中國電信禮儀培訓(xùn).ppt

禮 儀,有“禮”走遍天下,禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，現(xiàn)代人隨 著社會的快速進(jìn)步和文明程度的不斷提高，越發(fā)意 識到禮儀在生活、工作和生意場上的重要作用。 禮儀不僅可以有效地展示一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度 和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人 學(xué)識、修養(yǎng)和價值。禮儀是一種潛在資本，如果能 夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就。,禮貌,禮貌是指人與人之間在交往過程中，言語動作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)，它體現(xiàn)著一個人的基本品質(zhì)和素養(yǎng)。,禮節(jié),人們在日常生活和交往過程 中表示問候、致意、致謝、祝頌、 慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與 關(guān)照的慣用形式,禮儀,禮儀的文化內(nèi)涵要深一些，它 包含著禮貌和禮節(jié)的文化內(nèi)涵 一般指較大或較隆重的場合，在 禮遇規(guī)格、禮賓次序等 ,禮儀的原則,遵守的原則 自律的原則 敬人的原則 寬容的原則,平等的原則 從俗的原則 真誠的原則 適度的原則,禮儀的基本內(nèi)容,個人禮儀 家庭禮儀 社交禮儀 公務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 習(xí)俗禮儀,一個人給人的初步影響力幾乎永遠(yuǎn)是視覺上的。在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到他時，便形成了對他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。一個人給人的第一印象是難以泯滅的。 藍(lán)斯登,致命的第一印象,個人禮儀, 涵義 儀表和風(fēng)度 儀容,服飾 正式場合的服飾 非正式場合服飾 特殊場合的服飾,個人禮儀,服飾禮儀,職業(yè)人的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)和活力 撒切爾 服裝TOP原則要牢記 * Time 時間 早晚 季節(jié) 時代 * Place 場所 位置 職位 * Object 目標(biāo) 對象 飾品要協(xié)調(diào),不同的飾物用在不同的場合,語言談吐禮儀,語言和言語 言談的形式 * 有聲語言 * 無聲語言 * 類語言 體語的表現(xiàn)形式,借助非有聲語言來傳遞信息、表達(dá)感情、參與交際活 動的一種不出聲的伴隨語言。主要以體語為主。如用 眼睛傳情、用身體姿勢表意等。 常見的體語有： 表情語：通過面部肌肉的運(yùn)動來傳遞喜、怒、哀、樂等。 在人際交往中，作為最基本的表情 微笑被認(rèn)為是人類最美好的語言,語言談吐禮儀,目光語：目光微妙的變化，準(zhǔn)確、迅速地反映著人深 層心理情感的變化。如仰視，有尊敬或崇拜之感；俯 視，一般表示愛護(hù)、寬容與傲慢、輕視之意；而正視 則體現(xiàn)平等、公正或直信、坦率。 言談中目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，多用平視的目光語 界域語：是交際者之間以空間距離所傳遞的信息。交往中注 意與客戶保持一定的距離。 如夫妻、情侶(0-0.45m)；朋 友、熟人（0.45-1.22m);社交、談判（1.22-3.17m） 首語及手勢語等。,語言談吐禮儀,調(diào)適你的人際距離,朋 友 距 離,親密距離,社 交 距 離,公眾距離,怎樣的談話受歡迎,交談的內(nèi)容以雙方共同感興趣、需要商量的事為宜。 談話中避免提及對方的生理缺陷，以免使當(dāng)事人因此產(chǎn)生沮喪、痛苦、自卑等消極情緒 不隨便議論長者和名人，特別不應(yīng)把他們的私生活當(dāng)作談話資料 如果在談話中無意地涉及某些話題，刺傷了對方，應(yīng)立即道歉，請求原諒,魅力來自動人的形體,標(biāo)準(zhǔn)而適度的儀態(tài)使人放松和信任 相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作美高于相貌的美，這是美的精華。 培根,個人禮儀,職場站、坐、走、蹲的標(biāo)準(zhǔn)要求 步幅、手的擺動 手勢和手臂的語言,個人禮儀,站 立,男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人； 女性站姿 雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。,就 座,男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，不要緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。,行走,男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間,致意,點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。,莫讓小節(jié)丟掉大市場,在公共場合抖腿、大聲說話 挖耳朵、搔頭皮屑 打哈欠、噴嚏、咳嗽吐痰對著人 不愛護(hù)環(huán)境 和別人交談前注意你的口味和體味 猛盯別人 ,工作禮儀,辦公室禮儀 整潔、端莊的個人形象 “六不”、“四要” 不隨意對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不接聽私人電話，不打聽探究別人隱秘 辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問號，辦公室來人要接待,接待客戶 準(zhǔn)備與迎接 握手與寒暄 敬茶與接茶 待客與交談 送客與還禮,工作禮儀,拜訪客戶 預(yù)約客戶 準(zhǔn)時赴約 進(jìn)門與落座 接受招待禮節(jié),工作禮儀,工作禮儀,匯報工作 守時 實(shí)事求是 以禮相待 注意事項,工作禮儀,聽取匯報 守時 善于聽 先思而后言 注意事項,工作禮儀,接待來賓 熟悉工作職責(zé) 食宿安排 迎接 安置賓客休息 接受訪問,工作禮儀,送行賓客 安排交通工具 贈送或交換紀(jì)念品 送行 迎送禁忌,握手的禮儀,握手的時機(jī) 握手的順序 握手的身體姿勢和手姿 握手的力度和時間,常用商務(wù)禮儀,介紹禮儀 介紹者的禮儀 被介紹者禮儀 介紹中的稱呼 介紹的順序 自我介紹 遞接名片禮節(jié),常用商務(wù)禮儀,常用商務(wù)禮儀,介紹的順序原則 介紹時說明被介紹人是誰 多提供一些相關(guān)的個人資料 記住加上頭銜 當(dāng)介紹一方時，目光應(yīng)熱情注視對方，要微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導(dǎo)過來,使用名片的禮儀,遞交名片 接受名片 交換名片 注意： 不許 外行的表現(xiàn),常用商務(wù)禮儀,電話禮儀 打電話 接電話,常用商務(wù)禮儀,給聲音一點(diǎn)色彩,你的聲音是你的第二張臉 音調(diào)、音量和語速是三大要素 帶感情的說話,電話形象：客戶收到的第一個信息,打電話 1、電話撥通后 2、對方幫你找人聽電話時 3、對方告之*不在時 4、電話號碼撥錯時 5、要求對方對你的電話有所記錄時 6、電話結(jié)束時,常用商務(wù)禮儀,接電話 1、鈴聲響 2、拿起話筒 3、對方要求電話記錄,常用商務(wù)禮儀,手機(jī)禮儀 放置到位 遵守公德 保證暢通 重視私密 注意安全,常用商務(wù)禮儀,傳真禮儀 合法使用 操作規(guī)范 依禮使用,常用商務(wù)禮儀,電子郵件禮儀 認(rèn)真撰寫：主題明確、語言流暢、內(nèi)容簡潔 注意事項,常用商務(wù)禮儀,學(xué)會多用禮貌用語,“微笑是世界通用語言”,塑造良好的個人形象 有助于你的成功！,溝 通,為什么要溝通？,一個人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。 溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。,溝通的意義,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解.,溝通的過程,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來是 這樣!,溝通的四大目的,1.說明事物 (信息表達(dá)) 2.表達(dá)情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng),溝通的四大目的,3.建立關(guān)系 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)系 4.進(jìn)行企圖 透過關(guān)系 明(暗)說 達(dá)成目標(biāo),溝通的分類,單向溝通 雙向溝通,溝通的三種方式,面對面 當(dāng)面說不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在聽,缺點(diǎn),沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場來把事情做的更好, 任何方式都可能有效.,溝通與人際關(guān)系的建立,溝通前心態(tài)的把握（PAC心態(tài)）,P心態(tài)（父母心態(tài)）： 特點(diǎn)：發(fā)出的信息內(nèi)容是合理的，傳遞信息的情感是命令式的 交往動機(jī)：要求對方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做 P心態(tài)交往的效果 只有在你是上級，社會地位較下屬較高，上下級關(guān)系不是很差的時候，你發(fā)出的信息才能被全部接收（內(nèi)容和情感） 朋友之間、夫妻之間不宜用P心態(tài),A心態(tài)（成人心態(tài)）： 特點(diǎn)：傳遞信息的內(nèi)容是合理的，傳遞的感情是協(xié)商式的 交往動機(jī)：向?qū)Ψ桨l(fā)出消息，讓對方留有思考的余地，讓對方在自愿的基礎(chǔ)上，執(zhí)行自己的信息內(nèi)容 A心態(tài)交往效果： 無論雙方關(guān)系的好壞，不管雙方社會地位高低，凡是A心態(tài)傳遞的信息都會被對方全息接受 A心態(tài)不適用緊急的場合,C心態(tài)（兒童心態(tài)）： 特點(diǎn)：傳遞的信息內(nèi)容是隨意發(fā)揮的，對事實(shí)進(jìn)行夸大、縮小、扭曲等處理；傳遞的情感是任意發(fā)揮的，隨心所欲 交往動機(jī)：不重視事情本身的事實(shí)，而任憑自己的心理評價、處理事情 C心態(tài)交往效果 不管雙方社會地位如何，C心態(tài)都是可以產(chǎn)生的，交往的效果只是取決于信息內(nèi)容的性質(zhì)、信息情感的引導(dǎo) 交往效果的好壞取決于信息內(nèi)容的渲染是良性的還是惡性的,最容易引起沖突的交往心態(tài),P-P C-C不良交往心態(tài) 如何中止：問題的關(guān)鍵是將心態(tài)調(diào)整到A心態(tài) 他人干預(yù)法 自我覺悟法,有效溝通的步驟,了解你要說些什么 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動.,有效的影響技巧,觀察的技巧 傾聽的技巧 贊美的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧,觀察的技巧,注意眼神 掌握姿勢 反復(fù)次數(shù) 聲調(diào)高低,眼睛是心靈的窗口.,有效的傾聽,聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解,使目光接觸。當(dāng)您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動或手勢。,有效的傾聽,4、適當(dāng)?shù)奶釂枴?5、復(fù)述對方的意思。 6、避免中間打斷說話者。 7、不要多說。 8、使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。,傾聽的技巧,開放心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點(diǎn) 對關(guān)鍵字的正面回應(yīng) 停止交談,* 表示要準(zhǔn)確，不偏離事實(shí)，不無中生有 * 贊美因人而異 * 贊美的話語要有想象力和熱忱 * 贊美同性，表現(xiàn)出你心胸寬廣 * 因當(dāng)少夸自己，認(rèn)定自己一貫正確是不理智 的行為,贊美的技巧,澄清回饋的技巧,描述情境 表達(dá)感受 提出條件 征詢意見,引起共鳴的技巧,表現(xiàn)真誠 鼓勵對方 產(chǎn)生信賴 轉(zhuǎn)化沖突,溝通三要點(diǎn),讓對方聽得進(jìn)去 (1)時機(jī)合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,溝通的方向,上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá). 平行 交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn). 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).,下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應(yīng). 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機(jī). 如有誤會,誠心化解障礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.,上對下溝通技巧,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語氣親切. 若有過失,過后熄滅.,溝通要領(lǐng),了解對方的言默之道. 明白對方的表達(dá)方式. 衡量對方的身份背景. 對事憑資料,勿憑記憶. 對人憑記憶,點(diǎn)到為止. 交淺不言深,妥為節(jié)制. 可言則言,應(yīng)該默則默.,溝通六道,你好 好的 好嗎 請 謝謝 對不起,談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體.,總結(jié)(1),人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對方就事論事,方可達(dá)成目的. 在溝通時,只針對問題,不要翻舊帳. 不要在生氣時溝通,容易語無倫次. 在溝通嚴(yán)重問題時,不要有第三者在場(人愛面子) 講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復(fù). 不要用命令的語氣溝通.,總結(jié)(2),當(dāng)別人