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電話話術,haitag,Company Logo,目錄,接撥打電話要求及技巧,Company Logo,一、電話用語注意點,習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。 傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。 一方面，打電話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話； 另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。 3. 說話語速盡量放慢，語氣溫和。面帶微笑。 4. 注意表達方式 善用“我”代替“咱們” 在客戶面前維護公司形象 習慣用語：您的名字叫什么 專業(yè)表達：請問您的姓名是？ 習慣用語：您必須 專業(yè)表達：希望您能夠 習慣用語：您錯了，不是那樣的！ 專業(yè)表達：很抱歉，可能您誤會我的意思了。 習慣用語：少用這個，那個，這邊，那邊，多次然后,Company Logo,一、電話用語注意點,5.傾聽，多聽少說，多讓顧客說話。 經(jīng)常用“是的”、“好的”、“對”之類的用語告訴客戶你在聽。 向客戶提一些問題并做好記錄。 6.不要占用顧客太多時間，以免引起反感。盡可能控制在5分鐘以內(nèi)（最長不超過10分鐘） 如遇客戶一直抱怨，可用復述方式幫客戶總結所提出問題，并給出解決方式和解決時.如遇到話癆的客戶，打斷客戶技巧：是的，您說得對，*先生，非常理解您，您看這樣，您的問題我為您做記錄。第一是,第二是. 對嗎? 對。 好的，您的問題我已經(jīng)為您記錄好，我們將(處理方式)，后續(xù)給您回復好嗎？ 好的。 那咱們就先這樣好嗎？我們會及時核實，祝您愉快，再見 7.注意打電話時間，盡量避開顧客休息時間。 打電話最佳時間“上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和禮貌。 應向其家人詢問征求幫忙轉(zhuǎn)達。“請問您方便告訴我您家人的電話嗎？或您看您的家人什么時候方便接聽電話” “您可以幫忙轉(zhuǎn)達下嗎？讓TA有問題隨時聯(lián)系我們” 9.當客戶提出有益意見時，注意感謝：“非常感謝您的寶貝建議” 10.當客戶提出問題或不滿時，注意致歉語：“非常抱歉，給您添麻煩了” 11.遇到粗言穢語、內(nèi)容猥鎖，應平靜回答，禮貌回答：“先生，希望您能夠文明用語”“您先別生氣好嗎？” 12.客戶對回復方式不認可時，注意回答和解決方式。“那您希望我們怎么處理是合理的呢？”,Company Logo,一、電話用語注意點,13. 對方?jīng)]反應時，注意別立即掛斷電話?！罢垎柲梢月牭玫絾?？不好意思，電話無聲，我們稍后再給您撥打?！?14. 咨詢到不肯或不會回答的問題時，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題。 “您好，關于您這個問題，我核實下，再給您回復好嗎？”代替“這個我也不懂” 15. 注意服務禁語 這事不歸我做 我也不懂 你怎么樣了，我才能怎么樣了 你愛找誰找誰去 這好像不關我的事 這個我做不了主 很抱歉，我沒有權限這么做 我這樣服務已經(jīng)很不錯了，還想怎樣 這只能這樣 那你是想怎樣 剛我就跟你說過了啊 您還不明白嗎 您還不理解嗎 那你還想怎樣 16. 結束時務必有祝福語，如祝您生活愉快、祝您元旦快樂、預祝您新年快樂等。 17. 及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結提高。,Company Logo,二、接撥打電話的要求,1、撥打電話的要求 電話機旁邊應備記事本和筆 先整理好電話內(nèi)容后撥打電話 態(tài)度友好 注意語速和語調(diào) 聽不明白，用復述與客人確認 2、應答電話要求： 問候客戶應說：您好，很高興為您服務！ 客戶等候時間長應說：不好意思，讓您久等了。 對方?jīng)]反應時應說：您好！您好！請問可以聽得到嗎？不用“喂”“喂” 聽不清對方聲音時應說：不好意思，我聽不太清楚您的講話，請您大聲點好嗎？ 在通話時，適時用“*先生、*小姐、*女士”等，讓客戶感受到你對他的重視。 避免用：“為什么”“你有什么問題” ，用“您有什么其它的要求”代替。,Company Logo,二、接撥打電話的要求及技巧,3、答復咨詢技巧： 咨詢到不確定或不會回答的問題時： （1）“很抱歉，您咨詢的問題，我暫時無法確認，我核實后回復您可以嗎？麻煩您留個聯(lián)系方式給我，謝謝！ 我會盡快與您聯(lián)系，感謝您的來電，再見！ （2）客戶要求超出你的權限的，不可一口拒絕客戶： 可以讓客戶稍等，咨詢下上級。 （3）讓客戶等待 向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋合到y(tǒng)有些慢，請您稍等一下。 詢問對方是否愿意等：麻煩您稍等一下，我請示下主管，好嗎？ 如系統(tǒng)搜索時間過長，要在過程中與客戶保持聯(lián)系，告知對方：您好，不好意思，系統(tǒng)有些慢，請您稍等一下。 （4）如果客戶說忙的話應該讓客戶留下聯(lián)系方式： 您好，請您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復您好嗎？,Company Logo,二、接撥打電話的要求及技巧,4、基本服務用語 您好：是“您”不是“你” 請您放心 我會盡快處理您的問題 請您稍等 十分抱歉 給您添麻煩了 我會盡快將您的意見進行反饋 感謝您提的寶貝意見 這是我應該做的 多用：請、您、很抱歉、謝謝、再見,Company Logo,三、日常訂單處理話術,開頭語：您好，請問是*小姐嗎？我是*店的售后。不好意思占用您兩分鐘的時間，想對您購買我們的產(chǎn)品做一下回訪可以嗎 1、物流異常 話術：親，您好，請問一下。您訂購的貨物收到了嗎？ 如果收到。進入2 如果沒收到。通話前先查詢好該顧客的快遞單號，通過網(wǎng)站查詢好物流信息，電話中提供給對方，并提供快遞的網(wǎng)址和當?shù)氐牟樵冸娫?，并和顧客說明，我們也主動從發(fā)貨地快遞公司協(xié)助查詢和催促他們盡快送達。,Company Logo,三、日常訂單處理話術,2、產(chǎn)品 話術：您對產(chǎn)品各方面還滿意嗎？ 如果滿意。請顧客給予我們好評，并3項都打5分。進入3 如果不滿意。具體詢問原因： 鞋底太硬了 您訂購這款鞋子采用的橡膠大底，所以鞋底材質(zhì)相對其它有一些硬度，就因為有這樣硬度才具備耐磨防滑。穿新鞋會有一個適應過程，一開始沒適應會覺得不是特別舒適，往后會越穿越舒適的。 做工有些粗糙 因為鞋子處理工序非常多，可能有個別工序處理不是十分到位，我們向您說聲抱歉，下次讓質(zhì)檢部加強檢查哈。 感覺不是正品 我們鞋子都是從*（品牌）廠家直接拉貨到倉庫，所有商品都支持驗貨，假一罰百，我們月銷量都是幾百萬，您盡管放心，質(zhì)量絕對是得起市場考驗的。 鞋子味道大 由于我們鞋子都是從廠家直接拉貨到倉庫，不像實體店擺在展示架通風過，所以收到會有一股味道，正常放在通風1-2天味道就會立即散去的。 鞋子開膠了 非常抱歉，那您看能否拍下開膠位置照片和鞋子整體照發(fā)給我們在線客服嗎？我們好核實為您處理。給您添麻煩了,Company Logo,三、日常訂單處理話術,3.物流服務 話術：您對物流的服務還滿意嗎？ 如果滿意。請顧客給予我們好評，并打5分。進入4 如果不滿意。具體詢問原因，如果是因為延時到達或者送貨員態(tài)度不好等原因： 第一步誠懇的道歉。例：“雖然是快遞公司的錯誤，但我們作為賣家也是有相當?shù)呢熑蔚模谶@里我向您誠懇的道歉。” 第二步積極的改進措施的安排。例：“我們一定和發(fā)貨地的快遞公司領導反映這個事情，一定要徹底查出這個事情發(fā)生的原因，并盡快安排好改進方案，杜絕以后再次發(fā)生的可能性?！?第三步再次道歉。例：，無論如何，這個畢竟還是我們這里的錯誤，我真的非常難過，我希望我可以給每個我的顧客最好的服務，但沒想到這次快遞出現(xiàn)了這樣的問題。我還是要向你賠禮道歉，非常對不起。” 第四步給予賠償。例：“這樣吧，我給您一張我店鋪的10元優(yōu)惠券，沒有門檻。下次您買的時候就可以直接使用了。我們雖然是薄利多銷的，但我還是認為這個是必須給您的，希望可以稍稍彌補一下您的損失哦” 第五步總結安慰。例：“這次的問題也是我們開店以來很少碰到的意外情況，但我希望可以通過我的服務，讓親感受到我的一片心，我是真心希望服務好您的。如果親下次購物，可要記得我哦”,Company Logo,三、日常訂單處理話術,4.建議與意見 話術：您可以幫忙參考一下，我的店鋪還有什么地方可以改進的呢？我們想不斷的進步。 如果暫時沒想到，以后想到的話，可以隨時聯(lián)系我們哈。 結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，為了答謝您，我們會發(fā)送5元現(xiàn)金券到您賬上，您下次在我們店購買產(chǎn)品可直接優(yōu)惠哦。感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見 讓顧客感到我們給他打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。 5. 缺貨 賣：您好，請問是李先生、小姐嗎？ 買：是的 賣：不好意思，打擾您一下。我是天貓商城*店的售后客服，您在我們店里訂購了*產(chǎn)品，您還記得嗎？ 買：是的。 賣：非常抱歉通知您，剛接到倉庫通知反饋您在我們店里訂購了男/女鞋、男/女上衣、褲子*碼，在發(fā)貨前檢測到有瑕疵、質(zhì)量問題，不符合發(fā)貨標準，您看能否換下（同款其它顏色、不同款式）呢？,Company Logo,三、日常訂單處理話術,同意換 買：都有什么顏色呢？ 賣：有*顏色和*顏色，*顏色銷量非常不錯，百搭*，您看會喜歡嗎？ 買：那就換*顏色吧。 賣：好的。那我及時通知倉庫給您換并安排發(fā)貨哦。感謝您的理解，祝您生活愉快，再見。 不同意換 買：我就喜歡這個顏色，什么時候有貨啊？ 賣：不好意思，暫時還未接到公司進貨計劃通知哦。有可能不會再有了。建議您看下其它款式看看有沒喜歡的，可以嗎？ 買：那我再看一下吧。 賣：好的，不好意思，那麻煩您。您有什么需要歡迎您隨時聯(lián)系我們在線客服哈。感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見！,Company Logo,三、日常訂單處理話術,6、投訴維權： 賣：您好，請問是李先生、小姐嗎？ 買：是的 賣：非常抱歉打擾您了，我是天貓商城*店的售后客服，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ 買：你說？ 賣：您在我們店里購買了*產(chǎn)品，這邊收到您提出的退款申請，退款原因是：*是嗎？ 買：是的。 賣：請問您是對鞋子哪里不滿意呢？ 買：鞋子膠水、脫膠。不像正品。 賣：我們產(chǎn)品是通過正規(guī)的進貨渠道拉貨的，保證正品，有授權書，進貨發(fā)票，也支持驗貨哦。您盡管放心。如果說鞋子有脫膠，那麻煩您拍下照片給我們可以嗎？ 買：可以。 賣：好的，我們核實如果是質(zhì)量問題，我們一定會為您解決處理的。并支持退換貨哦。 買：那我晚上拍好發(fā)給你。 賣：好的，給您添麻煩了。,Company Logo,三、日常訂單處理話術,我的旺旺名*店麥*，我這邊給您留言，您可以發(fā)圖片給我。我這邊由于晚上沒有上班，麻煩您發(fā)離線給我，我明天一上班就會即時核實并給您回復好嗎？ 買：好的。 賣：謝謝您的理解。請問還有其它可以幫到您的嗎？ 買：沒有了。 賣：好的，那不打擾您了，祝您生活愉快，再見！ 7. 投訴處理常用語句 常說：“謝謝您提醒，我們今后會進行改進”。 或者：“謝謝您告訴我們，我能理解您的心情。”等 投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你應向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件處理?對錯誤在公司時，可以講： “*先生、小姐、女士，這件事情給您帶來不便表示抱歉。,Company Logo,三、日常訂單處理話術,7、催單 電話回訪未付款客戶，有形成固化模式，目前回訪主要集中在催單上。 目的與初衷： 目的：通過電話有效的與用戶溝通，及時的解答客戶的疑問消除客戶的疑慮，讓客戶及時付款，讓不準備的客戶購買，讓想買的客戶更放心的購物。 初衷：與不騷擾客戶、不讓客戶產(chǎn)生厭煩心理為前提。 1） 了解客戶情況，客戶是否存在顧慮？還是在支付的時候遇到了什么問題？還是想過兩天再付款？ 2） 解決客戶疑問和難題為出發(fā)點，即使客戶當時還沒決定購買，但給客戶感覺是被受關注和尊重的，雖然現(xiàn)在不買，但也會讓客戶對我們店鋪加深印象； 3） 不擾客：用最短的時間了解客戶的情況，根據(jù)客戶的反應，第1次客戶不理睬的話就不要再打第二次電話，回訪電話的時間要選擇好，選擇大部分空閑時間（例：午飯后時間），最好能根據(jù)客戶的個人信息和職業(yè)屬性來選擇適當?shù)臅r間點回訪； 4） 在與客戶溝通的過程中，應該營造一種我們的產(chǎn)品很好賣，訂購的人很多，如果不及時支付的話有可能就賣完了，不支付的話我們沒辦法給預留住所拍的寶貝。,Company Logo,三、日常訂單處理話術,電話范例： 1、 您好，我這里是*店回訪專員小語，很高興看到您在我們這里拍了一雙運動鞋，在我們后臺看到您已經(jīng)拍下了寶貝但暫時還沒付款，我們想大致的了解一下情況（試探性的提問，像這種情況的話一般客戶都會把問題說出來），如果開始客戶沒有反應的話，我們可以接著問是不是拍下寶貝中途有遇到什么問題了？還是付款遇到什么問題沒有支付成功？還是其它等原因？我們應當給到一個解決方案或提示。客戶回答沒有什么問題了，我會盡快付款的。 話術：:歡迎您到我們店鋪購買，打擾您了，祝您購物愉快！再見！ 2、 您好，我是*店回訪專員小語，今天看到您在我們家拍了一件*衣服 是多少錢的，*是您的旺旺號嗎？客戶回答是的時候 話術：這款衣服我們目前賣得很不錯的喔，質(zhì)地很OK喔，如果擔心質(zhì)量問題的話，我們是商城的，承諾7天無理由退換，如果有質(zhì)量問題的話可以隨時聯(lián)系我們售后專員為您辦理退換貨的。請您不用擔心喔。（適當?shù)募尤胍恍蛻粲斜Ｕ系膯栴}，于降低客戶對產(chǎn)品的顧慮）、（如遇到客戶猶豫不決的時候，我們應當果斷的打住） 話術：要不這樣吧，您先考慮一下，如果還有什么問題的話可以隨時在線聯(lián)系我們客服，不好意思打擾了，祝您生活愉快！,Company Logo,三、日常訂單處理話術,拍下寶貝沒有付款的原因：