醒員工注意賣場的貨品安全，提醒接單人員注意顧客帶進更衣室的衣服件數(shù)，試穿完后心里點數(shù)確認。l 銷售l 查看高峰期銷售額，并及時提醒、激勵店員，高峰期銷售將占到整天銷售的70%l 提醒員工發(fā)揮協(xié)同作用，一起完成店鋪指標；（2）銷售空閑期l 指導員工整理商品，對店里的貨品進行系統(tǒng)補貨；l 時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；l 顧客反饋信息收集,并及時記錄；l 對周邊市場競品信息的收集；l 銷售數(shù)據(jù)匯總分析；l 對員工進行相應的指導與培訓；（包括商品陳列、銷售技巧、服務禮儀等）l 處理店鋪各項外協(xié)事宜，包括:對付各個執(zhí)法部門檢查、交水費、電費、管理費用等；l 記錄當天工作日志；l 店鋪負責人要不間斷的巡視整個賣場；（如：貨品安全、店鋪氛圍、店鋪形象等）其它事務：接收商品l 察看外包裝無破損方可收貨；l 店內(nèi)點貨按箱中出庫清單,逐一點貨，代班合理安排店員做收獲整理；l 對照點貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有差異及時聯(lián)系總部；3、午餐/晚餐期間l 合理安排店員輪流進餐；l 收銀備用金的交接工作；l 店長外出,安排代班負責店鋪管理；l 查看現(xiàn)時銷售情況,再次激勵店員加油努力；4、營業(yè)后l 安排衛(wèi)生的打掃；l 關閉部分射燈、筒燈；l 清點當日收銀現(xiàn)金；l 完成各種報表；l 打印日結(jié)單，打印pos單，查看營業(yè)款是否和系統(tǒng)相符；l 整理顧客檔案，方便顧客服務；l 當班代班需向上級發(fā)送營業(yè)短信；l 召開晚會；l 監(jiān)督店員下班打卡并查包； (四)店長周工作流程店長一周工作流程表 星期： “周例會” 日常管理： 業(yè)績追蹤、人員管理、貨品暢滯銷分析、補貨、訂立主推貨品、形象維護、VIP建設等等 星期： “陳列調(diào)整” 星期： “周計劃與總結(jié)” 星期： “衛(wèi)生清潔” 序號工作事項工作內(nèi)容01周計劃與總結(jié)1、 上周銷售業(yè)績的分析總結(jié)；2、 上周店鋪營運事項的總結(jié)；3、 當周指標分解，人員指標分解；4、 當周營運事項計劃；5、 向上級上報周計劃與總結(jié)；02周例會1、上周營業(yè)情況分析，工作表現(xiàn)的檢討；2、公司政策及當周營業(yè)計劃的公布與傳達；3、員工學習培訓，交流成功銷售技巧；4、激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣；03陳列調(diào)整1、店鋪陳列常規(guī)的周次大調(diào)整；04店鋪衛(wèi)生清潔1、店鋪門頭logo、櫥窗、地板、收銀臺面和抽屜及墻面、垃圾桶、貨架、設備等店內(nèi)外衛(wèi)生清潔；（五）店長月工作流程日期： 1 “月總結(jié)”日期： 2 “月例會”日期： 30 “月計劃”序號工作事項工作內(nèi)容01月計劃1、 本月銷售指標分解，人員指標分解；2、 本月工作事項計劃；3、 本月促銷活動計劃；02月總結(jié)1、上月營業(yè)情況分析，人員工作表現(xiàn)的檢討；2、上月營運事項的總結(jié)；03月例會1、 分享上月的業(yè)績總結(jié)，事項總結(jié)，人員總結(jié)；2、 公司政策及當月營業(yè)計劃的公布與傳達；3、 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣；（六）導購員日工作流程營業(yè)時間工作事項工作內(nèi)容營業(yè)前考勤登記按店鋪規(guī)定上班時間準時到達店鋪；儀容儀表按公司規(guī)定要求著裝及妝容補妝，佩戴工作牌；晨會1、 調(diào)整心情狀態(tài)，調(diào)動積極工作心態(tài)；2、 了解前日業(yè)績達成分析及目標完成情況，工作檢討；3、 了解今日工作指標及工作事項；4、 積極參加店鋪晨會，并做筆記；開門營業(yè)門、燈光、音控、地毯等衛(wèi)生清理門口、天頂死角、玻璃、模特、貨架、地板、收銀臺、休息區(qū)、洗手間等；營業(yè)中陳列維護櫥窗模特、掛板陳列調(diào)整，主推陳列調(diào)整等；顧客接待根據(jù)服務流程及銷售技巧做好顧客接待銷售；演練分享淡場時進行角色扮演，學習和分享銷售心得，協(xié)助店長補貨；形象維護淡場時清理賣場衛(wèi)生，整理個人妝容形象；營業(yè)后貨品補貨根據(jù)當天的銷售情況，做系統(tǒng)補貨；賬目核對核對當日銷售帳目數(shù)據(jù)（貨品、金額）；衛(wèi)生清理門口、玻璃、模特、貨架、地板、收銀臺、休息區(qū)、洗手間等；安全檢查電源設備、防盜系統(tǒng)、水、電開關等；下班關門確定門鎖正常，并再次巡視周邊環(huán)境；下班互相查包；（七） 新員工帶教流程責任人執(zhí)行人重要性店 長店長、店助1、 目的：幫助新員工在短時間內(nèi)成為合格的導購，提高業(yè)績技能；2、 完成標準：新員工能對某些工作獨立操作，獨檔一面；3、 帶教要求：培訓人員與被培訓人員的合理搭配，優(yōu)劣互補；4、能力要求：a、調(diào)動執(zhí)行人對其培訓工作的積極性，充分將他們的長處發(fā)揮出來;b、激發(fā)新員工對知識的渴求，積極主動尋求幫助;5、有關獎懲標準：以新員工的日常考核成績?yōu)橐罁?jù)；6、適宜范圍：有一定資歷、技能的店助、店長；7、店長根據(jù)新員工掌握知識的程度安排帶教進度；新員工需掌握的知識：l 企業(yè)文化l 考勤管理制度l 人員行為規(guī)范l 店鋪服務流程l 品類知識l 面料知識l 尺碼知識l 條碼知識l 熨燙標準l 商品FAB牚握l 陳列基礎知識l 會員卡辦理操作程序（八） 店鋪周、月會議流程1、目的： 會議是非常重要的管理工具，通過會議的組織和召開，可以實現(xiàn)問題及時探討、及時溝通和解決問題的目的。2、內(nèi)容：總結(jié)：總結(jié)上周、上月運營情況，包括：業(yè)績、工作事項、人員表現(xiàn)、貨品、陳列、衛(wèi)生、店鋪激勵活動、 市場環(huán)境等。 對總結(jié)出的問題及提升點，作下周期的改進提升方案。計劃：計劃下周、月的業(yè)績指標、工作事項、團隊建設、貨品調(diào)整、陳列調(diào)整、衛(wèi)生、店鋪激勵活動等。學習：會議成員分享銷售心得，交流學習提升。 會議成員共同探討店鋪存在的問題，提出解決方案。3、會議形式：l 會議主持人。（店長主持）l 會議準備材料：A3紙、筆。l 成員圍坐一圈，店長以直觀表現(xiàn)方式召開。4、會議時間：l 店鋪周會召開時間為周一，月會召開時間為次月初13日；l 周會、月會時長為12小時，在早晨開鋪前或晚上關鋪后所以人員到場召開，并做好筆記；5、會議流程:(1)確認參會人員的實到情況。參會人員做好會議記錄。(2)主持人分享業(yè)績各項目的總結(jié)。(3)主持人引導成員發(fā)言，共同探討業(yè)績相關情況及需改進的問題。(4)主持人分享貨品的總結(jié)l 貨品銷售情況總結(jié)；l 貨品庫存分析情況；l 爆版的主推情況；（5）其它總結(jié) 店鋪及同事形象總結(jié)；同事銷售技能總結(jié)；銷售激勵活動總結(jié)；人員表現(xiàn)總結(jié)。（6）表現(xiàn)落后的員工，大家給予掌聲鼓勵、加油。（7）表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，引導其分享心得，供大家學習。（8）主持人公布分享下階段的業(yè)績計劃。（9）主持人公布分享下階段的事項計劃及貨品計劃等。（10）主持人引導成員發(fā)言，作事務補充，各抒己見，共同探討。（11）主持人安排培訓。如：銷售技巧、服務、陳列、溝通等等，視具體情況安排。備注：一段時期的總結(jié)能讓店鋪的銷售信息在員工當中廣泛傳播，使店中的事務成為每位員工關注的對象，有利于加強員工的參與，為難于解決的問題找到更多的解決方法。同事增強了學習的氛圍；考核業(yè)績的總結(jié)和公布使競爭意識在團隊內(nèi)部形成，員工向上求好的氛圍逐漸形成，團隊將變得更加強大。6、周例會、月例會技巧及注意事項技巧（1）目光交流： 開會過程中要和每位同事保持目光接觸，避免人員思想開小差，開會聲線確保每位同事都能清晰聽到； (2)面帶微笑： 面帶微笑，保持管理者與員工間的親和力，消除員工緊張情緒； (3)聲音調(diào)控：對不同的開會內(nèi)容，不單在詞語方面加以修飾，也可通過不同的語氣語調(diào)來進行闡述，從而吸引聽眾的注意力和增強記憶點； (4)雙向互動：開會避免單向講話，可用開放式溝通方式引導同事參與； 4.1)提問 (加強參與) 銷售數(shù)據(jù)、庫存信息、問題解決方法等； 4.2)分享(分享經(jīng)驗、相互學習) 新款、賣點分享、專業(yè)知識的分享；交流成功成交技巧；庫存信息分享；等 4.3)游戲 (增加參與感，提高士氣)（5） 銷售游戲；賣場氣氛游戲；注意事項：1、開會時用語盡量簡潔明了；2、早會時注意以激勵表揚為主，避免直接批評。并給予正確的指導；（九）關于接“單”的界定程序 責任人招待人程序圖及其說明店長店長/店助收集案例界定標準的參考內(nèi)容：1、 店鋪哪個伙伴誰先招呼的誰先上前接待，誰開單；2、 接待過程中，如果伙伴不認真接待，愛理不理的情況下，其它伙伴可以上前進行接待，之前的員工必須放棄；3、接待時不可進行吃飯與冼手間，否則當自行放棄；4、顧客多的情況下，誰接待，誰開單。5、服務過的顧客，回頭再買單的情況下，之前服務的導購當班在場時，享有優(yōu)先接待和開單權；6、 兩個店鋪相距較近，顧客在A店試穿完沒買單，再到B店買單指定商品時，B店到A店調(diào)該件商品，A店須無條件支持調(diào)貨；7、 特殊情況時，在不影響顧客和銷售的情況下由店長妥善裁決。店長店長/店助與當事人溝通店長店長/店助分析總結(jié)案例店長店長/店助店鋪要組織員工進行討論界定標準(十)播麥技巧、標準及程序責任人執(zhí)行人重要性店 長店長、店助、收銀1、 目的：指標追蹤，活躍店鋪氛圍，提高員工工作積極性及相關信息的告知；2、 要求：播麥內(nèi)容及時性、真實性，聲音甜美，富有激情；3、 注意：播麥的語速適中，讓店員能清晰接收信息；4、 播麥次數(shù)：由代班或收銀員根據(jù)實際情況選擇播麥；5、 考核標準： 5.1、播麥的內(nèi)容要有助于改善、提高店鋪工作效率；6、 適用范圍：金山峰店鋪責任人執(zhí)行人程序圖及其說明店長店長、店助、收銀根據(jù)店鋪的工作情況，發(fā)現(xiàn)過程中是否存在的氛圍不足，突發(fā)情況等所有問題觀察店鋪 氛圍店長店長、店助、收銀播麥形式：精英升級游戲播麥內(nèi)容單位代碼： 萬太陽； 千月亮； 百星星；日常用語：收銀員附加推銷吃飯小偷洗手間崗位交接所有回應財神套餐充電KK海洋補位支持例： 1、某員工工號001，個人業(yè)績987。 播麥：001目前等級是9個星星。要加油哦！抓緊升級月亮！ 2、某員工工號007，個人業(yè)績3654. 播麥：007目前等級是3個月亮，6個星星。繼續(xù)加油！ 播麥模板1：財神：各位精英，早上好！同事：早上好！財神：現(xiàn)在是金山峰時間8:30，我們今天的升級游戲正式開始，各位精英拿出我們的激情，各位收到了嗎？同事：支持！財神：非常感謝各位精英的支持，看看今天是哪位精英第一時間升級成功，謝謝！ 播麥模板2：財神：各位精英，晚上好！同事：晚上好！財神：目前都是在激烈的升級中，各位留意KK哦。繼續(xù)加油！同事：支持！財神：非常感謝各位精英的支持，謝謝！ （十一）VIP辦理及管理VIP卡種類1、9折卡（會員卡）：顧客一次性消費滿368元以上或者累計銷費滿688元以上者，即可以成為VIP，登記姓名、電話后即可領取一張9折卡；2、8.8折卡（白金卡）：會員卡消費累積達到5000分以上者，即可享有8.8折優(yōu)惠。VIP卡發(fā)放流程1、 顧客一次性消費滿368元以上或者累計銷費滿688元以上者，并在會員登記表登記姓名、電話后即可領取一張9折卡。注意：9折卡在發(fā)放當天的購物消費不打折；2、 導購在淡場時，登入金山峰系統(tǒng)完善會員資料；3、 行政部審核會員資料后，VIP卡正式開通，可在各店通用。VIP卡的使用1、 顧客在買單時，在收銀系統(tǒng)先按會員鍵（或V/）輸入會員號（手機號），再刷商品條碼，即可對該VIP顧客進行相應的打折。2、 當顧客未攜帶會員卡時，直接輸入電話號碼等其他信息來核實顧客的VIP身份，并進行打折。VIP會員信息的安全VIP會員信息僅限公司內(nèi)部使用，員工在VIP會員信息的申請、采集、傳遞和使用的過程中必須保護會員個人信息的保密性，不能以職務之便泄漏會員相關信息，一旦出現(xiàn)有泄漏秘密或違反本辦法相關規(guī)定的情況，將視情節(jié)輕重追究員工的相關責任。顧客資料的應用1、在重大節(jié)假日即將到來前發(fā)短信祝福顧客，并提醒店鋪現(xiàn)有活動事宜。2、在有新款到貨時致電顧客，邀請來試穿。3、VIP邀約方式：短信、電話、微信等（十二）售后服務1、服務熱線金山峰服飾連鎖全國服務熱線，提供意見處理、信息查詢、技術支持、加盟合作、需求分析等服務。售后服務2、退換貨承諾 （1）服裝自售出之日起 7 日內(nèi)，只要商品不影響再次銷售，憑票予以退換；（2）服裝退換時，按購買價格退換。 3、下列情況不予退換： （1）服裝經(jīng)裁剪、水洗、人為拆動或掛裂等； （2）服裝售出時已標明“特價商品”的； （3）超過退換期限或無購物票據(jù)的。 4、下列情況免費修理不退換 （1）服裝開線，免費修理； （2）服裝起皺，免費熨燙； （3）毛衣小面積起球、脫針、開線免費修理。 5、下列情況不予維修 （1）服裝改款式； (2)服裝裝飾扣、暗扣等因穿用損壞或丟失； (3)拉鏈因穿用不當或自行損壞； (4)全棉面料服裝褪色、縮水、起球； (5)自行洗滌、熨燙不當引起衣服面料開裂等。 6、自服裝售出后，免費服務項目 (1)免費裁剪；(2)免費鎖邊；(3)免費熨燙；(4)因無現(xiàn)貨，顧客在異地，免費快遞送達。說明：店長在權限范圍不能處理的問題，及時反饋至上級。(十三)店鋪排班說明責任人執(zhí)行人重要性店長店長、店助1、目的：根據(jù)店鋪客流量合理安排店鋪人員工作；2、完成標準：人員、時間的安排合理，保證店鋪的正常銷售；3、節(jié)假日的工作安排： 節(jié)假日、周末的銷售高峰期，店長可以無條件安排店員出勤、加班；4、排班要求： 4.1熟悉店鋪的客流量分布，熟知店鋪每位員工情況； 4.2在安排人員時要考慮店鋪人員的能力，并及時與導購溝通，提前告知店員；5、店長根據(jù)實際情況可臨時調(diào)整班表；6、有關獎懲標準：工作安排不合理或安排不到位，造成嚴重損失樂捐20500元；7、適用范圍：所有店鋪8、店長排班職責： 8.1對店鋪的正常銷售，減少商品丟失情況負責； 8.2對店鋪人員的工作安排負責； 8.3對店鋪工作的計劃性負責；1（十四）店鋪音樂播放要求說明責任人執(zhí)行人重要性店 長店長、店助、收銀員1、 目的：活躍店鋪氛圍，提升