電話(huà)銷(xiāo)售電話(huà)溝通技巧及服務(wù)用語(yǔ).ppt

電話(huà)溝通技巧及服務(wù)用語(yǔ),一、認(rèn)識(shí)溝通 溝通概述 有效溝通的要素 二、電話(huà)溝通技巧 增強(qiáng)聲音感染力與積極的溝通態(tài)度 清晰、有條理的處理思路 避免出現(xiàn)溝通中的禁忌 服務(wù)用語(yǔ),一、認(rèn)識(shí)溝通,溝通的定義： 溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話(huà)、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。 溝通的過(guò)程-兩個(gè)關(guān)鍵： 怎么講（編碼） 怎么聽(tīng)（解碼）,電話(huà)溝通要素, 避免溝通的障礙,平易型,思維型,果斷型,表現(xiàn)型,溝 通 風(fēng) 格,果斷型（駕馭型、控制型） 具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立而坦率，常常會(huì)根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對(duì)象具有一定的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說(shuō)話(huà)直截了當(dāng)，動(dòng)作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過(guò)于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會(huì)忽略他人的情感。 與這種類(lèi)型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。若直接反駁或使用結(jié)論性的語(yǔ)言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無(wú)效的。,表現(xiàn)型（熱情型、暴露型） 具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷(xiāo)售過(guò)程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)憧憬與幻想，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動(dòng)作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語(yǔ)言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動(dòng)大，易陷入情感的旋渦，可能會(huì)給自己及其顧客帶來(lái)麻煩。 與這種類(lèi)型的人溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽(tīng)眾，少說(shuō)多聽(tīng)，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話(huà)，或冷漠、無(wú)動(dòng)于衷，這都會(huì)影響與這種類(lèi)型的人的有效溝通。,平易型（隨和型、退卻型） 這種類(lèi)型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂(lè)；他們富有同情心，擅長(zhǎng)外交，對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)公司或顧客忠誠(chéng)，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。這種類(lèi)型的人做事非常有耐心，肢體語(yǔ)言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對(duì)于涉及到銷(xiāo)售中敏感的問(wèn)題，往往會(huì)采取回避的態(tài)度。 與這種類(lèi)型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談點(diǎn)主題內(nèi)容，多提封閉式問(wèn)題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。與其溝通應(yīng)盡可能少提開(kāi)放式問(wèn)題，不要過(guò)多增加自己的主觀意識(shí)，壓力過(guò)大，回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿對(duì)一些棘手的事做出決策。,思維型（分析型、懷疑型） 具有這種溝通風(fēng)格的人擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，因而他們往往在銷(xiāo)售過(guò)程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時(shí)為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對(duì)策，反而白白錯(cuò)失良機(jī)。 與這種類(lèi)型的人溝通時(shí)，必須以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，以自己的專(zhuān)業(yè)性去幫助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。,二、電話(huà)溝通技巧,一、增強(qiáng)聲音的感染力,在面對(duì)面地交流時(shí)，身體語(yǔ)言可以對(duì)對(duì)方產(chǎn)生相當(dāng)大的影響力，以增強(qiáng)講話(huà)的效果。但在電話(huà)交流中，由于不是跟客戶(hù)面對(duì)面地來(lái)進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語(yǔ)言無(wú)法影響到對(duì)方。所以在電話(huà)交流中很重要的一點(diǎn)就是聲音，通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響。 在電話(huà)中增強(qiáng)聲音的感染力可以從幾個(gè)方面來(lái)注意： 1.保持適當(dāng)?shù)臒崆?2.保持吐字清晰 3.適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速 4.合理的音量控制 5.善于運(yùn)用停頓 6.配合肢體語(yǔ)言 7.保持流暢 8.最重要的微笑,一、增強(qiáng)聲音的感染力,1.積極的溝通態(tài)度、保持適當(dāng)?shù)臒崆?一定要注意自己講話(huà)是否有熱情。想一下，跟客戶(hù)在電話(huà)里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話(huà)來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)： 自我調(diào)節(jié) 有時(shí)電話(huà)打多了感覺(jué)很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來(lái)越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話(huà)，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話(huà)。你的精神狀態(tài)客戶(hù)雖然看不見(jiàn)但是可以感受到，如果你自己沒(méi)有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話(huà)室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶(hù)通話(huà)，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠(chéng)度。 不要太熱情 太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。無(wú)論怎樣，對(duì)于不是很熟悉的客戶(hù)，不要在電話(huà)里表現(xiàn)得太過(guò)熱情，太過(guò)熱情了反而可能讓對(duì)方覺(jué)得有點(diǎn)兒假。,一、增強(qiáng)聲音的感染力,2.保持吐字清晰 對(duì)于普通客戶(hù)，清晰的表達(dá)會(huì)提高對(duì)方的好感，使溝通更加容易，從而事半功倍。對(duì)于正在氣頭上的客戶(hù)，其注意力本來(lái)就不在傾聽(tīng)上，如果我們的表達(dá)再含混不清，更會(huì)加劇客戶(hù)和我們的對(duì)立情緒。所以，越是對(duì)待發(fā)怒的客戶(hù)，越應(yīng)該保持吐字的清晰。,一、增強(qiáng)聲音的感染力,3.適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速 在與用戶(hù)溝通中，應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，盡量與用戶(hù)的語(yǔ)速相匹配。因?yàn)槿绻Z(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話(huà)卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話(huà)的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話(huà)太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話(huà)時(shí)的講話(huà)語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。,一、增強(qiáng)聲音的感染力,4.合理的音量控制 講話(huà)的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)?通過(guò)電話(huà)交流時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話(huà)音而誤解了你的本意； 打電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音太大了，首先會(huì)過(guò)分地刺激人腦中的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽(tīng)微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。 此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說(shuō)話(huà)會(huì)給客戶(hù)一種不是很自信的感覺(jué)。但是聲音太大的話(huà)又顯得對(duì)客戶(hù)不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常,一、增強(qiáng)聲音的感染力,5.善于運(yùn)用停頓 在講話(huà)的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話(huà)結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶(hù)是否在聽(tīng)，也不知道客戶(hù)聽(tīng)了你說(shuō)的話(huà)后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶(hù)的注意力?？蛻?hù)示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶(hù)可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。在一問(wèn)一答互動(dòng)的過(guò)程中自然更能加深對(duì)你講話(huà)的印象。,一、增強(qiáng)聲音的感染力,6.配合肢體語(yǔ)言 不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒(méi)有作用的，當(dāng)你與客戶(hù)面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過(guò)來(lái)影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話(huà)交流時(shí)客戶(hù)雖然看不見(jiàn)你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶(hù)是可以通過(guò)你的聲音感受到的。,一、增強(qiáng)聲音的感染力,7.保持流暢 如果你在電話(huà)中聽(tīng)到對(duì)方這樣對(duì)你講：“嗯，啊怎么說(shuō)呢，就是說(shuō)”，甚至在講話(huà)的時(shí)候，還伴隨有嘴巴的一些“嘖嘖聲”，你的感受是怎樣呢？你接下來(lái)想做什么？大部分人想的和采取的行動(dòng)都是趕緊掛掉電話(huà)吧，他們不愿意跟一個(gè)連講話(huà)都不能很流利的人在電話(huà)中溝通，他們會(huì)覺(jué)得很難受，相信你肯定也會(huì)有這種感覺(jué)。 在電話(huà)中你的感染力也體現(xiàn)在你講話(huà)的方式上，其中重要的一點(diǎn)就是：是否流利。同時(shí)，講話(huà)是否流利也會(huì)影響到你在客戶(hù)心中的專(zhuān)業(yè)程度。,一、增強(qiáng)聲音的感染力,8.最重要的微笑 作為電話(huà)服務(wù)代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來(lái)對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。 在不同的情況下，身體語(yǔ)言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來(lái)。如果客戶(hù)向你來(lái)投訴，你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶(hù)的情緒沒(méi)有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶(hù)的感情。如果跟客戶(hù)聊得非常開(kāi)心，你要把開(kāi)心的身體語(yǔ)言也同時(shí)表達(dá)出來(lái)；如果客戶(hù)不開(kāi)心，你要理解地表達(dá)出同理心。,電話(huà)溝通技巧,二、溝通的處理思路,傾聽(tīng) 提問(wèn) 復(fù)核 方案,溝通的處理思路,有效溝通,傾聽(tīng),傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話(huà)的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶(hù)充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。,傾聽(tīng),傾聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng) 忽視地聽(tīng)是第一個(gè)層次，別人的話(huà)偶爾聽(tīng)一下，有時(shí)候不聽(tīng)。 假裝地聽(tīng) 假裝地聽(tīng)是第二個(gè)層次，別人在說(shuō)話(huà)，不好不聽(tīng)，就假裝在聽(tīng)，而實(shí)際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。 有選擇地聽(tīng) 有選擇地聽(tīng)是第三個(gè)層次，感興趣的聽(tīng)，不感興趣的不聽(tīng)，左耳進(jìn)右耳出。 全神貫注地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng)是第四個(gè)層次，顧客在講話(huà)，促銷(xiāo)員認(rèn)真地聽(tīng)，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去。 有同情心地聽(tīng) 有同情心地聽(tīng)是最高層次，帶著同情心去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，當(dāng)對(duì)方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對(duì)方悲哀時(shí)，為他憂(yōu)傷。,傾聽(tīng),傾聽(tīng)的3個(gè)原則 1耐心 耐心，就是不要打斷顧客的話(huà)。很多顧客喜歡說(shuō)話(huà)，尤其喜歡談?wù)撍麄冏约骸ｎ櫩驼劦迷蕉?，越感到愉快，也就越滿(mǎn)意。要學(xué)會(huì)克制自己，多讓顧客說(shuō)話(huà)，而不是自己大肆發(fā)表高見(jiàn)。 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。 顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元 ” 收銀員滿(mǎn)臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的元了?！?顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。,傾聽(tīng),傾聽(tīng)的3個(gè)原則 2關(guān)心 帶著真正的興趣傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么。 要理解顧客所說(shuō)的話(huà)。 必要時(shí)，記錄顧客所說(shuō)的有關(guān)內(nèi)容。 對(duì)顧客的話(huà)要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確與否。 3.別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話(huà)，你會(huì)以為你知道客戶(hù)的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，您需要”等等，以印證你所聽(tīng)到的。,傾聽(tīng),傾聽(tīng)的10個(gè)技巧 1.尊重說(shuō)話(huà)者，專(zhuān)心一致且樂(lè)意傾聽(tīng)。 2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式。 3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過(guò)細(xì)節(jié)。 4.避免受偏見(jiàn)影響，保持開(kāi)放的心靈。 5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞。 6.以積極的身體動(dòng)作來(lái)鼓舞說(shuō)話(huà)者。 7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。 8.做筆記寫(xiě)下關(guān)鍵詞句，以增強(qiáng)記憶。 9.適時(shí)提出問(wèn)題，幫助說(shuō)話(huà)者清楚表達(dá)。 10.組織所聽(tīng)到的，以重述方式確認(rèn)。,傾聽(tīng),1.尊重說(shuō)話(huà)者，專(zhuān)心一致且樂(lè)意傾聽(tīng)。 傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，就是在告訴對(duì)方：你對(duì)我很重要，你說(shuō)的話(huà)對(duì)我也很重要。你的專(zhuān)心可以提高說(shuō)話(huà)者的自尊。因此，當(dāng)對(duì)方開(kāi)始說(shuō)話(huà)時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說(shuō)什么；更不要想著如何找出他話(huà)中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴，除非確定說(shuō)話(huà)者已經(jīng)說(shuō)完，否則不要改變?cè)掝}。 抗拒分神：外在的分神包括看到、聽(tīng)到不相關(guān)的事情，內(nèi)在的分神則是指心思飛到無(wú)關(guān)的事情。如果對(duì)說(shuō)話(huà)的內(nèi)容不感興趣，就容易會(huì)分神，所以必須設(shè)法與說(shuō)話(huà)者一起投入，你不妨尋找對(duì)自己有益的新觀念或獨(dú)到的看法，來(lái)幫助自己融入說(shuō)話(huà)內(nèi)容。,傾聽(tīng),2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式。 有些人并不善于表達(dá)，因此不要過(guò)份注意他講話(huà)的聲音、表情是不是有說(shuō)服力，應(yīng)重視他說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，試著不要受到講話(huà)方式的無(wú)謂影響。優(yōu)秀的傾聽(tīng)者能擷取內(nèi)容，而避免在訊息傳送誤差上打轉(zhuǎn)。 有些人慣用情緒化或夸大的字眼，有些人說(shuō)話(huà)沒(méi)大沒(méi)小，或是吊兒郎當(dāng)，例如我決定要、你總是、你一定是才會(huì)、我最討厭，這些表達(dá)方式全看個(gè)人的角度而定，其實(shí)他真正要表達(dá)的，在程度上可能沒(méi)有這么多。如果你受這些字眼影響，接受到的訊息就會(huì)偏差，因此要盡量客觀。,傾聽(tīng),3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過(guò)細(xì)節(jié)。 優(yōu)秀的傾聽(tīng)者會(huì)利用快速思考來(lái)處理所聽(tīng)到的訊息，經(jīng)過(guò)一連串感覺(jué)、解釋、評(píng)價(jià)、摘要的動(dòng)作，找出其中的說(shuō)話(huà)目的、關(guān)鍵詞及概念，以確定說(shuō)話(huà)者的中心主題或主要論點(diǎn)，而不會(huì)花心思在輔助性的細(xì)節(jié)上。 光聽(tīng)事實(shí)或字面意義，很容易被誤導(dǎo)，例如我拿到你對(duì)XX案件的報(bào)告，但并不完整，我們不能失去這個(gè)客戶(hù)，如果你搞砸了，我會(huì)要你走路，這些話(huà)的重點(diǎn)在于XX案件非常重要，如果你只聽(tīng)到我要被開(kāi)除了這種負(fù)面訊息，接下來(lái)你就會(huì)開(kāi)始防衛(wèi)，溝通就會(huì)偏離正軌。找出訊息背后的真正意義，才能有效溝通。,傾聽(tīng),4.避免受偏見(jiàn)影響，保持開(kāi)放的心靈。 如果你喜歡一個(gè)人，很容易不假思索就接受他所說(shuō)的一切；反過(guò)來(lái)說(shuō)，你不喜歡說(shuō)話(huà)的人，你的反應(yīng)也同樣不客觀。因此，在傾聽(tīng)的時(shí)候，不要先在自己面前放下一個(gè)柵欄，或擺一個(gè)過(guò)濾網(wǎng)，如果有先入為主的觀念，或是只聽(tīng)到你想聽(tīng)的，就永遠(yuǎn)也無(wú)法了解說(shuō)話(huà)者想要傳達(dá)的意義。 小心傾聽(tīng)時(shí)的陷阱 不要預(yù)作假想，因?yàn)槟愕募僭O(shè)很可能是錯(cuò)誤的。 不要猜想說(shuō)話(huà)者還沒(méi)說(shuō)出來(lái)的東西，也不要代替說(shuō)話(huà)者下結(jié)論。 不要在聽(tīng)了對(duì)方的開(kāi)場(chǎng)白之后，很假設(shè)自己知道全部的內(nèi)容。 避免對(duì)某個(gè)訊息有偏見(jiàn)，才能全盤(pán)地吸收和評(píng)斷。,傾聽(tīng),5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞。 把語(yǔ)言當(dāng)成空杯子，重要的不是說(shuō)的人在杯子里放進(jìn)什么，而是聽(tīng)的人從杯子中倒出什么。有時(shí)候語(yǔ)言不只是理智的符號(hào)，還帶有濃厚的情感意味，比如說(shuō)有些議題對(duì)傾聽(tīng)者有特別的意義，當(dāng)對(duì)方談到這類(lèi)議題時(shí)，傾聽(tīng)者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，一旦情緒介入，理智就會(huì)出局，讓你無(wú)法公平公正的了解或評(píng)斷事實(shí)。 找出哪些語(yǔ)句或內(nèi)容能觸動(dòng)我們的情緒，然后練習(xí)自我控制，只有控制住情緒，才可能聽(tīng)到別人在說(shuō)什么。尤其是聽(tīng)到批評(píng)時(shí)，我們會(huì)覺(jué)得生氣、挫折、沮喪，即使說(shuō)話(huà)者給予建設(shè)性的內(nèi)容，我們也會(huì)忽略它。憤怒的人通常容易會(huì)錯(cuò)意，溝通失去意義。,傾聽(tīng),6.以積極的身體動(dòng)作來(lái)鼓舞說(shuō)話(huà)者。 利用一些身體語(yǔ)言，表示出你傾聽(tīng)的興趣和集中的注意力，你可以這樣做： 專(zhuān)心的看著說(shuō)話(huà)者的眼睛，表現(xiàn)你的專(zhuān)注，但是不要瞪他。 傾身靠近說(shuō)話(huà)者，找出最合適的距離，讓對(duì)方覺(jué)得自在。 隨著談話(huà)的內(nèi)容，自然地微笑、點(diǎn)頭、皺眉等。 應(yīng)避免的動(dòng)作包括： 手臂緊緊地交叉在胸前、眼睛飄來(lái)飄去地東張西望、低著頭看地上或抬頭看天花板，這些動(dòng)作都表示你很不耐煩，希望他趕緊閉嘴，或是對(duì)說(shuō)話(huà)者有防御。,傾聽(tīng),7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。 優(yōu)秀的傾聽(tīng)者會(huì)盡量主動(dòng)控制環(huán)境，例如將比較重要的談話(huà)，安排在一個(gè)遠(yuǎn)離電話(huà)、吵雜聲或公文堆積如山的地方。挑選一個(gè)讓對(duì)方可以輕松說(shuō)話(huà)的地方，如果對(duì)方是你的部屬，盡量避免在你的辦公室談，如此有助溝通效果 你可以這樣做 傾聽(tīng)前，先將你的思緒安定下來(lái)。 將手邊的工作放置一旁，用心想想談話(huà)的目的。 將容易使你分心的東西移開(kāi)。 不要在筆記本上亂畫(huà)。,傾聽(tīng),8.做筆記寫(xiě)下關(guān)鍵詞句，以增強(qiáng)記憶。 寫(xiě)下重點(diǎn)或摘要是確認(rèn)自己是否聽(tīng)到的最佳方法，做筆記能使吸收力更敏銳，更能了解并且記憶說(shuō)話(huà)者所要傳遞的訊息。做筆記需要應(yīng)用到許多感官來(lái)處理訊息，包括眼睛、手的動(dòng)作、肌膚的觸覺(jué)等，等于是將彼此所溝通的概念具體化，這個(gè)過(guò)程能讓記憶更完整。 一般人無(wú)法專(zhuān)注于筆記，同時(shí)又注意說(shuō)話(huà)者在說(shuō)什么，因此筆記要盡量短，記錄關(guān)鍵詞即可，或是等到這段對(duì)話(huà)結(jié)束后再做紀(jì)錄。關(guān)鍵詞可以給一個(gè)概略的大綱，稍后再加入細(xì)節(jié)，并做組織的工作。,傾聽(tīng),9.適時(shí)提出問(wèn)題，幫助說(shuō)話(huà)者清楚表達(dá)。 你可以用語(yǔ)言來(lái)鼓舞說(shuō)話(huà)者，例如嗯、真有趣、真的嗎、有意思等，表示你有仔細(xì)傾聽(tīng)，或在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出問(wèn)題，幫助彼此理清觀點(diǎn)。提問(wèn)題的語(yǔ)氣要不急不徐，盡量用開(kāi)放式的問(wèn)題，將對(duì)方的感覺(jué)引出來(lái)。例如：我注意到你相當(dāng)生氣，是什么原因呢？或過(guò)去我碰到這種情形，會(huì)覺(jué)得很沮喪，不知你怎么處理這樣的狀況？ 問(wèn)問(wèn)題時(shí)，多問(wèn)那些你該知道而對(duì)方卻沒(méi)提及的問(wèn)題。不會(huì)聽(tīng)話(huà)的人，通常以為沒(méi)被提到的事就表示沒(méi)問(wèn)題；而會(huì)懂得傾聽(tīng)的人，雖然有可能聽(tīng)到自己不喜歡的消息，卻能發(fā)覺(jué)事情的真相。,傾聽(tīng),10.組織所聽(tīng)到的，以重述方式確認(rèn)。 個(gè)人說(shuō)話(huà)的方式不一樣，有的人細(xì)說(shuō)從頭，有的人善用比喻，有的人則是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，有的人只是發(fā)泄情緒，你無(wú)法期望對(duì)方的表達(dá)有條有理，因此必須主動(dòng)從對(duì)方的談話(huà)中，理出脈絡(luò)，重新組織對(duì)方的談話(huà)。 在談話(huà)結(jié)束之前，你應(yīng)該當(dāng)著對(duì)方的面，將談話(huà)內(nèi)容的重點(diǎn)復(fù)述一遍：如果我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話(huà)，你剛剛的意思是。你要重述不只是對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容，還有他說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、神情，讓對(duì)方知道你確實(shí)有仔細(xì)傾聽(tīng)。此時(shí)，你也要鼓勵(lì)對(duì)方更正你的錯(cuò)誤，一直到雙方同意無(wú)誤為止。,提問(wèn),在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已。,提問(wèn),提問(wèn)的好處： 通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。 通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎“？”您能談一下您的希望、您的要求嗎“？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么 通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)?？蛻?hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下 具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？”客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變化理智起來(lái)。,提問(wèn),提問(wèn)的技巧 1、 針對(duì)性問(wèn)題 2、 了解性問(wèn)題 3、 澄清性問(wèn)題 4、 征詢(xún)性問(wèn)題 5、 服務(wù)性問(wèn)題 6、 開(kāi)放式問(wèn)題 7、 封閉式問(wèn)題,提問(wèn),1、 針對(duì)性問(wèn)題 什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？ “您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。 針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。,提問(wèn),2、 了解性問(wèn)題 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)信息的一些提問(wèn)，在了解信息時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢(xún)：“您什么時(shí)候買(mǎi)的”，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀”、 “當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀” 等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。 作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻?hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答?！拔以缤恕?，客戶(hù)會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因。,提問(wèn),3、 澄清性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。 有時(shí)候用戶(hù)會(huì)夸大其詞說(shuō)：“你們什么破電腦，硬盤(pán)聲音大的跟吹風(fēng)機(jī)似的！”這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首先要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的聲音大，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：“您說(shuō)的硬盤(pán)聲音大，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？”。 了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。,提問(wèn),4、 征詢(xún)性問(wèn)題 征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。 “您看. .？”類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶(hù)做決定，以體現(xiàn)客戶(hù)是“上帝”。 比如客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話(huà)，可以把您的機(jī)器拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間做進(jìn)一步檢測(cè)，可以嗎？”。,提問(wèn),5、 服務(wù)性問(wèn)題 服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。 “您看還有什么需要我為您服務(wù)的嗎？” 服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。,提問(wèn),6、 開(kāi)放式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)的。比方說(shuō)：“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？“，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。,提問(wèn),7、 封閉式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶(hù)描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”，這是一個(gè)封閉性的問(wèn)題。,復(fù)核,復(fù)核就是復(fù)述事實(shí)并與用戶(hù)核對(duì)確認(rèn)。 目的 復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶(hù)確認(rèn)自己所聽(tīng)到的是否正確，如果客戶(hù)說(shuō)對(duì)了，那以后出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。,復(fù)核,復(fù)核的好處 分清責(zé)任 服務(wù)人員通過(guò)復(fù)述，向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽(tīng)到的內(nèi)容，如果客戶(hù)沒(méi)有提出異議，那么再有問(wèn)題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。 提醒作用 復(fù)核還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶(hù)是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問(wèn)題需要一起解決。這是針對(duì)那些客戶(hù)自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問(wèn)問(wèn)客戶(hù)還有沒(méi)有什么要補(bǔ)充的，如果客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有了，就可以進(jìn)入解決問(wèn)題的階段了。 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復(fù)核還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶(hù)感覺(jué)到對(duì)方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶(hù)，這種感覺(jué)是很重要的。這在一定意義上滿(mǎn)足了客戶(hù)情感的需求。,復(fù)核,復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同，比如：您說(shuō)的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說(shuō)的很對(duì)等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過(guò)程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。,提供方案,客戶(hù)服務(wù)的最終目的就是為用戶(hù)提供切實(shí)可行的解決方案，在我們與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，回答時(shí)的措辭是很重要的，因?yàn)槲覀儗?zhuān)業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。 回答問(wèn)題時(shí)有以下方面要注意： 1.積極的措辭 2.邏輯性 3.自信 4.簡(jiǎn)捷清晰 5.為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題,提供方案,1.積極的措辭 講話(huà)時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過(guò)一個(gè)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶(hù)，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過(guò)一個(gè)客戶(hù)，顯然這會(huì)對(duì)客戶(hù)造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說(shuō)在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過(guò)一個(gè)客戶(hù)了，給客戶(hù)的感覺(jué)就是你已經(jīng)有過(guò)經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生積極的影響。,提供方案,2.邏輯性 如果客戶(hù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你回答問(wèn)題時(shí)非常有邏輯性，給客戶(hù)一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專(zhuān)業(yè)程度也就自然地表露出來(lái)了。所以在講話(huà)時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語(yǔ)。,提供方案,3.自信 作為電話(huà)售后技術(shù)支持一定要自信，說(shuō)話(huà)時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類(lèi)模棱兩可的詞。如果客戶(hù)覺(jué)得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說(shuō)的話(huà)。說(shuō)話(huà)時(shí)自信、果斷，敢于給客戶(hù)承諾，可以有效地增加客戶(hù)對(duì)你的信任程度。 例如，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)：“你們的刻錄機(jī)是幾倍速的？”服務(wù)人員講：“我們的刻錄機(jī)可能是16速吧?！睋Q成你是客戶(hù)，你有何感想？可能是、應(yīng)該是、也許吧等，這些都是不確定的詞匯，這表明你缺乏信心，這也會(huì)影響你的專(zhuān)業(yè)水平。,提供方案,4.簡(jiǎn)捷清晰 講話(huà)盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話(huà)和別人交流，沒(méi)有人愿意拿著電話(huà)聽(tīng)你講很長(zhǎng)時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說(shuō)的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話(huà)來(lái)表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的話(huà)。,提供方案,5.為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。 在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶(hù)明確表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。 對(duì)用戶(hù)要求已經(jīng)超出個(gè)人能力范圍的，也要明確告訴用戶(hù)，并將自己所能夠?yàn)橛脩?hù)做到并且準(zhǔn)備去做的流程表達(dá)出來(lái)，與用戶(hù)商量，以使用戶(hù)認(rèn)識(shí)到我們是真的在幫助他解決問(wèn)題，而不僅僅是說(shuō)說(shuō)而已。,電話(huà)溝通技巧,三、溝通中的禁忌,1.忌打斷對(duì)方 2.忌補(bǔ)充對(duì)方 3.忌糾正對(duì)方 4.忌質(zhì)疑對(duì)方,溝通中的禁忌,1.忌打斷對(duì)方 雙方交談時(shí)，上級(jí)可以打斷下級(jí)，長(zhǎng)輩可以打斷晚輩，平等身份的人是沒(méi)有權(quán)力打斷對(duì)方談話(huà)的。在電話(huà)中與用戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，尤其應(yīng)注意，不要隨便打斷用戶(hù)的談話(huà)。萬(wàn)一你與對(duì)方同時(shí)開(kāi)口說(shuō)話(huà)，你應(yīng)該說(shuō)“您請(qǐng)”，讓用戶(hù)先說(shuō)。,溝通中的禁忌,2 .忌補(bǔ)充對(duì)方 有些人好為人師，總想顯得知道得比對(duì)方多，比對(duì)方技高一籌。出現(xiàn)這一問(wèn)題，實(shí)際上是沒(méi)有擺正位置，因?yàn)槿藗冋驹诓煌嵌龋瑢?duì)同一問(wèn)題的看法會(huì)產(chǎn)生很大的差異。譬如用戶(hù)說(shuō)電腦不能使用了，服務(wù)代表馬上補(bǔ)充是開(kāi)機(jī)黑屏或點(diǎn)不亮了嗎。,溝通中的禁忌,3 忌糾正對(duì)方 “十里不同風(fēng)，百里不同俗?！?不同地區(qū)、不同文化背景的人考慮同一問(wèn)題，得出的結(jié)論未必一致。一個(gè)真正有教養(yǎng)的人，是懂得尊重別人的人。尊重別人就是要尊重對(duì)方的選擇。除了大是大非的問(wèn)題必須旗幟鮮明地回答外，人際交往中的一般性問(wèn)題不隨便與對(duì)方論爭(zhēng)是或不是，不要隨便去判斷，因?yàn)閷?duì)或錯(cuò)是相對(duì)的，有些問(wèn)題很難說(shuō)清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。,溝通中的禁忌,4.忌質(zhì)疑對(duì)方 對(duì)別人說(shuō)的話(huà)不隨便表示懷疑。所謂防人之心不可無(wú)，質(zhì)疑對(duì)方并非不行，但是不能寫(xiě)在臉上，這點(diǎn)很重要。如果不注意，就容易帶來(lái)麻煩。質(zhì)疑對(duì)方，實(shí)際是對(duì)其尊嚴(yán)的挑釁，是一種不理智的行為。人際交往中，這樣的問(wèn)題值得高度關(guān)注。,電話(huà)溝通技巧,啟首語(yǔ),“您好，方正科技*號(hào)為您服務(wù)！”,轉(zhuǎn)接電話(huà),“請(qǐng)您稍等！” （撥通分機(jī)） “您好！是嗎？我是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的，有一個(gè)電話(huà)找您，是 先生關(guān)于事情，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去嗎？ （獲得認(rèn)可后轉(zhuǎn)接）,讓用戶(hù)等待,“請(qǐng)您稍等，我為您，好嗎？” （用戶(hù)認(rèn)可） “謝謝您！” “對(duì)不起，讓您久等了！”,結(jié)束語(yǔ)（轉(zhuǎn)接滿(mǎn)意度調(diào)研）,“請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后請(qǐng)對(duì)我的電話(huà)服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝！”,交流中的服務(wù)用語(yǔ)：,讓用戶(hù)感覺(jué)到我們對(duì)他的重視 “為您服務(wù)是我們的榮幸” “非常感謝您為我們提出的寶貴建議（意見(jiàn)）” “您所反映這些問(wèn)題，我們一定會(huì)加以注意，并以此不斷完善和優(yōu)化我們的服務(wù)?！?當(dāng)用戶(hù)告訴我們他的姓名時(shí)應(yīng)立即表示“您好!*先生(小姐)”并在以后的交流中按此稱(chēng)呼用戶(hù)。,交流中的服務(wù)用語(yǔ)：,讓用戶(hù)感覺(jué)到我們是愿意為用戶(hù)服務(wù)的 “您的意思我明白，我一定會(huì)盡我所能幫助您解決問(wèn)題” “我將盡全力幫助您解決問(wèn)題” “這個(gè)問(wèn)題到我這，請(qǐng)您放心” “這件事情，您可直接與我聯(lián)系，我的工號(hào)是”,交流中的服務(wù)用語(yǔ)：,讓用戶(hù)感覺(jué)到我們的體貼 “對(duì)于目前這種情況，我建議您可以直接聯(lián)系代理（維修站）或者我也可以幫您聯(lián)系，您看怎樣方便？” “您別著急，慢慢說(shuō)” “非常抱歉，為了更有效的為您提供服務(wù)，請(qǐng)您說(shuō)一下普通話(huà)好嗎？” “對(duì)不起，先生，您的方言我不太能聽(tīng)懂，您方便講一下普通話(huà)以利于咱們溝通嗎？” “對(duì)不起，先生，您方便講普通話(huà)嗎，這樣我會(huì)更快捷的為您服務(wù)?！?“我?guī)湍榈搅耍F(xiàn)在方便記錄一下嗎？”,交流中的服務(wù)用語(yǔ)：,對(duì)用戶(hù)表示理解與感謝 “我非常理解您現(xiàn)在的心情” “非常感謝您對(duì)我工作的支持”,交流中的服務(wù)用語(yǔ)：,婉轉(zhuǎn)表達(dá)我們的服務(wù) “我可以給您安排工程師上門(mén)服務(wù)，但此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)，需要收取一定的費(fèi)用” “建議您送修到附近的維修站，會(huì)有專(zhuān)業(yè)的工程師幫助您解決機(jī)器故障” “為了您的機(jī)器運(yùn)行穩(wěn)定，方正公司建議您使用正版軟件”,交流中的服務(wù)用語(yǔ)：,禮貌的打斷用戶(hù)以控制電話(huà) “您的時(shí)間一定很寶貴，我想.” “那您的意思是.，對(duì)此我們會(huì).,交流中的服務(wù)用語(yǔ)：,使用正面積極的語(yǔ)句及詞匯 “您告訴我。我就能立即幫助您。”代替“您不提供給我。我不能?！?“我們能為您。”代替“我們不能。” “可能我沒(méi)說(shuō)清，造成了您的誤解，我是想?！贝妗澳鞘悄斫獾?，我的意思是?！?使用“我將要”代替“我盡可能”以建立信任 使用“你能嗎？”或者“請(qǐng)你好嗎？”代替“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”、“你必須”、“你應(yīng)該”、“你需要”以減少摩擦 使用“您可以”，委婉地說(shuō)“不”,交流中的服務(wù)用語(yǔ)：,及時(shí)糾正我們自己的錯(cuò)誤 “對(duì)不起，我剛才告訴您的解決方案可能有誤，應(yīng)該是。（正確解決方案）”,服務(wù)忌語(yǔ),“不知道” “不清楚” “不能這樣做” “這是公司的規(guī)定” “這是不可能的” “那不是我處理的” “你的這個(gè)問(wèn)題得找XX部門(mén)” “我們的電腦故障了，無(wú)法查到資料” “你先試試，不行再來(lái)電話(huà)” “我給你轉(zhuǎn)一下電話(huà)，他負(fù)責(zé)這件事情” “上門(mén)得收費(fèi)的” “那您就在家里等著好了，會(huì)有工程師和你聯(lián)系的” “什么叫”,“怎么啦” “這個(gè)問(wèn)題可不太好辦” “我被你給說(shuō)糊涂了” “那你打投訴電話(huà)吧” “就是吧” “這個(gè)好像是” “我懷疑您做的不對(duì)” “剛才不是跟你說(shuō)了嗎” “你這個(gè)有問(wèn)題” “這不是我們的產(chǎn)品，我們不管” “你是影印王（電腦型號(hào)）的機(jī)器吧？” “您必須” “我們要求”,情景用語(yǔ),遇到不太了解的技術(shù)問(wèn)題： “很抱歉，您所了解的這個(gè)問(wèn)題不太常見(jiàn)，我可能對(duì)此了解有限。請(qǐng)您稍等，我與工程師確認(rèn)一下再告訴您可以嗎？” “很抱歉，您所詢(xún)問(wèn)的這方面信息，我一時(shí)無(wú)法肯定的答復(fù)您，請(qǐng)您稍等半分鐘，我確認(rèn)一下可以嗎？” “您所咨詢(xún)的問(wèn)題我暫時(shí)不能給您肯定的回復(fù)，但我會(huì)在稍后咨詢(xún)技術(shù)人員了解到解決方案后立即聯(lián)系您，您留下聯(lián)系方式，好嗎？” 忌： 僅以自己的模糊印象或大概猜測(cè)告訴用戶(hù)去嘗試。,情景用語(yǔ),對(duì)于超保服務(wù)要求的處理： “我們的機(jī)器是保修三年的，您要是04年購(gòu)買(mǎi)的，現(xiàn)在肯定已