xx客房部2012年工作總結(jié).ppt

,杭州歌江維嘉酒店客務(wù)部,2012年10月,2011年工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃,目 錄,各項(xiàng)收入數(shù)據(jù)對(duì)比,各項(xiàng)費(fèi)用數(shù)據(jù)對(duì)比,2012年度主要工作情況,2013年度費(fèi)用預(yù)算說明,2013年度主要工作說明,客務(wù)部各項(xiàng)收入數(shù)據(jù)對(duì)比,前廳部2012年費(fèi)用完成情況,前廳部2012年費(fèi)用數(shù)據(jù)對(duì)比,客房部2012年費(fèi)用完成情況,客房部2012年費(fèi)用數(shù)據(jù)對(duì)比,2012年客務(wù)部主要工作,客務(wù)部全體員工，克服人員短缺，硬件設(shè)施陳舊等種種困難，完成常規(guī)接待逾六萬(wàn)間/夜。同時(shí)接待了如孫明宇院長(zhǎng)等VIP客人的接待工作，尤其以陳鋒董事長(zhǎng)入住酒店及王健董、譚向東董等入住酒店為主的海航集團(tuán)VVIP客人，從入住到離店，部門均擬定詳細(xì)的接待預(yù)案，從機(jī)場(chǎng)接機(jī)、車輛到達(dá)、大堂迎候到客房衛(wèi)生、物品配備以及貼身管家服務(wù)等所有安排，都落實(shí)到專人負(fù)責(zé)，在與其他各部門通力合作下，圓滿完成所有的的接待任務(wù)。酒店對(duì)客房部在此二次接待過程中良好的工作表現(xiàn)，都給予了高度的評(píng)價(jià)，特別在陳峰董的接待圓滿結(jié)束后，給予客房部表彰及獎(jiǎng)勵(lì)，極大的鼓舞了士氣。,在日常管理中嚴(yán)明工作紀(jì)律，抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)。我不僅自己做到嚴(yán)格自律，同時(shí)要求各分支部門管理人員嚴(yán)格按照客房部運(yùn)轉(zhuǎn)程序的各種相關(guān)規(guī)定要求員工。定期檢查員工的儀容儀表、禮儀禮貌，員工考勤打卡情況，注重觀察員工的工作表現(xiàn)，做到獎(jiǎng)罰分明。加強(qiáng)與管理層和員工之間的溝通，通過談心等方式穩(wěn)定員工的思想。2011年部門員工的穩(wěn)定性明顯好于上一年度，為部門完成全年接待任務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。,針對(duì)酒店不同特點(diǎn)的客人提供個(gè)性化服務(wù)，如在各節(jié)假日對(duì)房間進(jìn)行特殊溫馨布置，提供特色的婚慶房及家庭房，使客人感到賓至如歸。尤其在下半年豐田公司日本長(zhǎng)住客人入住前后，我們不僅在服務(wù)上無(wú)微不至，大堂副理及GRO定期拜訪客人，詢問需求及意見，而且在房間布置上下足功夫，為客人額外提供了整理箱等用具，并特意為所有的房間更換亮度更高的燈泡，避免房間過暗引起客人不適，得到了客人的高度評(píng)價(jià)。,控制客房易耗品消耗，繼續(xù)采用日出庫(kù)日結(jié)算原則。2012年客房易耗品消耗達(dá)到了8.61元/間/天，遠(yuǎn)低于約11元/間/天的同星級(jí)酒店平均值，處于本地區(qū)領(lǐng)先水平。,建立完善客戶檔案，各分支部門根據(jù)各其工作性質(zhì)，在不同角度收集和整理客人相關(guān)資料，進(jìn)行匯總和統(tǒng)一管理。在客人入住時(shí)，及時(shí)向相關(guān)部門提供客人喜好等信息，以便提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。為酒店?duì)幦￠L(zhǎng)期回頭客人。,完善培訓(xùn)方式，注重教育和引導(dǎo)。在部門內(nèi)采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)部門整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前會(huì)，交班例會(huì)制度，及時(shí)總結(jié)前一天的工作，并安排當(dāng)天的工作。另外注重教育、引導(dǎo)廣大員工樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。要求各級(jí)管理人員和員工在對(duì)客服務(wù)中仔細(xì)揣摩顧客的消費(fèi)心理，盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴(kuò)大宣傳面，以擴(kuò)大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。還有就是利用換崗交叉培訓(xùn)等方式，培養(yǎng)員工一崗多能的能力，使人員安排更加合理，緊急狀態(tài)時(shí)人員調(diào)配更加得心應(yīng)手。,在完成接待任務(wù)的同時(shí)，組織員工積極進(jìn)行酒店的非常規(guī)銷售活動(dòng)，努力擴(kuò)大酒店收入?？蛣?wù)部在中秋月餅及圣誕門票的銷售工作中都有上佳表現(xiàn)，尤其在年底的圣誕門票銷售工作中，成為酒店第一且唯一超額完成銷售任務(wù)的部門。,2013年主要工作內(nèi)容,WALK-IN銷售，商務(wù)中心、客房小酒吧、洗衣收入，中秋月餅、圣誕門票等非常規(guī)性銷售收入。,努力增加銷售收入,做好成本費(fèi)用控制,提高員工服務(wù)技能水平,抓好內(nèi)部管理工作,做好溝通協(xié)調(diào)工作將是完成各項(xiàng)工作的良好紐帶,包括客房易耗品，洗滌劑，各項(xiàng)設(shè)備購(gòu)買維修、服務(wù)用品使用及能耗等的控制。,管理人員以身作則，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高工作紀(jì)律和效率，增強(qiáng)員工能動(dòng)性，發(fā)揮創(chuàng)造力。,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)相結(jié)合，增強(qiáng)員工溝通和服務(wù)技能技巧，提高管理人員管理能力。,努力增加銷售收入,調(diào)整激勵(lì)機(jī)制，增加酒店WALK-IN客人數(shù)量及房?jī)r(jià)。,嘗試增加銷售品種，轉(zhuǎn)變思路，減少技術(shù)進(jìn)步對(duì)商務(wù)中心業(yè)務(wù)的沖擊。,更換供應(yīng)商，增加品種，加強(qiáng)小酒吧的客房?jī)?nèi)推銷。,洗衣銷售努力推展對(duì)外業(yè)務(wù)，利用好洗滌質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。,做好客戶儲(chǔ)備，配合好酒店的各項(xiàng)非常規(guī)銷售活動(dòng)。,與酒店各部門積極協(xié)調(diào)配合，努力銷售酒店產(chǎn)品，爭(zhēng)取酒店最大收益。,做好成本費(fèi)用控制,同相關(guān)部門密切溝通合作，減少采購(gòu)維修成本。,提高洗滌效率，減少洗衣廠洗滌時(shí)間。 控制客房空調(diào)的開啟，在保持溫度的前提下減少能耗消耗。,堅(jiān)持日出庫(kù)日結(jié)算制度。 部分品種逐步向可重復(fù)使用方向靠攏。,前臺(tái)加強(qiáng)紙張和油墨的控制 加強(qiáng)同工程部的配合維修。 做好日常檢查交接，減少損耗。,加強(qiáng)科學(xué)配比和使用，減少對(duì)設(shè)備物品的損害，增加棉織品和各項(xiàng)設(shè)備的使用周期。,控制好各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用及成本，做好節(jié)能增效工作。 做好物品設(shè)備保養(yǎng)采購(gòu)工作，保證工作效率和飯店品質(zhì)。,抓好內(nèi)部管理工作,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,嚴(yán)格按制度要求員工，獎(jiǎng)罰分明。 通暢管理層與員工間的溝通渠道。,提高工作紀(jì)律 和效率,提高員工能動(dòng)性，發(fā)揮創(chuàng)造性,經(jīng)常對(duì)儀容儀表、考勤紀(jì)律情況等進(jìn)行檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，處理問題公平、公正、公開。,及時(shí)調(diào)整部門內(nèi)各項(xiàng)激勵(lì)措施。 鼓勵(lì)員工拓寬思路，創(chuàng)新服務(wù)方式。,管理人員以身作則,要求各級(jí)管理人員靠前服務(wù)，靠前指揮。 增強(qiáng)管理人員自我約束能力。,提高員工服務(wù)技能水平,- 采用靈活的培訓(xùn)方式，找準(zhǔn)做點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行員工基礎(chǔ)技能培養(yǎng)，同時(shí)適當(dāng)進(jìn)行崗位交叉，增強(qiáng)一崗多能的能力。加強(qiáng)外語(yǔ)培訓(xùn)，提高外語(yǔ)服務(wù)能力。,- 結(jié)合部門將要開展的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)，提高基層管理者的管理能力以及員工的溝通服務(wù)能力，提高服務(wù)品質(zhì)。,- 積極組織企業(yè)文化培訓(xùn)，