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銷售攻心術(shù) 銷售中的心理策略,銷售攻心術(shù),第一章 結(jié)束心理防線 銷售的前提是贏得信任,1、首因效應(yīng):價(jià)值百萬(wàn)的第一印象 首因效應(yīng):人們第一次與某人或某物相接觸時(shí)留下的印象持久而深刻。你只有一次展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì),錯(cuò)過(guò)了想再改變會(huì)很難。作為一名銷售人員,要時(shí)刻注意保持自己職業(yè)的形象。,2、熱情待客,你的客戶會(huì)因此被感染 “你就像那冬天里的一把火,熊熊火焰溫暖了我的心窩?!睙崆榈木拖褚话鸦?,會(huì)把客戶的心窩溫暖。在銷售中,拿出你十二分的熱情,會(huì)大大減少客戶的陌生感,從而易于跟你親近。,3、曼狄諾定律:微笑可以帶來(lái)黃金 “當(dāng)你笑時(shí),整個(gè)世界都在笑。”微笑就是具有這樣的感染力。銷售員應(yīng)該經(jīng)常微笑。發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑功能強(qiáng)大,他們不僅可以和諧人際關(guān)系,還可以帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利潤(rùn)。 美國(guó)作家心理學(xué)家奧格曼狄諾曾經(jīng)提出過(guò)一條關(guān)于微笑的心理定律一一曼狄諾定律,即微笑擁有巨大的魔力,人們應(yīng)該經(jīng)常微笑,發(fā)自內(nèi)心的微笑功能強(qiáng)大,可以和諧人際關(guān)系,甚至可以帶來(lái)黃金。 當(dāng)你去拜訪客戶的時(shí)候,不妨多用微笑這個(gè)“廉價(jià)“的“法寶“。一個(gè)微笑如此簡(jiǎn)單,但它卻能在拉近你與客戶距離的同時(shí),給你帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的收益。,4、用假裝巧合,來(lái)減輕客戶的心理負(fù)擔(dān) 與那些害怕有心理負(fù)擔(dān),具有討厭約會(huì)傾向的客戶見面,最好的辦法是避免與對(duì)方約定確定的會(huì)面日期,強(qiáng)調(diào)“巧合”,用“碰巧”、“可能”、“剛好在附近”等話引出你的申請(qǐng)。強(qiáng)調(diào)“巧合”的偶然性,可減輕對(duì)方的心理負(fù)擔(dān),讓對(duì)方產(chǎn)生“順便”見一面的念頭。,5、共同意識(shí):多談?wù)劚舜硕际煜さ娜嘶蛭?“共同意識(shí)”,對(duì)與自己有共同點(diǎn)的人另眼相待,這是人們普通的心理。與人初次謀面,如能找到彼此的共同點(diǎn),比如共同的經(jīng)歷、共同的愛好、共同的熟人、共同熟悉的事,然后談?wù)撍?。這樣,彼此就能產(chǎn)生“共同意識(shí)”,從而縮短距離、融洽感情,讓話好說(shuō)、事好辦。,6、交際氛圍定律:小幽默能調(diào)節(jié)交際氣氛 幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn),它能降低人的心理戒備,緩和緊張的氣氛。初次與客戶見面時(shí),不妨來(lái)個(gè)小幽默,瞬間氣氛會(huì)變得輕松愉悅,客戶的戒備心理也會(huì)為此打破。 在銷售中有這樣一個(gè)心理現(xiàn)象:當(dāng)你說(shuō)服一個(gè)顧客玲聽你介紹產(chǎn)品時(shí),顧客會(huì)在15分鐘后便開始轉(zhuǎn)移注意力,精神慢慢松懈,他們開始對(duì)你的話題失去興趣。所以,作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須清楚這樣一個(gè)事實(shí):人們不可以一直有耐心坐下來(lái)與你交談。,幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn),它能降低人的心理戒備,緩和緊張的氣氛。它是促進(jìn)人與人之間積極交往的有力推動(dòng)器。俄國(guó)文學(xué)家契河夫曾這樣說(shuō)過(guò):“不懂得開玩笑的人,是沒(méi)有希望的人。“幽默可以淡化人的消極情緒 帶來(lái)希望和快樂(lè)。具有幽默感的人,生活充滿情趣,許多看來(lái)令人痛苦煩惱之事,他們卻應(yīng)付得輕松自如。用幽默來(lái)處理煩惱與矛盾,會(huì)使人感到和諧愉快,相融友好。 怎樣,是否你也開懷一笑呢?這就是幽默的妙趣所在。心理學(xué)上有一個(gè)“交際氛圍定律“,說(shuō)的是人們?cè)诮浑H的時(shí)候,如果能營(yíng)造點(diǎn)氛,給交際打點(diǎn)“潤(rùn)滑油“,交際就能夠非常順利進(jìn)行下去。 美國(guó)著名大眾心理學(xué)家特魯 赫伯說(shuō)過(guò):“幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)?!庇哪苁股缃粴夥蛰p松、融洽,利于交流。,7、選擇客戶感興趣的話題,是對(duì)方產(chǎn)生親近感 以客戶為中心,選擇客戶感興趣的話題,這是對(duì)客戶的重視。當(dāng)你談?wù)撈鹂蛻舾信d趣的話題時(shí),客戶會(huì)因此解除心理戒備,在心理上產(chǎn)生認(rèn)同感,對(duì)你加倍親近。,8、提出對(duì)方容易接受的條件,擊潰對(duì)方戒備 “心急吃不了熱豆腐”,銷售工作也要講究循序漸進(jìn)。提出一個(gè)客戶易接受的請(qǐng)求,先打破他的戒備心理,你才會(huì)有機(jī)會(huì)進(jìn)一步地展開銷售攻勢(shì)。,第二章 拉近心理距離 客戶為什么要和你成交,1、真誠(chéng)待人,才能造出吸引客戶的“強(qiáng)磁場(chǎng)” “你可以在部分時(shí)間欺騙所有人,或者在所有時(shí)間欺騙部分人,但永遠(yuǎn)不可能在所有時(shí)間欺騙所有人”。世界上沒(méi)有永遠(yuǎn)不被揭穿的謊言,真誠(chéng)待客才能長(zhǎng)長(zhǎng)久久。,2、尊重每一位客戶,不要有高低貴賤的成見 尊重是一種修養(yǎng),一種品格,一種對(duì)待他人人格與價(jià)值的充分肯定。人人都有被他人尊重的需要,每個(gè)人都希望自己的能力和成就能夠被社會(huì)所承認(rèn)。尊重每一位客戶,銷售員才能贏得更多的尊重與信任。,3、牢記客戶姓名,客戶內(nèi)心會(huì)有受重視感 一個(gè)人的名字是他自我意識(shí)的一部分,銷售員必須要做到能牢記客戶的姓名,如果還能記得對(duì)方親人或朋友的名字,那樣就更好。一見面,你就能第一時(shí)間叫出對(duì)方的名字,客戶在內(nèi)心里會(huì)有受重視感。,4、適當(dāng)?shù)嘏呐目蛻舻鸟R屁,增加對(duì)自己的好感 每一個(gè)人內(nèi)心的最深處都渴望得到別人的肯定和尊重,恭維正好滿足了人們的這種需求。用口頭語(yǔ)來(lái)說(shuō),恭維就是拍馬屁,拍馬屁是一種人與人之間的交流溝通方式。只要運(yùn)用得當(dāng),就能取得意想不到的效果。當(dāng)然,拍馬屁還得講究技巧,既不能恭維不足,也不能言過(guò)其實(shí),流于諂媚。,5、相互吸引定律:你喜歡客戶,客戶就會(huì)喜歡你 “相互吸引定律”指的是人有一種很強(qiáng)的傾向,喜歡那些喜歡我們的人,即使他們的價(jià)值觀、人生觀都與我們不同。這也就說(shuō)明,人的本性是以自我為中心的,或多或少都有一些自戀。所以,要想讓客戶喜歡我們,我們需要表現(xiàn)出喜歡對(duì)方的樣子,即使我們可能并不喜歡對(duì)方。,為什么我們會(huì)喜歡那些喜歡我們的人呢? 從心理學(xué)的角度來(lái)看,原因有以下幾點(diǎn): 一是對(duì)方的喜歡讓我們體驗(yàn)到了愉快的情緒。 二是對(duì)方的喜歡滿足了我們對(duì)尊重的需要。 三是對(duì)方的喜歡帶給我們自信。 四是對(duì)方的喜歡讓我們有“志同道合”的感覺(jué)。,6、共通心理投其所好,不斷擴(kuò)大與客戶的共同點(diǎn) 與客戶能心意相通一直是我們銷售員夢(mèng)寐以求的??蛻羰俏覀兊摹耙率掣改浮?,與他們相處融洽,我們的產(chǎn)品才有機(jī)會(huì)銷售給他們。但心意相通并不是自然天成的,銷售員要不斷地努力去擴(kuò)大與客戶的共同點(diǎn),才能讓客戶與我們產(chǎn)生更多的親近感和共鳴。,7、用心聆聽客戶的話語(yǔ),你會(huì)得到善意的回報(bào)。 銷售不是夸夸其談,傾聽比訴說(shuō)更重要。傾聽是對(duì)客戶的一種內(nèi)心尊重。用心傾聽客戶的話,對(duì)客戶表現(xiàn)出極大的興趣,客戶會(huì)因此喜歡上你,并用購(gòu)買行為來(lái)回報(bào)你。這是一種“無(wú)聲勝有聲”的藝術(shù)。,8、牢記客戶在小事情上的好惡,贏得對(duì)方的好感 越是客戶的細(xì)小之事、細(xì)微之處,你記得越清楚,對(duì)方就越可能感動(dòng)。一般而論,只有那些讓你感興趣、讓你欣賞、讓你關(guān)心的人,你才會(huì)記住他(她)的細(xì)微之處。如果你對(duì)客戶的細(xì)微之處或細(xì)小之事能夠牢記,你傳遞給客戶的信息是:我對(duì)你感興趣,我欣賞你,我關(guān)心你。,9、多看效應(yīng):見面時(shí)間長(zhǎng),不如見面次數(shù)多有效 “多看效應(yīng)”:一種自己越熟悉的東西就越喜歡的心理現(xiàn)象。很多時(shí)候,見面時(shí)間長(zhǎng),不如見面次數(shù)多。 見面次數(shù)多,可提高彼此間的熟悉度,互相產(chǎn)生更強(qiáng)的吸引力。相反,見面次數(shù)少,哪怕時(shí)間長(zhǎng),也不易消除彼此間的生疏感,甚至可能因?yàn)橄嗵幍臅r(shí)間的太長(zhǎng)而產(chǎn)生摩擦。 20世紀(jì)60年代,心理學(xué)家查榮茨做過(guò)試驗(yàn):先向被試者出示一些照片,有的出現(xiàn)了20多次,有的出現(xiàn)了10多次,有的只出現(xiàn)一兩次,然后請(qǐng)被試者評(píng)價(jià)對(duì)照片的喜愛程度。結(jié)果發(fā)現(xiàn):被試者更喜歡那些看過(guò)20多次的照片,即看的次數(shù)增加了喜歡的程度。,通過(guò)另一個(gè)實(shí)驗(yàn),另一位社會(huì)心理學(xué)家證實(shí)了上述觀點(diǎn)。 在一所大學(xué)的女生宿舍樓里,心理學(xué)家隨機(jī)找了幾個(gè)寢室,發(fā)給她們不同口味的飲料,然后要求這幾個(gè)寢室的女生,以品嘗飲料為理由,在這些寢室間互相走動(dòng),但見面時(shí)不得交談一段時(shí)間后,心理學(xué)家評(píng)估他們之間的熟悉和喜歡的程度,結(jié)果發(fā)現(xiàn):見面的次數(shù)越多,互相喜歡的程度越大;見面的次數(shù)越少或根本沒(méi)有,互相喜歡的程度也較低。 這種對(duì)越熟悉的東西就越喜歡的現(xiàn)象,心理學(xué)上稱為“多看效應(yīng)“。如果想縮短與客戶的距離,增加對(duì)方喜歡自己的程度,不妨多制造見面機(jī)會(huì)。,10、主動(dòng)請(qǐng)求反感你的客戶給予批評(píng),他反而會(huì)接受你 放低姿態(tài),主動(dòng)請(qǐng)求反感你的客戶給予批評(píng),指出你言行中的不妥。這樣,客戶將一反常態(tài),不再反感你,還可能喜歡上你,進(jìn)而幫助你。因?yàn)槟阏?qǐng)求客戶給予批評(píng),是間接地向客戶表示了你的尊重與謙卑。,第三章 洞察心理要求 客戶真正需要的不是產(chǎn)品,1、焦點(diǎn)效應(yīng):客戶真正需要的是你對(duì)他的重視 在生活的舞臺(tái)上,每個(gè)人都希望是自己是聚光燈下的主角??是笏说闹匾?,這是人的一種本能和欲望。銷售中,抓住客戶這種心理,給他們當(dāng)主角的機(jī)會(huì),讓他覺(jué)得自己很重要,會(huì)使促銷工作局面大開。 著名心理學(xué)家西格蒙德弗洛伊德說(shuō)過(guò)這樣一句話:“每一個(gè)人都有想要成為偉人的欲望,這是推動(dòng)人們不斷努力做事的原始動(dòng)力之一?!笨梢哉f(shuō)渴求別人的重視,是人類的一種本能和欲望。,閑暇的時(shí)候去逛商場(chǎng),本來(lái)只是想隨便逛逛,消磨時(shí)光,愉悅心情??墒钱?dāng)你看到了那么多時(shí)尚、前沿、個(gè)性、炫亮的衣服時(shí),即使自己根本不需要,也禁不住想買一件。其實(shí)我們只是在努力用購(gòu)買的東西去填滿自己的一種心理需要罷了,即:渴望自己變的漂漂亮亮,成為眾人眼球的焦點(diǎn)。這就是心理學(xué)中的焦點(diǎn)效應(yīng)。這是人類的普遍心理,即把自己當(dāng)做是一切的中心,希望自己成為外界關(guān)注的焦點(diǎn)。,2、人們總是希望用最少的錢買最好的東西 試問(wèn)有誰(shuí)不想用最少的錢買到最好的東西?而事實(shí)上作為銷售方的你不可能做折本買賣,所以只有相對(duì)便宜,而沒(méi)有絕對(duì)便宜。滿足人們追求更便宜的心理,多制造些相對(duì)便宜的“好事”,定能為你銷售產(chǎn)品帶來(lái)滾滾財(cái)源。,3、客戶更愿意參與到銷售過(guò)程中,做個(gè)主要角色 在心里學(xué)上,參與感能增強(qiáng)認(rèn)同感。讓客戶參與到你的銷售過(guò)程中,做個(gè)主要角色,會(huì)在短時(shí)間內(nèi)拉攏他的心。因此,千萬(wàn)不要放過(guò)每個(gè)讓客戶親身參與銷售環(huán)節(jié)的機(jī)會(huì),4、“物質(zhì)趨同性”和“精神求異性”,兩種心理并存 在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),人們害怕與群體和潮流的脫節(jié),所以他們都有從眾心理;而另一方面,每個(gè)人又希望保留自己的一些個(gè)性,所以也有個(gè)性化的偏好。在一般情況下,人們更易受從眾心理的影響。如是在年輕人群體重,個(gè)性化需要?jiǎng)t會(huì)彰顯。,日本心理學(xué)家多湖輝經(jīng)過(guò)多年研究發(fā)現(xiàn),現(xiàn)代人對(duì)流行的追求具備“物質(zhì)趨同性”,即要滿足和大家一樣的欲望,但同時(shí)也有追求與眾不同的“精神求異性”。即人們既有隨波逐流的“從眾心理”,也有特立獨(dú)行的個(gè)性化喜好。 如果一個(gè)銷售員能夠?qū)⒖蛻舻摹拔镔|(zhì)趨同性”和“精神求異性”這雙重心理需求巧妙搭配起來(lái)指導(dǎo)自己的銷售,那么他在銷售中取得佳績(jī)便是輕而易舉的事情了。,5、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候,更關(guān)心產(chǎn)品帶給他們的好處。 客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),隱藏的購(gòu)買因素是想獲得產(chǎn)品帶給他們的效益和解決方案。準(zhǔn)確判斷或幫助客戶找出它們想從產(chǎn)品中得到什么效益和解決方案,你的銷售工作才能順利展開。,6、情感效應(yīng):客戶重視附加在產(chǎn)品背后的情感價(jià)值。 情感效應(yīng):客戶實(shí)施購(gòu)買行為時(shí),情感因素的作用更明顯。所以,作為一名聰明的銷售員,你要想法設(shè)法激發(fā)客戶的情感需求,以情動(dòng)人,就會(huì)輕松俘獲客戶的心。 你有沒(méi)有這樣一種感覺(jué):每天打許多電話去尋找客戶,被拒絕無(wú)數(shù)次后,也從沒(méi)有放棄過(guò)希望,詳細(xì)地給客戶介紹產(chǎn)品可是客戶就是不簽單?為什么這么好的產(chǎn)品,經(jīng)銷商不愿意做?為什么客戶的拒絕就還是這么多?如果了解到客戶心理層面的原因,這個(gè)問(wèn)題就很好解釋了,那就是因?yàn)榭蛻粝胍牟粌H僅是產(chǎn)品,你沒(méi)有給予他們附加在產(chǎn)品背后的情感價(jià)值。你覺(jué)得你做得很好,可是有的銷售員比你更會(huì)籠絡(luò)客戶的心。,銷售心理學(xué)中,涉及了“情感”的心理價(jià)值。其效應(yīng)叫做“情感效應(yīng)”,客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候,他們不僅僅關(guān)注產(chǎn)品,更注重隱藏在產(chǎn)品之后的情感價(jià)值。得人心者得天下,贏客心者贏市場(chǎng)。只有遵循“情感定律”銷售員才能牢牢抓住客戶內(nèi)心,讓自己永遠(yuǎn)立于不敗之地。,7、細(xì)心發(fā)現(xiàn)生活方式的變化所帶來(lái)的新的消費(fèi)趨勢(shì)。 人們生活方式的變化影響著人們的消費(fèi)心理。每種變化的生活方式都蘊(yùn)藏著新的商機(jī),作為營(yíng)銷人員,要能夠體察到人們生活方式的變化,并適時(shí)地調(diào)整營(yíng)銷策略,去迎合消費(fèi)者新的心理需求。,肯德基倡導(dǎo)一種全家團(tuán)聚的生活理念,即:分享美好的食物,美好的時(shí)刻應(yīng)該與親人、朋友共同分享??系禄蛷d推出的食品往往更適合全家人一起分享,而其創(chuàng)始人的白胡子老爺爺形象也使人容易聯(lián)想到一家人在一起就餐,其樂(lè)融融的溫馨情境??梢哉f(shuō),肯德基的企業(yè)文化十分契合中國(guó)社會(huì)的“家文化”傳統(tǒng),因此在中國(guó)有很多人對(duì)肯德基情有獨(dú)鐘。 麥當(dāng)勞則倡導(dǎo)“快樂(lè)去生活”這種理念。,第四章 判斷購(gòu)買心理 客戶心甘情愿掏腰包的理由,1、折中現(xiàn)象:客戶選購(gòu)產(chǎn)品喜歡折中 顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)更容易傾向于選“折中選項(xiàng)”,即更多會(huì)選擇那種能符合最低限度使用需求,又不會(huì)超過(guò)最高心理價(jià)位。懂得這一點(diǎn),就可以適時(shí)地推出一些高級(jí)產(chǎn)品,帶動(dòng)次級(jí)產(chǎn)品的銷售。銷售員在作產(chǎn)品推介時(shí)也可把握住大多數(shù)人這種心理,作合適的推介。,2、權(quán)威效應(yīng):客戶往往喜歡跟著“行家”走。 權(quán)威效應(yīng):一個(gè)人的地位高,有威信,受人敬重,那他所說(shuō)的話及所做的事就容易引起別人重視并讓他們相信其正確性,即“人微言輕、人貴言重”。銷售中體察客戶的這一心理特性,恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用權(quán)威效應(yīng),會(huì)讓客戶很快地打消購(gòu)買的顧慮。,有一個(gè)著名的心理學(xué)試驗(yàn)就驗(yàn)證了這種“權(quán)威效應(yīng)”: 在美國(guó)某大學(xué)心理系的一堂課上,一位教授向?qū)W生們介紹了一位新來(lái)賓“施米特博士”說(shuō)他是世界聞名的化學(xué)家。施米特博士從皮包中拿出一個(gè)裝著液體的玻璃瓶,說(shuō):“這是我正在研究的一種物質(zhì),它的揮發(fā)性相當(dāng)強(qiáng),當(dāng)我撥出瓶塞它馬上會(huì)揮發(fā)出來(lái)。但它完全無(wú)害,氣味也小,沒(méi)什么刺激性。當(dāng)你們聞到氣味,就請(qǐng)立刻舉手?!?說(shuō)完話,博士拿出一個(gè)秒表,并拔開瓶塞。一會(huì)功夫,只見學(xué)生們從第一排到最后一排都依次舉起了手。但是隨后,心理學(xué)教授告訴學(xué)生們:施米特博士只是本校的一位化學(xué)老師喬裝扮成的,而那種物質(zhì)只不過(guò)是蒸餾水。,“權(quán)威效應(yīng)”可以說(shuō)一種普遍的心理現(xiàn)象。這種心理之所以廣泛存在,是由于人們有“追求安全心理”即人們總認(rèn)為權(quán)威人物往往是正確的楷模,服從他們會(huì)使自己具備安全感,增加不會(huì)出錯(cuò)的“保險(xiǎn)系數(shù)”。在銷售員進(jìn)行銷售的時(shí)候,“權(quán)威效應(yīng)”同樣奏效。,3、稀缺效應(yīng):越是稀少的東西,人們?cè)绞窍胭I到它 稀缺效應(yīng):心理學(xué)上發(fā)現(xiàn),由于人們害怕失去或得不到,會(huì)對(duì)稀有的東西懷著本能的占有欲?;趯?duì)人們這一心理特性的了解銷售中常常可用“名額有限”、“僅有一次”、“最后機(jī)會(huì)”等等方式來(lái)吸引客戶前來(lái)購(gòu)買和消 費(fèi)。 心理研究人員做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn):購(gòu)物者被要求品嘗一塊巧克力曲奇餅十。當(dāng)從一個(gè)滿滿的罐子里拿曲奇餅干給他們吃時(shí),他們說(shuō)這餅干味道還行:當(dāng)從一個(gè)快空了的罐子里拿曲奇餅干給他們吃叫,他們說(shuō)這餅干味道真是棒極了,我想買!這個(gè)實(shí)驗(yàn)正好驗(yàn)證了這個(gè)道理。,4、禁果效應(yīng):你越不想賣,客戶偏想買 “禁果效應(yīng)”:一種被禁忌所吸引的心理現(xiàn)象。通常,一個(gè)人的某種欲望被禁止的程度愈強(qiáng)烈,它所產(chǎn)生的抗拒心理也就愈大。利用人們這種心理傾向,把他人不喜歡而有價(jià)值的事情人為地變成“禁果”以提高其吸引力。就可以控制他人的思想,令其做出自己希望的決定與行動(dòng)。因?yàn)榻埂⑼{,誘發(fā)了人們的挑戰(zhàn)性,人們最終就以反抗發(fā)布禁令者的意志的行動(dòng),來(lái)證明目己的膽量與能量。,在心理學(xué)上這叫做“禁果效應(yīng)”。 “禁果”一詞源于圣經(jīng),它講的是夏娃被神秘智慧樹上的禁果所吸引而去偷吃,結(jié)果被貶到人間。這種被禁忌所吸引的逆反心理現(xiàn)象,就是“禁果效應(yīng)”。也就是說(shuō)對(duì)于某些事,越是嚴(yán)令禁止,人們追求的欲望就越強(qiáng)烈。,5、喜愛效應(yīng):客戶總是愿意為喜歡的東西買單 人是有情感的物種,有情感就會(huì)在同樣一件事或物上有所偏好。人們購(gòu)物時(shí)也是這種心理,對(duì)自己喜歡的物品,會(huì)變得大手大腳:而對(duì)于自己不喜歡的物品,就算打折加派送禮品也不會(huì)多看一眼。個(gè)人偏好無(wú)時(shí)無(wú)刻不在左右著客戶去做出個(gè)性化的購(gòu)買決策。,記住,客戶總是愿意為喜歡的東西買單!我們銷售員應(yīng)該做的就是洞悉客戶的購(gòu)買欲望,抓住客戶的購(gòu)買信號(hào),并且在必要的時(shí)候不妨來(lái)個(gè)順?biāo)浦邸7e極促使客戶購(gòu)買。這樣我們的目的就很容易達(dá)到:不僅讓客戶買到滿意的“寶貝”,讓客戶得到那種消費(fèi)的快感,還讓客戶成為我們產(chǎn)品的忠實(shí)回頭客!,6、友誼因素:客戶會(huì)從自己喜歡的人那里購(gòu)買產(chǎn)品 生意場(chǎng)上有句名言:先做朋友,后做生意。在0理學(xué)上,這被稱之為“友誼因素”即客戶不會(huì)從你這里購(gòu)買產(chǎn)品,除非他深信你是他的真朋友,你在真誠(chéng)地為他著想。與盡可能多的客戶建立良好的情感關(guān)系,是成就自己卓越銷售事業(yè)的必然選擇。,不過(guò)客戶會(huì)從自己喜歡的人那里購(gòu)買東西,這一點(diǎn)是其他因素?zé)o法比擬的。美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家博恩崔西把這個(gè)稱之為“友誼因素”。 美國(guó)推銷大王坎多爾福曾說(shuō)過(guò):“推銷工作98是情感工作,2是對(duì)產(chǎn)品的了解?!弊尶蛻粝矚g上我們,與客戶建立良好的情感聯(lián)系,是作為一名優(yōu)秀的銷售員的必由之路。,7、客戶沒(méi)有說(shuō)買,但他的下意識(shí)可能有想買的欲望 心理學(xué)上認(rèn)為。人的意識(shí)分為兩種狀態(tài):意識(shí)與下意識(shí)。下意識(shí)是指不知不覺(jué)沒(méi)有意識(shí)的心理活動(dòng)。每個(gè)人都可能會(huì)產(chǎn)生下意識(shí)的購(gòu)買行為,即便你原本沒(méi)有想購(gòu)買的意識(shí)。在銷售中,營(yíng)造一定的情境,能激發(fā)客戶的這種下意識(shí)購(gòu)買行為。,8、客戶用感情做出購(gòu)買決定,用理性合理化這個(gè)決定 人是感性和理性兼具的物種??蛻粼诿鎸?duì)產(chǎn)品時(shí)如果是想擁有的欲望戰(zhàn)勝了對(duì)損失和錯(cuò)誤的恐懼,他就會(huì)做出購(gòu)買決定。所以客戶購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程,就是內(nèi)心作比較的過(guò)程。銷售人員要明白這一點(diǎn),及時(shí)地給予客戶實(shí)物或邏輯上的支持客戶才會(huì)毫無(wú)疑慮放心購(gòu)買。,心理學(xué)告訴我們:人是情緒兼理性的物種有時(shí)會(huì)感情用事然后在邏輯上將其合理化。你做了一個(gè)決定,雖然可能是一時(shí)感情沖動(dòng)所為但你希望它是正確的,你就會(huì)使用邏輯證明或事實(shí)證據(jù)等維護(hù)該決定。 在我們銷售產(chǎn)品的時(shí)候,客戶心理上常常是這兩種感情進(jìn)行交鋒。他總在衡量“買”還是“不買”。當(dāng)后者占據(jù)上風(fēng)的時(shí)候,他就會(huì)拒絕我們的產(chǎn)品。這是因?yàn)樗麑?duì)失敗的恐懼阻礙購(gòu)買這種情感。當(dāng)然如果我們確定這個(gè)客戶需要我們的產(chǎn)品,只是心里顧慮重重時(shí),我們可以用一些方法來(lái)使客戶的那種充滿占有欲望的正面感情壓倒害怕購(gòu)買后出現(xiàn)種種問(wèn)題的負(fù)面情緒。進(jìn)而讓這種正面購(gòu)買欲望引發(fā)他的購(gòu)買行為。,9、產(chǎn)品的時(shí)尚元素越多,客戶就越有購(gòu)買的沖動(dòng) 時(shí)代在變化,潮流也是變。消費(fèi)心理學(xué)上的“時(shí)尚定律”,說(shuō)的是人們有一種普遍心理,即不遵循時(shí)尚的人,會(huì)顯得與時(shí)代格格不入。產(chǎn)品身上的時(shí)尚因素越多,就越能刺激人們的購(gòu)買欲望。 “時(shí)尚定律”本身就體現(xiàn)了種消費(fèi)時(shí)尚,即在一定時(shí)期內(nèi)相當(dāng)多的消費(fèi)者或者消費(fèi)群體中普遍流行的特定的消費(fèi)趣味、消費(fèi)思想和消費(fèi)行為模式。,第五章 抓住心理弱點(diǎn) 每個(gè)客戶都有自己的軟肋,1、分清客戶性格類型的不同,采用不同的應(yīng)對(duì)策略 性格是人在長(zhǎng)期社會(huì)活動(dòng)中,形成的相對(duì)穩(wěn)定的在對(duì)人、對(duì)事的態(tài)度和行為上的突出特點(diǎn),如:勇敢、剛強(qiáng)、懦弱、粗暴等。不同性格的人在溝通方式上差異較大,銷售員必須分清客戶的性格類型,才能找出與之相適應(yīng)的溝通方式。 美國(guó)心理學(xué)家弗洛倫斯妮蒂雅把人們的性格分成了四種基本類型即活潑型、完美型、力量型與和平型。一個(gè)人可能同時(shí)具備四種類型中的某些特質(zhì),但通常會(huì)偏重其中一類或兩類。在了解到客戶的性格特征后,就能幫助我們找出與之相適應(yīng)的溝通方式,從而與客戶建立良好的關(guān)系,并最終達(dá)成交易。,(1)活潑型他們是善于表現(xiàn)的“社會(huì)活動(dòng)家” 性格特點(diǎn): 感情外露,喜歡表現(xiàn);樂(lè)觀開朗、善于社交;活潑多變、缺乏耐心。應(yīng)對(duì)策略:當(dāng)活潑型的客戶引經(jīng)據(jù)典、侃侃而談時(shí),你最需要做的是做好一個(gè)積極的聆聽者,以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望。如果你對(duì)他們所講的故事或見聞表現(xiàn)出極大的興趣,那對(duì)方就會(huì)有受重視和被認(rèn)同的感覺(jué)。 溝通指要: 活潑型的顧客最需要的是別人的關(guān)注和認(rèn)阿,,(2)力量型他們是咄咄逼人的“控制者” 性格特點(diǎn): 直言好斗、咄咄逼人;自主獨(dú)斷、爭(zhēng)強(qiáng)好勝;重視效率、易急躁。 應(yīng)對(duì)策略: 力量型客戶以男性居多。因?yàn)樗麄兿厕q好斗,在與此類客戶打交道時(shí),要學(xué)會(huì)控制自己的情緒,避免與其發(fā)生正面沖突。要讓他們有發(fā)言的機(jī)會(huì),因?yàn)樗麄儠?huì)不甘落后、不安于寂寞。在他們發(fā)言的時(shí)候你要及時(shí)地對(duì)他們正確的觀點(diǎn)表示認(rèn)同,并感謝他們提出的問(wèn)題,滿足他們的控制欲。,力量型性格的客戶重視效率,容易在處理事務(wù)時(shí)缺乏耐心做決定叫專注于大方向、大重點(diǎn)和大原則。所以,你在推薦產(chǎn)品時(shí),不要講得太詳細(xì),用語(yǔ)簡(jiǎn)明扼要即可,然后著重強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品價(jià)值就可以了。 力量型客戶對(duì)成就感非??释推惹?。在溝通中,當(dāng)他們感到自己受到了足夠的尊重,自尊心得到充分的滿足時(shí),你就可以適時(shí)地轉(zhuǎn)入溝通的正題了。抓緊機(jī)會(huì)令其在成就感中主動(dòng)提出購(gòu)買或加入你的其他要求。 溝通指要: 力量型的顧客最需要的是成就感和被感激。,(3)完美型他們是周密細(xì)致的“分析者” 性格特點(diǎn): 計(jì)劃周詳、考慮周到;重視邏輯、精益求精;聰明敏感、缺乏決斷。 應(yīng)對(duì)策略: 與完美型性格的客戶溝通時(shí),話不能太多但是必須認(rèn)真和準(zhǔn)確,否則他們會(huì)拒絕你所有的推薦。由于他們重視邏輯、凡事都喜歡精益求精,所以不要在完美型的顧客面前直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō),我們的產(chǎn)品如何的好,服務(wù)怎么樣的周到,而應(yīng)該多出示事例證據(jù)和圖表來(lái)分析和證明產(chǎn)品的科學(xué)性及合理性。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)要拿出公司獲得認(rèn)可的獎(jiǎng)狀、證書、媒體報(bào)道等資料。使用這些數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服完美型的人非常有效的。,針對(duì)他們性格中聰明敏感及缺乏決斷的特點(diǎn),你要給完美型性格的顧客多一些關(guān)懷和體貼。 溝通指要:完美型的人最需要的是合乎情理和體貼。,(4)和平型他們是耐心隨和的“親善者” 性格特點(diǎn): 內(nèi)向保守、謙虛膽??;沉穩(wěn)隨和、耐心友善;不喜變革、怯懦無(wú)剛。 應(yīng)對(duì)策略: 他們天生不易興奮,與世無(wú)爭(zhēng),性格較為沉靜悲觀。他們一般開會(huì)主動(dòng)去表現(xiàn)自我,但其內(nèi)心深處卻是非??释玫絼e人的認(rèn)同。因此,在與這類客戶打交道的過(guò)程中,你要善于發(fā)掘他們身上的優(yōu)點(diǎn),讓其產(chǎn)生一種被尊重、有價(jià)值的感覺(jué),由此可以令他們振奮起來(lái)。其隨和易處、善于聆聽的性格特點(diǎn)會(huì)給你達(dá)成溝通目標(biāo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。,由于他們性格方面保守膽小,做決定的時(shí)候會(huì)猶豫不決總是喜歡等等看。因此對(duì)這樣的客戶你應(yīng)該多真誠(chéng)地與之溝通耐心地了解他們的真實(shí)需求。 針對(duì)他們不喜變革、怯懦無(wú)剛的性格特征你還要給他們創(chuàng)造一個(gè)輕松的環(huán)境,而不要一次性地塞給他們太多的信息。有強(qiáng)迫的氣氛,會(huì)令其產(chǎn)生壓力。 溝通指要: 和平型的顧客雖表面和平但內(nèi)心深處卻需要尊重和有價(jià)值感。針對(duì),2、客戶身份的不同,采取不同的溝通方式 一個(gè)人的身份和社會(huì)地位是他的社會(huì)屬性社會(huì)屬性的不同會(huì)在心理層面上產(chǎn)生不同的特性。從客戶的身份和角色入手然后再采取不同的溝通與說(shuō)話方式會(huì)對(duì)銷售工作起到促進(jìn)作用。 比如,如果是官員或行政領(lǐng)導(dǎo),就應(yīng)該多說(shuō)贊美、恭維的話;如果他是教師,就應(yīng)該多表示尊重:如果客戶是某領(lǐng)域的專家學(xué)者交流時(shí)就得說(shuō)有知識(shí)有水平的話;如果對(duì)方是飯店服務(wù)員,就多些體貼與關(guān)心。當(dāng)溝通方式能與對(duì)方身份相符,自然溝通順暢,交易也就容易一拍即合。,下面是常見的幾種客戶身份與其溝通要訣: 1、與老年人客戶溝通要保持謙虛 2、 與年幼客戶溝通時(shí)要保持深沉的態(tài)度 3、 與學(xué)識(shí)或地位高于你的客戶談話要保持自己的個(gè)性 4、 與學(xué)識(shí)或地位低于你的客戶談話時(shí)要莊重 5 、與女性客戶交流時(shí)要做一個(gè)好的傾聽者 6 、與男性客戶交流時(shí)要做一個(gè)好的鼓勵(lì)著 7、 與從事過(guò)銷售或同職業(yè)身份的人溝通時(shí)要坦誠(chéng),3、抓住人好面子的特點(diǎn),讓客戶乖乖束手就擒 “樹活一張皮,人活一張臉。”面子在中國(guó)人的社會(huì)交往中,其重要性可見一斑。丟了面子會(huì)有損顏面和尊嚴(yán),給人面子就是尊敬和敬重對(duì)方。在銷售工作中,抓住客戶好面子這一心理弱點(diǎn),會(huì)大大提高成交的幾率。 在公眾看來(lái),哪些行為可以為自己賺足面子呢?調(diào)查發(fā)現(xiàn),83.7的人認(rèn)為能辦成別人辦不成的事最有面子;被別人表?yè)P(yáng)(占53.9)和聊天時(shí),總能說(shuō)出許多別人不知道的事(占51.7)也分別被一半多的人認(rèn)為是有面子的行為。 在實(shí)際的銷售過(guò)程中,只要我們善加利用人們好面子的特點(diǎn),定然會(huì)讓顧客乖乖地掏錢買單。,4、攀比效應(yīng):以同類人作比較,激發(fā)客戶的攀比心態(tài) 俗話說(shuō)“人比人,氣死人”,不過(guò)人是群體的動(dòng)物,人在社會(huì)活動(dòng)中,難免會(huì)把自己與他人作比較。在銷售中,善加利用人們的這一攀比心態(tài),定能讓自己的銷售業(yè)績(jī)?nèi)〉眯碌耐黄啤?消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)自己所處的階層、身份以及地位的認(rèn)同,既而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)行為。 人是群體的物種,因此,人們?cè)谏鐣?huì)群體活動(dòng)中,難免會(huì)把自己與別人比虛榮心和好勝心強(qiáng)的人,在攀比心態(tài)上要比普通人強(qiáng)。人在心理上的這個(gè)弱點(diǎn)?作為銷售中的一個(gè)攻心術(shù)來(lái)應(yīng)用。,5、“沖動(dòng)是魔鬼”,讓客戶在沖動(dòng)中做出購(gòu)買決定 在銷售中,情感因素之于客戶的購(gòu)買決策更為重要。想辦法在客戶選購(gòu)產(chǎn)品過(guò)程中,引發(fā)他們的情感沖動(dòng),比單純的理性說(shuō)教效果好得多。 美國(guó)一位叫做柏高 恩德希爾的零售學(xué)家花了上千小時(shí)來(lái)觀察、跟蹤、拍攝、錄影和訪問(wèn)消費(fèi)者。他將研究結(jié)果寫成了一半暢銷書,叫做我們?yōu)槭裁促?gòu)買:購(gòu)物的科學(xué),在該書中他談到這樣一個(gè)觀點(diǎn):70的購(gòu)物決定都是一種沖動(dòng)的結(jié)果。,越來(lái)越多的購(gòu)買決定是人們走進(jìn)店鋪以后才做出的。只有1的顧客知道他們被“誘導(dǎo)”了,大多數(shù)的顧客都像是等待被拔毛的無(wú)知的鵝。 客戶最終做出購(gòu)買的決定,有時(shí)是出于感情上的沖動(dòng),并不是出于理性的分析。在這點(diǎn)上,成功的銷售人員,最會(huì)打動(dòng)客戶的心,讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。在失敗的銷售人員,往往鉆牛角尖,總是糾纏于商品本身。,6、選擇客戶疲憊的狀態(tài)說(shuō)服,其效果會(huì)更好 人在疲憊狀態(tài)時(shí),更容易被他人說(shuō)服。銷售員可以巧妙地運(yùn)用這一點(diǎn),在客戶疲憊或注意力不集中的情況下,加強(qiáng)銷售攻勢(shì),定能收到意想不到的推銷效果。 為什么人們說(shuō)酒桌上好談生意?為什么電話銷售人員都知道下午五點(diǎn)鐘左右,打出的電話最有效果?為什么專賣店中上午的銷售額遠(yuǎn)沒(méi)有下午好?美國(guó)心理學(xué)家丹尼爾 吉爾伯特在一項(xiàng)研究中發(fā)現(xiàn),人在疲憊時(shí)即使聽到假話也會(huì)信以為真,但如果是打起精神來(lái)稍作分辨,就會(huì)知道事情的真?zhèn)巍?7、掌握客戶的喜好程度,對(duì)價(jià)位進(jìn)行彈性收縮 消費(fèi)偏好是極常見的消費(fèi)心理??蛻魧?duì)產(chǎn)品的喜好程度會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格承受力造成一定的彈性,這就是“喜歡的邊際效用”。懂得客戶這一心理特性,銷售員在推銷產(chǎn)品時(shí),一定要把握住客戶對(duì)產(chǎn)品的喜好程度,然后對(duì)價(jià)位進(jìn)行彈性調(diào)整,從而做到以滿意的價(jià)位成交。 在拍賣會(huì)上,得標(biāo)的人未必比未得標(biāo)的人財(cái)力雄厚,但是往往比會(huì)場(chǎng)中其他人更“喜歡”這件拍賣品。一個(gè)人更喜歡一件商品,他就會(huì)愿意出更高的價(jià)錢得到它。所以喜好對(duì)于一個(gè)人對(duì)商品價(jià)值的判斷影響至深。,8、“打蛇打七寸”,找到對(duì)方關(guān)注的中心問(wèn)題 “打蛇打七寸,擒賊先擒王”,一般客戶關(guān)注的中心,就是他們內(nèi)心最看重的東西。抓住客戶最關(guān)注的中心,然后作重點(diǎn)突破,會(huì)大大提高銷售的工作效率。 在你銷售的每一件產(chǎn)品或服務(wù)中,都有一棵“開花的櫻桃樹”。銷售人員要學(xué)會(huì)找到消費(fèi)者眼中的那棵“開花的櫻桃樹”,抓住這個(gè)能帶給我們最強(qiáng)有力的成交要素。美國(guó)銷售培訓(xùn)大師和職業(yè)演說(shuō)家博恩 崔西將這個(gè)策略稱之為“熱點(diǎn)”攻略。 不管是通過(guò)提出問(wèn)題還是仔細(xì)觀察,你都要想辦法確定“熱點(diǎn)”,即客戶要在你的產(chǎn)品或服務(wù)中尋求的首要益處。隨之,你要集中自己的全部精力,讓客戶完全相信他會(huì)從你的產(chǎn)品中得到這些關(guān)鍵的益處。,9、從客戶的肢體語(yǔ)言中察覺(jué)出客戶隱藏的心理 肢體語(yǔ)言中包含了豐富的內(nèi)容,許多隱秘的想法亦能從中體察。銷售人員在從事銷售的過(guò)程中,不僅要聽其言,還要觀其行,這樣才能準(zhǔn)確地了解到客戶真實(shí)的內(nèi)心,把握銷售主動(dòng)權(quán)。 肢體語(yǔ)言又稱身體語(yǔ)言,是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作,代替語(yǔ)言藉以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。從廣義上說(shuō),肢體語(yǔ)言包括面部表情(如眼神、微笑等)、身體、四肢等所表達(dá)出來(lái)的含義。,有研究顯示,在與人面談過(guò)程中,詞語(yǔ)的影響力在710 ,聲音的影響力在2030 ,而身體的影響力在6080.。因此,把握肢體語(yǔ)言的含義,可以讓銷售員在銷售活動(dòng)中掌握交易的主動(dòng)權(quán)。 一般地,銷售員經(jīng)常遇到客戶有以下幾種走路姿勢(shì),可反映出他們相應(yīng)的性格特點(diǎn)。,(1)、昂首闊步型 有的客戶走路時(shí),抬頭挺胸,昂首闊步、堅(jiān)定有力,像是成竹在胸的樣子。這樣的客戶是自信自強(qiáng),學(xué)識(shí)豐富,主觀意識(shí)濃,控制欲強(qiáng),做事情反應(yīng)迅速、有條不紊、有很強(qiáng)的組織能力,一般在工作和事業(yè)上會(huì)比較成功。其缺點(diǎn)是有時(shí)候過(guò)于自信,看不起別人,使自己被孤立,人際關(guān)系不是很好。 面對(duì)這樣的客戶,銷售員應(yīng)該以同樣的自信去應(yīng)對(duì),使自己的語(yǔ)言明確、條理清晰,對(duì)客戶提出的問(wèn)題能夠自如應(yīng)答,這樣就會(huì)較容易贏得客戶的信賴。,(2)、慢條斯理型 這種客戶走路比較緩慢,做事小心謹(jǐn)慎,不喜歡東張西望,頭往往是微低著的。這是一種內(nèi)向、害羞的表現(xiàn),往往給人一種防衛(wèi)心強(qiáng)的感覺(jué)。其實(shí)他們的內(nèi)心是熱情的,而且非??释c人交流,是典型的“外冷內(nèi)熱”型的人。 面對(duì)這樣的客戶只要銷售員能真誠(chéng)以待,多給客戶一些理解、關(guān)心與耐心,是很容易感動(dòng)他們的。,(3)、步履匆匆型 有的客戶走路時(shí)疾步如風(fēng),不顧左右,這樣客戶是典型的行動(dòng)主義者。他們往往精力充沛,辦事果斷,講究效率。不過(guò)有時(shí)可能會(huì)因?yàn)檫^(guò)于急躁辦事草率,以致出現(xiàn)紕漏或發(fā)現(xiàn)意外。 銷售員在面對(duì)這樣的客戶時(shí),最好能順著客戶的步調(diào),不能慢慢騰騰,拖泥帶水,不然這類型客戶會(huì)心生煩躁,沒(méi)有耐心,棄你而去。同時(shí)如能做到細(xì)心細(xì)致,會(huì)讓這類客戶很放心。,(4)、橫沖直撞型 有的客戶在走路時(shí),不會(huì)太在意周圍的人或環(huán)境,只顧自己橫沖直撞,這樣的客戶會(huì)讓人感覺(jué)做人做事方法上生硬,因此也容易得罪人。不過(guò)這樣的人因?yàn)闉槿颂孤收嬲\(chéng),性子耿直,沒(méi)有小心眼,比較大方,讓人比較容易接近。 于這樣的客戶打交道時(shí),銷售員一定不要弄虛作假,即使你有半點(diǎn)的虛偽都可能會(huì)讓客戶反感和置疑,最終讓生意無(wú)法在繼續(xù)。誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)這類客戶,才會(huì)得到他們的信任。,(5)、喜踱方步型 踱方步是古代朝廷官員走路時(shí)慣用的姿態(tài)。遇上這樣走路的客戶,他們往往會(huì)是較莊重和嚴(yán)肅對(duì)待事情的人。他們做事認(rèn)真負(fù)責(zé),處事冷靜理智。他們不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而做出有損雙方利益的決定。務(wù)實(shí)和精明是這種客戶的典型特征。 銷售員如果碰到這樣的客戶,也要以認(rèn)真專業(yè)的態(tài)度對(duì)待,盡量少和客戶開玩笑以免因自己的不莊重而讓客戶產(chǎn)生反感。在談判時(shí)話題要力求務(wù)實(shí),用實(shí)際效益來(lái)說(shuō)服客戶,而不要長(zhǎng)篇大論,空洞無(wú)物。,總之,人的肢體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言更豐富,并且有的客戶善于在口頭語(yǔ)言中掩飾自己,但無(wú)法在肢體語(yǔ)言中掩藏自己的內(nèi)心。銷售人員在從事銷售工作時(shí),要多從客戶的肢體語(yǔ)言中察覺(jué)出隱藏的心理,以便在此過(guò)程中把握主動(dòng)權(quán)。,第六章: 進(jìn)行心理暗示 讓客戶不知不覺(jué)說(shuō)“是”,1、以果斷堅(jiān)定地語(yǔ)氣說(shuō)話,讓客戶無(wú)法拒絕你 人們普遍認(rèn)為:只有理由正確、充分的人,才會(huì)語(yǔ)氣堅(jiān)定,充滿自信;如果一個(gè)人理由不充分,心理就會(huì)發(fā)虛,說(shuō)話也就沒(méi)了底氣。為此,從事銷售工作時(shí),一定要以堅(jiān)定的語(yǔ)氣、鎮(zhèn)定的神態(tài)、坦然的舉止去面對(duì)客戶。哪怕你不夠自信,不夠堅(jiān)定,也要表現(xiàn)得自信堅(jiān)定。,2、重復(fù)說(shuō)明一個(gè)重要訊息,加深客戶的印象 心理實(shí)驗(yàn)證實(shí),反復(fù)傳播重復(fù)重要訊息會(huì)造成人們的心理發(fā)生變化。在銷售中,對(duì)客戶重復(fù)地說(shuō)明一個(gè)重要訊息,會(huì)讓客戶接受這一信息。哪怕這個(gè)信息是一個(gè)徹頭徹尾的謊言,客戶也會(huì)逐漸接受。 “今年過(guò)節(jié)不收禮,收禮還收腦白金?!?廣告的魅力究竟源于什么? 源于反復(fù)!源于它對(duì)人們的視覺(jué)、聽覺(jué)的反反復(fù)復(fù)的強(qiáng)烈沖擊! 廣告作為一種信息,一遍又一遍,反復(fù)刺激人的大腦。大腦在反復(fù)接受同樣刺激的過(guò)程中,廣告就會(huì)作為一種暗示在意識(shí)之中殘存下來(lái),并且在某個(gè)時(shí)候跳出來(lái)支配這個(gè)人的思考。 反反復(fù)復(fù)地人們傳遞一個(gè)重要的信息,可以加深人們對(duì)該信息的印象,可以改變?nèi)藗儗?duì)該信息的看法。,3、告訴客戶“唯有你能”,客戶果真就能辦到 人人都有自尊心、虛榮心、每個(gè)人都渴望得到別人的認(rèn)同,都希望自己是“唯一”的、“特別”的。諸如此類的“唯有你能”或“除了你,誰(shuí)也不能”等字眼,往往能讓人在心理上受到強(qiáng)烈沖擊,使人產(chǎn)生一種被給予某種特別優(yōu)待的錯(cuò)覺(jué)。正是這種錯(cuò)覺(jué),會(huì)令客戶高高興興地從你這把產(chǎn)品買走。,4、運(yùn)用產(chǎn)品比較法,促使客戶自動(dòng)加價(jià) 俗話說(shuō):“不怕不識(shí)貨,就怕貨比貨”,這種貨比貨你僅需要在與競(jìng)品的比較時(shí)應(yīng)用,也能靈活用在自己的同類產(chǎn)品上。抓住人們不希望被認(rèn)為只適用檔次較低的產(chǎn)品的虛榮心理,可以促使買主自動(dòng)加價(jià)或放棄議價(jià) 在銷售當(dāng)中,堅(jiān)持物有所值、“一分錢、一分貨”的價(jià)值理念,引導(dǎo)性、暗示性地貨比貨,這種“產(chǎn)品比較法”的運(yùn)用,能夠幫助銷售人員更成功地獲得較高、較理想的銷售價(jià)位。,5、暗示客戶不購(gòu)買會(huì)遭受的痛苦,刺激其作出購(gòu)買行為 在人們的心理層面,一般來(lái)說(shuō),失去一樣?xùn)|西的痛苦遠(yuǎn)比得到同樣?xùn)|西的快樂(lè)強(qiáng)烈。面對(duì)有些頑固的客戶,當(dāng)正面引導(dǎo)無(wú)法奏效的時(shí)候,不妨以失去的痛苦來(lái)刺激客戶做出購(gòu)買決定。,6、以體驗(yàn)的方式,讓客戶自己對(duì)自己進(jìn)行心理暗示。 身臨其境時(shí),人們的情緒會(huì)很容易被調(diào)動(dòng)起來(lái),體驗(yàn)感能增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的情感投入,而只有一件產(chǎn)品讓客戶動(dòng)了心,才會(huì)有可能達(dá)成交易。銷售中以體驗(yàn)的方式客戶進(jìn)行心理暗示,會(huì)起到極佳的促銷效果。 讓客戶提前體驗(yàn)的方式,不僅僅能大大提高客戶對(duì)商品的認(rèn)可度,從心理學(xué)角度看,更是會(huì)讓客戶有了一種傾向性的心理暗示,能更快地促使其做出購(gòu)買決定。,7、讓第三方為你說(shuō)話,這種心理暗示更有效果 由于立場(chǎng)的關(guān)系,客戶可能會(huì)聽?wèi)T了你的一家之言而變得不信任你。這時(shí),最好能找個(gè)第三方立場(chǎng)的人或例證,讓第三方去告訴你的客戶關(guān)于產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和諸多便利,比起你滔滔不絕、慷慨激昂的陳詞,說(shuō)服力強(qiáng)得多。,美國(guó)心理學(xué)家杰弗里菲佛教授做了這樣一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。他邀請(qǐng)了兩組編輯,對(duì)一位著名作家的作品進(jìn)行審核。他讓兩組的編輯深度部分文章前言,其中一組讀的是其代理人轉(zhuǎn)述的作家生平成就,另一組度的則是作家自己描述的成就。結(jié)果顯示,前面一組比后面一組更看好作家各方面的能力,也更喜歡該作家。 杰弗里菲佛的實(shí)驗(yàn)證實(shí)了人們這樣一種心理現(xiàn)象:找到合適的第三方為你說(shuō)話,對(duì)樹立你的權(quán)威性很有效用,8、破窗效應(yīng):利用環(huán)境條件,進(jìn)行暗示和誘導(dǎo)。 人不是獨(dú)立的個(gè)體,心理狀態(tài)會(huì)受環(huán)境因素的影響與干預(yù)。在銷售當(dāng)中,也應(yīng)當(dāng)有效地利用環(huán)境的因素來(lái)暗示和誘導(dǎo)客戶做出購(gòu)買行為。帶兵打戰(zhàn)要取得勝利,須“天時(shí)”、“地利”、“人和”三樣俱全。銷售也是如此,巧用環(huán)境,就是利用“地利”之便。 美國(guó)政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳進(jìn)行研究,提出了“破窗效應(yīng)”這樣的理論,他們認(rèn)為:如果一幢建筑物的窗戶玻璃被人打壞了,而這扇窗戶有沒(méi)有得到及時(shí)的維修的話,別人就很可能受到某些暗示性的縱容而去打碎更多的窗戶。時(shí)間長(zhǎng)了,這些破窗戶就會(huì)給人造成一種這里雜亂無(wú)章的感覺(jué)。結(jié)果在這種無(wú)序的氛圍中,犯罪就會(huì)滋生。,比如你到了一個(gè)城市,發(fā)現(xiàn)這里的地面很干凈,墻上也沒(méi)有人亂涂鴉,人們很自覺(jué)地把垃圾扔進(jìn)垃圾桶中,整個(gè)環(huán)境都很整潔,在這樣的情況下,你還會(huì)隨手扔垃圾嗎?在公交車站,如果大家都井然有序地排隊(duì)上車,恐怕很少人會(huì)不顧人們的文明舉動(dòng)以及鄙夷眼光而貿(mào)然插隊(duì)吧。 從事營(yíng)銷工作,也要講究“天時(shí)、地利、人和”。如果你的推銷工作是在你的公司或店面開展,就要善于利用自己的主戰(zhàn)場(chǎng),利用環(huán)境的因素,對(duì)你的客戶進(jìn)行心里暗示和誘導(dǎo)。比如,如果你在進(jìn)行圣誕節(jié)物品的銷售,櫥窗應(yīng)強(qiáng)調(diào)圣誕節(jié)的格調(diào);如果你在春節(jié)期間銷售產(chǎn)品,注意展示貨品時(shí),充分渲染合家團(tuán)圓、喜氣洋洋的氣氛,店面色彩可以以紅色色彩等暖色調(diào)為主。,第七章 展開心理博弈 銷售是場(chǎng)“心”與“心”的較量,1、開價(jià)高于實(shí)價(jià),給自己預(yù)留談判空間 你只有敢于要求,客戶才會(huì)覺(jué)得你的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)。只要不是太離譜,你的開價(jià)一定要高于實(shí)價(jià)。開價(jià)高于實(shí)價(jià)會(huì)讓你的銷售談判有可伸縮的彈性,買賣雙方有了博弈的空間,雙贏就會(huì)由此創(chuàng)造。,2、門檻效應(yīng):逐步提出自己的要求,獲得最大的讓步 “門檻效應(yīng)”:心理學(xué)家研究證明,讓人們先接受較小的要求,能促使其逐漸接受較大的要求。所以說(shuō),在銷售中,向客戶提出要求時(shí),將要求零碎地提出來(lái),就比一下子提出所有的要求更容易得到首肯。,3、欲揚(yáng)先抑定律:事先向客戶渲“最壞的情況” 欲揚(yáng)先抑定律:在對(duì)別人進(jìn)行肯定或否定、獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰時(shí),先否定后肯定,能給人最大的好感。將這一定律運(yùn)用于和客戶的博弈中,事先向客戶渲染產(chǎn)品的“最壞情況”當(dāng)客戶看到真正的產(chǎn)品時(shí),便會(huì)覺(jué)得情況沒(méi)有想象的那樣糟糕。這樣一來(lái),對(duì)產(chǎn)品的好感將大幅提升。,美國(guó)心理學(xué)家阿倫森蘭迪做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn):被試者分為4組,對(duì)第一組被試者始終否定,被是指不滿意;對(duì)第二組被試者始終肯定,被試者表現(xiàn)為滿意;對(duì)第三組被試者先否定后肯定,被試者最滿意;對(duì)第四組被試者先肯定后否定,被試者表現(xiàn)為最不滿意。從結(jié)可以看出,在對(duì)別人進(jìn)行肯定或否定、獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰時(shí),先否定后肯定,能給人最大的好感。心理學(xué)上把這種先否定后肯定,給人最好的心理感覺(jué)的規(guī)律,叫做“欲揚(yáng)先抑定律”。,4、銷售談判過(guò)程中,不可過(guò)早做出讓步 世界上沒(méi)有免費(fèi)的午餐,在銷售談判中也絕對(duì)沒(méi)有無(wú)理由的讓步?!靶募背圆涣藷岫垢?,過(guò)早地做出讓步,是一種不自信的表現(xiàn),這樣會(huì)讓客戶在心底對(duì)我們的產(chǎn)品價(jià)值大打折扣,如此一來(lái)會(huì)讓自己在銷售談判中失去有利的地位。,5、在做出讓步的時(shí)候,要求對(duì)方給予回報(bào) “禮尚往來(lái),互惠互利”,這是一條有心理學(xué)理論依據(jù)的商業(yè)準(zhǔn)則。銷售談判時(shí),在你做出讓步的時(shí)候要善于利用這一準(zhǔn)則去要求對(duì)方給予回報(bào),對(duì)方心有所悟并及時(shí)匯報(bào),這樣會(huì)然給你在銷售中爭(zhēng)取到更多的利益。,6、學(xué)會(huì)適時(shí)的沉默,讓對(duì)方在壓力之下就范 沉默也是一種力量。在銷售談判中,適當(dāng)?shù)乇3殖聊材苓_(dá)到說(shuō)服的效果。在與雙方的唇槍舌戰(zhàn)中,適時(shí)地沉默是自信的表現(xiàn)。沉默比拼的是信心和耐力,在沉默這一無(wú)言的重磅武器下,客戶會(huì)因此受不了壓力,從而較自己更早地進(jìn)行攤牌。靈活地運(yùn)用沉默這種手法,會(huì)讓你“不戰(zhàn)而從屈人之兵”。,中國(guó)有句古話:“雄辯是銀,沉默是金。”沉默是利用話語(yǔ)中的間隙,超越語(yǔ)言力量的傳播方式。心理博弈中的沉默不是簡(jiǎn)單的沉默,沉默可以表達(dá)各種不同狀態(tài)中的不同觀點(diǎn),是有主動(dòng)意識(shí)的、有明確目的和目標(biāo)的沉默。,7、“瑕不掩瑜策略”大膽暴露自己產(chǎn)品的缺陷 “瑕不掩瑜”策略:適當(dāng)?shù)靥谷挥嘘P(guān)產(chǎn)品的一些缺陷,會(huì)讓客戶更加信任你的產(chǎn)品。世界人沒(méi)有完美的產(chǎn)品,銷售員不要慣性地總是宣揚(yáng)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),有技巧的進(jìn)行產(chǎn)品缺陷暴露,反而會(huì)讓客戶更加相信你。 美國(guó)心理學(xué)家阿倫森進(jìn)行一項(xiàng)研究后發(fā)現(xiàn),一個(gè)能力非凡而又完美無(wú)缺的人的吸引力,遠(yuǎn)不如一個(gè)能力非凡但身上卻有著人一樣的缺點(diǎn)的人強(qiáng)。 這就是為什么日常生活中,人們認(rèn)為太完美的人缺失人情味,倒不如有棱有角、有些小毛病的人更貼近人性。,8、故事本身會(huì)說(shuō)話,用美麗生動(dòng)的故事賺取客戶的心 引導(dǎo)客戶作出購(gòu)買行動(dòng)時(shí),在比較緊急的情況下,生動(dòng)的故事比起晦澀的說(shuō)教更有說(shuō)服力。在銷售中,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,我們不妨給客戶講一個(gè)美麗的故事,讓它來(lái)賺取客戶的“心”。 心理學(xué)上有一條“情感與理性宣傳定律”,其意思是:人的心理既有感性的一面,也有理性的一面。在宣傳中,有時(shí)訴諸情感更有效,有時(shí)訴諸理性更有效。,9、“相互退讓政策”:高明的銷售員總是讓客戶覺(jué)得他贏了 意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕列托的“二八法則”在銷售中同樣適用20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績(jī),所以高明的銷售員懂得如何留住客戶。每做一筆單,他們總是盡力讓客戶覺(jué)得他贏了。采取相互退讓的策略,會(huì)讓銷售員在談判桌上取勝,同時(shí)又會(huì)讓客戶覺(jué)得他也贏了。這是一個(gè)衡量銷售員銷售水平高低的標(biāo)志。,第八章 設(shè)置心理陷阱 讓客戶一步步走進(jìn)預(yù)設(shè)的“圈套”,1、給客戶戴頂高帽,可博取客戶好感,贏得客戶支持 心理學(xué)研究表明,絕大多數(shù)人事不自信的。同時(shí),人又具有社會(huì)性,渴望社會(huì)的認(rèn)可。一個(gè)人的理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距越大,就越需要社會(huì)的認(rèn)可來(lái)消除不安。因?yàn)槿绱耍ЬS所能發(fā)揮的功效通常比我們想象的還要大。適度恭維可博取客戶好感,贏得客戶支持,讓客戶由開始的“不”變?yōu)楹髞?lái)的“是”。 清朝的一部名為一笑的書里,記載了這樣一則笑話:,古時(shí)有一個(gè)說(shuō)客,當(dāng)眾夸口說(shuō):“小人雖不才,現(xiàn)在已送出了999頂,只剩下最后一頂了?!?一長(zhǎng)者聽后搖頭說(shuō)道:“我偏不信,你那最后一頂用什么方法也戴不到我的頭上?!?說(shuō)客一聽,忙拱手道:“先生說(shuō)的極是,不才從南到北,闖了大半輩子,但像先生這樣秉性剛直、不喜奉承的人,委實(shí)沒(méi)有!” 長(zhǎng)者頓時(shí)手持胡須,洋洋自得地說(shuō):“你真算得上是了解我的人?。 ?聽了這話,那位說(shuō)客立即哈哈大笑:“恭喜恭喜,我這最后一頂帽子剛剛送給先生你了?!?這只是一則笑話,但它卻有深刻的寓意,人人都喜歡被人贊美,被人恭維,自然對(duì)“高帽子”來(lái)者不拒。 “戴高帽”是博取好感、贏得支持的有效方法,是說(shuō)服對(duì)方由“不”變?yōu)椤笆恰钡淖钣行б沧钍×Φ霓k法。 高帽子提升的是對(duì)方的能力與素質(zhì),反過(guò)來(lái),它也提升了你在對(duì)方心中的地位。你恭維了對(duì)方,對(duì)方自然會(huì)更通情達(dá)理,更重視你,更樂(lè)于協(xié)力合作。,2、伙伴意識(shí):讓客戶加入你的行動(dòng),由觀望者變?yōu)橘?gòu)買者 “伙伴意識(shí)”,人們只要參加共同的活動(dòng),有共同的體驗(yàn),或者面對(duì)共同的障礙,彼此間就會(huì)有休戚與共的感覺(jué),這就是伙伴意識(shí)。有了伙伴意識(shí),雙方的親密度就加深了,哪怕是曾經(jīng)對(duì)立的人,也會(huì)因?yàn)檫@種意識(shí)的產(chǎn)生而變得親切。 什么是“伙伴意識(shí)”? 人們只要參加共同的活動(dòng),有共同的體驗(yàn),或者面對(duì)共同的障礙,彼此間就會(huì)有休戚與共的感覺(jué),這就是伙伴意識(shí)。有了伙伴意識(shí),雙方的親密度就加深了,哪怕是曾經(jīng)對(duì)立的人,也會(huì)因?yàn)檫@種意識(shí)的產(chǎn)生而變得親切。,3、故意制造些意外,刺激對(duì)方想了解更多 意外往往能吸引他人的關(guān)注。從潛在心理來(lái)說(shuō),不論任何人,在瞬間總無(wú)法判斷意外事情對(duì)自己是否有利,所以不管如何,都會(huì)下意識(shí)地對(duì)意外事件表示關(guān)注,并希望獲得更多的資訊情報(bào)。因此,如果你需要引起客戶的注意,不妨多制造些意外。,4、欲言又止,激發(fā)客戶的好奇心,牽引客戶的注意力 人人都有好奇心,往往會(huì)對(duì)自己不了解一點(diǎn)點(diǎn)又不多的人與物產(chǎn)生好奇心,并愿花大量的時(shí)間去關(guān)注。因此,想吸引客戶的注意,想輕松地牽引客戶,不妨“欲言又止”,把話說(shuō)一半,把戲演一半。,你可以做個(gè)實(shí)驗(yàn)。拿一件從未見過(guò)的東西給他看,并且只讓看不讓摸,然后把東西收起來(lái)。接下來(lái),你會(huì)看到:孩子的好奇心被激發(fā)了,他一直想著那東西,到處尋找那東西,想知道那東西究竟是怎么樣的。 隔一段時(shí)間,把這件東西再給孩子,不遮不掩,讓他隨便看隨便摸,可能只一會(huì)兒,他就把它扔到一邊了。 以此推理,“欲言又止”、“只讓知道一點(diǎn)點(diǎn)”是吊人胃口、吸引對(duì)方注意力的好辦法。 “未完待續(xù)”或,“請(qǐng)聽下回分解”。,5、提供建議給客戶,讓客戶認(rèn)為建議是他自己想出來(lái)的 如果你想讓一個(gè)唯我獨(dú)尊的客戶接受一個(gè)建議,不要直接提出你的建議,僅從正面闡發(fā)自己的觀點(diǎn),讓客戶去做結(jié)論。這樣,客戶往往會(huì)在不知不覺(jué)中接受你的觀點(diǎn),并親自主張你的建議。,6、善于運(yùn)用“偶然”條件,使得客戶“必然”要買 “偶爾”之事,即極少見之事。人人都知道“偶爾”這個(gè)機(jī)會(huì)非常難得,一旦錯(cuò)過(guò)了,就不知道什么時(shí)候才能再次碰見。正因?yàn)槿绱耍藗儠?huì)有種好奇心,對(duì)“偶然”之事趨之若鶩。銷售中不妨人為地制造些“偶然”,激發(fā)客戶的好奇心,刺激客戶做出購(gòu)買決定。 日本著名心理學(xué)家、作家多湖輝曾給人們講述過(guò)他親歷的一件事件,進(jìn)而說(shuō)明人們對(duì)“偶然”事件的好奇與不可抗拒的探究欲望。,有一次,他澀谷書店簽名售書。他當(dāng)時(shí)坐在鋪著雪白臺(tái)布,整齊堆放著書的桌子后。但讀者只是遠(yuǎn)遠(yuǎn)看一下,沒(méi)有一點(diǎn)想過(guò)來(lái)的苗頭。因?yàn)閮x式搞得過(guò)分正規(guī),使讀者無(wú)法隨意靠近。于是他請(qǐng)店員將桌子搬到讀者的通道上,將他所寫的書和其他人的書自然地排放在一起,然后讓店員在店內(nèi)廣播“今天,偶爾有幸請(qǐng)到多湖先生光臨敝店,為購(gòu)書者簽名,請(qǐng)各位不要客氣。”剛播完便立刻見效了。 在書架上挑好書的讀者,紛紛站到了他們要通過(guò)的路邊桌旁了。,“偶爾”的確是一種神秘的力量,他能激發(fā)人們的好奇心。任人都知道“偶爾”這個(gè)機(jī)會(huì)非常難得,一旦錯(cuò)過(guò)了,就不知道什么時(shí)候才能再次碰見。也正因?yàn)檫@個(gè)原因,人會(huì)本能地想控制“偶爾”,希望多見到那些好的“偶爾”,少見到或者不碰到那些不吉祥的“偶爾”。,7、“免費(fèi)的午餐”不免費(fèi),先讓對(duì)方產(chǎn)生負(fù)債感 “天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”,這

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