客房部的對(duì)客服務(wù).ppt

第三章 客房部的對(duì)客服務(wù),第一節(jié) 客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求,一、賓客的類型與特點(diǎn) （一）按組織方式劃分 散客：個(gè)人、家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅 游者。 特點(diǎn)：滯留時(shí)間長、消費(fèi)水平高 團(tuán)隊(duì)：以旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)為主。 特點(diǎn)：有組織、日程緊，額外消費(fèi)少,（二）按旅游目的劃分 1、觀光客人 2、商務(wù)、公務(wù)型客人 3、療養(yǎng)、度假型客人（溫泉或療養(yǎng)飯店） 4、蜜月旅游客人 5、會(huì)議旅游客人 6、競(jìng)賽、演出型客人 7、其他類型的客人,（三）按賓客身份劃分 1、政府官員 2、新聞?dòng)浾?3、專家學(xué)者 4、體育、文藝工作人員,（四）按賓客國別劃分 1、外賓 2、內(nèi)賓 3、港、澳、臺(tái)地區(qū)客人 （五）按賓客逗留時(shí)間的長短劃分 1、長住客人 2、短期逗留客人,浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺(tái)。由于她剛經(jīng)過3個(gè)月的崗前培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作的確也頗為順手。 午后，電梯門打開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手 給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請(qǐng)用茶。”接著她又一一介紹客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)”這時(shí)， 其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！?但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有入住須知和電話指南”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了?！闭f完便退出房間，回到服務(wù)臺(tái)。 小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么 會(huì)不受客人歡迎？ 小駱請(qǐng)教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來 才慢慢懂得，在服務(wù)過程中要有一個(gè)“度”，同 時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。,案例評(píng)析：小駱對(duì)客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒錯(cuò)的。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。這樣看來，小駱對(duì)兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。 顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識(shí)詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí)，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會(huì)使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。,二、客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn) 1、體現(xiàn)出“家”的氛圍 2、對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點(diǎn),三、客房對(duì)客服務(wù)的要求 1、真誠主動(dòng) 2、禮貌熱情 3、耐心周到 4、舒適方便 5、尊重隱私 6、準(zhǔn)確高效,第二節(jié) 客房部對(duì)客服務(wù)的規(guī)范及要點(diǎn),對(duì)客服務(wù)內(nèi)容 貴賓服務(wù) 迎賓、接待服務(wù) 洗衣服務(wù) 房內(nèi)小酒吧服務(wù) 拾遺服務(wù) 托嬰服務(wù) 物品租借服務(wù) 其他服務(wù),一、VIP服務(wù) 1、服務(wù)程序 2、特別注意問題： 及時(shí)傳遞信息 注意細(xì)節(jié)，精益求精 用尊稱稱呼客人 提供有針對(duì)性的服務(wù) 盡量不打擾客人 服務(wù)適度 協(xié)助前廳選好用房,比利時(shí)某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華 套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場(chǎng)，飯店派 往機(jī)場(chǎng)的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電 掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ?比利時(shí)客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的房間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時(shí)，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京 還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣的 一件睡衣，沒有什么特別之處，時(shí)過境遷，短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。,他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意?！?董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。 出于好奇，他下意識(shí)地打開了那本再熟悉不 過的服務(wù)指南，又是一個(gè)使其格外開心 的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、 信封上，也是燙金的！,案例評(píng)析： 個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個(gè)具有 代表性的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店 在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目， 不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、 信紙、信封，良苦用心可見一斑。,王府飯店有一份“王府?？汀泵麊?，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長所遇到的種種個(gè)性服務(wù)。 王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。一是經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大；二是需要大面積的儲(chǔ)存?zhèn)}庫；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。,二、洗衣服務(wù) 1、收取客衣途徑： （1）客人打電話告知 （2）客人交給值班臺(tái) （3）客人將要清洗的衣物放在洗衣袋內(nèi) 2、注意事項(xiàng),3、返送客衣程序： （1）將客衣放入送衣車 （2）按房號(hào)順序送入房間 （3）與客人核對(duì) （4）如客人不在，將衣物核對(duì)號(hào)后放入客人房間，并放好留言卡 （5）若是DND房，請(qǐng)樓層服務(wù)員代送 （6）填寫客衣送衣記錄表,北京長城飯店洗衣房接到對(duì)面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級(jí)水獺皮大衣?？腿苏f他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。 “這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。 “裘皮大衣的洗滌工藝十分復(fù)雜，而且不同的 皮毛有不同的洗滌方法，請(qǐng)您把衣服送來鑒定 后再定?！毕匆路繂T工告訴客人。,幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會(huì)有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會(huì)受影響?？腿藢?duì) 此無異議，但對(duì)洗滌效果仍不放心， 再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。,“我們長城飯店把信譽(yù)看得高于一切?！迸＝?jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點(diǎn)：第一，萬一洗壞，我們照價(jià)賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過的標(biāo)準(zhǔn)，分文不取；第三，按國際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價(jià)值的十分之一，這件裘皮大衣時(shí)價(jià)是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)用?！?客人看到牛經(jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來取衣。 翌日，客人夫婦來取衣時(shí)，上上下下，里里 外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無可挑剔。 他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！,三、房內(nèi)小酒吧服務(wù) 房內(nèi)酒吧的配備是國家旅游局對(duì)三星級(jí)以上飯店的要求。 1、物品配備：確定數(shù)量、價(jià)格及相關(guān)單據(jù) 2、定期檢查 3、小酒吧的補(bǔ)充及盤點(diǎn),四、拾遺服務(wù) 1、處理程序： 2、注意問題： （1）遺留物品必須歸口管理 （2）明確專人管理 （3）配備必要的儲(chǔ)存柜 （4）確定保管期 （5）確定保管期后的處理方式,五、托嬰服務(wù) 一般程序及注意事項(xiàng) 六、物品租借服務(wù) 一般程序： 1、做好相關(guān)登記 2、將客人所需物品送到房間，并問清楚客人歸還時(shí)間，必要時(shí)需要客人簽字確認(rèn) 3、填寫相關(guān)表格 4、到期請(qǐng)客人歸還 5、如客人遺失需上報(bào) 6、對(duì)歸還物品清潔、消毒，放回原處,七、其他服務(wù) （一）夜床服務(wù) 一般程序 （二）管家服務(wù)（由前廳、餐飲和客房三個(gè)部門提供） 服務(wù)內(nèi)容: 1、辦理入住、離店手續(xù)及問訊等服務(wù) 2、商務(wù)中心服務(wù) 3、小型會(huì)議室服務(wù) 4、餐飲服務(wù) 5、閱覽、休息場(chǎng)所 6、管家服務(wù),（三）加床服務(wù) 1、什么房間可以加床？ 2、加床相關(guān)費(fèi)用說明 （四）訪客接待 （五）擦鞋服務(wù),第三節(jié) 客房部對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量控制,一、客房對(duì)管服務(wù)程序的制訂 （一）制訂客房服務(wù)程序的重要性 1、使客房服務(wù)規(guī)范化 2、便于培訓(xùn) 3、便于服務(wù)質(zhì)量的控制,（二）對(duì)客服務(wù)程序的制訂 考慮因素： 1、賓客的需求 2、本飯店的特點(diǎn) 3、國內(nèi)外的先進(jìn)水平 4、動(dòng)作及作業(yè)研究,二、客房對(duì)管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 （一）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 1、確立目標(biāo) 2、傳達(dá)期望 3、創(chuàng)造有價(jià)值的管理工具,（二）客房部對(duì)管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 準(zhǔn)確、簡潔、可衡量、可操作 1、制訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題： （1）全員參與并為大家所接受 （2）標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足客人的需求 （3）標(biāo)準(zhǔn)必須通俗易懂 （4）標(biāo)準(zhǔn)一旦確定，在工作就必須嚴(yán)格執(zhí)行 （5）對(duì)過時(shí)和不能發(fā)揮作用的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作修改 （6）新標(biāo)準(zhǔn)必須被大多數(shù)員工接受 （7）標(biāo)準(zhǔn)必須反映組織目標(biāo),2、要建立的標(biāo)準(zhǔn) （1）服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) （2）服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) （3