企業(yè)培訓(xùn)_hr人力資源管理教程10

第十章：調(diào)整人際認(rèn)知第一節(jié)人際認(rèn)知模式人際認(rèn)知是個(gè)體推斷他人的心理狀態(tài)、確定對(duì)方動(dòng)機(jī)或意向的過(guò)程。是一個(gè)人社會(huì)行為的基礎(chǔ)，是決定人際關(guān)系的重要五一節(jié)。領(lǐng)導(dǎo)管理者本人服務(wù)對(duì)象同事員工 管理者工作關(guān)系示意圖管理者要體現(xiàn)出高水平的人際認(rèn)知。二、人際認(rèn)知模式：人際認(rèn)知從理論上是可以從歷史經(jīng)驗(yàn)中歸納出客觀規(guī)律的。三層次： 感覺(jué)知覺(jué)意象1） 感覺(jué)2） 是陌生的雙方在臨時(shí)交往中形成的局部認(rèn)知。具有即時(shí)性和渲染性即時(shí)性指一個(gè)人僅代表個(gè)人形象與他人交往時(shí)，不能依據(jù)感覺(jué)，判斷對(duì)方的為人；也不要憑對(duì)方對(duì)自己的感覺(jué)好壞，而與對(duì)方作不良的交往。處理即時(shí)性的感覺(jué)的原則是：小事一樁知恩不圖報(bào)和退一步海闊天空渲染性指一個(gè)在代表群體形象時(shí)，自己在對(duì)方心中所形成的感覺(jué)，不僅僅代表個(gè)人，更重要的是代表群體。要以非同小可來(lái)對(duì)待。雙方陌生人在臨時(shí)交往中，形成感覺(jué)的過(guò)程是十分短暫的，稱(chēng)為“三分鐘效應(yīng)”2、知覺(jué)知覺(jué)是雙方在交往中形成的完整的認(rèn)知（指雙方彼此之間十分了解對(duì)方的個(gè)性、脾氣、光趣、特長(zhǎng)、家境等具體情況。）。知覺(jué)具有不穩(wěn)定性：一方面體現(xiàn)在受時(shí)空所限制，一旦分開(kāi)很長(zhǎng)時(shí)間，或空間上離的過(guò)遠(yuǎn)，知覺(jué)就會(huì)變得模糊。另一方面表現(xiàn)為受第三者所干擾。在間接的領(lǐng)導(dǎo)、直接的員工、間拉的同事之間，雙方的人際關(guān)系認(rèn)知往往處于知覺(jué)層次。即“外圍關(guān)系”。三人成虎知覺(jué)是一種廣泛存在的普通意義上的認(rèn)知，在間接的領(lǐng)導(dǎo)、直接的員工、間拉的同事、一般社會(huì)關(guān)系之中，良好的知覺(jué)是不可缺少的凝結(jié)劑，是維持外圍長(zhǎng)期存在的條件。3、意象雙方在親密交往中形成的穩(wěn)定的準(zhǔn)確的人際認(rèn)知。一旦雙方形成意象，就構(gòu)成了終身交往的條件。是關(guān)于對(duì)方全部精神狀態(tài)的概括：諸如心理素質(zhì)、道德準(zhǔn)則、政治傾向、生活方式、行為能力、人生態(tài)度、社會(huì)責(zé)任、人生追求等因素的綜合認(rèn)知。意象的形成過(guò)程就是對(duì)方的人格在自己心目中的塑造過(guò)程。意象具有穩(wěn)定性，即無(wú)論雙方在時(shí)間上分開(kāi)多久，在空間上分開(kāi)多遠(yuǎn)，心目中意象仍然栩栩如生，雙方的心理距離仍然親密無(wú)間。意象具有準(zhǔn)確性，雙方的認(rèn)知能夠透過(guò)層層表面現(xiàn)象，把握對(duì)方的真心實(shí)意，預(yù)測(cè)對(duì)方與自己之間的發(fā)展關(guān)系。不易被第三者干擾?？傊凸芾碚撸号c陌生服務(wù)對(duì)象之間，重在建立感覺(jué)與管理工作中間接人員之間：重在建立知覺(jué)與管理工作的直接人員之間，重在建立意象三、人際認(rèn)知的局限性。1） 多變量性。認(rèn)知雙方都是一個(gè)多變量體。人際認(rèn)知過(guò)程中雙方的需要、動(dòng)機(jī)、感情、態(tài)度、性格、能力、品質(zhì)、社會(huì)關(guān)系、環(huán)境因素都影響著各個(gè)認(rèn)知環(huán)節(jié)。認(rèn)知雙方的內(nèi)心世界就成為一個(gè)多變量的動(dòng)態(tài)現(xiàn)象，相互形成的人際感覺(jué)、人際知覺(jué) 、人際意象也隨之變化。2） 自我矛盾雙方在內(nèi)心的認(rèn)知狀態(tài)都存在一定程度的自我否定的現(xiàn)象。對(duì)于被認(rèn)知者來(lái)說(shuō)，其外在的表現(xiàn)和內(nèi)心的想法之間往往不一致。對(duì)于認(rèn)知者來(lái)說(shuō)，則表現(xiàn)為自我認(rèn)知狀態(tài)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，經(jīng)常反復(fù)。例：害人之心不可有防人之心不可無(wú)。3） 互映性雙方的認(rèn)知往往處于相互影響的調(diào)整狀態(tài)，最終形成共同認(rèn)可的心理距離。4） 易錯(cuò)位性認(rèn)知中，雙方都很難達(dá)到自大的認(rèn)知與他人的真心實(shí)意相吻合的狀態(tài)。這種制約主要體現(xiàn)在認(rèn)知條件在時(shí)間、空間、雙方個(gè)性特征方面的限制。例：不可能時(shí)時(shí)刻刻對(duì)他人進(jìn)行觀察，對(duì)他人內(nèi)心世界更是不可能明察，如知人知面不知心等第二節(jié)人際認(rèn)知效應(yīng)效應(yīng)：指那些不依個(gè)人意志所轉(zhuǎn)移的規(guī)則。1） 首因效應(yīng)和三分鐘效應(yīng)當(dāng)雙方在最初的交往中如果能以良好的共同動(dòng)機(jī)作為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，并體現(xiàn)成行為，則雙方在今后的交往中也容易達(dá)到理解和再理解；反之則會(huì)形成認(rèn)知偏差。在管理中越過(guò)二級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間，往往會(huì)產(chǎn)生首因效應(yīng)。在服務(wù)對(duì)象以陌生人為主的工作崗位，首因效應(yīng)更是成為行風(fēng)、職業(yè)道德的重要評(píng)價(jià)依據(jù)。2） 三分鐘效應(yīng)如：營(yíng)業(yè)員的三分鐘服務(wù)，在最短的時(shí)間內(nèi)使自己和顧客將購(gòu)物動(dòng)機(jī)上升為共同的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)?？傊喝昼娦?yīng)具有普遍意義，不論在工作中還是生活中，都存在。在雙方陌生或接觸很少的情況下，雙方要通過(guò)各種途徑使雙方的共同動(dòng)機(jī)上升為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)。唯此方能使雙方的職業(yè)交往或社會(huì)交往成為順利的交往。三、近因效應(yīng)及其“第101步”1、 近因效應(yīng)在雙方接觸很多的情況下，最近的人際認(rèn)知好差，對(duì)當(dāng)前的交往效果仍起著決定性作用。這往往產(chǎn)生在上下級(jí)之間、同事之間、朋友之間、親戚之間、鄰里之間、家庭成員之間。雙方在接觸很多的情況下，如果在最近的交往過(guò)程中，雙方都將共同動(dòng)機(jī)上升為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)并體現(xiàn)成行為，就會(huì)形成良好的近因效應(yīng)，從而加深雙方的情誼。反之，雖然雙方都將共同動(dòng)機(jī)上升為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，但由于主觀能力不足，或客觀條件不具備，致使一方或雙方的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)未能體現(xiàn)成行為，則產(chǎn)生差的近因效應(yīng)，使雙方處于臨時(shí)性的交往障礙。2、 第101步解決不良近因效應(yīng)產(chǎn)生的交際障礙的方法之一。即：設(shè)計(jì)最新的一次良好交往，以消除最近一次的不良交往所形成的交往障礙的過(guò)程。公式：（99+1）+199：雙方有相當(dāng)長(zhǎng)的親密交往史。1）：最近一次不良交往）1：精心設(shè)計(jì)的好的交往關(guān)鍵在于尋找良好的共同動(dòng)機(jī)，使這種動(dòng)機(jī)成為雙方的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，從而再次達(dá)到同心同德的情感境界。管理者必須具有主動(dòng)跨出第101步的意識(shí)。四、皮格馬利翁效應(yīng)你所得到的認(rèn)知正是你所期望的結(jié)果。也稱(chēng)期望效應(yīng)。如果起主導(dǎo)作用的一方期望對(duì)方怎么樣，這一期望一旦成為對(duì)方自身的期望，那么期望就會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。假優(yōu)秀學(xué)生名單的試驗(yàn)：五、暈輪效應(yīng)：過(guò)分夸大認(rèn)知對(duì)象的優(yōu)、缺點(diǎn)。六、刻板效應(yīng)：對(duì)某人的意象成為固定的模式。第三節(jié) 人際認(rèn)知偏差一、 什么是人際認(rèn)知偏差。指由于認(rèn)知方法不正確而引起的錯(cuò)誤人際認(rèn)知的現(xiàn)象。它是將錯(cuò)誤的認(rèn)知方法運(yùn)用于被認(rèn)知對(duì)象的感覺(jué)、知覺(jué)而形成認(rèn)知偏差。特點(diǎn)：1、 不具有惡意歪曲性方法不正確，經(jīng)驗(yàn)不足的表現(xiàn)，出發(fā)點(diǎn)是想形成認(rèn)知對(duì)象的正確認(rèn)識(shí)。2、 不具有認(rèn)知障礙特征。認(rèn)知障礙屬于認(rèn)知者心理障礙，是認(rèn)知者由于自身存在心理障礙而引起的病態(tài)人際認(rèn)知。而人際認(rèn)知偏差則不具有這種特征。一旦認(rèn)知方法得到改進(jìn)，也就會(huì)避免人際認(rèn)知偏差。二、 認(rèn)知偏差的主要表現(xiàn)1、 第一印象也稱(chēng)有色眼鏡。直接將感覺(jué)層次中的局部認(rèn)知替代知覺(jué)層次中的完整認(rèn)知的錯(cuò)誤過(guò)程。一般是初次交往過(guò)程中形成的認(rèn)知意象。首效應(yīng)形成的是感覺(jué)。每一印象形成的是知覺(jué)或意象。每一印象的產(chǎn)生是建立大量感性認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的一種直覺(jué)。因而總是以自己的好惡習(xí)慣來(lái)考慮對(duì)他人是喜歡還是厭惡。這種直覺(jué)往往是不科學(xué)的。第一印象很少能正確反映對(duì)方真正品性，從而出現(xiàn)大量的認(rèn)知偏差。2、 個(gè)人成見(jiàn)指以既往已形成的態(tài)度去判斷人和事。是一種不依真理判斷的傾向。成見(jiàn)就是人們腦子中先前就已經(jīng)存在的對(duì)人、對(duì)事物、對(duì)于某人思想表示贊成或反對(duì)的想法。成見(jiàn)形成人際認(rèn)知偏差有方式，類(lèi)似于“張冠李戴”，認(rèn)知者瘵心中在一種模式，硬套在被認(rèn)知者頭上。這種模式有的來(lái)自于以往對(duì)被認(rèn)知者的意象，有些來(lái)自于社會(huì)觀念。3、 主觀尺度偏差認(rèn)知者由個(gè)性決定的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，其中價(jià)值觀起決定作用。價(jià)值觀相近形成知已價(jià)值觀沖突話不投機(jī)半句多4、 單向思維偏差認(rèn)知者違背了一分為二的認(rèn)知原則，以一刀切的認(rèn)知方法對(duì)待人際認(rèn)知。5、 歸因偏差指人們往往把自己的失敗歸因于外界因素，而把自己的成功歸因于內(nèi)在因素。而把別人的失敗歸因于他的內(nèi)在因素，而把別人的成功歸因于他的外界因素。6、 社會(huì)認(rèn)知偏差由社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、心理等各種因素錯(cuò)綜復(fù)雜地交織在一起，并深深扎根于社會(huì)成員心中的認(rèn)知現(xiàn)象。其偏差主要體現(xiàn)在個(gè)人成見(jiàn)中。三、 關(guān)于人際認(rèn)知效應(yīng)與人際認(rèn)知偏差的討論。認(rèn)知偏差和認(rèn)知效應(yīng)不一樣。認(rèn)知偏差：屬于一種錯(cuò)誤認(rèn)知，可以避免。是方法問(wèn)題認(rèn)知效應(yīng)：認(rèn)知規(guī)律所產(chǎn)生的現(xiàn)象。非方法問(wèn)題。效應(yīng)相對(duì)而出現(xiàn)的偏差本身并不嚴(yán)重，不嚴(yán)重性表現(xiàn)在，人們都能自覺(jué)地加以糾正。就象糾正行為中的慣性一樣。如果偏差很大，那就不屬于效應(yīng)，而只能歸因于認(rèn)知偏差。由于人際交往中雙方都是多變量的人，雙方的評(píng)價(jià)都具有極強(qiáng)的主觀性，再加上認(rèn)知條件的種種限制，因而不僅僅是很難把握被認(rèn)知者的心理，而且對(duì)自己的心理有時(shí)也很難把握。因此，人際認(rèn)知偏差機(jī)會(huì)就很多了。通過(guò)認(rèn)清人際偏關(guān)的根源，時(shí)刻把好稅務(wù)局對(duì)他人產(chǎn)生意象的關(guān)口，對(duì)所形成的感覺(jué)、知覺(jué)、意象經(jīng)常進(jìn)行由表及里，去偽存真的嚴(yán)格選擇，就可避免人際偏差的出現(xiàn)，而形成比較符合對(duì)方的意象。第四節(jié)人際認(rèn)知方法知人法：認(rèn)識(shí)對(duì)方社會(huì)屬性的方法。通過(guò)了解對(duì)方所處的社會(huì)關(guān)系，判斷對(duì)方的各種人際關(guān)系特征。知面法：認(rèn)識(shí)對(duì)方行為特點(diǎn)的方法。通過(guò)對(duì)方的表情、行為、言語(yǔ)判斷對(duì)方的各種人際關(guān)系特征。知心法：認(rèn)識(shí)對(duì)方心理特點(diǎn)的方法。通過(guò)分析對(duì)方的心理特征，判斷對(duì)方的各種人際關(guān)系特征。 甲一、 知人法：乙 丙 1、 三圈法人都處于一種社會(huì)關(guān)系中，表面上看，交往雙方是兩個(gè)人，但是，所產(chǎn)生的人際關(guān)系卻受到各自社會(huì)關(guān)系的影響。圖中，甲與乙的交往受甲與丙以及乙與丙的關(guān)系的影響。看人看背景，看社交圈。2、 人際距離判斷法。人際距離指交往雙方所保持的心理距離。1） 親密距離：常用于父母和子女、情人或戀人之間。2） 個(gè)人距離：用于朋友之間。3） 社會(huì)距離：用于具有公開(kāi)關(guān)系而不是私人關(guān)系的個(gè)體之間，如上下級(jí)、員工之間。4） 公眾距離：用于進(jìn)行正式交往的個(gè)體之間或陌生人之間。人際距離是雙方交往時(shí)心理相容的體現(xiàn)。在交往時(shí)雙方都 在調(diào)整自己的位置，太親近了，就會(huì)自覺(jué)拉開(kāi)些。對(duì)方能接受了，就又會(huì)跨的更近一些，發(fā)現(xiàn)對(duì)方拉天距離了，自己也會(huì)適度地停留在一定位置上，從而保持相對(duì)穩(wěn)定的人際距離。這理論的意義在于，當(dāng)你明確自己和閃往對(duì)方的人際關(guān)系時(shí)，你可以愉當(dāng)?shù)卣{(diào)整到相應(yīng)的心理距離上，以免對(duì)方“后退一步”或者以免對(duì)方三到心驚。反之當(dāng)你體驗(yàn)到自己與對(duì)方之間的人際距離時(shí)，你也可以適當(dāng)?shù)卣{(diào)整自己的心理距離，以免“不解人意”或“自作多情”。3、 相倚理論人際交往中相互作用的行為規(guī)律和模式分為假相倚、非對(duì)稱(chēng)相倚、反應(yīng)性相倚、彼此相倚四種。1） 假相倚：即在同一活動(dòng)中，每一個(gè)參加者主要對(duì)自己的行為和計(jì)劃作出反應(yīng)，而很少取決于他人的反應(yīng)，是一種形式上的相互作用的社會(huì)互動(dòng)，沒(méi)有真正的心理溝通，沒(méi)有情感基礎(chǔ)。如禮儀活動(dòng)。2） 非對(duì)稱(chēng)相倚：即參加活動(dòng)的雙方相互作用的程度是不平衡的、不對(duì)稱(chēng)的。一方的行為受到對(duì)方的行為所制約，而對(duì)方卻主要以非相倚的方式按照自己的角色計(jì)劃行事。此時(shí)，一方具有權(quán)威性，一方表現(xiàn)為服從。在群體中，認(rèn)知雙方個(gè)性差異往往引起這種非對(duì)稱(chēng)相倚現(xiàn)象，從而形成小圈子。3） 反應(yīng)性相倚：即只對(duì)他人所說(shuō)的或正在做的事作出反應(yīng)。如看球賽、看電視等。4） 彼此相倚：即參加者都 是根據(jù)各自的計(jì)劃對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)作出反應(yīng)，這種反應(yīng)是彼此往返進(jìn)行的，每個(gè)人的反應(yīng)都構(gòu)成了對(duì)對(duì)方的刺激。如談判、座談會(huì)等。相倚理論：根據(jù)雙方相倚方式，把握對(duì)方的角色或需要，設(shè)定交往方式，以達(dá)較好效果。4、 人際反應(yīng)特質(zhì)法每個(gè)人者需要他人，因而每個(gè)人都具有人際關(guān)系的需求。而且每個(gè)人都具有相對(duì)的穩(wěn)定性。人際交往需求分為三類(lèi)：包容的需求、控制的需求和情感的需求。每種需求雙可表現(xiàn)為若干個(gè)心理傾向。這些心理傾向就是人際反應(yīng)特質(zhì)，而在人際反應(yīng)特質(zhì)中，包含兩類(lèi)意義相反的特質(zhì)，意義雖然相反，但反映出同一交往需求。1） 包容的需求：主要表現(xiàn)為希望與他人來(lái)往、結(jié)交、共處于某種和諧關(guān)系中的欲望。其人際關(guān)系反應(yīng)特質(zhì)有：交往、溝通、相容、參與、融合等。與之相反的人際關(guān)系反應(yīng)特質(zhì)有：排斥、對(duì)立、疏遠(yuǎn)、退縮、孤立等。2） 控制的需求：主要表現(xiàn)在希望通過(guò)權(quán)力、權(quán)威與他人建立并維持良好關(guān)系的欲望。其人際交往特質(zhì)有：權(quán)力、權(quán)威、威信。與之相反的人際交往特質(zhì)有：抗拒權(quán)威、忽視秩序、受人支配、追隨他人等。3） 情感的需求：主要表現(xiàn)在希望在情感方面與他人建立并維持良好關(guān)系的欲望。其人際反應(yīng)特質(zhì)有：喜愛(ài)、同情、熱情、親密等。與之相反的人際關(guān)系反應(yīng)特質(zhì)有：憎恨、厭惡等。因?yàn)槊總€(gè)人有人際交往需求都具有穩(wěn)定性，也體現(xiàn)出人際交往特質(zhì)的穩(wěn)定性，這種穩(wěn)定性又體現(xiàn)在各個(gè)交往場(chǎng)合中，所以，通過(guò)觀察個(gè)人的人際交往特質(zhì)，可以了解交往需求。例：甲積極參與工作；乙有意疏遠(yuǎn)管理者；這都包容了他們各自的需要，兩者的區(qū)別可能就是甲受到了表?yè)P(yáng)。乙受到了批評(píng)。這時(shí)如果管理者主動(dòng)接觸乙，就會(huì)轉(zhuǎn)變乙的反應(yīng)特質(zhì)類(lèi)型，由消極型轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極型。4） 社會(huì)關(guān)系測(cè)量法：測(cè)量群體內(nèi)成員之間人際關(guān)系結(jié)構(gòu)狀態(tài)的方法。稱(chēng)為社會(huì)關(guān)系測(cè)量法。六種社會(huì)關(guān)系：工作關(guān)系、生活關(guān)系、學(xué)習(xí)關(guān)系、管理關(guān)系、娛樂(lè)關(guān)系、情趣關(guān)系。每次以一種關(guān)系為測(cè)量?jī)?nèi)容。例：情趣關(guān)系測(cè)量：在一個(gè)5人小組內(nèi)進(jìn)行， 要求每人選擇最好的兩人。選擇 得1分，不選 0分。 矩陣如下：1、張2、陸3、王4、周5、趙1、張01102、陸01103、王01014、周01105、趙01104由表可知： 2315 社會(huì)關(guān)系結(jié)構(gòu)圖每個(gè)人的社會(huì)關(guān)系指數(shù)： 張的個(gè)人關(guān)系指數(shù) = 個(gè)人關(guān)系指數(shù)越高，說(shuō)明個(gè)人關(guān)系越好。二、 知面法。1、 面部表情法通過(guò)察顏觀色，體會(huì)到對(duì)方的態(tài)度。目光，是面部主要表情之一。心底深層的欲望和感情。眉毛的變化，口型的：對(duì)內(nèi)心的情感富有表現(xiàn)力。2、 聽(tīng)聲法：情感=55%面部表情+38%聲調(diào)+7%措詞從聲調(diào)的抑揚(yáng)頓挫和措詞中體會(huì)到對(duì)方的心理傾向。3、 面紋判斷法：40歲以后，面紋在某種意義上可以體現(xiàn)出臉部肌肉的習(xí)慣動(dòng)作。經(jīng)常微笑者，眼角魚(yú)尾紋特別深可能為人熱情。表情深沉者則多在兩頰留下豎紋可能善于思考。臉紋少者可能不善交往，或者個(gè)性豁達(dá)。4、 觀行法：通過(guò)對(duì)方日常生活的行為，來(lái)判斷對(duì)方個(gè)性特點(diǎn)。通過(guò)行為來(lái)判斷其內(nèi)心的心理傾向和行為習(xí)慣。5、 服裝信息判斷法是表現(xiàn)自己、影響他人的重要信息。從服裝的色彩、質(zhì)地、款式可以體現(xiàn)出對(duì)方的氣質(zhì)，可以了解對(duì)方是否注重社會(huì)潮流，可以了解對(duì)方當(dāng)時(shí)的心態(tài)，可以