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Call Center 工作節(jié)奏,2019/6/29,2,目錄,工作節(jié)奏 Call center的重要行為 Leader的一天,3,每日工作節(jié)奏,8: 309: 00 戰(zhàn)前準備 輕松舒緩的音樂能放松身心，我們將以全部的力量來迎接今天緊張激烈的工作與戰(zhàn)斗。所以請前臺讓整個公司在這段時間里面浸泡在美好的音樂中吧！ 9：009：15 元帥升帳 Leader召開晨會，與彼此同事分享作戰(zhàn)經驗，制定作戰(zhàn)目標，分配作戰(zhàn)任務，軍令如山； 9:00開始,一般不超過15分鐘； 制訂一天的任務；如有公司相關規(guī)定和政策，做簡要、明確傳達； 集體喊本team口號，聲音要整齊、洪亮； 當team沒有會議室而需站立開會時,team leader要和大家一樣站立； 當天的每個人的目標在會后立即由leader交給總監(jiān)，總監(jiān)當天至少需要Review兩次 9：159：20先鋒探路 兵法云：知己知彼，方可百戰(zhàn)不怠。永遠不打沒有準備的仗。 準備工作（打開IE首頁SHARE網站、百度、主要競爭對手頁面，自己網站的本地頁面）； 瀏覽早上要打的重點客戶； 開始第一個電話 9：2010：30攻城略地 面對艱巨的攻城任務，我們要集中優(yōu)勢兵力，各個擊破，充分鼓舞自己士氣，你已經利于心理的不敗之地。 電話溝通-非重點客戶 最好是一些不會造成拒絕的非重點客戶作為自己清晨接觸的第一批客戶，調整出自己最好的狀態(tài),2019/6/29,4,10：3011：30 決戰(zhàn)時間 用你現(xiàn)在最好的心理，對重點客戶進行決戰(zhàn)。只有吃掉這些客戶，你今天才算鞏固半壁城池（完成當天的業(yè)績）。 電話溝通-銷售進程中第三、四、第五進程的客戶 前面經過戰(zhàn)斗預熱后，開始在電話撥打的黃金時間段和需要促單的關鍵客戶溝通 11：3012：00 決戰(zhàn)過后 這時候你會需要修整兵馬，刺探敵方情報，為下午最終的戰(zhàn)斗做準備。 下午撥打客戶信息的收集和交流 確認信息（看郵件、確認客戶是否收到傳真、發(fā)郵件（郵件要模版化），作為一個銷售人員關于公司政策等關鍵信息通過郵件去了解是非常關鍵的行為。 12:00-12:30人馬安頓 午時到，埋鍋造飯，讓你的士卒飽餐一頓。人是鐵，飯是鋼！ 上下電梯注意禮貌，保持公司形象 飲食注意葷素搭配，營養(yǎng)均衡。 12:30-13:00(12:30-12:55)小憩 午飯后修整兵馬，養(yǎng)精蓄銳。適當的休息是為了更好的工作！ 關燈休息 不許喧嘩，保持辦公室安靜 不休息者，開臺燈工作。,2019/6/29,5,12:55-13:00（12:55-13:00)戰(zhàn)鼓再響 隨著美妙音樂的提醒，大家?guī)е淇斓男那樽龊孟挛绻ぷ鞯臏蕚?銷售助理放音樂，提醒大家下午上班開始； 銷售人員可以洗洗臉，沖杯咖啡放松一下。 13:00-13:10擊掌立誓 準備投入下午的戰(zhàn)斗，讓我們用擊掌來振奮精神 Leader和銷售人員激情洋溢的擊掌，“加油”的口號聲，讓大家迅速調整狀態(tài)，投入緊張高效的工作中； 瀏覽和準備下午要聯(lián)系的客戶 13:10-14:30扮豬吃虎 這段時間是客戶最為放松的時間，想和客戶維護好的關系，趕快行動。 電話溝通-對一些需要促進關系的客戶進行聯(lián)系 這個階段，尋找一些關系不錯的客戶進行溝通，維系關系，發(fā)現(xiàn)機會 14:30-16:30決戰(zhàn)時刻 下午的決戰(zhàn)時間，重點客戶的攻克工作，可以利用一切促銷的手段，目的很明確，促單。 電話溝通-促單、促單、還是促單 下午快結束了，快快讓你的訂單進來吧,2019/6/29,6,16:30-17:30拔營略寨 你的地盤夠大了嗎？你開始需要計劃明天要進攻的城池，軍機稍遜即逝，情報工作還要早于糧 草工作，做你明天客戶的聯(lián)絡人的工作吧，只要今天推動了關系，接下來你的攻城就易于反掌。 電話溝通-新客戶和有潛質的客戶 生意是滾動的，今天的訂單進來了，還有明天的呢？后天的呢？下周的呢？現(xiàn)在開始拿起電話，和新客戶、有潛質的客戶溝通 17:30-18:00清點戰(zhàn)果 今日已是勝仗，讓我們來清點一下今日的戰(zhàn)果，同時回顧一下今天的戰(zhàn)術吧。 今天的仗打得怎樣，作為元帥的你不想清楚能行嗎？可行的方法繼續(xù)沿用，不行的方法改進。 局部的小敗仗又是失敗在那里，沒有對當天的回顧與分析，元帥還怎么指揮兵馬繼續(xù)明天的戰(zhàn)斗呢？ 清空今天未撥打客戶，做好第二天Call list計劃，并瀏覽和合理的分配15%新客戶的比例, 周一至周五, Call List 新客戶比例為 階梯遞減； Leader每天對目標完成情況進行簡單的Review； 周二、周五的時候要對客戶群發(fā)郵件，分享HR知識、有趣的故事等 18:00-18:10戰(zhàn)報傳來 讓我們來看看同事之間的戰(zhàn)果差距，各地之間的戰(zhàn)果差距。只有對比，才能找出不足，以此改進 每天銷售運作部對業(yè)績的宣布（18:05-18:10,Top team;各個Team完成情況、銷售情況的完成對公司情況的點評（正面為主）； 每天公布Top sales（開拓能手）。每周五公布周Top sales。,2019/6/29,7,工作節(jié)奏表,2019/6/29,8,定義,2019/6/29,9,Call center的重要行為,前臺迎接 每月的第一天都是一個新的開始！分公司的總經理和銷售總監(jiān)在公司在第一天早晨8：30開始面帶微笑，向進入公司的員工熱情的互打招呼，哪怕是一聲普通的“早上好”，又或者只是一個微笑或眼神的交匯，都能讓我們感受到公司管理層對我們的殷切關懷和鼓勵！加油！迎接新的挑戰(zhàn)！ 每月的第一天總經理、總監(jiān)和Leader在前臺迎接員工的到來（月末沖刺）； 為了獎勵每周的Top sales, 他們的靚照做成鼓勵郵件，發(fā)給所有銷售，共同分享快樂和好心情。 迎接時間從8:30-9:00,2019/6/29,10,播報和鼓掌,每周的第一單通過話筒從辦公區(qū)傳來，我們知道，又一位銷售勇士簽單了，大家不禁暫時放下手中的事情，熱情地向那位同事鼓起掌來，一時間，整個辦公區(qū)沉浸在歡樂的海洋里！電話那頭的客戶也好奇起來：“怎么回事？“是這樣，我們這里每位同事簽單，都會用掌聲鼓勵大家，大家都會鼓掌向他祝賀?！薄澳俏医裉炀妥屇憬邮艽蠹业恼坡暋笨蛻粢脖桓腥玖?。想想看，原來自己和智聯(lián)招聘的一次原本普通的合作原來有這么大的意義！ 每位同事簽單后，都通過整點播報，和大家分享 聽到播報以后，所有同事鼓掌分享同事成單喜悅 銷售助理對每天的第一個訂單要進行播報“恭喜xx Team的xxx簽到了第一單，為我們大家拿到了開門紅，大家加油！” 銷售助理對超過1萬元的訂單（金額由各地規(guī)定）要進行及時播報，“恭喜xx Team的xxx簽了一單xxx(產品名稱)，金額是.xxx,請大家為他喝彩！”,2019/6/29,11,頒獎,每天、每月的Top Sales都將得到公司的各種形式的獎勵！獎勵不僅僅是簡單的頒獎儀式等形式，而更重要的是代表了公司對銷售人員辛勤工作的認同！也希望得獎的銷售人員能夠把這份榮譽分享給自己。 每天18:00銷售運作部公布當日的開拓能手，大家一起鼓掌祝賀，每天的開拓能手都將獲得一個獎勵 月度的Top Sales將在下個月1日由公司總經理親自頒獎 頒獎大會所有銷售都必須參加,2019/6/29,12,Leader的一天,銷售管理 Coach管理 團隊管理,2019/6/29,13,銷售管理,月度會議 Leader在每月的第一天用膠片向銷售人員總結上一個月的業(yè)績完成情況，并通報本月的目標和規(guī)劃Leader用膠片和數據告訴Member上月的總結情況，為member理清思路，讓銷售人員知道各個關鍵數據和行為和銷售業(yè)績目標的必然聯(lián)系；并通過一整套本周的總體策略的陳述，讓銷售人員對本周的目標和要做好的行為很清晰，并且有信心，最后用適當的激勵，鼓勵大家一起信心飽滿的沖擊本月的目標。 用數據對上一個月業(yè)績完成、銷售預測完成情況、E聘完成情況、KPI執(zhí)行情況、市場情況等進行分析（好的方面和需要改善的方面）； 向銷售人員通報和解釋本月的Quota； 向銷售人員通報本月的總體策略（策略包括市場、銷售政策、促銷、競爭對手分析、招聘效果、話術） 對銷售人員進行激勵 周度會議 Leader周一用膠片向銷售人員總結上一周的業(yè)績完成情況，并通報本周五天的目標。.用數據對上一個月業(yè)績完成、銷售預測完成情況、E聘完成情況、KPI執(zhí)行情況、市場情況等進行分析（好的方面和需要改善的方面）；向銷售人員通報和解釋本月的Quota；向銷售人員通報本月的總體策略（策略包括市場、銷售政策、促銷、競爭對手分析、招聘效果、話術）.對銷售人員進行激勵 用數據對上一周業(yè)績完成、銷售預測完成情況、E聘完成情況、KPI執(zhí)行情況、市場情況等進行分析（好的方面和需要改善的方面）； 分解本周目標到銷售人員； 向銷售人員通報公司本周新政策和做好解釋工作； 向銷售人員了解需要得到幫助的地方； 對銷售人員進行激勵,2019/6/29,14,晨會 Leader在每天的晨會中向銷售明確工作目標，要合理進行Quota分解，根據每個銷售的個人能力，名下客戶的質量情況等綜合情況，給銷售人員一個合理的Quota，并幫助和提醒銷售對有希望成單的客戶進行跟蹤，在最好的時機拿下客戶，使銷售感覺完成Quota的喜悅和建立一個更良好的心態(tài)，努力完成每個月的個人指標 落實每天目標的實施幫助銷售進行每天Quota分解，并對每個人的Quota進行分析 讓銷售提供成完成Quota的客戶名單，根據客戶名單的情況鼓勵并協(xié)助銷售完成每天的指標 Daily Review Leader每天下班前利用半小時的時間關注Team銷售行為質量的管理，Leader每天關注銷售行為質量的管理，在銷售人員填寫主聯(lián)系人信息，銷售進程的過程中，幫助銷售觀察和分析客戶的具體情況，進行高，中，底類,對客戶資源進行合理的劃分，并幫助銷售人員針對不同等級的客戶進行下一步更詳細的交談，關注重點客戶的發(fā)展情況，以Leader豐富的經驗和敏銳的眼光，協(xié)助銷售人員拿下客戶，向著自己團隊的指標更進一步 主聯(lián)系人信息（八要素等） 銷售進程填寫 覆蓋率 客戶資源管理,并對銷售人員的填寫內容進行輔導,幫助銷售在填寫信息的過程中，對客戶進行分析，覆蓋率不達標的，要提醒銷售達到覆蓋率的重要性，指導銷售分析客戶，進行歸類，做好資源整合,2019/6/29,15,銷售行為 介入訂單，身先士卒，Leader作為團隊的主心骨，要求我們的Leader在身為一個管理者的同時，為了保持Leader對客戶的敏感度，Leader也要介入到訂單中來，參與和推動訂單的完成，并在過程中對銷售人員言傳身教，一方面也是保持自己對訂單和市場的敏感度：在帶領新團隊的時候，一定要發(fā)揮自己的作用，幫助銷售一起分析并指導銷售和客戶進行更深入的交談，在關鍵的問題上，發(fā)揮自己的強項和銷售一起拿下客戶，建立銷售的自信心，并且鼓勵團隊一起向著目標前進 Leader在帶領新的團隊或有新的銷售人員加入的時候，在Sales進入角色的初期，Leader要身先士卒，介入訂單，在關鍵項目的臨門一腳（前期30%的時間，后期10%），時刻關注重點客戶的發(fā)展情況 在幫助指導銷售的過程中，要傳授銷售的銷售技巧和處理問題的方式，并做成案例，和全團隊一起分享，一起進步 大單管理 Leader對大訂單的上報和把握，Leader應時刻關注各行各業(yè)的最新動態(tài)，以自己對訂單的把握能力幫助銷售發(fā)掘大的單子，通過立項匯報給銷售總監(jiān)或KA/SH，整合大家的力量，力爭拿下大單，提高團隊的銷售指標。 Leader因根據自己的經驗和對市場的敏銳性，發(fā)掘大單 發(fā)現(xiàn)大單及時立項匯報給銷售總監(jiān)或KA/SH，通過大家的共同努力，力爭拿下大單 政策傳遞 Leader要負責公司相關政策的傳遞、解說和執(zhí)行，Leader在傳遞公司相關政策的時候，要聽取銷售的意見，進行詳細的解說，讓每一個銷售明白相關政策所起到的作用，并根據政策落到實處，遵守公司的政策，Leader要起到督促作用，并做好榜樣，帶頭做起 做到承上啟下的作用，做好協(xié)調的工作 并督促銷售人員進行公司相關政策的實施,2019/6/29,16,Coach管理,電話分析 每天對銷售進行一個小時的電話分析輔導，通過每天一小時的電話分析，發(fā)現(xiàn)問題，及時和銷售進行溝通和反饋，經過長期的溝通和幫助，可以大大提高銷售的電話技巧問題，對于優(yōu)秀的電話也要和大家一起分享和學習，努力做到今天發(fā)生的問題不留在明天，因為明天可能也隨時會遇到同樣的問題 把做遇到的問題記錄下來，和銷售進行個別的交談，提高銷售的電話技巧 碰到共性的問題，要作成案例和大家一起討論，避免同樣的問題再次發(fā)生 Coach安排 Leader要做到對Coach Plan中自己Team的銷售人員成長關注，通過對Coach Plan的關注，安排銷售進行培訓，溝通等工作，結合對Coach部門的幫助，提高銷售的各項綜合能力 配合Coach部門做好銷售的培訓，溝通的工作,2019/6/29,17,團隊管理,激勵 Leader要做好早會和午休結束時的激勵，Leader的激勵對于團隊有著重大的意義，只有讓銷售減輕部分的壓力，調整好自己的心態(tài)時，才能更自信滿滿的開始一天的工作，鼓勵會促使銷售更好的完成每天的任務 鼓勵自己的銷售每天都擁有良好的心態(tài)，在輕松，愉悅的氛圍中工作，讓工作事半功倍 Team Building Leader要組織和協(xié)調好每月Team Building，Team Building可以緩解銷售的心理壓力，讓壓力得到一定的釋放，使大家更團結，讓大家可以感覺到團結就是力量的道理，感覺就像一家人，大家向著共同的目標一起努力 每兩個月至少一次）月初10日之前 及