屈臣氏CIO談IT管理

樹立IT服務(wù)的理念何燦輝指著演示文件上的一個圓環(huán)說：這是我加入中國屈臣氏后自己創(chuàng)立的價值方向盤，屈臣氏的IT發(fā)展和規(guī)劃都是圍繞這個方向盤的價值目標(biāo)鏈展開，其中包括六個主要價值內(nèi)涵：提高運(yùn)營效率；決策支持；利用信息技術(shù)幫助公司的管理層、以及其他同事進(jìn)行決策。IT資源管理；整合人力資源、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和軟件等不同IT的資源業(yè)務(wù)管控；保證業(yè)務(wù)持續(xù)性發(fā)展成本節(jié)約；增加利潤；IT團(tuán)隊從六個方面基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)、流程、用戶需求、服務(wù)、安全保密性來保障企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。這個模型是從不同的國際標(biāo)準(zhǔn)，包括PMBoK，PRINCE2，ITIL還有屈臣氏集團(tuán)內(nèi)部的IT標(biāo)準(zhǔn)集合構(gòu)建而成。何燦輝把針對以上六個方面的IT價值理念不斷傳達(dá)給公司每一位同事，包括管理層和業(yè)務(wù)部門，并推出季度性的簡報提供給每一位屈臣氏同事。這份簡報的主要內(nèi)容都圍繞每一塊IT價值的目標(biāo)，每一份簡報都包含了滿足各個部門IT需求的計劃和完成項目。版面風(fēng)格鮮艷，活潑，內(nèi)容豐富，清晰富有針對性，體現(xiàn)了何燦輝領(lǐng)導(dǎo)的IT團(tuán)隊與眾不同的鮮活風(fēng)格。這不是普通的一份簡報，它帶給全公司部門一個全新的IT感覺。不但讓信息技術(shù)部的團(tuán)隊煥然一新，IT團(tuán)隊的貢獻(xiàn)也被更多的企業(yè)員工所熟知，團(tuán)隊的熱情和激情感染了各部門的員工和管理層，讓大家看到IT團(tuán)隊是如何緊張的，拼命的工作，甚至比業(yè)務(wù)部門還要緊張公司業(yè)績。何燦輝認(rèn)為簡報的成功說明了主動溝通的重要性。IT部門是大家都知道的部門，也往往是沒有人在意的部門。往往在沒人看到的時候，IT團(tuán)隊可能要工作通宵，IT部門的創(chuàng)意，可能得不到欣賞，跟業(yè)務(wù)部門談技術(shù)，業(yè)務(wù)部門就暈了。所以，從事IT的人要善于培養(yǎng)溝通的能力，同時對于專業(yè)要能夠深入，避免過于表面，否則就不會產(chǎn)生好的創(chuàng)意。要能夠把心中所想的準(zhǔn)確的傳達(dá)給對方，做到直接而清楚，不誤導(dǎo)，這是非常重要的。作為信息技術(shù)管理人來說，往往欠缺不是能力，而是有效的溝通。IT如果不是成本，應(yīng)該是什么？很多人覺得信息化建設(shè)的投入因為不能為企業(yè)直接創(chuàng)造利潤，而被認(rèn)為是企業(yè)的成本。何燦輝通過重塑IT價值理念，提出IT雖然不能直接帶來利潤，但也不能簡單的理解為是成本，企業(yè)信息化資源應(yīng)該是是企業(yè)的價值中心。IT通過信息化技術(shù)幫助企業(yè)提高了工作效率，節(jié)約了可以量化的人工和時間，在正確的時間，給正確的人，提供正確的咨詢意見。截至2010年12月，屈臣氏擁有超過800家門店和1300萬會員，并以每月8%的速度持續(xù)增長。以這樣的速度，屈臣氏的百城千店計劃將很快實現(xiàn)。在屈臣氏這場擴(kuò)張計劃中，信息技術(shù)不但確保開店的順利實施，還將緊緊地掌握住大量客戶資源。針對不同客戶群的意向及購物數(shù)據(jù)收集、分析、研究以及整合并有效提供個性化的優(yōu)惠活動，使得會員比非會員的銷售價值提高了1倍，再次購買頻率提高3倍之多。維護(hù)好一個忠實的客戶比吸引新客戶更加有意義，這充分證明了利用IT手段有效經(jīng)營會員，能夠為企業(yè)帶來更多的商業(yè)價值。充分利用信息技術(shù)目前中國屈臣氏的信息化系統(tǒng)，除了主要的零售ERP，財務(wù)ERP之外，還包括：BPM，倉庫系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)，打卡系統(tǒng)，店長給員工打分的DNA系統(tǒng)，促銷引擎系統(tǒng)，BI系統(tǒng)，移動手持系統(tǒng)，零錢管理系統(tǒng)等等。通常在人們眼中看自己總比別人眼中看自己好，希望自己用了半分的力，別人能夠看到一百分。然而，現(xiàn)實常常是剛好相反。所以，屈臣氏不斷尋找合適的會員客戶做問卷調(diào)研，調(diào)研會員對店鋪的滿意度。IT部門不只是負(fù)責(zé)做系統(tǒng)開發(fā)，數(shù)據(jù)分析最加重要，特別用心關(guān)注客戶是信息系統(tǒng)部門格外要重視的，客戶一句話更勝我們千言萬語。IT不是MIS部門，服務(wù)的不僅僅是老板，IT服務(wù)的是全公司所有部門和員工，因此要心系整個業(yè)務(wù)。例如，如何更好的幫助店長？倉庫能否根據(jù)市場的變化及時作出更好的反應(yīng)和決定？怎樣才能迅速的擴(kuò)大拷貝店面，擴(kuò)大店面數(shù)量，而不影響服務(wù)的質(zhì)量和水平？IT資源包括很多軟件和硬件設(shè)備，怎么有效維護(hù)和升級？更新?lián)Q代的時候該怎么處理？軟件商常常改版軟件，有時候原來的硬件停產(chǎn)了，如何做好備件？除了穩(wěn)定IT團(tuán)隊，IT資源也都要保住，絕對不能允許因為硬件不生產(chǎn)了，造成軟件使用不了，而影響開店和服務(wù)的質(zhì)量，屈臣氏每三個月都要審核基礎(chǔ)設(shè)施。IT有責(zé)任保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，但現(xiàn)有的系統(tǒng)很可能有一天支持不了業(yè)務(wù)的發(fā)展。因為不停的開店，在資源方面屈臣氏會成為自己的競爭對手。新增的需求，哪怕只有很小，可能并不是開店需求，只是加一個新的功能，系統(tǒng)無法繼續(xù)承受，這是未來將面對的壓力。而現(xiàn)實中，業(yè)務(wù)的需求只會越來越多，不會越來越少。面對擴(kuò)張的壓力，如果合理調(diào)整IT模式和架構(gòu)，做到未雨綢繆，考驗著何燦輝及其團(tuán)隊的智慧。電子商務(wù)中凸顯IT價值在何燦輝看來，電子商務(wù)對于屈臣氏來說，并不是特別神秘的銷售手段，而是眾多銷售渠道中的一種，可以稱為不在店鋪的銷售渠道。屈臣氏與人人網(wǎng)合作人人網(wǎng)美麗之旅，2010年上半年，人人網(wǎng)的注冊用戶已經(jīng)超過1.2億人，注冊用戶內(nèi)的重復(fù)傳播程度非常高，主要活躍用戶為時尚白領(lǐng)及在校大學(xué)生。屈臣氏與消費(fèi)者進(jìn)行線上網(wǎng)絡(luò)互動的新鮮溝通方式，更深接觸消費(fèi)者，有針對性地提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。傳統(tǒng)的店面宣傳及銷售活動與網(wǎng)絡(luò)互動營銷的方式在屈臣氏并不矛盾，相反使得屈臣氏的整個零售網(wǎng)絡(luò)更加完整。自有品牌的產(chǎn)品優(yōu)勢、廣泛的終端店鋪再加上網(wǎng)絡(luò)營銷，線上與線下活動的配合為不同類型消費(fèi)者提高全面的服務(wù)。除了SNS社交網(wǎng)站，屈臣氏還推出了自己的手機(jī)平臺軟件，突破了時間與空間的約束因素，讓消費(fèi)者可以無障礙地第一時間了解屈臣氏的動態(tài)。通過各種網(wǎng)絡(luò)營銷手段，屈臣氏掌握了大量的消費(fèi)者購買行為的信息。例如，經(jīng)過分析屈臣氏發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)上購買的消費(fèi)者非常容易后悔，在購買的最后時刻放棄購物籃內(nèi)的某種商品。IT信息分析的結(jié)果將迅速傳遞給業(yè)務(wù)部門，從而使業(yè)務(wù)獲得及時調(diào)整，推出相應(yīng)的策略。對屈臣氏來說，擁有店鋪的好處在于避免了過度依賴網(wǎng)絡(luò)營銷，各種銷售渠道之間互補(bǔ)促進(jìn)。上馬電子商務(wù)從技術(shù)角度上說不難，但如果沒有清晰的營銷定位，很容易迅速被取代。電子商務(wù)的策略要要跟市場和業(yè)務(wù)相結(jié)合，選擇合適的電子商務(wù)的渠道；面對競爭激烈的電子商務(wù)運(yùn)營，作為零售商，屈臣氏面臨的挑戰(zhàn)是巨大的。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷不難，但是維護(hù)好與消費(fèi)