激勵與溝通_如何做一個好ae方法

怎樣做一個好AE在廣告界中有一句好像是很有道理的老話： “如果你聽客戶足夠長的時間，他將會為你寫文案。”這并不是意味著你做了客戶真正想要的，它的意思是客戶正在告訴這個AE想仔細了解的產(chǎn)品的內容。 翻譯、提煉這些信息，并且提供最具有創(chuàng)造性的銷售創(chuàng)意的方法，這都是AE的工作。在任何一個廣告公司與客戶關系中，聯(lián)系的功能是基本的；它是使兩個組織一起默契工作的的平臺；它是傳播從客戶到廣告公司或廣告公司到客戶的信息的管道。在客戶的眼中，廣告公司中的聯(lián)系人即代表廣告公司；對廣告公司來說AE卻代表客戶。在廣告公司的方案中，聯(lián)系的功能有三種目的：確保客戶的工作正常的、專業(yè)的、高效率的進行；確保廣告公司保持或者改善、增加業(yè)務；并且確保廣告公司在一定利潤水平上處理這項業(yè)務。許多業(yè)務丟了，那不是創(chuàng)意、制作或者不適當?shù)氖召M造成的，而是這種在客戶和廣告公司的AE間存在的關系造成的。AE代表廣告公司；它的角色是讓客戶開心并且說服客戶繼續(xù)和廣告公司保持業(yè)務關系。處理客戶業(yè)務的指導原則如果這個聯(lián)系人不能正確地處理客戶的業(yè)務，好像是相當明顯的，不久就不會有任何的業(yè)務可做。因此，檢討AE如何正確地處理客戶業(yè)務是很重要的。理解：正如一個有廣告公司人員參加的研討會中的一位來自德州的廣告主所說：“廣告公司理解客戶和客戶的業(yè)務是很重要的；他們賣什么、他們怎么賣；客戶思考的方法；他們內部的政策、問題和瓶頸；了解最高客戶的廣告主管的時間壓力?！边@是廣告公司的聯(lián)系人的最重要的職責。只要通過和客戶的營銷活動有關的人員穩(wěn)步的聯(lián)絡，廣告公司才能了解客戶所處的業(yè)務階段。不要忘記客戶終日都在忙自己的業(yè)務；然而我們進來了，他們希望得到解決困擾他們幾年的難題的權威的建議。我們能夠積累的所有的信息和關系少得不能保證我們之間免受破裂，并且使我們的建議值得一聽。只有聯(lián)系人員才能給我們這種真正對業(yè)務的的感受。如果我們不能得到它，我們將呆在黑夜中，并且我們的營銷建議的效果相應是很有限的或者是完全錯誤的。但是我們必須超越這些表面的業(yè)務知識，然后盡力進入希望、渴望和主管這件業(yè)務的人的思想中。這種和客戶的深有痛楚的理解是最重要的。 建立伙伴關系這些聯(lián)系群體應該在客戶和廣告公司之間互通，并且很少發(fā)生不愉快的事情的目標下，竭力建立一種真正的伙伴關系。這種態(tài)度，來自于穩(wěn)定的聯(lián)系，以一種對客戶業(yè)務內部的熟稔的無價的知識，使廣告公司成為客戶成功的真正的伙伴關系。一個客戶是不太愿意解雇一個它認為已經(jīng)熟悉了它的業(yè)務的代理公司的。一個已經(jīng)達到這種伙伴關系的廣告公司不應該沾沾自喜。就象我們受雇于客戶的銷售經(jīng)理一樣，應該經(jīng)常尋找問題點，努力提高到一個滿意的境地。廣告公司越深入了解客戶的業(yè)務，它就要更好的機會保持住客戶更長久。如果某一時候，公司的AE非常的熟悉客戶的業(yè)務，和客戶的人員有很好的私人關系，以至于它能夠把這項業(yè)務從這個代理公司拿到另一家公司。這是一個關系密切的極端的例子c它也是一個處理聯(lián)系人和客戶關系的需要注意的地方，為了將來避免這種狀況的發(fā)生。建立全面的方案廣告公司由它的聯(lián)系人帶頭,并且客戶必須設計出一個全面的營銷方案去完成它的目標。這個方案應該描繪出應該達成的目標和做的方法。廣告公司應該演示出指導普通問題的不平常的解決方案和成功的創(chuàng)造性的方法。方案應該向客戶提供定期的檢討結果，以判定廣告是否有效。測量是否有效的方法不是廣告是否獲得一系列的獎，（但是創(chuàng)意人員卻愛自我標榜是這樣的）也不是客戶是否對他很熱情。真正有效的測量標準應該是廣告是否達到了它真正的目的與賣出客戶想賣的東西。誰應該聯(lián)系誰？精明的廣告公司，我認為，是那些把聯(lián)系人員分散開的，以至于一個公司的人能夠熟悉另一公司的相應人員。AE主要負責客戶的聯(lián)系，也可能作大部分的自己要做的工作，但是一個較好的思路是分派一個團體做一些零散的細碎的工作，與文案或設計師或媒介人員，依據(jù)需要。THAKE THE PRINCIPAL ALONG ONCE IN A WHILE ,TOO。在客戶一方，廣告公司的聯(lián)系人員應該深入到客戶的頭面人物的里面。讓首腦滿意是不錯，但是其他的對公司的營銷工作有結論權或能夠產(chǎn)生影響的人也是很重要的。尤其重要的是銷售經(jīng)理和它的銷售人員。這些銷售部門主要負責公司的廣告和促銷活動。技術跟進 廣告公司如果沒有熟練的貫穿整個銷售的跟進服務，是不能做好客戶的工作的。我指的是以專業(yè)水平來做所有貫徹廣告計劃的必備的步驟與制作、媒介購買、評估和付費，僅僅列了一些。作為廣告公司的聯(lián)系人員和客戶的主要的聯(lián)系方面，當某一方面出差錯的時候他將被人用雞蛋扔到臉上以泄憤，AE必須非常負責任，以確保代理公司正確的和按時的完成所有應該做的工作。聯(lián)系報告聯(lián)系報告(或會議紀錄或電話記錄),很明顯是非常簡單的,好的代理公司實踐的一些必要細節(jié),有十分之一的公司不能正確的應用?！罢_的應用”是什么意思？這里有幾個也許可以闡明的問題和答案：誰寫這個聯(lián)系報告？通常，是負責這個客戶的AE。什么時候寫的？對話發(fā)生的同一天，或命令接到的那一天，如果這些可能。人們的忘性很快。 內容都有些什么？通常，一個聯(lián)系報告有三個元素：主題（我們討論的項目是什么），討論（我們需要什么信息？），和行動方案（我們接下來的任務是什么？公司里誰負責？）誰應該得到聯(lián)系報告的復件？廣告公司里跟這個記錄的活動有關的每個人，和客戶的公司里的同樣感興趣的每個人。利用這種方法，負責某項職能的每一個人都知道他們的責任所在。這些復件應該怎么處置？他們應該被仔細地歸檔，最好存在有每個客戶名在的活頁夾里，有一張紙相互索引一下結果。當價格或結論已經(jīng)以書面的形式，例如一個命令或一封信，被涵蓋了后聯(lián)系報告還需要嗎？是的。除非有一個地方專門經(jīng)常保存這些結論，要不然，它們將會被分散，以至于當你需要它們時而你又再也找不到了。正確地保存這些記錄，即使若干年后，再去重構每個案例、公司工作中的每一步、誰負責、做了些什么，這都是可能的，為什么？這些因素使保持一個完成的聯(lián)系和結論記錄變得很困難，當然，其他工作的壓力，延遲，備忘錄的感覺和所有被要得信件和僅僅是懶惰。保存這些聯(lián)系報告的益處是避免時候和客戶不必要的爭端，客戶、公司兩方相關人員的協(xié)調，和瞬間出現(xiàn)的相關事件，或者某一人生病了或者度假了，那么其他人可以臨時補上。也還有一些不太明顯的好處。在廣告公司中對這個客戶感興趣的人中分發(fā)聯(lián)系報告與可以涌現(xiàn)一些建設性的建議，經(jīng)常從一些意想不到的渠道，這些建議者如果被邀請的情況下，當然他們應該被邀請。沒有人在創(chuàng)意上可以獨裁。當然也可以在客戶與代理的關系中，許多結論是在雙方的高層不在的情況下產(chǎn)生的。確認來自于冥思苦想的聯(lián)系報告提供了給我們第二種面目的機會，并且避免經(jīng)常發(fā)生的破壞一個很融洽的關系的誤解。如果能夠花時間在上頭，聯(lián)系報告不僅僅是一個最好有的東西。它是一個廣告公司遺忘、人員辭職、對其他人不恰當?shù)呐u的最可靠的保護。當現(xiàn)在的廣告活動花越來越多的錢的時候，當廣告公司的生存威脅越來越大的時候，它們也許就是因為誤解，聯(lián)系報告是相當?shù)弥匾?。當然，如果你已?jīng)有了一個可以運作的電腦系統(tǒng)，你可以把聯(lián)系報告E-MAIL給客戶并且給跟這個工作相關的人員發(fā)復件。聯(lián)系在維持客戶中的角色廣告公司正規(guī)的重要的人員和客戶經(jīng)常的聯(lián)絡對維持和擴展業(yè)務是很重要的。正如任何一個牧羊人能夠告訴你的那樣，經(jīng)常修補你的籬笆是最好防止牲畜逃跑的方法。業(yè)務從一個公司流失到另外一個公司基本有三個重要原因：客戶不滿意，不管是否能夠證明；從其他的競爭廣告公司那里得到更多的承諾；和其他的在廣告公司和客戶之間存在的沖突和矛盾。前兩項是廣告公司的人應該了解到并及時采取措施改進這種狀況。能夠嗅出煙的味道是廣告公司巨大的財產(chǎn)。大的變化就是來自于細小的不滿意的累積，也許是我們的收費或者秘書與他們電話聯(lián)系的方式等。站在客戶的角度，正如一個加州的朋友所說，優(yōu)勢就是來自于從還是警戒階段的時候細查毫末并及時糾正的。僅僅通過和客戶中的正確的人保持經(jīng)常的聯(lián)系，建立融洽的關系，絕不要敷衍，僅僅替客戶賣產(chǎn)品是不夠的，我們要讓他們東西一致能夠銷售順暢。如果我們不能，別的人將替代我們。不要忘了今天能跟我們坐在一起的客戶也能夠改天和我們的競爭對手坐在一起，不僅僅是因為它們注視改變，你知道，而是因為盡可能了解其他的能夠知道的廣告公司的服務是他們的職責。經(jīng)常的私人之間的聯(lián)系不僅僅能夠加強我們與客戶的關系，他們能夠使廣告公司經(jīng)常的銷售自己的才能，那也是必須做的，想一想還有多少其他的廣告公司爭相向客戶擠眉弄眼。說廣告公司通過提供良好的服務來維持一個客戶是很有誘惑性的，但是，為客戶制作有效的廣告來維持一個業(yè)務卻是很必要的，但它又不是唯一的。很悲慘的，我們知道一些廣告公司流失的客戶都是廣告公司在過去很成功的案例。這因為客戶的公司發(fā)生了變動，廣告公司對客戶的業(yè)務領域出現(xiàn)的新情況沒有關注，或者政策變了等等其他的不可預測的情況。其他的廣告公司的誘惑也能夠導致業(yè)務流失，尤其是提供了更好的服務，金錢上的或者更長的信用期等。很明顯，想要維持住業(yè)務，廣告公司必須市場關注客戶和它們的服務計劃。最后，我們需要回憶公司的服務，實際是廣告本身，在的客戶的腦子里經(jīng)常是一種試驗的想法。在容易評估和不容易評估的商品和服務間的花費需要完全不同的態(tài)度。這種思考狀態(tài)經(jīng)常是沖突的，不僅是被優(yōu)異的服務，也還有在常規(guī)的基礎上的聯(lián)系，提前計劃好并且在需要的時候及時與客戶溝通 。廣告公司越經(jīng)常及時地替客戶排解難題，不僅僅是廣告本身，還有營銷上的問題，廣告只是其中一部分，不確定性就會更少，確定性和保險性就會增長。在一個利潤水平上開展業(yè)務廣告公司做生意就是為了賺錢，這不用諱言?？蛻舨⒉环磳λ拇砉举嵢∫粋€合理的利潤；事實上，他們希望廣告公司是好的商人，他們應該賺點錢。如果碰到不是這么認為的客戶，小心了！跟大多數(shù)的廣告公司客戶關系一樣，聯(lián)系人員是為公司的服務收取一個適當?shù)氖召M以使公司能夠賺錢的人。那么怎么做呢？通過采取適當?shù)膽B(tài)度，然后在態(tài)度之后緊接實際的行動。時刻注意錢的問題在關系的開始階段就應該讓客戶知道你很重視錢的問題。開始時通過開誠布公地討論你們收多少錢、如何收費。注意要專門討論。最知名的時候就起自于對廣告公司應該獲得利益的模糊的泛泛的理解，當廣告公司意識到他已經(jīng)損失了，然后事后竭力去修補。那當然是因為在蜜月的剛開始脆弱階段，對人的本性來說是不太愿意談錢的。當討論一項特定的工作的時候，超越了應該做的事情，然后大概的估算一下廣告公司會花多少錢。也許有更有效的方式能夠讓廣告公司花得少一點。經(jīng)常教育你的員工應該時刻注意錢的問題。反復地、盡力使一個廣告達到完美的程度，是創(chuàng)意人員的本性。除此之外，再沒有如此真正完美的事情，你應該教育你的人以一種經(jīng)濟的眼光過日子，尤其是市場界收益日漸趨落的規(guī)則。有條理地做事對這種可能令人費解的說法,我的意思是除非廣告公司和客戶雙方清楚地了解將要做的事情、誰將做、應該花多少錢做，要不然就不要接手這樣的工作。換句話說應該有一個初步的評估。應該給在工作中的變動提供調整的可能。另一種顯示有條理的態(tài)度的方法是避免做你可能不能一直保持的拍巴掌式的承諾。當客戶問你最后的制作是否能夠在星期五之前完成，不要一口就說“當然能”。最好說一些如，“我想應該能，但是我得和制作人員再溝通一樣才能給你最終的承諾?！比缓蟮诙炷阍俳o客戶打電話說，“不錯，我們能夠在截止日期之前完成工作，”或者，也許可以換成，“我們能，但是不過要再花幾百塊錢加班費?！边@時候我們該討論最后一個有條理的做法。這是肯定的，當評估一項工作發(fā)生變化的時候，尤其是成本增加了，去取得書面的確認。也許一個簡單的會議報告或者修正就夠了，但是確定有一種東西。這項工作能夠得到報酬將有一段時間，人的記性也是很短的。為什么一個有條理的方法能夠避免的為什么還有花費時間在無休止的爭吵和生氣上呢？一些感情和心理上的考慮個人經(jīng)常說，“我們得到了我們所付出的?！边@是另一種嚴重影響成功和失敗的個人的對生活的態(tài)度的說。毫無疑問，廣告公司對客戶的服務態(tài)度和他們的創(chuàng)意水平一樣將影響他們保持或丟失客戶的業(yè)務，包括表示態(tài)度的方式、方法和聯(lián)系的頻率等。廣告從業(yè)人員都意識到這里有一種感情上的因素。它就象婚姻。但是作為一個旁觀者，不管怎么樣大家總是否認這種事實。你不是客戶的人，你不能和他共生死，你還有其他的業(yè)務，如果客戶失敗了，但你還會繼續(xù)生存。這里有一些你必須要注意的感情上的考慮。你必須盡可能排除并且以一種理想的雇用和被雇用的關系取代它。毫不夸張地講，你必須盡最大的可能成為客戶中的一員。原因是如此多的客戶從一個廣告公司流失到另一個廣告公司，大家都相信那是個人和客戶的私交造成的。這是亙古不變的事實，出問題的人和客戶建立充了分的信任和密切的關系。正如客戶經(jīng)常講的，“他為我們說話，”或者“他是我們家庭中的一員，而不僅僅是商業(yè)伙伴?！边@明顯是感情的原因，你永遠不要低估這種業(yè)務中感情的力量。這里有一個重要的啟示。如果公司中個人和客戶建立很深厚的關系，那么因此影響了維持這個客戶，廣告公司應該同客戶中的這些個人建立同樣的這種關系，以保住客戶。我討論的和客戶建立這種感情關系，指的是建立一種真正的個人理解。這是一種對廣告公司的來說被認為和客戶合作的基本的能力，什么才能使他們真的信任你？為什么客戶做廣告？僅僅是為了完成或者增加銷售嗎？或者其他相關的野心和目標？通?？蛻羰遣荒芡耆庾R到這些隱藏的激勵的但是廣告公司的人越理解他們，對他們的幫助就越大，也就越可能保持住這種關系。AE以一種客戶能夠很快意識到的方式表達同情和熱心與理解。如果把這種感覺以語言來表達，那將是，“這不僅是商業(yè)關系，他想要我的業(yè)務，他希望與我們合作，不僅僅是他能夠藉此賺錢，而是因為他對我將要完成的事業(yè)感興趣?！蔽疫€急于說我不主張模仿熱情。首先，這是你不能作假的東西。其次，一旦不誠實被察覺將如毒藥一般有害。絕不，這種想要隱藏的動機和態(tài)度，如果他們是有價值并且是真實的，它是人的本性中最有力的感覺。它不僅存在于客戶和代理公司關系中，在所有商業(yè)和生活中的個人聯(lián)系中都是這樣。也要記住，誠實的建議是非常關鍵的。建議同意或不同意還有回旋的時間?？蛻粲兴约旱男睦砩系碾y題，經(jīng)常是根深蒂固的。一個有權力的人，尤其是有操作花費職權的人，對他的職權是很敏感的。人都不樂意在另一個人的鼻子下活著。不管客戶怎么刺激，永遠不要對客戶說，“你知道，我們還有其他事情要做?！奔词故鞘聦?，但是對客戶來說，它的業(yè)務就是你的公司唯一需要注意的。如果你不能使他認為你們正是那么做的，那么就危險了！如何成為一個好AE和客戶保持一致讓他們的管理有序變得不可或缺主動提出問題和建議而不要被動地聽從命令不要奉承當你正確時要堅持提供可能最好的廣告服務要給客戶意想不到的預期問題盡力打破死定的日期永遠趕在客戶的前面計劃并提供他們意想不到的方案在廣告公司_客戶會議中,先聽_后說直到你聽了這個問題之后你再說答案成為你的客戶不可或缺的助手注意一些他們的瑣碎的工作在客戶考慮之前提供建議如果他們要做出什么決定,要讓客戶養(yǎng)成向你們咨詢的習慣當你們變得不可或缺的時候,你將能控制這個業(yè)務要準備一個工作日程讓客戶在軌道中行動與當他們偏離的時候，把他們返回軌道中準備一個會議報告為每個主題列出討論、要采取的行動，誰將負責這項行動為每個要行動的職員指派責任新業(yè)務最好的來源是什么？你現(xiàn)在的客戶，與他們成為朋友，把他們賺錢。AE也許需要檢討的幾個基本點熟悉客戶的產(chǎn)品和服務讓客戶知道他們的競爭對手正在做什么保持經(jīng)常的聯(lián)絡經(jīng)常閱讀廣告雜志和客戶行業(yè)的媒介物在每次會議之后準備聯(lián)絡報告為你的客戶保密及時修正要偏離軌道的事情讓現(xiàn)有的客戶與眾不同仔細準備客戶會議總是讓客戶有最新的文案、新廣告、新聞稿等要做一個好聽眾不要超過預算的額度作為AE如何維持與客戶的關系如同美食家時間長了會膩味他廚師的菜肴一樣，客戶也會同樣在幾年時間后更換他們的廣告公司。我們都知道，爭取一家客戶是頗費腦筋的事情，丟失一家客戶簡直就要命。但它卻比開發(fā)客戶要容易的多。有規(guī)模大的廣告公司因丟失一家客戶辭掉百十來個員工的先例。難怪有人會講，除了戲劇業(yè)外，廣告也許就是最沒有保障的行業(yè)了。曾經(jīng)看過大衛(wèi).奧格威的一些書，講述他們是怎樣采取各種方式來維系客戶。做AM的時候，也經(jīng)歷過，深有感觸。我把我的一些體會也拿出來和大家分享，一起探討。1、 把最好的人才用來服務于現(xiàn)有的客戶。不要把他們分散用來追逐新的客戶。我們需要的是長期的穩(wěn)定的客戶群體，一味地爭取新的客戶會使我們的客戶服務人員忽略他們對現(xiàn)有的客戶的責任，客戶會相繼離去。我們就永遠停留在開發(fā)的角度上。永遠在為了一個新的客戶和同行公司競爭，這是很危險的。2、 我們在選擇客戶主管的時候，千萬不要任用那種處事草率、很不隨和的人。有不少很有頭腦的人他們卻把客戶喪失的一干二凈。也有一些人，雖平凡微不足到。但很善于在廣告公司與客戶之間建立平穩(wěn)關系，我想我們需要的是后者。3、 如果你是一個客戶主管，請盡量和你的客戶的每個層次的人保持一定的聯(lián)系。這一點可能很難做到，但必須盡力。因為大的公司的組織層次比較復雜，你的意見可能要經(jīng)過若干個被報告的人才能傳達到公司總經(jīng)理或最終的決策者。如果這些被報告的人存在自己的私人見解或對信息的錯誤理解，那在這結結巴巴的信息傳遞過程中，還不等你知道究竟是怎么一回事，客戶已經(jīng)把你推翻了。4、 盡力站在客戶的一邊,用他們的眼光看問題。全面的了解他們的公司，才能更好的給他們提出有用的意見和建議?？蛻粜湃嗡x定的廣告公司。當有了廣告預算的時候，交給我們去分配。那么我們如果不充分了解他們的公司，了解他們的廣告目的，我們怎么能制定出一個合理的分配方案呢？有些銷售人員，與客戶接觸的時間不過幾個小時，了解的只是一些皮毛而已，就在忙著為客戶做廣告策劃方案及媒體投放計劃。當你轉天拿著用一晚上的時間完成的既粗略又欠推敲的東西去見客戶的時候，他會怎么想呢？或許會為你的敬業(yè)精神所感動，但他考慮最多的恐怕是方案是否可行，是否可以給他帶來更多的收益，他會對你作出這分計劃的依據(jù)產(chǎn)生懷疑。5、 盡量避免我們的客戶相互之間的面對面的溝通。我們曾經(jīng)在為一個客戶做線上推廣活動的時候，TEAM中的其他同事介紹了我們的另外一個客戶的產(chǎn)品做他們的活動的禮品。不想我們的銷售人員直接將二者引見，面對面的談。結果搞的我們很難做。因為客戶雙方都基于不同方面的考慮，任何一家都會覺得自己得到的是小頭，最終沒有做成。況且直接客戶間面對面的溝通或許還會產(chǎn)生我們預想不到的副面的作用，恐怕是我們都不愿意聽到的結果。6、 盡量使用我們的客戶的產(chǎn)品，特別是在特定的場合。我覺得這不是奉承，而是最基本的待人接物的素質。我到MOTOROLA去的時候就盡量避免使用其他品牌的手機。因為我想這對客戶也是一種起碼的尊重，不管客戶是否看中這些。我感覺最讓我尷尬的是去年公司在宴請客戶的答謝活動中，一等獎竟然選定的是其他品牌的手機。因為MOTOROLA是我們的客戶，當時公布獎品的時侯他們就坐在我旁邊。而兩位就一直在問我為什么會這樣，一直在和我講這個品牌的手機缺點如何如何。其實也未必是真的這樣，但是對于客戶的這種表現(xiàn)，是可以理解的。我想這也是引起大家注意的。其實我們可以完全避諱用這樣的獎品。7、 認真對待我們的每一個客戶，參加他希望參加的其公司的活動，關心他所關心的問題，保守他需要你為他保守的秘密等千萬不要和我們的客戶講因為我和其他客戶有約而不能參加他們的會議，就這樣的理由。100個抱歉恐怕對方也不能原諒你。如果有客戶向你打聽其他你公司客戶的廣告開發(fā)的情況，請千萬守口如平瓶。否則他們會感覺你也會同樣對待他們的秘密，不管你怎么解釋。8、 提高自己的專業(yè)水平，說服客戶，堅持我們應該堅持的東西這點很重要。否則你會忙的無奈，忙的沒有成就感，甚至否定自己的成果?？蛻舻囊笫怯肋h不能滿足的，一味的遷就和容忍，公司的創(chuàng)作聲譽就要受到損害。而這種創(chuàng)作聲譽正是我們長久以來積累的最可貴的財富。9、 盡量創(chuàng)造機會讓我們?yōu)槠浞盏腡EAM中的其他成員和客戶建立很好的合作關系。對于廣告公司，僅僅依賴單一的人來和客戶聯(lián)絡是很危險的。讓TAEM中的其他人也熟識你的客戶，工作起來會更好些！當然要把握正確的“度”。 在我以前工作的公司里，我們和創(chuàng)意部的人員是默契的。我不贊成那種喜歡差遣創(chuàng)意人員的客戶主管。這樣會壓抑我們創(chuàng)意人員的靈感，我們的作品是二流的。還有的一些客戶主管則相反。他們把廣告從創(chuàng)作部門直接搬到客戶那邊，又把客戶的意見直接搬回創(chuàng)意部門。他們沒有認清自己的角色和職責，剝奪了對問題作出正確判斷的權利，最終就成了跑腿的人。 我想，我們一直在追求這樣的工作模式：有很優(yōu)秀的TEAM，其中的成員和客戶主管一到和諧的工作?？蛻糁鞴軇t很成熟，可以老練的掌握與他們主管的客戶業(yè)務的每一個環(huán)節(jié)，也不至于冒犯TEAM中其他人的權威。我知道這是很難真正做到的，但是這是我們做客戶服務的每一個人的目標和努力方向。如何有效的勸阻客戶曾經(jīng)有一個國外大煙草集團的市場總監(jiān)問他的廣告代理公司的老板：“為什么每年我們都花費很多的廣告費用給你們，但是你們給我們服務的那么多人做出來的東西卻沒什么變化”，廣告公司的老板笑著說：“我們用這么多人給你服務是勸阻你們的人隨意更改我們創(chuàng)作的廣告！”這個故事或許有些虛假，但是說明了一個道理，客戶有時候的不夠專業(yè)的判斷往往會成為一個好創(chuàng)意的殺手。在很多時候，我們看到發(fā)布的廣告往往沒有太大的銷售力和創(chuàng)意在里面，就懷疑是代理廣告公司的素質低下，其實大部分真實的情況是一個高的稿子經(jīng)過客戶的肆意修改以后才變成現(xiàn)在這樣的面目全非的。很多客戶沒有設置相關的部門和廣告公司對口，更沒有一個能對創(chuàng)意和廣告思路完全取決定權利的人物，即使是客戶的最高領導人。所以一個稿件到了客戶那里，各個部門就開始集思廣益地提出意見，這里修改一點那里修改一點，一個稿子甚至要改到幾十遍才能發(fā)布。而廣告公司的AE人員往往對這種情況素手無策，因為他不敢對客戶的任何一個人提出意見，不能堅持自己的意見，于是頻繁地充當起傳話筒的角色，一會回來告訴設計人員說這個LOGO要大一點，一會又說這個產(chǎn)品圖片要這個方向擺設，幾番交鋒下來，創(chuàng)作人員開始筋疲力盡，思維出現(xiàn)不連貫的狀態(tài)，成為了一個制作工具，創(chuàng)意總監(jiān)與客戶代表之間發(fā)生口角，客戶總監(jiān)在中間調和。等到稿子被通過可以發(fā)布的時候，人人都在心里祈禱慶幸這次工作的完成。其實在這個過程中，無論是客戶人員還是創(chuàng)作人員都沒有起到勸阻客戶的作用，只是一味的聽從，日子久了，有的客戶發(fā)出這樣的感慨：“干脆我們自己買臺蘋果機，招幾個做設計的，自己做得了！”或者是：“我們給你們公司錢，卻是我們自己在做創(chuàng)意??！”。然后開始懷疑廣告公司的能力，把銷售不利的原因歸罪于廣告，合作出現(xiàn)了裂痕。勸阻客戶并不等于把客戶的意見置之不理，或者想老喬治一樣占在窗戶上：“你們不用我的稿子，我就從這里跳下去?！倍且裱瓘膶I(yè)角度出發(fā)，向客戶灌輸一定的常識。我的一個客戶喜歡在稿子上加上很多信息在里面，致使本來單一訴求的稿件成了一個產(chǎn)品說明，幾次勸阻不成功，我就索性先由他來。大概過了1個月，我詢問他的廣告效果，他說不是很好。我并沒有直接說是因為他們的錯誤決定的原因，而是和他說起藥品，我問他你相信一個藥品既能減肥有能增進食欲么？他說不相信。然后我把與他們同類產(chǎn)品的廣告資料給他，讓他挑選出自己認為比較好的幾個，他認真地挑選，最后找出了幾個，我讓他看這些廣告與他們廣告的差別，他一下子就意識到了自己的失誤。在以后的合作過程中，他很少改動我們創(chuàng)作的廣告，當然那些廣告也給他們帶來了一定的成效。勸阻客戶是一門技巧，但是人還是需要骨氣的，有的時候遇到了人格低下的客戶，就不能軟弱地成泥，實在不成就用蹊蹺的方式把他擺平，至于具體的手段是不足為外人道的。工作態(tài)度關於客戶的討論在廣告論壇是一個比較大的題目 幾乎每天都可以看到若干條 內容多半是抱怨甚至謾駡 無論是些不知名的客戶還是類似聯(lián)想、P&G這樣的大戶 很少看到正面的內容：） 有人說我們說服了客戶不是關鍵 說服了消費者才是NX OK No problem 我也知道廣告的最終目的是銷售 笑在最後才笑得最好 可是我在這裏要說的是 客戶 消費者 廣告（人） 三者之間的關係到底是怎樣的 我個人認爲 有些人把我們放在了客戶和消費者之間 這是不對的 事實上是客戶在我們和消費者之間 充當我們的橋梁 如果按照正規(guī)的做法 還要加上市調公司這個環(huán)節(jié) 不過在目前的情況之下 不是每個案子都能通過市調很正規(guī)的去做 相當程度上這部分的工作只好由我們和客戶共同來完成 客戶通常充當資料的提供者 而我們進行分析和得出結論 我們自己也要承擔相當一部分的資料收集的工作 最後由客戶做出判斷 可以說是我們和客戶共同在進行說服消費者的工作 我之所以一直強調要重視客戶的意見 除了總是說我們的服務說客戶的考慮之外 我們真的要對自己有個清楚的定位 每天接觸到的種種不同的産品 你不可能在很短的時間裏就對它的銷售和市場的情況瞭解得一清二楚 即便有很多方便快捷的渠道提供很多翔實的資料給你 事實上很多時候只有些模糊的東西了：） 試問你要如何去迎合消費者的要求來說服他們呢？ 而客戶他們從一開始做的就是銷售 他們切切實實的接觸消費者 對消費者的瞭解和把握 遠在我們之上 說到這裏 又不得不說到另外一個問題 就是客戶部的職責問題 我實在覺得很大一部分程度需要他們承擔的工作事實上是文案在做 就那上面說到的和客戶接觸、資料收集、市場分析、策略總結等等 文案要做的 主要是完成表現(xiàn)了 可是現(xiàn)在 多半客戶部下一個簡單的單給我們 剩下的東西就要我們來完成 然後他們拿比我們高得多的提成 ：（ 當然 他們跟進的過程中也做得很辛苦 互相理解吧 ：） stop 回到正題 另一點是 廣告人本身的自負 自己的孩子總是看起來最漂亮 總是捨不得罵一下打一下 尤其是讓別人來罵來打 這些我都可以理解 這也是我常常的想法 但是我們真的要拋開這一點平心靜氣地看問題 憑什麼我們可以堅持我們就是絕對正確的 而客戶就是垃圾 應該堅持的時候的確需要堅持 但不能別人一點的話都聽不進 別人之所以這麼說 不會是毫無原因的 客戶不會針對你個人怎麼怎麼樣 他關心的是他的産品它的市場 而你的注意力也不要只集中在你的作品上 誠如有些人所說 我們最終要達到的目的是說服消費者 OK 很正確 那就請你也不要只對準客戶吧 想想消費者 想想市場 再想想客戶的意見 再得出你的判斷 儘量客觀的去思考問題 放下你的情緒因素 工作就是工作 要就事論事 如果這樣之後你還是要堅持你的意見 而客戶也一樣堅持他的意見 那我像多半的情況我們也不得不屈服 但是你要相信 事實會證明一切 假如後來證明你是對的 大家都會看得到 或者證明你是錯的 也一樣會在不久的將來看得到 市場是至爲公正的 我說了這麼多 實際上是要說一個工作態(tài)度的問題 整天沈浸在自己的情緒裏 就不太可能真正進入對一個案子的思考 我認爲 這也是我曾經(jīng)說過的關於激情的看法 要有激情 沒錯 但不是盲目的發(fā)燒的情緒 更多的時候需要冷靜的思考 你認爲呢首先我們要知道廣告本身就是服務行業(yè) 我們也必然就是服務人員 我們的最高目標就是要客戶滿意 這樣才能讓客戶給我們金錢維持我們的生活 其次我們要比飯店的服務員稍微高級一點 因爲我們使用思想為客戶服務的 在客戶的背後還有消費者 我們最好也能讓他們滿意 雖然在很多情況下可能會出現(xiàn)矛盾 就是説處出現(xiàn)客戶覺得好但消費者不能理解的廣告 也可能是消費者覺得很不錯但是客戶當時不滿意 客戶的滿意程度是由誰來把握的？ 其實是應該讓市場來説話 但是大部分情況下大陸的廣告都是不經(jīng)過測試的 這樣就帶有了很大的冒險性 我們去和客戶說這個廣告好於懷的時候 也是處於我們對這廣告和企業(yè)的理解 並沒有消費者的意見在裏面 就必然會讓客戶覺得沒有説服力 可是大陸那些調查公司有時候也很差的 他們對消費者訪談完全是依照自己的意思去誘因消費者 這樣的調查不作業(yè)好！ 對於客戶我從來不會說他們不對 我一直在強調的是他們比我更了解產(chǎn)品更了解牠的市場 那我們比他們強在什麼地方呢？ 是如何把他們的想法用消費者可以接受的方式表發(fā)出來 這纔是我們最應該做的 有時候我們說客戶是垃圾 因爲他們沒有審美沒有藝術細胞 可是你要向他們說清楚爲什麼了麼？ 不清楚客戶還是偉大的 至少他找你來做廣告就是信任你 可能與大陸的作業(yè)模式有關係 很多公司實行的是客戶代表負責制度 但很多客戶代表是不合格的緣故 我自己認爲自己是個合格的客戶代表 但是在我傳達客戶意見的時候還是有誤解的時候 實際上消除與客戶之間的溝通問題更需要的是 對客戶認真的態(tài)度和客戶代表的素質 當我無法選擇客戶的時候 我就是要接受客戶的各種可能的條件 甚至是我知道這樣做可能會返工 但是我要讓這種無畏的工作讓客戶去了解我 也許把以後會好的 多和客戶聊天多給客戶看出色的作品 多讓客戶説話，一切會好起來的！麥肯光明培訓資料麥肯為世界1999年排名前三位的廣告公司麥肯光明是麥肯廣告與光明日報合資成立的廣告公司在中國排名前五名之內。希望對客戶部的同事們有用。目的：1、 怎樣成為英雄2、 被提升，賺更多錢（合法的，不用和老板睡覺）策略：我們不是聯(lián)絡員,也不是從客戶那里得到信息，傳達給創(chuàng)意部，爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發(fā)票。如果你考慮這就是你的工作，你永遠不會成功。客戶服務什么？1、 了解你現(xiàn)在所處的環(huán)境，和游戲規(guī)則；2、 思考一下“大的環(huán)境”:我們的部門做什么？3、 上級喜歡什么，憎恨什么？他們根據(jù)哪些來評估我們？4、 每個人做什么？團隊應該做什么？客戶總監(jiān)做什么？客戶經(jīng)理做什么？我們?yōu)槭裁从羞@些人？他們在不同的水平做同樣的事或是不同的事。執(zhí)行：當你對這些問題答案后，你應走的方向就很清晰。剩下就看你自己?？蛻舴眨?、 確保我們的所有客戶的管理專業(yè)化并有利潤。2、 我們做以下幾點：控制（不是簡單的的聯(lián)絡）整個進程，從開始到結束。在客戶面前你就是公司。代表客戶去見廣告公司。3、 確定進來和出去的都是第一流的。在理論上是可行的，但當你忙時和一大堆問題需處理，你怎么能做這奇異的工作？這是你的職責，首先考慮每個人的工作是什么。因此：如果總是等你的老板告訴你該做些什么，你會很混亂而被動。因為你上司不可能比你更清楚正在發(fā)生的一切。他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時間來考慮你的事。你是第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個英雄，如果你不能，你將會有大問題。永遠不能想象客戶主任和客戶經(jīng)理幫助客戶總監(jiān)來運作客戶，相反卻是真的。如果你是一個客戶主任，你的客戶屬于你，不是你的老板，但必須將發(fā)生的事知會你的老板。對待你的客戶像對待你的孩子，讓它成長。當然，你經(jīng)常不知道該做什么，或是需要幫助，這就是為什么要有AM、AD但你要追他，不要讓他來追你，開完會后，得到他的同意，但不是他的指令。盡管他隨時會追你，這并不重要。當他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會成為客戶經(jīng)理?？蛻糁魅危耗銈兪欠浅Ｓ袡嗔Φ娜?。你們運作公司的生意。你們促使事情發(fā)生、讓事情發(fā)生、不能等事情發(fā)生。你們比其他人更多地接觸客戶。你們比其他人更多地和客戶交談。你們不是“幫手”.桌面檢測你能用簡單的方法辨別誰能做事井井有條，誰不能，通過看他的桌子（和看他的下屬桌子）。桌子的狀況反映頭腦的狀況。客戶經(jīng)理：作為客戶經(jīng)理你的使命更艱巨，你也加入日常運作。不同的是：客戶主任負責日常責任者。如果客戶主任犯了錯，不是他們的問題而是你的。你是客戶經(jīng)理因為你比客戶主任更有經(jīng)驗。你的責任不是分擔客戶主任的工作，更不是自己親自做。監(jiān)督和訓練客戶主任的工作。如果他有問題，幫助他，你的客戶主任把他的工作做得越好，你就會越有時間，因為那時你會有更多的剩余時間做更有意義的事，和擔起客戶怎樣的客戶經(jīng)理你能清楚了解誰被提升。他有一個有條理的桌面和一個充滿絕妙主意的頭腦。你的客戶主任是非常之忙，但能控制局面和開心。你的客戶喜歡他。你需要委派和管理廣告公司中最好的客戶經(jīng)理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊）但是依舊必須確定：沒有事出錯。他已在行動和運作業(yè)務。他告訴他的客戶總監(jiān)做什么?！吧朴媚X，少用腿”。應該明白每件事，當你的屬下在旁邊時，你不能自己做。你的客戶主任不是你的傭人，他正在學習做你的工作。如果你的客戶主不高興或辭職，將對你影響很大。預想著你的客戶主任爭辯你。你應該每日與你的客戶總監(jiān)爭辯，.不要等待他來追你?？蛻艨偙O(jiān)：一個部門里的主管?？紤]要有長遠計劃。根據(jù)大事考慮，而不是每天瑣碎的事。如果設計稿和媒介計劃做得好沒有人會留有印象，但他們一但出錯，你就會有大麻煩。引導客戶，領導廣告公司。發(fā)展你的團隊，你的生存依靠它。保持讓GAD知道每件事，但是盡可能少的麻煩他們，他們已經(jīng)有太多的問題。不讓人問自己現(xiàn)在是什么情況，你應問他們。知道你的位置：盡管少的和小客戶討論問題。（回電話、委派他人做）和創(chuàng)意總監(jiān)、媒介總監(jiān)討論。安靜、思考。巧妙利用GAD著手進行，他們幫助你，你不是幫他們。學會做事技巧些，怎樣暫時擱置問題；判斷什么是可以忽視和跳過；知道什么時候可以發(fā)脾氣，什么時候不可以；同時監(jiān)督一百件事，依舊有時間處理生意。當你做事非常專業(yè)，而且不丟下任何事情時。你已是GAD。客戶的尊重（引自媒介主任）：我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊重的客戶部的同事做出最好的工作。如果創(chuàng)意部和媒介部的同事認為你得到客戶的尊重，他們將幫助你。如果他們認為你對你的客戶僅是一個消息傳遞員，他們對你的工作不會給予支持。經(jīng)常說你想做什么，而不是強調客戶如此所說。要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己的觀點。然后就會做出正確的工作簡報（告訴創(chuàng)意/媒介應如何進行）。一個聰明的客戶能分辨什么是廢話。不要做應聲蟲。這樣將會使你像一個仆人，你的工作是為廣告公司，不是為他。他需要你的專業(yè)，你的判斷。如果你沒有觀點，他將會像對待垃圾一樣對待你。尊重一旦喪失，很難重新得回。如果你有一個好主意你可以不同意他的觀點，但千萬不要和他發(fā)生爭吵。簡而言之，把你自己定位成生意人和做市場的人，而不是供應商和銷售代表。如果你的客戶尊重你，你的上司也會尊重你。誠實（某創(chuàng)意部總監(jiān)）：“最好的客戶部同事對我們是誠實的，反之則相反?！庇肋h不要說謊。關于最后期限，關于說過什么，關于任何事。如果你不知道，就承認。如