人力資源知識_場館管理員鑒定標(biāo)準(zhǔn)和工作要求

場館管理員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試運行）一、職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱場館管理員1.2 職業(yè)定義凡在由政府、企事業(yè)單位、個人或其他組織開設(shè)的會議、展覽、體育、文化、娛樂、科技等公眾場所，從事物業(yè)、服務(wù)、市場、行政等管理活動的人員。1.3 職業(yè)等級由低到高分為共設(shè)三個等級：場館管理員（五級）、場館管理員（四級）、場館管理員（三級）1.4 職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)常溫、室外四季溫差。1.5 職業(yè)能力要求智力正常，身心健康，具有良好的表達能力，善于人際溝通交往。1.6 基本文化程度高中（或同等學(xué)歷）1.7 鑒定要求1.7.1適用對象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.7.2申報條件按照上海市職業(yè)技能鑒定申報條件進行申報；1.7.3鑒定方式場館管理員（五級）、場館管理員（四級）采用“非一體化”鑒定模式：分為理論知識考試和操作技能考核兩部分。理論知識考試采用閉卷筆試方式，操作技能考核采用口試、案例分析和仿真模擬方式。理論知識考試和操作技能考核均實行百分制，成績皆達60分及以上為合格。場館管理員（三級）采用“一體化”鑒定模式。將理論知識考試融合在操作技能的考核中，分模塊進行鑒定。實行百分制，各個模塊鑒定成績皆達60分及以上者為合格。1.7.4鑒定場所設(shè)備理論知識考核：采光照明良好的教室操作技能考核：合適的空間場地、消防設(shè)施、安全監(jiān)控系統(tǒng)、燈光設(shè)施、多媒體設(shè)備。二、工作要求2.1 “職業(yè)功能”、“工作內(nèi)容”一覽表職業(yè)功能工作內(nèi)容場館管理員（五級）場館管理員（四級）場館管理員（三級）一、物業(yè)管理（一） 場館日常環(huán)境保護（二） 養(yǎng)護花木草坪（三） 維護場館安保（四） 使用和保養(yǎng)場館設(shè)施及一般設(shè)備（五） 管理車輛的停放（一） 場館環(huán)境保護檢查（二） 設(shè)計環(huán)境小品、實施環(huán)境綠化（三） 管理安保和消防設(shè)施（四） 檢測、使用、保養(yǎng)場館設(shè)施設(shè)備（五） 停車場庫設(shè)施管理（一） 制定、落實環(huán)衛(wèi)管理制度（二） 制定、落實環(huán)境保護制度（三）制定、落實安保消防制度（四）編制設(shè)備設(shè)施添置、維修預(yù)算，選擇供應(yīng)商（五）負責(zé)停車場庫的規(guī)劃與管理工作二、服務(wù)管理（一） 票務(wù)服務(wù)（二） 寄存服務(wù)（三） 接待服務(wù)（四） 咨詢服務(wù)（五） 租賃服務(wù)（六） 商鋪服務(wù)（七） 其他服務(wù)（一） 票務(wù)服務(wù)管理（二） 寄存服務(wù)管理（三） 禮儀接待服務(wù)策劃（四） 咨詢服務(wù)培訓(xùn)和管理（五） 租賃服務(wù)管理（六） 商鋪管理（七） 其他服務(wù)項目管理（一）票務(wù)服務(wù)策劃（二）客戶投訴處理（三）負責(zé)貴賓接待（四）咨詢服務(wù)手段策劃（五）場館租賃服務(wù)策劃與談判（六）商鋪經(jīng)營（七）其他服務(wù)經(jīng)營管理三、市場管理（一）整理客戶基本數(shù)據(jù)（二）登記分析客流量（三） 搜尋目標(biāo)客戶群名錄（四）電話銷售（一）歸類整理行業(yè)資料（二）開展市場調(diào)查訪問（三）分析調(diào)查數(shù)據(jù)（四）拜訪客戶 （五）實施市場銷售與推廣（一）調(diào)查評估行業(yè)合作伙伴及主要競爭者（二）撰寫調(diào)查報告并提出建議（三）制定營銷方案（四） 負責(zé)與贊助商及供應(yīng)商談判并擬訂合同（五）開展對外聯(lián)絡(luò)和國際營銷四、行政管理（一）低級別員工工作指導(dǎo)（二）成本控制（三）現(xiàn)場實務(wù)項目運作（四）執(zhí)行公關(guān)活動（一）低級別員工培訓(xùn)和崗位分配（二）參與員工績效評估（三）預(yù)算編制與控制（四）現(xiàn)場管理（五）公關(guān)策劃（六）項目管理2.2 各等級工作要求2.2.1 場館管理員（五級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、物業(yè)管理（一）場館日常環(huán)境保護 1.能完成場館環(huán)境衛(wèi)生工作2能完成場館環(huán)境保護工作3能使用環(huán)境衛(wèi)生保潔設(shè)備器材1.基本環(huán)境衛(wèi)生知識2.基本環(huán)境保護知識3.環(huán)境衛(wèi)生保潔設(shè)備器材使用知識10%（二）養(yǎng)護花木草坪1.能進行花木草坪種植2能進行花木草坪養(yǎng)護1.花木草坪的種植知識2.綠化養(yǎng)護知識 5%（三）維護場館安保 1能維護場館安保2能使用消防器材1.安保常識2.消防基本知識10%（四）使用和保養(yǎng)場館設(shè)施及一般設(shè)備1能使用場館設(shè)施和一般設(shè)備2能保養(yǎng)場館設(shè)施和一般設(shè)備1.場館設(shè)施和一般設(shè)備的使用知識2.場館設(shè)施和一般設(shè)備的保養(yǎng)知識10%（五）管理車輛的停放1能管理車輛的停放2能指揮車輛行駛的進出3.能操作停車場的設(shè)施設(shè)備1.靜態(tài)交通管理的基本知識2.車輛停放規(guī)章制度3.停車場設(shè)施設(shè)備的基本操作知識5%二、服務(wù)管理（一）票務(wù)服務(wù)1能進行票務(wù)銷售操作2能統(tǒng)計門票銷售情況1.銷售知識2.電子商務(wù)知識3.信用卡知識5%（二）寄存服務(wù)1能規(guī)范操作場館寄存工作1.物品保管知識2.客戶服務(wù)知識3%（三）接待服務(wù)1.能使用規(guī)范服務(wù)用語接待客戶2.能熟悉各類接待程序3能按工作要求提供導(dǎo)覽服務(wù)4.能提供會務(wù)服務(wù)1.接待禮儀知識2.外事接待要求3.服務(wù)英語會話10%4%（四）咨詢服務(wù)1. 能介紹場館周圍城市交通情況2.能介紹場館整體設(shè)施與服務(wù)區(qū)域3.能介紹場館設(shè)施功能和服務(wù)內(nèi)容1.城市交通知識（五）租賃服務(wù)1.能進行場地租賃業(yè)務(wù)的操作2.能進行設(shè)備設(shè)施租賃業(yè)務(wù)的操作1.物業(yè)租賃知識2.設(shè)施設(shè)備使用基本知識3.設(shè)施設(shè)備租賃規(guī)范10%（六）商鋪服務(wù)1能進行商品交易活動2能統(tǒng)計商品銷售情況1商品基礎(chǔ)知識2貨幣知識4%（七）其他公共服務(wù)1.能提供廣播服務(wù)2.能提供餐飲、及其他公共服務(wù)1.廣播內(nèi)容寫作2.餐飲服務(wù)管理基本知識4%三、市場管理（一）整理客戶基本數(shù)據(jù)1.能運用現(xiàn)代辦公手段進行文字處理 2.能對客戶資料進行整理、歸類1.現(xiàn)場調(diào)查原始資料收集方法2.檔案管理基本知識3.電腦輸入基本方法3%（二）登記分析客流量1.能登記客流量2.能分析客流量1.分析客流量的方法2.檔案管理基本方法3%（三）搜尋目標(biāo)客戶群名錄1.能查閱相關(guān)資料2.能操作相關(guān)數(shù)據(jù)庫軟件1.數(shù)據(jù)庫知識2.市場營銷基礎(chǔ)知識2%（四）電話銷售1.能與客戶進行一般商務(wù)溝通2.能進行電話銷售1.電話銷售技巧2.商務(wù)溝通技巧2%相關(guān)基礎(chǔ)知識1. 辦公自動化2. 辦公文案寫作3. 管理學(xué)原理4. 基本外語知識5. 初級啞語知識6. 普通話知識10%2.2.2場館管理員（四級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、物業(yè)管理（一）場館環(huán)境保護檢查1.能全面負責(zé)場館環(huán)保檢查2.能評估衛(wèi)生工作和環(huán)保情況1.環(huán)?；局R2.清潔服務(wù)和環(huán)保規(guī)章制度4%（二）設(shè)計環(huán)境小品、實施環(huán)境綠化1.能實施綠化工作 2.能設(shè)計環(huán)境小品1.園林綠化知識2.室內(nèi)和景觀設(shè)計基礎(chǔ)知識4%(三) 管理安保和消防設(shè)施1.能進行安保人員調(diào)度2.能進行安保消防設(shè)施的檢查管理1.安保知識2.消防設(shè)施知識4%（四）檢測、使用、保養(yǎng)場館設(shè)施設(shè)備1.能熟練進行場館設(shè)施設(shè)備的日常檢查2.能對場館的設(shè)施設(shè)備進行簡單故障維修1.場館設(shè)施設(shè)備管理知識2.場館設(shè)施設(shè)備簡單故障維修知識10%（五）停車場庫設(shè)施管理1.能實施場館靜態(tài)交通管理2.能維護、管理停車場的設(shè)施設(shè)備1.靜態(tài)交通管理知識和規(guī)章2.停車場設(shè)施、設(shè)備基礎(chǔ)知識3%二、服務(wù)管理（一）票務(wù)服務(wù)管理1.能熟悉票務(wù)服務(wù)的手段和流程2.能運用各種銷售手段進行票務(wù)銷售2.能管理票務(wù)服務(wù)人員1.票務(wù)服務(wù)知識2.人員管理知識5%（二）寄存服務(wù)管理1.能根據(jù)實際情況制訂、調(diào)整寄存服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)知識2.人員管理知識2%（三）禮儀接待服務(wù)策劃1.能策劃日常禮儀接待服務(wù)2.能策劃各項節(jié)事活動禮儀1.禮儀接待服務(wù)知識2.節(jié)事活動禮儀策劃知識5%（四）咨詢服務(wù)培訓(xùn)和管理；1.能根據(jù)場館的實際情況調(diào)整咨詢解答方案2.能對低級別員工進行培訓(xùn)1.員工培訓(xùn)知識3%（五）租賃服務(wù)管理1.能管理場地和設(shè)備設(shè)施租賃服務(wù)2.能進行協(xié)調(diào)和溝通1.客戶服務(wù)知識2.客戶管理知識3.商務(wù)談判技巧4%3%（六）商鋪管理1能夠進行商品采購2能夠進行商品物流運作1采購、銷售基礎(chǔ)知識2物流基本知識3商場管理的基本知識（七）其他服務(wù)項目管理1.能管理場館餐飲服務(wù)2.能管理其他公共服務(wù)設(shè)施1.餐飲服務(wù)與管理知識2.客戶服務(wù)知識3%三、市場管理（一）歸類整理行業(yè)資料1.能整理客戶資料2.能對文檔分類保管1.EXCEL、ACCESS軟件操作知識2.檔案整理保管知識3.競爭分析知識4%（二）開展市場調(diào)查訪問1.能設(shè)計調(diào)查問卷2.能開展調(diào)查1.調(diào)查問卷設(shè)計知識2.市場調(diào)查知識 4%（三）分析調(diào)查數(shù)據(jù)1.能統(tǒng)計反饋數(shù)據(jù)2.能分析反饋信息； 1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計知識2.excel知識3.數(shù)據(jù)分析方法4%（四）拜訪客戶1.能進行業(yè)務(wù)面談 2.能進行簡單銷售 1.商務(wù)談判知識2.公關(guān)與溝通技巧4%（五）實施市場銷售與推廣1.能實施市場推廣 2.能進行市場銷售1.營銷概論2.電子商務(wù)知識4%四、行政管理（一）低級別員工工作指導(dǎo)1.能帶領(lǐng)員工工作2.能指導(dǎo)低級別員工工作1.工作指導(dǎo)技巧2.場館基本業(yè)務(wù)知識3%（二）成本控制；1. 能控制經(jīng)營成本1.成本控制知識4%（三）現(xiàn)場實務(wù)項目運作；1.能指揮和協(xié)調(diào)現(xiàn)場活動安排2.能協(xié)助設(shè)備檢查3.操作視聽演示器具1.節(jié)事活動管理知識2.場館設(shè)備器材常識3.多媒體設(shè)備知識4%（四）執(zhí)行公關(guān)活動1.能按照策劃意圖執(zhí)行公關(guān)活動1.公關(guān)常識4%相關(guān)基礎(chǔ)知識1. 統(tǒng)計學(xué)基本知識2. 會展基礎(chǔ)知識3. 休閑基礎(chǔ)知識4英語知識15%2.2.3 場館管理員（三級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、物業(yè)管理（一）制定、落實環(huán)衛(wèi)管理制度；1.能根據(jù)國家環(huán)衛(wèi)管理要求制定場館環(huán)衛(wèi)制度2.能有效落實場館環(huán)衛(wèi)制度；1.國家環(huán)衛(wèi)管理規(guī)章2.規(guī)章制度制定方法；3%（二）制定、落實環(huán)境保護制度1.能制定場館環(huán)境保護制度2.能有效落實場館環(huán)境保護制度1.環(huán)境保護知識2.環(huán)境保護制度；3%（三）制定、落實安保消防制度1.能執(zhí)行公安消防部門相關(guān)法律法規(guī)2.能建立和落實場館安保消防制度1.相關(guān)法律、法規(guī)常識3%（四）編制設(shè)備設(shè)施添置、維修預(yù)算，選擇供應(yīng)商1.能了解場館設(shè)備設(shè)施供需情況2.能制定采購預(yù)算3.能進行商務(wù)談判1.場館設(shè)備知識和價格行情2.預(yù)算管理3.商務(wù)談判技巧4.合同常識3%（五）負責(zé)停車場庫的規(guī)劃與管理工作1.能規(guī)劃場館靜態(tài)交通管理2.能制定停車管理制度1.停車管理規(guī)定2.停車場管理規(guī)定3%二、服務(wù)管理（一）票務(wù)服務(wù)策劃1.能根據(jù)市場需求及競爭情況策劃票務(wù)服務(wù)2.能根據(jù)實際情況制定相關(guān)規(guī)章和價格政策1.市場營銷知識2.商務(wù)文案知識3.定價知識2%（二）客戶投訴處理1.能了解和分析客戶心理2.能通過溝通與協(xié)調(diào)處理客戶投訴1.溝通技巧2.危機管理知識3.客戶心理學(xué)知識2%（三）負責(zé)貴賓接待1.了解貴賓接待程序2.能負責(zé)組織貴賓接待1.外事接待知識2.貴賓接待知識3%（四）咨詢服務(wù)手段策劃1.能策劃利用高科技手段改進場館咨詢服務(wù)2.能運用高科技手段,提供咨詢服務(wù)1.信息管理系統(tǒng)知識2%（五）場館租賃服務(wù)策劃與談判；1.能策劃場館租賃服務(wù)2.能和客戶就租賃服務(wù)開展談判1.策劃知識2.經(jīng)營物業(yè)租賃知識3.談判技巧4.合同知識2%（六）商鋪經(jīng)營1.能策劃商鋪經(jīng)營方案2.能實施商鋪經(jīng)營方案1.商場經(jīng)營知識2%2%（七）其他服務(wù)經(jīng)營管理1.能進行商務(wù)談判2.能選擇餐飲、其他公共服務(wù)經(jīng)營商品牌3.能對供應(yīng)商進行管理1.談判技巧與合同知識2.餐飲、公共服務(wù)管理知識三、市場管理（一）調(diào)查評估行業(yè)合作伙伴及主要競爭者；1.能設(shè)計市場調(diào)查方案；2.能進行市場結(jié)構(gòu)分析3.能通過多種途徑收集、分析行業(yè)市場信息1.市場調(diào)查知識；2.統(tǒng)計分析知識；5%（二）撰寫調(diào)查報告并提出建議；1.能撰寫調(diào)查報告2.能分析實際情況并提出建議1.信息學(xué)知識2.商務(wù)文案寫作知識 5%（三）制定營銷方案；1.能制定總體銷售方案；2.能制定細分市場營銷方案；1.資源整合知識2.銷售技巧5%（四）負責(zé)與贊助商及供應(yīng)商談判并擬訂合同；1.能制作power point并演示提案；2.能進行商務(wù)談判；3.能起草相關(guān)合同1.power point 制作知識2.提案演示技巧；3.商務(wù)談判技巧；4.合同知識5%（五）開展對外聯(lián)絡(luò)和國際營銷；1.能運用多種手段開展國際合作聯(lián)絡(luò)2.能夠開展國際公關(guān)營銷 1.商務(wù)英語2.國際文化差異知識5%四、行政管理（一）低級別員工培訓(xùn)和崗位分配；1.能培訓(xùn)低級別員工2.能根據(jù)低級別員工情況分配崗位1.人力資源管理基本知識2.培訓(xùn)知識5%（二）參與員工績效評估；1.能參與員工考核評估2.能提供員工績效考核參考方案1.績效評估知識5%（三）預(yù)算編制與控制1.能制定部門財務(wù)預(yù)算2.能制定成本控制規(guī)章1.財務(wù)預(yù)算知識2成本控制知識5%（四）現(xiàn)場管理1.能制訂現(xiàn)場管理實施方案2.能按照場館業(yè)務(wù)要求實施現(xiàn)場管理1.場館管理知識10%（五）公關(guān)策劃1.能策劃宣傳方案2.能實施宣傳方案1.廣告?zhèn)鞑W(xué)知識2.公關(guān)知識5%（六）項目管理1.能策劃新項目2.能對項目實施管理1.項目管理知識5%相關(guān)基礎(chǔ)知識1. 休閑學(xué)2. 企業(yè)戰(zhàn)略管理3. 會議策劃與管理4. 展覽策劃與管理10%場管管理員（四級）培訓(xùn)計劃（試運行）一、說明本計劃根據(jù)上海市勞動和社會保障局2005年頒布的場館管理員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)（四級）及鑒定規(guī)范制定。本計劃貫徹“能力為本”的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強技能培訓(xùn)，注重代表性、針對性、實用性和先進性；理論知識的選擇，以對學(xué)習(xí)、掌握技能夠用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采用理論知識與操作技能密切結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；根據(jù)內(nèi)容的種類及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成理論知識學(xué)習(xí)與操作技能訓(xùn)練一體化的四個培訓(xùn)模塊。本計劃適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠程式培訓(xùn)，也適用于傳統(tǒng)的基地式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過場地管理員（四級）專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，學(xué)員需具備較強的物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的管理能力、場館客戶的溝通管理能力、市場拓展能力和行政商務(wù)管理能力。理論知識包括：物業(yè)的綜合環(huán)境管理；物業(yè)的設(shè)施設(shè)備檢測與管理；物業(yè)管理的有關(guān)緊急事件處理程序；客戶關(guān)系管理；場館營銷與銷售；現(xiàn)場實務(wù)運作；、禮儀接待知識；危機管理；商務(wù)溝通知識；場館行政基本知識；公關(guān)常識；財務(wù)管理基本知識與成本控制。操作技能包括：能進行場館環(huán)衛(wèi)檢查及制定相應(yīng)崗位職責(zé)；熟練進行場館消防演習(xí)和操作；能熟練進行場館停車場(庫)的車輛停放安排與調(diào)度；掌握場館設(shè)施設(shè)備的檢測程序，并進行簡單維修；能熟練進行場館緊急事件的處理；能熟練進行客戶檔案管理，懂得商務(wù)洽談的禮儀和過程掌握與客戶的基本溝通基本技巧；撰寫禮儀接待規(guī)范與流程（售前禮儀策劃和售前禮儀策劃）；教會基層員工場館禮儀規(guī)范；能恰當(dāng)?shù)奶幚砗门c商鋪租賃客戶之間的關(guān)系，有效處理在租賃過程中發(fā)生的糾紛，并能妥善處理好租賃客戶與場館間的財務(wù)及其他關(guān)系；了解場館公共設(shè)施內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容、流程與規(guī)范，制定服務(wù)流程和人員配備計劃，應(yīng)對場館的客流變化；熟悉活動文案（包括活動策劃書、銷售提案、信函的寫作等）；能開展調(diào)查，能設(shè)計調(diào)查問卷；利用電腦、Excel等軟件整合、分析數(shù)據(jù)；掌握基本的銷售技能（包括電話銷售、業(yè)務(wù)面談、場館網(wǎng)絡(luò)銷售等）；提高基層管理實務(wù)操作能力和工作協(xié)調(diào)能力；能指導(dǎo)基層員工工作；能熟練進行成本控制；具備一定的公關(guān)執(zhí)行能力。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求模塊1 物業(yè)管理學(xué)員應(yīng)掌握的知識：物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識；綠化環(huán)境設(shè)計基礎(chǔ)知識；安保、消防的基礎(chǔ)知識；供電、供暖等保障設(shè)施的基礎(chǔ)知識；電腦應(yīng)用基礎(chǔ)知識；場館布置策劃的應(yīng)用知識。學(xué)員應(yīng)掌握的技能：制定物業(yè)管理流程；鑒別各類植物品種，制定綠化計劃； 制定消防應(yīng)急預(yù)案；簡單的設(shè)備設(shè)施維修；電腦打字（中英文）和EXCEL、ACCESS的使用技巧；場館衛(wèi)生清潔方案的制定。模塊2 服務(wù)管理學(xué)員應(yīng)掌握的知識：客戶關(guān)系管理的基本知識；跨文化交流的基本常識；禮儀策劃；餐飲場所管理的基本知識；場地設(shè)施設(shè)備租賃管理的基本知識；宣傳組織；實施觀眾組織計劃。學(xué)員應(yīng)掌握的技能：掌握客戶檔案管理基本技巧；正確地進行客流量登記； 撰寫禮儀接待規(guī)范與流程；熟悉新聞稿寫作；會利用電子商務(wù)的知識與客戶在網(wǎng)上進行溝通。模塊3 市場管理學(xué)員應(yīng)掌握的知識：客戶拜訪；項目提案制作；電腦網(wǎng)絡(luò)銷售；市場調(diào)研的基本原則和資料收集方法；商務(wù)信函撰寫；學(xué)員應(yīng)掌握的技能：能熟練進行電話銷售；能進行業(yè)務(wù)面談；能進行簡單銷售提案和信函寫作；有效地發(fā)放和回收問卷調(diào)查表；SPSS（社會科學(xué)統(tǒng)計軟件）的輸入方法。模塊4 行政管理學(xué)員應(yīng)掌握的知識：人事管理基本知識；宣傳媒介管理；場館管理流程；財務(wù)成本控制；危機管理；項目管理的基本知識。學(xué)員應(yīng)掌握的技能：了解項目管理流程；了解財務(wù)管理中的成本控制；了解場館管理流程。四、模塊課時分配表序 號模 塊 內(nèi) 容課 時合 計理 論實 訓(xùn)1物業(yè)管理5232202客戶管理4422223市場管理6040204行政管理3216165復(fù)習(xí)和機動1688總 課 時20411886五、培訓(xùn)方式方法和建議1、理論知識以講授為主，同時輔之以師生專題討論、學(xué)員分小組討論、主題發(fā)言、實踐調(diào)查等形式。2、部分講授內(nèi)容如演出策劃、場館布置策劃，宜采用案例分析法教學(xué)法。同時推薦若干網(wǎng)絡(luò)資源作為課堂教學(xué)的補充，以拓展學(xué)員知識面，并培養(yǎng)他們獲取新知識的能力。3、建議講授時配合使用多媒體教學(xué)，既直觀又生動。4、實訓(xùn)項目如電話銷售、業(yè)務(wù)面談、禮儀接待等可采用角色扮演法、情景模擬法、考察調(diào)查訪問法等。5、在運營管理模塊中，采用授課與工作實例參與式相結(jié)合的方法，提高實踐性。6、培訓(xùn)班開學(xué)前應(yīng)進行學(xué)員狀況和需求調(diào)查，培訓(xùn)過程中亦應(yīng)當(dāng)定期收集學(xué)員反饋意見，此項工作可由培訓(xùn)組織者或任課教師進行，但調(diào)查結(jié)果必須向任課教師通報。7、任課教師應(yīng)寫出規(guī)范的課堂教學(xué)計劃或?qū)嵱?xùn)教學(xué)計劃，教學(xué)過程中和結(jié)束時應(yīng)有評估意見。六、推薦教材（講義）參考教材物業(yè)管理實務(wù) 劉昌斌著譯機電工業(yè)出版社2005年2月版保潔與綠化管理南兆旭編著標(biāo)準(zhǔn)出版社2003年12月版體育場地管理人民體育出版社1997年10月版商務(wù)禮儀主講人崔冰VCD光盤3張企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材慧博圖書網(wǎng) 2003年版客戶管理操作實務(wù)陳詩秋主編廣東經(jīng)濟出版社 2003年3月版現(xiàn)代營銷原理與方法唐毫主編上海大學(xué)出版社 2000年版國際商務(wù)函電（第四版）陸墨珠編著中國對外經(jīng)濟貿(mào)易出版社 2002年10月版財務(wù)會計付若勤編著上海對外外經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社2005年2月版現(xiàn)代管理學(xué)楊加陸、林東華編著三聯(lián)出版社2003年2月版會展概論金輝主編上海人民出版社2004年7月版講義場館管理員（四級）講義場館管理員（三級）培訓(xùn)計劃（試運行）一、說明本計劃根據(jù)上海市勞動和社會保障局2005年頒布的場館管理員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)（三級）及鑒定規(guī)范制定。本計劃貫徹“能力為本”的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強技能培訓(xùn)，注重代表性、針對性、實用性和先進性；理論知識的選擇，以對學(xué)習(xí)、掌握技能夠用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采用理論知識與操作技能密切結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；根據(jù)內(nèi)容的種類及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成理論知識學(xué)習(xí)與操作技能訓(xùn)練一體化的四個培訓(xùn)模塊。本計劃適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠程式培訓(xùn)，也適用于傳統(tǒng)的基地式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)本培訓(xùn)計劃以培養(yǎng)場館管理、服務(wù)第一線需要的中級應(yīng)用性管理人才為目標(biāo)。通過場館管理員（三級）專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，學(xué)員應(yīng)掌握如下職業(yè)能力，其中理論知識包括：環(huán)衛(wèi)、保安、消防、停車管理等相關(guān)知識和相關(guān)法律、法規(guī)知識；物業(yè)設(shè)施設(shè)備知識（定價和行情）；溝通技巧，談判和合同知識；文案知識；策劃知識；客戶服務(wù)知識（心理學(xué)、信息系統(tǒng)、危機管理、外事接待和貴賓接待程序）；市場調(diào)查和統(tǒng)計分析知識；銷售技巧；國際文化差異知識；商務(wù)英語；人力資源管理知識；財務(wù)知識；公共關(guān)系和廣告?zhèn)鞑ブR；項目管理知識。操作技能包括：根據(jù)國家環(huán)衛(wèi)管理要求制定、有效落實場館環(huán)衛(wèi)制度、環(huán)境保護制度、安保消防制度；能了解場館設(shè)備設(shè)施供需情況，制定采購預(yù)算；能規(guī)劃場館靜態(tài)交通管理，制定停車管理制度；能根據(jù)市場需求及競爭情況策劃票務(wù)服務(wù)，根據(jù)實際情況制定相關(guān)規(guī)章和價格政策；能策劃利用有效手段,提供咨詢服務(wù)；能策劃場館租賃服務(wù)，開展談判；能策劃、實施商鋪經(jīng)營方案；能選擇餐飲、其他公共服務(wù)經(jīng)營商品牌，對供應(yīng)商進行管理；能了解和分析客戶心理，通過溝通與協(xié)調(diào)處理客戶投訴；了解貴賓接待程序，負責(zé)組織貴賓接待；能設(shè)計市場調(diào)查方案，進行市場結(jié)構(gòu)分析，通過多種途徑收集、分析行業(yè)市場信息；能撰寫調(diào)查報告，分析實際情況并提出建議；能制定總體銷售方案，制定細分市場營銷方案；能制作power point并演示提案，進行商務(wù)談判，起草相關(guān)合同；能運用多種手段開展國際合作聯(lián)絡(luò)，開展國際公關(guān)營銷；能培訓(xùn)低級別員工，并根據(jù)低級別員工情況分配崗位；能參與員工考核評估，提供員工績效考核參考方案；能制訂現(xiàn)場管理實施方案，策劃新項目，按照場館業(yè)務(wù)要求實施現(xiàn)場管理和項目管理；能策劃、實施宣傳方案；能制定部門財務(wù)預(yù)算，進行成本控制。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求該職業(yè)等級培訓(xùn)主要設(shè)置以下模塊：模塊1 物業(yè)管理學(xué)員應(yīng)掌握的知識：環(huán)衛(wèi)、保安、消防、停車管理等相關(guān)知識和相關(guān)法律、法規(guī)知識；物業(yè)設(shè)施設(shè)備知識（定價和行情）；學(xué)員應(yīng)掌握的技能；根據(jù)國家環(huán)衛(wèi)管理要求制定、有效落實場館環(huán)衛(wèi)制度、環(huán)境保護制度、安保消防制度；能了解場館設(shè)備設(shè)施供需情況，制定采購預(yù)算；能規(guī)劃場館靜態(tài)交通管理，制定停車管理制度。模塊2 服務(wù)管理學(xué)員應(yīng)掌握的知識：溝通技巧，談判和合同知識；文案知識；策劃知識；客戶服務(wù)知識（心理學(xué)、信息系統(tǒng)、危機管理、外事接待和貴賓接待程序）。學(xué)員應(yīng)掌握的技能：能根據(jù)市場需求及競爭情況策劃票務(wù)服務(wù)，根據(jù)實際情況制定相關(guān)規(guī)章和價格政策； 能策劃利用高科技手段改進場館咨詢服務(wù)，運用高科技手段,提供咨詢服務(wù)； 能策劃場館租賃服務(wù)，和客戶就租賃服務(wù)開展談判； 能策劃、實施商鋪經(jīng)營方案；能選擇餐飲、其他公共服務(wù)經(jīng)營商品牌，對供應(yīng)商進行管理；能了解和分析客戶心理，通過溝通與協(xié)調(diào)處理客戶投訴；了解貴賓接待程序，負責(zé)組織貴賓接待。模塊3 市場管理學(xué)員應(yīng)掌握的知識：市場調(diào)查和統(tǒng)計分析知識；銷售技巧；國際文化差異知識；商務(wù)英語。學(xué)員應(yīng)掌握的技能：能設(shè)計市場調(diào)查方案，進行市場結(jié)構(gòu)分析，通過多種途徑收集、分析行業(yè)市場信息； 能撰寫調(diào)查報告，分析實際情況并提出建議；能制定總體銷售方案，制定細分市場營銷方案；能制作po